منابع پایان نامه و مقاله در مورد ارزیابی کیفیت خدمات
۱-۱- ارزیابی کیفیت خدمات

۱-۱-۱- معرفی مدل­های ارزیابی کیفیت
الف. مدل سروکوال. در ادبیات کیفیت خدمات رایج­ترین مدل برای سنجش کیفیت خدمات، مقیاس سروکوال (SERVQUAL) است که در سال ۱۹۸۸ به وسیله پاراسورامان، زیتهامل و بری و برپایۀ مدل شکاف بنا شده است. ارزیابی کیفیت خدمات در این مدل مبتنی بر درک واقعی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در مقایسه با وضعیت ایده­آل از نقطه­نظر آنهاست. برپایه این مدل، اندازه ­گیری انتظارات و ادراکات مشتریان دربارۀ ابعاد کیفیت خدمات بااستفاده از پنج بعد: موارد محسوس، قابلیت اعتماد، اطمینان/ تضمین، همدلی وپاسخگویی قابل اندازه ­گیری است. (صفائیان، ۱۳۸۳)

ب. مدل BSQ: مقیاسی برای سنجش کیفیت خدمات هتلداری از آنجا که فراگیر بودن ابعاد سروکوال برای خدمات گوناگون مورد تردید قرار گرفته است، برخی از محققان تغییراتی در آن اعمال کرده­اند، بطور خاص، کامیلیا باهیا و ژاک نانتل در تحقیقی جامع در سال ۲۰۰۰ میلادی درباره­ی سروکوال و کاستی­های آن برای اندازه ­گیری کیفیت خدمات در بخش هتلداری نکاتی را متذکر شده ­اند. ایراد اصلی آنان به فقدان جامعیت و کلی­نگری ابعاد این مقیاس است. آنان معتقدند همیشه لازم است در بررسی برخی خدمات، ابعاد دیگری به سروکوال افزوده شود؛ بدین­ترتیب با بازنگری در ابعاد کیفیت خدمات، برمبنای مباحث بازاریابی و ویژگی­های خاص هتلداری، ابعاد جدیدی با آنچه در جدول شماره­ی یک نشان داده شده، ارائه کردند. نکته­ی قابل ذکر در این بازنگری توجه به دو بعد بهای خدمات و تنوع خدمات هتلداری و اهمیت آنان برای مشتریان و تأثیرشان بر کیفیت خدمات ادراک شده است. با توجه به جامعیت این ابعاد در این تحقیق، بررسی کیفیت خدمات هتلداری با بهره گرفتن از ابعاد هفت­گانه صورت گرفته است. هریک از این ابعاد، متغیری از متغیرهای مستقل این تحقیق را تشکیل می­ دهند. بدین­ترتیب با بازنگری در ابعاد کیفیت خدمات برمبنای مباحث بازاریابی و ویژگیهای خاص هتلداری، ابعاد جدیدی را بدین شرح ارائه کردند: اثربخشی، تضمین، قابلیت دسترسی، بها، ابعاد فیزیکی، تنوع خدمات و قابلیت اطمینان. (انصاری، ۱۳۸۳)

جدول ۲-۱- ابعاد کیفیت خدمات هتلی

ابعاد
تعریف عملیاتی
اثربخشی
ارائه­ کارا و موثر خدمات، دانش ومهارت لازم برای انجام خدمت، توانایی کارکنان در بکارگیری مهارت­های ارتباطی و شناسایی مشتریان
تضمین
قابلیت اعتماد درستکاری امانتداری، برخورد رازدارانه با تقاضاهای مشتریان، دور بودن از مخاطره و ریسک
قابلیت دسترسی
قابلیت دسترسی و سهولت برقراری ارتباط سرعت ارائه­ خدمات هتلی
بها
هزینه­ ارائه­ خدمات هتلی
ابعاد فیزیکی
ظاهر و پاکیزگی تسهیلات و تجهیزات و دکوراسیون و کارایی محیط خدماتی
تنوع خدمات
دامنه، سازگاری و نوآوری خدمات هتلی
قابلیت اطمینان
توانایی انجام دقیق و بدون خطا و قابل اطمینان خدمت وعده داده شده
ج. مدل SYSTRA – SQ: آلدلیگان و باتل (۲۰۰۲) در پی یکسری تحقیقات در زمینۀ کیفیت خدمات هتلی، مقیاس جدیدی با عنوان «مقیاس نظام مبادله­ای کیفیت خدمات هتلی» ارائه کرده­اند که شامل ۲۱ مؤلفه در چهار بعد: کیفیت سیستم خدمات، کیفیت خدمات رفتاری، صحت مبادلاتی خدمات و کیفیت خدمات ماشینی است. این دو در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که مشتریان کیفیت را در دو سطح سازمانی و مبادلاتی ارزیابی می­ کنند. (صفائیان، ۱۳۸۳)

د. مدل لن بری و همکارانش در مدلی ده  عامل تعیین­کننده ارزیابی کیفیت خدمات را معرفی می­ کند:

قابلیت اعتماد: تداوم عملکرد و وابستگی به آن و دقت.
احساس مسئولیت: آمادگی شاغلیل برای ارائه خدمت طبق زمان تعیین شده.
صلاحیت: دارا بودن مهارت­ها و علم موردنیاز.
دسترسی: قابلیت دسترسی و ساعات عملیات.
تواضع: آداب احترام و درستی ارتباط پرسنلی.
ارتباطات: تشریح خدمت چگونگی حل مشکلات و مطلع ساختن مشتری با زبان قابل فهم.
اعتبار: ویژگی شخصیتی افراد اعتماد و صداقت.
امنیت: آزادی از خطر ایمنی فیزیکی امنیت مالی محرمانه بودن.
فهمیدن مشتری، تلاش برای درک نیازهای مشتری، توجه به افراد، تشخیص مشتری معمول و
جنبه­های ملموس: ظهور فیزیکی خدمت و تسهیلات فیزیکی، ابزار و تجهیزات مورد مصرف، ارائه فیزیکی خدمت (شرکت، ۱۳۷۶، ۵۴).
هـ. مدل کانو: خواسته­ های مشتری به سه دسته تقسیم می­گردد، که برآورده ساختن هریک از خواسته­ها تأثیر خاصی در رضایت مشتری ایجاد می­ کند (بسترفیلد، ۱۹۹۱).

خواسته­ های اساسی و پایه­ای (BQ): به شکل تلویحی وجود دارد یعنی انطباق با استانداردهای این خواسته­ها حداقل است. این خواسته­ها از عدم رضایت جلوگیری می­ کند.
خواسته­ های عملکردی (PQ): آنچه که در آگهی تجاری روزنامه­ها و بحث­های روزمره افراد راجع به محصولات مطرح می­گردد بیانی هستند و از طرف مشتری ابراز می­شود. برآورده شدن آنان باعث رضایت مشتری و نبود آنها نارضایتی مشتریان را سبب می­شود.
خواسته­ های انگیزشی (EQ) مشتریان است: ویژگی­هایی که تا قبل از ارائه توسط تولیدکننده به صورت نیاز و خواسته از دید مشتریان مطرح نیستند. در نتیجه برآورده شدن آنها موجب نارضایتی نمی­گردد لیکن برآورده شدن آنها سبب هیجان و رضایت می­گردد. در صورت شناسایی می ­تواند به عنوان یک مزیت رقابتی برای سازمان ارائه­کننده خدمات باشد. ضمناً سیر تحولات خواسته­ های مشتریان به گونه­ایست که ارائه ویژگی­های کیفیت انگیزشی بعد از مدتی به ویژگی­های کیفیت انگیزشی بعد از مدتی به ویژگی­های کیفیت عملکردی و حتی اساسی تبدیل می­شود.
 

شکل ۲-۷- مدل کانو