در این نوع از بانکداری الکترونیکی، مشتریان با بهره گرفتن از کامپیوترهای شخصی به حساب های بانکی خود متصل می شوند و نیازی ندارند به محل های ویژه یا سایت های خاصی مراجعه کنند بلکه می توانند در منزل خود، با دریافت نرم افزارهای ویژه بانکداری خانگی که بانکها در رایانه ی شخصی افراد نصب می کنند، از طریق رایانه حساب های بانکی را کنترل و اقدام به دریافت یا حواله پول کنند. بانکداری خانگی برای مشتریان حقیقی و بانکداری اداری برای مشتریان حقوقی طراحی شده است.
این نوع از بانکداری الکترونیکی با بانکداری اینترنتی متفاوت است. بدین دلیل که مشتریان نیاز به نرم افزار ویژه ای برای دسترسی به حساب خود دارند. در حالیکه در بانکداری اینترنتی مشتریان بدون پیش نیاز به حساب های خود دسترسی دارند(امیدی ،۱۳۹۲).
۲-۱۴-۵٫تلفنبانک
این فناوری به مشتریان کمک می کند تا برای انجام معاملات مالی خود در هر زمان با گرفتن شماره های خاص و سپس وارد کردن نام کاربری و کلمه عبور به حساب های خود دسترسی داشته باشند.
بانکها با نصب بردهای الکترونیکی تلفنبانک روی رایانه های مرکزی شبکه های داخلی و شبکه های متمرکز، امکان پاسخگویی خودکار به مشتریان را فراهم کرده اند. کاربران با در اختیار گرفتن رمز ورود می توانند به اطلاعاتی در مورد مانده حساب، صورتحساب، مسدود کردن حساب و کارت، ثبت چک و غیره دست یابند.
مشتریان می توانند به دستگاه پاسخگو گوش داده و برای دسترسی و انجام معاملات مالی خود از دستورات پیروی کنند.
۲-۱۴-۶٫ بانکداری با بهره گرفتن از دستگاه خود پرداز
دستگاه خود پرداز مشتریان را قادر می سازد تا بدون نیاز به تعامل کارکنان بانک ها بتوانند عملیات برداشت، سپرده گذاری، حساب های پرس و جو و غیره انجام دهد.
دستگاه خودپرداز به سرور بانک ها توسط شبکه های مختلف مانند شبکه خصوصی مجازی[۱] و غیره متصل است تا مشتریان بتوانند در هر زمان با داشتن کارت ویژه و رمز عبور به دستگاه خود پرداز دسترسی داشته باشند(اولاتوکوم و همکاران[۲]،۲۰۰۹ ، به نقل از امیدی ،۱۳۹۲).
۲-۱۴-۷٫بانکداری بر اساس دستگاه پایانه فروش
پایانه پرداخت الکترونیکی (دستگاه پایانه فروش) دستگاهی است که در مراکز فروش کالا و خدمات نصب شده تا مشتریان دارای کارتهای اعتباری خود در هنگام خرید و فروش کالا بجای استفاده از وجه نقد، مبلغ مورد توافق بهای کالا را به صورت الکترونیک از حساب خریدار برداشت و به حساب فروشنده (پذیرنده کارت) واریز نماید.
با توسعه جدِی توزیع کارت های الکترونیکی، اعتباری و هدیه از سوی بانک ها در جهت کاهش مشکلات ناشی از هزینه های چاپ اسکناس و همچنین رفع مشکلات حمل و نقل پول نقد در جامعه، توسعه شبکه پایانه های فروش به عنوان یکی از استراتژیهای اساسی در شبکه بانکی کشور الزامیست. از این رو است که رقابت تنگاتنگ بانک ها برای افزایش تعداد این پایانه ها در فروشگاه های کشور شکل می گیرد.
۲-۱۴-۸٫کارت هوشمند
کارت های هوشمند کارت های پلاستیکی حاوی میکروچیپ است که قادر می سازد اطلاعات بر روی آن ذخیره شود. کارت های هوشمند برای فعالیت های مختلف همانند
کارت های ویزا و کارت های اتحاد و متد کارت و ویزا اکترون و غیره استفاده می شود(آی تی بانکرز[۳]، ۲۰۱۱، به نقل از امیدی ،۱۳۹۲).
۲-۱۵٫مدل عوامل مؤثر بر بهبود عملکرد بانکها
در این بخش با تکیه بر نتایج بدست آمده از تحقیقات انجام شده،به ارائه مواردی جهت بهبود عملکرد بانکها پرداخته خواهد شد که عبارتند از:
۲-۱۵-۱٫تجهیز منابع پولی در بانکداری نوین
تجهیز منابع پولی از همان ابتدا که بشر به زندگی اجتماعی روی آورد و داد و ستد و مبادله کالا را شروع کرد، آغاز شد و همواره اصلی‌ترین وظیفه سیستم بانکی بوده است.بدین ترتیب،بانکها سپرده‌های ما زاد در دسترس مردم را جمع‌آوری می‌کردند و با دادن وام به افراد نیازمند، وظیفه سنتی خود، یعنی واسطه‌گری را میان سپرده‌گذاران و وام‌گیرندگان ایفا می‌کردند.در عصر حاضر، مؤسسات مالی و بانکها برای تجهیز منابع مالی نیاز به تغییرات اساسی در محصولات و خدمات خود دارند و با خدمات ساده و ساختار سنتی بانکداری واسطه‌گری نمی‌توانند در عرصه‌های جهانی به تجهیز منابع بپردازند.
در بانکداری نوین، بانکها در زمینه‌های مالی غیربانکی خدمات متعددی را به مشتریان ارائه می‌دهند و ارائه خدمات نوین مانند بانکداری سرمایه‌گذاری،انجام امور بیمه و مسکن و تولید باعث شده است تا منابع جدیدی به سوی بانکها سرازیر شود. در واقع، در بانکداری نوین،بخش عمده‌ای از منابع از طریق فعالیتهای غیربانکی به دست می‌آید(عباسقلی پور ،۱۳۸۹).
در این قسمت به معرفی مؤلفه‌هایی که موجب افزایش قدرت بانکها در جذب منابع مالی می‌شوند،می‌پردازیم.
۲-۱۵-۱-۱٫فناوری اطلاعات و ارتباطات
در بخش بانکداری، نوآوری‌های جدید مانند پول الکترونیکی،پایانه‌های انتقال، دریافت و پرداخت اتوماتیک، بانکداری مجازی و بانکداری اینترنتی لحظه‌ای، تحول عظیمی را در این بخش ایجاد کرده‌اند و باعث ارتقای کارایی، بهره‌وری، سرعت در برقراری ارتباطات و کاهش هزینه‌های عملیاتی برای بانکها شده‌اند. لذا بانکها برای کسب مزیت رقابتی در عرصه‌های بازارهای مالی برای جذب منابع مالی باید از بانکداری الکترونیکی و تکنولوژی مربوطه استفاده کنند. در ایران مهمترین چالشی که بانکداری الکترونیکی با آن روبروست، نبودن فرهنگ استفاده از این تکنولوژی و حاکم بودن تجارت سنتی می‌باشد که می‌توان با اشاعه چنین فرهنگ‌هایی روند روبه رشدی را برای توسعه بانکداری مهیا نمود(عباسقلی پور ،۱۳۸۹).
۲-۱۵-۱-۲٫مهارت‌های نیروی انسانی
در بانکها و مؤسسات مالی،بیشتر خدمات توسط نیروی انسانی ارائه می‌شود و تجهیز منابع در سطح استانداردهای جهانی، مستلزم داشتن کارکنانی ماهر و آموزش‌دیده است. در بعد فنی،کارکنان باید توانایی استفاده از تکنولوژی جدید را داشته باشند و در شغل خود حرفه‌ای باشند،در بعد انسانی هم کارکنان باید بتوانند به بهترین نحو با مشتریان در تعامل و ارتباط باشند و در بعد ادراکی نیز نیروی انسانی شاغل باید به شناسایی، تجزیه و تحلیل و حل مشکلات مشتریان بپردازد(عباسقلی پور ،۱۳۸۹).
۲-۱۵-۱-۳٫تنوع خدمات بانکی
بانکها برای ارائه خدمات نوین و محصولات جدید، نیاز به بازاریابی نوین علمی دارند. شناسایی مشتریان و نیازهای متنوع آنها، با بازاریابی نوین امکان‌پذیر است. در بانکداری نوین،بانکها برای شناسایی مشتریان و نیازهای آنها دست به بازاریابی تک‌به‌تک و بازاریابی براساس پایگاه داده‌ها می‌زنند. بازاریابی تک‌به‌تک، یعنی ایجاد و مدیریت رابطه فردی با تک‌تک مشتریان. امروزه به دلیله بهره‌گیری از فناوری رایانه‌ای،بازاریابی تک به تک در مقیاس وسیعی قابل اجرا و اقتصادی است.تکنولوژی پایگاه داده‌ها نیز این امکان را به بانکها می‌دهد که رد تک‌به‌تک مشتریان خود را دنبال کنند. بانک فورتیس[۴] که بزرگترین بانک بلژیک است، دارای یک پایگاه داده‌های غنی است که اطلاعات مشتریان در آن وجود دارد. استفاده بانکها از تکنولوژی جدید داده‌ها به آنان این امکان را داده است که در بازاریابی، موفقیت بیشتری کسب کنند. بنابراین، با بازاریابی مناسب و علمی، می‌توان استراتژی‌هایی را به کار برد که محصول مناسب را در زمان مناسب با ابزاری مناسب به مشتری ارائه دهد. قطعا بدون بازاریابی و شناسایی نیازهای متنوع مشتریان، تجهیز منابع مالی مطابق استانداردهای جهان امکان‌پذیر نخواهد بود.
یکی دیگر از چالش‌هایی که بانکداری ایران با آن روبروست، نداشتن بازاریابی بانکی مناسب است. این نقصان منجر به ارائه خدمات مشابه و یکنواخت بدون توجه به نیازها و خواسته‌های مشتریان می‌شود(عباسقلی پور ،۱۳۸۹).
۲-۱۵-۱-۴٫کیفیت خدمات بانکی
خدمات با کیفیت هستند که بتوانند نیازها و خواسته‌های مشتریان را برآورده نمایند. اگر خدمتی انتظارات مشتریان را برآورده سازد و یا فراتر از آن باشد،دارای کیفیت است.سازمان‌های که به صورت مستمر خدمات با کیفیت ارائه می‌دهند و به حفظ و نگهداری مشتری اهمیت می‌دهند، سازمان‌هایی مشتری‌مدار هستند. شاید حفظ و نگهداری مشتری،یکی از مهمترین معیارهای سنجش کیفیت باشد.
در بانکها و مؤسسات مالی، عوامل متعددی بر کیفیت خدمات بانکی تأثیر می‌گذارند،از جمله میزان نرخ بهره بانکی، سیستم‌های نظارتی و رسیدگی به شکایات، اطلاع‌رسانی دقیق به مشتریان، سرعت و دقت خدمات ارائه شده، انجام به موقع تعهدات توسط بانک، ادب و تواضع کارکنان در برخورد با مشتریان و رازداری و محرم اسرار بودن کارکنان در خصوص اطلاعات مشتری که همگی باعث جذب بیشتر منابع مالی می‌شوند(عباسقلی پور ،۱۳۸۹).
۲-۱۵-۱-۵٫رضایت مشتریان از کارکنان بانک
کارکنان، مهمترین سرمایه هر سازمان می‌باشند و در واقع،کارکنان پل ارتباطی بین سازمان و مشتریان هستند. سازمان‌ها با بهره گرفتن از کارکنان،به مشتریان خدمات کیفی ارائه می‌نمایند و رضایت مشتری را جلب می‌کنند. بانکها و مؤسسات مالی نیز منابع مالی مورد نیاز خود را با مهمترین ابزارشان،یعنی کارکنان از مشتریان اخذ می‌کنند. وجود و بقای یک بانک بستگی به مشتریان آن بانک دارد،اگر مشتریان نباشند،بانکی نیز وجود نخواهد داشت و مهمترین مشتریان یک بانک،مشتریان داخلی آن،یعنی کارکنان بانک می‌باشند.بیشتر مشتریان بانکها به دلیل بی‌توجهی و بی‌تفاوتی کارکنان با بانکها قطع ارتباط می‌کنند.
بدیهی است که رضایت مشتریان بانکها،به کیفیت خدمات دریافتی کارکنان بانک بستگی دارد و قابلیت خدمات‌رسانی کارکنان نیز به کیفیت خدمات داخلی سازمان وابسته است.کیفیت خدمات داخلی نیز به معنی رضایت کارکنان از خدمات دریافتی از سازمان است(عباسقلی پور ،۱۳۸۹).
۲-۱۵-۱-۶٫مطلوبیت محیط داخلی بانک
یک محیط خوب،می‌تواند بر رشد ارزش‌های کارکنان و افزایش توان و بهره‌وری آنان اثرگذار باشد.با متنوع شدن فعالیتهای بانکی،سازماندهی محیط کار و ایجاد محیطی آرام و بهره‌ور در سازمان‌ها به صورتی که منجر به فعال شدن بیشتر نیروی انسانی،شادابی آنها،کاهش افسردگی‌ها، رشد خدمات مثبت و در نهایت دستیابی به بهره‌وری موردنظر شود، ضروری به نظر می‌رسد. در بانکداری نوین،این امر از دغدغه‌های مدیران اجرایی و مدیران ارشد بانکها می‌باشد.بانکها برای جذب بیشتر منابع مالی مشتریان می‌بایست به محیط های کاری مناسب که دارای شاخص‌های محیط کاری از نظر فیزیکی، روانی و اجتماعی باشد، مجهز شوند(عباسقلی پور ،۱۳۸۹).
۲-۱۵-۱-۷٫مطلوبیت محل استقرار مکانی بانک
باتوجه به افزایش و شدت رقابت،ارائه خدمات در مکان و محل‌های موردنظر مشتریان،عامل تعیین‌کننده در جذب و نگهداری مشتریان است.به همین دلیل،امروزه بانکها و دیگر سازمان‌های خدماتی به ایجاد شعب در مناطق مختلف پرداخته‌اند تا ضمن ارائه خدماتی بهتر،حوزه وسیع‌تری را تحت پوشش قرار دهند.مکان استقرار شعب بانکها و مؤسسات مالی،محرکی مهم در جذب مشتریان است و بازاریابی بانک باید آن را به دقت مورد بررسی و ارزیابی قرار دهند.بنابراین،بانکها برای احداث شعب نیاز به ارزیابی علمی و امکان سنجش دقیق دارند و برای اماکن فعلی نیز باید بازاریابی بانکی به عمل آید. واقع شدن شعب یک بانک در فاصله مکانی و زمانی مناسب،استقرار شعب یک بانک در امکان مهمی مانند شهرک‌های صنعتی و مسکونی و اماکن تجاری و استقرار شعب در نزدیکی پارکینگ‌های عمومی، از جمله پارامترهایی هستند که بر سپرده‌گذاری مشتریان در بانکها تأثیر می‌گذارند(عباسقلی پور ،۱۳۸۹).
۲-۱۵-۲٫استفاده از شاخص‌های CAMEL
واژه CAMEL که به عنوان نام اختصاصی یک شاخص بکار رفته،یک واژه مرکب از حروف اول این کلمات است:سرمایه[۵]، دارایی[۶]، مدیریت[۷]، درآمد[۸] نقدینگی[۹]. بانک توسعه آسیایی، بانک توسعه آفریقایی، بانک مرکزی آمریکا(فدرال رزرو بانک) و بانک جهانی نیز از شاخص‌های مذکور برای سنجش فعالیت بانکها و مؤسسات مالی استفاده می‌نمایند.
بانک فدرال رزرو آمریکا بانکهای تحت نظارت خود را با بهره گرفتن از شاخص‌های زیر که هریک ناظر بر جوانب مختلف سلامت بانک می‌باشد،در مقیاس یک تا پنج ارزیابی می‌کند. رتبه یک،بالاترین رتبه(قوی‌ترین عملکرد)و رتبه پنج، پایین‌ترین رتبه(ضعیف‌ترین عملکرد)است. درجه اعتبار، سودآوری و نقدینگی،از جمله مهمترین معیارها برای تعیین شایستگی و سنجش فعالیت یک بانک است. اجزای این شاخص‌ها عبارتند از:
۲-۱۵-۲-۱٫کفایت سرمایه
بانک ناگزیر می‌باشد که سطح معقولی از سرمایه را نگهداری نماید. کمیته بازل حد اقل مقدار نسبت کفایت سرمایه برای بانکهای کشورهای عضو سازمان همکاری و توسعه اقتصادی را هشت درصد در نظر گرفته،اما برای بانکهای کشورهای آسیایی به علت ضعیف بودن سیستم نظارتی اعتباری،حداقل این نسبت نهاد بین المللی نظارت بانکی که مرکب از نمایندگان ارشد بانکهای مرکزی تعدادی از کشورهای صنعتی دنیا،از جمله کشورهای زیر است:آلمان،انگلستان، ایتالیا،فرانسه،آمریکا،سویس،سوئد،ژاپن و کانادا.مقر این نهاد در شهر بازل سویس قرار دارد و هر سه ماه یکبار جلسات آن تشکیل می‌شود(عباسقلی پور ،۱۳۸۹).
۲-۱۵-۲-۲٫کیفیت دارایی‌ها
کیفیت دارایی‌ها در بانکها مستقیما با عملکرد مالی آنها در ارتباط است.ارزش تسهیلات،وابسته به ارزش نقد شدن وثایق آن است،درحالی‌که ارزش سرمایه‌گذاری‌ها وابسته به ارزش بازار است.از بانک انتظار می‌رود که از دارایی‌های با ثبات در پرتفوی خود استفاده نماید و برای کاهش ارزش دارایی‌های خود یک برنامه زمان‌بندی شده و ذخایر مناسب برای جبران ارزش آن در نظر بگیرد(عباسقلی پور ،۱۳۸۹).
۲-۱۵-۲-۳٫کیفیت مدیریت
ارزیابی کیفیت مدیریت،میزان هزینه هر واحد پولی را که تسهیلات داده می‌شود،نشان می‌دهد.لذا کاهش آن منجر به افزایش کارایی و سودآوری نهادهای مالی می‌گردد.عملکرد چهار شاخص دیگر عناصر CAMEL وابسته به نحوه بصیرت، توانایی،هوشیاری،حرفه‌ای بودن،درستی و بی‌نقص بودن و شایستگی مدیریت نهادهای مالی است.با توجه به اینکه نقش مدیریت در موفقیت هر نهادی تعیین‌کننده است،عموما کیفیت مدیریت وزن بیشتری نسبت به سایر شاخص‌های عناصر CAMEL در ارزیابی نهادهای مالی دارد(عباسقلی پور ،۱۳۸۹).
۲-۱۵-۲-۴٫درآمدها
کیفیت و روند تحصیل درآمدها در یک نهاد مالی،ارتباط زیادی با چگونگی مدیریت دارایی‌ها و بدهی‌ها در آن نهاد دارد.کسب درآمد در یک نهاد مالی،باید سودآور باشد،به نحوی که از رشد دارایی‌ها حمایت کند و قابلیت اندوخته‌سازی در سازمان را بالا برد تا منجر به افزایش حقوق سهامداران گردد.عملکرد درآمدی خوب منتهی به افزایش اطمینان سپرده‌گذاران،سرمایه‌گذاران، وام‌دهندگان و بخش عمومی نسبت به مؤسسه خواهد شد(عباسقلی پور ،۱۳۸۹).
