پایان نامه ارشد : مزایای مدیریت دانش
مزایای مدیریت دانش
دانش، مهم‌ترین متغیر رشد همه‌جانبه سازمان‌ها و بنگاه‌های اقتصادی در عصر حاضر است. سازمان‌ها در پی بهره‌برداری صحیح و به موقع از منابع دانشی خود و محیط پیرامون می‌باشند. چنین رویکردی مفهوم جدیدی را تحت عنوان مدیریت دانش توسعه داده است.

مدیریت دانش رویکردی یکپارچه نسبت به شناسایی، کسب و استخراج، بازیابی، ارزیابی، تسهیم و خلق کلیه منابع دانش سازمان است، به گونه‌ای که سازمان را در جهت دستیابی به اهداف سازمانی کمک نماید. هدف مدیریت دانش، برقراری ارتباط بین خبرگان و افراد مجرب سازمان با افرادی است که به دانش‌ خاصی نیاز دارند. ایجاد چنین ارتباطی به کمک فرایندها و ابزارهای مدیریت دانش تسهیل می‌گردد. موفقیت در زمینه مدیریت دانش نیازمند ایجاد یک محیط جدید کاری است که دانش و تجربه بتوانند به راحتی تسهیم شوند. در واقع مدیریت دانش بر بهبود توانایی سازمان متمرکز می‌گردد. عملکرد بهتر محصول و واکنش سریع‌تر در برابر بازارهای متحول از جمله مزایایی است که مدیریت دانش در پی دارد(سالیز و جونر، ۱۳۸۷: ۳۴).

دانش بر خلاف محصولات جدید، می‌تواند موجب مزیت پایدار گردد. بر این اساس، همه رقبا، بها و کیفیت کالای خود را به حد مطلوبِ رایج در بازار و به سطح کیفیت و قیمت‌های شرکت‌های پیشرو می‌رسانند، ولی تا زمانی که این اتفاق بیفتد، شرکت‌های بهره‌ور از مدیریت دانش و غنای علمی، خود را به پله‌های بالاتر رسانده و به درجه بالاتری از کیفیت، ابداع و کارآیی خواهند رسید. مزیت‌های ناشی از توجه به دانش، پایدار هستند زیرا هم سود بیشتری عاید شرکت می‌کنند و هم می‌توانند به صورت رویه‌ای خاص ادامه یابند. برخلاف سرمایه‌های مادی که در صورت استفاده از ارزش آنها کاسته می‌شود، ارزش سرمایه دانش همراه با استفاده‌ای که از آن می‌شود افزایش می‌یابد.

تفکرات جدید باعث پیدایش تفکرات جدیدتر شده و تسهیم دانش در حالی که مالک آن، دانش خود را از دست نمی‌دهد، دریافت‌کننده را غنی‌تر می‌سازد. مزیت علمی، مزیتی پایدار است. استعداد تولید افکار جدید از طریق بهره‌گیری از ذخایر دانش موجود در همه شرکت‌ها، در عمل نامحدود به نظر می‌رسد، به ویژه اگر به کارکنان شرکت اجازه و فرصت تفکر، مطالعه و گفتگو با دیگران داده شود (عبدالکریمی، ۱۳۸۹).

مدیریت دانش سبب کاهش زمان یادگیری در سازمان می‌گردد که این خود، منجر به افزایش بهره‌وری خواهد شد.

شکل ۲-۴- تأثیر دانش بر سیکل زمانی انجام کار
دانش

منحنی یادگیری        آنچه می‌توانیم بدانیم

آنچه باید بدانیم

   منحنی انجام کار

آنچه اکنون  می دانیم  

زمان                             

سیکل زمانی کوتاه‌تر

منبع: (تولایی، ۱۳۸۹)

افزون بر این، مدیریت صحیح دانش می‌تواند ضمن افزایش بهره‌وری، تسریع در یادگیری، اتخاذ تصمیمات بهتر و سریع‌تر، افزایش توانایی برای توسعه، تقویت نوآوری و ایجاد انگیزه برای کارکنان، باعث شناخت دقیق نیاز سیستم، بهبود چهره سازمان، دستیابی به دانش مناسب، کاهش دوباره‌کاری‌ها و اشتباهات، کاهش زمان پروژه‌های توسعه محصولات و خدمات، به حداقل رساندن هزینه‌های طراحی و توسعه، یکپارچگی واحدهای سازمانی، افزایش توان تحلیل بازار و قدرت رقابتی، ایجاد یک سازمان هوشمند و یادگیرنده، بازبینی مهندسی ساختار و دستیابی به استانداردهای مناسب گردد(تولایی، ۱۳۸۹).

۲-۱-۱۴- عناصر اساسی مدیریت دانش
مدیریت دانش دارای چهار عنصر اساسیِ؛ دانش، مدیریت، تکنولوژی اطلاعات و فرهنگ سازمانی است که هر کدام می‌تواند نقش بسزایی در موفقیت یا شکست سازمان‌ها داشته باشد(اخوان و همکاران، ۱۳۸۹).

نقش دانش در مدیریت دانش
دانش، دانستنی‌ایی است که در تجربیات، مهارت‌ها، قابلیت‌ها، توانایی‌ها، استعدادها، افکار، عقاید، طرز کارها، الهامات و تصوّرات افراد، موجود است و به شکل مصنوعات ملموس، فرایندهای کاری و امور روزمره یک سازمان، خود را آشکار می‌سازد. همان‌گونه که قبلاً نیز مطرح گردید، دانش دو نوع است عیان (صریح) و نهان (ضمنی). دانش صریح، دانشی است که مدوّن شده است و یا به فرمت‌های خاصی ارائه شده است. به عنوان مثال؛ توضیح داده شده، ثبت شده و یا مستند شده است. بنابراین به آسانی می‌توان دیگران را در آن سهیم نمود. دانش صریح می‌تواند در اشکال دستنامه‌ها، روش‌کارهای نوشته شده، بایگانی‌های تجاری، مجلّه یا مقالاتِ مجله‌ها، کتاب‌ها، صفحات وب، بانک‌های اطلاعاتی، اینترنت‌ها، ایمیل‌ها، یادداشت‌ها و منابع دیداری، شنیداری، تدوین شده باشد. هنگامی که دانش، مدوّن و کدگذاری شود، مصنوع دانش تولید می‌شود و این مصنوعِ دانش است که می‌تواند مدیریت گردد(خوانساری و حری، ۱۳۸۷).

امّا دانش نهان، دانش شخصی و ابراز نشده‌ای است که یک فرد دارد. دانشی است که در ذهن افراد یا در یادداشت‌های شخصی و فایل‌های کامپیوتری آنها مستقر است؛ همانند آگاهی از چگونگی چیزی، ترفندهای ظریف، بینش و نظری که می‌تواند مفید واقع گردد. به بیان ساده‌تر، دانش نهان، دانش و تجربه‌ای است که یک فرد در طول سال‌ها در تعامل با دیگران و یا از طریق آزمون و خطا بدست آورده است. دانشی که هرگز به طور کامل و قابل فهم برای دیگران بیان نشده است. طبق برآوردها هشتاد درصد دانش را دانش نهان یا ضمنی تشکیل می‌دهد. تقریباً تمامی فعالیت‌هایی که افراد درگیر آنند نیاز به ترکیبی از چند دانش نهان و عیان دارد. برای یک مدیریت دانشِ کار و اثربخش، تسخیر هر دو دانش، الزامی است. چالش واقعی دانش در توانایی تشخیص و تسخیر دانش نهان است به طوری که در هنگام نیاز، قابل بازیابی باشد. دانش عیان به آسانی قابل ثبت و انتقال است امّا

تشخیص، تصرّف و انتقال دانشِ نهان، مشکل است. بنابراین، بیشتر سازمان‌ها تنها بر مدیریتِ دانش عیان، که دانشی سهل‌الوصول است و صرفاً بیست درصد از کلِ دانش‌ سازمان را تشکیل می‌دهد، تمرکز می‌کنند و استفاده از دانش نهان را به وقوع تصادفی آن واگذار می‌کنند(تولایی ورشیدی، ۱۳۸۹).

تبدیل دانش نهان به دانش عیان مشکل است اما غیرممکن نیست. دانش نهان یا همان دانش ضمنی عموماً به شکل شرحی از تجربیات مفیدی که ثبت شده‌اند و توسط دیگران برای یادگیری و بهبود فرایندها استفاده شده‌اند، منتقل می‌شود. برخی از شرکت‌ها از کارکنان خود خواسته‌اند که راهنمایی گام به گام برای تمام کارهایی که انجام می‌دهند، بنویسند. در واقع آنها را وادار کرده‌اند تا دانشی را که به عنوان تجربه یا حافظه، درونی شده است را ثبت کنند. این فرایند به ایجاد نقشه‌های مفصل از مسیر کلیه فرایندها برای همکاران و افراد جانشین و همچنین کشف نقاط ضعفی که نیاز است به آنها پرداخته شود، کمک می‌کند.

به عبارت دیگر، برای موفقیّت پروژه‌های مدیریت دانش باید بین اطلاعات و دانش تفکیک قائل شد. چرا که هر اطلاعاتی، دانش نیست. اطلاعات تا زمانی که تحلیل نشده و منشأ عمل قرار نگرفته، نمی‌تواند تبدیل به دانش شود و این فقط در یک فرهنگ سازمانی صحیح قابل اجرا است. بیشتر سازمان‌ها و کارکنان آنها، نه از دانش زیاد بلکه از اطلاعات زیاد، رنج می‌برند. یعنی با وجود اطلاعات زیاد، کمیابی دانش وجود دارد. زیرا اطلاعات به سهولت به دانش تبدیل نمی‌شود، به طوری که فقدان درک اطلاعات، جدا نمودن اطلاعات ارزشمند و به اشتراک گذاردن آنها، به یکی از بزرگترین چالش‌های مدیریت دانش تبدیل شده است(اخوان و همکاران، ۱۳۸۹).

نقش مدیریت در مدیریت دانش
مدیریت تلویحاً بر طبقه‌بندی، فراهم کردن ساختار، هماهنگی، کنترل، مشارکت، استفاده صحیح از نیروی انسانی، فرایندها و درک بهم پیوستگی در یک سازمان دلالت دارد که جملگی جهت دستیابی به یک هدف واحد در مدیریت دانش ــ اعم از دانش عیان و نهان ــ انجام می‌گردد(خوانساری و حری، ۱۳۸۷).

برای مدیریت دانش عیان (صریح)، سازمان‌ها باید؛

دانش را بدست آورده یا تولید کنند.
دانش را برای سهولت دسترسی، رمزگذاری و سازماندهی نمایند.
دسترسی به دانش را برای دیگران با ارتباطات یا انتشارات میسر نمایند.
دسترسی و بازیابی دانش را تسهیل نمایند.
دانش را برای حل مشکلات، تصمیم‌گیری‌، بهبود اجرا، راهبری، تحلیل موقعیت‌ و فرایندها و جهت پشتیبانی از فعالیت های کاری، بکار گیرند.
دانش نهان به دو طریق قابل مدیریت است؛  این قسمت از دانش از طریق ارتباطات نوشتاری، مصاحبه‌ها و پیشینه‌های شفاهی می‌تواند به دانش صریح تبدیل شود. راه دیگرانتقال دانش نهان، ایجاد گروه‌های دانش در سازما‌ن‌هاست که با تعاملات رو در رو، گفتگوها و ارتباطات گفتاری، آموزش مداوم، حل مسأله تعاملی، شبکه ارتباطی، راهبری، مربی‌گری، آموزش و موقعیت‌های توسعه حرفه‌ای می‌توانند دانش نهان خود را منتقل کنند(تبریزی و رحیمی، ۱۳۸۷: ۵۲).

نقش تکنولوژی اطلاعات در مدیریت دانش
تکنولوژی اطلاعات می‌تواند به عنوان ابزاری قدرتمند عمل کرده و برای تمام وجوه مدیریت دانش شامل تسخیر، اشتراک و کاربرد دانش، ابزارهایی مؤثر و کارآمد تأمین نماید. توانایی تکنولوژی اطلاعات در کاوش، نمایه، تلفیق، بایگانی و انتقال اطلاعات می‌تواند تحولی در گردآوری، سازماندهی، رده‌بندی و اشاعه اطلاعات ایجاد کند. تکنولوژی‌هایی مانند سیستم‌های مدیریت بانک‌های اطلاعات مرتبط، سیستم‌های مدیریت مدارک، اینترنت، اینترانت، موتورهای کاوش، ابزارهای جریان کار، سیستم‌های پشتیبان اجراء، سیستم‌های پشتیبان تصمیم‌گیری، داده‌کاوی، ذخیره داده‌ها، پست الکترونیک، کنفرانس تصویری، تابلوی اعلانات و گروه‌های خبری می‌توانند نقش اساسی در تسهیل مدیریت دانش داشته باشند. البته تکنولوژی اطلاعات به خودی خود قلب مدیریت دانش نیست و هیچ پروژه‌ای صرفاً به دلیل کاربرد آخرین تکنولوژی‌های اطلاعاتی به پروژه مدیریت دانش تبدیل نمی‌شود. تکنولوژی اطلاعات می‌تواند به افراد در پیدا کردن اطلاعات کمک کند و این خود افراد هستند که باید تعیین‌ کنند که آیا اطلاعات، متناسب و مرتبط با نیاز آنها هست یا خیر. در واقع افراد باید برای تبدیل اطلاعات به دانش، اطلاعات را تحلیل، تفسیر و درک نموده و آن را در متنی جای دهند(رادینگ، ۱۳۸۶:۸۲).

نقش فرهنگ سازمانی در مدیریت دانش
طبعاً در اجرای موفقیت‌آمیز سیستم مدیریت دانش، عوامل متعددی نقش دارند که یکی از مهم‌ترین آنها، فرهنگ است. فرهنگ در برگیرنده مجموعه اعتقادات و باورهایی است که در مجموع، رفتار افراد را شکل می‌دهد. بدیهی است که سازمان‌ها اگر انتظار دارند که فرایند مدیریت دانش و مؤلفه‌های آن از قبیل؛ تشخیص، کسب، خلق، توسعه، اشتراک، بکارگیری و ارزیابی دانش در واحدها و قسمت‌های مختلف آنها به درستی شکل گیرد باید تمامی افراد اعم از مدیران و کارکنان به این باور برسند که مدیریت دانش در تبدیل سازمان‌ به یک سازمان ممتاز با مزیت‌های رقابتی نقش تعیین‌کننده‌ای دارد و این میسر نخواهد شد مگر با آموزش‌ و فرهنگ‌‌سازی که در این فرایند باید مورد توجه قرار گیرد. باید کارکنان و دیگر اعضاء سازمان، آموزش دیده و درجه اعتمادشان نسبت به سازمان و مدیران افزایش یابد. چرا که بدون برخورداری از درجه بالایی از اعتماد متقابل میان کارکنان، آنها در مورد مقاصد و رفتارهای یکدیگر بدبین شده، دانش خود را با یکدیگر تسهیم نمی‌کنند(تولایی و رشیدی، ۱۳۸۹).

ایجاد روابط مبتنی بر اعتماد بین افراد و گروه‌ها به تسهیل فرایند مدیریت دانش به ویژه تسهیم و خلق و کسب دانش کمک قابل توجهی خواهد کرد. زمانی که اعتماد در روابط میان افراد زیاد می‌شود، افراد بیشتری در فرایند تسهیم دانش، شرکت می‌کنند. فقدان اعتماد در بین کارکنان یکی از مهم‌ترین موانع سیستم مدیریت دانش است، چرا که نبود چنین اعتمادی از تسهیم دانش و نهایتاً خلق دانش جلوگیری می‌کند(ربیعی و خواجوی، ۱۳۸۹).

مدیریت دانش به پرورش فرهنگی نوآورانه که در آن کارکنان دائماً به تولید ایده‌های نو، خلق دانش جدید و ارائه راه‌حل‌های تازه تشویق می‌شوند، نیاز دارد. از این جهت کارکنان باید اجازه سؤال کردن در مورد فعالیت‌هایشان را داشته باشند تا بتوانند این فعالیت‌ها را با توانمندی کامل انجام دهند. در واقع با توانمندسازی افراد، آنها فرصت بیشتری برای کاوش در مورد دیدگاه‌های جدید خواهند داشت.

فرهنگ نوآورانه با عناصری همچون پویائی، کارآفرینی و خلاقیت شناخته می‌شود. در این نوع فرهنگ، اعضای سازمان تلاش می‌کنند تا خلاق و منعطف بوده و بتوانند پاسخگوی تغییرات محیطی سازمان باشند(ابطحی و صلواتی، ۱۳۸۸).

۲-۱-۱۵- گرایش‌های مدیریت دانش
از میان رفتن مرزهای زمانی و مکانی، به علّت نوآوری‌هایی بوده که در فن‌آوری ارتباطات صورت گرفته و این برگزیدن یک شیوه جدید از مدیریت دانش را آسان می‌کند. این نوآوری‌ها فقط سیستم اطلاعات در سراسر یک سازمان را ساده نکرده، بلکه تقریباً آن را برای بقا و گسترش سازمان الزامی نموده است(اخوان و همکاران، ۱۳۸۹).

نظریه‌های سازمانی جدید که به تازگی در حال پیدایش‌‌اند و بر این موضوع تأکید دارند که تنها امتیاز رقابتی سازمان‌ها در قرن بیست و یکم، دانش و چگونگی استفاده از آن است، به روشنی بر این مفهوم مهر تأیید می‌زنند که در حال حاضر دو گرایش عمده در مدیریت دانش وجود دارد؛

پایان نامه : مدیریت دانش و فناوری
 
بــرخی مدیریت دانش را بخشی از مدیریت اطلاعات می‌دانند، امّا توجه به سلسله مراتبِ داده ـ اطلاعات ـ دانش و اهمیت و نقش هر یک از آنها، همچنین تجربیات ناموفقی که در رابطه با مدیریت اطلاعات ــ که بدون توجه به ساختار و فرهنگ سازمان ــ کسب شده، حاکی از آن است که این نظریه، طرفداران چندانی ندارد.

مدیریت دانش، بسیار فراتر از فناوری است امّا بی‌شک، فناوری بخشی از مدیریت دانش است. مسائل مدیریت دانش را نوعاً نمی‌توان فقط با بهره گرفتن از فناوری حل و فصل نمود. بر اساس یک نظرسنجی، بزرگترین مشکل در مدیریت دانش؛ «تغییر رفتار مردم» و بزرگترین مانع برای انتقال دانش؛ «فرهنگ رایج» می‌باشد. بر این اساس، بیشترین نقش و ارزش فناوری در مدیریت دانش؛ در افزایش قابلیت دسترسی به دانش و تسریع انتقال آن است. فناوری اطلاعات، امکان استخراج دانش از ذهن افراد را افزایش می‌دهد. با فناوری می‌توان دانش را در قالبی منظم گنجانده و به دیگر اعضاء سازمان و همچنین به دیگر سازمان‌ها و شرکای تجاری در تمامی نقاط جهان منتقل نمود. فناوری، به رمزگذاری دانش و نیز گاهی به خلق دانش کمک می‌کند(افرازه، ۱۳۸۶: ۲۷).

شکل زیر می‌تواند نمونه‌هایی از فناوری‌هایی باشد که برای تسهیل فرایند همگرایی دانش، مورد استفاده قرار می‌گیرند.

شکل ۲-۵- نقش فناوری در فرایند مدیریت دانش
نهان[۱] به آشکار[۲]                             نهان به نهان

      آشکار به آشکار                       آشکار به نهان

منبع: (افرازه، ۱۳۸۶: ۲۷)

استفاده از فناوری در فرایند دانش پنهان به پنهان: رایج‌ترین روشی که منجر به شکل‌گیری دانش پنهان گردیده و باعث به اشتراک گذاردن (تسهیم) آن می‌گردد، ملاقات‌های رو در رو است که به صورت غیررسمی رخ می‌دهد. البته امروزه ملاقات‌های همزمان با بهره گرفتن از فناوری‌های اطلاعاتی، این فرایند را تسریع نموده‌است.

استفاده از فناروی در فرایند دانش پنهان به آشکار: تبدیل دانش پنهان به آشکار، شامل ایجاد قالب فکری مشترک و بررسی دقیق آن از طریق مکالمه است. بانک‌های اطلاعاتی همزمان نیز ابزار بالقوه دیگری جهت جذب دانش پنهان می‌باشد.

استفاده از فناوری در فرایند دانش آشکار به آشکار: فناوری در فرایند تبدیل دانش آشکار به آشکار افراد، نقش واضح‌تری نسبت به دیگر موارد دارد. در این راستا به کارگیری فناوری برای مدیریت و جستجوی مجموعه‌های دانش آشکار به خوبی شکل گرفته است. فناوری در تسخیر و کسب دانش، از طریق ایجاد اسناد الکترونیکی عمل نموده و به سهولت از طریق صفحه وب، پست الکترونیکی و یا سامانه مدیریت اسناد، قابل اشتراک است. فناوری با کاهش موانع، همچنین ایجاد اسناد الکترونیکی و در اختیار قرار دادن ابزار مناسب جستجو، انگیزه افراد را ارتقاء می‌بخشد.

استفاده از فناوری‌ در فرایند دانش آشکار به پنهان: فناوری به کاربران در ایجاد دانش پنهان جدید کمک می‌کند. از آن جا که جذب دانش، پیش‌نیاز لازم برای فعالیت‌های سازنده می‌باشد، یک سامانه مدیریت دانش باید علاوه بر بازخوانی اطلاعات، استفاده و فهم اطلاعات را نیز تسهیل نماید (افرازه، ۱۳۸۵)

۲-۱-۱۸- جریان دانش در سازمان
قبل از این که نظریه‌هایی پیرامون چگونگی توزیع و جریان دانش در سازمان‌ها مطرح گردد، محققان به ویژه محققان و اندیشمندان علوم انسانی به تعریف و دسته‌بندی دانش، توجه داشته‌اند. به طوری که مبتنی بر معرفت‌شناسی، تعاریف و دسته‌بندی‌های مختلفی را نیز بیان داشته‌اند. به طور نمونه، «هرون[۳]» که یکی از افراد پرکار در حوزه مدیریت دانش محسوب می گردد، دانش را به چهار دسته طبقه‌بندی می‌کند. از نظر وی دانش شامل؛ دانش تجربی، دانش توصیف‌کننده، دانش پیشنهاد کننده و دانش کارکردی می‌باشد. دانش تجربی، از تماس و برخورد مستقیم با پدیده‌ها حاصل می‌شود. دانش توصیف‌کننده، برآمده از دانش قبلی است. این دانش از طریق تصاویر، شعر، داستان، موسیقی و امثالهم، پدیده‌ای را توصیف می‌کند. دانش پیشنهاددهنده، می‌تواند پدیده‌ها را با گزاره‌های اخباری تبیین کند. دانش کارکردی نیز بیانگر چگونگی انجام دادن عمل است و در قالب مهارت‌ها و صلاحیت‌ها، خود را نشان می‌دهد(اخوان و همکاران، ۱۳۸۹).

تمامی تعاریف و دسته‌بندی‌هایی که پیرامون دانش و مدیریت دانش ارائه می‌گردد، عمدتاً ریشه در تعریف ارسطو از انواع دانش دارد. ارسطو، انواع دانش را برحسب مقاصدشان به سه دسته تقسیم کرده است؛

۱- دانش نظری ۲- دانش ساخت  ۳- دانش کارکردی

غایت دانش نظری، فهم و تبیینِ چه چیزی پدیده‌هاست. دانش ساخت، بیانگر چگونه ساختن و تولید اشیاء و پدیده‌هاست. دانش کارکردی نیز مرتبط با نحوه استفاده و کارکردن با پدیده‌هاست. دانش اخیر، چیزی را خلق نمی‌کند بلکه آن را تکمیل و اداره می‌کند.

نظریه‌پردازان سازمان‌های یادگیرنده صرفاً بر بعد عملی دانش تأکید دارند. آنها دانش را توانایی یا ظرفیت اقدام اثربخش، تعریف می‌کنند و اطلاعات را داده‌ای می‌دانند که ممکن است در اقدام اثربخش، کمک کنند(رادینگ، ۱۳۸۶: ۴۱).

از دیدگاه «سنگه»، نادیده گرفتن این تفکیک مابین دانش و اطلاعات، باعث شده که سازمان‌ها در موج اول مدیریت دانش، هزینه زیادی را صرف نرم‌افزارهای فناوری اطلاعات برای جمع‌آوری، ذخیره و استفاده از اطلاعات نمایند. این دیدگاه تا زمانی که به دانش به عنوان یک شیء نگاه می‌کند نه یک فرایند، توانایی کمی در استفاده از دانش خواهد داشت. به همین علت، شکست خورده تلقی می‌شود. «سنگه»، ایجاد موج دوم و سازنده‌تر مدیریت دانش را منوط به پاسخگویی به دو سؤال می‌داند؛ اول این که، انسان‌ها چگونه دانش را تولید می‌کنند؟ دوم این‌ که، چگونه این دانش، مابین سایرینی که اتفاقاً نقشی هم در تولید دانش نداشته‌اند، منتشر و توزیع می‌یابد. پس از رشد نظریه‌هایی که بر چگونگی توزیع و جریان دانش در سازمان‌ها تأکید داشتند، مدل‌هایی نیز برای تبیین جریان دانش، توسعه‌یافته که در میان آنها، دو مدل بیشتر مورد توجه می‌باشد. مدل اول، «چرخه عمر دانش[۴]» نام دارد و توسط مؤسسه همکاری بین‌المللی مدیریت دانش ارائه گردیده است(سنگه[۵]، ۱۳۸۰، ۳۷).

شکل ۲-۶- دوره عمر دانش در سازمان
 

منبع: (سنگه[۶]، ۱۳۸۰، ۳۷)

در مرحله اول از این جریان، اطلاعات و دانش تأیید نشده از تعامل با دنیای خارج به دست می‌آید. سپس دانش و اطلاعات تحصیل شده، در سازمان و در قالب تلاش‌های فردی یا گروهی تأیید و معتبر می‌شود و در نهایت، دانش تأیید شده در قسمت‌های مختلف، برای افزایش اثربخشی سازمانی ترکیب و به کارگرفته می‌شود.

مدل دیگری که با نام «مدل عمومی دانش[۷]» مطرح می‌گردد، جریان دانش را در چهار فعالیت عمده، سازماندهی می‌کند:

خلق دانش: به تمامی فعالیت‌هایی اشاره دارد که موجب ورود دانش جدید به سازمان می‌گردد.
ذخیره و نگهداری دانش: حفظ و موجود بودن دانش در سازمان را تضمین می‌کند.
انتقال دانش: جریان دانش از یک فرد یا گروه در سازمان به فرد یا گروه دیگر را سبب می‌شود.
بکارگیری دانش: شامل کلیه فعالیت‌هایی است که از دانش در فرایندهای کسب و کار استفاده می‌کنند(سنگه، ۱۳۸۰: ۳۹).
۲-۱-۱۹- مؤلفه‌های مدیریت دانش
اگرچه پیرامون ابعاد و مؤلفه های مدیریت دانش، نگرش و دیدگاه واحدی وجود ندارد، امّا مطابق با آنچه که در فرایند مدیریت دانش به وقوع می‌پیوندد، در مرحله اول باید دانش موجود در سطح سازمان و منابع آن ــ اعم از دانش صریح و ضمنی نزد افراد، بانک‌های اطلاعاتی، مستندات و … ــ مورد شناسایی واقع شده و سپس اخذ و کسب گشته و به صورت مناسبی ذخیره‌سازی گردد. سپس برای این که دانش، با ارزش شده و به هم‌‌افزایی و زایش مجدد آن منجر گردد، باید دانش موجود نزد افراد به اشتراک گذاشته شده و تسهیم گردد. پس از طی

این مراحل، باید از دانش کسب شده در جهت اهداف عالیه سازمان استفاده کرد چرا که در غیر اینصورت، تمامی تلاش‌های انجام گرفته ابتر خواهد ماند (شهبازی، ۱۳۸۸)

پس بر اساس آنچه که در این پروسه اتفاق می‌افتد، می‌توان مؤلفه‌های اصلی فرایند مدیریت دانش را به شرح ذیل تبیین نمود.

۱- تشخیص دانش[۸]: برای کسب و کارهای که می‌خواهند در گردونه رقابت باقی بمانند، تشخیص دانش موردنیاز برای پشتیبانی از استراتژی‌های رقابتی، الزامی است. تشخیص دانش به معنی توصیف و تحلیل محیط دانش شرکت است. تشخیص دانش، تلاشی ساخت‌یافته برای تعیین خلاء‌ها و نواقص دانش یک سازمان است. هر چه این فاصله بزرگتر باشد، دستیابی به اهداف استراتژیک سازمان مشکل‌تر می‌شود. یک مدیریت اثربخش باید بتواند تصویری شفاف از مهارت‌ها، اطلاعات و داده‌های درونی و بیرونی خود ارائه نماید و به کارکنان کمک کند تا آن چه را که نیاز دارند بیابند.

۲- کسب دانش[۹]: تحصیل دانش به فعالیت‌هایی اطلاق می‌شود که موجب از بین رفتن فاصله تشخیص داده شده در مرحله قبل می‌گردد. این دانش می‌تواند از افراد، گروه‌ها یا منابع درون و برون‌سازمانی  کسب گردد. در واقع سازمان‌ها، بخش مهمی از دانش خود را از منابع بیرونی کسب می‌کنند. روابط با مشتریان، رقبا و شرکاء در کارهای جمعی، پتانسیل بالایی در تهیه دانش دارند که سازمان‌ها می‌توانند از آن بهرمند شوند. علاوه بر این، سازمان‌ها می‌توانند دانشی را که خود قادر به تولید آن نیستند از متخصصان یا دیگر سازمان‌های مبتکر، خریداری کنند.

۳- توسعه دانش[۱۰]: توسعه دانش عنصر بنیادی است که اکتساب دانش را تکمیل می‌کند و بر مهارت‌ها، تولیدات جدید، ایده‌های بهتر و فرایند کارآمدتر تمرکز دارد و باعث پویایی کارکنان و دانش آنها می‌گردد. توسعه دانش دربردارنده همه تلاش‌های مدیریتی است که آگاهانه به تولید توانایی‌ها تمرکز دارند که هنوز در درون سازمان ارائه نشده‌اند، یا حتی هنوز در درون یا بیرون آن وجود ندارد. عموماً توسعه دانش در بخش تحقیق و توسعه سازمان‌ها صورت می‌گیرد، هرچند ممکن است از طریق منابع دیگر نیز ایجاد شود.

۴- اشتراک دانش[۱۱]: مهیاسازی شرایط، سیاست‌ها، سازوکارها و فناوری‌های مناسب برای به اشتراک گذاری دانش در سازمان، حلقه دیگری از مدیریت دانش است که بر ترکیب جنبه‌های فرهنگ و فناوری سازمان تأکید دارد. به بیان دیگر، شرط لازم برای تبدیل اطلاعات و تجارب به آن چه که کل سازمان بتواند از آن استفاده کند، توزیع و به اشتراک گذاردن دانش در درون سازمان است.

۵- به کارگیری دانش[۱۲]: اثربخش‌ترین جزء از فرایند مدیریت دانش، به کارگیری دانشِ کسب شده است. در واقع تمامی تلاش‌ها در این سیستم اطمینان از کاربرد صحیح دانش در کلیه واحدها و قسمت‌های سازمانی است. متأسفانه، شناسایی و توزیع موفقیت‌آمیز دانش، تضمینی برای بهره‌گیری از دانش کسب شده ایجاد نمی‌کند. فعالیت‌ها در سازمان باید به گونه‌ای باشد تا این تضمین حاصل آید که دانش و مهارت‌های ارزشمند افراد، مورد بهره‌برداری قرار گیرد.

۶- نگاهداری دانش[۱۳]: قابلیت‌های پیش گفته، به طور خودکار و در تمام مدت در دسترس نیستند. نگهداری گزینشی اطلاعات، مدارک و تجارب به مدیریت نیاز دارد. سازمان‌ها معمولاً اظهار نارضایتی می‌کنند که سازماندهی مجدد به قیمت از دست دادن بخشی از حافظه (دانش) آنها تمام شده است. پس فرایندهای گزینش، ذخیره‌سازی و روزآمد کردن دانش ـ که دارای ارزش بالقوه‌ای برای آینده هستند ــ باید به دقت سازماندهی گردد. اجتناب از این کار، ممکن است تخصص‌های ارزشمند به سادگی دور ریخته شود. نگهداری دانش به استفاده از دامنه وسیعی از رسانه‌های ذخیره سازمانی بستگی دارد.

۷- ارزیابی دانش[۱۴]: اندازه‌گیری دانش برای ارزیابی ذخیره و میزان بهره‌وری دانش سازمان در سیستم مدیریت دانش گنجانده شده است (پروست، ۱۳۸۵: ۶۳-۵۴)

خلق و به کارگیری دانش برای رقابت‌گرایی و حیات سازمان‌ها ضروری شناخته شده است. دانش نمی‌تواند به سادگی دیگر منابع، ذخیره و یا تصاحب شود و نمی‌تواند به سادگی آنها، به طور سیستماتیک، مدیریت و به کارگرفته شوند. فناروی اطلاعات تاکنون بیشترین سهم را در مدیریت دانش داشته، به طوری که در پشت تمامی فعالیت‌های مدیریت دانش، فناوری اطلاعات نهفته بوده است. لیکن باید توجه داشت که فناوری پردازش اطلاعات تنها مؤلفه مدیریت دانش نیست، تحول در فرایندهای تصمیم‌گیری، ساختار سازمانی و نحوه انجام امور نیز از دیگر اجزای این مدیریت محسوب می‌شود. سازماندهی بر اساس دانش می‌تواند متفاوت با سازماندهی بر اساس مزیت‌های رقابتی سنتی باشد.

ادبیات مدیریت دانش با سازمان‌های یادگیرنده نیز پیوند خورده است. یک سازمان یادگیر؛ سازمانی است که در خلق، تحصیل و تبدیل دانش، همچنین در همسان‌سازی رفتارش با دانش تبحر دارد. برای یادگیری سازمانی، وجود دانش جدید ضرورت دارد. این دانش می‌تواند از داخل یا خارج سازمان نشأت بگیرد، امّا تا زمانی که به تغییر در نوع عملکرد سازمان منجر نشود، یادگیری و بهبودی حاصل نمی‌شود. از این جهت، یادگیری سازمانی به مدیریت دانش نیاز دارد(صلواتی و حق نظر، ۱۳۸۸).

۲-۱-۲۰- مفاهیم کارآیی، اثربخشی و عملکرد
مفاهیم «کارآیی»، «اثربخشی» و «عملکرد» همواره با بهبود روش‌ها و سیستم‌ها و به طور کلی با بهبود سازمان مطرح بوده و از اهمیت خاصی برخودار می‌باشد. در فرهنگ سازمانی غالباً این مفاهیم به جای یکدیگر به کار می‌روند، در حالی که مفاهیمی کاملاً مجزا بوده و معانی متفاوتی دارند.

کارآیـی[۱۵]

«کارآیی» عبارت است از نسبت ستاده به داده و یا به بیان دیگر؛ نسبت تولید کالا یا خدمات نهایی به منابع به کار رفته در آن می‌باشد. کارآیی یک مفهوم کمّی است که به میزان رضایت مشتری یا میزان دستیابی به اهداف موردنظر اشاره دارد. کارآیی را «انجام درست کار» نیز تعریف نموده‌اند.

کارآیی سازمان عبارت است از مقدار منابعی که برای تولید یک واحد محصول به مصرف رسیده و می‌توان آن را بر حسب نسبت مصرف به محصول محاسبه نمود. براین اساس اگر سازمانی بتواند در مقایسه با یک سازمان دیگر با صرف مقدار کمتری از منابع به اهداف خود برسد، از کارآیی بیشتری برخودار می‌باشد(صفر زاده و همکاران، ۱۳۹۲).

فروش پایان نامه : اثربخشی سازمانی[۱] و معیارهای آن
 
منظور از اثربخشی سازمانی، میزانی است که یک سازمان با بهره گرفتن از منابع خاص و بدون هدر دادن منابع خود و بدون فرسوده کردن غیرضروری اعضاء و جامعه خود، اهدافش را برآورده می‌سازد. در واقع اثربخشی سازمانی، درجه نزدیکی سازمان به اهداف خود را نشان می‌دهد(ریاحی، ۱۳۸۹).

۲-۱-۲۱-۱- معیارهای سازمانی
در دهه ۱۹۶۰ و اوایل دهه ۱۹۷۰ تحقیقات وسیعی در مورد اثربخشی سازمانی صورت گرفته که منجر به ارائه معیارهای متفاوتی به شرح ذیل گردیده است.

اثربخشی کلی
نوعی ارزیابی است که از معیارهای متعددی بهره می‌گیرد. معمولاً از طریق ترکیب نمودن اسناد عملکرد گذشته یا به دست آوردن ارزیابی‌های کلی و یا از طریق قضاوت‌های اشخاص بصیر و مطلع نسبت به عملکرد سازمان،‌اندازه‌گیری می‌شود.

بهره‌وری
بهره‌وری یعنی توانایی در به کارگیری مقدار کمتری از نیروی کار و سایر مواد مصرفی و تولید یا ارائه خدمات بیشتر (سید جوادین، ۱۳۸۶ : ۹۱).

کارآیی
نسبتی است که مقایسه بین برخی از جنبه‌های عملکرد واحد با هزینه‌های متحمل شده جهت تحقق آن را نشان می‌دهد.

سود
شامل درآمد حاصل از فروش منهای هزینه کل می‌باشد. نرخ برگشت سرمایه و درصد بازدهی فروش کل را نیز می توان معادل سود در نظر گرفت.

کیفیت
کیفیت عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی، انطباق، در دسترس بودن و مناسب بودن مکان ارائه خدمت می‌باشد (سید جوادین وکیماسی، ۱۳۸۹ : ۳۵)

حـوادث
میزان سوانحی که حین کار اتفاق می‌افتد و اتلاف وقت را موجب می‌شود.

رشد
به وسیله افزایش در متغیرهایی همچون نیروی کار، ظرفیت کارخانه، دارایی‌ها، میزان فروش و سود و سهم بازار، نشان داده می‌شود.

میزان غیبت در کار
البته این وضعیت عمدتاً شامل غیبت‌های غیر موجه است.

جابه‌جایی در کار (ترک خدمت)

دربرگیرنده ترک خدمت اختیاری کارکنان از سازمان است.

رضامندی شغلی
شامل احساس‌ها و نگرش‌های هر کس نسبت به شغلش می‌باشد.

انگیزش
حالتی درونی است که انسان را به انجام فعالیت‌خاصی ترغیب می‌کند.

روحیه
پدیده‌ای گروهی است که متضمن تلاش مضاعف، یکی شدن اهداف فرد و سازمان و ایجاد تعهد و احساس تعلق می‌باشد.

کنتـرل
فعالیتی است که ضمن آن، عملیات پیش‌بینی شده با عملیات انجام شده مقایسه گردیده و در صورت وجود اختلاف و انحراف بین آنچه باید باشد و آنچه هست، نسبت به رفع و اصلاح آن اقدام می‌شود(دفت، ۱۳۸۸: ۷۳).

انسجام/ تعارض
انسجام بیانگر آن است که افراد در سازمان یکدیگر را دوست داشته و دارای ارتباطات باز و همه جانبه باشند. تعارض نیز وضعیتی اجتماعی است که در آن، دو یا چند نفر در مورد موضوعات اساسی با یکدیگر توافق ندارند.

انعطاف‌پذیری / انطباق
به توانایی یک سازمان برای تغییر رویه‌های استاندارد عملیاتی خود در پاسخ به تغییرات محیطی اطلاق می‌گردد.

برنامه‌ریزی و هدف‌گذاری
بیانگر استراتژی‌و گام‌های اصولی و منظمی است که سازمان باید در آینده بردارد و خود را درگیر رفتارهای هدف‌گذاری شده نماید.

اجماع در هدف
بیانگر هدف واحدی است که همه افراد سازمان برای خود متصورند.

نهادینه کردن اهداف سازمانی
بر پذیرش اهداف سازمانی اشاره داشته و بر این باور است که اهداف سازمانی صحیح و درست می‌باشند.

سازگاری نقش و هنجار
به حد و حدودی که اعضاء‌سازمان در خصوص موضوعاتی از قبیل نگرش‌های مساعد نسبت به سرپرستی، انتظارات نقش، روحیه و الزامات نقش توافق دارند، اشاره می‌کند.

مهارت‌های ارتباطی مدیریتی
به سطوح مهارت‌هایی که مدیران در ارتباط با سرپرستان،‌زیر دستان و همکاران خود در قالب ارائه حمایت‌های مختلف یا تسهیل تعاملات سازنده و مفید و ایجاد اشتیاق برای تحقق اهداف و عملکرد عالی به کار می‌گیرند، اشاره دارد.

مهارت‌های انجام وظیفه مدیریتی
به مهارت‌هایی اشاره دارد که مدیران سازمان‌ها و رهبران

گروه‌ها برای تحقق وظایف سازمانی خود لازم دارند.

مدیریت اطلاعات و ارتباطات
شامل کارآیی، صحت و دقت در تجزیه و تحلیل اطلاعات برای افزایش اثربخشی سازمانی است.

آمادگی
قضاوت کلی در خصوص این احتمال که سازمان می‌تواند برخی از وظایف جدیدی که از آن خواسته می‌شود را به طور موفقیت‌آمیز انجام دهد.

بهره‌برداری از محیط
حد یا میزانی است که سازمان به طور موفقیت‌آمیز با محیط خود در تعامل بوده و منابع با ارزش و کمیاب موردنیاز خود را به دست می‌آورد.

ارزیابی به وسیله پدیده‌های خارجی
دربرگیرنده ارزیابی سازمان یا واحد به وسیله افراد و سازمان‌های موجود در محیط است.

ثبات

منظور از ثبات، حفظ و نگهداری ساختار، بخش‌های کارکردی سازمان و منابع موردنیاز آن در طی زمان است.

تأکید بر آموزش و توسعه
شامل افزایش توانائی‌های تخصصی و مهارت کارکنان در انجام وظایف محوله و به فعلیت درآوردن برخی از توانائی‌های بالقوه می‌باشد.

تأکید بر موفقیت
قیاسی است بین نیاز فردی جهت رسیدن به موفقیت و ارزشی که سازمان برای تحقق اهداف جدید خود قائل است (رابینز، ۱۳۸۱)

۲-۱-۲۱-۲- مدل‌های اثربخشی سازمانی
مدل‌های مختلفی برای بررسی میزان اثربخشی سازمانی ایجاد شده‌اند. این تنوّع در مدل‌ها به‌دلیل ماهیّت مفهوم اثربخشی، به‌ویژه مرزهای نامشخص آن و به‌دلیل مفهوم‌‌سازی‌های متنوع سازمان‌هایی است که مدل‌های مختلف اثربخشی را به‌کار می‌گیرند.

فایل پایان نامه مدیریت تاریخچه فرسودگی شغلی
تاریخچه فرسودگی شغلی

هرچند “مسلچ و پاینز” در توسعه مفهوم فرسودگی شغلی  نقش مؤثری داشته اند، ولی این مفهوم برای نخستین بار در دهه ۷۰ میلادی توسط “هربرت فرویدنبرگر” بیان شد.

فرسودگی شغلی واژه نسبتاً جدیدی است که از آن برای توصیف پاسخ های انسان درحین کار در برابر استرس های تجربه شده استفاده می شود و شامل واکنش های روانی است که افراد هنگام روبه رو شدن با استرس های شغلی از خود نشان می دهند . فرسودگی شغلی پیامدی از فشار شغلی دایم و مکرر بوده و به عنوان فقدان انرژی و نشاط تعریف می شود؛ به طوری که شخص احساس کسالت باری نسبت به شغل خود پیدا می کند، به عبارت دیگر شخص به علت عوامل درونی و بیرونی که در محیط کارش وجود دارد احساس فشار می کند و این فشار، در نهایت به احساس فرسودگی تبدیل می شود و در این وضعیت احساس کاهش انرژی رخ می دهد. فرسودگی شغلی مرحل های از خستگی و ناامیدی است و زمانی به وجود می آید که فرد نتواند بر اهداف زندگی و اهداف کاری خود فایق آید. تا سال ۱۹۸۰ فرسودگی شغلی منحصراً درآمریکا مطالعه می شد ولی کم کم توجه کشورهای دیگر به خصوص کشورهای انگلیسی زبان مثل کانادا و انگلیس نیز به این پدیده جلب شد. سپس مقالات و کتاب ها به زبان های دیگر ترجمه شد و در نیمه دوم سال ۱۹۸۰ ابزارهای پژوهش به ویژه پرسشنامه “مسلچ” به زبان های فرانسوی، آلمانی، هندی، ایتالیایی، سوئدی، اسپانیایی و عربی ترجمه شد و مطالعات بین فرهنگی آغاز شده است. به طور کلی مطالعات فرسودگی شغلی به دو مرحله قابل تقسیم بندی هستند؛ در مرحله نخست فرسودگی شغلی به عنوان یک مشکل اجتماعی مطرح و از طریق مشاهدات میدانی مفهوم سازی شد که در این مرحله بیشترین تأکید بر توصیف های بالینی فرسودگی شغلی بود و مرحله دوم مطالعات فرسودگی شغلی نیز شامل پژوهش های تجربی و نظام مند، به ویژه ارزیابی این پدیده در جوامع آماری مختلف بود. در واقع پس از این دو مرحله بود که نظریه ها رشد یافته و مفهوم فرسودگی شغلی توسعه پیدا کرد.( امیری و همکاران،۱۳۹۰، ۴۱)

انسان عصر حاضر در جریان سازگاری با محیط اجتماعی و شغلی خود ناچار است محدودیت ها و فشارهایی را متحل شود . لذا ممکن است شغل باعث نارضایتی و عدم سازگاری شده و در نتیجه فرد از روال طبیعی و عادی خود خارج گردیده و دچار فرسودگی شود. احساس دائمی فشار، اثرات آسیب زای چندی را بر جای می گذارد که از آن به فرسودگی شغلی (Burnout) یاد می کنند. (حنانی و همکاران ، ۱۳۹۰، ۷۰)

۲-۲-۲-  نگاهی کلی به بحث فرسودگی شغلی

فرسودگی شغلی ناشی از فشارهای شغلی است. فشارهای عصبی و روانی که به اصطلاح استرس نامیده می شوند، در زندگی روزانه فراوان مشاهده می شوند . اطلاعات منتشر شده بیانگر این نکته است که از هر هفت نفر شاغل، یک نفر در پایان روز کاری دچار تحلیل قوای روانی می شود . تقریباًنیمی از جمعیت کلی کارکنان، در مشاغل خود احساس شادی ندارند و  درصدی از  افراد شاغل، بیشترین وقت و انرژی خود را در کاری صرف می کنند که راه گشای آنان در دستیایی به اهداف زندگیشان نمی باشد. علاوه بر آن، تقریباً ۷۵ درصد مراجعه کنندگان جهت مشاوره روانی، با مشکلات کاهش و یا فقدان رضایت شغلی  فرسودگی شغلی می تواند باعث شود فرد تصمیم  بگیرد شغل یا حرفه خود را تغییردهد. به هرحال، بیشتر قربانیان فرسودگی شغلی، یا شغل خود را تغییر می دهند  و یا از جهت روانی کناره جویی می کنند و به انتظار بازنشستگی می نشینند. همان گونه که بیان شد، عامل اصلی و اولیه ایجاد فرسودگی کاری قرار گرفتن شخص در مدت طولانی تحت فشارهای روانی و عصبی شدید است. اما در اینجا باید این نکته را یادآور شد که علاوه بر عامل نامبرده، متغیرها و عوامل دیگری نیز در این رابطه نقش اساسی بازی می کنند . برای مثال، برخی از شرایط کاری از جمله این که فرد احساس کند تلاش های او بی فایده است و در سازمان فردی ناکارآمد و بی تأثیر است در ایجاد فرسودگی شغلی سهم عمده و مهمی دارد. همچنین، فرصتهای کم برای ارتقاء، و وجود قوانین و مقررات خشک و  دست وپاگیر در سازمان از عوامل پیش برنده این پدیده می باشند.

گروهی فرسودگی شغلی را با استرس شغلی یکی می دانند در حالی که برخی دیگر استرس شغلی را دلیل اصلی فرسودگی شغلی بیان می کنند؛ وجه اشتراک تعاریف ارائه شده این است که تمامی متخصصان به نوعی فرسودگی شغلی را در ارتباط با استرس شغلی می دانند.(فاربر،۲۰۰۳)

فرسودگی شغلی تنها مسئله ی برخاسته از ضعف یا ناتوانی محض در کارمندان نیست، بلکه مرتبط با محیط کار و عدم هماهنگی بین خصوصیات ذاتی افراد و ماهیت شغلشان نیز هست. به هر میزان عدم هماهنگی بیشتر باشد به همان میزان پتانسیل فرسودگی شغلی بالا می رود. (مسلچ و لیتر، ۲۰۰۵) و باعث کاهش اهمیت ارزش ها، ضعیف شدن اراده و روحیه می شود.(سوارز و جابلونسکا، ۲۰۰۴)

“فرویدنبرگر” (۱۹۷۵) به عنوان اولین کسی که از واژه فرسودگی شغلی با مضمون امروزی آن استفاده کرده است، فرسودگی شغلی را یک حالت خستگی مفرط که از کار سخت و بدون انگیزه و بدون علاقه ناشی می شود تعریف کرده است. باید توجه کرد، فرسودگی شغلی نوعی بیماری است که دارای علایم و نشان ههای جسمی و روحی دیگری نیز هست و نباید این نوع خستگی مزمن را با خستگی های معمولی و زودگذر اشتباه کرد.

فرسودگی شغلی ناشی از فشارهای شغلی است. فشارهای عصبی و روانی که به اصطلاح استرس نامیده می شوند، در زندگی روزانه فراوان مشاهده می شوند . اطلاعات منتشر شده بیانگر این نکته است که از هر هفت نفر شاغل، یک نفر در پایان روز کاری دچار تحلیل قوای روانی می شود . تقریباًنیمی از جمعیت کلی کارکنان، در مشاغل خود احساس شادی ندارند و  درصدی از  افراد شاغل، بیشترین وقت و انرژی خود را در کاری صرف می کنند که راه گشای آنان در دستیایی به اهداف زندگیشان نمی باشد. علاوه بر آن، تقریباً ۷۵ درصد مراجعه کنندگان جهت مشاوره روانی، با مشکلات کاهش و یا فقدان رضایت شغلی  فرسودگی شغلی می تواند باعث شود فرد تصمیم  بگیرد شغل یا حرفه خود را تغییردهد. به هرحال، بیشتر قربانیان فرسودگی شغلی، یا شغل خود را تغییر می دهند  و یا از جهت روانی کناره جویی می کنند و به انتظار بازنشستگی می نشینند. همان گونه که بیان شد، عامل اصلی و اولیه ایجاد فرسودگی کاری قرار گرفتن شخص در مدت طولانی تحت فشارهای روانی و عصبی شدید است. اما در اینجا باید این نکته را یادآور شد که علاوه بر عامل نامبرده، متغیرها و عوامل دیگری نیز در این رابطه نقش اساسی بازی می کنند . برای مثال، برخی از شرایط کاری از جمله این که فرد احساس کند تلاش های او بی فایده است و در سازمان فردی ناکارآمد و بی تأثیر است در ایجاد فرسودگی شغلی سهم عمده و مهمی دارد. همچنین، فرصتهای کم برای ارتقاء، و وجود قوانین و مقررات خشک و  دست وپاگیر در سازمان از عوامل پیش برنده این پدیده می باشند. واژه فرسودگی شغلی نخستین بار در اواخر دهه ۱۹۶۰ ، زمانی که فرودنبرگر علائم خستگی را در کارکنان خود مشاهده کرد، تعریف شد، او این پدیده را سندرم تحلیل قوای جسمانی و  روانی نام برد.(عارفی و همکاران، ۲۰۱۰، ۷۴) اما مسلش و جکسون  رایج ترین تعریف از فرسودگی شغلی را اینچنین ارائه نموده اند:  فرسودگی شغلی سندرمی روان شناختی شامل مسخ شخصیت ، خستگی عاطفی می باشد خستگی عاطفی به از بین رفتن منابع هیجانی یا تخلیه توان روحی اطلاق میشود، مسخ شخصیت، تمایلات بد بینانه و پاسخ منفی به اشخاصی است که معمولا در یافت کنندگان خدمت از سوی فرد محسوب می شوند و کاهش موفقیت فردی به کم شدن احساس شایستگی در انجام وظایف شخصی و ارزیابی منفی از خود در رابطه با انجام کار تلقی می شود. (عبدی ماسوله و همکاران، ۲۰۰۷، ۶۸؛ طلایی و همکاران، ۲۰۰۶)

گیلمور و دانسون اعتقاد دارند که عوامل بیرونی از قبیل درآمد پایین، می تواند زمینه را برای فرسودگی شغلی فراهم سازند. بنابراین می توان پذیرفت که فرسودگی در کار، یک  مشکل عمده بهداشت عمومی محسوب می شودکه می تواند سلامت عمومی فرد را تحت تاثیر خود قرار دهد. از عوامل مؤثر در سلامتی می توان به عوامل ژنتیکی و فردی مانند: سن، جنس، شغل و طبقه اجتماعی، عوامل محیطی، شیوه های زندگی مردم و وسعت و کیفیت ارائه خدمات اشاره کرد. (نستیزایی و همکاران، ۲۰۰۸، ۵۲)

پیرامون فرسودگی شغلی در ابتدا صاحبنظران بالینی تصور می کردند که نشانه فرسودگی شغلی منحصر به حرفه های امدادی و یاری رسانی  مانند مددکاری اجتماعی، روان شناسی بالینی و مشاوره است. اما امروزه مشخص شده است که این نشانه یک مشکل بالقوه در تمام مشاغل و حرفه ها است. در این حالت، کار اهمیت و معنای خود را برای فرد از دست می دهد و فردی که دچار فرسودگی شده، احساس تحلیل رفتگی و خستگی مزمن می کند، خلق وخوی پرخاشگرانه پیدا کرده، در روابط بین فردی تا اندازه ای بدگمان و بدبین شده و عمدتاً حالت منفی بافی خواهد داشت . در این وضعیت، تحمل و حوصله فرد شدیدا کاهش یافته و عصبانیت، زودرنجی و دردهای جسمی از قبیل کمردرد، زخم معده وسردردهای مکرر بروز خواهد کرد. (سید جوادین ، شهباز مرادی،۲۰۰۶، ۷۸-۶۳)

فرسودگی شغلی در جوامع امروزی شیوع افزون تری یافته ، آن چنان که حجم وسیعی از مطالعات به آن اختصاص یافته است.فرسودگی شغلی ، امروزه تمام شئون زندگی را در بر می گیرد.از یک سو موجب افزایش نرخ طلاق ،ترک شغل ، بیماری های جسمی ، اختلالات روانی ، ناخشنودگی از زندگی و اعتیاد و از سوی دیگر موجب کاهش نیروی مولد کار ،کاهش انگیزش و بهره وری نیروی انسانی و نهایتا ضرر به اقتصاد ، تولید و رفاه کشور می شود.چنین پدیده ای جامعه را در همه ابعاد با خطرات عدیده ای مواجه می کند.

پایان نامه مدیریت در مورد رویکرد تبادلی چرنیس
رویکرد تبادلی چرنیس

در مدل تبادلی چرنیس(۱۹۹۲)، ابتلا به فرسودگی شغلی شامل مراحل زیر است:

الف. فشار روانی: پیامدهای فشار روانی که علل  بهوجود آورنده فرسودگی شغلی اند، متعدد هستند و شامل عوامل فشارآور فردی (انتظارات، انگیزش)، عوامل فشارآور بین فردی (تماس با مراجعان، روابط با همکاران، و مدیر)، و عوامل فشارآور سازمانی (تراکم کاری، مقررات اداری، و استرس شغلی) است .

‌ب.آشفتگی روانی: این مرحله با علائم روان شناختی (خستگی عاطفی، عزت نفس پایین)، علائم جسمانی (سردرد و زخم معده(، و علائم رفتاری )استفاده از الکل و اختلالات خانوادگی) همراه است ،این مرحله مانند بعُد خستگی عاطفی مسلش است .

‌ج.مقابله دفاعی: مقابله دفاعی از یک سری تغییرات در نگرش و رفتار، از قبیل سرزنش کردن مراجعان به علت خطای خود، فقدان علاقه و همدردی نسبت به مراجعان و متأثر شدن از درد و رنج دیگران مشخص  میشود. این مرحله مانند بُعد مسخ شخصیت مسلش است.(رضایی آدریانی و همکاران،۱۳۹۰، ۶۷)

۲-۲-۵- رویکردهای فشار و فرسودگی شغلی

رویکرد سنتی به ارتباط سازمانی، غالبا فشار و فرسودگی را نادیده می گیرد. در واقع یک کارمند دچار فرسودگی یک قطعه در ماشین است که باید تعویض شود. غالب پژوهشگرانی که فشار و فرسودگی را مطالعه می کنند، رویکرد روابط انسانی، منابع انسانی و یا سیستم ها را در کار خود اتخاذ کرده اند . رویکردهای روابط انسانی و منابع انسانی، فرسودگی را به عنوان مشکلی جدی تلقی می کنند . اما احتمالاً شیوه های متفاوتی برای مقابله با آن دارند. یک مدیر روابط انسانی در کنار حفظ نظارت بر کارکنان، در تلاش است عزت نفس آنان را تقویت کند. (سید جوادین ، شهباز مرادی،۲۰۰۶، ۷۸-۶۳)

جدول ۲-۲: رویکردهای فشار و فرسودگی شغلی

رویکرد
چگونگی بررسی فشار و فرسودگی
سنتی
فشار و فرسودگی تنها به عنوان موضوعی که بهره وری کارگر را کاهش می دهد نگریسته می شود . شرایط کاری سازمانهای سنتی، احتمالا باعث فرسودگی می شوند اما یک کارمند دچار فرسودگی در اولین فرصت با فردی دیگر جایگزین خواهد شد.
روابط انسانی
فشار و فرسودگی عامل نگرانی سازمان برای سلامت و رفاه کارکنان می شود. با حمایت عاطفی یا سایر روشها سعی بر ارتقای عزت نفس کارکنان خواهد شد.
سیستم ها
فشار و فرسودگی به عنوان نتیجه عملیات منظم سازمان مطالعه می شود . در این رویکرد به تأثیر مشارکت در شبکه ارتباطی سازمان بر فشار و مدلهای سایبرنتیک کنترل سنتی در محل کار توجه می شود.
فرهنگ
فشار و فرسودگی به عنوان یکی از جوانب ارزشها و مفروضه های موردنظر اعضای سازمانی تلقی می شود. شرایطی که موجب فشار و فرسودگی می شوند، از طریق تعامل افراد سازمان از نظر اجتماعی ایجاد می شود.
انتقادی
فشار و فرسودگی شغلی به عنوان یکی از شاخص های تنش در روابط بین کارکنان و کارفرما در بافت سازمانی تلقی می شود. هدف پژوهشگر انتقادی آموزش دادن کارگران برای عدم قبول شرایطی است که موجب فشار و فرسودگی می شوند.
 

۲-۲-۵- ارتباط فرسودگی با استرس

عوامل متعددی در بهره وری موثر هستند که مهم ترین آنها نیروی انسانی است. افراد بیشتر زمان مفید خود را در محیط کاری به سر می برند و محیط کاری عاری از استرس نیست .  افراد متفاوت، در برخورد با یک رویداد براساس نگرش خود به گونه متفاوتی به این رویدادها پاسخ می دهند. اشخاصی که دارای نگرش مثبت و توانایی مقابله با استرس را دارند نه تنها آن را مضر نمی دانند بلکه از آن به نحو موثری استفاده می کنند . (رسولی،۱۳۹۱ ،۱۳۴)

پیچیدگی های سازمان های صنعتی و بازرگانی و به تبع آن دگرگونی شیوه های زندگی ، خود یک منبع مهم استرس است . فشار روانی یا استرس به طور اعم ، و فشار شغلی به طور اخص در زندگی کنونی انسان ها هم معلول یک سلسله عوامل است و هم خود علت مجموعه ای از آثار و پیامدها می باشد.(رحیم نیا، فرزانه حسن زاده، ۱۳۹۱، ۲۹) واژه فرسودگی اصطلاح چندان رایجی است که بسیاری از افراد آن را با استرس یک پدیده می انگارند. امّا فرسودگی، خود یکی از  عمدهترین پیامدهای  اجتناب ناپذیر استرس شغلی است و اگر این استرس برطرف نشود، همچنان ادامه خواهد داشت.

فرسودگی ممکن است نتیجه استرس بسیار باشد، امّا به همانندی آن نیست. استرس فشار بسیار زیادی است ،که به جسم و روان آسیب فراوانی رسانده باشد. افرادی که دچار استرس شده اند ،هنوز تصور  میکنند قادرند هر چیز را تحت کنترل قرار دهند ،بنابراین، احساس بهتری خواهند داشت. امّا افرادی که فرسودگی را تجربه کرده اند هیچ امیدی از تغییرات مثبت در موقعیت خود  نمیبینند. تفاوت دیگر میان استرس و فرسودگی در این است که، معمولاً افراد از اینکه تحت استرس بسیار هستند آگاهند، ولی همیشه  نمی توانند متوجه فرسودگی خود شوند. استرس بر خلاف فرسودگی منجر به فقدان انرژی، اختلال اندیشه و آسیب اولیه جسمانی است. حتّی ممکن است منجر به مرگ نابهنگام گردد .امّا فرسودگی موجب کاهش شادمانی و امیدواری، از دست دادن انگیزش، انزوا، افسردگی و آسیب اولیه عاطفی می گردد. (بلمنته، ۲۰۰۸، ۶۵)

۲-۲-۶- شاخص های فرسودگی شغلی

شاخص های رفتاری فرسودگی شغلی
انجام ندادن وظایف شغلی ، محدود شدن فعالیت های اجتماعی و تفریحی و افزایش مشکلات.

شاخص های روان تنی فرسودگی شغلی
احساس خستگی ، ابتلا به دردهای عضلانی ، انواعی سردردها و بی نظمی ها در عادات ماهانه ، تغییر عادات مربوطه به خوابیدن ، ابتلا به اختلالات گوارشی و سرماخوردگی.

شاخص های هیجانی فرسودگی شغلی
بی علاقه شدن نسبت به شغل خود ، افسردگی ، احساس به دام افتادن در شغل ، احساس درماندگی و ناتوانی ، احساس مورد تأیید و تشویق قرار نگرفتن ، احساس جدایی از دیگران و بیگانگی ، احساس بی تفاوتی ، ملامت و بیزاری و از دست دادن همدلی نسبت به دیگران

شاخص های نگرشی فرسودگی شغلی
بدبینی به دیگران ، بی اعتمادی نسبت به مدیریت محل کار خود ، گله مند شدن نسبت به دیگران ، بدگمانی نسبت به درستی و نیکوکاری انسان ها .

شاخص های سازمانی فرسودگی شغلی
کاهش رسیدگی به خواسته های ارباب رجوع ، مشتری یا مصرف کنندگان و خدمات سازمانی ، کنترل ابعاد اخلاقی و معنوی کارکنان ، افزایش تعداد خلاف کاری و دزدی ، غیبت از کار ، ترک شغل و سوانح و حوادث در کار. (گینکس، ۲۰۰۰)

۲-۲-۶- مراحل فرسودگی شغلی

مرحله ماه عسل
زمانی است که فرد در جایی استخدام می شود و با شور و شعف خاصی کار خود را شروع می کند. ممکن است زودتر از وقت معمول سرکار حاضر شود و دیرتر هم محیط کار را ترک کند. شروع به کار، ذخایر و انرژی فرد را خرج می کند. اگر تقویت، تحسین، تشویق و رضایت به دنبال کار نباشد، کاهش انرژی آغاز می شود و فرد بدون آنکه خودش متوجه باشد به تدریج از انرژی جسمی و روانی تهی می شود.

عدم انرژی
مرحله ای است که فرد احساس کم آوردن انرژی می کند و نارضایتی شغلی و خستگی شروع می شود و فرد سعی می کند از طریق پناه بردن به مصرف سیگار، مواد مخدر، مشروب، انجام دادن خریدهای تفننی، خوابیدن زیاد، به نوعی خود را فریب دهد.

آغاز نشانه های مزمن فرسودگی
در این مرحله احساس خستگی مزمن، سردردهای دوره ای، ترش کردن معده، خشم و افسردگی شدید، شدت پیدا می کنند.

بحران
در این مرحله، بدبینی عمیق، شک به توانایی های شخصی، حساس بودن به بیماری های جسمی ناشی از درماندگی و ناامیدی و بروز ذهنیت فرار و پاسخ گریز از مشکلات ایجاد می شود.

مرحله به بن بست رسیدن
یعنی فرد، مستعد خطر از دست دادن شغل می شود. با مرجع، همکاران و مدیر در محل کار درگیر می شود. در خانه نیز با همسر و فرزندان خود برخوردهای مکرری نشان می دهد. (رسولی،۱۳۹۱ ،۱۳۴)

۲-۲-۷- علائم فرسودگی شغلی

ناتوانی در تصمیم گیری
بد اخلاقی و زود رنجی
ناتوانی و خستگی
از دست دادن علاقه به کار
افزایش مصرف سیگار، الکل و کافئین
افسردگی
یعنی اگر فرد سه یا چند علامت یا علائم فوق را تجربه کند ، احتمالا دچار فرسودگی شده است.(آتشی و همکاران، ۱۳۸۹، ۲۰۱)

از جمله مشکلات قربانیان فرسودگی شغلی ، فرسودگی جسمی ( قدرت کم برای کار کردن ، اختلال در خواب ، تهوع و موارد دیگر ) ، فرسودگی هیجانی ( افسردگی و احساس درماندگی در کار ) و فرسودگی نگرشی ( بدگمانی نسبت به دیگران ، حقیر کردن خود و دیگران و … ) می باشد. (مسلچ و لیتر، ۲۰۰۸، ۵۰۱).

به طوری که نتایج تحقیقات نشان داده است ، فرسودگی شغلی موجب تباهی در کیفیت کار و خدمات می گردد که به وسیله کارکنان ارائه می شود و می تواند عاملی برای ترک کار ، غیبت ، کاهش روحیه و مسئولیت پذیری گردد . علاوه بر این فرسودگی شغلی با نگرانی های شخصی مثل خستگی جسمی ، بی خوابی ، افزایش مصرف دارو و مسایل خانوادگی همبستگی دارد. (دمروت و دیگران ، ۲۰۰۹، ۶۹-۵۰)

فرسودگی شغلی همچون بیماری های گوناگون مسری است و هنگامی که فردی در سازمان به آن مبتلا می شود دیگران نیز می توانند به آن مبتلا شوند . همچنین فرسودگی شغلی عواقب مهمی را برای سازمان دارد اول آن که فرد به جستجوی مشاغل دیگر و ترک سازمان می پردازد و هر چه میزان فرسودگی شغلی بالاتر باشد احتمال ترجیح شغل دیگر بیشتر می شود . دوم آن که افراد مبتلا ممکن است در صدد کسب نقش های اجرایی برآیند تا بتوانند تنفر خود را نسبت به شغلشان مخفی نگاه دارند البته این حالت به ندرت اتفاق می افتد . همچنین کاهش شادابی و رضایت شغلی در  سازمان و افزایش هزینه های کارمند نسبت به عملکرد او را می توان اشاره کرد.( گوربوز و همکاران، ۲۰۰۷، ۸۸-۶۶)
با افتخار نیرو گرفته از WordPress