کرستید (۱۹۹۸) بر این باور است که رویکرد شایستگی، رویکردی جدید در مدیریت منابع انسانی نیست و رومی‌ها، در تلاش برای دستیابی به صفات جزئی و تفصیلی سرباز خوب رومی از آن استفاده می‌کردند. در هر حال متدولوژی مبتنی بر شایستگی به شکل مدون و امروزی توسط شرکت هی ـ مکبر که مؤسس آن دیوید مک‌کللند روان شناس برجسته دانشگاه ‌هاروارد بود، در اواخر دهه ۱۹۶۰ و اوایل دهه ۱۹۷۰ ارائه شد. مک کللند، کار را با تعریف متغیرهای شایستگی آغاز کرد که می‌توانستند عملکرد شغلی را پیش‌بینی کنند و تحت تأثیر جنسیت، نژاد یا عوامل اجتماعی و اقتصادی قرار نمی‌گرفتند (مطلبی اصل، ۱۳۸۶).

همچنین لاولر (۱۹۹۴) نیز در مقالات خود از اهمیت شایستگی در سازمان­ها بسیار عنوان کرد. وی سیر تحولی سازمان­ها، از سازمان­های بر اساس تحلیل شغل، به سازمان­های بر اساس شایستگی را بررسی کرد، به گونه‌ای که امروزه تعداد وسیعی از سازمان­ها، روش­های مدیریت منابع انسانی مبتنی بر شایستگی را به کار می­برند. با وجود استفاده و کاربرد آن به روش­های متفاوت، به نظر می­رسد شایستگی­ها از لحاظ مفهومی، نیاز به تفسیر و توضیح دارند.

 

توافق اندکی بر سر معنای دقیق شایستگی وجود دارد اما معمولاً ویژگی‌های مشترکی بین این تعاریف وجود دارد. که برخی از این تعاریف در جدول شماره ۱، ذکر گردیده است.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

نویسنده
تعریف
مرابیل و ریچارد (۱۹۹۷)
در انتخاب شایسته‌ترین‌ها باید به توانایی‌ها، شاخص‌های رفتاری، باورها، ویژگی‌های شخصیتی، نگرشها و مهارت‌های افراد توجه شود.
انجمن ملی شغلی انگلستان برای شرایط احراز شغلی (۱۹۹۷)
انجمن ملی شغلی انگلیستان برای شرایط احراز شغلی، شایستگی را به عنوان استانداردهای عملکرد، توانایی ایفای نقش‌های شغلی یا مشاغل بر اساس استاندارد مورد نیاز استخدام، تعریف می‌کند.
بویاتزیس (۱۹۸۲)
بویاتزیس شایستگی‌ها را به عنوان ویژگی‌های اساسی یک فرد توصیف می‌کند که به صورت علت و معلولی به عملکرد شغلی مؤثر وابسته هستند.
مارللی (۱۹۹۸)
شایستگی‌ها، توانایی‌های انسانی قابل اندازه‌گیری هستند که برای عملکرد کاری مؤثر، لازمند.
دیویویس (۱۹۹۸)
شایستگی‌ها، آن مشخصه‌هایی ـ دانش، مهارت‌ها، چارچوب‌های ذهنی، الگوهای فکری، و مانند آنها ـ هستند که به کارگیری آنها چه به صورت مستقل و چه در ترکیبات مختلف، منجر به عملکرد موفقیت آمیز می‌شوند.
له بوترف (۱۹۹۸)
بیان می‌کند که شایستگی‌ها به خودی خود منابعی برای تشخیص چگونگی عمل کردن، چگونگی انجام دادن یا نگرش‌ها نیستند، بلکه آنها چنین منابعی را تجهیز، یکپارچه و هماهنگ ‌نند. این تجهیز صرفاً مربوط به یک موقعیت است و هر موقعیتی منحصر به فرد است، اگر چه می‌تواند شباهتی به دیگر موقعیت‌های شناخته شده داشته باشد.
سلبی و دیگران (۱۹۹۹)
شایستگی‌ها را به عنوان توانایی از لحاظ رفتارها توصیف می‌کند.
دبیرخانه هیات خزانه داری کانادا (۱۹۹۹)
شایستگی، دانش، مهارت‌ها، توانایی‌ها و رفتارهایی هستند که یک کارمند در انجام کارهایش به کار می‌گیرد و آنها اهرمهای کلیدی کارمند برای دستیابی به نتایجی هستند در ارتباط با راهبردهای تجاری سازمان.
پرناود (۲۰۰۰)
قابلیت جابه جایی نیروهای شناختی مختلف برای رسیدن به یک نوع موقعیت ویژه.
جکسون و شولر (۲۰۰۳)
شایستگی‌ به عنوان مهارت‌ها، دانش، توانایی‌ها و دیگر ویژگی‌هایی تعریف می‌شوند که یک شخص برای انجام مؤثر یک شغل نیاز دارد.
پیپل سافت (۲۰۰۳)
مجموعه‌ی از دانش، مهارت‌ها و رفتارهای قابل سنجش و قابل مشاهده که در موفقیت یک شغل یا پست سهیم هستند.
مرسمن و دیگران[۱] (۲۰۰۳)
شایستگی: دانش، توانایی‌ها و نگرش‌های لازم برای انجام اقدامات در ابعاد معین مطابق با استانداردهای خاص.
گروه گارتنر (۲۰۰۴)
شایستگی: مجموعه‌ای از مشخصات شامل مهارت‌ها، دانش و ویژگی‌هاست که موجب عملکرد می‌شوند یا آن را پیش بینی می‌کنند.
کاسکا و استاک (۲۰۰۵) 

 
شایستگی: ترکیبی از دانش، مهارت‌ها و نگرش‌هایی که موجب عملکرد مناسب در یک حوزه معین می‌شوند.
باون ـ کلوی[۳] , و دیگران (۲۰۰۵)
شایستگی: توانایی بکار گیری دانش، مهارت‌ها، نگرش‌ها و ارزش‌ها مطابق با استانداردهای عملکرد مورد نیاز در یک بافت خاص.
رابرسون (۲۰۰۶)
شایستگی: مجموعه‌ای از رفتارهایی است که به عنوان وسیله برای رسیدن به نتایج و یا پیامدهای مطلوب به کار می‌رود.
آماتتی و کارنس[۴] (۲۰۰۹)
شایستگی‌ها را  مجموعه‌ای از دانش، مهارت‌ها، نگرش‌ها / مشخصه‌ های مرتبط به هم که برای انجام موفقیت آمیز وظایف یا مسئولیت‌های شغلی لازم‌اند.
 

جدول شماره ۱: تعاریف شایستگی از دیدگا ه‌های مختلف اقتباس از  رابرسون  (۲۰۰۶)؛ مطلبی اصل (۱۳۸۶)؛ عریضی (۱۳۸۴)

با توجه به تعاریف ارائه شده از شایستگی در جدول شماره (۱) می­توان در مجموع آن را چنین تعریف نمود. به کارگیری مجموعه ­ای از مؤلفه­ها نظیر دانش، مهارت، نگرش توانایی در محیط به منظور موفقیت و بهبود عملکردهای شغلی. در همه تعاریف ارائه شده آن چه زمینه‌ای مشترک داشت وجود عواملی نظیر دانش، مهارت و نگرش و توانایی به چشم می­خورد که خود نشان از اهمیت داشتن این مؤلفه­ها آن­هم در حد مطلوب برای فرد را نشان می­دهد.

 

 

۲-۱-۱-۲- ابعاد شایستگی  مدیران

 

فری­سن[۵] (۱۹۹۴) نقشهای جدید برای مدیران درنظر می گیرد. نقش مدیران به عنوان تاریخ دان ; ۲ – مدیران به عنوان مشوقین ; ۳ – مدیران نقش چراغ هدایت را دارند; ۴ – مدیران به عنوان یک انسان شناس. که هرکدام از این مقوله‌ها خود می‌تواند به عنوان یک شایستگی مطرح گردد. اینکه مدیران با چه استانداردی کار می کنند مهم نیست. مدیران موثر باید در به وجودآوردن تیم کاری ماهر باشند، مدیران باید ریسک را بپذیرند و راستی، صداقت، مسئولیت پذیری را به نمایش درآورند و آماده گرفتن نقش­های جدید باشند (الوانی، ۱۳۸۸). در گزارش سازمان مدیریت صنعتی (۱۳۸۳) آمده است ” به طور عمومی می­توان شایستگی‌ها را در ابعاد دانش، مهارت، توانایی و نگرش که از مهارت­های اساسی مدیران است تقسیم­بندی نمود”. هر کدام از این ابعاد در زیر توصیف می­شوند.

 

 
شایستگی‌های عاطفی- اجتماعی دارای ابعاد و معیارهایی هستند که هر معیار نیز دارای زیر معیارهای خاص خود می‌باشد. صاحبنطران بسیاری در خصوص شایستگی‌های عاطفی و یا اجتماعی و همچنین معیارهای آنها به بحث و بررسی همت گماشته‌اند که در زیر به تشریح آن می­پردازیم.

 

گلمن برای شایستگی عاطفی ـ اجتماعی ۲ بعد و برای آن ۲ بعد، ۵ معیار را بیان می‌کند که البته هریک از این معیار‌ها دارای زیر معیار‌هایی می‌باشند، در اینجا به شرح آنها پرداخته می‌شود:

 

 

 

۲-۱-۱-۳-۱- شایستگی‌های شخصی

 

عبارتست از اینکه فرد چگونه خود را مدیریت کند. این بعد دارای ۳ معیار خود آگاهی، خود تنظیمی، خود انگیزشی می‌باشد:

 

 

۲-۱-۱-۳-۱-۱- خود آگاهی

 

گولمن خودآگاهی را چنین تعریف می­ کند که فرد باید بصیرت داشته باشد و از حالات درونی، نقاط قوت و ضعف خود و منابع درنی خود آگاه باشد. این معیار شامل ۳ زیر معیار می‌باشد:

الف ) آگاهی عاطفی: یعنی اینکه فرد نسبت به عواطف خود و تاثیرات آنها آگاهی و شناخت دارد.

ب) خود ارزیابی صحیح و دقیق: به مفهوم آگاهی فرد از محدودیت‌ها و نقاط قوت خود است.

ج) اعتماد به نفس: به معنای اطمینان از ارزش‌ها و ظرفیت‌های خود می‌باشد.

 

 

۲-۱-۱-۳-۱-۲- خود تنظیمی

 

مدیریت عواطف یا خود تنظیمی دومین معیار می‌باشد که شامل مدیریت کردن حالات درونی ،محرک‌های آنی و منابع درونی شخص می‌باشد. این معیار شامل ۵ زیر معیار می‌باشد:

الف) خود کنترلی: به معنای مدیریت کردن عواطف و امیال مخرب است.

 

ب) قابلیت اعتماد: به معنی حفظ معیارهای درستی، صداقت و درستی است که از این طریق در افراد اطمینان ایجاد کند.

ج) وظیفه شناسی: به معنای مسئولیت پذیر بودن در مقابل عملکرد شخصی است.

 

د) سازگاری و انطباق پذیری: به معنای توان اعمال تغییرات سریع، جابجایی اولویت‌ها و مدیریت مستمر تقاضاهای چندگانه می‌باشد

ه) نوآوری: به معنی دنبال کردن ایده‌های جدید از منابع متنوع و خلق ایده‌های جدید می‌باشد.

 

 

 ۲-۱-۱-۳-۱-۳- خود انگیزشی

 

سومین معیار گولمن می‌باشد که شامل کنترل تمایلات عاطفی است که از طریق، رسیدن به اهداف آسان گردد (گولمن ۱۹۹۵). این معیار شامل ۴ زیر معیار می‌باشد:

 الف) هدایت موفقیت: به معنی تلاش در جهت بهبود یا دست‌یابی به استانداردهای عالی در عملکرد است.

ب) تعهد: به معنی همسو بودن با اهداف گروه یا سازملن است بطوری که برای تحقق اهداف سازمانی با فداکاری و از خود گذشتگی عمل می‌کنند.

ج) پیشگامی: به معنی آمادگی برای استفاده کردن از فرصت‌ها است و افراد به دنبال اهدافی فراتر از نیاز‌ها و انتظارات خود هستند.

د) خوش‌بینی: به معنی پافشاری در پی‌گیری اهداف وکارکردن با امید، علی رغم موانع و مشکلات است.

 

 

۲-۱-۱-۳-۲- شایستگی‌های اجتماعی

 

 مبین ویژگی‌هایی است که فرد بر اساس آنها روابط بین خود و دیگران را مدیریت می‌کند. این بعد شامل ۲ معیار یعنی آگاهی اجتماعی و مهارتهای اجتماعی است که به شرح زیر می‌باشد:

 

 

۲-۱-۱-۳-۲-۱- آگاهی اجتماعی

 

به مفهوم آگاهی از احساسات، احتیاجات و توجهات دیگران و علاقه‌مندی فعالانه به مسایل مورد علاقه دیگران می‌باشد. این معیار شامل ۴ زیر معیار می‌باشد.

الف) خدمت‌مدار: به معنی پیش‌بینی، تشخیص و تأمین نیازهای مشتریان و همچنین شامل بررسی کردن راه های افزایش وفاداری و رضایت مشتریان می‌باشد.

 ب) توسعه و بهبود دیگران: به مفهوم احساس کردن نیاز دیگران برای بهبود و تقویت توانایی‌های آنها می‌باشد.

ج) تنوع در نفوذ قدرت: یعنی از طریق افراد مختلف فرصت ایجاد کنیم به عبارت دیگر از تفاوت‌های دیگران به عنوان فرصت استفاده کنیم و محیطی ایجاد کنیم که افراد بتوانند رشد و شکوفایی پیدا کنند.

د) آگاهی سیاسی: به مفهوم شناخت روابط کلیدی قدرت در گروه و شناسایی نیروهای تغییر دهنده عقاید افراد و شبکه‌های اجتماعی مهم، می‌باشد.

 

 

۲-۱-۱-۳-۲-۲- مهارت‌های اجتماعی

 

به مفهوم مهارت‌های فرد در ایجاد رابطه‌های مؤثر میان فردی می‌باشد. این معیار دارای ۸ زیر معیار می‌باشد:

الف) تاکتیک‌های نفوذ: به معنی بکارگیری تاکتیک‌های موثر برای متقاعد کردن افراد می‌باشد.

ب) ارتباطات موثر: به مفهوم ارسال پیام‌های واضح و مطمئن برای مخاطبان، بطوری که درک و فهم متقابل ایجاد شود.

ج) رهبری: به معنی روحیه بخشی و راهنمایی افراد و گروها به عملکرد بهتر و هدایت و رهبری افراد از طریق الگو و نمونه بودن می‌باشد.

د) مهارت‌های مدیریت تغییر: افراد دارای این مهارت تغییر و حذف موانع را تشخیص می‌دهند و طرفدار مشارکت دادن دیگران در فعالیت‌های خود هستند.

ه) مدیریت تضاد: به معنی مذاکره و حل اختلاف نظرها و تضادها است و افراد دارای این زیر معیار، به دنبال راه حل‌های برد ـ برد هستند و تعارضات و تضادهای بالقوه را شناسایی و به حل آن کمک می‌کنند.

و) ایجاد تعهد: به معنی پرورش روایط موثر و شبکه‌های غیر رسمی در سازمان و بررسی روابطی که دارای منافع دو طرفه هستند، می‌باشد.

ز) همکاری و ائتلاف: به مفهوم کارکردن با دیگران در جهت اهداف مشترک می‌باشد.

ح) شایستگی‌های تیمی: به مفهوم ایجاد هم افزایی گروهی برای پیگیری تحقق اهداف جمعی است.

 

 

۲-۱-۱-۴- انواع شایستگی

 

هر شرکت یا سازمان دارای تعدادی شایستگی است که شامل شایستگی‌های هسته‌ای، شایستگی‌های فنی یا کنشی و شایستگی‌های مدیریتی هستند (مشهودی، ۱۳۸۹).

 

 

۲-۱-۱-۴-۱- شایستگی‌های هسته‌ای

 

آن دسته از شایستگی‌هایی هستند که لازم است تمام کارکنان شاغل در سازمان از کارگران خط تولید، خدمات و حراست گرفته تا مدیران، معاونان و مدیر عامل دارا باشند. آنچه موجب تفاوت یک شایستگی هسته‌ای در بین اعضای یک مجموعه می‌شود، نوع شایستگی نیست، بلکه سطوح یک شایستگی است (کسلر[۴]، ۲۰۰۶).

 

۲-۱-۱-۴-۲- شایستگی‌های کنشی یا فنی

 

هر سازمان با توجه به چارت سازمانی خود، دارای معاونت‌ها، مدیریت‌ها و واحدهایی است که وظایف و فعالیت‌های خاص خود را دارند. شایستگی‌های کنشی یا فنی، آن دسته از شایستگی‌هایی هستند که خاص آن واحد یا معاونت هستند و لزومی نیست که سایر واحدها یا معاونت‌ها از آن شایستگی برخوردار باشند. برای مثال شایستگی‌هایی نظیر روابط کارکنان، آموزش، توسعه، برنامه‌ریزی برای موفقیت، جبران خدمات، از جمله شایستگی‌های کنشی یا فنی است که برای افراد شاغل در منابع انسانی مورد نیاز است (طاهر[۵]، ۲۰۰۷).

 

 

۲-۱-۱-۴-۳- شایستگی‌های مدیریتی

 

این شایستگی‌ها مختص افراد بسیار خاص از سازمان، مانند مدیریت ارشد و مشاوران ارشد سازمان هستند و نیازی نیست که هر فرد سازمان یا واحدی خاصی از آن برخوردار باشد. برنامه‌ریزی استراتژیک از جمله شایستگی‌های مدیریتی است که فقط تعداد معدودی باید از آن برخوردار باشند (دوبایس و دیگران[۶]، ۲۰۰۴).

 

 

۲-۱-۱-۵- مدلهای مختلف شایستگی‌های عاطفی- اجتماعی

 

مدیران همواره نقش مهم و حیاتی در سازمانها ایفا می‌کنند. اثر مدیران برجسته در کسب درآمد، سود و موفقیت سازمانی، امروزه بخوبی در بسیاری از سازمان­های موفق بارز و آشکار است. از سوی دیگر پاسخ سریع به تهدیدها و فرصت­های عصر حاضر، مدیر را به­عنوان منبعی حیاتی در حل مسائل در سازمان­ها مطرح ساخته که بر این اساس نیاز سازمان­ها به مدیران شایسته بیش از پیش آشکار شده است (کرمی، ۱۳۸۶). پس سرمایه­گذاری در امر آموزش و توسعه مدیران امری ضروری است. اغلب سازمان­ها، در مسیر تدوین برنامه استراتژیک، شایستگی های اصلی خود را شناسایی می‌کنند و آن را پایه رقابت پذیری خود قرار می‌دهند. بسیاری از سازمانها اعتقاد دارند که تمرکز بر شایستگی های اصلی، این امکان را فراهم میکند که درآمدشان را افزایش دهند. با تدوین شایستگی های اصلی، سازمان­ها می‌توانند استراتژی خود را متمرکز بر روش ­هایی سازند که محصولات و خدمات خود را مرتبط با آن بسازند، به­جای این که به سمت حوزه­های نامربوط حرکت کنند. به عبارت دیگر یکی از رویکردهای نوینی که در زمینه آموزش مدیران مطرح شده است، کاربرد شایستگی­ها جهت طراحی برنامه‌های توسعه مدیریت است (انجمن مدیریت منابع انسانی ایران، ۱۳۸۸).  همچنین به منظور استفاده بهینه از شایستگی­های مدیران نیاز به مدلی عمومی ضرورت می­نماید. در زیر به بررسی انواع مدل‌های شایستگی عاطفی– اجتماعی خواهیم پرداخت.

 

گلمن (۱۹۹۵)  با بررسی تقریباً ۲۰۰ مدل شایستگی ۲۵ شایستگی عاطفی ـ اجتماعی را که با بیشترین دقت عملکرد عالی را در بسیاری از مشاغل پیش‌بینی می‌کردند شناسایی کرد. وی این شایستگی‌ها را در ۵ بعد از هوش عاطفی یعنی: خودآگاهی، خود تنظیمی، خودانگیزشی، آگاهی اجتماعی و مهارت‌های اجتماعی سازمان‌دهی کرد. تحقیقات انجام شده با بهره گرفتن از پرسشنامه شایستگی عاطفی ـ مقیاسی برای اندازه‌گیری هوش عاطفی که توسط بویاتزیز، گلمن و آرهی ساخته شده بود ـ منجر به بوجود آمدن یک نسخه اصلاح شده از مدل اصلی شد و چارچوب شایستگی شامل چهار بعد خودآگاهی، خود مدیریتی، آگاهی اجتماعی و مدیریت روابط گردید (چرنیس و آدلر[۱]، ۲۰۰۰).

گلمن (۱۹۹۸) بین هوش عاطفی و شایستگی عاطفی تفاوت قائل می‌شود؛ وی بیان می‌کند که هوش عاطفی یک قابلیت اکتسابی است که هنگامی که تحقق پیدا می‌کند از طریق شایستگی عاطفی نمود یافته و ظهور می‌یابد. یعنی هوش عاطفی از طریق شاخص‌هایی تحت عنوان شایستگی‌های عاطفی نشان داده می‌شوند که احتمالاً با عنوان توانایی‌های شایستگی عاطفی بهتر درک و فهمیده می‌شوند، به بیان دیگر شایستگی عاطفی یک  توانایی اکتسابی مبتنی بر هوش عاطفی است که موجب عملکرد برجسته در کار می‌شود (گلمن و دیگران، ۲۰۰۲؛ بویا­تزیس و گلمن[۲]، ۲۰۰۲).

مدل گلمن (۱۹۹۵) دو حیطه را شامل می‌شود، شایستگی فردی و شایستگی اجتماعی. بین این دو حیطه چهار دسته شایستگی یا مجموعه شایستگی‌های مرتبط به هم هست که عبارتند از: خودآگاهی، خود مدیریتی، آگاهی اجتماعی و مدیریت روابط. حیطه شایستگی فردی از دو دسته خودآگاهی و خود مدیریتی تشکیل شده است. حیطه شایستگی اجتماعی نیز متشکل از دو دسته آگاهی اجتماعی و مدیریت روابط است. خودآگاهی و خود مدیریتی مهارت‌های درون فردی و آگاهی اجتماعی و مدیریت روابط مهارت‌های بین فردی‌اند (مولیگان[۳]، ۲۰۰۳). چهار دسته اصلی شایستگی سلسله مراتبی‌اند بدان معنا که خودآگاهی و آگاهی اجتماعی (شناخت) به صورت پایه و اساسی برای رشد یا ماهر شدن در خود مدیریتی و مدیریت روابط (تنظیم) عمل می‌کنند. خودآگاهی عاطفی پیش نیاز خود مدیریتی اثربخش است، خود مدیریتی نیز پیش‌بینی کننده مهارت‌های اجتماعی (یعنی مدیریت روابط) است (آماندسون[۴]، ۲۰۰۳).

 

 

 

۲-۱-۱-۵-۲-۱- شایستگی فردی

 

خودآگاهی: خودآگاهی به معنی داشتن درک عمیقی از عواطف، قوت‌ها، ضعف ها، ارزش‌ها و انگیزه‌های خود می‌باشد (گلمن و دیگران، ۲۰۰۲). مایر و گهر[۵] (۱۹۹۶) بیان می‌دارند که خودآگاهی فرد پیوند تفکر، احساس و عمل را ممکن می‌سازد. این مفهوم ارتباط علی چگونگی توضیح بویاتزیس و گلمن (۲۰۰۲) را راجع به خودآگاهی که این گونه برای آن شاهد آورده می‌شود را بیان می‌کند: هنگامی که فرد از احساسات خویش آگاه است، می‌داند که چرا عواطف و احساسات رخ می‌دهند و دلالت‌ها و

 

معانی احساساتش را درک می‌کند.

خودآگاهی لازمه اقدامات آتی است؛ هر چه خودآگاهی فرد بیش‌تر باشد احتمال بررسی و آزمون روش‌های گوناگون انجام یک عمل نیز بیش‌تر می‌شود. ساسیک و مجرین[۶] (۱۹۹۹) دریافتند که خودآگاهی می‌تواند برای افراد کنترل ادراک شده بیش‌تری را نسبت به پیشامدها و پیامدهای بین فردی در کارشان ایجاد کند. به طور خلاصه گلمن (۱۹۹۸) خودآگاهی را درک عواطف و روشن کردن مقاصد خود می‌داند. خودآگاهی در تئوری هوش عاطفی گلمن بسیار برجسته است و مبنایی را برای سه دسته شایستگی دیگر در مدل وی فراهم می‌کند (دافی[۷]، ۲۰۰۶).

 

 

۲-۱-۱-۵-۲-۲- شایستگی فردی

 

 مدیریت بر خود: گلمن و دیگران (۲۰۰۲) خود مدیریتی یا مدیریت بر خود را گفتگوی دائمی درونی که ما را از این که زندانی عواطفمان شویم آزاد می‌کند، با جلوگیری از این که عواطف و احساسات مخل ما را از راه به در کنند تعریف می‌کند. در سیر تکاملی هوش عاطفی در سال ۱۹۹۸ این اصطلاح خود کنترلی یا کنترل بر خود نامیده می‌شد اما در بازبینی مجدد به خود مدیریتی یا مدیریت بر خود تبدیل شد. مفهوم زیر بنایی این شایستگی عاطفی خود تنظیمی است. خود تنظیمی هنگامی اتفاق می‌افتد که فرد تکانه‌ها یا عواطف غم انگیز خود را مدیریت کند (گلمن، ۱۹۹۸). سارنی[۸] (۱۹۹۹) خود مدیریتی را که البته وی آن را خود تنظیمی می‌نامد به مثابه توانایی مدیریت اعمال، تفکرات و احساسات به شیوه‌های سازگارانه و انعطاف‌پذیر در بافت‌های مختلف، خواه اجتماعی باشند یا فیزیکی تعریف می‌کند. خود مدیریتی انگیزه تمرکز یافته‌ای است که فرد برای دستیابی به اهدافش دارد. که شامل میزان توانایی فرد برای حفظ شفافیت ذهنی و انرژی تمرکز یافته هنگام جستجوی اهداف می‌باشد که با کنترل مداوم احساسات و تکانه‌ها به منظور ایجاد جوی از اعتماد، آسایش و انصاف نشان داده می‌شود (گلمن و دیگران، ۲۰۰۲).

 

 

۲-۱-۱-۵-۲-۳- آگاهی اجتماعی

 

آگاهی اجتماعی بر آگاهی افراد نسبت به کسانی که پیرامون آن‌ها هستند و گرایش افراد برای عمل طبق آن آگاهی تأکید می‌کند. برای مثال در محیط کاری که گلمن از آن در مدل عملکرد مدار خود استفاده می‌کند دانستن این موضوع که چه زمانی باید در کوتاه مدت خدمتی را انجام داد یا چه زمانی باید صبر کرد تا بتوان در بلند مدت به منافع بیش‌تری دست یافت بیانگر افرادی است که شایستگی خدمت‌رسانی بالایی دارند. توجه به علایق دیگران اساس شایستگی عاطفی گرایش به خدمت در حیطه آگاهی اجتماعی است. آگاهی اجتماعی به معنای هماهنگ بودن با این که دیگران در لحظه‌ای خاص چه احساسی دارند به گونه‌ای که بتوان به طور مناسب عمل کرد می‌باشد، همدلی کردن بخش اعظمی از آگاهی اجتماعی ست (گلمن و دیگران، ۲۰۰۲)

 

 

۲-۱-۱-۵-۲-۴- شایستگی اجتماعی/ مدیریت روابط

 

 تأکید مدیریت روابط بر رابطه متقابل بین خود و دیگران در یک سطح عاطفی برابر است. مدیریت روابط از مهارت‌های شایستگی عاطفی برای افزایش رفاه و بهزیستی افراد پیرامون در بافت‌های فردی یا سازمانی استفاده می‌کند. شایستگی اجتماعی بر مهارت‌های شایستگی موجود در سه دسته شایستگی دیگر مبتنی است: مجموعه سه شایستگی خودآگاهی، خود مدیریتی و همدلی همگی با هم در مدیریت روابط جمع می‌شوند (گلمن و دیگران، ۲۰۰۲). سارنی (۱۹۹۹) بیان می‌کند که افراد فاقد شایستگی عاطفی تأکید بیش از اندازه‌ای را بر یک راهبرد برای کنارآمدن با شرایط و عواطف و احساسات مختلف نشان می‌دهند. تنوع و انعطاف پذیری در بکارگیری و استفاده از راهبردهای سازگاری و تنظیم عاطفی به وضوح دارای انطباق پذیری اثربخش‌تری برای خود است این شایستگی به کنترل عواطف دیگران بر می‌گردد (گلمن و دیگران، ۲۰۰۲).

مدیریت روابط یک هدف دارد: هدایت افراد در مسیر درست؛ به عبارت دیگر مدیریت روابط به معنای توانایی دوستی کردن هدفمندانه برای سوق دادن افراد در مسیری واحد برای دنبال کردن یک هدف که شامل توانایی کنترل عواطف دیگران با بهره گرفتن از ترکیبی از مهارت‌های شایستگی خودآگاهی، خود مدیریتی و آگاهی اجتماعی است می‌باشد (گلمن و دیگران، ۲۰۰۲). به طور خلاصه خودآگاهی با شناخت حالت‌ها، رجحان‌ها، منابع و بینش‌های درونی ارتباط دارد؛ مدیریت بر خود به به مدیریت حالت‌ها، نکانه‌ها و منابع درونی بر می‌گردد؛ آگاهی اجتماعی مربوط به چگونگی اداره کردن روابط و آگاهی از عواطف، نیازها و علائق دیگران است و مدیریت روابط مربوط به مهارت یا زبردستی در ایجاد پاسخ‌های مطلوب در دیگران است (گلمن، ۱۹۹۸).

 

 

۲-۱-۱-۵-۳– مدل شایستگی عاطفی: وربیکی، بلسچاک و باگازی

 

بر اساس تحقیقات انجام شده در زمینه روان شناسی رشد (سارنی، ۱۹۹۹)، خود تنظیمی عاطفی (بوننو[۹]، ۲۰۰۱) و روان شناسی اخلاقی (دیلان[۱۰]، ۱۹۹۵) وربیکی و دیگران (۲۰۰۴) به جمع آوری هفت مهارت ظاهراً متناقض عاطفی پرداخته‌اند که اگر افراد خواهان آنند که در حوزه اجتماعی که فعالیت می‌نمایند به شایستگی عاطفی دست یابند این مهارت‌ها باید به خوبی با یکدیگر ترکیب شوند. به بیان ساده‌تر به زعم آن‌ها شایستگی عاطفی ترکیبی از این هفت مهارت است. هر چقدر افراد بتوانند بهتر این مهارت‌ها را هدفمندانه ترکیب کنند بهتر می‌توانند موقعیت‌های چالش انگیز عاطفی را مدیریت کنند (هوی[۱۱]، ۱۹۹۹).

 

 
 مهارت کلیدی در مدیریت عواطف آگاهی فرد نسبت به این مسئله است که ابراز عواطف و احساساتش بر دیگران تأثیر می‌گذارد و می‌تواند به صورت راهبردی برای کسب منفعت به کار برده شود (سارنی، ۱۹۹۹). کنترل ابراز عواطف می‌تواند به بازیگری تشبیه شود و تلبیس عاطفی نامیده شده است زیرا که غالباً بین آن چه که احساس می‌شود و آن گونه که ارتباط برقرار می‌شود تفاوت وجود دارد (سارنی، ۱۹۹۹). در تحقیقات سازمانی مدیریت عواطف (مطابق با قواعد احساسی) کار عاطفی (مامبی و پاتنم[۱]، ۱۹۹۲؛ اشفورت و تامیاک[۲]، ۲۰۰۰) یا مدیریت تأثیر (اسچلنکر[۳]، ۱۹۸۰) نامیده شده است. گلمن (۲۰۰۱) در این خصوص می‌گوید مؤثرترین افراد واکنش‌های دیگران را درک کرده و پاسخ‌های خود را برای پیشبرد تعامل به خوبی تنظیم می‌کنند.

 

 

 

۲-۱-۱-۵-۳-۳- کمک به دیگران برای پذیرش احساسات فرد

 

 شایستگی عاطفی گرچه ابزاری کارآمد برای مدیریت ابراز خود است اما به منابعی نیاز دارد (فلدمن برت و گراس[۴]، ۲۰۰۱) و بنابراین کار عاطفی نیز نامیده می‌شود (مامبی و پاتنم، ۱۹۹۲؛ موریس و فلدمن[۵]، ۱۹۹۶). در حالی که نشان دادن عواطف واقعی به تلاش اندکی نیاز دارد (لیری و کاوالسکی[۶]، ۱۹۹۰) کنترل شدیدی برای نشان دادن عواطفی که متفاوت هستند از آن چه که فرد در موقعیت فعلی واقعاً احساس می‌کند مورد نیاز است. موریس و فلدمن (۱۹۹۶) در این خصوص می‌گویند آن چه که تنظیم ابراز عاطفه را دشوارتر، و بنابراین کاربرتر می‌کند، دقیقاً آن مواقعی هستند که تعارضاتی بین عواطف اصیل و واقعی و عواطف مطلوب از نظر سازمانی وجود دارد. گاهی اوقات راهبرد بهتر آن است که فرد به دیگران کمک کند تا عواطف و احساساتش را بپذیرند به جای این که در هر موردی تلاش کند عواطف و احساساتش را تغییر دهد یا مخفی نماید. افراد مؤثر نه تنها توانایی تلبیس یا پنهان نمودن عواطف و احساساتشان را به شیوه‌ای راهبردی دارند بلکه همچنین قادرند عواطف واقعی و اصیل‌شان را به دیگران بقبولانند و باعث شوند که دیگران با آن‌ها احساس راحتی کنند. در این خصوص برخی روان شناسان درباره سرایت عاطفی صحبت می‌کنند (هتفیلد[۷] و دیگران، ۱۹۹۴). نتیجه ابراز عواطف اصیل و واقعی این می‌شود که فرد می‌تواند بر اسنادهای دیگران اثر بگذارد مبنی بر این که فرد قابل اعتماد و موثقی است، چنین اسناد‌هایی کلید عملکرد شغلی اثربخش است (گلمن، ۲۰۰۱).

 

 

 

۲-۱-۱-۵-۳-۴- عدم احساس گناه در صورت داشتن هدف راهبردی

 

 مهارت‌های مدیریت استراتژیک عواطف چنان چه ارتباط برقرار کننده در بکارگیری آن‌ها برخلاف واقع انتظار داشته باشد که دچار عذاب وجدان خواهد شد بی‌ارزش خواهد بود (وربیکی و دیگران، ۲۰۰۴). در این خصوص رفییلی و ساتن[۸] (۱۹۸۷) به صورت ضمنی به احساس گناه به عنوان یکی از پیامدهای

 

تنظیم عواطف هنگامی که در مورد تعارض شخصیت ـ نقش و یا برخورد میان ارزش‌های شخصی و الزامات نقشی صحبت می‌کنند، اشاره می‌نمایند. مفهوم از خود بیگانگی کارکنان، به عنوان یکی از نتایج کار عاطفی، نیز می‌تواند راهی برای سازگاری با احساس گناه دائمی باشد که از کار عاطفی (یعنی تلبیس عاطفی) ناشی شده است (هاچسچیلد[۹]، ۱۹۸۳). این گونه عواطف منفی ست که تهدیدی را برای رفاه عاطفی ایجاد می‌کند ـ در واقع تحقیقات انجام شده تعارض شخصیت ـ نقش را به عنوان تهدیدی مهم برای رفاه کارکنان شناسایی کرده است (کاپلانف کوپ و فرنچ[۱۰]، ۱۹۷۵). به همین نحو کینگ و ایمانز (۱۹۹۰) استدلال می‌کنند که دو سوگرایی ابراز عاطفه با احساس گناه که با صرف منابع افراد دیگر ممکن است منجر به استرس و فرسودگی شغلی شود ارتباط دارد (کوردز و دوهرتی[۱۱]، ۱۹۹۳). به طور خلاصه افرادی که در زمینه ابراز عواطفشان قادرند احساس گناه نکنند یا کم‌تر احساس گناه می‌کنند یا توانسته‌اند بر عواطف منفی‌شان غلبه کنند نسبت به کسانی که هنگام استفاده از عواطفشان به مثابه ابرازی استراتژیک احساس گناه می‌کنند، احساس رضایت و راحتی بیش‌تری کرده و در نتیجه اثر بخش‌تر خواهند بود (وربیکی و دیگران، ۲۰۰۴).

 

۲-۱-۱-۵-۳-۵- احساس اصالت

 

 اریکسون[۱۲] (۱۹۹۷) اشاره می‌کند که ما در یک فرهنگ عاطفی درمانی که در آن فرایند مدیریت عواطف عادی فرض می‌شود زندگی می‌کنیم؛ مفروضه‌ای که حداقل برای مشاغل حوزه خدماتی، که به طور گسترده‌ای بوسیله قواعد عاطفی سازمان یا تاکتیک‌های ارتباطی‌ای که برای تسهیل اقناع سازی ایجاد شده‌اند تسخیر شده، مناسب به نظر می‌رسد. چنین دیدگاهی به افراد اجازه می‌دهد که در امر مدیریت عواطف به گونه‌ای که با رفاه و اصالت سازگار است مشارکت کنند: چنین مفهوم سازی مجددی دیدن مدیریت عواطف را به عنوان یک بخش عادی از تجربه عواطف میسر می کند. اگر چنین باشد آنگاه ممکن است که عواطف و احساسات مدیریت شده به طور بالقوه بخشی واقعی یا معتبر از تجربه عاطفی به مثابه عواطف خود به خود تجربه شده باشد (اریکسون، ۱۹۹۷). چنین استدلالی توسط تحقیقات انجام شده بر روی اثرات مدیریت عواطف در بافت‌های کاری تأیید شده است (بالان و دیگران[۱۳]، ۱۹۹۷). در نتیجه افرادی که قادرند چنین دیدگاهی را در مورد مدیریت عواطف بپذیرند می‌توانند هدف استراتژیک و بکارگیری عواطف ابراز شده را با عواطف و احساساتی از اعتبار و اصالت، ولو آن که به صورت استراتژیک عمل شود ترکیب نمایند. اشفورت و تامیاک (۲۰۰۰) اشاره می‌کنند که تقریباً نیمی از افراد در مطالعه شان در خصوص مشاغل خدماتی دامنه وسیعی از عواطف را نشان داده و وانمود می‌کردند و در عین حال در نقش‌شان همچنان احساس اصالت می‌کردند. یعنی چنین افرادی قادر بودند وجهه‌ای از توجه را برای ایفای نقش‌هایشان اتخاذ نمایند و در عین حال اصالت خودشان را حفظ کنند.

 

 

۲-۱-۱-۵-۳-۶- دیدگاه کنایه‌ای

 

هچ[۱۴] (۱۹۹۷) بیان می‌کند که کنایه بواسطه تمایل به رها کردن شیوه‌های مرسوم نگریستن به تجربه و امتحان کردن واژگان تازه و جریان‌های قابل تفسیر بدست می‌آید. به زعم سیتینگ رورتی (۱۹۸۹) و هچ (۱۹۹۷) کنایه گو‌ها افرادی هستند که در می‌یابند که هر چیزی با شرح و توضیح مجدد می‌تواند به گونه‌ای ساخته و پرداخته شود که خوب یا بد به نظر برسد و عدم تلاش شان برای شکل‌دهی معیارهای انتخاب آن‌ها را در موقعیتی قرار می‌دهد که سارتری آن را فوق پایدار می‌نامد: هرگز کاملاً قادر نیستند که خودشان را جدی بگیرند به خاطر این که همیشه از این مسئله آگاه هستند که شرایطی را که در آن خودشان را توصیف می‌کنند در معرض تغییر است. به همین نحو کنایه به عنوان مکانیزمی که باید به افراد اجازه دهد وضعیت‌های عاطفی مبهم را تحمل کنند و گه گاهی راهبردهای سازگاری متناقضی را به کار گیرند عمل می‌کند (هچ، ۱۹۹۷). از آن جایی که کنایه وضعیت‌های عاطفی و ذهنی متناقض را در بر می‌گیرد می‌تواند واقعیت‌های متناقض دیگری را نیز تقویت کند، برای مثال به طور همزمان مدعی و مراقب بودن. به علاوه برخی از راهبردهای سازگاری عاطفی ممکن است در افراد اضطراب ایجاد کند، اما کنایه ممکن است به افراد کمک کند تا این گونه عواطف منفی را به صورت یک چشم ‌انداز درآورند (وایلنت، ۱۹۹۸) زیرا مثل مزاح و شوخی فاصله‌ای را با عواطف منفی ایجاد می‌کند (کلتنر، ۱۹۹۵). توانایی نشان دادن حس شوخ طبعی و سعه نظر نسبت به یک فرد همچنین جزئی از مفهوم خود ارزیابی صحیح گلمن (۱۹۹۸) است که به شدت با هوش عاطفی پیوند یافته است. به طور خلاصه دیدگاه کنایه‌ای افراد را قادر می‌سازد تا بهتر بتوانند به مدیریت نیازهای متناقض شغل‌شان بپردازند (وربیکی و دیگران، ۲۰۰۴).

 

 

۲-۱-۱-۵-۳-۷- نقش هنجارهای فردی

 

کارکنان هنگامی که در حضور ارباب الرجوع به عواطف خود می‌پردازند باید مطابق با هنجارهای سازمان و هنجارهای فردی شان عمل کنند. آن چنان که سارنی (۱۹۹۹) بیان می‌کند: شایستگی عاطفی رشد یافته فرض را بر این می‌گذارد که ویژگی اخلاقی و ارزش‌های اخلاقی عمیقاً بر پاسخ‌های عاطفی فرد به گونه‌ای که تمامیت فردی را بهبود می‌بخشد تأثیر می‌گذارد. گلمن (۱۹۹۸) بیان می‌دارد که حفظ و نگهداری استانداردهای صداقت و امانت عامل تعیین کننده قابلیت اعتماد و از این رو یکی از پیامد‌های هوش عاطفی است و هوی (۱۹۹۹) اهمیت احساس صداقت، انصاف، عدالت و احترام را برای تقویت فرایندهای تغییر در سازمان‌ها تأیید می کند. روی هم رفته شایستگی عاطفی مربوط به یافتن تعادلی بین خود (و آن چه که فرد احساس و بیان می‌کند) و محیط (یعنی این که چگونه محیط اجتماعی محدودیت‌ها و فشارهایی را اعمال می‌کند و فرد را می‌پذیرد و به وی پاسخ می‌دهد) است (سارنی، ۱۹۹۹). غالباً افراد وسوسه می‌شوند که در رفتارهای غیر اخلاقی خواه به واسطه خود فریبی ایجاد شده باشد یا فشارهای وارده مربوط به انتظارات عملکردی، اوامر سرپرستان یا درخواست‌های ارباب الرجوع درگیر شوند. چنان چه افراد بخواهند تمامیت خود را در سازمان حفظ کرده و در عین حال به انتظارات موجود پاسخ دهند می‌بایست چنین تقاضاهایی را با قواعد رفتاری خود تطبیق دهند (وربیکی و دیگران، ۲۰۰۴).

افرادی که شایستگی عاطفی بالایی دارند بهتر می‌توانند هفت قابلیت عاطفی‌ای که در بالا توضیح آن‌ها آورده شد را با هم ترکیب کنند.

 

 

۲-۱-۱-۶- رویکردهای شایستگی

 

۲-۱-۱-۶-۱- رویکرد رفتاری

 

در این رویکرد، شایستگی بر اساس اصطلاحات رفتاری معرفی می‌شود و به طور عمده به معرفی نوعی از رفتارها که با عمکرد عالی ارتباط دارند، گفته می‌شود.

آغاز این رویکرد، به انتشار مقاله مک کللند باعنوان، آزمون شایستگی به جای آزمون هوش، در سال ۱۹۷۳ استناد می‌شود. الگو‌های مختلف این رویکرد، بر مطالعه رفتار افراد دارای عملکرد ممتاز و برتر استوار است.

در این رویکرد، شایستگی‌ها بر حسب ویژگیهای اصلی شخصی، نظیر عادات، ویژگیهای شخصیتی، دانش، مهارت و انگیزه‌های فرد در کسب و شغل که به طور معمول با عملکرد عالی در ارتباط هستند، به راه‌های مختلفی تعریف می‌شوند (مرکز آموزش ایران خودرو، ۱۳۸۶).

 

 

۲-۱-۱-۶-۲- رویکرد استانداردها

 

این رویکرد بر اساس تجزیه و تحلیل کارکردی شغلی یا پست سازمانی، به معرفی حداقل استانداردهای عملکرد در پستهای مدیریتی برای تضمین کیفیتی معین در نتیجه شغل، می‌پردازد. این رویکرد، اصولاً با تعریف سطح حداقلی از عملکرد قابل پذیرش در یک شغل و یا موقعیت شغلی، ارتباط دارد؛ به نظر می‌رسد که این رویکرد بر برونداد واقعی شغل تأکید دارد؛ یعنی تمرکز و توجه این رویکرد به خود شغل است نه شاغلی که آن را انجام می‌دهد. شایستگی‌های ضروری هر شغل یا موقعیت، طبق فرایند مبتنی بر تحلیل‌های وظیفه‌ای شغل شناسایی می‌شوند.

به طور کلی این فرایند عبارت است از: شناسایی نقش‌ها و عناصر کلیدی شغل، توصیف دقیق استانداردهای پذیرفته شده و معیارهای عملکرد کاری و سرانجام شناسایی نوع شایستگی‌های مورد نیاز بر‌ای انجام آن به گونه‌ای که استانداردها تحقق یابند. این رویکرد بر آنچه هست تأکید دارد و نه آنچه باید باشد. بنابراین سطح حداقلی عملکرد قابل قبول را در یک شغل یا موقعیت تعیین می‌کند و نه سطح عالی و برتر عملکرد را.

مهم‌ترین انتقادهایی که به رویکرد استانداردها شده است، عبارتند از:

شکستن نقش مدیریتی به نقشها و اجزای کوچکتر: در فرایند خردشدن، ممکن است مجموع بخشهای مجزا نتوانند درنهایت تصویر کلی نقش مدیریتی را ترسیم کنند.
نادیده گرفتن اهمیت و نقش محتوای شغلی: مدیریت نمی‌تواند از محیطی که در آن اجرای نقش می‌کند، جدا باشد.
اوزان یکسان شایستگی‌های شغلی یا برابری: براساس استانداردها، فرض می‌شود که هر واحد از شایستگی‌ها در موفقیت مدیر، از درجه اهمیت یکسانی برخوردار است، حال آنکه همه استانداردها، وزنی یکسان در شغل مدیر ندارند و برخی از درجه اهمیت بیشتری برخوردارند.
محافظه‌کارانه هستند: استانداردها بسیار ایستا هستند و فرض می‌شود که هر کاری که مدیر پیشتر انجام داده، در آینده نیز باید آن را ادامه دهد. این مطلب با توجه به نرخ پیشرونده تغییرات، قابل انطباق نیست.
نادیده گرفتن شایستگی‌های فردی (شخصی): استانداردها به گونه‌ای طراحی شده‌اند که به نادیده گرفتن اهمیت دانش و شایستگی شخصی تمایل دارند.
ارتباط و پیوند با استراتژی تجاری: تعریف استانداردها، در حد استانداردهای ملی، به طور عملی روند تغییر آن را کند و یا حتی غیر قابل تغییر می‌کند. از سوی دیگر، این استانداردها باید شایستگی انطباق به نیازها، استراتژی‌ها و حقوق کارفرما را داشته باشند که این موضوع نیز در این استانداردها لحاظ نشده است.
مراحل توسعه‌ای: استانداردهای ملی، اغلب شامل شایستگی‌های مقدماتی بوده، در حل آنها به شایستگی‌های مورد نیاز برای عملکرد عالی مدیران، توجه و تأکیدی نمی‌شود.
نادیده گرفتن شایستگی‌های فرایندی: توجه و تأکید بیش از اندازه این الگو بر شایستگی‌های دستیابی به ستانده است و از شایستگی‌های فرایندی موجود که موجب تحقق ستانده می‌شوند، غفلت شده است.
الگوی شایستگی‌های شغلی، برای وظایف روزمره و نقشهای کاری تکراری و روتین، پایه گذاری شده و هنگام بحث درباره سطوح پیچیده عملکرد عالی، لازم است تغییراتی در آن ایجاد شود. با وجود انتقادهای شدید از رویکرد استانداردهای شغلی، این مدل به درک شایستگی‌های معین با تأکید بر این نکته که ستانده‌های کاری باید نشانگر شایستگی‌های کلیدی باشند، پرداخته است.

در هر حال، این الگو گرچه حداقل‌های عملکردی را در شغل نشان می‌دهد، اما در مورد پیش‌بینی شایستگی‌های آینده و بالقوه، توفیق زیادی نداشته، از انعطاف کمتری نسبت به رویکرد رفتاری برخوردار است. الگوی استانداردها در مقایسه با رویکرد رفتاری، در محدوده کمتری مورد استفاده قرارگرفته است.

 

 

۲-۱-۱-۶-۳- رویکرد اقتضایی

 

این رویکرد می‌تواند زیر مجموعه رویکرد رفتاری نیز قرارگیرد، اما بیشتر بر این نکته تمرکز دارد که آیا عوامل موقعیتی (اقتضایی) می‌توانند بر شایستگی‌های فردی مورد نیاز عملکرد عالی، اثرگذار باشند؟

وجه مشترک پژوهش‌ها و پروژه‌ها در رویکرد اقتضایی (موقعیتی) این است که بر اهمیت عوامل موقعیتی تأکید می‌کنند و هدفشان، معرفی ارتباط بین عوامل موقعیتی معین و شایستگی‌های مورد نیاز عملکرد عالی مدیریتی است.

در این رویکرد، بعضی از پژوهشگران از تعاریف شایستگی بر اساس رفتار استفاده کرده‌اند که می‌تواند شامل رویکرد رفتاری شود. ولی تفاوت اینجاست که هدف تحقیق آنها بیشتر کشف این موضوع است که عوامل موقعیتی بر شایستگی‌های مورد نیاز عملکرد عالی تأثیر می‌گذارند یا خیر؟ در هر حال، نویسندگان این رویکرد، تاکید بیشتری بر فرهنگ‌ها، ارزشها و چگونگی نفوذ اثر گذاری آنها بر کارکرد سازمانی دارند (مـرکز آموزش ایران خودرو، ۱۳۸۵ و دهقانیان، ۱۳۸۶).

 

برنامه‌ریزی منابع انسانی از الزام‌های اولیه و نخستین گام برای تعادل بین هدفها و استراتژی‌های سازمان با استراتژی‌های منابع انسانی است. با مقایسه توام عرضه و تقاضای جاری، متخصصان منابع انسانی می‌توانند شکاف میان افراد سازمان، شایستگی های مورد نیاز، هدف‌های حال و آینده‌شان را تشخیص دهند. این شکاف‌ها راهنمای توسعه و عملکرد واحد منابع انسانی است که همچنین پیشنهادهایی برای تعریف مسئولیت‌های مدیران عملیاتی خواهند داشت.

اما اینکه چگونه برنامه ریزی منابع انسانی می‌تواند مبتنی بر شایستگی‌ها باشد؟

و یا اینکه چه مزایا و چالش‌هایی از رویکرد و برنامه‌ریزی مبتنی بر شایستگی انتظار می‌رود؟

و اینکه چه مدلی می‌تواند راهنمای برنامه‌ریزی مبتنی بر شایستگی باشد؟

پرسش‌هایی است که در این محدوده مطرح می‌شوند. با پاسخ به این پرسشها می‌توان به تلاشهای سنتی را که در برنامه‌ریزی منابع انسانی صورت گرفته است، با توجه به رویکرد جدید شایستگی‌ها، پاسخ داد. انتقال برنامه‌ریزی منابع انسانی به الزامهای مبتنی بر شایستگی یک تغییر (جهش) از پارادایم گذشته در روش تفکر برنامه‌ریزان حوزه منابع انسانی، سازمانها و کارکنانشان است.

تصمیم‌سازان از هنگامی که کنترل منابع انسانی را در دست می‌گیرند بایستی از مزایای برنامه‌ریزی براساس شایستگی‌ها در منابع انسانی اطمینان حاصل کنند؛ البته که همگی می‌دانیم هیچ تغییری بدون هزینه نیست. الزامهای برنامه‌ریزی منابع انسانی مبتنی بر شایستگی‌ها در وهله اول شبیه سازی از هدفها و استراتژیهای کسب و کار است، هر شرکتی با هدفی موجودیت می‌یابد، تا بتواند سود آوری لازم را داشته باشد.

برنامه‌ریزی منابع انسانی نیازمند مشارکت در تصمیم گیری چه به گونه‌ای کمی و چه به شکلی کیفی است که بایستی به گونه‌ای حمایت اجرایی به خود بگیرد، تا دستیابی به هدفهای استراتژیک سازمان را در ارتباط با روش های عملکردی‌اش مشخص کرده، موفقیتهای عملکردی را در پی داشته باشد.

برای حرکت فرایندهای برنامه‌ریزی مبتنی بر شایستگی، برنامه‌ریزان بایستی به استقرار و نگهداری سیستم مدیریت منابع انسانی بپردازند به گونه‌ای که، نگهداری، به روز رسانی و موارد مهم دیگر اطلاعاتی در مورد شایستگی‌های کارکنان را در دست داشته باشند. سیستم اطلاعات، باید به روشنی نشان دهنده تجربه‌های در دسترس سازمان باشد. این امر باید ورای مدلهای کهنه و قدیمی بوده، در واقع مجموعه‌ای از مهارت‌هایی باشدکه بر اساس آن شایستگی‌ها، کارکنان را قادر سازد به نتایج از پیش تعیین شده دست یابند (دوبایس و همکاران، ۲۰۰۴).

 

 

۲-۱-۱-۹-کاربرد شایستگی در  انتخاب و استخدام

 

به کارگیری مدلهای شایستگی، وظیفه مدیران را در انتخاب و جذب کارکنان تسهیل می‌سازد، زیرا این مدلها شایستگی‌هایی را که احراز کننده پست باید دارا باشد، بیان می‌کنند. با بررسی اجمالی ادبیات موجود در این حوزه می‌توان گفت که شایستگی‌ها غالبا پایه و اساس نظامهای انتخاب و ترفیع را به

 

وجود می‌آورند زیرا به روشنی مشخص می‌کنند که کدام یک از حوزه‌ها: رفتار، دانش، مهارت، نگرش یا انگیزش، باید ارزیابی شوند تا مشخص شود که آیا یک داوطلب برای یک شغل یا سمت واجد شرایط است یا خیر؟ آن دسته از نظام‌های انتخاب کارکنان که بر مبنای شایستگی استقرار نشده‌اند با این خطر روبه رو هستند که اطلاعات موجود در آنها با موفقیت شغلی ارتباط ندارد که این امر می‌تواند تأثیرهای نامطلوبی را از نظر عدم رعایت عدالت و ایجاد چالش برای سازمان در پی داشته باشد. در این سیستم مراحلی ذیل برای اعمال رویکرد شایستگی در مدیریت جذب، پیش‌بینی شده است:

مرحله اول: اجرای یک نظام انتخاب یا اعتباریابی آن از راه تجزیه و تحلیل مشاغل،

مرحله دوم: انتخاب نوع شایستگی‌ها (محوری یا خاص) برای هر یک از مشاغل.

ارزشیابی داوطلبان بر اساس معیارهای محوری باعث می‌شود که داوطلبان با تعداد زیادی از مشاغل مرتبط شوند و این موضوع باعث می‌شود که سازمان انعطاف‌پذیری بیشتری برای جایگزینی افراد در مشاغل خاص داشته باشد. البته هر دو رویکرد (شایستگی‌های خاص یا محوری) محاسن یا معایب خود را دارند بنابراین برای رسیدن به بهترین وضعیت، بهتر است تلفیقی از هر روش به صورت یکپارچه اعمال شود (معاونت منابع انسانی سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران، ۱۳۸۴).

 

 

۲-۱-۱-۱۰-کاربرد شایستگی در آموزش

 

به طور کلی در ارتباط با تعیین نیازهای آموزشی مشاغل و کارکنان دو رویکرد عمده را به این شرح می‌توان در نظر گرفت:

الف) رویکرد مبتنی بر تجزیه و تحلیل مشاغل که به طور عمده برای مشاغل غیر مدیریتی مناسب‌تر است.

الف) رویکرد مبتنی بر تحلیل شایستگی‌ها که عمدتاً برای مشاغل مدیریتی کاربرد بیشتری یافته است.

به طور خلاصه مدل نیاز سنجی آموزشی مبتنی بر شایستگی‌ها، اطلاعات مورد نیاز خود را برای تبیین شایستگی‌های یاد شده، از راه مجموعه فعالیت­های زیر به دست می‎آورد:

تحلیل محیط درونی و بیرونی سازمان؛

تبیین مأموریت، هدفها و استراتژیهای سازمان؛

تحلیل نقشها و فعالیت‌های حال و آینده سازمان؛

تبیین الزامات و شایستگی‌های مورد نیاز برای ایفای بهینه آن نقشها و فعالیت‌ها برای دستیابی به هدفها و استراتژی‌های سازمانی مورد نظر.

اما الگوی شایستگی‌ها در یک نظام آموزشی می‌تواند کاربردهای مختلفی داشته باشد، از جمله: در نیازسنجی آموزشی افراد، تهیه و ارزشیابی برنامه آموزشی، ارزشیابی کارایی و اثربخشی آموزشی و در نهایت برنامه‌ریزی برای رشد و توسعه افراد. در واقع می‌توان مبنای طراحی نظام آموزشی را بر اساس شایستگی‌ها انجام داد. دراین زمینه نورتون پنج عنصر اساسی را برای آموزش مبتنی بر شایستگی ذکر می‌کند که عبارتند از:

شناسایی، تعیین ‌و‌ اعتباریابی شایستگی‌های هدف، شایستگی‌هایی که باید در برنامه به آنها رسید؛ معیارهایی که باید در ارزیابی پیشرفت به کار برده شوند؛ برنامه های آموزشی که برای پرورش فردی و ارزیابی هر یک از شایستگی‌های ویژه باید به کار روند؛ ارزشیابی شایستگی آموزش داده شده؛ پیشرفت شرکت‌کنندگان از راه برنامه‌های آموزشی با اتکا به سرعت خودشان، نشان دادن شایستگی خاص (معاونت منابع انسانی سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران، ۱۳۸۴).

 

 

۲-۱-۱-۱۱-کاربرد شایستگی در  تعیین و توزیع پاداش کارکنان

 

در گذشته‌ای نه چندان دور، در بیشتر سازمان‌ها، نظام پرداخت، جبران خدمت و پاداش، بیشتر بر اساس نوع وظایف و کارکردهای تعیین شده شخص انجام می‌شد، اما امروزه در سازمانهای پیشرو تلاش بر آن است تا بین این نظام و شایستگی‌های سازمانی پیوندی معنی دار و عاقلانه برقرار شود.

بر این اساس پرداخت و پاداش، بیشتر به کارکنانی تعلق می‌گیرد که شایستگی بیشتری برای افزودن به ارزش سازمان و پیشبرد هدفهای آن از خود نشان می‌دهند و نه به اندازه منابع سازمانی که این افراد بر آن کنترل یا تأثیر دارند (معاونت منابع انسانی سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران، ۱۳۸۴).

بنابراین توزیع پاداشها به عنوان بخش مهمی از استراتژی‌های منابع انسانی، همواره مورد توجه قرار می‌گیرد. دنیای کسب و کار به سرعت در حال تغییر است و پاداشها بایستی پاسخگوی این سرعت و روند تغییرها باشند. تمامی فرایندهای پاداش کارکنان باید منطبق بر بینش و فلسفه و منطق باشد، تا بتواند فرهنگ سازمانی را با هدفهای کسب و کار هماهنگ کرده و آن را به تعادل برساند. رهبران بایستی هدفها را به صورتی مشخص در راستای استراتژی‌های سازمان تبیین کنند و نتیجه آن فلسفه پاداش کارکنان را تشکیل می‌دهد. در تعامل با این فلسفه پرسش‌هایی اساسی بدین گونه مطرح می‌شود:

چرا سازمان باید از فلسفه خاصی در پاداش به کارکنان تبعیت کند و چگونه این فلسفه را با هدفها و استراتژیهایش به تعادل می‌رساند؟

پاداشها چگونه اختصاص می‌یابند؟ و در چه زمانی؟ و برای چه نتایجی پاداشها اعطا می‌شود؟

در یک فرایند پاداش مبتنی بر شایستگی‌، دستیابی به نتایج مورد انتظار‌، هدفهای قابل اندازه‌گیری و قابل تبیین در اولویت قرار می‌گیرند. این بدین معنی است که شایستگی‌ها باید متناسب با هدف‌ها، شناسایی شده در نظر گرفته شوند.

همچنین پیش از هر اقدامی طراحان سیستم باید اطلاعات تحلیلی و مناسبی داشته باشند، استانداردهای عملکردی را بیان کنند و معیارهای توسعه برای تصمیم‌گیری در مورد استانداردها را تعیین کرده باشند. استانداردها می‌توانند شامل الزامات مشتری و خریداران، سطح کیفی و چارچوب زمانی و … باشد (دوبایس و همکاران، ۲۰۰۴).

یکی از ساده ترین و رایج ترین کاربردهای نظام پرداخت با رویکرد شایستگی، معیار و ملاک قرار دادن شایستگی‌ها برای ترفیع و ارتقای افراد به رده‌های بالاتر باشد و یا آنکه از شایستگی‌ها به عنوان بخشی از نظام مدیریت عملکرد و ارزشیابی استفاده شود. البته این نظام مشکلاتی نیز به همراه دارد که مهمترین آنها عبارت‌اند از :

 

 

توانایی مدیران در ارزشیابی درست میزان دستیابی به شایستگی‌ها و توجیه این ارزشیابی برای فرد؛
توانایی سازمان در فراهم آوردن شرایطی یکسان که قضاوت‌های مدیران دارای ثبات و عدالت کافی باشد، تا بتوان در سراسر سازمان یک نظام عادلانه را اجرا کرد (معاونت منابع انسانی سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران، ۱۳۸۴).