خرید پایان نامه مدیریت : تدوین شاخص ها :مسیر حرکت سازمان­ها برای رسیدن به اهداف
 
 

نگاه اول در تدوین شاخص­ها متوجه چشم انداز[۱] و ماموریت[۲] و اهداف کلان، راهبردهای بلند­مدت و کوتاه­مدت و برنامه ­های عملیاتی و به فعالیّت­های اصلی متمرکز می­شود. مثلاً در بخش دولتی منابع احصا و اقتباس برای تدوین شاخص­های ارزیابی عملکرد سازمان­های دولتی، قوانین و مصوبات مجلس و هیأت دولت، برنامه ­های توسعه اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و همچنین چشم انداز ۲۰ ساله کشور و استراتژی توسعه صنعتی کشور می­باشد. در بخش غیر­دولتی، اساسنامه و برنامه ­های عملیاتی و سهم بازار و هر هدفی که مد نظر سازمان می­باشد، ملاک قرار می­گیرد. برای شرکت­ها و گروه­های صنعتی که چندین شرکت اقماری را تحت پوشش دارند می­توان شاخص­هایی را در ابعاد عمومی مشترک و در ابعاد اختصاصی هر یک از آن­ها با توجه به وظایف و فعالیّت و تکنولوژی و محصول و منابع و مسئولیّتی که دارند ، تدوین نمود. شاخص­های ارزیابی عملکرد تدوین شده باید ویژگی یک سیستم SMART & D را داشته باشند. این واژه از حروف اول کلمات زیر تشکیل یافته است (عفتی داریانی، ۱۳۸۶، ص ۱۲ ).
 

(S) Specific : به معنای مخصوص، معیّن، مشخص، واضح، قابل فهم و چالشی است. یعنی شاخص، جامع، مانع، شفاف و ساده باشد به طوری که برداشت یکسانی از مفاهیم ایجاد نماید.

(M) Measurable : به معنای قابل اندازه ­گیری بودن است. یعنی سنجش شاخص به سادگی مقدور باشد و علاوه بر عملکرد کمّی، قابلیّت تعریف عملکرد کیفی شاخص در قالب های متغیر کمّی را نیز داشته باشد.

(A) Achievable : به معنای قابل دستیابی است.

® Realistic : به معنای واقع گرایانه است. یعنی شاخص باید با فعالیّت­ها، مأموریّت­ها و خط­مشی و راهبردهای واقعی سازمان و با حوزه­های حساس و کلیدی عملکرد سازمان مرتبط باشد.

(T) Time frame : به معنای چهارچوب و محدوده زمانی است. یعنی شاخص باید دوره­ی ارزیابی معیّن داشته باشد.

(D) Data Base : به معنای بانک اطّلاعاتی است. یعنی داده­ ها، اطّلاعات لازم و مربوط به شاخص باید وجود داشته باشد.

هر شاخص عملکرد از یک عدد دارای واحد اندازه ­گیری تشکیل شده­است. عدد، میزان اهمیّت (مقدار) و واحد، معنای آن عدد را به ما نشان می­دهد و همواره به یک هدف متّصل اند. شاخص­ها می­توانند توسط واحدهای یک بعدی مثل ساعت، متر، نانو ثانیه، دلار، تعداد گزارشات و … نشان داده شوند. واحدهای اندازه ­گیری چند بعدی نیز می­توانند مورد استفاده قرار گیرند. این ها شاخص­هایی هستند که به صورت نسبت دو یا چند واحد پایه بیان می شوند. اکثر شاخص­های عملکرد جزء یکی از شش گروه زیر قرار می­گیرند:(عفتی داریانی و دیگران،۱۳۸۶،ص ۱۳)

اثربخشی: میزان برآورده شدن نیازها توسط فرایند را نشان می­دهد.
کارایی: میزان استفاده از منابع توسط هر یک از فرایندها برای رسیدن به اهداف نهایی را نشان می­دهد.
کیفیت: درجه­ تطابق کالا و یا خدمت با انتظارات و نیازهای مشتری.
زمان سنج: میزان درست انجام شدن و سر وقت بودن هر یک از عملیات را اندازه می­گیرد. محدودیتی باید برای زمان انجام این فعالیّت­ها تعیین شود این محدودیّت­ها بر مبنای نیاز مشتریان تعیین می شوند.
بهره­وری: میزان ارزش افزوده هر فرایند را نشان می­دهد که می ­تواند بر مبنای تقسیم­بندی ارزش نیروی کار و منابع مصرف شده باشد.
امنیّت: میزان سلامتی سازمان و محیط کاری کارمندان را اندازه ­گیری می­نماید.
همچنین باید در نظر داشت شاخص­های عملکرد و اهمیّتشان باید در راستای مقوله­های زیر تعیین شود :

نیاز مشتریان
حصول توافق در تصمیم ­گیری
قابل فهم بودن
قابلیت استفاده وسیع
تفسیر پذیری یکنواخت
قابلیّت انطباق با حسگرها (شاخص های فعلی )
توانمندی در تفسیر نتایج
اقتصادی بودن اجرایی
با بررسی متون می­توان دریافت که شاخص­ها و سنجه­های ارزیابی عملکرد می­توانند دارای سرفصل­های کلی ذیل باشند : (آرمسترانگ،۱۳۸۵،صص ۶۳-۶۲)

مالی – مانند درآمد، ارزش صاحبان سهام، ارزش افزوده، نرخهای بازده، هزینه ها

خروجی – مانند واحدهای تولید یا پردازش شده، ظرفیت پذیرش، حسابهای جدید

اثر گذاری – دستیابی به یک استاندارد (کیفیت، سطح خدمات و غیره)

تغییرات رفتار – در قبال مشتریان داخلی و خارجی مانند تکمیل کار، پروژه، سطح استقبال از خدمات، نوآوری واکنش – مانند قضاوت دیگران، همکاران، مشتریان داخلی و خارجی

زمان – مانند سرعت پاسخگویی یا گردش کار، دستاوردها در مقایسه با جدول زمانبندی، میزان کار عقب افتاده ، زمان بازاریابی، زمان های تحویل.

۲-۱-۵-۲ تعیین وزن شاخص ها و اهمیت آنها
تعیین اهمیّت هر کدام از ابعاد و محور شاخص­ها سبب مشخص شدن شاخص­های دارای بیشترین و کمترین اهمیّت می­گردد. برای تعیین ضرایب و اوزان شاخص­ها، روش­هایی از جمله روش لیکرت، روش گروه غیرواقعی[۳] (NGT) ، روش بوردا[۴]، روش انتخاب نظریات کارشناسان[۵]و روش تحلیل سلسله مراتبی[۶] (AHP) را می­توان نام برد.

روش تحلیل سلسله مراتبی یکی از روش­های مهم قابل استفاده در این زمینه که در علم مدیریت نیز کاربرد زیادی دارد، به حساب می­آید که از اصول اساسی تفکّر منطقی زیر تبعیت می کند: (رحیمی،۱۳۸۵،ص ۴۳)

اصل ترسیم درخت سلسله مراتبی
اصل تدوین و تعیین اولویّت­ها
اصل سازگاری منطقی قضاوت­ها
تصمیم ­گیری بر اساس روش AHP از مزیّت­های بسیاری از جمله الگوی واحد قابل فهم، تکرار فرایند اجماع و تلفیق قضاوت­ها، بده و بستان بین عوامل تشکیل­دهنده گزینه، ترکیب مطلوبیت گزینه­ها، رویکرد تحلیلی و سیستمی، عدم اصرار بر تفکّر خطی، ساختار سلسله مراتبی و اندازه ­گیری موارد نامشهود در تدوین و تعیین اولویت ها برخوردار است.

روش AHP با طبقه ­بندی سلسله مراتب ساختاری و وظیفه ­ای بر اساس مقایسات زوجی اولویت­ها بنا شده است، که تصمیم گیرنده، به ترسیم درخت سلسله مراتب تصمیم که عوامل مورد مقایسه و گزینه­های رقیب مورد ارزیابی در تصمیم را نشان می­دهد پرداخته و سپس مقایسات زوجی صورت می­گیرد.

همین مقایسات، وزن هر یک از عوامل را در راستای  گزینه­های رقیب مشخص می­سازد و در نهایت یک الگوریتم ریاضی به گونه­ای ماتریس­های حاصل از مقایسات زوجی را با هم دیگر تلفیق می­سازد که تصمیم بهینه به منظور اختصاص ضرایب به بهترین وجه ممکن حاصل می­شود. البته نرخ سازگاری تصمیم با قضاوت­ها در این مرحله واجد اهمیّت خاصی بوده وسازگاری مقایسات را مشخص می­ کند.

۲-۱-۵-۳ استاندارد گذاری و تعیین وضعیت عملکرد مطلوب شاخص ها
تعیین معیار عملکرد و مقدار تحقّق شاخص به صورت کمّی یا کیفی و نرخ رشد عملکرد در سال­های گذشته به صورت میانگین و یا میانگین متحرک برای دو یا چند گذشته با در نظر گرفتن اهداف خاص تعیین­ شده برای آن دوره و پدیده­های مؤثّر در نحوه­ی تحقق آن شاخص، استخراج و معیّن می­گردد. در تعیین وضعیّت مطلوب عملکرد شاخص، باید واقع گرایانه و غیر بلندپروازانه عمل کرد و توافق واحدهایی که وظیفه­ی انجام و عمل به آن شاخص را برعهده دارند جلب نمود.

۲-۱-۵-۴ سنجش و اندازه گیری نتایج
برای هر شاخص، عملکرد واقعی را با بهره گرفتن از مجموعه واقعیّت­های موجود، مشخص و با استاندارد عملکرد مطلوب مقایسه کرده و نسبت به وضعیّت تحقق اهداف آن شاخص، بررسی­های لازم انجام می­گردد.

۲-۱-۵-۵ استخراج نتایج
در نهایت تحلیل­های لازم انجام شده، و در صورت لزوم، اقدامات اصلاحی جهت بهبود عملکرد در آن شاخص را معین می­نمایند. یک نکته اینکه در نتایج عملکرد معمولاً رویکرد و دیدگاه حاکم در ارزیابی عملکرد مورد توجّه خاص قرار می­گیرد. مثلاً اگر ارزیابی عملکرد یک فرایند مورد توجه باشد، نتایج این اندازه ­گیری منتهی به تعیین وضعیّت مطلوب یا نامطلوب بودن عملکرد آن فرایند می­گردد. اگر فرایند موجب افزایش ارزش افزوده برای سازمان شود، عملکرد مطلوب وگرنه علّت منفی بودن عملکرد فرایند را باید بررسی کرد(رحیمی ، ۱۳۸۵،ص ۴۳).

۲-۱-۶ ارزیابی عملکرد مالی