شکایات مشتری 

 
وفاداری مشتری 

 
انتظارات مشتری 

 
کیفیت درک شده 

 
رضایتمندی مشتری 

 
ارزش درک شده 

شکل (۲-۳): مدل رضایتمندی مشتری در آمریکا؛ منبع (جانسون و همکاران، ۲۰۱۲).

۲ ـ ۶ـ۳) الگوی رضایتمندی مشتری در اروپا

تجارب همراه با موفقیت کشورهای آمریکا و سوئد در طراحی مدل شاخص رضایت مشتری سبب شد تا سازمانهای اروپایی همچون موسسه کیفیت اروپا و سازمان مدیریت کیفیت اروپا تحت حمایت اتحادیه اروپایی اقدام به ایجاد شاخص رضایت مشتری در اروپا بنمایند. مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا رضایت مشتری را همراه با وفاداری مورد بررسی قرار دهد. در مدل اروپایی، محرکهای رضایت مشتری عبارتند از تصویر درک شده از شرکت، انتظارات مشتری، کیفیت درک شده و ارزش درک شده. کیفیت درک شده را می‌توان در دو بخش مورد بررسی قرار داد: کیفیت درک شده از سخت‌افزار که به معنای بخشی از کیفیت است که مربوط به ویژگی محصول و یا خدمت است و دیگری عبارت است از کیفیت درک شده از نرم‌افزار که منظور از آن بخشی از کیفیت است که نمایانگر عناصر تعاملی در خدمت ارائه شده است، مثل پرسنل و یا ویژگیهای محیط ارائه خدمت. البته باید به این نکته نیز توجه داشت که در واقعیت ممکن است روابط بیشتری بین متغیرها وجود داشته باشد که در اینجا دیده نشده است. در این مدل ۷ متغیر وجود دارد که هر یک از آنها توسط ۲ تا ۶ متغیر دیگری که از طریق ممیزی و پرسش از مشتریان اندازه‌گیری می‌شود، توصیف می‌شود (عبدلی و فریدون‌فر، ۱۳۸۶).

۲- ۷) فنآوریهای مدرن و به روز و مدیریت ارتباط با مشتری

انقلاب فناوری ارتباطات و اطلاعات و کاربری آن در بخشهای مختلف اقتصادی و اجتماعی در چند دهه‌ اخیر موجب شکل‌گیری فصل نوینی از روابط متقابل بین افراد، بنگاهها، صنایع و دولتها شده است. عده‌ای این تحولات را بزرگترین انقلاب تکنولوژیک بعد از انقلاب صنعتی ارزیابی می‌کنند. عده‌ای دیگر از

شرایط جدید تحت عنوان اقتصاد نوین، اقتصاد دانایی محور و یا اقتصاد دیجیتال یاد می‌کنند. تجارت الکترونیک یکی از نمودهای عینی انقلاب فناوری ارتباطات و اطلاعات در عرصه‌های اقتصادی است و نقش مهمی در شکل‌گیری شرایط نوین اقتصادی داشته است. در این شرایط بسیاری از مؤلفه‌های اقتصادی (در سطح خرد و کلان اقتصادی) تحت تأثیر قرار می‌گیرد. در شرایط جدید، فناوری اطلاعات ـ به عنوان شاخص استفاده مؤثر، مفید و کارا از منابع تولید ـ صرفاً به عنوان یک معیار یا شاخص اقتصادی مطرح نیست، بلکه به عنوان یک فرهنگ و نگرش به کل زندگی است که جنبه‌های مختلفی را در بر گرفته و منشاء بسیاری از تغییرات و تحولات اساسی است (امامی، ۱۳۹۲).

از طرفی انقلاب فناوری ارتباطات و اطلاعات تحول چشمگیری در زندگی اقتصادی و اجتماعی بشر پدید آورده و مورد استقبال بنگاهها و صنایع در کشورهای مختلف قرار گرفته است. کاربری فناوری ارتباطات و اطلاعات به شکل تجارت الکترونیکی، بهداشت الکترونیکی، دولت الکترونیکی، آموزش الکترونیکی و همانند آن علاوه بر بهبود عملکرد بنگاهها باعث دستیابی به روش های جدید عرضه کالا و خدمات شده است. آثار اقتصادی کاربری فناوری ارتباطات و اطلاعات را می‌توان در دو سطح خرد و کلان اقتصادی مورد بررسی قرار داد. فناوری ارتباطات و اطلاعات فرصت جدیدی برای بهبود عملکرد کلان اقتصادی، توسعه تجارت و سرمایه‌گذاری بین‌الملل و منبع جدیدی برای رشد اقتصادی است. در سطح خرد اقتصادی نیز استفاده از فناوریهای نوین ارتباطی و تجاری، ساختار بنگاهها و بازارها را متحول کرده و باعث افزایش رقابت، کارایی و اثربخشی شده است؛

محصولات فناوری ارتباطات و اطلاعات دارای ویژگی دوگانه هستند. آنها از یک سو محصول صنایع فناوری ارتباطات و اطلاعات و از سوی دیگر نهاده صنایع کاربر می‌باشند. به نظر جاوالا و پاژولا، این صنعت از چند طریق می‌تواند بر رشد اقتصادی تأثیرگذار باشد:

تولید کالاها و خدمات فناوری ارتباطات و اطلاعات به طور مستقیم بر ارزش افزوده اثر می‌گذارد،
استفاده از فناوری ارتباطات و اطلاعات به عنوان نهاده سرمایه در صنایع کاربر بر ارزش افزوده و رشد تأثیر دارد. باید توجه شود که اثر دوم در بسیاری موارد بیشتر از اثر اول است،
تولید و به‌کارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات باعث افزایش بهره‌وری کل می‌شود.
والدن فناوری ارتباطات و اطلاعات را به عنوان یک نهاده در کنار کار و سرمایه وارد تابع تولید کرد و نشان داد که فناوری ارتباطات و اطلاعات صرفه‌های اقتصادی حاصل از مقیاس را افزایش می‌دهد. وی برای تحلیل خود از سه دوره زمانی کوتاه‌مدت، بلندمدت و خیلی بلندمدت استفاده ‌کرد. وی دوره خیلی بلندمدت را برای وضعیتی در نظر گرفت که در آن نهاده‌های کار، سرمایه و فناوری ارتباطات و اطلاعات متغیر هستند. وی نشان داد، هزینه‌های متوسط در افق خیلی بلندمدت کمتر از دوره بلندمدت است، یعنی استفاده از فناوری ارتباطات و اطلاعات منجر به کاهش هزینه‌های (متوسط) تولید می‌شود. وی همچنین نشان داد که کاهش هزینه‌های ناشی از به‌کارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات در سطوح بالاتر محصول بیشتر است (حبیبی، ۱۳۹۲).

فلسفه مدیریت نوین ارتباط با مشتری را به عنوان یکی از شاخصهای اساسی عملکرد و تعالی سازمانی در نظر می‌گیرد. علاوه‌ بر این رضایت مشتری می‌تواند با ایجاد انگیزه در کلیه کارکنان سازمان، بهره‌وری را افزایش دهد. در محیط تجاری امروز که مشتری‌محوری به عنوان یکی از اصول مهم تعالی سازمانی محسوب می‌شود سازمان‌های زیادی رضایت مشتری را به عنوان یکی از شاخص‌های کلیدی عملکرد خود در نظر گرفته‌اند. علاوه بر این در آغاز هزاره سوم و با تغییرات صورت گرفته در محیط کسب ‌و کار (درون سازمانی و برون سازمانی) سازمانها با تغییر رویکرد از محصول محور به مشتری‌محور تبدیل شده‌اند یکی از مهمترین عوامل مؤثر در این رویکرد پایش و بهبود رضایت مشتریان است (نوری، ۱۳۹۱).