مفاهیم مهم در شهروند‌مداری سازمانی عباتند از: تقابل، اعتماد، مشروعیت و عدالت سازمانی. هرکدام از این مفاهیم بر رفتارهای مدیریتی خاص دلالت دارند. توجه به این مفاهیم نقطه شروع بسیار مفیدی برای مفهوم ‌سازی رفتار شهروند‌ مداری سازمانی است. که به اختصار به شرح آن می‌پردازیم.

 اعتماد: یکی از مبانی اصلی اقدامات مدیریتی در عصر حاضر، ایجاد اعتماد میان کارکنان و مدیران بوده و یکی از گام‌های مهم حرکت به سوی شکل‌دهی این رفتار، ایجاد اعتماد است. مراودات قانونمند میان کارکنان و مدیران باعث ایجاد رابطه مبتنی بر اعتماد میان آنها شده که به تبع آن، انسجام ایجاد می‌شود که این امر تعاملات مثبت آتی را تضمین می‌کند. جنبه‌هایی از رفتار مدیریتی که موجب ایجاد اعتماد می‌شود عبارتند از: ثبات، انسجام، تسهیم و تفویض کنترل، ارتباطات و داشتن ملاحظات و توجهات ویژه البته به منظور عملیاتی نمودن مفهوم شهروند‌مداری در سازمان، حوزه‌های دیگری نیز باید مورد توجه قرار گیرند که در ادامه ارائه می‌شوند.

مشروعیت: مشروعیت جزء اساسی و جدانشدنی سازمانهای امروزی است. به اعتقاد اتزیونی، مادامی که اعمال قدرت جنبه مشروع به خود بگیرد، تقاضاهای مدیران اجابت می‌شود. یکی از صاحب نظران به نام حک شر مفهومی به نام مشروعیت شورایی را ارائه نموده که بیانگر شکلی از مدیریت است که در برگیرنده خواسته‌های تمامی اعضای سازمان بوده و محدود به قوانین بروکراتیک و اوامر مدیریتی نمی‌شود.

تقابل: مفهوم تقابل دربرگیرنده موضوعهایی است که منجر به ایجاد حقوق خاص و امتیازات ویژه برای کارکنان می‌شود. به اعتقاد فاکس تقابل، ساز و کار مهمی است که موجب افزایش تعهد و تعلق در محیط کار شده و باعث بروز رفتارهایی می‌شود که از فرهنگ سازمانی بهره‌ور و حقوق کارکنان حمایت می‌کند. نتیجه اعمال چنین رویکردی در سازمان تلاش‌های فیزیکی و ذهنی بیشتر از سوی کارکنان و در نتیجه برخورداری کارکنان از مزایای آموزش امنیت شغلی و حقوق سازمانی می‌باشد.

۲-۲-۲-۶- سیاست‌های تشویق رفتار شهروندی

تقویت رفتار شهروندی، مانند هر رفتار دیگری که از افراد سر می‌‌زند، نیاز به ترغیب و تشویق دارد. یکی از مواردی که می‌‌تواند در این زمینه تأثیرگذار باشد سیاستها و اقدامات سازمانی است. مدیران سازمانی باید با وضع سیاست‌ها و راهبردهای مناسب، در جهت شکوفاتر شدن رفتارهای شهروندی در سازمان تلاش کنند (اسلامی و سیار، ۱۳۸۶).

۲-۲-۲-۶-۱- گزینش و استخدام

برخی از محققان معتقدند افرادی که علائم شهروندی خوبی را در حوزه زندگی شخصی­شان بروز می‌‌دهند به همان میزان تمایل دارند تا شهروندان سازمانی خوبی باشند. بر این اساس سازمانها باید فرایندهای جذب و استخدام نیروی خود را طوری طراحی کنند که افرادی با رفتار شهروندی مترقی جذب سازمان شوند .از میان ابزارهای انتخاب و گزینش کارکنان که ممکن است برای شناسایی شهروندان خوب سازمانی مورد استفاده قرار گیرند، مصاحبه‌ها بهتر از بقیه ابزارها هستند. در انجام مصاحبه‌ها باید بیشتر بر روی رفتارهای همکارانه و گروهی تأکید کرد تا احتمال انتخاب کارکنانی که برای بروز رفتار شهروندی مستعدترند، بیشتر شود. البته در فرایندهای گزینش و استخدام افراد، سازمانها باید به این نکته مهم توجه داشته باشند که رفتارهای شهروندی نباید جایگزین عملکردهای سنتی شغل شوند. بر این اساس ویژگی‌هایی که به طور سنتی برای انجام یک شغل لازم است نباید به خاطر یک شهروند خوب بودن، نادیده گرفته شود (اسلامی و سیار، ۱۳۸۶).

۲-۲-۲-۶-۲-  آموزش و توسعه

برخی از سازمانها ممکن است به تنهایی به شناسایی شهروندان خوب و افرادی با رفتارهای شهروندی بالقوه، قادر نباشند و نتوانند به مقدار مورد نیاز، این افراد را جذب و استخدام کنند. اما آنها می‌‌توانند با اجرای طرحهای آموزشی برای کارکنان فعلی سازمان، به ایجاد رفتارهای شهروندی مفید و سازنده بپردازند. استفاده از برنامه‌های آموزشی موجب تسهیل کمکهای بین فردی در میان کارکنان می‌‌شود. البته برای توسعه مهارت‌های کارکنان، می‌‌توان از برنامه‌های آموزش میانی و چرخش شغلی نیز استفاده کرد. یکی دیگر از روش های اجرای برنامه‌های آموزشی، برنامه‌های توسعه است که مستقیماً با ایجاد رفتار شهروندی ارتباط دارد. مطالعات و بررسی‌ها نشان می‌‌دهد که آموزش سرپرستان بر پایه اصول عدالت سازمانی با افزایش رفتار شهروندی در میان زیردستان مرتبط است. به عبارت دیگر کارکنانی که سرپرستانشان دوره‌های آموزشی عدالت را طی کرده باشند، نسبت به سایر کارکنان، بیشتر تمایل به بروز رفتارهای شهروندی از خود نشان می‌‌دهند(اسلامی و سیار، ۱۳۸۶).

۲-۲-۲-۶-۳- ارزیابی عملکرد و جبران خدمات

سازمان‌ها می‌‌توانند با ایجاد سیستم‌هایی منظم و منطقی برای ارائه پاداش به کارکنان تا حد زیادی ایجاد رفتار شهروندی را تسهیل کنند. تحقیقات گذشته نشان دهنده این مطلب است که افراد در کارهایی که احتمال دریافت پاداش وجود دارد بیشتر مشارکت می‌‌کنند. به همین خاطر توجه به سیستم‌های پاداش مؤثر و اقتضایی توسط سازمان در شکل‌دهی شهروندان خوب بسیار تأثیرگذار خواهد بود. بر این اساس اکثر سازمانها برای تشویق رفتار شهروندی، پاداشهای سالانه را به کارکنانی می‌‌دهند که تا حدی به انجام رفتارهای فرانقش، تمایل داشته باشند نه افرادی که فقط دارای ویژگیهای مثبت فردی هستند

با وجود اهمیت این موضوع در مباحث رفتار شهروندی، امروزه ارائه پاداش از طرف سازمان به کارکنانی که مستقیماً درگیر انجام رفتارهای شهروندی هستند به طور بالقوه‌ای کاهش داشته و جهت‌گیری بیشتر پاداشها به طرف کارها و وظایف رسمی است.

برخی از محققان دلیل این امر را اینگونه بیان می‌‌کنند که توجه بیش از حد به انجام رفتارهای فرانقش توسط کارکنان، برای گرفتن پاداش، موجب غفلت و کوتاهی از انجام وظایف رسمی سازمانی می‌‌شود و کارکنان سازمان به جای انجام وظایف مربوط به خود به کارهایی فراتر از نقش خود می‌‌پردازند؛ در حالی که هدف از تشویق رفتار شهروندی، ترویج رفتارهای همکارانه در کنار وظایف رسمی سازمانی است.

در هر صورت سازمانها باید بدانند که برای تشویق و ترغیب رفتار شهروندی باید جهت‌گیری سیستم‌های پاداش خود را در سطح گروهی و سازمانی قرار دهند نه سطح فردی، زیرا آنها با این کار به کارکنان نشان می‌‌دهند که برای کارهای گروهی که منافع آن به کل سازمان برمی‌گردد، ارزش بسیاری قائلند و به آن پاداش نیز می‌‌دهند (اسلامی و سیار، ۱۳۸۶).

۲-۲-۲-۶-۴-  سیستم‌های غیررسمی

علاوه بر اقدامات و عملکردهای رسمی سازمان که در جهت تقویت رفتار شهروندی مؤثر است، فرایندهای غیر رسمی نیز وجود دارند که سازمانها می‌‌توانند با ایجاد آنها به توسعه و تقویت بیشتر رفتار شهروندی بپردازند. برخی از روانشناسان اجتماعی معتقدند که فشارهای اجتماعی و هنجارهای گروهی غالباً تأثیر بیشتری نسبت به رویه‌های رسمی بر رفتار فردی در سازمانها می‌‌گذارند. به همین علت توسعه مکانیسم‌های غیررسمی مانند فرهنگ مشارکتی، یک رکن اساسی و محوری برای تقویت رفتار شهروندی در محیط کار است .

البته ناگفته نماند که ظهور و ترویج فرهنگ مشارکتی از طریق فرایند جامعه‌پذیری صورت می‌‌گیرد، فرآیندی که طی آن اعضای تازه سازمان مواردی را که از نظر سایر اعضای سازمان، پسندیده و مورد قبول است یاد می‌‌گیرند و دوره‌های آموزشی لازم را در این خصوص طی می‌‌کنند. پس توجه به امر جامعه‌پذیری در سازمان برای تقویت رفتار شهروندی نیز می‌‌تواند مؤثر باشد (اسلامی و سیار، ۱۳۸۶).

۲-۲- پیشینه پژوهشی

در بررسی و جستجوی پژوهش­هایی در خصوص رابطه بین شایستگی­های عاطفی – اجتماعی و رفتار شهروندی سازمانی کارکنان مورد مشابهی یافت نشده و اکثر پژوهش­ها یا به طورجداگانه به بررسی هر یک از متغیرهای پژوهشی پرداخته­ و یا رابطه آنها با متغیرهایی دیگر مدنظر قرار گرفته است.

در این راستا تعدادی از این تحقیقات به بررسی عواملی پرداخته است که منجر به ایجاد و افزایش  شایستگی‌های عاطفی – اجتماعی و رفتار شهروندی سازمانی می‌گردد و کارکنان را تشویق به انجام امور فراتر از وظایف رسمی سازمان می کند.

این تحقیقات متغیر‌های متفاوتی را مورد بررسی قرار داده­اند از آن جمله بورمن و همکاران (۲۰۰۱) و ارگان[۱] (۱۹۸۳)، کویز (۲۰۰۱) لیپین و دیگران (۲۰۰۲)، پود ساکوف و دیگران[۲] (۲۰۰۰)، بولینو و تورنلی[۳](۲۰۰۲)، پادساکوف (۲۰۰۰)، تراکنوردت (۲۰۰۰) و کلوگولیت و دیگران (۲۰۰۱)، بال (۱۹۹۴) مورمن (۱۹۹۱) ارگان (۱۹۸۸) ارترک (۲۰۰۶) بولینو و دیگران (۲۰۰۳) شایستگی‌های عاطفی و اجتماعی و رفتا شهروندی را مورد بررسی قرار داده‌اند. با توجه به ضرورت انجام پژوهشی در خصوص رابطه بین این دو متغیر و نبود پژوهشی که به طور خاص بدین موضوع پرداخته باشد به بررسی پیشینه­های خارجی و داخلی موجود که به طور جداگانه هرکدام از متغیرهارا لحاظ نموده ­اند می­پردازیم.

۲-۲-۱- پژوهش­های خارجی

در مطالعه‌ای توسط ون دین و دیگران (۱۹۹۴) ، مفهوم رفتار شهروندی سازمانی از نقطه نظر فلسفه سیاست مورد بررسی قرار گرفت و نتیجه آن شد که این پدیده تحت عنوان شهروندی مدنی معرفی گردد. مطالعات این سه صاحب نظر بر روی عوامل این پدیده منجر به این امر شد که مسئولیت‌های شهروندی مدنی شامل اطاعت (تبعیت) سازمانی، وفاداری سازمانی و مشارکت سازمانی باشد (فیلیپ و همکاران ، ۱۹۹۷).

تحقیقی توسط لپین و دیگران (۲۰۰۲) انجام گرفت یافته‌ها به دست آمده نشان دهنده آن است که رفتار شهروندی سازمانی به عنوان یک سازه مکنون بوده که پیکان علّیت از آن به سمت ابعاد آن کشیده می‌شود.

چن[۶] و دیگران (۱۹۹۸) تشخیص دادندکه سطوح بالاتری از رفتار شهروندی سازمانی منجر به درگیری سازمانی و تمایل به کار بیشتر در افراد سازمان می‌گردد. چن در مطالعه خود در بین کارکنان حرفه‌ای چین به این نتیجه رسید که کارکنانی که در سطوح پایین‌تری از رفتار شهروندی سازمانی قرار دارند نسبت به کسانی که در سطوح  بالاترند ترک خدمت بیشتری دارند. بر اساس تحقیقات انجام شده رفتار شهروندی سازمانی موجب تعهد بالاتر در کارکنان، افزایش بهروری و کارایی، کاهش غیبت و ترک کار و افزایش کیفیت خدمات و محصولات ارائه شده می‌شود.

نتایج پژوهش لاگومارزینو و کاردونا[۷] (۲۰۰۳) تحت عنوان بررسی رابطه میان رفتار شهروندی سازمانی رهبری و تعهد سازمانی مؤسسات بهداشت اروگوئه نشان می‌دهد که سبک رهبری تحولی به کمک متغیر میانجی یعنی تعهد سازمانی و به صورت مستقیم روی رفتار شهروند سازمانی کارکنان تأثیر می‌گذارد.

رابرسون[۸] (۲۰۱۰) به بررسی شایستگی‌های عاطفی ـ اجتماعی و پیشرفت مدیریتی مدیران و معاونان مدیران نواحی آموزشی ویرجینیا پرداخت. در این پژوهش که با بهره گرفتن از خود ارزیابی و ارزیابی بیرونی انجام گردید، شایستگی‌های عاطفی ـ اجتماعی بالاتر از هنجارهای ملی گزارش شد. تفاوت معناداری بین خود ارزیابی‌ها و دگر ارزیابی‌ها در زمینه شایستگی‌های عاطفی ـ اجتماعی مشاهده شد، بدین معنی که نمره دهی ارزیابان بیرونی به شایستگی‌های عاطفی ـ اجتماعی مدیران و معاونان مدیران، خصوصاً در زمینه مهارت‌های بین فردی، بالاتر از خود ارزیابی‌ها بود. در خود ارزیابی‌ها پایین‌ترین میانگین شایستگی‌های عاطفی ـ اجتماعی متعلق به بعد خود مدیریتی و بالاترین میانگین متعلق به خودآگاهی بود. از نظر ارزیابان بیرونی مدیران و معاونان مدیران در بعد مدیریت روابط از پایین‌ترین میزان شایستگی و در ابعاد خودآگاهی و آگاهی اجتماعی از بالاترین میزان شایستگی برخوردار بودند. شایستگی‌های عاطفی ـ اجتماعی مدیران و معاونان مدارس راهنمایی بالاتر از مدیران و معاونان مدارس متوسطه بود، اما تفاوت معناداری بین شایستگی‌های عاطفی ـ اجتماعی مدیران و معاونان مدارس ابتدایی با سایر مقاطع تحصیلی وجود نداشت (در خود ارزیابی‌ها). از نظر ارزیابان بیرونی نیز تفاوت معناداری بین شایستگی‌های عاطفی ـ اجتماعی مدیران و معاونان سطوح مختلف تحصیلی وجود نداشت. هیچ‌گونه رابطه معناداری بین شایستگی‌های عاطفی ـ اجتماعی کلی و ابعاد پیشرفت مدیریتی دیده نشد و تنها در زیر مقیاس‌ها ارتباط معناداری بین سمت و شایستگی‌های عاطفی – اجتماعی یافت شد.

لانگ لینگ[۹] (۲۰۱۱) به انجام پژوهشی با هدف بررسی رابطه بین شایستگی‌های عاطفی ـ اجتماعی و رضایت شغلی مدیران ارشد شرکت‌های تولید کننده تراشه‌های کامپیوتری در مالزی پرداخت. خود آگاهی، خود مدیریتی و آگاهی اجتماعی رابطه معناداری با رضایت شغلی درونی نشان ندادند؛ خود آگاهی و آگاهی اجتماعی رابطه معنادار ضعیفی با رضایت برون شغلی داشتند. بررسی رابطه بین مدیریت روابط با رضایت شغلی درونی و بیرونی به دلیل پایین بودن ارزش آلفا انجام نشد. نتایج تحلیل رگرسیون نشان داد که ۱۰ درصد از واریانس رضایت شغلی کلی توسط خودآگاهی، خود مدیریتی و آگاهی اجتماعی قابل پیش‌بینی است.

کاپاگودا[۱۰](۲۰۱۲) به بررسی تأثیر شایستگی‌های عاطفی ـ اجتماعی مدیران بر عملکرد وظیفه‌ای و زمینه‌ای کارکنان بخش بانکداری در سریلانکا پرداخت. نتایج این تحقیق که بر نشان داد که رابطه مثبت و معناداری بین شایستگی‌های عاطفی ـ اجتماعی مدیران و عملکرد وظیفه‌ای کارکنان و رابطه معنادار و مثبت قوی را بین شایستگی‌های عاطفی ـ اجتماعی مدیران و عملکرد زمینه‌ای کارکنان وجود دارد. بررسی رابطه ابعاد شایستگی‌های عاطفی ـ اجتماعی و دو جنبه عملکرد شغلی (عملکرد وظیفه‌ای و زمینه‌ای) حکایت از رابطه مثبت و معنادار خود مدیریتی، آگاهی سازمانی و مدیریت روابط با هر دو جنبه عملکرد شغلی داشت اما خودآگاهی تنها با عملکرد زمینه‌ای رابطه معنادار داشته و با عملکرد وظیفه ای رابطه معناداری نشان نداد. یافته‌های به دست آمده همچنین بیانگر آن است که شایستگی‌های عاطفی ـ اجتماعی مدیران قادر به پیش‌بینی ۷/۱۳% از واریانس عملکرد وظیفه‌ای و  ۹/۲۸% از عملکرد زمینه‌ای است.

۲-۲-۲- تحقیقات داخلی

مختاری‌پور و همکاران (۱۳۸۶) به بررسی رابطه بین شایستگی‌های عاطفی ـ اجتماعی و بازدهی‌های رهبری (کوشش مضاعف، رضایتمندی و اثربخشی) مدیران گروه‌های آموزشی و اعضای هیأت علمی دانشگاه اصفهان پرداختند. یافته‌های پژوهش نشان داد که: بین شایستگی‌های عاطفی ـ اجتماعی و بازدهیهای رهبری رابطه معناداری وجود دارد؛ بین شایستگی‌های عاطفی ـ اجتماعی و کوشش مضاعف رابطه معناداری وجود دارد؛ بین شایستگی‌های عاطفی ـ اجتماعی و رضایتمندی رابطه معناداری وجود ندارد؛ بین شایستگی‌های عاطفی ـ اجتماعی و اثربخشی رابطه معناداری وجود دارد؛  بیش ترین ضریب همبستگی بین آگاهی سازمانی و اثربخشی و کم ترین ضریب همبستگی بین اعتماد به نفس و رضایتمندی بدست آمده که اولی معنادار و دومی معنادار نمی باشد و بین شایستگی‌های عاطفی ـ اجتماعی و بازدهی‌های رهبری مدیران گروه‌های آموزشی بر حسب ویژگی‌های جمعیت‌شناختی چون سن، سابقه خدمت، مدرک تحصیلی و مرتبه علمی تفاوت معناداری وجود ندارد.