علل بروز شکاف شماره یک:
-فقدان فرهنگ مشتری گرایی در سازمان

-عدم تعهد مدیریت

-فقدان توجه به اصل تمرکز بر مشتری در میان مدیران سازمان

۲-شکاف شماره دو بین «استنباط مدیریت سازمان از انتظارات مشتریان و مشخصات فنی محصول یا خدمت» است.

علل بروز شکاف شماره دو:

-محدودیت منابع در دسترس،

-جهت‌گیری سیاست‌های سازمان به سوی کسب منافع کوتاه مدت.

-شرایط مساعد بازار و احساس عدم نیاز برای دستیابی به رضایت مشتری.

-بی‌تفاوتی مدیریت سازمان

۳-شکاف شماره ۳ بین «مشخصات فنی محصول یا خدمت و نحوه ارائه محصول یا خدمت به مشتری» است.

علل بروز شکاف شماره سه :

-گماردن کارکنان در مشاغلی که با صلاحیت و کارایی آنان تطابق ندارد،

-عدم وجود فرهنگ کار تیمی،

-عدم وجود فرهنگ مدیریت کیفیت جامع،

-مشخص نبودن شرح وظایف کارکنان،

-تعارض و عدم سازگاری وظایف کارکنان با یکدیگر(لاولاک،۱۳۹۱، ۱۲۲).

۴-شکاف شماره چهر بین «تبلیغات و ارتباطات بیرونی سازمان و نحوه ارائه محصول یا خدمت به مشتری» است.

علل بروز شکاف شماره چهار:

-تبلیغات گمراه کننده،

-عدم کارایی بخش بازاریابی سازمان

-عدم وجود هماهنگی ما بین واحد بازاریابی و واحدهای عملیاتی سازمان

۵-شکاف شماره پنج بین (انتظارات مشتری و تلقی مشتری از کیفیت خدمت یا محصول» است.

علل بروز شکاف شماره پنج :

-ابهام در سطح کیفیت کالا یا خدمات

-عدم تغییرات روشن در کیفیت کالا و یا خدمات(یحیائی ایله ای ۱۳۹۱، ۸۱-۸۰).

۲-۲-۷)پیامدهای عدم رضایت مشتری

نارضایتی مشتری برای سازمان گران تمام می شود و مشتریان مشکل پسند امروزی اگر خرسند نباشند، به رقیب روی می آورند، و اینکه جلب و جذب مشتری هزینه بیشتری دارد تا حفظ مشتری

موجود. به طور کلی پیامدهای عدم رضایت مشتری را می توان به صورت زیر برشمرد:

مشتریان ناراضی اغلب بدون شکایت و اطلاعات قبلی سازمان را ترک می کنند.
مشتریان ناراضی اغلب به رقیب سازمان روی می آورند.
مشتریان ناراضی با انتشار کلامی منفی درباره سازمان به سایرین، آن ها را به سوی رقیب می کشانند و هزینه جلب مشتری را بالا می برند.
مشتریان ناراضی فرصت را تبدیل به تهدید می کنند.
عدم رضایت مشتری باعث پایین آمدن درآمد و سود و حتی ورشکستگی سازمان می شود(دادخواه۱۳۹۲، ۵۱)[۱].

۲-۲-۸)بررسی ساختار مدل‌های رضایت مشتری

در دهه گذشته برخی از مدل‌ها (شاخص‌ها) برای رضایت مشتری ایجاد شده‌اند که می‌توان به مدل سوئد، فارنل، آمریکا، نروژ، دانمارک، کریستنن و مارتنسن، اتحادیه اروپا و کمیته فنی [۲]ECSI اشاره کرد.

ساختار پایه مدل‌های رضایت مشتری طی سال‌ها و براساس تئوری‌ها و رویه‌های رفتار مشتری، رضایت مشتری و کیفیت محصول و خدمات ایجاد شده‌اند. چهارچوب مدل‌های رضایت مشتری به طور پیوسته و با توجه به اهداف و محدودیت‌های آن مورد تصحیح و بازبینی قرار گرفته است.

در مدل‌های رضایت مشتری هسته مدل مطابق استاندارد بوده و موضوعات مرتبط حسب مورد در هر یک از آن‌ها مورد استفاده قرار گرفته است. برای مثال هر چند در مدل ACSI[3] فاکتور کیفیت و ارزش مدنظر قرار گرفته لیکن فاکتور برداشت مشتری در این مدل استفاده نشده است.