عدالت توزیعی اولین مفهومی بود که توسط روان شناسان اجتماعی مطالعه شد(سلیمی و پورعزت،۱۳۸۹: ۱۳۴) .این نوع از عدالت به عادلانه بودن پیامدها و نتایجی اشاره دارد که کارکنان دریافت می­ کنند. عدالت توزیعی ریشه در نظریه برابری آدامز (۱۹۶۵) دارد. این نظریه به نحوه­ی پاسخ­دهی افراد نسبت به مداخله­ها و رفتارهای ناعادلانه مدیران و سرپرستان در توزیع امکانات و پاداش­ها در سازمان­ها توجه دارد (محمودآبادی و همکاران ،۱۳۹۱: ۷۵). باید توجه داشت که عدالت توزیعی فقط محدود به عادلانه بودن پرداخت­ها نمی­ شود، بلکه مجموعه گسترده­ای از پیامدهای سازمانی ، از قبیل ارتقاها، پادا­ش­ها، تنبیه­ها، برنامه ­های کاری، مزایا و ارزیابی­های عملکرد را در بر می­گیرد(امیرخانی و پورعزت،۱۳۸۷ : ۲۳).
بسیاری از پژوهش­های عدالت سازمانی که بر نحو­ه توزیع پرداخت­ها و یا پاداش­های مرتبط با کار تمرکز داشته ، از نظریه برابری منتج شده ­اند. نظریه برابری یک مدل انگیزشی است که تلاش افراد را برای دستیابی به عدالت وانصاف در مبادله­های اجتماعی و روابط بده وبستانی تشریح می­ کند. در نظریه برابری براساس نظریه عدم تجانس شناختی ادعا می­شود که افراد برای حفظ سازگاری میان باورهای شناختی و رفتارهایشان برانگیخته می شوند و ادراک ناسازگاری میان باورها و رفتارها موجد عدم تجانس شناختی یا ناآرامی روان شناختی است که به نوبه­ی خود سبب اقدام اصلاحی می­گردد. دو جزء عمده در مبادله میان کارمند و کارفرما آورده­ها و دریافت­هاست.

در نظریه برابری، می­توان هفت راهبرد اساسی را برای برقراری برابری مدنظر قرار داد:

تغییر نتایج یا پاداش­های دریافتی فرد؛
تغییر آورده­های فرد؛
تغییر نتایج یا دریافتی­های فرد مورد مقایسه؛
تغییر آورده­ها یا ورودی­های فرد مورد مقایسه؛
تغییر فرد مورد مقایسه؛
توجیه نابرابری؛
ترک وضعیت سازمانی(سلیمی و پورعزت،۱۳۸۹: ۱۳۵).
 

۲-۱-۲-۳-۲) عدالت رویه­ای

مطالعات ابتدایی برای تحلیل فراگرد حل منازعات توسط ثایبات و واکر، در اوایل دهه  منجر به توسعه مفهوم عدالت رویه­ای در سال  شد(گرینبرگ[۱]،۱۹۹۰: ۴۰۲). ادراکات انصاف در سازمان صرفاً تحت تأثیر نتایج نیست،بلکه تحت تأثیر فراگرد مورد استفاده برای تحقق نتایج هست. نظریه عدالت رویه­ای مطرح می­ کند که افراد می­توانند نگاهی فراتر از نتایج تصمیم کوتاه­ مدت داشته باشند. بنابراین زمانی که تصور این است که فراگرد مورد استفاده منصفانه بوده است، نتایج نامطلوب قابل قبول به نظر می­رسد (حقیقی ،احمدی و رامین مهر،۱۳۸۸: ۸۳).

به زعم لیند و تیلور، دو منبع اصلی وجود دارد که ارزیابی­ها در مورد میزان رعایت عدالت رویه­ای از آن­ها مشتق می­شوند:

رویه ها و دستورالعمل­های رسمی سازمان که از آن­ها با عنوان مبناهای رسمی عدالت رویه­ای نام برده می­شود.
تجارب افراد با اشخاص خاص صاحب اختیار در گروه که وظیفه اداره گروه را بر عهده دارند که این جنبه را مبناهای غیر رسمی عدالت رویه­ای می­نامند. مبناهای رسمی ماهیتا ساختاری هستند و احتمال دارد که در طی زمان­ها و موقعیت­های گوناگون و در میان متفاوت ، ثبات خود را حفظ

کنند(فانی و همکاران،۱۳۹۲: ۱۳۷).
اجرای عدالت مستلزم اتخاذ رویه­های عادلانه است. یعنی صرف نظر از اینکه اساس و محتوای قانون باید عادلانه باشد، فراگردی که قرار است عدالت از آن منتج شود نیز باید عادلانه باشد،رعایت عدالت و انصاف در رویه اجرا باید فرصت مساوی برای همگان فراهم آورد. از این رو می­توان گفت عدالت مستلزم صراحت قوانین است و رویه اجرای قوانین زمانی عادلانه است که امکان بهره­مندی از قانون را به سهولت در اختیار همگان قرار دهد. بارون[۲] و گرینبرگ معتقدند که دانشمندان دو جنبه برای عدالت رویه­ای در نظر گرفته اند:

جنبه ساختاری عدالت رویه­ای: این جنبه از عدالت رویه­ای به بررسی این امر می ­پردازد که تصمیم­ها چگونه باید اتخاذ گردند تا منصفانه به نظر برسند.توجه به این نکته حائز اهمیت است که این جنبه به بررسی اینکه تصمیم­ها چه باشند، نمی­پردازد،بلکه این امر را بررسی می­نماید که تصمیمات چگونه اتخاذ گردند.
جنبه اجتماعی عدالت رویه­ای: اعتقاد گرینبرگ بر این است که گرچه جنبه ساختاری عدالت رویه­ای، اهمیت شایانی دارد اما همه مباحث در زمینه عدالت رویه­ای را در بر نمی­گیرد؛ به عبارت دیگر هنگام قضاوت در مورد میزان رعایت عدالت در رویه­های سازمانی، کیفیت رفتار بین شخصی تصمیم گیرندگان با کارکنان سازمان به منزله یک عامل کلیدی در نظر گرفته می­شود(حقیقی و همکاران،۱۳۸۸: ۸۳).
تحقیق برروی عدالت رویه­ای در یک سری از مجموعه­های متنوع نظیر ارزیابی­های عملکردی، اخراج کارکنان و ترک خدمت آن­ها، واکنش­های کارکنان به عدم پرداخت حقوق انجام پذیرفته است . بطورکلی این تحقیقات نشان داد،  هنگامی افراد با یک فرآیند از نگاه انصاف برخورد می­ کنند که ، در شرایطی که آن­ها مجاز به آوردن ورودی­های فرآیند نباشند، به آن­ها بجای سکوت اختیار کردن اجازه صحبت کردن داده شود(دیکونیک واستیل ول[۳]،۲۰۰۴ :۲۲۷) .

هرچه رویه­ ها در سازمان­ها عادلانه تر باشند، سایر اقدامات سازمان بیشتر پذیرفته می­گردند؛ برای مثال، گرینبرگ در سال۱۹۹۴ م. دریافت که قانون ممنوعیت استعمال سیگار توسط سیگاری­ها به دلیل اینکه کارکنان معتقد بودند این قانون با رویه­های عادلانه­ای وضع شده است، بیشتر پذیرفته شد. همچنین، هرگاه عدم افزایش حقوق نسبت به گذشته با رویه­های عادلانه­تری اجرا شود، واکنش منفی کارکنان به ثابت ماندن حقوق کاهش می­یابد . در ضمن هنگامی که افراد رویه­ ها را ارزیابی می­ کنند ، به نظر می­رسد که بر روی دو عامل متمایز ساختاری و اجتماعی حساس­اند ضمن اینکه ادراک بی­ عدالتی در رویه­ ها ، گاهی بیشتر از پیامدهای غیرعادلانه، موجب رنجش و خشم کارکنان می­شود(سلیمی و پورعزت،۱۳۸۹: ۱۳۶).

نکته مهمی که در خصوص عدالت رویه­ای وجود دارد اینکه اگر رویه­ ها عادلانه باشند ، افراد هنگام مواجهه با پیامدهای نامطلوب، احساس رضایت بیشتری می کنند(امبروس و مائورین[۴]،۲۰۰۲: ۸۰۴). لونثال (  ) شش ویژگی کلی برای تحقق عدالت رویه­ای معرفی کرد:

پایداری: جهت عادلانه بودن یک رویه­ ، باید آن رویه در طول زمان و در مورد افراد متفاوت پایدار بماند؛ یعنی سازمان در برخورد با افراد متفاوت باید با رویه های یکسان برخورد نماید.
عدم تعصب: در مواقع طراحی و اجرای رویه­ ها نباید تعصب یا تمایل خاصی بروز نماید؛ برای مثال، اگر تصمیم­گیرنده در هر تصمیم منافعی داشته باشد، می توان ادعا کرد که رویه­ ها ناعادلانه اند؛ همچنین، اگر تصمیم­گیرنده از عقاید قبلی­اش تأثیر بپذیرد و به دیدگاه­های اخذ شده به طور یکسان توجه نکند، رویه­ ها ناعادلانه­اند.
دقت اطلاعات: اگر مشخص شود که تصمیمات بر پایه اطلاعات نادرست گرفته شده ­اند، می­توان ادعا کرد که رویه­ ها عادلانه نیستند.
قابلیت اصلاح : رویه­ ها هنگامی عادلانه­اند که اصلاح شدنی باشند.
جامعیت: هنگامی رویه­ ها عادلانه­اند که بینانگر نظر تمام ذی­نفعان باشند.
اخلاقی بودن: رویه­ ها باید با استانداردهای اخلاقی منطبق باشند ؛ یعنی سن ، جنس و ملیت نباید تأثیری در تصمیم افراد داشته باشند(شپیرو[۵]،۲۰۰۸: ۷۵).
گرینبرگ علاوه بر موارد مذکور دو مورد دیگر نیز بیان می­ کند:

مشارکت در تصمیم: رویه ها زمانی عادلانه اند که این فرصت را به افراد بدهند، تا در تعیین عوامل تصمیم­گیرنده مشارکت کنند.
مشخص بودن ساختار تصمیم ­گیری: یعنی رویه ها زمانی عادلانه­اند که ساختار، قدرت تصمیم ­گیری را مشخص نماید (گرینبرگ،۱۹۸۷: ۱۵).
در بحث از عدالت رویه­ای نیز مانند نظریه برابری ، ادراکات انسان­ها نقش مهمی دارند و واکنش افراد جامعه نسبت به رویه­ ها به چگونگی ادراکشان از رویه­ ها ، نه ماهیت واقعی آن­ها،بستگی دارد. زیرا از نظر روان شناختی ، انسان­ها بر اساس واقعیت­ها رفتار نمی­کنند،بلکه بر اساس ادراک خود از واقعیت ، واکنش نشان می­ دهند. به طور کلی دو چارچوب برای مطالعه عدالت رویه­ای ارائه شده است.هیچ یک از این دو مدل دیگری را نفی نمی­کند و هر دو می­توانند توأمان درست باشند.

الف)مدل ابزاری(نفع خود)

بر اساس این مدل ، افراد برای نتایج کوتاه مدت در فعالیت­های جمعی مشارکت نمی­کنند،بلکه آنان در عملکرد خود به دادوستدهای آتی نیز توجه دارند. در واقع رویه تصمیم ­گیری از آن جهت اهمیّت دارد که می ­تواند اطلاعات مربوط به منافع آتی افراد را آشکار سازد و آن­ها می توانند تخمین بزنند که فرصت­های آتی ، برایشان نوید بخش خواهد بود یا نومیدکننده.افراد فراگردهای عادلانه را به فراگردهای ناعادلانه ترجیح می­ دهند؛زیرا سرانجام، فراگردهای عادلانه به سود اقتصادی بیشتری منتج می­شوند. بنابراین عدالت رویه­ای در چشم­اندازی روشن نسبت به آن دسته از نتایج اقتصادی که ممکن است از رویه­ ها حاصل شوند، ارزیابی می­شوند.

ب)مدل رابطه­ای(ارزش گروهی)

بر اساس مدل رابطه­ای،گروه­های اجتماعی ابزار مفیدی برای کسب منافع اجتماعی و احساسی­اند. برای مثال گروه­ها می­توانند به افراد حس قدر و منزلت و قدرت بدهند؛در نتیجه افراد انرژی زیادی صرف تلاش برای بهبود روابط اجتماعی خود با دیگران می­ کنند. مطابق مدل رابطه­ای ، رویه­ ها تا حدی که حاکی از احترام گروه (یا دست کم یکی از مسئولان آن) نسبت به افراد باشد ، عادلانه ارزیابی می­شوند. مدل رابطه­ای همچنین معین می­ کند که افراد رویه­ ها را نسبت به سه مشخصه زیر مورد ارزیابی قرار می­ دهند:

از تعصب به دور باشند(بی طرفی)
حاکی از علاقه تصمیم گیرنده به علائق و منافع افراد باشند(خیرخواهی)
برای افراد وجهه و اعتبار به ارمغان آورند(شناسایی اعتبار)(برزگر بناد کوکی و خادمی،۱۳۹۱: ۴۴و۴۵).
 

۲-۱-۲-۳-۳) عدالت مراوده­ای

عدالت مراوده­ای شامل روشی است که عدالت سازمانی توسط سرپرستان به زیردستان منتقل می­شود. این نوع عدالت مرتبط با جنبه­های فرایند ارتباطات (همچون ادب،صداقت و احترام) بین فرستنده وگیرنده عدالت است. به خاطر اینکه عدالت تعاملی توسط رفتار مدیریت تعیین می­شود، این نوع عدالت مرتبط با واکنش­های شناختی، احساسی و رفتاری نسبت به مدیریت یا به عبارت دیگر سرپرست است. بعد سوم عدالت را بایاس و موآگ[۶] در سال ۱۹۸۶ به ادبیّات عدالت معرفی کردند. (رضائیان و میرزاده،۱۳۸۹: ۹۶). عدالت مراوده­ای شامل روشی است که عدالت سازمانی توسط سرپرستان به زیردستان منتقل می­شود. چهار ویژگی که نشان از ارتباطات عادلانه دارد، این گونه بیان می شود:

صداقت، پرهیز از دروغ گفتن، رک گویی و ارائه­ تصویر دقیق از آنچه که هست؛
با احترام برخورد کردن با دیگران؛
مؤدبانه بودن سؤالات؛
داشتن دلیل موجه برای رفتارها(سلیمی و پورعزت،۱۳۸:۱۳۸۹).
عدالت مراوده­ای مطرح می­ کند که کیفیّت رفتار بین شخصی در طول اجرای رویه­ ها ، در تعیین قضاوت­های انصاف مهم و مؤثر است . وضع مناسب رویه­ ها به وسیله پنج رفتار تعریف می شود:

توجه کافی به داده­های کارکنان
جلوگیری از تعصب شخصی
استفاده سازگار از معیار تصمیم ­گیری
بازخور به موقع
توجیه یک تصمیم
این عوامل نقش مهمی را در ادراک کارکنان از برابری،پذیرش تصمیمات و گرایش به سمت سازمان                                                          دارند(حقیقی و همکاران،۱۳۸۸ : ۸۴).

عدالت مراوده­ای می تواند دو بعد داشته باشد: بعد بین شخصی که نشان می­دهد رفتار باید مؤدبانه و با احترام باشد. مدیران هنگام برخورد با کارکنان خود باید رفتاری حاکی از اعتماد و احترام را از خود نشان دهند. و دومین بعد آن انتظارات و مسئولیت اجتماعی می­باشد .با توجیه افراد به اندازه کافی ،قدرت تحمل افراد از یک نتیجه غیر منصفانه بیش­تر می­شود. این بدین معنا است که انتظار افراد از رعایت یک جنبه از عدالت سازمانی می ­تواند بر رفتار کارکنان نسبت به واکنش به رعایت دیگر ابعاد عدالت سازمانی تأثیرگذار باشد.

این نوع عدالت مرتبط با جنبه­های فرایند ارتباطات (همچون ادب،صداقت و احترام) بین فرستنده وگیرنده عدالت است. به خاطر اینکه عدالت مراوده­ای توسط رفتار مدیریت تعیین می­شود.دوعامل در ادراک عدالت مراوده­ای نقش کلیدی را برعهده دارند:

آیا دلایل اصلی تصمیمات مربوط به تخصیص منابع به ­طور واضح با صداقت و به میزان کافی برای اشخاصی که تحت تأثیر قرار می­گیرند،تشریح شده است؟
آیا افرادی که مسئول اجرای تصمیمات هستند، با افرادی که تحت تأثیر تصمیمات قرار می­گیرند، با احترام رفتار می­ کنند؟(فانی و همکاران،۱۳۹۲: ۱۳۸).
عدالت مراوده­ای می ­تواند دو بعد داشته باشد: بعد بین شخصی که نشان می­دهد رفتار باید مؤدبانه و با احترام باشد. مدیران هنگام برخورد با کارکنان خود باید رفتاری حاکی از اعتماد و احترام را از خود نشان دهند. و دومین بعد آن انتظارات و مسئولیت اجتماعی می­باشد .با توجیه افراد به اندازه کافی ،قدرت تحمل افراد از یک نتیجه غیر منصفانه بیشتر می­شود. این بدین معنا است که انتظار افراد از رعایت یک جنبه از عدالت سازمانی می ­تواند بر رفتار کارکنان نسبت به واکنش به رعایت دیگر ابعاد عدالت سازمانی تأثیرگذار باشد.

تحقیقات بعدی) امبروس[۷] و همکاران،۲۰۰۷ ؛ بلکلی[۸] و همکاران،۲۰۰۱؛ کوائیوت و گرینبرگ[۹]،۱۹۹۳) عدالت تعاملی(مراوده­ای) را به دو جزء عدالت بین فردی  و عدالت اطلاعاتی­ ، تقسیم می­ کند.

کولکوئیت تشریح می­ کند، عدالت بین فردی حوزه­ای است که سرپرستان با مستخدمین در شأن و احترام آنها رفتار می­ کنند یا بخشی از طرز برخوردها که در تفسیر رویه­ ها و نتایج قابل مشاهده است. عدالت بین فردی بر رفتار خوب، احترام، صداقت و … که در رویه­ ها مشهود است، مربوط می­شود. همچنین کولکوئیت تشریح می­ کند، عدالت اطلاعاتی عبارت است ازکفایت اطلاعات ارائه شده به مستخدمین در مورد رویه­ ها. عدالت اطلاعاتی به اطلاعات و  توضیحاتی که توسط تصمیم­گیرندگان درخصوص چرایی استفاده از رویه­های خاص، یا چرایی توزیع پیامدها از طریق یک روش خاص و یا اینکه آیا اطلاعات منطقی، صادقانه و به موقع است یا خیر مربوط می­شود) رضایی دیزگاه، علیپور و رحیمی دیناچالی،۱۳۹۰ :۱۱۲). به طور کلی، عدالت اطلاعاتی بیشتر بر بیانات و رفتارهای افراد تصمیم­گیرنده متمرکز است، و اینکه تا چه اندازه اطلاعات در جامعه به لحاظ مکانی ، زمانی و موقعیتی ، عادلانه توزیع می­شود(سلیمی و پورعزت،۱۳۸۹: ۱۳۸).

در ادامه به مدل­هایی که ارتباط بین عدالت سازمانی و رفتارشهروندی سازمانی را بررسی کرده­اند پرداخته می­شود.

مورمن(۱۹۹۱) اولین کسی بود که رابطه این دو را بررسی کرد. در مطالعه دیگری وی با همکاری نیهوف (۱۹۹۳) به بررسی نقش اعتماد در عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی پرداختند.

شکل۲-۳: مدل نیهوف و مورمن(رضایی کلید بری و سلیمی،۱۳۸۷: ۹)

ارگان(۱۹۹۰) در بحث از مبنای انگیزشی برای رفتار شهروندی سازمانی معتقد است که احساس عدالت نقش مهمی در ارتقای رفتار شهروندی سازمانی دارد. وی براساس مبادله اجتماعی تبیینی ارائه داد که در آن کارکنان برای جبران رفتار عادلانه سازمان ، رفتار شهروندی را از خود بروز می­ دهند. دلیل اینکه عدالت رویه­ای بر رفتار شهروندی سازمانی تأثیر می­گذارد این است که احساس عدالت باعث احساس ارزشمند بودن از سوی سازمان می­شود.

شکل ۲-۴: مدل ارگان(رضایی کلید بری و سلیمی،۱۳۸۷: ۱۰)

مترسون و همکاران (۲۰۰۰) نشان دادند که عدالت رویه­ای از طریق متغیر میانجی حمایت سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی مؤثر است .

شکل۲-۵: مدل مترسون و همکاران(رضایی کلید بری و سلیمی،۱۳۸۷: ۱۱)

در مدل انتظار بی­ عدالتی که در شکل شماره۲-۶ نشان داده شده یکی از آثار فردی بی عدالتی ادراک شده، کاهش رفتار شهروندی سازمانی ذکر شده است. این الگو نشان می­دهد از آن جا که دست کم بخشی از انتظارهای افراد از تجربه گذشته آنان سرچشمه می­گیرد، بی­ عدالتی مورد انتظار به احتمال تحت تأثیر بی عدالتی­های پیشین قرار می­گیرد. در واقع یک رابطه علّت و معلولی بین بی­ عدالتی تجربه شده و آثار سازمانی نشان می­دهد(رضائیان و میرزاده،۱۳۸۹: ۹۷).

شکل۲-۶: مدل بی عدالتی مورد انتظار (رضائیان و میرزاده،۱۳۸۹: ۹۷)

۲-۱-۳)فرسودگی شغلی

یکی از مفاهیمی که در سال­های اخیر توجه روانشناسان صنعتی- سازمانی را به خود معطوف ساخته،از پادرآمدن،از رمق افتادن،بی­حالی،سستی و رخوت متصدی شغل است که اصطلاحاً به آن فرسودگی شغلی،گفته می­شود.به نظر می­آید فرسودگی شغلی نوعی پاسخ فرد به عوامل فشارزای میان­فردی در محیط کار باشد که طی آن تماس بیش از ظرفیت متصدی شغل با همکاران،رؤسا،مرئوسان،ارباب رجوع و … باعث تغییراتی در نگرش­ها و رفتار وی نسبت به آنان،می­شود(ساعتچی،۱۳۸۷: ۲۹و۳۰).

۲-۱-۳-۱)تعاریف فرسودگی شغلی

فرسودگی شغلی عبارت است از حالتی از خستگی جسمی،هیجانی و ذهنی که به دلیل فشار مداوم و مکرر هیجانی ناشی از برخورد و بلند مدت با مراجعان به وجود می­آید(رشیدی ،تیموری نصب و احرامی،۱۳۸۸: ۴۹).

امیری و همکاران به نقل از فاربر گفته­اند که: فرسودگی شغلی، حالتی از خستگی جسمی، عاطفی و روحی است که در نتیجه مواجهه مستقیم و درازمدت با مردم در شرایطی که از لحاظ عاطفی طاقت­فرساست ایجاد می­شود .رایج­ترین تعریفی که از فرسودگی شغلی ارائه شده عبارت است از خستگی جسمی، روحی و ذهنی که ناشی از کار بلندمدت در شرایط روحی طاقت فرسا است.همچنین امیری و همکاران به نقل از دیک گفته­اند که: فرسودگی شغلی عبارت است از خستگی شدید و احساس مورد سوءاستفاده قرار گرفتن شخص، که این نوع خستگی با استراحت و استفاده از مرخصی نیز برطرف نمی­ شود. او همچنین معتقد است فرسودگی شغلی حالتی است که فرد از نظر شخصیتی خود را کمتر از دیگران تصور کرده و احساس می کند که کار و عملش­ مورد توجه قرار نمی­گیرد(امیری و همکاران،۱۳۹۰:۴۰و۴۱).

مساله فرسودگی شغلی را نخستین بار فریدنبرگر(۱۹۷۴) تعریف نمود و پس از آن بسیاری از نویسندگان آن را به دقّت مورد مطالعه قرار دادند(رشیدی ،تیموری نصب و احرامی،۱۳۸۸: ۴۹). تا سال ۱۹۸۰ فرسودگی شغلی منحصراً درآمریکا مطالعه می­شد ولی کم کم توجه کشورهای دیگر به خصوص کشورهای انگلیسی زبان مثل کانادا و انگلیس نیز به این پدیده جلب شد. سپس مقالات و کتاب­ها به زبان­های دیگر ترجمه شد و در نیمه دوم سال ۱۹۸۰ ابزارهای پژوهش به ویژه پرسشنامه ” مزلاچ ” به زبان­های فرانسوی، آلمانی، هندی، ایتالیایی، سوئدی، اسپانیایی و عربی ترجمه شد و مطالعات بین فرهنگی آغاز شده است به طور کلی مطالعات فرسودگی شغلی به دو مرحله قابل تقسیم­بندی هستند؛ در مرحله نخست فرسودگی شغلی به عنوان یک مشکل اجتماعی مطرح و از طریق مشاهدات میدانی مفهوم سازی شد که در این مرحله بیشترین تأکید بر توصیف­های بالینی فرسودگی شغلی بود و مرحله دوّم مطالعات فرسودگی شغلی نیز شامل پژوهش­های تجربی و نظامند، به ویژه ارزیابی این پدیده در جوامع آماری مختلف بود. در واقع پس از این دو مرحله بود که. نظریه­ها رشد یافته و مفهوم فرسودگی شغلی توسعه پیدا کرد(امیری و همکاران،۱۳۹۰: ۴۱و۴۲).

مزلاچ و جکسون  از پیشگامان تحقیق و مطالعه در زمینه فرسودگی شغلی هستند. به گونه­ای که می­توان ظهور و رشد این مفهوم را مدیون زحمات فریدنبرگر،مزلاچ و پانیز دانست. مزلاچ و جکسون فرسودگی شغلی را نشانگانی متشکل از سه بعد خستگی عاطفی­ ، مسخ شخصیت  و کاهش عملکرد فردی  می­دانند که در نتیجه عوامل فشارزای محیطی به وجود می­آید(فهیم نیا،موسی خانی و آذرگون،۱۳۹۰: ۱۸). مطابق مدل مزلاچ)۱۹۸۲  فرآیند فرسودگی شغلی با تحلیل عاطفی شروع می­شود. تحلیل عاطفی پاسخی به استرس­های مزمن مرتبط با شغل)گرانباری نقش و تنش شغلی(است که منجر به کاهش توانمندی­های عاطفی و روانی فرد شده ­اند. به عنوان یک راهبرد مقابله­ای در برابر استرس، شخص به صورت شناختی و هیجانی از شغل خود و دیگران فاصله می­گیرد)مسخ شخصیت. (بعد از وقوع مسخ شخصیت، شخص به ناهماهنگی بین موقعیت جاری و انتظارات اولیه خود در خصوص عملکرد شغلی­اش پی می­برد که منجر به احساس نابسندگی، خود­ارزشیابی و کارآیی پایین می­شود)کاهش دستاورد شخصی(.

به عقیده گولم بیوسکی و مانزن ریدر ( ۱۹۸۰ ) فرآیند فرسودگی شغلی زمانی آغاز می­شود که گسلش شغلی که در برخی مشاغل(مانند مراقبت های بهداشتی و خدمات اجتماعی)اجتناب ناپذیر است، باعث ایجاد احساس مسخ شخصیت می­شود. مسخ شخصیت با عملکرد شغلی تداخل ایجاد کرده و خودارزشیابی شخص از عملکردش را تحت تأثیر قرار می­دهد و در نهایت کاهش دستاورد شخصی سبب شکل­ گیری احساس تحلیل عاطفی در شخص می­شود(فقیهی، موسوی پور،دره و دوستی،۱۳۹۰: ۷۶).

از دیدگاه لوید ولسلی (۲۰۰۸) فرسودگی شغلی زمانی رخ می­دهد که کار انجام شده پس از مدت کوتاهی برای فرد نامفهوم جلوه کند همچنین می ­تواند نتیجه اضطراب ، یا گوناگونی در کارهای مربوط به فرد و یا نتیجه عوامل فردی باشد، شکل ۲-۷ روند رویدادهایی را که اغلب منجر به فرسودگی تخصصی شغلی می­شود نشان می­دهد(پرداختچی و همکاران،۱۳۸۸: ۲۷).

شکل۲-۷: فرایند پیدایش فرسودگی شغلی(پرداختچی و همکاران،۱۳۸۸: ۲۷)

۲-۱-۳-۳)ابعاد فرسودگی شغلی

فرسودگی شغلی از طریق مجراهای نظری مختلف در زمینه­هایی مانند رفتار سازمانی ، روانشناسی و مدیریت بهداشت مورد مطالعه قرار گرفته است. فرسودگی شغلی یک موضوع مهم در مدیریت منابع انسانی به شمار می­رود. بسیاری از شکست­های خدمات به خستگی عاطفی ارائه دهندگان خدمات نسبت داده شده است. سطح بالایی از فرسودگی شغلی معمولا به نارضایتی کارکنان و میزان گردش مالی بالا منجر می­شود. فرسودگی شغلی شدید، اثرات مهمی بر روی کارکنان، از جمله مشکلات روحی و روانی  مانند بی­خوابی، کاهش رضایت از زندگی و غیره، دارد(شن و هیونگ[۵]،۲۰۱۲: ۱۲۵۸). فرسودگی شغلی متشکل از سه بعد خستگی عاطفی­ ، مسخ شخصیت  و کاهش عملکرد فردی  است که در ادامه به تشریح هر یک پرداخته خواهد شد:

۲-۱-۳-۳-۱)خستگی عاطفی[۶]

خستگی عاطفی نشان دهنده احساس خستگی و تحلیل منابع هیجانی فرد در اثر کار با افراد است که ناشی از تأثیر زیاد استرس فردی در فرسودگی است(فهیم نیا و همکاران،۱۳۹۰: ۱۸). این بعد از فرسودگی شغلی دلالت بر پاسخ اساسی به استرس است. در حقیقت خستگی عاطفی یک بعد مورد نیاز برای تعریف فرسودگی شغلی است و بدون آن مفهوم فرسودگی ناقص است. به بیان دقیق، خستگی عاطفی موجب می­شود تا کارگران به لحاظ هیجانی و شناختی از کارشناسان فاصله بگیرند و احتمالاً این راهی برای مقابله با فشارهای کاری است. خستگی عاطفی در واقع وجود احساساتی است که در آن شخص نیروهای هیجانی خود را از دست داده است و قادر به برقراری روابط عاطفی با دیگران نیست (پرداختچی، احمدی و آرزومندی،۱۳۸۸: ۲۷).

تنیدگی و فشارهای عصبی ناشی از ماهیت،نوع یا وضعیت نامناسب کار به پیدایش حالتی در کارکنان منجر می­شود که خستگی هیجانی(تحلیل رفتگی) نامیده می­شود. در این حالت ، کار اهمیّت خود را از دست می­دهد. دچار تحلیل­رفتگی،دائم خسته است(پرخاشگری دارد)،بدگمان،منفی باف،بدبین و عصبانی،زودرنج و بی­حوصله است و با کوچکترین ناراحتی از کوره در می­رود،کلافه است خود را در بن بست می­بیند(رشیدی،تیموری نسب و احرامی،۱۳۸۸: ۵۰).

خستگی عاطفی ناشی از تعامل بیش از حد با افراد دیگر ، از جمله مشتریان است، که معمولا در میان ارائه­دهندگان خدمات یافت می­شود. یکی از علائم شایع خستگی عاطفی وحشت داشتن از بازگشت به کار است، چرا که کارگران احساس می­ کنند که نمی­تواند پاسخگوی مشتریان خود باشند . در نتیجه، خستگی عاطفی اغلب به عنوان استرس شغلی مشاهده می­شود(شن و هیونگ،۲۰۱۲: ۱۲۵۸).

۲-۱-۳-۳-۲) نگرش منفی[۷]

نگرش منفی به واکنش­های منفی و عیب جویانه به سایر افراد در محیط کار اشاره دارد و نشان­دهنده بین فردی بودن فرسودگی شغلی است(فهیم نیا و همکاران،۱۳۹۰: ۱۸) . مارو[۸] در بازنگری تعدادی از مطالعات مربوط به فرسودگی معتقد است که مسخ شخصیت معمولاً بعد از خستگی عاطفی روی می­دهد و در واقع نوعی پاسخ مستقیم به استرس شغلی است.به عبارت دیگر مسخ شخصیت به پاسخ­های غیر احساسی،نامربوط و خشن نسبت به مراجعین(خدمات گیرندگان) و همکاران و… با سندرم فرسودگی احساسات منفی و نگرش­های منفی همراه با سرزنش دیگران اطلاق می­شود(پرداختچی و همکاران۱۳۸۸: ۲۸).

۲-۱-۳-۳-۳) کاهش عملکرد فردی[۹]

کاهش عملکرد فردی به کاهش احساس شایستگی، کاهش احساس کارآمدی و عدم رضایت از عملکرد فردی اشاره می­ کند که فرد تمایل دارد تا خود را به طور منفی ارزیابی کند، از خود احساس ناراحتی می­ کند و از عملکرد خود راضی نیست(فهیم نیا و همکاران،۱۳۹۰: ۱۸).

۲-۱-۳-۴)مراحل فرسودگی شغلی

مراحل پنج­گانه فرسودگی شغلی عبارتند از:

مرحله ماه عسل[۱۰].در این مرحله فرد احساسات شادمانی و سرخوشی ناشی از برخورد با شغل جدید را تجربه می­ کند. این احساسات عبارتند از: تهییج، اشتیاق،غرور و چالش.وجوه نامطلوب به دو طریق ظهور می­ کنند و بعد از مدتی نیروی ذخیره شده برای مقابله با نیازهای یک محیط چالش­آور،به تدریج به اتمام می­رسد.در این مرحله و در جهت مقابله با فشار روانی،بعضی از عادات و شیوه ­های رفتاری در فرد شکل می­گیرند که غالبا برای مقابله با چالش­های بعدی،مفید نیستند.
مرحله کمبود سوخت[۱۱].در این مرحله،فرد نوعی احساس مبهم زوال،خستگی و گیجی را تجربه می­ کند.نشانه­ های این مرحله عبارتند از:نارضایتی شغلی،عدم کارایی،اختلال در خواب و احساس خستگی. نتایج چنین احساساتی نیز واکنش فرار(پرخوری و اعتیاد)است.
مرحله نشانه مزمن[۱۲].در این مرحله نشانه­ های مرضی فیزیولوژیکی بیشتر آشکار می­شوند و فرد نیازمند توجه و کمک می­شود.نشانه­ های عادی این مرحله عبارتند از:فرسودگی مزمن،فرسودگی جسمی،خشم و افسردگی .در این مرحله نوعی احساس خستگی و فرسودگی،بر فرد مستولی می­شود.
مرحله بحران[۱۳].اگر احساسات و نشانه­ های مرضی مرحله سوم برای مدتی طولانی ادامه پیدا کند،فرد وارد مرحله بحرانی می­شود.در این مرحله فرد احساس می­ کند که بر او ستم رفته است و تمایلات مربوط به بدبینی،شک و تردید نسبت به خود،در او افزایش می­یابد. در این مرحله،ممکن است فرد دچار زخم معده،سردرد،دردهای مزمن پشت،فشار خون بالا و کم­خوابی شود.ضمناً ممکن است این دردها به صورت حاد نیز جلوه­گر شوند.
مرحله برخورد با دیوار[۱۴].این مرحله از نشانگان فشار روانی ناشی از فرسودگی شغلی با به پایان رسیدن نیروی فرد برای سازگاری با محیط کار مشخص می­شود و احتمال دارد در این مرحله،فرد شغل خود را از دست بدهد.از طرف دیگر،این احتمال وجود دارد که در این مرحله و با بهبود فرد،بعضی از نشانه­ های مرضی از بین بروند؛اما این نشانه­هاتغییرات فیزیولوژیکی دیگری را در فردایجاد می­ کنند که ممکن است رهایی از آن­ها،به سادگی انجام نگیرد(ساعتچی،۱۳۸۷: ۳۶و۳۷).
 

۲-۱-۳-۵)علل ایجاد فرسودگی شغلی

عامل اصلی و اولیه ایجاد فرسودگی کاری عبارت است از اینکه شخص در مدت طولانی تحت فشارهای روانی . عصبی شدید باشد. اما در اینجا باید این نکته را متذکر گردید که علاوه بر عامل مذکور متغیرها و عوامل دیگری نیز در این رابطه نقش اساسی بازی می­ کنند. برای مثال برخی از شرایط کاری از قبیل اینکه فرد احساس کند تلاش­های او بی­فایده است و در سازمان فردی ناکارآمد و بی­تأثیر است به نظر می­رسد در ایجاد فرسودگی کاری سهم عمده و مهمی دارند.

طبق تحقیقات صاحبنظران علوم رفتاری، یکی از مهمترین عوامل مولّد فرسودگی شغلی در سازمان، سبک رهبری خاصی است که توسط سرپرستان سازمان اتخاذ می­شود. در این زمینه در مجموع تحقیقات حکایت از این دارد کارکنانی که با سرپرستان دارای ملاحظه­کاری کم ، کار می­ کنند”برای مثال، پایین بودن رفاه و آسایش کارکنان و پایین بودن روابط دوستانه و گرم بین سرپرستان و پرسنل” نسبت به افرادی که رابطه صمیمانه­تری را با سرپرستان خود دارند، بیشتر در معرض ابتلا به فرسودگی شغلی قرار دارند.

از بین متغیرهای دیگری که با فرسودگی شغلی در ارتباط است می­توان به وضعیت تأهل افراد اشاره کرد. تحقیقات حکایت از این دارند که موارد کمتری از فرسودگی شغلی در بین اشخاص متأهل نسبت به افراد مجرد گزارش شده است(مستبصری و نجابی،۱۳۸۷: ۵،۶).

بسیاری از متخصصان معتقدند که می توان امروزه با مدد جویی از تکنولوژی­هایی که بشر در این زمانه بدست آورده بر برخی از مشکلات بشری چیره شد. از جمله این نوآوری های تکنولوژیکی فناوری اطلاعات است. دولت ها امید دارند تا با کمک تکنولوژی های اطلاعاتی بر بسیاری از این مشکلات فایق آیند و بتوانند در این رهگذر مسیر توسعه را شتاب بخشند. خسروی در ادامه می نویسد: « تکنولوژی­های اطلاعاتی می توانند در مواجه با این چالش ها نقش اساسی داشته باشند و این نظر تا آنجا پیش رفته است که جامعه اطلاعات مدار (دانش مدار) به عنوان الگوی توسعه جهانی معرفی شده است. بر این اساس جوامع و ملت ها را می توان بر مبنای شاخص ارزش و دسترسی به اطلاعات در آن جامعه مورد بررسی و طبقه بندی قرار داد. دسترسی به اطلاعات در یک جامعه دانش مدار بدان معناست که تمامی افراد جامعه در هر موقعیت مکانی و زمانی دسترسی یکسانی به اطلاعات مورد نیاز خود داشته باشند. در چنین جامعه ای دسترسی به اطلاعات حق افراد و در عین حال ابزار و شاخص توسعه محسوب می شود. یکی از بارز ترین ابعاد تحولات اجتماعی ناشی از انقلاب اطلاعاتی در دو دهه اخیر مفهوم دولت در جامعه اطلاعاتی و در مقیاس محدود تر دولت الکترونیک می باشد».

در این بحث ها سخن از حق است، صحبت از به رسمیت شمردن حق تمامی دولت ها و تمامی افراد برای بهره برداری از فناوری اطلاعات به جهت حل مشکلات خود است و شاید به همین دلیل باشد که دولت الکترونیکی یکی از زیر بناهای توسعه جامعه مدنی محسوب می شود.

دولت الکترونیک را می‌توان میراث بازنگری مدیریت دولتی نوین در سال ۱۹۹۰ دانست، جایی که بسیاری از فرآیندهای سازمان های بخش خصوصی در بدنه دولتی به کار رفتند(Torres, 2004). باید به این نکته توجه داشت که به دلیل اینکه هر یک از اندیشمندان بر ویژگی خاصی از دولت الکترونیک متمرکز شده‌اند و با توجه به پویائی طبیعت دولت الکترونیک یک تعریف جامع و جهان شمول از آن تاکنون ارائه نشده تا مورد قبول همگان واقع شود(Halchin, 2004:407).

در اینجا چند تعریف از دولت الکترونیک ارائه می شود:

مینز و اشنایدر (۲۰۰۰) دولت الکترونیک را به عنوان ارتباط بین دولت، مشتریان دولت (دولت های دیگر، شهروندان، کسب‌وکار) تولیدکنندگان و عرضه‌کنندگان (دولت های دیگر، شهروندان، کسب‌وکار) با بهره گرفتن از ابزارهای الکترونیکی تعریف کرده‌اند.
اتحادیه اروپا دولت الکترونیک را استفاده از تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات در مدیریت دولتی که با تغیرات سازمانی و مهارت­های جدید برای بهبود خدمت‌رسانی عمومی و فرآیندهای دموکراتیک و حمایت قوی از سیاست­های عمومی توام شده است، تعریف کرده است(Commission of the European Communities, 2003).
به طور کلی دولت الکترونیک استفاده از فناوری اطلاعات به منظورتوزیع خدمات دولتی به صورت مستقیم و بیست و چهار ساعته در تمام روزهای هفته به مشتری است.
شیرکوند دولت الکترونیکی را به صورت های زیر تعریف نموده است:

دولت الکترونیکی به مجموعه فرایندهایی گفته می­شود که خدمات دولتی را به صورت الکترونیکی به کاربران (شهروندان یا ارباب رجوع) ارائه می دهد.
دولت الکترونیکی بستر و زمینه مدیریت بدون کاغذ در دولت است و بیشتر ارتباطات میان اداره ها (با هم و با مردم) را به صورت الکترونیکی انجام می دهد.
دولت الکترونیکى ارائه خدمات دولتی با بهره گیری از فناوری اطلاعات به صورت شبانه

روزی است.
دولت الکترونیکی استفاده از فناورى براى ساده سازى کارهاى دولت به کمک ارائه خدمات و اطلاعات کارا و مؤثر به اشخاص حقیقی و حقوقی می باشد.
دولت الکترونیکی به مجموعه ارتباطات الکترونیکی اطلاق مى گردد که از طریق شبکه اینترنت میان دولت، شرکت­ها، شهروندان و کارکنان دولت برقرار می شود.
در واقع می توان تعاریف بالا را به صورت زیر جمع بندی کرد که دولت الکترونیکی برای کاهش کاغذ بازی ها و به جهت ارائه خدمات شبانه روزی از طریق اینترنت مطرح شده است. هدف از دولت الکترونیکی به یک معنا ارائه خدمات و تسهیل خدمت رسانی به مردم به جهت افزایش رفاه آن ها است. دولت الکترونیکی تسهیل کننده ارتباط بین دولت و مردم و رابط مردم و دولت است.

امروزه بحث حکومت مداری الکترونیکی بسیار مطرح شده است. دولت باید بتواند از طریق فناوری اطلاعات تمامی جنبه های حکومت داری که لازمه هر دولت و کشوری است پیاده نماید. این موضوع به معنای افزایش اشراف دولت بر تمامی بخش های کشور است. لازمه این کار گسترش فناوری اطلاعات در دولت و زیر مجموعه های آن است. دولت الکترونیکی امکان حکومت مداری الکترونیکی را فراهم می کند و شهروندان جامعه که دریافت کننده خدمات هستند از طریق امکاناتی که حاصل توسعه فناوری اطلاعات در آن جامعه است می تواند نیازهای خود را برطرف کنند . طبیعی است که باید در این رابطه آموزش های لازم صورت پذیرد.

۱-۱-۱-   مزایا و موانع دولت الکترونیک
سرعت فناوری اطلاعات در کشورهای مختلف متفاوت است و در برخی از کشورها سریع تر و برخی از کشورها کندتر است. این تفاوت توسعه بین کشورها مربوط به زیر ساخت ها و آمادگی فیزیکی و تا حدودی فرهنگی افراد و سازمان ها می باشد .

حسنی کشورهای مختلف جهان را بر اساس شاخص های گوناگون عصر حاضر در زمینه توسعه فناوری اطلاعات، به پنج گروه مختلف به شرح زیر تقسیم بندی می کند:

۱-کشورهای پیشتاز  که سیزده درصد کشورهای جهان را شامل می شوند این کشورها با سیاست گذاری های کلان توانسته اند خود را به جایگاه فعلی برسانند از جمله آنها می توان به آمریکا، آلمان و سنگاپور اشاره کرد.

۲- کشورهای تندرو: که با اندکی تاخیر و با برنامه ریزی های دقیق به دنبال کشورهای پیشتاز در حال حرکت اند. این کشورها شامل ایتالیا، مجارستان، کویت و… هستند.

۳- کشورهای پیشرو: کشورهایی همچون آفریقا، روسیه، شیلی که با شناخت وضعیت موجود فناوری اطلاعات و اهمیت آن اقدامات لازم را با برنامه ریزی های گسترده شروع کرده اند.

۴- کشورهای آغازگر: همچون ایران، چین، مصر که در ابتدای راه حرکت به سمت توسعه فناوری اطلاعات هستند.

۵-کشورهای عقب مانده که هنوز دیدگاه و اقدام روشنی برای کاربرد فناوری اطلاعات ندارند.

همان طور که مشخص است، بسیاری از کشورهای توسعه یافته یا در حال توسعه جزو کشورهایی هستند که شتاب توسعه زیر ساخت های فناوری اطلاعات در آن ها زیاد است. سوال مهم در این است که کشورهای مختلف به چه دلیلی این همه تمایل به پیاده کردن دولت الکترونیکی در کشور خود و صرف هزینه های مختلف هستند.

عبدالوند این مزایا را به شرح زیر بیان نموده است:

در دسترس ساختن خدمات بیست و چهار ساعت شبانه‌روز در هر هفت روز هفته و سیصد و شصت و پنج روز سال
با در دسترس ساختن خدمات به‌صورت آنلاین، کلیه مردم در هر منطقه جغرافیایی می‌توانند به خدمات دسترسی داشته باشند.
مردم به‌راحتی می‌توانند به اطلاعات در مورد خدمات و وظایف دسترسی داشته باشند.
با امکان استفاده موثر از خدمات، به افزایش کیفیت خدمات یاری می‌رساند.
خدمات می‌توانند به‌صورت یکپارچه‌تر ارائه شوند.
شاید بتوان گفت که هدف از توسعه دولت الکترونیکی در یک کلام افزایش رفاه شهروندان یک کشور است.

رضایی و داوری موانع پیاده سازی دولت الکترونیک را که در قانون به آن ها اشاره شده به صورت زیر تشریح می کنند:

۱ – فقدان آگاهی و نگرش مدیران عالی؛

۲ – فقدان وجود طرح جامع ملی برای آینده فناوری اطلاعات؛

۳ – عدم وجود یک سازمان مسئول به منظور برنامه ریزی و اجرای دولت الکترونیک؛

۴ – ضعف مقررات و رویه ها؛

۵ – فقدان زیرساخت­های مناسب؛

۶ – فقدان قدرت لازم جهت جذب فناوری­های پیشرفته؛

۷ – فقدان انعطاف پذیری اجرای پروژه های دولت الکترونیک.

می توان به این موارد نبود تجربه بالا، پر هزینه بودن توسعه دولت الکترونیک ، عدم آشنایی مردم با فناوری اطلاعات، گستردگی سازمان های دولتی و … را نیز اضافه نمود.

۱-۱-۲-   مراحل تدوین استراتژی دولت الکترونیک
پیاده کردن دولت الکترونیک با توجه به پیچیدگی هایی که دارد نیار به طراحی یک استراتژی دقیق و مدون شده دارد تا بتوان تمامی بخش ها را همگام با هم و به طور همزمان آماده کرد. این استراتژی باید در خود مواردی را لحاظ کرده باشد. طبیعی است که لازمه دولت الکترونیک گسترش فن آوری اطلاعات و ارتباطات است. دیگر این که فناوری اطلاعات باید با هماهنگی و کمک گیری از مردم باشد، چرا که همان طور که اشاره کردیم فناوری اطلاعات برای خدمت رسانی بهتر به مردم است و بدیهی است که این هدف بدون کمک مردم میسر نیست و سوم آن که دولت ها باید توانایی های خود را به مردم بشناسانند. به عبارتی مردم باید بدانند که چه امکاناتی در اختیار دارند و سازمان ها و وزارتخانه ها چه کمکی می توانند به آن ها بکنند. مردم این حق را دارند تا از تمامی عملیات جاری در وزارتخانه ها و سازمان ها و شعبه های مختلفی که در کشور وجود دارد آگاهی یابند و بفهمند که نیاز خود را از طریق کدام شعب می توانند بر آورده کنند. عباس زاده این موارد را بیان نموده و در سه بخش تقسیم نموده است :

۱- استفاده از گسترش فن آوری اطلاعات و ارتباطات برای گسترش دسترسی به اطلاعات دولتی. دولت­ها حجم عظیمی از اطلاعات را تولید می کنند که قسمت عمده آن به طور بالقوه برای افراد و حرفه ها سودمند هستند. می توان از گسترش فن آوری اطلاعات و ارتباطات برای انتقال سریع و مستقیم این اطلاعات به شهروندان استفاده کرد. از این رو سایت های انتشار اطلاعات دولتی از ابزارهای مهم دولت الکترونیک هستند. در نتیجه انجام این مرحله پیشرفت عظیمی در نظام بوروکراسی کشور بوجود آمده ریشه کنی فساد را به دنبال خواهد داشت.

۲- گسترش مشارکت عمومی در دولت : دولت الکترونیک این پتانسیل را دارد که از طریق شهروندان در تعامل با سیاست گذاران در سرتا سر چرخه سیاست گذاری در تمام سطوح شهروندان را در فرایند های حکومت گری مشارکت دهد. بنابراین این مرحله از دولت الکترونیک می تواند در بر گیرنده ایجاد مجامع مشورتی بین شهروندان و دولت باشد این مجامع برخط[۱] را تشکیل می دهند که در آن افراد ایده های خود را تبادل می کنند . در نتیجه انجام این مرحله اعتماد عمومی مردم را به دنبال خواهد داشت.

  پیشرفت­های قابل توجهی در شناسایی عوامل مربوط به استفاده از خدمات عمومی الکترونیک صورت گرفته است . یکی از عوامل مهم اعتماد است , سطح آشنایی و تجربه در مورد استفاده از خدمات الکترونیک نیز برای اعتماد و استفاده از این خدمات مهم تلقی شده است ، عوامل دیگر  اعتماد به سازمان تامین کننده خدمات و اعتماد به قابل اعتماد بودن رسانه عرضه کننده خدمات ، عناصرکلیدی برای اعتماد مشتریان برای استفاده از خدمات عمومی الکترونیکی ارائه شده میباشند.

اعتماد برای استفاده دولت الکترونیک مهم است چون خدمات دولت الکترونیک اطلاعات شخصی را از شهروندان درخواست میکند . بازسازی اعتماد عمومی به عنوان یکی از اولویت های اصلی توسعه دولت الکترونیک محسوب می شود . مشخص کردن این که اعتماد به چه کسی و چه اطلاعاتی در جایی که کاربران یکدیگر را نمی شناسند خیلی مشکل است .انتقال یکجای بسیاری از خدمات به صورت یکجا به رسانه های مجازی خطرات مربوط به استفاده از این خدمات دولتی را تقویت کرده است .چون اطلاعات محرمانه و حساس در زمان انجام خدمات عمومی در دولت الکترونیک به طور الکترونیکی ارسال و ذخیره شده اند ، نه تنها مستعد رهگیری و دستکاری توسط اشخاص نمی­باشند ، بلکه همچنین دسترسی به آنها توسط پرسنل غیرمرتبط بدون تایید شهروندان غیرمجاز است .  با این فرض که دولتهای الکترونیکی انحصار ارائه خدمات الکترونیکی  را دارند ، اعتماد شهروندان به زیرساختار فن آوری و یکپارچگی نهادهای دولتی برای پذیرش آنها حیاتی است . دولتهای الکترونیک مرزهای میان هنجارهای کسب و کار و مسئولیت های اجتماعی را محو کرده است . سازمانهای دولت الکترونیک با بهره گرفتن از بهره وری و صرفه جویی در هزینه های دولتهای الکترونیک ممکن است سیستم های دولت الکترونیک را به شیوه هایی گسترش دهند که کارآیی سازمانی را با هزینه بهره وری عملیاتی و پاسخگوئی اجتماعی به خداکثر می رساند . عدم توانایی موسسات دولتی برای ایجاد قابلیت ارائه خدمات عمومی به صورت غیر حضوری و اینترنتی ، در کاهش اعتماد عمومی نقش ایفا میکند . اعتماد در خدمات دولت الکترونیک به شهروندان به  دادن اطمینان در خصوص داشتن حریم شخصی و عدم سواستفاده از اطلاعات شخصی آنها توسط سازمانهای دولتی مربوط می شود . بررسی تصور اعتماد شهروندان به ارائه خدمات عمومی الکترونیک توسط دستگاه های دولتی به قابلیت درستکاری و یکپارچگی سازمانهای دولتی برا ی ارائه خدمات به صورت الکترونیکی بستگی دارد ، همینطور به شاخص های امنیت و نوع فن آوری که از تراکنشهای انجام شده در سیستم های آنلاین حفاظت می کند نیز وابسته است

در تحقیقاتی که برای ارائه خدمات توسط دولت الکترونیک انجام شده است ، اعتماد ترکیبی از باورها در مورد ویژگیهای سازمان دولتی و روش ارائه خدمات میباشد که از عرضه خدمات پشتیبانی می کند .

سرویسهای دولت الکترونیک برای بهبود این اعتماد می بایست تلاش کنند تا با افزایش استفاده از خدمات عمومی الکترونیکی ارائه شده , فساد در دستگاه های دولتی کاهش یابد .

هرزمان معتمد به طور مسئولانه به تعهدات خویش عمل کرد ، اعتماد کننده اعتماد خود را نسبت به

وی اقزایش می دهد و بالعکس هر وقت معتمد در چنین کاری ناموفق باشد، اعتماد نسبت به وی از دست میرود . بنابراین اعتماد سازی مبتنی بر پیش بینی در دولتهای الکترونیکی از طریق تضمین عملکرد سرویس دهی انجام میشود . استفاده از خدمات آنلاین باید ارزشی برابر با خدمات آفلاین داشته باشد . علاوه بر این شهروندان باید چنین سرویسی را سودمند , کارآمد با دسترسی آسان بشناسند تا به آن اعتماد کنند .

سازمان دولتی یک عنصر اعتماد است که باید برای خدمات دولت الکترونیکی در نظر گرفته شود . چون یک سازمان دولتی تامین کننده واقعی خدمات دولت الکترونیک میباشد , ویژگیها و برداشت های شهروندان از اعتماد نسبت به سازمان دولتی برای اعتماد به دولت الکترونیک ضروری هستند .

به طور مشخص ، اعتماد , ارزیابی ذهنی یک گروه از گروه دیگر است که یک معامله خاص را مطابق با انتظارات اعتماد خود در یک محیط مشخص شده با عدم قطعیت انجام دهند و پذیرش سرویس الکترونیکی همراه با کاهش ترس مشتریان توسط تامین کننده سرویس حیاتی است . شواهد تجربی نیز اعتماد را به عنوان یک محرک برجسته پذیرش دولت الکترونیک نشان داده است .

با افزایش خرید و فروش کالا و خدمات از طریق اینترنت و شبکه جهانی وب موضوع ایجاد اعتماد در تجارت الکترونیکی اهمیت بسیاری پیدا کرده است. تجارت از طریق اینترنت مخاطراتی به همراه دارد که مهمترین دلیل آن عدم وجود اعتماد بین فروشنده و خریدار است و این موضوع به فقدان حضور فیزیکی خریدار و فروشنده در محل دادوستد، فقدان امکان بررسی کالا و مکان فروش آن قبل از خرید و یا عدم دسترسی خریدار به کالا به محض خریداری آن بازمی گردد.

در تجارت سنتی، خریدار و فروشنده توانایی برقراری ارتباط فیزیکی را با هم داشتند، اما در تجارت الکترونیک طرفین باید با زبان دیجیتالی یکسان با هم به گفتگو بنشینند. این دنیای مجازی باعث می شود که طرفین مبادلات تجاری توانایی رد و بدل کردن اطلاعات را داشته باشند و همدیگر را ارزیابی کنند. اما نکته مهمی که در این زمینه باید مورد توجه قرار گیرد امنیت ارتباط در تجارت الکترونیک است چراکه بر خلاف تجارت سنتی، خریدار و فروشنده همدیگر را در هنگام مبادله تجاری نمی بینند و باید راهی برای شناسایی منبع اطلاعات و گارانتی صحت اطلاعات در هنگام جابجایی و حفاظت اطلاعات پایه گذاری شود.

در هر نوع رابطه دو طرفه ای اعتماد حرف اول را می زند و از عناصر اصلی مورد نیاز است. ارتباط بین خریدار و فروشنده که از طریق اینترنت به خرید و فروش می پردازند نیز از این امر مستثنی نیست.باید بین مشتری و ارائه دهنده کالا یا خدمات اعتمادی وجود داشته باشد تا معامله ای صورت گیرد (صداقت،۱۳۸۶).

دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیکی بین افراد و سازمان های مختلف از طریق دنیای مجازی، بستری مناسب را برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده است. یکی از ابزارهای ضروری برای تحقق وگسترش تجارت الکترونیکی، وجود سیستم بانکداری الکترونیکی است که همگام با سیستم های جهانی مالی و پولی عمل می کند و فعالیت های مربوط به تجارت الکترونیکی را تسهیل می نماید. آنچه در شرکت های تولیدی یا خدماتی به طور فزایند ه ای  تمایز رقابتی ایجاد می کند، همانا پشتیبانی و خدمات مشتری است که در محصول و پیرامون آن است، نه فقط کیفیت خود محصول.  با ظهور اقتصاد رقابتی، مفاهیمی چون مشتری مداری و کسب رضایت مشتری، پایه و اساس کسب و کار تلقی شده و سازمانی که بدان بى توجه باشد، از صحنه بازار حذف می شود (بیکزاد و مولوی،۱۳۸۹).

در همین راستا بواسطه گسترش شدید رقابت و پویایی اقتصاد، سیاست های استراتژیک و تجاری بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده اند(Tanvsvpls et al., 2001)

خدمات الکترونیکی از لحاظ حفظ و جذب مشتریان از اهمیت ویژ ه ای برخوردار هستند. آن چیزی که باعث می شود مشتریان دوباره به وب سایت یک سازمان مراجعه کنند ناشی از احساس وفاداری آنهاست که این احساس نیز ناشی از خدمات خوبی است که از سازمانها  دریافت کردند(پور بابایی ،۱۳۸۷).

یکی دیگر از تعاریف در خصوص رضایت مشتری در ارتباط با خدمات الکترونیکی اینست : میزان رضایت مشتری از پشتیبانی برای دریافت و ارسال سفارش های کالا یا خدمات، خدمات پس از فروش، بهای کالا یا خدمات، کیفیت مطالب وب سایت، سرعت وب سایت، قابلیت اعتماد به وب سایت، سهولت استفاده از وب سایت، امنیت مالی و حفظ اسرار شخصی(بیکزاد و مولوی ، ۱۳۸۹)