پایان نامه مدیریت درباره : مدل سرمایه فکری بونتیس
مدل سرمایه فکری بونتیس
بونتیس در سال ۱۹۹۸ به سه نوع سرمایه انسانی، ساختاری و مشتری اشاره کرد(Sa´nchez, etal., 2007) . در ادامه اجزای مدل معرفی شده اند.

سرمایه ساختاری داراییها غیرانسانی یا قابلیتهای سازمانی است که برای پاسخ به نیازهای بازار مورد استفاده است. به بیان دیگر این سرمایه شامل همه دانش غیر انسانی در یک سازمان است که شامل پایگاه داده ها، چارتهای سازمانی و فرآیندها و استراتژیها است که به سازمان ارزشی فراتر از مواد آن می دهد.

سرمایه ارتباطی دانش درون روابط یک سازمان با محیط خود شامل مشتریان، عرضه‌کنندگان، مجامع علمی و غیره است. به عقیده بونتیس مهمترین جزء یک سرمایه ارتباطی، سرمایه مشتری است.  زیرا  موفقیت یک سازمان ناشی از سرمایه مشتری آن است.

سرمایه انسانی سطح دانش فردی است که کارکنان یک سازمان دارای آن می‌باشند. این دانش معمولاً بصورت ضمنی است و ذخیره دانش اعضای یک سازمان است که شامل شایستگها و طرزفکرهای کارکنان است.
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ماهیت
روابط بازار
فرایندهای سازمانی
فکر یا هوش انسانی
حوزه
بیرون سازمان
روابط
ذهن افراد
پارامترها
پایدار
کارایی و قابلیت دستیابی
حجم مناسب بودن آن
مشکل بودن کدگذاری
بالاترین سطح از لحاظ مشکل وبدون کدگذاری
متوسط
بالا
شکل شماره ۱۳-۲ : مدل سرمایه فکری بونتیس

۲-۵-۱۴- مدل سرمایه فکری مریتوم گاید لاین[۱]

یکی دیگر از مدل های سرمایه فکری  است که برای مدیریت و گزارش دهی سرمایه فکری بکار می‎رود. این مدل دارای دو بخش است: یک بخش  برای چگونگی مدیریت سرمایه فکری و بخش دیگر چگونگی گزارش دهی سرمایه فکری که شامل اطلاعاتی درباره ساختار و محتوای این گزارش است. این مدل بوسیله اتحادیه اروپا طرح شده است (Nordic Industrial Fund, 2001).

این مدل سرمایه فکری ترکیبی از منابع انسانی، سازمانی و ارتباطی در سازمان است. اگر این منابع به درستی سازماندهی شوند، ارتباط بین این عوامل موجب ارزش آفرینی می شود. بایستی توجه داشت که مدیریت و گزارش دهی سرمایه فکری بر اساس نیاز هر شرکت تدوین شود. بنابراین هر شرکت بایستی فرایند مختص خود را توسعه دهد. اجزا مدل عبارتند از:

سرمایه انسانی:
به عنوان دانشی تعریف می شود که کارکنان دارند و با رفتن کارکنان از شرکت جابجا می شود. این سرمایه شامل دانش، مهارت، تجربه، توانایی افراد است. برخی از این دانش ها بسیار تخصصی و برخی عمومی هستند.

سرمایه ساختاری:
دانشی مربوط به شرکت است و در انتهای روز کاری در شرکت باقی می ماند. این سرمایه شامل رویه ها، سیستم ها، فرهنگ و پایگاه داده است. بخشی از سرمایه ساختاری ممکن است از طریق قانون به عنوان حقوق مالکیت معنوی محافظت شود.

سرمایه ارتباطی:
منابعی را شامل می شود که به ارتباطات بیرونی شرکت  مربوط است. مانند مشتریان، عرضه کنندگان مواد اولیه یا شرکای تحقیق و توسعه. این سرمایه ارتباط شرکت با ذی نفعان (مانند سرمایه گذاران، اعتباردهندگان، مشتریان و عرضه کنندگان مواد اولیه) را شامل می‎شود.  همچنین نگرش کلی آنها در مورد شرکت را نیز شامل می شود.

 

مدیریت سرمایه فکری پیشنهادی این مدل شامل سه مرحله به شرح زیر است:

شناسایی نامشهود ها
اندازه گیری
ارزیابی
 

 

 

 

شکل شماره ۱۴-۲ : مدل سرمایه فکری مریتوم گاید لاین (۱)

در فاز اول شرکت ها بایستی دارایی های نامشهود کلیدی مرتبط با اهداف استراتژیک را شناسایی کنند. دارایی های نامشهود به خلق ارزش در شرکت ها کمک می کنند. این دارایی ها در بر گیرنده شایستگی های کلیدی و توانمندی های شرکت است. همچنین توانمندی‎هایی نیز وجود دارند که بایستی آنها را توسعه داد یا مزیت رقابتی خود را برای دستیابی به اهداف استراتژیک بهبود داد. این دارایی ها به عنوان شبکه ای از دارایی های نامشهود وجود دارند. مثالهایی از این دارایی های نامشهود عبارتند از: توان انطباق با تغییرات بازار، توان جذب منابع انسانی، ظرفیت نوآوری، رویکردهای مشتریان. در پایان این فاز دارایی های نامشهود کلیدی شناسایی شده و شبکه روابط تدوین می شود.

در فاز دوم شرکت به شاخص های ویژه برای سنجش هر نامشهود نیاز دارد. این شاخص ها می‎توانند عمومی باشند(بنابراین بین شرکت ها و صنایع قابل مقایسه خواهند بود. مانند نسبت هزینه‎های تحقیق و توسعه به میزان فروش. این شاخص ها می توانند مختص یک صنعت باشند (بنابراین امکان مقایسه در درون همان صنعت وجود دارد. مانند درصد کارکنان ستادی در یک بانک). همچنین این شاخص ها می توانند مختص یک سازمان باشند (در نتیجه مقایسه دو شرکت مشکل خواهد شد. مانند درصد کارکنان دارای توانمندی بالا).

شاخص های پیشنهادی می توانند علاوه بر هزینه ها، شاخص های عملکردی نیز باشند. این شاخص ها می توانند  مالی و یا غیر مالی باشند. بنابراین برای منابع نامشهود و فعالیت های نامشهود (برای هر دو) مفید باشند. مانند پیمایش رضایت شغلی کارکنان، وفاداری مشتریان.

پایان نامه مدیریت در مورد مدل سرمایه فکری مار و اسچوما
مدل سرمایه فکری مار و اسچوما

مار و اسچوما[۱] سرمایه فکری را بصورت گروهی از داراییهای دانشی تعریف می‌کنند که به یک سازمان تعلق دارد و به عنوان ویژگی سازمانی محسوب می‌شود. سرمایه فکری با افزودن ارزش، به بهبود وضعیت رقابتی سازمان منجر می‌شود. مار و اسچوما در این مدل سرمایه فکری به ۶ طبقه تقسیم کرده اند.

روابط با ذینفعان
در بر گیرنده انواع روابط یک شرکت با ذینفعان خود است.  این روابط ممکن است شامل مشارکت و قرارداد توزیع  و یا ایجاد روابط با مشتریان از قبیل وفاداری مشتری و تصویر ایجاد شده از مارک و غیره باشد.

 

 

منابع انسانی
داراییهای دانشی است که بوسیله کارکنان به شکل تحصیلات،  مهارت، شایستگی، تعهد و انگیزش و وفاداری، یا بصورت دانش فنی، تخصص فنی و توانایی های حل مشکل و خلاقیت و طرز فکرها و و غیره باشد.

زیرساخت های فیزیکی
در برگیرنده داراییهای زیرساختی مانند ساختمانها و تکنولوژی ارتباطی و اطلاعاتی مانند پایگاه داده و شبکه‌ها مانند اینترنت و غیره است.

فرهنگ سازمانی
شامل ارزشهای سازمانی و فلسفه‌های مدیریت است. فرهنگ سازمانی در جهت کارایی و اثربخشی سازمانی دارای اهمیت  است. زیرا  فرهنگ سازمانی  چارچوبی مشترک برای تفسیر و تعبیر وقایع سازمانی بوسیله افراد را  فراهم می‌سازد.

 

 

رویه ها و عملیات سازمانی
شامل عملیات رسمی و غیررسمی درون سازمان  مانند دستورالعمل های فرآیند ، قوانین ضمنی و رویه‌های غیررسمی وقوانین ضمنی رفتار و سبک مدیریت و غیره است.

دارایی یا مالکیت معنوی
مجموع داراییها دانشی از قبیل حق امتیازها، کپی‌رایت‌ها و برند ها  و طرح و اختراعات به ثبت رسیده و رموز(رازها) تجاری و فرآیندهایی که مالکیت آن بوسیله قانون در اختیار شرکت قرار داده شده است(Marr et al., 2001).

۲-۵-۱۲- مدل سرمایه فکری (دارایی های نامشهود) سانچز

شرکت‌ها به منظور مدیریت سرمایه فکری می‌توانند از یک الگوی مشترک پیروی کنند که این الگوی مشترک باعث خلق یک سیستم مدیریت سرمایه فکری برای آنها می‌شود. این الگو شامل سه مرحله است:

شناسایی نامشهودها
اندازه‌گیری نامشهودها
مدیریت نامشهودها

پایان نامه : مدل سرمایه فکری چن و همکاران
مدل سرمایه فکری چن و همکاران
بر اساس دیدگاه  چن[۱] سرمایه فکری از چهار بعد تشکیل شده است:

۱-سرمایه انسانی       ۲- سرمایه مشتری    ۳- سرمایه نوآوری           ۴- سرمایه ساختاری

به عقیده وی این ساختار سرمایه فکری بسیار ضعیف و شکننده است. البته در صورتیکه  روابط بین مولفه ها در سرمایه فکری  تعریف شود، بهتر می توان تئوری سرمایه فکری را تببین کرد.

در این مدل، سرمایه انسانی پایه و  اساس سرمایه فکری است. دانش، مهارتها و تواناییهای کارکنان و طرز فکرهای کارکنان درباره کسب و کار است. به زعم وی سرمایه انسانی می‌تواند دانش را بوسیله تبدیل به سه جزء دیگر سرمایه یعنی سرمایه ساختاری، مشتری و نوآوری، به ارزش بازار و تجاری تبدیل کند . تعریف اجزای  سرمایه‌های فکری از نظر آقای چن به شرح زیر است :

سرمایه انسانی
دانش ضمنی در ذهن کارکنان است. سرمایه انسانی منبعی مهم از نوآوری، بازآفرینی یک شرکت است و سرمایه انسانی بصورت ترکیبی از شایستگی‌ها، طرز فکر و خلاقیت کارکنان تعریف می‌شود.

شایستگی کارکنان در واقع بخش سخت‌افزاری سرمایه فکری است که شامل دانش، مهارتهای و استعدادها کارکنان است. منظور از دانش، دانش فنی و دانش آکادمیک است. مهارتها ی کارکنان توانایی انجام وظایف و تکالیف عملی کارکنان است که از طریق ممارست یا تحصیلات بدست می آید.

شکل شماره ۱۱-۲ : مدل ابعاد سرمایه فکری و روابط بین ابعاد آن از دیدگاه چن

طرز فکر یا نگرش بخش نرم‌افزاری سرمایه فکری است که در برگیرنده انگیزه کار و رضایت شغلی است که به عنوان پیش‌نیاز برای بروز شایستگی‌ها کارکنان است. خلاقیت، کارکنان را قادر می‌سازد تا از دانش خود استفاده کنند و بطور مستمر نوآوری داشته باشند و بنابراین عامل مهمی در گسترش و ایجاد سرمایه فکری یک شرکت است.

سرمایه ساختاری

خرید پایان نامه مدیریت : مدل تکنولوژی بروکر[۱]
مدل تکنولوژی بروکر[۱]
این مدل بوسیله بروکینگ مؤسس شرکت مشاوره ای تکنولوژی بروکر ارائه شده است. اجزا این مدل عبارتند از:

دارایی بازاری
دارایی انسانی
دارایی مالکیت معنوی
دارایی زیر ساختی
دارایی بازاری: توان سازمان در رابطه با دارایی های نامحسوس شامل وفاداری مشتری، کانالهای توزیع، فرانشیز، نام شرکت(شهرت) و غیره است. اهمیت این سرمایه در ایجاد توان لازم برای کسب مزیت رقابتی در بازار است.

 

دارایی انسانی: شامل تجارب جمعی، خلاقیت، توان حل مشکل، توانایی مدیریتی و مدیریت کارکنان است. این دارایی ها متعلق شرکت نیست تا هر گونه که می خواهد آن را تغییر دهد. کارکنان قرن جدید بایستی آموزش دیده و متعهد به فرایند یادگیری پیوسته باشند و بایستی به کارکنان دانشی تبدیل شوند.

دارایی مالکیت معنوی: شامل حق کپی رایت، دانش فنی، حق طراحی، موارد محرمانه شرکت است. اهمیت این دارایی  در این نکته است که شرکت نمی خواهد رقبایش از این نوع دارایی یا دانش بهرمند شوند.

دارایی زیرساختی: شامل تکنولوژی ها، تکنیکها و فرایندهایی است که به سازمان امکان حیات و فعالیت می دهد. برای مثال فرهنگ سازمانی، فلسفه شرکت، پایگاه داده و ساختار مالی. این سرمایه در برگیرنده دارایی هایی با ماهیت متنوع است.

این مدل بدلیل توجه به ارزش بازار شبیه مدل اسکاندیا است. ارزش بازار مجموع ارزشهای قابل شمارش  یا دارایی های محسوس و سرمایه فکری است. (Sa´nchez-Can˜ izares etal, 2007)

در این مدل ارزش شرکت برابر است با:

 

 

ارزش شرکت= دارایی های محسوس + دارایی های نامحسوس

شکل شماره ۷-۲ : اجزا سرمایه فکری در مدل تکنولوژی بروکر(بروکینگ)

 

۲-۵-۷- مدل امپریال بانک کانادا[۲]

این مدل بوسیله هربرت سنگ انگ[۳] ارائه شده است. در این مدل بر ابعاد مدیریت دانش یعنی دانش صریح و نهفته تاکید شده است. این مدل دانش نهفته را سرمایه فکری می داند و آن را به عنوان اولین ایجاد کننده پویای دانش در شرکت می داند.اجزا این مدل عبارتند از:

سرمایه انسانی: توانمندی های افراد

سرمایه مشتری: وفاداری و مزایای حاصل از مشتریان

سرمایه ساختاری: شامل توان سازمان برای پاسخ  به ملزومات و نیازهای بازار

در هر یک از این مولفه ها، دو سطح دانش وجود دارد. دانش صریح که بصورت رسمی است.

سطح دوم دانش نهفته شامل شهود، دورنماها[۴]، عقاید و ارزشهای فردی می باشد که در تجارب افراد تاثیر دارد. به زعم هربرت سنگ انگ دانش نهفته در سطح بالاتر از دانش صریح قرار دارد. دانش نهفته در هر یک از اجزا سرمایه فکری، شامل موارد زیر است.

دانش نهفته در سرمایه انسانی شامل عقاید، ارزشها و ملاحظات و مقتضیات افراد است.

دانش نهفته در سرمایه مشتری شامل نگرش عمومی و انفرادی مشتریان درباره ارزش کالاها و خدمات است.

دانش نهفته در سرمایه ساختاری شامل شیوه کلی تفکر سازمان، فرهنگ سازمانی( شامل هنجارها و ارزشها)

در این مدل فرهنگ سازمانی دارای نقش مهمی است و در سرمایه ساختاری قرار دارد. در واقع اجزای سرمایه فکری شامل موارد زیر است.(Sa´nchez-Can˜ izares etal, 2007)

سیستم: روشی که به کمک آن فرایندهای سازمان  انجام می شود.

ساختار: توزیع وظایف و تعریف پست هر یک از اعضا سازمان

استراتژی: اهداف شرکت و راه دستیابی و تحقق این اهداف

فرهنگ: عقاید فردی، ایده های مشترک یا عمومی، ارزشها و هنجارهای درون سازمان

شکل ۸-۲ : مولفه های سرمایه ساختاری مدل امپریال بانک کانادا

۲-۵-۸- مدل ارزیابی دارایی های نامشهود

مدل ارزیابی دارایی های نامحسوس ابزاری است که بوسیله اسویبی[۵] برای اندازه‎گیری دارایی نامحسوس از طریق سیستمی از شاخص ها ابداع شده است. در این مدل برای اندازه گیری از دو فرایند استفاده می شود .(Sa´nchez-Can˜ izares etal, 2007)

در جهت بیرون: با هدف اطلاع رسانی به سازمانهای دیگر برای ارتباط با شرکت (ارباب رجوع،ذی نفعان و عرضه کنندگان مواد اولیه)
در جهت درون: بمنظور اطلاع رسانی به مدیران درباره میزان پیشرفت سازمان
مولفه های اصلی این مدل عبارتند از:

شاخص های شایستگی: در برگیرنده رقابت بین حرفه ای ها در سازمان است. برای مثال برنامه ریزی یا نمایش راه حلها. این مولفه بسیار مهم است و سایر مولفه ها بر اساس آن شکل می گیرند.
شاخص های ساختار درونی: دانش ساختار یافته سازمان مانند حق پتنت، مدل ها، سیستم اطلاعاتی، فرهنگ و نیز افرادی که فعالیت اصلی آنها حفظ  این ساختار است.

 

شاخص های ساختار بیرونی: همه ارتباطات با سازمان های بیرونی مانند مشتریان، تامین کنندگان مواد اولیه ، برند، و تصویر شرکت در خارج از سازمان.
در ادامه اسویبی سه نوع شاخص دیگر پیشنهاد داده است.

شاخص های رشد و نوآوری: بیانگر توانمدیهای آینده شرکت است.

شاخص های کارایی: اطلاعات و بهره وری دارایی های محسوس

شاخص های ثبات : درجه پایداری این دارایی ها در سازمان

وی این شاخصها را در جدول زیر با هم ترکیب کرده است.

 

 

 

جدول ۸-۲ : شاخص های سنجش در مدل ارزیابی دارایی های نامحسوس

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ارزیابی دارایی های نامحسوس
 
شایستگی
ساختار درونی
ساختار بیرونی
شاخص های رشد و نوسازی
سابقه کار در این حرفه 

میزان تحصیلات

هزینه های آموزش

توسعه شایستگی های حرفه ای

میزان جابجایی شایستگی ها
سرمایه گذاری در روش ها و سیستم های جدید 

سرمایه گذاری در سیستم اطلاعات

کمک مشتری به ساختار درونی

(Customer contribution to the inner structure)

ارائه خدمات و کالاهای جدید
سودآوری حاصل از هر مشتری 

رشد ارگانیک

فروش به مشتریان جدید
شاخص های  کارایی
میزان افراد حرفه ای ها/ سهم ارزش   ارزش افزوده هر فرد حرفه ای 

ارزش افزوده هر کارمند

سود شرکت به ازا هر فرد حرفه ای

سود شرکت به ازا هر کارمند
استقرار فرایند های جدید 

Rate of supporting personal

فروش هر فرد پشتیبان  Sales per supportive person
شاخص موفقیت/ شکست 

سود هر مشتری

فروش به هر مشتری
شاخص های ثبات
میزان جابجایی افراد حرفه ای 

ارشدیت

نسبت پرداختها Relative pay
سن سازمان 

میزان جابجایی کارکنان ستادی

ارشدیت

نسبت افراد تازه کار
نسبت مشتریان بزرگ 

شاخص رضایت مشتریان

نسبت وفاداری مشتریان

قدمت ساختار    Antiquity  structure

پایان نامه مدل تکنولوژی بروکر
۲-۳-       مثلث بازاریابی خدمات
مثلث بازریابی خدمات پیشنهاد می دهد که سه نوع بازاریابی وجود دارد که باید بطور موفقیت آمیزی اجرا شود تا یک سازمان خدماتی بتواند موفق گردد.

همانطور که در شکل۱-۲ نشان داده شده است، در سمت راست مثلث، تلاشهای بازاریابی بیرونی قرار دارد که انتظارات مشتریان را تعیین کرده وعده هایی را به مشتریان راجع به آنچه که قرار است به آنها تحویل داده شود، می دهد. هر چیزی که به مشتریان قبل از تحویل خدمت ابلاغ می گردد می تواند به عنوان بخشی از وظیفه بازاریابی بیرونی نگریسته شود. در پایین مثلث بازاریابی تعاملی یا بازاریابی زمان واقعی قرار دارد. در اینجا تحویل خدمات واقعی اتفاق می افتد، یعنی کارکنان شرکت به طور مستقیم با مشتریان تعامل دارند. در این نقطه است که قولها و وعده ها تحویل داده می شود(یا تحویل داده نمی شود). سمت چپ مثلث ، بازاریابی درونی قرار دارد که کارکنان را قادر می سازد تا از وعده های داده شده به مشتریان حمایت کنند. بازاریابی درونی به فعالیتهایی اشاره دارد که شرکت باید برای آموزش، انگیزش و پاداش کارکنانش انجام دهد. شرکت در حمایت از وعده هایش به مشتریان موفق نخواهد بود، مگر اینکه کارکنان خدماتی قادر باشند و تمایل داشته باشند وعده های داده شده به مشتریان را عملی کنند. بازاریابی درونی وابسته به این فرض است که رضایت مشتریان به طور لاینفکی به هم مرتبط می باشند(والاری و بیتنر، ۱۹۹۶: ۲۳).

 

 

شکل ۲-۲): مثلث بازاریابی خدمات
 

(زیتامل و بیتیر، ۱۹۹۶)
 

علاوه بر موارد بالا مزایای ناشی از کیفیت خدمات خود عامل دیگری است که سازمانها را به ارائه خدمات با کیفیت ترغیب می کند. یکی از اثرات مستقیم ارائه خدمات با کیفیت افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات به صورتی کارا به مشتریان می باشد، چرا که سازمان دریافته است که مشتریانش چه خواسته ها و نیازهایی دارند، لذا از خدمات غیر ضروری کاسته و یا آنها را حذف می نماید (سید جوادین،۱۳۸۴: ۴۰-۳۹).

 

۲-۴-       ابعاد کیفیت خدمات
ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی با ابعاد مدیریت در بخش خصوصی تفاوتهای عمده ای دارد. این ابعاد در بخش دولتی که با مطالعه ادبیات، از نظریه های مربوطه استخراج گردیده، نشان میدهد که دانشمندان مختلف ابعاد متفاوتی را برای استقرار مدیریت کیفیت جامع ارائه نموده اند.

دیوید گاروین۱۹۹۳، الف، اسمیت ۱۹۹۴، زتهامل ۱۹۹۹، جیسون ۱۹۹۸، میوری و آنگینسون ۱۹۹۸، پیتر سنگه ۱۹۹۸، فرانک زوهارت و آنجل. آر. مارتینزلور و جی دیت ۱۹۹۹، و پاراسورامان۲۰۰۰، هر کدام ابعد مختلفی را جهت استقرار مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی بیان کرده اند. که در ادامه به تشریح آنها میپردازیم.

گاروین (۱۹۹۳) با بهره گرفتن از این تعاریف برای کیفیت هشت بعد را تعیین کرد که عبارتنداز:

جدول  ۲-۲) : ابعاد مدیریت کیفیت در بخش عمومی-
 

 

 

 

 

 

 

 

 

اطلاع رسانی
در بخش دولتی اطلاعات باید سریع و دقیق بوده و در دسترس همگان قرار داشته باشد.
سرعت در ارائه خدمات
مشتریان بخش دولتی خواهان تسریع در کار مورد نظر خود هستند.
صحت خدمات
مشتریان بخش دولتی، درستی نتایج کارهای انجام شده را طالب اند.
زیبایی
ظاهراً اقدامات، مکاتبات، انتشارات، امکانات و فضای محل مراجعه، باید تمیز، زیبا و پاکیزه باشد. 

 
رفتار مناسب
مشتریان بخش دولتی خواهان دریافت خدمات با رفتاری مشفقانه هستند.
قانونمندی
مشتریان بخش دولتی خواهان پایبندی کارکنان به قوانین و ضوابط اند و هرگونه تبعیض و نابرابری را ناخوشایند می دانند.
سادگی و سهولت
مشتریان بخش دولتی انجام کارها و همچنین انجام خواسته را به سادگی و نه در چارچوب گردش کارهای پیچیده و پر پیچ و خم اداری خواهانند.
انعطاف پذیری
مراجعان در بخش دولتی خواهان نرمش در نحوه اجرای قوانین و مقررات هستند.
(دیوید گاروین، ۱۹۹۳)

گاروین معتقد است در رابطه با کیفیت خدمات در بخش عمومی، مسئله اصلی عدم وجود رقبا و نامحسوس بودن خدمات است . زیرا به دو دلیل زیر، بخش دولتی در یک فضای غیر رقابتی باید عمل کند:

دولتها در زمینه های فعالیت می‌نمایند که بخش خصوصی با توجه به ماهیت این زمینه ها و به علت نیاز به توان مالی زیاد و ریسک بالا و یا استراتژیک بودن آن، تمایل و یا اجازه سرمایه گذاری ندارند.
بخش دولتی نباید با بخش خصوصی رقابت کند، بلکه باید، با سیاست گذاری های خود موجب رشد هر چه بیشتر بخش خصوصی شود تا بخش دولتی بتواند به عملکرد بهتری در سطح کلان تر بپردازد.
گاروین معتقد است مردم به عنوان کسانی که هزینه دریافت خدمات را به صورت مالیات به دولت پرداخته اند و در واقع موجبات تحقق بخش عمده سیاستهای مالی را فراهم آورده اند، انتظار دارند خدماتی را که دریافت میدارند با بالاترین کیفیت باشد. از طرفی، مردم انتظار دارند چناچه کیفیت خدماتی را که دریافت میدارند، رضایت بخش نباشد، دولت و دستگاه اداری خود را مسوول و پاسخگو بدانند و در جهت رفع نواقص عمل کنند.

اِ. کیت اسمیت معتقد است، جهت استقرار مدیریت کیفیت فراگیر در بخش عمومی، سازمان می بایست از الگوی «بهبود فرآیندهای کار و سازمان، مشارکت عمومی اعضای سازمان» بهره گیرند(ای کیت اسمیت، ۱۹۹۴).

بهینه سازی کلی سازمان را می توان با روش های زیر دنبال کرد:

طرح ریزی محصولات و خدمات جدید
نوآوری در خدمات موجود
بهبود مستمر در کلیه فرایندهای خدماتی موجود
کنترل روزانه فرآیندهای خدماتی
 

جدول۲-۳) : ابعاد کیفیت جامع در بخش عمومی
 

 

 

 

 

 

 

 

فروتنی 

 
استقبال از مشتری، توجه به حضور مشتری، نگاه کردن به وی با روی گشاده، با لحن خوشایند، صحبت کردن، مودب و یاری دهنده بودن و ختم ملاقات به نحوه دوستانه
موجز بودن
واکنش سریع داشتن، توضیح دادن درباره تاخیرها، ارائه توضیحات و دستورالعمل های موجز، تصدیق درک و شناخت مشتری، تمرکز بر روی موضوعات کاری
کامل بودن
ارائه خدمات به طور کامل، حصول اطمینان از کامل بودن مدارک، ارائه دستورالعملها و پاسخ های کامل، درک خط مشی و روش های اجرایی، انجام کلیه کارها در مرحله نخست
وضوح
به وضوح صحبت کردن و سوال کردن، ارائه دستورالعمل های واضح و ارائه توضیحات قابل فهم، عدم استفاده از اصطلاحات خاص فنی و نامفهوم، صحبت به زبان مشتری
صحیح بودن
حصول اطمینان از صحیح بودن مدارک، وارد کردن صحیح داده ها، ارائه پاسخ های صحیح، تجربه آموختن از اشتباهات، انجام صحیح کارها در مرحله نخست
با توجه بودن
در نظر گرفتن فرصت کافی برای گوش دادن به سخنان مشتری، با توجه کامل گوش دادن، در صورت عدم اطمینان از نیاز مشتری دریافت آن به کمک سوال کردن از وی، در صورت قادر نبودن به ارائه کمک یافتن شخصی دیگر که قادر به انجام این کار باشد، تمایل به ارائه توضیحات، اطلاع از محل ارائه خدمات جهت راهنمایی مشتری
پاکیزه بودن
ظاهر آراسته و تمیز داشتن، حفظ محیط کاری تمیز، مرتب، ایمن و مطبوع
(کیت اسمیت، ۱۹۹۴)

هدف های ناشی از موضوعات کلیدی بایستی در طرح های اقداماتی گنجانیده شده و در سرتاسر سازمان گسترش یابد. مدیران کلیه سطوح سازمان بایستی این هدف ها را در برنامه ریزی های خود در نظر بگیرند.

زتهاملنیز در سال ۱۹۹۹ در یک جامعه آماری، خدمات ارائه شده در بخش عمومی را مورد مطالعه قرار داد. زتهامل دریافت که «همه مشتریان ثابت، معتقد بودندکه کیفیت خدمات باید بر طبق آن چیزی باشدکه مشتریان انتظار داشته و دارند».

 

همچنین زتهامل نتیجه گرفت که مشتریان(شهروندان) از خدمات سازمانهای دولتی موارد زیر را انتظار دارند:

ارتباطات کلامی موثر ارائه دهندگان خدمت به شهروندان(مردم)
توجه موثر به نیازها و خواسته های مراجعان
تجربه قبلی مراجعان از نحوه ارائه خدمات
ارتباطات خارجی سازمان در جلب توجه مراجعان
تبلیغات و اطلاع رسانی که سازمان در خصوص ارائه خدمت نموده است
هزینه ای که سازمان در قبال ارائه خدمات از مراجعان طلب می نماید.
زتهامل با توجه به عوامل ذکر شده در بالا ابعاد ده گانه کیفیت خدمت در بخش عمومی را به شرح زیر طبقه بندی نمود(زتهامل، ۱۹۹۹).

 

 

جدول ۲-۴):ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی-
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

محسوسات
استعدادهای فیزیکی، تجهیزات، کارکنان، موارد ارتباطی
اعتبار و تصدیق
توانایی ارائه خدمات، تجهیزات، پرسنل و موارد ارتباطی
حساسیت
حساس بودن نسبت به انتظارات مشتری و کمک به آنان به منظور انتخاب بهترین خدمت
داشتن توانایی کارکنان
کارکنان مهارت کافی و دانش و تخصص لازم را در ارائه خدمات داشته باشند.
تواضع و فروتنی
رعایت ادب، احترام و توجه دوستانه در برخورد شخصی با مراجعان
قابلیت اعتماد
امانت داری، اعتماد و درستی در ارائه خدمات
امنیت
آسودگی مشتری در پذیرش ریسک و خطر و یا تردید در دریافت خدمات
دسترسی
قابلیت دسترسی خدمات و سهولت ارتباط در ارائه خدمات
درک مشتری
کوشش در جهت درک مراجعان و نیازهای آنان
ارتباطات
برقراری ارتباط مناسب به زبانی که آنها می فهمند و گوش کردن به سخنان آنها
(زتهامل، ۱۹۹۹)

جیسون، سرعت، ادب و نزاکات، راحتی و پاکیزگی و دوستانه برخورد کردن با مشتری را از ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی می داند. از نظر او مراجعان و مشتریان بخش عمومی مایلند کارکنان، خدمات مورد انتظار آنان را با سرعت ، دقت و اطمینان کامل ارائه نمایند.

همچنین رعایت ادب و احترام به مراجعان به هنگام ارائه خدمات از نظر مشتریان بخش عمومی حائز اهمیت است. قابل دسترس بودن خدمات و تمیزی فضای کار و اقدامات و همچنین  صحبت صمیمانه و دوستانه با مراجعان و راهنمایی درست آنان از ابعاد دیگر مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی به حساب می­آیند. که در زیر مورد بررسی قرار گرفته اند.

جدول ۲-۵):ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی
 

 

 

 

 

سرعت
سرعت در ارائه خدمات همراه با دقت و اطمینان از صحت ارائه خدمات
ادب و نزاکت
رعایت ادب و احترام به مراجعان به هنگام ارائه خدمات
راحتی و پاکیزگی
قابل دسترس بودن خدمات و تمیزی فضای کار و اقدامات
دوستانه برخورد کردن
صحبت صمیمانه و دوستانه با مراجعان در راهنمایی درست آنان
(جیسون، ۱۹۹۸)

میوری و آتکینسون نیز تضمین، صحت، و درستی خدمات، همدلی و همکاری با مراجعان، دوام و پایداری خدمات و پاسخگویی را از ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی بحساب می آورند(جوزف جوران، ۱۹۹۸) که در جدول ۲-۶ این ابعاد آورده شده است.

جدول ۲-۶): ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی-
 

 

 

 

 

تضمین صحت و درستی خدمات
مشتری اطمینان یابد که خدمات با صحت کامل و درستی انجام می شود
همدلی و همکاری
کارکنان در بخش دولتی به هنگام ارائه خدمات ابراز نمایند که بطور کامل در خدمت مراجعان هستند
دوام و پایداری خدمات
مشتریان و مراجعان دریابند که خدمات ارائه شده موجز و کامل است
پاسخگویی
کارکنان بخش دولتی در قبال خدماتی که ارائه می کنند، پاسخگو باشند
(میوری و اتکینسون، ۱۹۹۸)

 

 

 

لهتینن و لهتینن سه بعد برای کیفیت خدمات ارائه کرده اند؛

کیفیت فیزیکی: کیفیت فیزیکی به محصولات یا موارد حمایتی از محصولات و خدمات اشاره دارد. محصولات مالی ابعاد فیزیکی محدودی دارند؛ بنابراین غالباً شواهد فیزیکی دیگری به منظور ارزیابی کیفیت خدمات مورد استفاده قرار میگیرد. برای مثال مشتریان بر اساس دکوراسیون‘ امکانات و تسهیلات درون شعب و … کیفیت را مورد ارزیابی قرار می دهند.

کیفیت تعاملی: کیفیت تعاملی به تعاملات بین مشتریان و ارائه کنندگان خدمات اشاره دارد. تعاملات ممکن است به روش های مختلفی روی دهد؛ مثلاً می تواند به صورت رو در رو و یا از طریق ابزارهای دوربرد نظیر تلفن یا اینترنت تعامل برقرار کرد. تعامل به هر شکلی که باشد سازمان باید اطمینان حاصل کند که به صورت اثر بخش با مشتریانش ارتباط برقرار می کند.

کیفیت سازمان: کیفیت سازمان به تصویر ذهنی و ادراکات کلی از سازمان بر می گردد. کیفیت سازمان یک بعد نامحسوس می باشد. بنابراین احتمالاً ادراکات از کیفیت کلی سازمان به تمامی عواملی که در بالا ذکر شده مبتنی است. اینکه هر یک از عوامل فوق الذکر تا چه اندازه بر ادارکات مشتریان از کیفیت کلی اثر می گذارد، متفاوت است. برای برخی از مشتریان، کیفیت عمومی ممکن است بیشتر از کیفیت تعامل با کارکنان مطرح باشد. در حالی که برای برخی از مشتریان دیگر، کیفیت ممکن است بیشتر تحت تأثیر قابل اعتماد بودن فنآوری باشد. این دو اشاره می کنند که در بررسی عوامل تعیین کننده کیفیت، لازم است بین کیفیت مرتبط با فرآیند ارائه خدمت و کیفیت مرتبط با ستاده خدمت تفاوت قائل شد(هاریسون، ۲۰۰۰: ۲۴۵).

پیتر سنگه در دسترس بودن، ایجاد ارتباط روان و سریعتر، حفظ ارتباط، کیفیت ارتباط و یکپارچگی و صداقت را از ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی می داند(جوزف جوران، ۱۹۹۸).

 

جدول  ۲-۷):ابعاد کیفیت خدمات در بخش عمومی
 

 

 

 

 

در دسترس بودن
تمام اطلاعات مربوط به ارائه خدمات در دسترس مراجعان باشد
ایجاد ارتباط روان تر و سریعتر
این ارتباط دوستانه و کلامی در همه ملاقات ها برقرار باشد
کیفیت ارتباط
ارتباط بین سازمان و مراجعان انتظارات مشتری را برآورده سازد
یکپارچگی و صداقت
مراجعان، اطمینان حاصل نمایند که کارکنان در رفتار خود صداقت دارند
(پیتر سنگه، ۱۹۹۸)

جدول  ۲-۸):ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی