در این وضعیت از یک طرف چون جمعیت غیرفعال زیاد است دستمزد در حداقل معیشت قرار خواهد گرفت و از طرف دیگر با کاهش میزان سود جذب آن بوسیله بهره مالکانه پس‌انداز کاهش یافته و رشد سرمایه متوقف و اقتصاد در حالت سکون قرار می‌گیرد. ریکاردو تمرکز سرمایه را نتیجه تجمع سودها می‌داند و معتقد است چون سود موجب پس‌انداز ثروت شده و منجر به تمرکز سرمایه می‌شود. تمرکز سرمایه را به توانایی برای پس‌انداز وابسته می‌دانست. توانایی برای پس‌انداز نقش مؤثرتری در تمرکز سرمایه دارد و بستگی به درآمد خالص جامعه دارد. هرچه درآمد خالص بیشتر باشد توانایی برای پس‌انداز نیز زیادتر خواهد بود. (همان منبع، ص۳۲)

بطور کلی پس‌انداز به منظور انباشت سرمایه مرحله قبل از تبلور مادی سرمایه بره مثابه ابزار تولید است و این عامل یکی از شرایط لازم برای دستیابی به رشد است. از دیدگاهی مهمترین علت کمبود سرمایه در کشورهای در حال توسعه را می‌باید در ریشه اساسی آن یا پدیده کمی پس‌اندازها جستجو نمود. (همان منبع، ص۳۶)

بنابراین بهترین روش برای مقابله با کمبود سرمایه[۳]، افزایش پس‌اندازهای داخلی[۴] است از این رو در مباحث مختلف اقتصادی به بحث پس‌انداز اهمیت ویژه‌ای داده شده است.

۲-۳-۸ ساختار نظام مالی بر اساس حوزه عملکرد بازارهای مختلف طبق مدل ریکاردو
 

شکل ۲-۶: ساختار نظام مالی بر اساس حوزه عکلگرد بازهارهای مختلف( منبع: ریکاردو، ۲۰۰۷، ص۳۹)
 

در واقع پول توسط بازار پول، اطمینان توسط بازار بیمه و سرمایه‌ در بازار سرمایه تأمین و ارائه می‌شود. بازار پول و سرمایه مکمل یکدیگرند. در بازار پول عمدتاً موسسات بانکی در بازار سرمایه عمدتاً موسسات مالی غیربانکی فعالیت دارند. ابزار این عاملین سهام، اوراق قرضه، اوراق بهادار و اسناد بدهی بلند مدت می‌باشد.برخی ازموسسات نظیر شرکت‌های بیمه در هردو بازار فعالیت می‌کنند. به این ترتیب که شرکت‌های بیمه می‌توانند در بازار پول به عنوان عرضه کننده منابع مالی کوتاه مدت و در بازار سرمایه به مثابه تقاضا کننده سرمایه فعالیت داشته باشند. (همان منبع، ص۴۱)

۲-۳-۹ آزمون مدل مکینون شاو دراقتصاد ایران
در این مدل سعی شده است با در پیش گرفتن سیاست نرخ بهره بانکی مناسب، توسعه اقتصادی کشور که به تازگی به شدت مورد بحث و مجادله کارشناسان قرار دارد در مسیر درست قرارگیرد. در نهایت، مکینون و شاو به طور تجربی آزمون کردند که آیا نرخ های بهره بالاتر منجر به نرخهای سرمایه گذاری بالاتر می شود. موضوع از این نظر اهمیت دارد که نرخ سرمایه گذاری بالاتر منجر به نرخ رشد اقتصادی بالاتر می شود. در این مدل

مشخص می شود که به طور کلی نرخ سرمایه گذاری در اقتصاد ایران با افزایش نرخ بهره حقیقی بانکی (تا سطح ٢ درصد) بالا می­رود اما در نرخهای بهره حقیقی[۶] بالاتر (از ٢ درصد) شروع به کاهش می کند. به عبارتی در نرخهای بهره حقیقی بالاتر از ٢ درصد یک بحران بانکی رخ می دهد که استدلال استیگلیتز مبنی بر این که نرخهای حقیقی بالا ریسک وام های بانکی را افزایش می دهد، تأیید می­ کند. این نتایج، استدلال ساختارگرایان جدید[۷] مبنی بر اینکه نرخ های بهره بانکی بالاتر، همواره باعث کاهش نرخ سرمایه گذاری در تمام سطوح نرخ­های بهره می­شوند، رد می­ کند. همچنین استدلال مکینون- شاو مبنی بر آزاد سازی مالی کنترل نشده نیز تأیید نشد بلکه استدلال استیگلیتز در خصوص سرکوبی مالی ملایم (نرخ های بهره بانکی نزدیک به صفر درصد) تأیید می شود به طوری که کاهش نرخهای بهره حقیقی به کمتر از صفر درصد باعث کاهش نرخ سرمایه گذاری در ایران می شود. (شاکری و همکاران، ۱۳۸۸، ص۶۱)

تاقبل از سال ١٩٧٠ تحلیل و استنباط اآثر اقتصاددانان این بود آه نرخهای بهره پایین، زمینه افزایش سرمایه گذاری و تولید را فراهم می کند. براین اساس، کشورهای در حال توسعه به منظور ایجاد تحرک در تولید(با افزایش سرمایه گذاری) به کنترل نرخهای بهره در سطوح پایین و در پیش گرفتن سیاست سرکوبی مالی شدید اقدام کردند. از طرف دیگر از آنجا که سیستم بانکی در اکثر کشورهای در حال توسعه درعمل نقش نظام مالی را ایفا می کند، این مسأله در آخر به منفی شدن نرخهای بهره حقیقی سپرده های بانکی و سرانجام تضعیف پس اندازها منجر شد. (همان منبع، ص۶۸)

در سال ١٩٧٣ مکینون و شاو اولین اقتصاددانانی بودند که با نظریات موجود در مورد رابطه بین نرخ بهره و سرمایه گذاری به طور جدی مخالفت کردند. این دو اقتصاددان استدلال آردند که نرخ بهره بالاتر به افزایش پس انداز و عرضه اعتبارات داخلی به وسیله سیستم مالی منجر می شود و به این ترتیب زمینه افزایش سرمایه گذاری ایجاد خواهد شد. به عبارت دیگر افزایش نرخهای بهره موجب تغییر و انتقال بخشی از داراییها به سپرده های بانکی می شود. از آنجا که در برخی از کشورهای در حال توسعه مسأله پایین بودن نرخهای بهره بانکی در مقایسه با شاخص تورم از عمده ترین کاستیها و ضعفهای موجود در ارتباط با جذب منابع سپرده ای است، بنابراین دقت نظر در تعیین میزان نرخهای بهره بانکی از اهمیت بالایی برخوردار می باشد.

پس از ارائه چنین استدلالی از طرف مکینون و شاو اکثر کشورهای در حال توسعه بر اساس این نظریات، سیاستهای مالی[۸] خود را تغییر دادند. نتایج حاصل از مطالعات و بررسیهای انجام شده در زمینه آزمون تجربی استدلال مکنیون شاو در برخی از کشورهای در حال توسعه تأیید شده و در برخی از کشورها در عمل، استدلال مکینون – شاو در مورد آزاد سازی مالی تأیید نمی شود. (لیترل[۹]، ۲۰۰۷، ص۲۶)

در اقتصاد ایران، مانند سایر اقتصادهای در حال توسعه، سیستم بانکی در عمل نقش سیستم مالی رسمی را ایفا میکند و از آنجا که در کشور ما تقریباً در تمام سالهای مورد ۱۹۷۳ نرخهای بهره بر روی سپرده های بانکی به صورت – بررسی در این تحقیق دستوری تعیین شده و تعیین سقف برای نرخ بهره بانکی منجر به منفی شدن نرخ بهره حقیقی (نرخ بهره اسمی[۱۰] در مقابل تورم) شده و می توان گفت که درعمل، سیاست سرکوبی مالی شدید انجام شده است. زیرا در برخی از سالها که اقتصاد ایران با نرخهای تورم بسیار شدید مواجه بود، نرخهای بهره حقیقی شدیداً منفی بر سپرده­گذاران در نظام بانکی کشور تحمیل شده است. بنابراین انجام مطالعات تجربی در زمینه آزمون نظریات مکینون و شاو در اقتصاد ایران می تواند در اتخاذ سیاستهای مالی مناسب برای توسعه مالی و افزایش سرمایه گذاری بسیار ارزنده و مفید باشد. (شاکری و همکاران، ۱۳۸۸، ص۷۱)

آزادسازی مالی[۱۱] که محصول مطالعات گلد اسمیت[۱۲]، شاو و مکینون در اوایل دهه ١٩٧٠ میلادی است این نظریه را مطرح می­ کند که توسعه مالی بطور مستقیم رشد اقتصادی را متأثر خواهد کرد. چکیده کلام طرفداران این ایده که بعد به مکتب استانفورد[۱۳] موسوم شد این است که در بسیاری از کشورهای در حال توسعه، بیشترین عامل محدود کننده تولید، عامل سرمایه است و یک سیستم مالی سرکوب شده در کنار یکپارچه نبودن بازارها درعمل مهمترین مانع برای تشکیل سرمایه و رشد اقتصادی است. از این نظر اگر سرکوب مالی کاهش یابد، سیستم مالی می تواند نقش واقعی خود را از نظر تأمین نیازمندیهای بخش تولیدی ایفا کند. علاوه بر این یکپارچه نبودن نیز کاهش خواهد یافت. (لیترل، ۲۰۰۷، ص۲۸)

از این دیدگاه، کمیاب بودن پس اندازها و رشد ناکافی وجوه، سرمایه گذاری محدود، رشد ناکافی سرمایه گذاری و بهره وری پایین آن، کاهش واسطه گری مالی در بازارهای رسمی، رشد قابل توجه بازارهای مالی غیر رسمی و گرفتن مالیات تورمی توسط دولت به وسیله انتشار پول، مهمترین خصوصیات سیستم مالی سرکوب شده محسوب می شود. منفی بودن میزان درآمد پرداختی به سپرده گذاران و پس اندازها به صورت واقعی و نوسانات شدید آن، نسبت پایین پس انداز ملی به درآمد ملی وضعف در سیستم تخصیص منابع مالی از مهمترین نقاط ضعف این سیستم مالی بحساب می­آید. تخصیص منابع مالی در نظام بانکی چنین سیستم های سرکوب شده­ی بیشتر با تکیه بر یک سلسله ابزارهای کیفی پولی و اعتباری و کنترل دستوری پرتفولیوی بانکها انجام می شده است. سرکوب مالی به طور معمول، همراه با تجزیه اقتصادی است که در آن واحدهای تولیدی و خانوارها از یکدیگر مجزا شده اند. این تجزیه در حدی است که قیمت مؤثر زمین، سرمایه و کالای تولیدی برای هر یک از آنها متفاوت از دیگری است. همچنین هر یک از واحد های تولیدی نمی توانند به گونه ای یکسان به فناوری خاصی دسترسی داشته باشند. از این نظر قیمتهای بازار به ضرورت، منعکس کننده کمیابی واقعی اقتصادی برای بخش خصوصی نیست و بخش خصوصی از فرصتهای ایجاد شده برای سرمایه گذاری نمی تواند به طور رضایت بخش استفاده کند. همین امر به کاهش امکانات تولیدی، نبود فناوریهای مناسب، تخصیص ناکارای منابع در بازار عوامل تولید، توزیع ناعادلانه درآمد و کاهش حجم پس انداز و سرمایه گذاری منجر می شود. تمام کشورهایی که به کنترل بیش از حد سیستم مالی مبادرت کرده اند، برنامه کنترل اعتبارات را در دستور کار خود قرار داده و از سه دسته ابزار برای کنترل اعتبارات بهره برده اند. (همان منبع)

١. اعمال کنترل بر وضعیت پرتفولیوی واسطه های مالی و الزاماتی مبنی براختصاص دادن بخش خاصی از وامها به فعالیتهای خاص.

٢. تخفیفهای بانک مرکزی برای اعتبارات داده شده به بخشهای دارای اولویت (بیشتر به وسیله یارانه های بهره ای).

٣. کنترل واسطه های مالی به وسیله مالکیت مستقیم دولت.

همان طور که قبلاً گفته شد، تا سال ١٩٧٠ به طور عموم اعتقاد بر این بود که نرخهای بهره پایین روی وامهای بانکی و سپرده ها زمینه کاهش مخارج سرمایه گذاری و افزایش رشد اقتصادی را فراهم می کند. این مفهوم با تحلیلهای کینزینها و کلاسیکها که نرخ بهره را عامل اصلی هزینه سرمایه می­دانند سازگار است. بر همین اساس بسیاری از ;شورها اقدام به تعیین (تحمیل[۲]) سقفهای نرخ بهره پایین تر از سطوح تعادلی نقل و انتقالات بازار کردند. (لیترل، ۲۰۰۷، ص۳۲)
مکینون و شاو اقتصاددانانی بودند که برای اولین بار این اعتقادات سنتی را تغییر دادند. آنها معتقدند که افزایش نرخهای بهره (تا سطح تعادلی بازار[۳]) تعداد افرادی که مایل به نگهداری داراییهای مالی هستند را کاهش وتمایل آنها به نگهداری داراییهای خارجی و داراییهای غیرمالی مانند طلا، کالاها، زمین و مانند اینها را افزایش میدهد. بدین ترتیب، نظام مالی داخلی قادر به ارائه بیشتر وامها (وجوه قابل سرمایه گذاری) به سرمایه گذاران است و بنابراین نرخ تعادلی[۴] سرمایه گذاری افزایش می یابد. همچنین اگر هزینه واسطه گری بانکها با داشتن ساختار بانکی رقابتی و کمترین مالیات بندی بر واسطه گری های مالی، پایین نگهداشته شود؛ نرخ تعادلی سرمایه گذاری بیشتر افزایش خواهد یافت (با افزایش نرخ بهره). (همان منبع، ص۳۷)

بنابراین مکینون و شاو معتقد به آزادسازی مالی هستند. برهمین اساس بسیاری از کشورها سیاست آزادسازی مالی را پیش گرفته اند. نتیجه این اصلاحات در کشورهای مختلف متفاوت بود. در برخی از این کشورها آزادسازی مالی، عملکرد اقتصادی بهبود یافته ای را فراهم کرد و در بسیاری از کشورهای دیگر منجر به بحران مالی شد. این نتایج متفاوت به تجدید نظر در آزادسازی مالی منجر شد. (شاکری و همکاران، ۱۳۸۸، ص۷۵)

اقتصاددانان ساختارگرای جدید، این حقیقت را که نرخ­های بهره بانکی بالاتر با انتقال وجوه از سایر شکلهای نگهداری دارایی مثل بازارهای اعتباری غیر رسمی یا بازارهای سهام به افزایش سپرده های بانکی منجر می شوند را باور دارند، اما آنها معتقدند که بعضی از این بازارها مثل بازارهای اعتباری غیر رسمی (خصوصی) ممکن است منابع مالی مؤثرتری را برای سرمایه گذاری فراهم کنند. زیرا این بازارها کنترل شده نیستند و نیاز به نگهداری ذخایر ندارند (مانند آنچه که بانکها انجام می­ دهند). بنابراین بر اساس نظر ساختارگرایان جدید[۵]، افزایش نرخ بهره سپرده های بانکی ممکن است نرخ سرمایه گذاری را بیشتر از افزایش آن در اقتصاد، کاهش دهد. به هر حال، کاپور، بنسیونگا و اسمیت[۶] نشان داده اند که اگر بانک مرکزی به طور مناسب از ذخایر بانکها استفاده کند، این استدلال در مورد کارایی بیشتر بخش غیر رسمی به خاطر نداشتن نیاز به ذخایر قانونی معتبر نیست؛ زیرا به طور مطمئن ذخایر قانونی اجتماعی ندارند. این امر بر این دلالت دارد که به همان نسبت که بخشی از داراییهای اضافی از داراییهای غیر مالی و یا داراییهای خارجی به بخش بانکی انتقال می یابند، افزایش نرخ بهره بانکی نیز مطلوب می باشد. در این اواخراستیگلیتز و دیگران در چند حالت، مخالف آزادسازی مالی کنترل نشده[۷] و طرفدار سرکوبی مالی[۸] ملایم و کنترل شده هستند (همان منبع، ص۷۹)

نظریه­ های متعددی در خصوص نحوه گزینش منابع تأمین مالی (گزینش از بین بدهی و انتشار سهام) توسط محققین ارائه گردیده است، که کانون توجه همه این نظریه ها به تأثیر نوع منبع تأمین

مالی بر ارزش شرکت بر می گردد. این نظریه ها عبارتند از:

۲-۳-۱۰ نگرش سنتی
اساس روش فوق بر این است که ساختار مطلوب سرمایه وجود دارد و می توان با بهره گرفتن از اهرم، ارزش شرکت را افزایش داد. درواقع این روش پیشنهاد می­ کند که در اثر استفاده بیشتر از بدهی، هزینه سرمایه ابتدا کاهش می­یابد و سپس به علت افزاش هزینه حقوق صاحبان سهام، افزایش می­یابد. (رحمانی، ۱۳۹۰، ص۱۵)

۲-۳-۱۱ نظریه میلر و مودیلیانی (M-M)
میلر و مودیلیانی(۲۰۰۸) دو اندیشمندی که تئوری مدرن ساختار سرمایه با تحقیق آن­ها آغاز شد (تئوری MM) با رد این نظریه سنتی، اظهار داشتند که هزینه سرمایه شرکت تحت شرایط خاصی (عدم پرداخت مالیات بر درآمد، و فقدان وجود هزینه­ های مالیاتی) با تغییر ساختار سرمایه شرکت تغییر نمی­یابد ؛ و اثر مساعد جایگزینی بدهی با نرخ تأمین مالی پایین­تر در ساختار مالی شرکت، دقیقاً با کاهش در قیمت سهام عادی شرکت جبران خواهد شد، به عبارتی به دلیل افزایش درصد تأمین مالی از طریق بدهی، سهامداران متحمل ریسک مالی بالاتری می­گردند و با افزایش میزان ریسک مالی نرخ بازده مورد توقع سهامداران نیز افزایش می­یابد. بنابراین هزینه سرمایه مستقل از ساختار مالی شرکت می­باشد و از دیدگاه مودیلیانی و میلر

تصمیم گیری تأمین مالی در این مورد اهمیت کمتری دارد. (زریباف، ۱۳۹۱، ص۳۷).

۲-۳-۱۲ نظریه میلر- مودیلیانی با اثر مالیات بر شرکت
میلر و مودیلیانی (۲۰۰۸) با فرض وجود مالیات نظریه اولیه خود را تعدیل کردند. در این نظریه جدید (که به نظریه دوم میلر و مودیلیانی معروف است) آنها چنین استدلال نمودند که نظر به این که استقراض برای شرکت سپر (مزیت) مالیاتی ایجاد می­ کند، منطقاً باید انتظار داشت که شرکت­ها از بین منابع مختلف تأمین مالی، ترجیحاً از استقراض استفاده کنند زیرا استفاده بیشتر از استقراض موجب افزایش ارزش شرکت خواهد شد. به عبارت دیگر، زمانی که استقراض مزیت مالی برای شرکت ایجاد می­ کند، ارزش شرکت تابع مستقیم میزان استقراض یا هرم مالی آن می­شود. (هدایتی و همکاران، ۱۳۸۸، ص۶۱)

۲-۳-۱۳ تئوری سلسله مراتب گزینه تأمین مالی
این تئوری بیان می­ کند که شرکت ها در تأمین منابع مالی مورد نیاز خود سلسله مراتب معینی را طی می کنند. شکل­ گیری این سلسله مراتب، نتیجه یا پیامد عدم تقارن اطلاعات است. طبق این تئوری، در مواردی که بین مدیران و سرمایه گذارا ن برون سازمانی، عدم تقارن اطلاعاتی وجود داشته باشد، مدیران تأمین مالی از محل منابع داخل شرکت را به منابع خارج از شرکت ترجیح می­ دهند: یعنی ابتدا از محل سود انباشته یا اندوخته تأمین مالی می­ کنند، سپس اگر منابع داخلی تکافو نکرد، از بین منابع خارج از شرکت، ابتدا به انتشار کم ریسک­ترین اوراق بهادار یعنی اوراق قرضه (استقراض) متوسل می­شوند و در صورتی که استقراض تکافو نکند و به منابع مالی بیشتری نیاز باشد، دست آخر به انتشار سهام مبادرت می­ورزند (فرانک و گویال، ۲۰۰۷، ص۳۰).

۲-۳-۱۴ تئوری ایستا یا پایدار
بر اساس این تئوری همان گونه که شرکت، سود سهام پرداختنی خود را در سمت و سوی یک نسبت پرداخت مطلوب در آینده تنظیم می­نماید و در راستای آن حرکت می­ کند، یک نسبت بدهی مطلوب را نیز تعیین می کند و این نسبت بدهی بهینه شرکت، براساس توازن هزینه­ها و منافع استقراض تعیین می­شود . دراین تئوری ساختار مطلوب سرمایه را می­توان به منزله توازن بین مزیت­های مالیاتی بدهی و هزینه های بحران مالی و ورشکستگی احتمالی (ناشی از بدهی) و نمایندگی تلقی نمود. طبق این نظریه شرکت بایستی آنقدر بدهی را با سهام و سهام را با بدهی تعویض و جایگزین نماید تا ارزش آن حداکثر گردد. مسأله مهمی که در این بده و بستان­ها مطرح می­شود وجود هزینه تنظیم نسبت بدهی است و تنظیم نسبت بدهی به حد مطلوب به آرامی صورت می­گیرد. بر اساس این فرضیه سطح مطلوبی از نسبت بدهی برای هر شرکت وجود دارد که هرگونه انحراف از این سطح مطلوب باعث کاهش قیمت سهام و در نتیجه باعث کاهش بازده سهام می گردد (کای ژنگ، ۲۰۰۶، ص۴۸).

سخت افزار ؛
نرم افزار ؛
سیستم های ارتباطی.
اسکات موتون (۱۹۹۱) فناوری اطلاعات را شامل انواع رایانه ها، سخت افزار، نرم افزار، شبکه های ارتباطی که دو رایانه را به یکدیگر متصل می کند، شبکه عمومی و خصوصی و ترکیب رایانه و فناوری اطلاعات و سیستم هایی که رایانه های شخصی را به ابر رایانه ها متصل می کند و شبکه گسترده جهانی که از یک سلسله رایانه های قدرتمند تشکیل شده است، می داند. در تعریف دیگر، فناوری اطلاعات به اشکال مختلف فناوری اطلاعات اطلاق می شود که با پردازش، نگهداری و ارسال اطلاعات به شکل الکترونیکی می پردازند. تجهیزات فیزیکی برای این امر شامل رایانه، تجهیزات شبکه ارتباطی، تجهیزات انتقال داده مانند تلفن، فکس، موبایل، اینترنت و… است)همان منبع، ص۱۵ و ۱۴).

با توجه به تعاریف فوق، امروزه به کمتر سازمانی برخورد می شود که بحث فناوری اطلاعات و ارتباطات در آن مطرح نبوده و به یکی از دقدقه های مدیران آن مبدل نشده باشد. در هر جایی، به کارگیری فناوری جدید اطلاعاتی و ارتباطی به منظور افزایش دقت و سرعت در تهیه و توزیع اطلاعات و کیفیت ارتباطات در سازمان با هدف نهایی تعالی سازمان و بهبود کیفیت ارائه محصولات و خدمات مطابق با نیاز مشتری و حتی ورای انتظار مشتری ضروری به نظر می رسد. در این راستا مدیران ارشد باید ارزش فناوری اطلاعات را در تحقق اهداف سازمان و موفقیت خود در نظر داشته باشند. به وضوح می توان اذعان کرد که فناوری اطلاعات در زمینه های مختلف زندگی بشر تاثیرات قابل ملاحظه ای گذاشته است؛ از جمله در آموزش، پزشکی، تجارت، ادارات، دولت، فرهنگ اقتصاد و بانکداری. در این راستا از آنجایی که لازمه حرکت به سمت تجارت و دولت الکترونیک، وجود بانکداری الکترونیک قوی و در واقع حضور فناوری اطلاعات در عرصه بانکداری می باشد. از این رو روزانه شاهد تغییرات روز افزون در این زمینه بوده و خواهیم بود. بر این اساس جهت آشنایی بیشتر با این تغییرات، سیر تحول فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری به شرح زیر ارائه می گردد. باید دانست که تکنولوژی بانک ها مشتمل بر تکنولوژی پردازش، ثبت، نگهداری، تغذیه و تبادل اطلاعات مشتریان است. این تکنولوژی طی دوره های چهارگانه ای به شرح زیر به تکامل رسید(جزفه و استون، ۲۰۰۳، صص ۱۹۷-۱۹۴).

۲-۲-۱- دوره اول – اتوماسیون پشت باجه

فناوری اطلاعات ابتدا برای خودکار کردن اداره پشتیبانی بانک ها (پشت باجه) در دهه ۱۹۶۰ به کار گرفته شد. این نخستین دوره کاربرد کامپیوتر در صنعت بانکداری بود. در این دوره کاربرد کامپیوتر محدود به ثبت دفاتر و تبدیل کاغذ به فایل های کامپیوتری است. یعنی دفاتر و کارت ها از شعب حذف و گردش روزانه حساب ها در پایان وقت هر روزه به کامپیوترهای مرکزی برای به روز شدن ارسال می گردد. با پیشرفت فناوری اطلاعات در دهه ۱۹۷۰ به جای ارسال اسناد کاغذی به مرکز، عملیات روزانه شعب بوسیله ثبت آنها روی محیط های مغناطیسی به مرکز ارسال شده و پردازش اطلاعات و به روز رسانی حساب ها کماکان در اتاق های کامپیوتر مرکزی صورت می گرفت. دراین دوره عملیات خودکارسازی، تاثیری در رفاه مشتریان و در رقابت بین بانک ها ایجاد ننموده و تنها در ایجاد دقت و سرعت موازنه حساب ها و حذف دفاتر و کارت های حساب از شعب موثر بوده است.

۲-۲-۲- دوره دوم–  اتوماسیون جلوی باجه

با پیشرفت فناوری اطلاعات در اواخر دهه ۱۹۷۰ و در اوایل ۱۹۸۰، اتوماسیون به جلوی باجه توسعه یافت و به این ترتیب مدیریت سیستم های اطلاعاتی شروع شد. در این دوره امکان انتقال آنلاین از طریق به کارگیری ترمینال در جلوی باجه فرآهم آمد. این ترمینال از طریق خطوط مخابراتی به کامپیوتر های بزرگ مرکزی متصل می شدند و امکان انتقال اطلاعات به صورت موثر بین شبکه های بزرگ کامپیوتری و ترمینال های ورودی و خروجی بوجود آمد. در این دوره کارمندان شعب قادر به دسترسی لحظه ای به حساب های جاری بودند. اما کماکان به روزرسانی حساب ها و تهیه گزارش های مربوط، توسط پردازش گرهای مرکزی، شبانه انجام می شد. در این دوره بانک ها برای اتوماسیون جلوی باجه مجبور بودند شبکه های مخابراتی اختصاصی داشته باشند و این شبکه در انحصار دولت، محدود و بسیار گران و پرهزینه بود. در این دوره سرعت دسترسی کارکنان بانک ها به حساب های مشتریان و سرعت انتقال اطلاعات افزایش یافت. با این حال هنوز تمایل به استفاده از اسناد کاغذی وجود داشت و فقط کاربرد انبوه آن تا حدودی برطرف شد. اگرچه ترمینال ها امکان جستجو و پردازش را آسان کردند اما هنوز تمامی کارها توسط کارکنان بانک و از طریق ورود اطلاعات و گردش حساب ها به ترمینال ها صورت می گرفت و بانک ها نمی توانستند کارکنانشان را کاهش دهند. نرم افزارهای بکار گرفته شده در این دوره، غیر یکپارچه و جزیره ای هستند و محصولات مختلف بانکی شامل انواع حساب های بانکی، وام ها، سرویس های بیمه ای و نقل وجوه مستلزم مراجعه مشتری به شعب بانک هاست و یکپارچگی بین نرم افزارهای تولید شده، وجود ندارد.

۲-۲-۳- دوره سوم – متصل کردن مشتریان به حساب هایشان
پیشرفت تکنولوژی در اواسط دهه ۸۰ پلی به مرحله جدیدی از فناوری اطلاعات در بانک ها ایجاد کرد. کانال های جدید بانکداری مثل استفاده گسترده از دستگاه های خودپرداز، انتقال وجوه از طریق سیستم های کامپیوتری و بانکداری تلفنی، خدمات بانکداری را برای مشتریان بانک راحت تر و مناسب تر ساخته اند و مشتری از این طریق به حساب هایش دسترسی پیدا می کند و نقل و انتقال وجه را به صورت الکترونیکی انجام می دهد. خطوط هوایی مثل ماهواره، ماکروویو، مودم های بدون سیم حجم زیادی از کار را پیش می برند، اگرچه می توان گفت در این دوره وجود نیروی انسانی در شعب بانک ها هنوز الزامی است. پول کاغذی هنوز در جریان است و از این رو دریافت پول هنوز یکی از فشارهای کاری است. سیستم های تلفنی امکان استفاده ۲۴ساعته مشتریان را فراهم می کند. متصل شدن مشتریان به حساب های بانکی شان همان قدر که برای مشتریان سودمند است برای بانک مفید است زیرا حذف کاغذ و صرفه جویی در کارکنان امکان پذیر می شود و گسترش ظرفیت های کاری برای بانک ها نسبتا ارزان تمام می شود. در این دوره مشتری کماکان برای دریافت دیگر خدمات بانکی مثل وام، خدمات بیمه ای و … باید به شعب مراجعه کند. وجوه تمایز دوره سوم با دوره های قبل و بعد عبارتند از: توسعه جزیره ای سیستم های مکانیزه در جلو و پشت باجه و همچنین توسعه سیستم های ارتباطی مشتریان با حساب هایشان مثل دستگاه های خودپرداز، تلفنبانک و فاکس بانک، کارت های هوشمند به معنای واقعی و بصورت کامل الکترونیکی نشده و به عبارت دیگر بخشی از فرآیند الکترونیک وارد عملیات بانکی و سیستم های مکانیزه گردیده است. دو مشکل اساسی این دوره، یکی عدم یکپارچگی و عدم وجود و تکامل خطوط مخابراتی مطمئن و پروتکل های ارتباطی مربوط به متصل نمودن مشتری به شعب  یکدیگر می باشند.

۲-۲-۴- دوره چهارم – یکپارچگی سازی سیستم ها
آخرین دوره، یکپارچگی سیستم هاست که در این مرحله هیچ تفاوتی بین جلو و پشت باجه وجود ندارد و مولفه های هوشمند درون قلمرو سیستم های اطلاعاتی وجود دارند. این دوره از زمانی آغاز می شود که همه نتایج بدست آمده از دوره های قبل به طور کامل به سیستم عملیات الکترونیکی انتقال یابد تا هم بانک و هم مشتریان بتوانند به صورت منظم و دقیق اطلاعات مورد نیازشان را کسب کنند. لازمه ورود به این مرحله، داشتن امکانات نرم افزاری و سخت افزاری، تکیه گاه مخابراتی و ارتباطی پیشرفته و مطمئن است. دوره چهارم به دو وجه تاکید دارد :

تلاش برای استاندارد سازی نرم افزاری و سخت افزاری و سیستم های کامپیوتری موجود برای رسیدن به یک سیستم یکپارچه
تلاش برای تاسیس سیستم های یکپارچه و صرف نظر از سیستم های جزیره ای که قبلا بوجود آمده است.
در این دوره مشتری در انجام فعالیت بانکی مشارکت دارد و سیستم یکپارچه به او این امکان را میدهد که مانند یک کارمند کار خود را از طریق کانال الکترونیکی انجام دهد. صرفه جویی واقعی در نیروی انسانی و عدم نیاز به شعب انبوه فیزیکی در این مرحله رخ می دهد. وجه تمایز این دوره با دوره قبل در این است که بانک ها قصد دارند نیروی انسانی شاغل در بخش های هماهنگی سیستم های جزیره ای را آزاد کنند و مشتری قدرت مشارکت در انجام کارش را بدون رویایی با انسان و عمل فیزیکی مثل تلفن زدن یا حرکت به سمت دستگاه خودپرداز داشته باشد؛ و این سیستم یکپارچه مشتری را قادر می سازد که از کامپیوتر محل کار یا منزل خود، خدمات متعارف را از سیستم الکترونیکی بانک دریافت کند. در این دوره معادلات بانکی از طریق اینترنت و محصولات وابسته به آن در حال توسعه می باشند و فرصت های عظیمی را برای صنعت بانکداری ایجاد می کنند. در دوره چهارم صرفه جویی واقعی در نیروی انسانی بوجود می آید و پول کاملا حالت الکترونیکی پیدا می کند و مشتری حتی برای دریافت وام یا خدمات بیمه ای نیازی به مراجعه به شعب بانک ندارد.

۲-۳- تکنولوژی های سلف سرویس و بانکداری
تمرکز و توجه اخیر دانشگاهیان به تکنولوژی های سلف سرویس، اهمیت موضوعات پژوهشی و اکتشافی روی تکنولوژی هایی که به عنوان ارائه کننده خدمت به مشتری عمل می کنند را روشن می کند. مزیت چنین تکنولوژی هایی این واقعیت است که مشتریان می توانند به خدمات در هرجایی و هر زمانی که بخواهند و بدون پیچیدگی های ناشی از تعاملات بین فردی دست یابند. تکنولوژی ها اثرات چشمگیری را در صنایع خدماتی، به ویژه بخش خدمات مالی ایجاد کرده است. در حقیقت مفسران اعتقاد دارند با خصوصی سازی، تغییرات تکنولوژیک، بیشترین تاثیر را روی بخش بانکداری در دهه آینده خواهند گذاشت. در حالی که تزریق تکنولوژی های جدید به بدنه خدماتی در همه جای دنیا در حال انجام است، ادبیات محدودی در زمینه مطالعه انگیزه و گرایش مشتری به استفاده از تکنولوژی جدید هنگام تعامل با بانک وجود دارد. در هر حال اکنون جریان در حال رشدی در ادبیات مشارکت مشتری در ارائه خدمات بوجود آمده است. اگرچه در زمینه خدمات مالی این تلاش به ندرت دیده می شود. تحقیقی که اخیرا توسط لی و آلوی (۲۰۰۲) انجام شده است بیان می کند که تکنولوژی های سلف سرویس موفق، مدیریت منابع شرکت های خدماتی را بوسیله کاهش هزینه های تحویل و ترخیص پرسنل خدماتی برای ارائه خدمات بهتر و متنوع تر بهبود می بخشند. این یافته توسط ریکارد (۲۰۰۱) تایید شده است که ادعا می کند تکنولوژی های سلف سرویس می توانند ارائه یک خدمت سفارشی را تامین کنند و به شرکت ها در جریان اشتباهات خدماتی کمک کنند و اغلب از جانب مشتری به عنوان یک تجربه لذت بخش ادراک شده اند. همزمان با تمرکز ادبیات بازاریابی روی نقش و مشارکت تکنولوژی در رویارویی با خدمات و تکنولوژی در زمینه های صنعتی هشدار داده اند. جانسون و والکر (۲۰۰۱) تایید شده است که ادعا می کند تکنولوژی های سلف سرویس می توانند ارائه یک خدمت سفارشی را تامین کنند و به شرکت ها در جبران اشتباهات خدماتی کمک کنند و اغلب از جانب مشتری به عنوان یک تجربه لذت بخش ادراک شده اند. همزمان با تمرکز ادبیات بازاریابی روی نقش و مشارکت تکنولوژی های در رویارویی با خدمات، نویسندگان گوناگونی در مورد هرگونه تلاشی در جایگزین کردن تعامل انسانی موجود برای ارائه خدمات با تکنولوژی در زمینه های صنعتی هشدار داده اند. جانسون و والکر (۲۰۰۴) بیان می کنند که حتی برای کاربران مطمئن و شایسته، پذیرش تکنولوژی جدید بوسیله اطمینان بخشی مجدد انسانی بالا می رود. ریکارد (۲۰۰۱) نیز بیان می کند که یکپارچگی عمده در این حوزه های پژوهشی در این است که نیاز به چشم انداز وسیعی در حرکت به سوی ایجاد تعادل و تعامل بین تعاملات منحصرا انسانی و تعاملات منحصرا از راه دور است. که این دو تفکر کاملا متضاد دانشگاهی را مشخص می کند که یکی بر اثر مثبت استفاده از تکنولوژی روی روش های ارتباطی اشاره دارد و دیگری اثر منفی را به علت کاهش توجه مشتری به روش های ارتباطی پیش بینی می کند. دیدگاه های متعارض مطرح شده بطور کلی به فقدان شفافیت در تعیین کننده های موثر بر ترجیحات تعاملی برای بانک ها و همین طور گروه های گوناگون  مشتریان اشاره دارند. به نظر می رسد پذیرش تکنولوژی های سلف سرویس از جانب بخش های گوناگون مشتری در این دهه، موضوع کلیدی و قابل توجهی است(دورکین و همکاران،۲۰۰۸، ص۳۴).

بانکداری الکترونیکی یک مفهوم عام برای توسعه خدمات بانکی است و در نتیجه بر حسب امکانات و نیاز های بازار در زیر شاخه ها و انواع مختلفی ارائه می شود که شامل موارد زیر می گردد : )حسنی ، ۱۳۸۷ ، ص ۲۲)

بانکداری اینترنتی ؛
بانکداری مبتنی بر تلفن همراه ؛
بانکداری تلفنی ؛
بانکداری مبتنی بر نمابر ؛
بانکداری مبتنی بر دستگاه های خودپرداز ؛
بانکداری مبتنی بر پایانه های فروش ؛
بانکداری خانگی .
۲-۴- انواع سیستم‌های انتقال الکترونیکی وجوه (EFT)
هرچند مفهوم انتقال وجه روشن است ولی تعریف معین و جامعی از انتقال الکترونیکی وجوه ارائه شده است. در همه مفاهیم آن یک وظیفه مهم وجود دارد وآن امکان دسترسی سریع و پیوسته به وجه می‌باشد. این عمل اساسا به پرداخت بدون جابجائی فیزیکی پول و بدون تبادل اطلاعات کاغذی اطلاق می‌شود. براساس تعریف کمیسیون قانون تجارت بین‌المللی سازمان ملل متحدانتقال الکترونیکی وجه، فرآیندی است که درآن یک یا بیش از یک اقدام در فرآیند کار، که بیشتر براساس روش مبتنی بر کاغذ انجام می‌شد، اکنون با روش‌های الکترونیکی صورت می‌گیرد. انتقال الکترونیکی وجوه در مقایسه با سایر مکانیزم‌های پرداخت مبتنی بر کاغذ، راحت‌تر، کاراتر، مطمئن‌تر، سریع‌تر و کم هزینه‌تر است. به کارگیری انتقال الکترونیکی وجوه با توجه به اینکه جنبه‌های مختلفی دارد، از جایگاه ویژه‌ای در اقتصاد برخوردار است. یکی از دلایل اهمیت انتقال الکترونیکی وجوه، تاثیر مستقیم این امر بر نظام پولی کشورها می باشد. همچنین این مورد به دلیل تبادل پول، در گسترش تجارت الکترونیک نیز نقش عمده‌ای ایفا می‌کند. به عبارت دیگر، بدون EFT، تجارت الکترونیک به طور کامل شکل نگرفته و تحقق نمی‌یابد. از آنجایی که پول جزء ارکان بانکداری محسوب می‌شود، انتقال الکترونیکی وجوه می‌تواند نقش اساسی در کیفیت بانکداری ایجاد کند. شروع بکارگیری و توسعه سیستم‌های انتقال الکترونیکی در دنیا به دهه‌های ۵۰ و ۶۰ میلادی در آمریکا و اروپا بر می‌گردد. در این دوران بود که کارت‌های بانکی عرضه شد و مکانیزم‌های جدید اتاق پایاپای اتوماتیک به وجود آمد. هرچند که زمان زیادی از به وجود آمدن EFT می‌گذرد ولی گسترش فراگیر آن مربوط به دهه ۹۰ میلادی و پس از معرفی اینترنت و به ‌کارگیری گسترده آن می‌باشد(حسنی، ۱۳۸۷، ص۴۱-۳۹).

الف: پرداخت حقوق و مزایای کارکنان سازمان تأمین اجتماعی توسط بانک رفاه: جامعه تحت پوشش بانک رفاه شامل طیف گسترده ای از کارکنان و جامعه تحت پوشش بسیاری از نهادهای مانند سازمان تامین اجتماعی است که حقوق و مزایای خویش را از بانک رفاه دریافت می کنند و کلیه امور بانکی خویش را در بانک رفاه انجام می دهند که باعث می شود افراد احساس وابستگی و تعلق خاطر خاصی به بانک پیدا می کنند، به نحوی که خود را جزئی از آن می دانند (نوش آبادی،۱۳۸٧،ص۳۵).
ب: پرداخت حقوق و مزایای بازنشستگان سازمان تأمین اجتماعی توسط بانک رفاه: در حال حاضر سازمان تامین اجتماعی بزرگترین نهاد بیمه اجتماعی کشور محسوب می شود که به ۲۸ میلیون نفر از آحاد این کشور را زیر پوشش دارد که بیشتر بازنشستگان و مستمری‌بگیران سازمان تأمین اجتماعی نیز با شرایط فراهم شده توسط این سازمان، حساب دریافت حقوق خود را در بانک رفاه افتتاح نمودند. (ضیایی، ۱۳۸۷،ص۴۹).

ج: دریافت عواید سازمان تأمین اجتماعی توسط بانک رفاه: سازمان تأمین اجتماعی زیر مجموعه ها و مؤسسات و شرکت های وابسته ای را دارا می باشد که برای سازمان تأمین اجتماعی کسب منفعت می نمایند. عواید و درآمدی این مؤسسات و شرکت های وابسته مستقیماً از طریق بانک رفاه به حساب سازمان تأمین اجتماعی واریز می گردد. این منبع عظیم می تواند راه گشای بسیاری از کمبود منابع را برای بانک رفاه جبران نماید.

۲-۶ تجهیز منابع در بانک
در بانکداری نوین عوامل متعددی وجود دارند که بر روند تجهیز منابع پولی بانک‌ها تاثیر می‌گذارند امروزه شرایط و موقعیت بانک‌ها با یکدیگر یکسان نیست و ممکن است عوامل تاثیرگذار بر تجهیز منابع پولی حتی برای هر یک از شعب متفاوت باشد. عوامل فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات، مهارت، نیروی انسانی شاغل در بانک‌ها، تنوع و کیفیت خدمات بانکی، رضایت مشتریان از کارکنان و مطلوبیت محیط داخلی و محل استقرار شعب در بانکداری نوین ابزارهای مهمی هستند که برای جذب بهینه منابع پولی از آنها استفاده می‌شود امروزه بانک‌ها برای تجهیز منابع مالی نیاز به تغییرات اساسی و پویایی  در محصولات و خدمات خود دارند و با خدمات ساده و ساختار سنتی بانکداری نمی‌توان  در عرصه‌های جهانی به تجهیز منابع پرداخت . در بانکداری نوین علاوه بر جذب منابع وکالتی و مالکانه  بخش عمده‌ای از منابع از طریق فعالیت‌های غیربانکی به دست می‌آیدکه ذیلا به انها اشاره می گردد :

جذب منابع مالی ازطریق ایجاد شعبات و واحدهای فرعی درکشورهای خارجی
ارائه خدمات مالی غیربانکی مانند کارگزاری، بیمه، صندوق بازنشستگی، مدیریت داراییها، امور ساختمان و… به مشتریان
ارائه خدمات به مشتریان خرده پا که نیازبه خدمات مشخصی دارند
ارئه خدمات به شرکتهای بزرگ و سازمانهای دولتی
ارائه خدمات مشاوره‌ای درسرمایه‌گذاری، خرید و فروش سهام ومبادله ابزارهای مالی، ارز و مشتقات آن
تجهیز منابع پولی ازطریق ابزارهای غیر ترازنامه‌ای مانند اعتبارات اسنادی
اینک به اختصار به معرفی عواملی که موجب افزایش قدرت بانک‌ها در جذب منابع مالی می‌شوند،می‌پردازیم.

۲-۶-۱  فناوری اطلاعات و ارتباطات
دربخش بانکداری، نوآوری‌های جدید مانند پول الکترونیکی، پایانه‌های انتقال ودریافت و پرداخت اتوماتیک، بانکداری مجازی و بانکداری اینترنتی لحظه‌ای تحول عظیمی رادراین بخش ایجاد کرده‌اند وباعث ارتقای کارایی، بهره‌وری، سرعت دربرقراری ارتباطات وکاهش هزینه‌های عملیاتی برای بانک‌ها شده‌اند. درایران مهمترین چالشی که بانکداری الکترونیکی با آن روبروست، نبودن فرهنگ استفاده از این تکنولوژی وحاکم بودن تجارت سنتی می‌باشد

۲-۶-۲  مهارت‌های نیروی انسانی
دربانک‌ها ومؤسسات مالی بیشترخدمات توسط نیروی انسانی ارائه می‌شود و تجهیز منابع درسطح استانداردهای جهانی، مستلزم داشتن کارکنانی ماهر و آموزش دیده است. در بعد فنی، کارکنان باید توانایی استفاده از تکنولوژی جدید را داشته و در شغل خود حرفه‌ای باشند، در بعد انسانی، کارکنان باید بتوانند به بهترین نحو با مشتریان در تعامل و ارتباط باشند و در بعد ادراکی نیز نیروی انسانی شاغل باید به شناسایی، تجزیه و تحلیل و حل مشکلات مشتریان بپردازد.

۲-۶-۳  تنوع خدمات بانکی
بانک‌ها برای ارائه خدمات نوین ومحصولات جدید نیازبه بازاریابی نوین علمی دارند. شناسایی مشتریان و نیازهای متنوع آنها با بازاریابی نوین امکان پذیر است. دربانکداری نوین، بانک‌ها برای شناسایی مشتریان ونیازهای آنها دست به بازاریابی تک به تک وبازاریابی براساس پایگاه داده‌ها می‌زنند. بازاریابی تک به تک؛ یعنی ایجاد و مدیریت رابطه فردی با تک تک مشتریان. امروزه به دلیل بهره‌گیری ازفناوری رایانه‌ای، بازاریابی تک به تک درمقیاس وسیعی قابل اجرا واقتصادی است. تکنولوژی پایگاه داده‌ها این امکان رابه بانک‌ها می‌دهد که رد تک به تک مشتریان خود را دنبال کنند. استفاده بانک ازتکنولوژی جدید داده‌ها به آنان این امکان را می دهد که در بازاریابی، موفقیت بیشتری کسب کنند. بنابراین با بازاریابی مناسب و علمی می‌توان استراتژی‌هایی رابه کاربردکه محصول مناسب را در زمان مناسب با ابزاری مناسب به مشتری ارائه دهد. قطعا بدون بازاریابی وشناسایی نیازهای متنوع مشتریان، تجهیزمنابع مالی مطابق استانداردهای جهانی امکان‌پذیر نخواهد بود. یکی دیگر ازچالشهایی که بانکداری ایران با آن روبروست نداشتن بازاریابی بانکی مناسب است. این نقصان منجر به ارائه خدمات مشابه و یکنواخت بدون توجه به نیازها و خواسته‌های مشتریان می شود.

۲-۶-۴ کیفیت خدمات بانکی
خدماتی باکیفیت هستند که بتوانند نیازها وخواسته‌های مشتریان رابرآورده نمایند. اگرخدمتی انتظارات مشتریان رابرآورده سازد ویا فراتر ازآن باشد، دارای کیفیت است. سازمانهایی که به صورت مستمر خدمات با کیفیت ارائه می‌دهند و به حفظ و نگهداری مشتری اهمیت می‌دهند، سازمانهایی مشتری‌مدار هستند. شاید حفظ و نگهداری مشتری، یکی ازمهمترین معیارهای سنجش کیفیت باشد. دربانک‌ها ومؤسسات مالی،عوامل متعددی برکیفیت خدمات بانکی تأثیر می‌گذارند از جمله: میزان نرخ بهره بانکی، سیستم‌های نظارتی و رسیدگی به شکایات، اطلاع‌رسانی دقیق به مشتریان، سرعت ودقت خدمات ارائه شده، انجام به موقع تعهدات توسط موسسه، ادب وتواضع کارکنان دربرخورد بامشتریان و رازداری ومحرم اسراربودن کارکنان درخصوص اطلاعات مشتری که همگی باعث جذب بیشترمنابع مالی می‌شوند.

۲-۶-۵ رضایت مشتریان ازکارکنان بانک‌ها و مؤسسات مالی
کارکنان مهمترین سرمایه هرسازمان می‌باشند و در واقع کارکنان پل ارتباطی بین سازمان ومشتریان هستند. سازمانها بااستفاده ازکارکنان به مشتریان خدمات کیفی ارائه می‌نمایند ورضایت مشتری راجلب می‌کنند. بانکها ومؤسسات مالی نیز منابع مالی مورد نیازخود رابامهمترین ابزارشان یعنی کارکنان ازمشتریان اخذ می‌کنند. وجود و بقای یک بانک بستگی به مشتریان آن بانک دارد، اگرمشتریان نباشند بانکی نیزوجود نخواهد داشت و مهمترین مشتریان یک بانک مشتریان داخلی آن، یعنی کارکنان بانک می‌باشند. بیشترمشتریان بانک‌ها به دلیل بی‌توجهی وبی‌تفاوتی کارکنان با بانک‌ها قطع ارتباط می‌کنند. رضایت مشتریان بانک‌ها به کیفیت خدمات دریافتی کارکنان بانک بستگی دارد وقابلیت خدمت رسانی کارکنان نیز به کیفیت خدمات داخلی سازمان وابسته است.کیفیت خدمات داخلی نیز به معنی رضایت کارکنان ازخدمات دریافتی ازسازمان است

۲-۶-۶ مطلوبیت محیط داخلی بانک‌ها
یک محیط خوب، می‌تواند بر رشد ارزشهای کارکنان وافزایش توان وبهره‌وری آنان اثرگذار باشد.بامتنوع شدن فعالیتهای بانکی، سازماندهی محیط کار و ایجاد محیطی آرام وبهره‌ور در سازمانها به صورتی که منجربه فعال شدن بیشترنیروی انسانی، شادابی آنها، کاهش افسردگیها، رشد خدمات مثبت ودرنهایت دستیابی به بهره‌وری مورد نظر شود، ضروری به نظر می‌رسد. در بانکداری نوین این امر از دغدغه‌های مدیران اجرایی ومدیران ارشد بانک‌ها می‌باشد. بانک‌ها برای جذب بیشترمنابع مالی مشتریان می‌بایست به محیطهای کاری مناسب که دارای شاخصهای محیط کاری از نظر فیزیکی، روانی واجتماعی باشد مجهز شوند

۲-۶-۷ مطلوبیت محل استقرار مکانی بانک‌ها
باتوجه به افزایش وشدت رقابت، ارائه خدمات در مکان ومحل‌های مورد نظر مشتریان عاملی تعیین‌کننده درجذب ونگهداری مشتریان است. به همین دلیل امروزه بانک‌ها ودیگرسازمانهای خدماتی به ایجاد شعب درمناطق مختلف پرداخته‌اند تا ضمن ارائه خدماتی بهتر، حوزه وسیعتری را تحت پوشش قراردهند. مکان استقرارشعب بانک‌ها ومؤسسات مالی، محرکی مهم در جذب مشتریان است و بازاریابان بانکی باید آن را به دقت مورد بررسی وارزیابی قراردهند. بنابراین بانک‌ها برای احداث شعب نیازبه ارزیابی علمی و امکان‌سنجی دقیق دارند وبرای اماکن فعلی نیز باید بازاریابی بانکی به عمل آید. واقع شدن شعب یک بانک درفاصله مکانی وزمانی مناسب، استقرارشعب یک بانک در اماکن مهمی مانند شهرکهای صنعتی ومسکونی و اماکن تجاری و استقرار شعب درنزدیکی پارکینگ‌های عمومی از جمله پارامترهایی هستند که بر سپرده‌گذاری مشتریان در بانک‌ها تأثیر می‌گذارند. برنامه ریزی و سیاستگذاری در بانک  می‌بایست بر اساس شرایط و موقعیتهای استراتژیک  و بر پایه بررسیهای به عمل آمده از مؤلفه‌های مؤثر در جذب منابع مالی باشد.

۲-۷- نوآوری و بانکداری
به عقیده دل (۱۹۹۸) مشتریان همواره بهترین منبع ایده‌ها می‌باشند. نوآوری‌ها تنها اگر نیازهای مشتریان را بهتر از محصولات موجود برآورده سازند، دارای ارزش تجاری می‌باشند. نوآور بودن میزانی است که فرد یا یک واحد پذیرش، نسبتا زودتر از دیگر اعضای یک سیستم اجتماعی، ایده جدید را می‌پذیرد. مشتریان نوآور که در خرید محصولات جدید و به کاربردن ایده‌های نو پیشگام هستند،‌ منابع با ارزشی می باشند. اما قبل از اینکه مشتریان نوآوری را بپذیرند، باید درباره آن بدانند و یاد بگیرند. این یادگیری، فرایند نوآوری نامیده می‌شودو از پنج مرحله زیر تشکیل شده است(۱۵p،۲۰۰۶، Alagheband).

آگاهی – افراد در معرض نوآوری قرار می‌گیرند اما اطلاعات کاملی درباره آن ندارند.

علاقه – افراد به ایده جدید علاقه‌مند می‌شوند و اطلاعات اضافی در مورد آن را جستجو می‌کند.

ارزیابی– افراد بطور ذهنی نوآوری را بکار می‌برند و موقعیت آینده آن را پیش‌بینی می‌کنند و سپس تصمیم می‌گیرند که آن را امتحان کنند یا خیر.

آزمایش– افراد نوآوری را استفاده می‌کنند.

پذیرش– افراد تصمیم می‌گیرند به استفاده دائم و کامل از نوآوری ادامه دهند.

ادبیات پذیرش نوآوری خصوصا پذیرش بانکداری الکترونیک، نشان می‌دهند که پذیرش تکنولوژی‌های بانکداری الکترونیک با ویژگی‌های محصول یا خدمت نوآورانه و در برخی مواقع با ویژگی‌های مشتریان مرتبط است.

شکل ۲-۱- فرآیند پذیرش نوآوری( منبع ۲۰۰۶، Alagheband)
 

به دفعات در جداسازی اختراع از نوآوری اشتباه شده است. سمینال بیان کرده است که نوآوری، کاربرد جدیدی از اختراع، کشف یا دانش موجود یا جدید است. طبق این تعریف بانکداری اینترنتی می‌تواند بعنوان یک نوآوری که الگوهای مصرف پذیرندگان را تغییر می‌دهد، در نظر گرفته شود. نوآوری‌ها ابعاد مختلفی دارند که همگی روی پذیرش‌شان اثر گذارند. بعضی از این ابعاد به شرح زیر است: (p15،۲۰۰۸،Eriksson,et al  ).

۲-۸-۲-خلاقیت فردی در مقابل نوآوری تیمی
در گذشته ذهن های خلاق و هنرمند در خلوت و تنهایی شکوفا می شدند زیرا تنهایی باعث ایجاد تمرکز زیادی روی موضوع می شود که طراحان آن را مساعد برای ایجاد خلاقیت می دانند. اما به ندرت افراد در تنهایی و خلوت به نوآوری و ابداع می رسند. بسیاری از افراد در ادامه روند تکمیل برخی پروژه ها، محصولات و فرآیند های انجام شده ، به فعالیت و ارائه ایده های خلاقانه می پردازند(۱۲p،۲۰۱۰، Burns).

افراد خلاق، مدیون کسانی هستند که به پرورش استعداد ها در یک محیط مستعد برای ارائه افکار خلاقانه تلاش می کنند . ارائه ابداعات جدید فقط به طراحان خلاق و نوآوران بستگی ندارد، بلکه به موسسات و شرکت هایی که این خلاقیت ها را به بازار معرفی می کنند نیز ارتباط دارد.موسسات و شرکت ها، ایده های خلاقانه، را از محیط و سیستم دانشگاه خارج کرده و به محیط دیگری برای رشد و پرورش انتقال می دهد(p48،۲۰۱۰Burns)

۲-۸-۳-نوآوری رو به پیشرفت
هدف اپل از ارائه طرح های جدید برای بیشتر کردن لذت موفقیت است. ارائه این طرح ها برای رفع نیاز فعلی مردم نیست بلکه برای دستیابی به طرح هایی جدید برای رفع نیاز آنها در آینده است .ارائه طرح هایی نوآورانه با معنی، مفهوم جدید و با هدف انتقال امکانات نوظهور است. بهترین ابداعات مفهومی را انتقال میدهند که قبلا غیر قابل تصور بوده است. افراد خلاق و نوآور حقیقی به مشکلات پیرامون خود توجه نمی کنند اما در جستجوی پیدا کردن راه حل برای رفع آنها هستند. آنها به امید ها، آرزو ها و رویاهای مردم دنیا توجه می کنند. ارائه ابداعات خلاقانه بیشترین قسمت تصورات انسانها را اشغال کرده است. این تصورات به آنها امید می بخشد، فرصت ها و سطح زندگی مردم دنیا را بالا می برد و مدل تجاری دنیا در آینده خواهد بود. بعضی از شرکت ها از این مدل تجاری به عنوان یک نوآوری مزاحم یا پرسر و صدا یاد می کنند اما کسانی که از این تغییر و نوآوری استقبال نمی کنند از مرحله پیشرفت پرت بوده و به حاشیه رانده خواهند شد( ۲۲p، ۲۰۱۱، Delbecq).

۲-۸-۴-نوآوری و خلاقیت جهانی
اینترنت کمک زیادی به طراحان برای ارائه ایده های جدید یا پیشبرد روند فعالیت های دیگران، می نماید. دهکده جهانی به تقسیم و گسترش علایق و احساس های مشترک بین افراد، طراحان و نمایش طرح های خلاقانه می پردازد. اینترنت باعث شده است که افراد خلاق فراتر از مرز های موسسات برای یافتن راه حل های جدید اقدام کنند. با وجود اینترنت دیگر نیازی نیست که طراحان در یک محل ثابت بمانند آنها می توانند در هر جایی که هستند در جهت ارائه طرح ها و ایده های نو اقدام نمایند. همراه با پیشرفت های مختلف در علوم گوناگون و بخصوص در عرصه تکنولوژی و فناوری ها ، مسیر سازمانها و موسسات از یکجا نشینی و به عبارتی سنت گرایی به تحرک و همراه شدن با تغییر و پوست اندازی در مسیر پیشرفت و بکارگیری آن تکنولوژی و فناوریهای مختلف به عنوان ابزاری برای خدمت رسانی با کمیّت و کیفیت مطلوبتر به مشتریان خود تغییر پیدا نمود تا امروزه مفاهیمی چون ایده پردازی و نوآوری بیش از پیش مورد توجه قرار گرفته و همچنین نوآور بودن توسط

هر سازمانی در صنعت مورد فعالیت خود یکی از اهداف تعریف شده توسط همه سازمان ها می باشد ،که امروزه شاهد هزینه های مختلفی به عنوان بودجه تحقیقات و طراحی خدمات و محصولات توسط موسسات و سازمان ها می باشیم(۱۵p،۲۰۰۹،Hage).

یکی از صنعت های مهم در این راستا که با سرعت زیاد خود را با پیشرفت ها همراه نموده و همیشه به دنبال ارائه خدمات متنوع تر و بروزتر با توجه به نیازهای مطرح شده جامعه می باشد صنعت بانکداری بوده ، حال اگر بحث نوآور و بروز بودن در خدمات را در صنعت بانکداری کشور بررسی نماییم ، با توجه به تاسیس بانک های خصوصی و خصوصی سازی تعداد زیادی از بانک های دولتی و همچنین اختلاف ناچیز سودبانکی در بخش جذب منابع بین بانک های دولتی و خصوصی ، بانک ها را هر چه سریع تر برای حفظ و جذب مشتریان خود به چاره اندیشی وادار نمود و چاره آن تنها در ایجاد مزیت برای مشتریان با توجه به نیازهای مطرح شده توسط آنها و ایجاد یک روابط خلاق میان بانک و مشتریان می باشد(۱۵p،۲۰۰۹،Hage).

در سال های اخیر صنعت بانکداری شاهد رقابت شدید توام با فرصت ها و تهدیدهای زیادی بوده است بطور مسلم هیچ بانکی نمی تواند ارائه دهنده همه خدمات بانکی ممکن باشد و در زمینه خدماتی که ارائه می دهد بهترین باشد ، بانک ها می توانند با بررسی نقاط قوت خویش و فرصت های موجود در اقتصاد و بازار کشور استراتژی را پیش بگیرد تا به جایگاه مناسبی در بازار دست یابد ، در واقع بانکداری کشور تغییرات فراوانی را از دهه قبل تا به امروز با افتتاح بانک های خصوصی و تغییرات صورت گرفته در بانک های دولتی و بزرگ کشور به خود دیده ، این نوع بانکداری که  با تولد خود در دهه قبل منجر به پوست اندازی نظام بانکی گشته و جهت همسو شدن با بانکداری دنیا در عرصه های داخلی و خارجی تغییرات را شروع و علت اصلی تغییرات جوابگویی به نیازهای مطرح شده توسط جامعه می باشد و در پاسخگویی به آن نیازها به فکر و اندیشه پرداخته و به ایجاد فرایند ها و خدمات جدید و یا تغییر در روشها و خدمات گذشته خود افتاده و ما از آن به نوآوری می توانیم یاد نماییم که امروزه دلیل پیشرفت و جایگاه یابی هر سازمانی در صنعت خود گردیده . هدف از این مقاله بررسی مفهوم نوآوری و اهمیت آن در صنعت بانکداری کشور همراه با تاثیر آن در عرصه رقابت بانکداری همراه با پیش بینی آینده می باشد(۹p،۲۰۰۹،Hage).

خلاقیت ، کلمه ای آشنا برای همه افراد جامعه بوده و دنیای امروز به دنبال افراد خلاق در هر زمینه می باشد که دارای سه مولفه تخصص ، تفکر خلاق و انگیزه است و می توان آن را اینگونه تعریف نموده که عبارت است از بکارگیری توانایی های ذهنی برای ایجاد یک فکر جدید و طی نمودن راهی تازه یا پیمودن یک راه طی شده قبلی به روشی نوین افزایش خلاقیت در سازمان ها می تواند به ارتقای کمی و کیفی خدمات ، کاهش هزینه ها ، جلوگیری از اتلاف منابع ، کاهش بوروکراسی ، افزایش رقابت ، افزایش کارایی و بهره وری و ایجاد انگیزش و رضایت شغلی در کارکنان منجر گردد . امروزه موسسات و سازمان ها و به خصوص سازمانهای بزرگ به ویژه آن دسته که بر روی مسائلی نظیر ارائه خدمات کار می کنند سرمایه گذاریهای زیادی انجام می دهند تا به کارکنان خود آموزش دهند که چگونه می توان ذهن را آزاد ساخته تا سرچشمه ایده های بزرگ باشند. اگرخلاقیت را که همانگونه که تعریف گردید ، فرآیند طی کردن راهی تازه یا پیمودن یک راه طی شده قبلی به روشی نوین باشد ، نوآوری به ثمر رساندن همان خلاقیت یا به عبارتی عملیاتی نمودن آن می باشد و هریک یعنی ایده پردازی ( خلاقیت ) و نوآوری ۲ مرحله تغییرات بزرگ  می باشد که هیچ یک بدون دیگری نمی تواند پیشرفت بانک ها را به همراه داشته باشد و موفق ترین بانک ها در آینده آنهایی خواهند بود که سلایق و  خواسته های مشتریانشان را در سرلوحه نوآوری ها و برنامه ریزی های خود قرار دهند.بانک ها بایستی محصولات و خدماتی را به وجود آورند که با ویژگی های اجتماعی و مذهبی ، قومی و فرهنگی و طیف های اصلی مشتریانشان همخوانی داشته و در عین حال با محصولات و خدمات عرضه شده توسط سایر رقبا هم متفاوت باشند. محصولات منحصربفرد و پرطرفداری که بعضی از بانک ها و موسسات مالی ، اعم از حقیقی و مجازی به مشتریانشان می دهند  ، می توانند به سکوی پرتاب بسیار خوبی برای این ارائه دهندگان خدمات مالی بدل گردند و مدت هاست بانک ها و موسسات مالی دریافته اند که در یک محیط روبه رشد ، بایستی محصولاتی متنوع تر و پیشرفته تر را از کانال های گوناگون در اختیار مشتریان خود قرار دهند و مرزهای مکانی و زمانی رایج در دنیای خدمات رسانی بانکی را در نوردند . بانک ها باید خود را برای رقابت در بازارهای جهانی به جدیدترین تکنولوژی ها مجهز نمایند . امروزه موسسات تازه وارد به سمت ارائه عرضه خدمات و محصولات ارزان قیمت و مبتکرانه ، درصدد قاپیدن مشتریان بانک های بزرگ و قدیمی و همچنین جذب افراد بدون بانک می باشند(۲۵p،۲۰۰۹،Hage).

نوآوری فرایندی است که تمام مقاطع سازمان را دربر می گیرد هر سازمان برای ادامه حیات موفق خویش مجبور به زندگی همراه با نوآوری است ، نوآوری بانکی از سال اخیر رشد فزاینده ای داشته است و امروزه با کمک تکنولوژی این رشد از سرعت بیشتری برخوردار شده است . تجربه  بانک های موفق به عنوان یک نمونه از موسسات خدماتی نشان داده است که این بانک ها ضمن بهره گیری از امتیازهای کوتاه مدت نوآوری ، برنامه های راهبردی برای نوسازی خود فراهم کرده اند آنها در سایه نوآوری های ابتکاری و برنامه های راهبردی ، ساختار بانک خود را به بانکی منعطف در برابر نوآوری تغییر داده اند مدیران اینگونه بانک ها برای پیروزی در حال و آینده همزمان به دوبازی جداگانه پرداخته اند ، نخست آنکه در بهبود توان رقابتی کوتاه مدت خود می کوشند و کارایی بانک را افزایش می دهند و بر این نکته واقفند که کارایی بالا به تنهایی پیروزی بلندمدت را تضمین نمی کند .دوم آنکه برای به دست آوردن پیروزی پایدار ، مدیران در بازی دیگری باید استاد باشند و آن شناخت زمان و مکان نوآوری های می باشد در واقع نوآوری نقش حیاتی در تامین  نگهداری مزیتی در بانک ها دارد در واقع بانک های پیشتاز به دنبال حفظ فاصله خود نسبت به رقبا هستند . این بانک ها در مقاطع زمانی مختلف خدمات جدیدی را به بازار عرضه می کنند . امروزه بانک ها بیش از پیش دریافته اند که رقابت از طریق ایجاد نوآوری مستمر در خدمات و ساده سازی مراحل انجام کار امری محدود به زمان نیست ، بلکه فرایندی مستمر و دائمی است بانکی موفق نامیده می شود که ماهیت نوآوری های چند منظوره را شناخته و به آن پایبند باشد . با مقیاس مورد نظر مدیران باید بیش از اجرا یا توسعه نوآوری به فکر طراحی ساختار نوآوری در بانک خود باشند که از آن به عنوان جویبار نوآوری  یاد می شود اما چگونه می توان خانواده بانک را به سمت نوآوری سوق داد؟ اگر از جنبه های خاص نوآوری را در بانک ها مورد بررسی قرار داده شود نشان خواهد داده شد که بانک ها ، از وجوه مختلفی نظیر ساختار بازار ، رقبا و خواست مشتریان با نوآوری درگیر هستند تعدادی بر این باورند که نوآوری در تکنولوژی مزایای زیادی نصیب بانک ها می کند ، گروهی نوآوری در خدمات را منشا نوآوری در تکنولوژی می دانند به عقیده آنها خدمات جدید ، فن آوری های جدیدی را می طلبد عده ای ساختار بانک ها را منبع نوآوری می نامند و در نهایت تعدادی نیروی انسانی را به عنوان موتور اصلی نوآوری تعریف می کنند . عده ای معتقدند که نوآوری یک فرایند زمان بر است در مقابل تعدادی بر این عقیده اند که نوآوری در مقاطع زمانی مختلف و بصورت ناگهانی به وقوع می پیوندد فارغ از اینکه نوآوری باشد یا بصورت الهام در ذهن افراد جرقه بزند ، بانک های پیشرو به نوآوری به عنوان روش زندگی می نگرند . مدیران این بانک ها معتقدند نوآوری زمانی به وقوع می پیوندد که پذیرش واقعی از ریسک پذیری و تعهدی حقیقی نسبت به انجام نوآوری در بین همه کارکنان موجود باشند(۲۹p،۲۰۰۹،Hage).

این نگرش مستلزم آن است که به نوآوری به عنوان مقوله ای نهادینه شده در سبک زندگی بانک نگریست . با این شیوه نوآوری در کل سازمان مورد استفاده قرار می گیرد در این هنگام ابتدا پرسشی در ذهن کارکنان ایجاد می شود ( کنجکاوی) آنگاه این پرسش مطرح می شود تا نقطه اشتیاق برسد و نقطه اشتیاق نقطه ای است که فرد نسبت به دانستن موضوع علاقه وافری پیدا می کند هنگامی که نوآوری و اشتیاق دانستن در ورود آن در سرتاسر سازمان گسترش می یابد نقطه به پهنه اشتیاق تبدیل می شود و پهنه اشتیاق به عواملی نظیر فرهنگ تغییر و نحوه نگرش و رفتار کارکنان به نوآوری و اعتقاد به یادگیرندگی بانک بستگی دارد  .
بسیاری از بانک های نوآور منبع بهترین خدمات و فرصت های جدید را بیرون بانک می دانند این بانک ها که خود را یادگیرنده می نامند نوآوری را صرفاً داشتن ایده جدید نمی دانند بلکه ارتقای ایده های قبل را هم نوآوری می نامند آنها معتقدند اگر دانش را در تاروپود وظایف جاری بگنجانیم و به وسیله آموزش ، نگرش نوآور را در ذهن همه کارکنان نهادینه کنیم . انواع نوآوری در  بانک ها را می تواند در ابعادی چون ، نوآوری در ساختار ، خدمات و نگرش پرسنل بانک تقسیم بندی نمود که هریک از آنها در جای خود دارای اهمیت فراوان می باشد در واقع نوآوری در بانک زمانی آغاز می شود که عده ای با تفکرات متفاوتی که دارند نیاز را در بانک و مشتریان خود احساس می کنند . آنگاه از انواع روش ها ، محصولات و خدمات متنوع سایر شرکت ها یا خدمات جدیدی که خود طراحی می کنند به منظور رفع نیاز استفاده می کنند(۵p،۲۰۱۲، Miles).

بنابراین هوشمندی در حد لازم از تمرکز و توجه بر روی پدیده های مختلف و پیرامون بانک سرچشمه می گیرد . بنابراین اصل لازم برای ایجاد نوآوری کمک به خلق ایده های متفاوت و متنوع در سرتاسر بانک است . لزومی ندارد که همه کارکنان بانک مثل هم فکر کنند بهتر است دو نحوه تفکر را مطالعه کنیم آنگاه درباره نقش فرهنگ در حمایت از نوآوری  کمی بیندیشیم ، به منظور حمایت از نوآوری ، فرهنگ داخلی بانک ها باید به سمتی هدایت شود تا با تایید نوآوری های مساعد در زمان مطلوب و ایجاد  ارتباط و همکاری با نوآوران به جای مقابله با آنها ایده های جدید ارائه ، بررسی و اجرا شوند(۶p،۲۰۱۲، Miles).

مدیران نیز در این بین بیکار نیستند . مقداری بازنگری و کنترل در جریان ارائه یک طرح تا اسقرار آن ، ابزار خوبی برای اعمال نظر خواهد بود . مخصوصاً هنگامی که ایده های جدید بسیار پرمخاطره هستند و به سرمایه گذاری کلان نیازمندند سیر روال عادی برای استقرار ایده های جدید از طریق سلسله مراتب اداری قطعاً به کاهش تعداد نوآوری ها در یک مقطع زمانی منجر می گردد و پتانسیل نوآوری در بانک را به سرعت کاهش خواهد داد و تمام موارد در ابتدا نیازمند به وجود رهنگ تغییر در سرتاسر بانک است . در چند سال قبل در بانک های دولتی بحث نوآوری به جدیت امروز مطرح نبوده ، درواقع رقابتی وجود نداشته تا نوآوری اهمیت پیدا نماید و تنها رقابت بانک ها در طراحی مهیج تر جشنواره های قرض الحسنه پس انداز بوده و در آن زمان نظام پیشنهادات برای مشتریان و پرسنل روند بیشتر کارها بوده تا آنها با ارائه پیشنهادات و نظرات خود محلی را برای کسب ایده و خلاقیت در اختیار بانک قرار می دانند اما این موضوع ( نوآوری ) در بانکداری امروز انقدر اهمیت پیدا نموده که حتی بسیاری از بانک ها جهت اجرایی تر شدن این امر و پیشی گرفتن از رقبا اقدام به تغییر چارت سازمانی خود با هدف پاسخگویی به مشتریان با شناسایی نیازهای آنها با تشکیل دوایر و ادارات مانند تحقیقات و طراحی خدمات و محصولات نموده اند و متشکل از افراد مجرب بانکدار و ایده پرداز همرا با کارشناسان متخصص در انواع خدما بانکی می باشد(۶p،۲۰۱۲، Miles).