ناسازگاری سیستم‌های فناوری اطلاعات با فرایندهای موجود در سازمان: در این خصوص که فناوری‌های اطلاعات به میزان زیادی بر کاهش موانع تاثیرات رسمی تاثیر دارند؛ شکی نیست. لذا لازم است که یک سازمان زیرساختی یکپارچه فراهم کند که انواع مختلف تاثیرات را پشتیبانی کند (گلد و همکاران ۲۰۰۱).
نبود پشتیبانی فنی: عدم انجام فوری تعمیرات سیستم‌های یکپارچه فناوری اطلاعات، موجب ایجاد وقفه در روند معمول انجام کارها و جریان‌های تاثیرات می‌گردد.
انتظارات غیر واقعی کارکنان در خصوص توانایی‌های فناوری: گاهی بعضی افراد درباره نقش فناوری اغراق کرده و در مقابل بعضی دیگر توانایی‌های فناوری را دست کم می‌گیرند. انتظارات غیرواقعی درباره فناوری می‌تواند منجر به اکراه افراد در استفاده از آن شود.
ناسازگاری بین فرایندها و سیستم‌های فناوری اطلاعات متنوع موجود در سازمان: این مشکل زمانی پیش می‌آید که لازم باشد، سخت افزار و یا نرم‌افزار موجود که برای یک استفاده خاص مناسب است، برای استفاده در سیستم جدید دیگری و یا سیستم متفاوت دیگری در مکان دیگر مورد استفاده قرار گیرد.

عدم انطباق الزامات مربوط به رفع نیازهای افراد با فرایندها و سیستم‌های یکپارچه فناوری اطلاعات: فناوری‌های جدید و موجود اغلب قادر به پشتیبانی کارامد فرایندهای تسهیم دانش هستند، ولی در صورت عدم وجود یک سازگاری نزدیک با الزامات نیازهای مشتریان؛ فناوری می‌تواند خودش یک مانع برای فرایندهای تسهیم دانش باشد (اودل و گریسون ۱۹۹۸).
عدم آشنایی افراد و نداشتن تجربه کار با این سیستم‌ها: گاهی به دلیل پیچیده بودن فناوری ، افراد برای استفاده از سیستم‌های جدید یا اصلاح شده اکراه دارند و این می‌تواند یک مانع بالقوه تسهیم دانش باشد.
نبود آموزش برای آشنا کردن کارکنان با سیستم‌ها و فرایندهای جدید فناور یاطلاعات.
عدم ابلاغ و افشای فواید سیستم‌های جدید فناوری اطلاعات در مقایسه با سیستم‌های موجود توسط سازمان برای کارکنان: این سیستم‌ها با بهبود فرایند تسهیم دانش و قرار دادن دارنده و جوینده دانش در یک فضای مجازی؛ مرزهای زمانی، فیزیکی و فاصله اجتماعی بین آنها را از میان بر می‌دارند (هندریکز ۱۹۹۹).
 

۲-۳بخش سوم: خدمات

خدمات در مفهوم اقتصادی به فعّالیتی گفته می­شود که انجام آن مبتنی بر وجود یک تقاضا است و برای آن در بازار مربوطه قیمتی وجود دارد. خدمت یعنی کالایی اقتصادی و غیرفیزیکی که شخص، بنگاه یا صنعت برای استفاده دیگران تولید کرده است و هر بنگاهی که محصول آن کالای غیر مرئی و غیر ملموس باشد به عنوان بنگاه خدماتی شناخته می­شود. خدمات شامل فعالیت­های نامحسوس و لمس نشدنی هستند و موجب منفعت و یا ارضاء خاطر می­گردند اما مالکیت چیزی را نیز به دنبال ندارد. در مهندسی خدمت، خدمت به عنوان فعّالیتی تعریف شده است که بین ارائه دهنده و دریافت کننده روی می­دهد و حالت دریافت کننده را تغییر می­دهد(طالقانی و میرموسوی، ۱۳۸۹).

مفهوم خدمت

تعاریف بسیاری برای اصطلاح خدمت یا خدمات ارائه شده است، اما درحالت کلی می­توان گفت که همه آنها، وجوه مشترکی چون ناملموس بودن خدمات و همزمانی تولید و مصرف را در بر می­گیرند.

جدول ۲-۱ تعاریف مفهوم خدمات

محقق
تعاریف
فیتز سیمونز
یک خدمت، تجربه­ای است ناملموس، زود مصرف و زایل شدنی برای یک مشتری است.
کاتلر
خدمت به مشتری، شامل کلیه اقداماتی است که شرایط را به گونه­ای مهیا و تسهیل می­ کند که مشتریان بتوانند با افراد مناسب در سازمان مواجه شوند، پاسخ­های سریع و رضایت­بخش دریافت کرده و مشکلات­شان به سرعت حل شود.
پریالت و جروم
خدمت، کاری است که فردی برای فرد یا افراد دیگر انجام می­دهد.
لمپ و همکاران
خدمت، نتیجه تلاش فرد برای دیگران است که بصورت کار، فعالیت یا ایفای نقش ظاهر می­شود.
کاتلر و آرمسترنگ
خدمت، فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می­ کند. خدمت اساساً نامحسوس است و مالکیت چیزی را در بر ندارد.
هاروی
خدمت، نتیجه­ای است که مشتریان خواستار آن هستند.
منبع: (شریف زاده و خانباشی، ۱۳۸۷)

ویژگی­های خدمات

خدمات دارای چهار ویژگی مهم می­باشد که عبارتند از: (چی­هیو، ۲۰۰۹، طالقانی و میرموسوی، ۱۳۸۹).

ناملموس بودن
مقصود از نامشهود بودن خدمات این است که هنگام خرید نمی­توان خدمات را با چشم دید، مزه آن را چشید، آنها را احساس نمود، شنید یا از بوی آنها آگاه شد. خریداران برای کاهش دادن عدم اطمینان می‎کوشند در مورد کیفیت نوع خدمت به نشانه­هایی دست یابند. از این رو، وظیفه یا تخصّص کسی که خدمتی را ارائه می­ کند این است که این خدمت را به گونه­ای قابل لمس نماید. در حالی که بازاریاب‎های محصول می­کوشند در سایه تلاش­های مشهود بر میزان نامشهودی اقلام عرضه شده بیفزایند، بازاریاب‎های خدمات می­کوشند بر میزان مشهود بودن اقلام نامشهود یا ناملموس بیفزایند.

غیر قابل تفکیک بودن
کالاهای فیزیکی تولید می­شوند، آنها را در انبار می­گذارند، سپس به فروش یا در نهایت به مصرف می­رسند. برعکس، خدمات را نخست می­فروشند، آنگاه (به صورت همزمان) آنها را تولید و مصرف می­ کنند. مقصود از تفکیک ناپذیری خدمات این است که نمی­توان خدمات را ازکسی که آنها را ارائه می­ کند جدا کرد، چه اینکه ارائه کنندۀ خدمت انسان یا دستگاه (ماشین) باشد. اگر کارگر یا کارمندی خدمتی را ارائه کند، در آن صورت وی بخشی از این خدمت به حساب می­آید. از آنجا که مشتری هم هنگام تولید خدمت حضور دارد، یکی از ویژگی های خاص بازاریابی خدمات این است که رابطۀ متقابل بین ارائه کننده خدمت و مشتری وجود دارد. ارائه کننده خدمت و مشتری، هردو بر نتیجۀ حاصل از خدمت اثر می­گذارند

گوناگون بودن
مقصود از متغیر بودن خدمت این است که کیفیت خدمت به عوامل زیر بستگی دارد: ارائه کننده خدمت، زمان، مکان و شیوه­ای که این خدمت ارائه می­شود.

غیر قابل نگهداری بودن
این که می­گویند خدمات غیرقابل نگهداری یا به بیان دیگر فاسدشدنی است، بدین معنی است که نمی­توان خدمات را در انبار گذاشت و پس از مدتی آنها را فروخت یا به مصرف رسانید. اگر میزان تقاضا ثابت و پایدار باشد، مسأله غیرقابل نگهداری بودن خدمت حل می‎شود ولی هنگامی که تقاضا نوسان داشته باشد، سازمان های ارائه کننده خدمات با مسائل و مشکلاتی رو به رو می­شوند. از این رو سازمان‎های خدماتی می­کوشند استراتژی هایی تدوین نمایند که بین عرضه و تقاضا رابطه بهتری برقرار شود.

نگاهی به مفهوم کیفیت

جدول ۲-۲ تعاریف مختلف کیفیت از دیدگاه صاحب­نظران این رشته

محقق
تعاریف
کروسبای
کیفیت، هیچ معنا و مفهومی به جز هر آنچه مشتری واقعاً می­خواهد، ندارد. به عبارت دیگر، یک محصول، زمانی با کیفیت است که با خواسته­ها و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد. کیفیت باید به عنوان انطباق محصول با نیاز مشتری تعریف شود.
کاتلر و آرمسترانگ
کیفیت یعنی مجموع کل ویژگی­ها و خصوصیات یک محصول یا خدمت که بتواند نیازهای مشتری را برآورده کند.
گاروین
کیفیت، مجموعه ­ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا یک خدمت است که احتیاجات و رضایت­مندی مصرف ­کننده را تامین می­ کند و توسط مشتری تعیین می­شود نه توسط تولیدکننده.
اعرابی و اکرمی
کیفیت یک محصول یا خدمت، درجه تطبیق آن با استاندارد تعریف شده برای آن محصول یا خدمت است.
استونسون
کیفیت در سازمان­های خدماتی عبارت است از حدی که خدمات ارائه شده، انتظار مشتری را برآورده می­سازد.
کی­هو
کیفیت بدین معنی است که هرفرد آنچه را که موافقت کرده است که انجام دهد، درست و دقیق انجام دهد.
منبع: (شریف زاده و خانباشی، ۱۳۸۷)

در سازمان­های خدماتی­، کیفیت، میزان برآورده­سازی انتظارات مشتری توسط خدمت ارائه شده می­باشد. نکته مشترک تعاریف کیفیت خدمات، مقایسه­ای است که مشتریان بین انتظار و ادراک خود از خدمات دریافت شده، انجام می­ دهند.
زیتمال کیفیت خدمات را این گونه تعریف می­ کند: «کیفیت خدمات عبارت است از ارائه خدمات برتر و متعالی­تر از حدی که مشتری انتظار آن را دارد».

پارسرمن می­گوید: «کیفیت خدمت، درجه و جهت تفاوت بین ادراکات و انتظارات مشتریان از خدمت است».

گرونروس، «کیفیت خدمات درک شده را نتیجه فرآیند ارزیابی­ای می­داند که مشتری بین انتظارات خود از خدمت و خدمات درک شده انجام می­دهد»(فیضی و تاتاری، ۱۳۸۵).

زیتمال و همکاران، کیفیت خدمات را«میزان اختلاف بین انتظارات یا خواسته­ های مشتریان و ادراکات آنها» می­دانند. تعریف پارسرمن و همکاران، کیفیت خدمات عبارت است از اختلاف بین انتظارات مشتریان قبل از مواجهه با خدمت و ادراک آنها از خدمت دریافت شده.(مقیمی و حفیظی، ۱۳۸۸).

بیتنر و هابرت، کیفیت خدمات را بعنوان قضاوت مصرف ­کننده درباره کل برتری­های محصول یا برداشت کلی مصرف ­کننده از حقارت یا اولویت نسبی سازمان و خدمات آن تعریف کردند.

از سوی دیگر لی و همکاران ، کیفیت خدمات دریافتی را عقیده و نگرش کلی مرتبط با برتری خدمات توصیف کرده و معتقدند که توجه به کیفیت خدمات، بازتابی از میزان و جهت اختلاف میان درک و انتظارات مشتری می­باشد.(صفایی و دیگران، ۱۳۹۰).

کیفیت خدمات اغلب به عنوان مقایسه انتظارات خدمات با برداشت عملکرد واقعی مفهوم­سازی شده است(زیتمال و بیتنر، ۲۰۰۳). هونگ چانگ(۲۰۰۲) بر ساختار نگرش ترکیبی کیفیت خدمات که از برجسته‏ترین ترکیبات اجزای شناختی و عاطفی است، تاکید می­ کند. پارسرمن و همکاران(۱۹۹۸) تمایل داشتند کیفیت خدمات را با بهره گرفتن از آیتم­های شناختی بسنجند، در حالیکه ادواردز(۱۹۹۰) نشان داد که نگرش عاطفی نسبت به آیتم­های شناختی بیشتر تغییرات کیفیت خدمات را به نمایش می­گذارد(هونگ چانگ، ۲۰۰۲). در همین حال، تیس(۱۹۹۳) استدلال میکند که کیفیت خدمات نه تنها یک نگرش کلی است، بلکه یک معامله خاص است.

پالمر(۲۰۰۱) یک رویکرد دو ردیفی برای تعریف کیفیت خدمات شناسایی کرد که مبتنی بر برآورده کردن نیاز­ها و منطبق با خصوصیات مشتریان می­باشد. این رویکرد می ­تواند با مفهوم کیفیت خدمات ادراک شده مشتریان مرتبط شود؛ به موجب آن کیفیت تنها می ­تواند توسط مشتریان تعریف شود این زمانی رخ می­دهد که سازمان، خدماتی را برای برآورده کردن نیاز­های مشتریان ارائه دهد. گرونوس(۱۹۸۴) کیفیت خدمات را به عنوان تفاوت بین انتظارات خدمات و ادراک ارائه استاندارد آن تعریف می­ کند. او کیفیت فنی و عملکردی را به عنوان دو مولفه اصلی کیفیت شناخته است. کیفیت فنی نسبتاً جنبه­های قابل سنجش خدمات دریافت شده بواسطه‏ی تعاملات با سازمان است؛ نمونه آن زمان انتظار در چک کردن شمارشگرها و قابلیت اطمینان خدمات حمل و نقل عمومی می­باشد. با این حال خدمات نیز شامل تعاملات بین مصرف کننده و ارائه دهنده خدمات و شناسایی روش ارائه کیفیت

فنی می­باشد. این برداشت به کیفیت عملکردی خدمات اشاره دارد و نمی تواند عیناً همانند عناصر کیفیت فنی اندازه‏گیری شود. شکل زیر بصورت هندسی مفهوم کیفیت خدمات گرونوس ، به عنوان یک عمل عینی استفاده شده را  نشان می دهد.

 
 
 
 
 
 
شکل ۲-۱ ادراک مصرف کننده از کیفیت فنی و عملکردی 

 
هنگام ارائه خدمات، نیاز به در نظر گرفتن آنچه به عنوان ویژگی­های جدا ناپذیر خدمات نامیده می­شود، وجود دارد. معمولاً  ارائه خدمات توسط ارائه­دهنده خدمات و دریافت آن از سوی مشتریان بصورت همزمان می­باشد؛ لیکن این ویژگی­ها وجود دارند. طریقه­ی انجام خدمات برای همه‏ی گروه­ها بسیار شفاف است و بنابراین ممکن نیست ارائه­دهنده خدمات هر گونه اشتباه و یا کاستی خدمات رخ­داده را پنهان کند. علاوه بر این، از آنجایی که مشتریان در فرآیند دریافت خدمات درگیر هستند لذا دیگر عاملی است که باید در نظر گرفته شود. ارائه دهندگان خدمات بر روی تجربه خدمات مشتریان کنترل کمی دارند و یا کنترل مستقیمی ندارند. به عنوان یک نتیجه، مشارکت مشتریان در دریافت خدمات در کیفیت عملکرد خدمات بسیار با اهمیت شده است.

چگونه خدمات در معاملات انجام و تحویل داده می­شود. برخلاف کالاهای تولیدی که در آن ایجاد استانداردها بسیار آسان است، ایجاد استانداردها برای خدمات دشوار است. کیفیت خدمات می ­تواند از ارائه دهنده­ای به ارائه دهنده­ی دیگر، از مشتری به مشتری دیگر و از موقعیتی به موقعیت دیگر متفاوت باشد. ارائه­دهندگان خدمات باید بر توانایی پرسنل کلیدی تکیه کنند تا خدمات مورد نیاز مشتری را درک کرده و قادر باشند واکنش مناسب به آنها نشان دهند.

گرونوس(۱۹۹۰) به این نتیجه رسیدکه هرمدل بازاریابی خدمات موثر،در نظر میگیردکه فرایندهای تولید و تحویل و مصرف خدمات با یکدیگر همپوشانی دارند.

به عنوان مثال در تبلیغات، تعامل مصرف کنندگان با محصول تبلیغ شده ممکن است در طی یک دوره از زمان طول بکشد. افراد با خانواده و اعضای جامعه در تعامل هستند و این کار به انتقال تجربیات در بین آنها منجر می­شود.

کیفیت خدمات دلالت بر این دارد که ادراک کیفیت مهمتر از واقعیت خدمات است. چگونگی احساس شخص بعد از خرید محصول یا استفاده از خدمات، بطور مستقیم با انتظارات آنها در مورد نوع و سطح خدماتی که انتظار داشتند، مرتبط است. این نتایج در حوزه تأیید یا عدم تأیید کیفیت خدمات است، بدین ترتیب میزان انتظار از کیفیت با تجربه خدمت مورد تأیید یا عدم تأیید قرار گیرد که تحت تاثیر ادراک مشتری از کیفیت است. این رویکرد به نام مدل کیفیت ادراک شده برای نخستین بار در سال ۱۹۸۲ توسط گرونوس معرفی شد.

فرضیات مدل این است که کیفیت ذهنی است وعینی نمی­باشد و بنابراین کنترل کیفیت بسیار مشکل­تر است. از آنجا که ادراک از کیفیت ذهنی است، هر گونه استاندارد عینی از آن ممکن است به طرق مختلف توسط افراد گوناگون، با توجه به انتظارات آنها و اینکه چگونه انتظارتشان برآورده شده باشد، تفسیر ­شود. نتیجه کار این است که آنچه یک مشتری به صورت خدمت خوب دریافت می­ کند، ممکن است به صورت خدمات ضعیف توسط مشتری دیگری درک شود، حتی اگر بطور عینی، خدمات برای هر دو آنها یکسان باشد. به این ترتیب کیفیت خدمات یعنی ادراک مشتریان مبتنی بر مقایسه­ای بین انتظارات آنها و تجربه زندگی واقعی­شان در برخورد با خدمات است. اگر تجربه خدمات بیش از انتظارات باشد، ادراک از کیفیت مثبت خواهد بود؛ اما اگر انتظارات برآورده نشود، کیفیت نامناسب یا منفی برداشت خواهد شد.

در سال­های اخیر، تحقیقات قابل توجهی برای ارزیابی مصرف­ کنندگان از خدمات، از جمله رضایت

مشتری وجود داشته است. بسیاری از این تحقیقات در ادبیات بازاریابی گزارش شده است(به عنوان مثال، فورنیل، ۱۹۹۲). توجه اولیه، در تاثیر بین رضایت مشتری و کیفیت خدمات بوده است(اولیور، ۱۹۹۳). تصور می­شود که رضایت و یا نارضایتی مشتری، یک قضاوت شخصی است که با در نظر گرفتن دو دسته از مسائل رخ می­دهد. از یک طرف، کیفیت و مزایای دریافت شده‏ای بواسطه ارائه خدمات است. از طرف دیگر، هزینه­ها وتلاش­های متحمل شده­ای توسط مصرف­ کنندگان به ازای دریافت خدمات می­باشد. رضایت مشتری درنتیجه تعادل بین این دو مسئله رخ می­دهد(هووارد و شت، ۱۹۶۹).  این مشابه نتایج بدست آمده توسط پارسرمن، زیتمال و بری(۱۹۹۴) می­باشد و در جای دیگر در بررسی ادبیات،گزارش شده که سطح رضایت مشتریان تابعی از ارزیابی شخصی مشتریان از کیفیت خدمات، کیفیت تولید و قیمت می­باشد. ایجاد تصمیم ­گیری انتزاعی که بر هزینه­ها، قیمت­ گذاری و چگونگی تاثیر آنها باکیفیت تمرکز دارد، استراتژی­های مورد استفاده در بسیاری ازتحقیقات بوده است(چی­هو،۲۰۰۹).

هر گونه تعاریف رضایت مشتری باید شامل مفهوم ارزش باشد. ارزش یک مفهوم مهم، اما برای تعریف دشوار است. در یک مطالعه جامع از مفهوم ارزش، زیتمال(۱۹۸۸)، استفاده مشتریان از این واژه را مورد بررسی قرار داد و ارزش را به عنوان” ارزیابی کلی مصرف کننده در استفاده یک محصول از آنچه دریافت کرده است و بر اساس آنچه در قبال آن داده است” ، تعریف می­ کند(همان،ص. ۱۴). در تمام تعاریف مفهوم رضایت مصرف ­کننده به عنوان یک فرایند شناختی است که برای سبک وسنگین کردن خدمات در نظر گرفته ­می­شود.  مفهوم رضایت مشتریان نیز به عنوان یک مولفه تجربی مطرح شده است، زیرا رضایت مشتری پس از خرید محصول را نسبت به یک وضعیت انتزاعی بهتر می­توان ارزیابی کرد.

شواهد کافی وجود دارد که نشان می­دهد مصرف­ کنندگان در حال حاضر خواستار محصولات با کیفیت بالاتر از آنچه قبلاً مورد نیاز بود، هستند. بنابراین رسیدگی به مسائل مرتبط به کیفیت و توسعه، و آزمون  مدل­های تعریف و اندازه گیری ساختار کیفیت با وجود مشکلات مهم است.  به خصوص در بخش خدمات که درآن هیچ محصول ملموسی وجود ندارد. هنگامی که کالایی خریداری میشود بسیاری از نشانه­ های ملموس برای قضاوت درباره کیفیت وجوددارد(مانند، اندازه، رنگ، دوام و غیره). هنگام دریافت خدمات کمتر چنین نشانه­ های ملموسی وجود دارد. قیمت ممکن است یک جنبه مهم از برداشت کیفیت باشد یا نباشد(زیتمال، ۱۹۸۱). با توجه به اسمیت و هوستون(۱۹۸۲)، تفاوت زیادی بین انتظارات اولیه افراد و خدمات واقعی ارائه شده وجود دارد که باعث یک ارزیابی مثبت و یا منفی قوی می­شود که مرتبط به این است که خدمات بیشتر یا کمتر از انتظارات ما است.

گرونوس(۱۹۸۸)، تفاوتی بین فرآیند و نتیجه خدمات قائل ­شده است. فرایند در ارائه خدمات این است که چگونه روند و برخورد خدمات درک شده است و نتیجه به آنچه که مشتری دریافت می­ کند اشاره دارد. بعد نتیجه، کیفیت فنی و  بعد فرآیند، کیفیت عملکردی نامیده شده است، زیرا به چگونگی عملکرد فرایند بستگی دارد. در صورتی که کیفیت فنی تا حدی بتواند کنترل شود، قابل قبول است، این بدان معنی است که کیفیت عملکردی که کنترل آن مشکلتر می­باشد، مهم­تر از کیفیت فنی است. از آنجایی که مسائل کیفیت خدمات خیلی مرتبط با سطح واقعی خدمات نمی­باشد بلکه به درک از خدمات(دی، ۱۹۷۷) ؛ هر پیش ­بینی که مشتریان قبل از دریافت خدمات به عنوان استانداردی در مقابل خدمات درنظر می­گیرند، مربوط می­باشد. به عنوان یک نتیجه، انتظارات بالاتر در رابطه با عملکرد واقعی، پتانسیل بیشتری را برای کاهش میزان رضایت مشتریان دارا می­باشد.

موانع خدمات مؤثر

یکی از موانع شامل محیط فیزیکی سازمان­های خدماتی می­باشد. به عنوان مثال، پرنتر[۲] و مارتین (۱۹۹۱)، نشان دادند که محیط فیزیکی در برداشت خدمات بسیار مهم است و همچنین کارکنان خدماتی می­توانند بسته به چگونگی تعاملات مشتری با مشتری( بسته به اینکه تعاملات آنها با مشتریان چگونه باشد)، رضایت مشتری را افزایش یا کاهش دهند. محیط فیزیکی تأثیر عمده­ای بر تعاملات مشتری با مشتری دارد، در حالیکه این تعاملات اغلب در هنگام ارائه خدمات به مشتریان، نادیده گرفته می­­شود.
بیتنر(۱۹۹۰)، در ارزیابی اثرات محیط فیزیکی و پاسخدهی کارکنان بر نگرش و رضایت مشتریان از خدمات یک شبیه­سازی از رضایت مشتری که نمونه آنرا مسافران فرودگاه بین المللی آمریکا تشکیل می­دادند، انجام داد. وی متوجه شد که کنترل همه جنبه­ی خدمات فردی به منظور افزایش درک کلی از کیفیت خدمات مهم است. اگر دلایل نارسایی خدمات و برخی از ضررهای ارائه شده به طور کامل به مشتری توضیح داده شود، فرصتی برای به حداقل رساندن و یا معکوس کردن نارضایتی مشتری وجود دارد.

مانع دیگر ممکن است توسط پرسنل خدماتی ایجاد شود. باربی و بوت( ۱۹۹۱)، پیشنهاد داده ‏اند که بهبود در نگرش و عملکرد کارکنان را می توان از طریق آموزش، ایجاد سهولت تاثیرات در میان کارکنان، بهبود سیستم پاداش موثر و واگذاری مسئولیت و اختیارات در بیشترین حد ممکن به دست آورد. در واقع، شلزینگر و زرنیتاسکای(۱۹۹۱)، به این نتیجه رسیدند که ادراک کارکنان از کیفیت خدمات به طور مستقیم و مثبتی با رضایت شغلی و توانایی درک خدماتشان مرتبط است و افزایش رضایت شغلی بطور مستقیم منجر به افزایش کیفیت خدمات می­شود.
همچنین نتایج تحقیقات نشان می­دهد اغلب برداشت­های مشتریان از کیفیت خدمات به طور قابل توجهی متفاوت از برداشت کارکنان خط مقدم است. بکر و ویلاینس(۱۹۹۰)، تایید کردند که خدمات خوب موجب بازگشت مشتریان در آینده می­شود و خدمات بد، به ترک مشتریان منجر می­شود؛ حتی آنهایی که قبلاً وفادار بودند. یک استنباط از این مطالعه این است که سازمان باید برداشتی که مشتریان از کارکنان خط مقدم دارند را نظارت و ارزیابی کنند. همچنین مهم است که سازمان بداند چگونه کارکنان خدماتی کیفیت خدمات را به مشتریان منتقل

و نشان می­ دهند. یک ابزار مهم در بهبود خدمات به مشتریان برنامه ­های آموزشی کارکنان است؛ به ویژه سازمان­هایی که بر درک ارزش مشتری و چگونگی تأثیر آنها برتصمیم­گیری خرید تأکید دارند.

بخش مهم بقای سازمان­های خدماتی، بر توانایی آنها به انطباق با مشتریان بستگی دارد. اگر شرایط خدمات و رفتار کارکنان و انتظارات آنها مهم باشد، نیاز است شرایطی ایجاد شود که کیفیت خدمات افزایش یابد. جو سازمان به برداشت اعضای سازمان در مورد اینکه کدام منابع، انرژی و شایستگی در نظر گرفته و چگونه استفاده ­شود و اینکه چگونه باید کارکنان ارائه خدمات را در نظر گیرند، اشاره دارد. اسچنیدر و چونگ(۱۹۹۳)، پیشنهاد کردند که کارکنان با بهره گرفتن از جو سازمانی رفتار خود را هدایت کنند و هنجارهای سازمان را درک کنند.

باون و اسچنیدر(۱۹۸۵)بیان کردند که کارکنان به عنوان مرزی که سازمان را با محیط خارجی تاثیر می­دهد، عمل می­ کنند. به این ترتیب کارکنان دو عملکرد منحصر به فرد را در سازمان­های خدماتی انجام می­ دهند. اولاً، با توجه به اینکه اغلب خدمات بطور همزمان تولید و مصرف می­شود، آنها با مشتریان در ایجاد بسیاری از خدمات فعالیت می­ کنند. ثانیاً، رفتار کارکنان می ­تواند ارزیابی مشتریان از خدمات سازمان را شکل دهد. بنابراین کارکنان خدماتی خط مقدم در شرایطی قرار دارند که می­توانند در مورد اینکه آیا سازمان در ارائه خدمات و یا برآورده کردن سطح مورد انتظار مشتریان از خدمات، موفق یا ناتوان بوده اطلاعاتی جمع‏آوری کنند.

فعالیت­های منابع انسانی نیز ممکن است در کیفیت خدمات گزارش شده توسط مشتریان منعکس شود. تاثیر معنی­داری بین نظارت موثر، اجتماعی کردن کارکنان جدید، تسهیلات شغلی، تسهیلات حرفه­ای سازمانی و موقعیت سازمانی و گزارش مشتری از کیفیت خدمات وجود دارد. علاوه بر این، نگرش کارکنان به میزان قابل توجهی با ادراک مشتریان از خدمات مرتبط است.

قیمت خدمات مانع دیگر در کیفیت خدمات ادراک شده است. فرگوسن و هیگینز(۱۹۸۹)، جستجو کردند که آیا قیمتی که به شرکتهای حسابداری برای خدمات پرداخت می­شود تأثیری بر چگونگی کیفیت ادراک شده‏ی مشتریان فعلی و بالقوه ی خدمات ارائه شده داشته است. آنها دریافتند که قیمت عنصری مهم در ادراک از خدمات است. برای اینکه خدمات منصفانه و عادلانه درک شود نیاز به قیمت­ گذاری خدمات وجود داشت؛ اگرچه قیمت واقعی محسوب شده کم اهمیت­تر از بی­ عدالتی ادراک شده بود. کیفیت خدمات ضعیف در یک یا چند حوزه می ­تواند تاثیر منفی زیادی در افزایش مشتری داشته باشد(تاهر، لیق و فرنچ، ۱۹۹۶). تحقیقات دیگری نیز در مقایسه ارزش و رضایت در تاثیر با خدمات و قیمت انجام شد.نتایج نشان می­دهد مدیرانی که به دنبال رضایت بالای مشتری هستند باید سفارشی­سازی برتری ایجاد کنند. قیمت و کیفیت به عنوان مهمترین عوامل رتبه بندی شده ­اند. آنها به این نتیجه رسیدند که ارزیابی مثبت مشتریان باعث ترغیب آنها به خرید، و همچنین افزایش احتمال خرید می­شود. به نظر می رسد همه ویژگی­هایی که استرم و ایکوباسی(۱۹۹۵) مطالعه کرد به همان اندازه در دستیابی به این اهداف مهم است.
ماهیت و نوع سازمان می ­تواند مانع دیگر در کیفیت خدمات باشد. محققان دریافته­اند که موانع سازمانی وجود دارد و ابزار سروکوال یک ابزار معتبر و مفید در شناسایی حوزه­های مشکل­دار است(پارسرمن، بری و زیتمل،c 1991 ). از دیدگاه سازمان، ادراک کیفیت خدمات کارکنان لزوماً با ادراکات مشتریان تطبیق ندارد. باباکاس و مانگولد(۱۹۹۱)، در مطالعه خود از بیمارستانی، نشان دادند در حالی که بیماران، مدیران بیمارستان و همه کارکنان در مورد سطح خدماتی که باید توسط بیمارستان ارائه شود، انتظارات مشابه داشتند، بیماران ارائه خدمات مطلوب­تری را نسبت به دو گروه دیگر مشاهده کردند. در این مورد دیدگاه مشتری مثبت‏تر از کارکنان بود. با این حال، به طور معمول گروه­های داخلی سازمان بر این باور متمایلند که آنها در سطح بالاتری نسبت به تفکرات افراد خارج از سازمان عمل می­ کنند. نتایج حاصل از یک مطالعه دیگر در بیمارستان نشان داد که اطمینان و اعتماد بیمار به تنهایی بزرگترین پیش ­بینی کننده رضایت مشتری بود. چندین صنایع خدماتی دیگر به منظور افزایش اطلاعات موجود در رابطه با کیفیت خدمات مورد مطالعه قرار گرفتند. اینها شامل شرکت­های بیمه(مورگان و چادا، ۱۹۹۳) و انواع شرکت­های حرفه­ای در کسب و کار خدمت به مشتریان بودند.
در مطالعه دیگری در بریتانیا، ویلیامز(۱۹۹۳) اشاره کرد که اختلاف زیادی میان واقعیت و ادراک مشتری از کیفیت خدمات وجود دارد. او به این نتیجه رسید که برداشت طولانی مدت از کیفیت پایین، باعث توسعه مشکلات بیشتری می­شود. تحقیقات وی نشان می­دهد که کلید موفقیت طرح های ابتکاری برای بهبود درک مشتری از کیفیت خدمات ،گنجاندن مشتریان در این فرآیند است. اگر مشتریان در ارائه خدمات دخالت کنند و در ارائه موفق خدمات سهمی داشته باشند، احتمالا شکایت­های آنان کمتر خواهد بود.

مطالعه انجام شده در انگلستان از کیفیت خدمات هتل­های کوچک بریتانیا، سطح بالای رضایت از خدمات را نشان داد. مهم ترین معیارهای کیفیت خدمات شناسایی شده در این مطالعه، پاسخگو بودن، حسن­نیت (تواضع)، قابلیت اطمینان(اعتماد)، و درک مشتری بود(کالان، ۱۹۸۹).

مطالعات متعددی از خدمات بانکی انجام شده است. به عنوان مثال، جونز(۱۹۹۱)، با بررسی کارکنان و مشتریان دریافت که در صورتی که مدیران ارشد خدمات را مهم تلقی کنند و بوروکراسی را به حداقل رسانند و همچنین به اندازه کافی به کارکنان پاداش داده شود و کارکنان به عنوان ناظران داخلی خدمات به مشتریان عمل کنند، خدمات بهبود می­یابد. در یک مطالعه دیگر، لبلانس و نگوین(۱۹۸۸)، پنج ویژگی را شناسایی کردند که کیفیت درک شده از موسسات مالی را توضیح می دهد. ۱) میزان رضایت مشتریان ۲) تاثیر با کارکنان ۳) سازماندهی داخلی ۴) محیط فیزیکی و تجهیزات ۵) شهرت و برند سازمان و تاثیرات متقابل پرسنل/ مشتریان در حین ارائه خدمات.

در نتیجه حفظ مزیت رقابتی در صنعت بانکداری مستلزم همکاری بین بازاریابان، مدیران پرسنل، حسابداران، مدیران عملیاتی و طراحان امکانات می­باشد. آخرین گام، نتیجه گیری­های ترسیم شده که قبلاً در مورد اهمیت محیط فیزیکی بر روی خدمات به مشتری و تقویت ادراک ازکیفیت خدمات بحث شده می باشد(لبلانس و نگوین، ۱۹۸۸).

مدل ارزیابی و سنجش کیفیت خدمات

بمنظور دستیابی به شاخص­های اصلی کیفیت و اندازه ­گیری کیفیت خدمات در صنایع خدماتی، مدل­های زیادی ارائه شده است اما جامع ترین مدلی که بطور چشمگیری مورد استفاده قرار گرفته است، مدلی است که توسط پارسرمن و همکارانش(۱۹۸۵) بنام سروکوال نامگذاری کردند، می­باشد.

کرونین و تیلور پس از نقد سروکوال روشی پیشنهاد کردند که بر مقیاس مبتنی بر عملکرد استوار بود و آن را سروپرف نامیدند و اظهار داشتند که مدل آنها از سروکوال کاراتر است. مدل موجود شامل،  مدل کرونین و تیلور(۱۹۹۲)، مدل راست و الیور(۱۹۹۴)، مدل جانسون(۱۹۹۷)، مدل گرونروس(۲۰۰۰)، مدل باهیا و نانتل(۲۰۰۰)، مدل تورتوسا و همکاران(۲۰۰۹) می­باشد. در زیر برخی از مدل­ها شرح داده شده است.

مدل سروکوال

سروکوال یکی از مشهورترین روش­های اندازه ­گیری کیفیت بوده که در سال ۱۹۸۵ توسط پارسرمن، بری و زیتمل بوجود آمد. پارسرمن و همکارانش در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که مشتریان کیفیت خدمات را از طریق مقایسه عملکرد خدمات (ادراک) با آنچه که آنها فکر می­ کنند واقعاً باید باشد (انتظار) ارزیابی می­ کنند. مبنای مدل سروکوال اندازه ­گیری رضایتمندی مشتری است که از محاسبه این شکاف حاصل می­شود. انتظارات مشتری شامل آن چیزهایی است که واقعاً می­خواهد و برای وی مطلوب است. درک او نیز چیزی است که واقعاً دریافت می­ کند. باید توجه داشت که انتظار مشتری و خواسته­هایش پیش از مواجهه با بنگاه شکل می­گیرد و مربوط به اطلاعاتی است که وی از اطراف جمع­آوری می­ کند. ولی درک وی از خدمات دقیقاً در لحظه­ای شکل می­گیرد که وی خدمات را دریافت می­ کند و بعداً نیز به تفسیر این درک می ­پردازد. پس می­توان نتیجه گرفت که بهترین اندازه ­گیری کیفیت در هنگام ارائه خدمت به مشتری باید انجام شود.

این ابزار دو بخش دارد. بخش اول شامل بخش انتظارات برای تعیین انتظارات عمومی از مشتریان است. بخش دوم شامل بخش انتظارات برای سنجش ارزیابی مشتریان از یک شرکت خاص در بخش خدمات است.

بمنظور اندازه ­گیری کیفیت خدمات پارسرمن و همکارانش(۱۹۸۵) در ابتدا به شناسایی ابعادی پرداختند که در نتیجه آن رضایتمندی مشتری بوجود می­آمد. آنها نخست ده بعد اصلی را دراین زمینه شناسایی کردند که کلیه خدمات مطالعه شده آنها را در بر می­گرفت. آنگاه برای اندازه ­گیری این ده بعد پرسشنامه­ای متشکل از ۹۷ آیتم را ساخته و اجرا کردند. به منظور تعدیل این ده بعد آنها تحقیقات خود را در همان سازمانهای پیشین پی گرفتند و توانستند در سال ۱۹۹۱ ده بعد را در پنج بعد جای دهند و ابزار ۹۷ آیتمی آنها نیز به ۲۲ آیتم تقلیل یافت.

این ابعاد به شرح زیر هستند: لمس پذیری- قابلیت اعتماد- پاسخگویی- تضمین- همدلی(فیضی و تاتاری، ۱۳۸۵).

واژه تعهد  در  دیکشنری مریم به معنی عمل سپرده گذاری به یک موسسه و توافق و تعهد به انجام کاری در آینده است. تعهد از نظر لغوی عبارت است از به عهده گرفتن، به گردن گرفتن کاری، نگاه داشتن، عهد بستن و پیمان بستن است.
تعهد سازمانی بیانگر وابستگی به سازمان است (ساروقی،۱۳۷۵، ص۲۰). شهید مطهری درباره تعهد چنین می‌گوید:” تعهد به معنی پایبندی به اصول و فلسفه یا قراردادهایی است که انسان به آن‌ها معتقد است و پایدار به آن‌ها  می‌باشد. فرد متعهد کسی است که به عهد و پیمان خود وفادار باشد و اهدافی را که به خاطر آن‌ها و برای حفظ آن‌ها پیمان بسته، صیانت می‌کند”(مطهری، ۱۳۶۸،ص۱۲). مفاهیم متعددی مانند وجدان، اخلاق کاری، رغبت و مسئولیت پذیری با وجود داشتن تفاوت‌های متعددی معادل با تعهد مورد استفاده قرارمی گیرند، به عبارتی مانند خیلی از مفاهیم روان شناختی سازمانی، تعهد نیز به شیوه‌های متفاوتی تعریف شده است (شکرزاده،۱۳۸۱).

منابع‎ ‎موجود‎ ‎در‎ ‎مورد‎ ‎تعهد‎ ‎سازمانی‎ ‎دو‎ ‎دیدگاه‎ ‎کلی‎ ‎درباره‎ ‎این‎ ‎مفهوم‎ ‎ارائه‎ ‎می‎ ‎کند‎: ‎یک‎ ‎دیدگاه‎ ‎تعهد سازمانی‎ ‎را‎ ‎امری‎ ‎نگرشی یا‎ ‎عاطفی‎ ‎می‎ ‎داند‎. ‎بر‎ ‎اساس‎ ‎این‎ ‎دیدگاه‎ ‎تعهد‎ ‎سازمانی‎ ‎عبارت‎ ‎است‎ ‎از‎ ‎دلبستگی‎ ‎و‎ ‎علاقه‎ ‎قوی‎ ‎به‎ ‎سازمان‎ ‎و‎ ‎تعیین‎ ‎هویت‎ ‎با‎ ‎آن‎.‎‏ با‎ ‎آنکه‎ ‎از‎ ‎نظر‎ ‎مفهومی‎ ‎دست‎ ‎کم‎ ‎سه‎ ‎عامل‎ ‎می‎ ‎توان‎ ‎برای‎ ‎آن‎ ‎در‎ ‎نظر‎ ‎گرفت‎: ‎ا‎- ‎پذیرش‎ ‎و‎ ‎اعتقاد‎ ‎قوی‎ ‎به‎ ‎اهداف‎ ‎و‎ ‎ارزش‌های سازمان‎ ‎‏۲‏‎- ‎تمایل‎ ‎به‎ ‎تلاش‎ ‎زیاد‎ ‎برای‎ ‎تحقق‎ ‎اهداف‎ ‎سازمان‎ ‎‏۳‏‎- ‎تمایل‎ ‎شدید‎ ‎به‎ ‎باقی‎ ‎ماندن‎ ‎و‎ ‎عضویت‎ ‎در سازمان (Mowday,2000,p3).‏ دومین‎ ‎دیدگاه،‎ ‎تعهد‎ ‎سازمانی‎ ‎را‎ ‎امری‎ ‎رفتاری‎ ‎تلقی‎ ‎می‎ ‎کند‎. ‎این‎ ‎تعهد‎ ‎که‎(‎تعهد‎ ‎حسابگرانه‎ ) نامیده‎ ‎می‎ ‎شود‎ ‎بر‎ ‎مبنای‎ ‎کارهای‎ ‎نظری‎ ‎بکر‎ ‎و‎ ‎هومنز‎ ‎استوار‎ ‎است‎. ‎در‎ ‎این‎ ‎دیدگاه‎ ‎افراد‎ ‎به‎ ‎دلیل‎ ‎مزایا‎ ‎و‎ ‎منافعی‎ ‎که‎ ‎دارند‎ ‎و سرمایه‎ ‎گذاری‌های‎ ‎که‎ ‎در‎ ‎سازمان‎ ‎کرده‎ ‎اند‎ ‎به‎ ‎سازمان‎ ‎دلبسته‎ ‎می‎ ‎شوند‎ ‎و‎ ‎به‎ ‎عضویت‎ ‎خود‎ ‎در‎ ‎سازمان‎ ‎ادامه‎ ‎می‎ ‎دهند‎‏ (Mathieu & Zajac,1990,p172).

۱-۱-۲ اهمیت تعهد سازمانی

اخیراً نگرش کلّی تعهد ­سازمانی به عنوان عامل مهمی برای درک، فهم و پیش‌بینی رفتار سازمانی و پیش بینی کننده خوبی برای تمایل به باقی ماندن در شغل آورده شده است. تعهد و پایبندی مانند رضایت، دو طرز (نگرش) نزدیک به هم هستند که بر رفتارهای مهمی مانند جا به ­جایی و غیبت اثر می­گذارند. همچنین تعهد و پایبندی می ­تواند پیامدهای مثبت و متعددی داشته باشد. اندیشه تعهّد، موضوعی اصلی در نوشته­های مدیریت است. این اندیشه، یکی از ارزش­های اساسی است؛ که سازماندهی بر آن متّکی است و کارکنان بر اساس ملاک تعهد، ارزشیابی می­شوند. اغلب مدیران اعتقاد دارند که این تعهد، برای اثربخشی سازمانی ضرورتی تام دارد.

اهمیت تعهد از سوی نویسندگانی به شرح زیر مورد تأکید واقع گردیده است:

مک گریگور(۱۹۶۰): عقیده داشت بزرگ‌ترین چالش برای مدیران پرسنلی، یکپارچه نمودن نیازهای سازمان با نیازهای فردی اعضایش می‌باشد.

پاسکال و آتوس(۱۹۸۱): مطالعه آنان پیرامون دلایل موفقیت ژاپن، آشکار ساخت که ژاپنی‌ها فرهنگ‌های قوی سازمانی را در سازمان‌های خود به وجود آورده‌اند. که این امر برخاسته از وجود ارزش‌های مشترک بین مدیریت و کارگزاران به گونه‌ای دو جانبه می‌باشد.

پیترز و آستین (۱۹۸۵): به سازمان‌ها چنین توصیه می‌کنند: به انسان‌ها اعتماد کنید و با آنان به مانند بزرگ سالان رفتار کنید، آنان را با سبک رهبری عینی و اسطوره های برانگیزید. حاکمیت، یک حالت دایم و وسواس گونه برای نیل به کیفیت را بسط و توسعه بخشید. در آن‌ها (کارکنان) این احساس را به وجود آورید که حس کنند مالک کسب و کار هستند و در چنین شرایطی است که نیروهای کار شما با یک تعهد جامع واکنش نشان خواهند داد.

والتون (۱۹۸۵) چنین نوشت: که پایه و اساس استراتژی تعهد بایستی وجود هر یک فلسفه مدیریتی باشد، که ادعاهای قانونی ذینفعان متعدد سازمان همچون، مالکان، کارمندان، مشتریان و عوام را تأیید و تصدیق کند. در کانون چنین فلسفه‌ای این باور اعتقاد قرار دارد که ایجاد تعهد در کارکنان، منجر به بر انگیختن و ارتقا عملکرد می‌گردد (ربیعی مندجین،۱۳۷۷؛ص ۴۸-۴۷).

تعهد و پایبندی مانند رضایت، دو طرز تلقی نزدیک به هم هستند که به رفتارهای مهمی مانند جابجایی و غیبت اثر می‌گذارند. همچنین تعهد و پایبندی می‌توانند پیامدهای مثبت و متعددی داشته باشند، کارکنانی که دارای تعهد و پایبندی هستند، نظم بیشتری در کار خود دارند، مدت بیشتری در سازمان می‌مانند و بیشتر کار می‌کنند. مدیران باید تعهد و پایبندی کارکنان را به سازمان حفظ کنند و برای این امر باید بتوانند با بهره گرفتن از مشارکت کارکنان در تصمیم گیری فراهم کردن سطح قابل قبولی از امنیت شغلی برای آنان، تعهد و پایبندی را بیشتر کنند (اله دادی، ۱۳۸۱؛ص ۲۴). شهید مطهری اظهار می‌دارد اگر شخص لیاقت، شایستگی و تعهد حداکثر بهره برداری از امکانات و سرمایه را داشته باشد، لیاقت مدیر شدن را دارد که اگر چنین تعهد و شایستگی را ندارد، نباید چنین مسئولیتی به او محول شود (اسماعیلی،۱۳۸۰؛ص ۶۷).

۲-۱-۲ مدل سه بخشی تعهد سازمانی

این مدل که توسط میر و آلن (۱۹۹۱) ارائه گردیده است، از تمایز بین تعهد نگرشی و رفتاری فراتر رفته و محققین مذکور استدلال کرده‌اند که تعهد به عنوان یک حالت روانی حداقل دارای سه جزء قابل تفکیک است که نوعی تمایل، نیاز و الزام جهت ادامه اشتغال در یک سازمان می‌باشد. به نظر می‌رسد که همه تعاریف ارائه شده در زمینه تعهد در برگیرنده این سه موضوع کلی می‌باشند.

وابستگی عاطفی به سازمان
هزینه‌های متصوره ناشی از ترک سازمان
الزام و تکلیف به باقی ماندن در سازمان.
نقطه مشترک هر سه دیدگاه مذکور این است که تعهد یک حالت روانی است که اولاً روابط کارمند را با سازمان مشخص نموده، ثانیاً به طور ضمنی اشاراتی مبنی بر تداوم یا قطع عضویت فرد در سازمان دارد. به علاوه، روشن است که ماهیت این حالت‌های روانی با هم متفاوت است. تعهد عاطفی بیانگر پیوستگی عاطفی کارمند و تعیین هویت وی با ارزش‌ها و اهداف سازمان و میزان درگیری وی با سازمان است. کارکنانی که دارای تعهد عاطفی قوی هستند، عضویت خویش را در سازمان حفظ نموده و به فعالیت در آن ادامه می‌دهند. چرا که به طور قبلی تمایل به انجام چنین کاری دارند. تعهد مستمر بیانگر هزینه‌های ناشی از ترک سازمان می‌باشد. کارکنانی که ارتباط اولیه آنان با سازمان بر مبنای تعهد مستمر می‌باشد، در سازمان باقی می‌مانند؛ زیرا باقی ماندن آن‌ها در سازمان یک ضرورت می‌باشد و نیاز به این موضوع دارند. نهایتاً تعهد هنجاری بیانگر احساس دین و الزام به باقی ماندن در سازمان بوده و افرادی که این نوع تعهد در آنان وجود دارد فکر می‌کنند که ادامه فعالیت در سازمان وظیفه آنان است و دینی است که بر گردن دارند و احساس آنان این است که باید در سازمان باقی بمانند. ارائه کنندگان این مدل معتقدند که بهتر است تعهد هنجاری، مستمر و عاطفی را به عنوان اجزای تشکیل دهنده تعهد در نظر گرفت تا انواع خاص آن. برای مثال، کارمند می‌تواند احساس کند که هم به باقی ماندن در سازمان تمایل قوی دارد و هم به باقی ماندن در سازمان نیاز دارد و الزام و احساس وظیفه کمی نسبت به باقی ماندن در سازمان احساس کند. در مقابل، فرد دیگری ممکن است تمایل کم، نیاز متوسط و الزام شدیدی به باقی ماندن در سازمان در خود احساس کند. یکی از اشارات ضمنی چنین نگرشی نسبت به تعهد در تأثیر گذاری بر رفتار با یکدیگر در تعامل می‌باشد. با روشن شدن تفاوت‌های مفهومی موجود بین اجزای سه‌گانه تعهد به نظر می‌رسد که حالت‌های روانی خاص که بیانگر هر یک از اجزاء می‌باشند. تابعی از پیش شرط‌ها و عوامل تعیین کننده متعارف بوده و اثرات متفاوت نیز بر رفتارهای مرتبط با کار بجز ترک خدمت خواهند داشت (حسینی،۱۳۸۲؛ص ۵۴-۵۲).

۳-۱-۲  ابعاد تعهد سازمانی

در میان طرفداران رویکرد نگرشی، برخی از پژوهشگران به تعهد سازمانی با دید یک مفهوم چند بعدی  می‌نگرند که عوامل مختلفی بر آن تأثیر می‌گذارند. می یر و همکارانش از پیشگامان رویکرد چند بعدی می‌باشند، مدل سه بعدی آن‌ها از تعهد سازمانی، شامل بعد عاطفی، بعد مستمر و بعد هنجاری به عنوان سه بعد تعهد سازمانی می‌شود.