متن کامل پایان نامه : کیفیت خدمات
۱-۱-     کیفیت خدمات
کیفیت خدمات ارائه شده توسط دولت الکترونیک روز به روز دارای جایگاه کلیدی تری در علم اداره امور عمومی می شود. اطمینان از سطح خدمات مناسب به عنوان پیش شرطی برای رضایت شهروندان و  پیش نیازی برای پذیرش استفاده از فناوری اطلاعات در زندگی مان می باشد. طراحی راهبردهای متمایل به کیفیت خدمات در علم اداره امور عمومی می تواند شکاف میان به کارگیری و استفاده از خدمات دولت الکترونیک را پر نماید(Buckley, 2003). ذکر تعریف شناخته شده  کیفیت از نگاه استانداردهای ISO، در اینجا قابل توجه می باشد. از این منظر کیفیت به معنای « کلیه ویژگی ها و خصوصیات یک محصول یا یک خدمت که بروی قابلیت آن محصول یا خدمت برای برآورده ساختن نیازهای ذهنی و کاربردی افراد،  تاثیر می گذارد» اطلاق می شود(Corradini et al., 2009).

در واقع ارائه خدمت با کیفیت به عنوان پیش نیاز موفقیت، اگر نه بقاء چنین کسب و کارهایی از دهه ۱۹۸۰ به بعد به شمار می رود. بر خلاف کیفیت کالاها که می توان آن را بصورت عینی از طریق شاخص­هایی نظیر قابلیت دوام، تعداد نقائص و… شناخت؛ کیفیت خدمات ساختاری انتزاعی و مجرد دارد که نشات گرفته از ویژگی های خدمات می باشد. بنابراین در نبود معیارهای عینی، سنجش ادراکات مشتریان از کیفیت یک روش مناسب برای ارزیابی کیفیت خدمات شرکت­ها، می باشد(‍Parasuraman, et al.,1988, 12-13).

بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک استراتژی حیاتی برای موفقیت و بقاء در محیط رقابتی کنونی به شمار می رود. در این میان کلید ارائه خدمات اثربخش به مشتریان تعیین صحیح نیازها و خواسته های مشتریان و سپس پاسخگویی به آنها به شکلی صحیح می باشد. در بخش۸٫۲٫۱ از ISO9001 آمده است که: «سازمان ها بایستی اطلاعات مربوط به ادراک مشتریان را نظارت و بررسی کنند تا اینکه بفهمند آیا سازمان نیازهای مشتری را برآورده کرده است.»( M.-H.C. l., 2003, 29)

۱-۱-۱-   تعریف خدمت
قبل از آنکه به تعریف کیفیت خدمات اشاره کنیم لازم است که بدانیم خدمت چیست. خدمت یک واژه پیچیده می باشد. این واژه دارای معانی مختلفی است و طیفی از، خدمات شخصی[۱] تا خدمت به عنوان یک محصول را در بر می گیرد. این کلمه حتی حوزه وسیع تری را نیز شامل می شود. یک ماشین یا تقریباً هر محصول فیزیکی اگر فروشنده تلاشهایی برای ارائه راه حل برای تحقق نیازهای مشتری انجام دهد، می تواند خدمت به مشتری، تلقی گردد. ماشین یک کالای فیزیکی است اما نوع رفتار با مشتری یک خدمت محسوب می شود. به دلیل همین گستردگی و پیچیدگی، در طول دهه های ۶۰ تا ۸۰ طیف وسیعی از تعاریف در ارتباط با خدمت ارائه شد و هرچند در سالیان بعد مباحث کمتری در این زمینه مطرح شد با این حال به یک تعریف جامع رسیده نشد(Gronroos,2000,46). با این توصیف در زیر به چند تعریف از خدمت اشاره می شود:

خدمت، فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساساً نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در برندارد؛ نتیجه ممکن است محصول فیزیکی باشد یا نباشد(Kotler and Armesrang, 2000, 428). خدمت نتیجه ای است که مشتریان خواستار آن هستند(Harvey, 1998, 583). خدمت، کاری است که فردی برای فرد دیگری انجام می دهد (‍Perreault, 2003, 185). تولید منفعت اساساً ناملموس، یا به خودی خود به عنوان یک محصول منفرد یا عنصری مهم از محصولی ملموس، که بواسطه شکلی از مبادله، نیاز شناخته شده مشتری را برآورده می سازد (Palmer and cole, 1995, 34). خدمت فرآیندی است، مشتمل بر یکسری از فعالیت های کم و بیش نامحسوس که بطور طبیعی اما نه لزوماً همیشگی، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارائه کننده خدمت، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد      (Gronroos, 2000, 46).

از طرفی در نوشتارهای مربوط به بازاریابی برای درک بهتر مفهوم خدمت، معمولاً خدمات را با کالاهای فیزیکی مقایسه می کنند، که در جدول  زیر برخی از ویژگیهای کالاها و خدمات بصورت خلاصه آورده شده است.

کالاهای فیزیکی
خدمات
محسوس 

متجانس

جدایی تولید و توزیع از مصرف

تولید ارزش هسته ای در کارخانه

عدم مشارکت مشتریان در فرآیند تولید

امکان ذخیره سازی

انتقال مالکیت
نامحسوس 

نامتجانس

همزمانی فرآیندهای تولید، توزیع و مصرف

تولید ارزش هسته ای در تعاملات خریدار- فروشنده

مشارکت مشتریان در فرآیند تولید

عدم امکان ذخیره سازی

عدم انتقال مالکیت
جدول ۲-۱: تفاوت بین کالا و خدمات

۱-۱-۲-   طبقه بندی خدمات
صنایع خدماتی بیش از نیم قرن بر اقتصاد اکثر کشورهای صنعتی سلطه داشته است حتی در کشورهای در حال توسعه، سهم خدمات در استخدام و تولید ناخالص داخلی به سرعت رو به رشد است. صنایع خدماتی طیف وسیعی از فعالیت ها را شامل می شود. پیتر دویل در یک دسته بندی خدمات را در هشت طبقه طبقه بندی کرده است(Doyle, 1998, 356).

طبقات خدماتی
مالکیت: 

عمومی

خصوصی

اهداف:

انتفاعی

غیر انتفاعی

درجه رقابت:

انحصاری

رقابتی

نوع بازار:

مصرف کننده

صنعتی

 
منبع درآمد: 

مشتریان

هدایا

مالیات

تماس با مشتری:

بالا

پائین

مهارت نیروی کار:

حرفه ای

غیر حرفه ای

شدت نیروی کار:

مبتنی بر نیروی کار(کاربر)

مبتنی بر تجهیزات(سرمایه بر)
جدول۲-۲:  طبقه بندی خدمات

۱-۱-۳-   مفهوم کیفیت
کیفیت خدمات یک رشته آکادمیک نسبتاً جوانی است که در حدود دو دهه از تحقیقات در این زمینه می­گذرد(Caruana and Pitt,1997,612). این واژه برای افراد مختلف، معنای متفاوتی دارد بنابراین در اولین گام از بهبود کیفیت خدمات بایستی درک روشنی از مفهوم کیفیت داشته باشیم. بعلاوه تعریف کیفیت نه تنها از جهت معنایی مهم است بلکه مهمتر از آن هدایت کننده تلاش­های کارکنان در جهت رسیدن به خدمات با کیفیت تر خواهد بود.

درباره کیفیت تعاریف زیادی ذکر شده است که در اینجا به برخی از آنها اشاره می شود: کیفیت عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی، انطباق، در دسترس بودن و مناسب بودن مکان ارائه خدمت است (Coyothetis,1992,82).