پایان نامه : الگوی مفهومی بهبود کیفیت خدمات اطلاع رسانی شبکه ‌ها
۲-۳-       الگوی مفهومی بهبود کیفیت خدمات اطلاع رسانی شبکه ‌ها

مدل مفهومی در مورد شبکه ‌ها باید بر دو پیش‌فرض اساسی مبتنی باشد که عبارتند از: ١ـ اهمیت یکپارچگی شبکه،  ٢ـ باورها و انتظارهای کاربران.

به همین دلیل، مدل مفهومی باید قادر باشد ضعف ها و شکافهای هر عنصر شبکه را در رسیدن به وضع مطلوب مشخص کند و آن را مرتفع سازد. هر شکاف در واقع فاصله وضع موجود و وضع مطلوب شبکه را به منظور سیاستگذاری و برنامه‌ریزی در جهت رفع آن آشکار می‌سازد. در مدل حاضر، شکافها به چهار مقوله عمده تقسیم شده‌اند: ١ـ شکاف اطلاعاتی ٢ـ شکاف طراحی ٣ـ شکاف ارتباطی ۴ـ شکاف تحقق (همان منبع).

شکل ۲-۷): مدل مفهومی بهبود کیفیت خدمات اطلاع رسانی شبکه های سازمانها و مراکز اطلاع‌رسانی
 

 (احمدی، ۱۳۸۶)
 

شکاف اطلاعاتی: شکاف اطلاعاتی در واقع فاصله میان خواست های کاربران از خدمات اطلاعاتی دریافتی از شبکه و باورهای مدیران درباره این خواسته است. کاربران هدف در شبکه سازمانها و مراکز اطلاع رسانی ممکن است خواسته ایی متفاوت با شبکه ‌های تجاری و تبلیغاتی داشته باشند؛ مثلاً سرعت پاسخگویی ممکن است برای یک شبکه دانشگاهی اهمیت بیشتری از احساس امنیت داشته باشد. کشف هریک از این خواسته ها در هر شبکه می‌تواند شکاف اطلاعاتی میان مدیریت و کاربری شبکه را کاهش دهد.

شکاف طراحی: طراحی اولیه شبکه باید متأثر از ویژگیهای مورد نظر کاربران و بازخورد مناسبی نسبت به نظرهای آنان باشد. مسئله‌ای که باید به آن اشاره داشت، این است که گاه آگاهی لازم نسبت به خواستهای کاربران هدف حاصل شده (یعنی شکاف اطلاعاتی وجود ندارد)، لیکن این آگاهی در طراحی و کارکرد شبکه انعکاس نیافته است. به عبارت دیگر،‌شکاف طراحی الزاماً ناشی از شکاف اطلاعاتی نیست، بلکه به سبب به کار نگرفتن اطلاعات به دست آمده در طراحی و ساختار شبکه است.
شکاف ارتباطی: این شکاف ناشی از نبود درک درست مسئولان شبکه نسبت به ویژگیها، قابلیتها و محدودیتهای آن است. شکاف ارتباطی در شبکه ها ممکن است تنها به سبب عوامل شناخته شده‌ای که در رسانه‌های سنتی وجود دارد نباشد، بلکه ممکن است ناشی از بی‌اطلاعی نسبت به زیرساختهای شبکه ‌ها باشد. این شکاف ـ به هر دلیلی که پدید آمده باشد ـ بر تعامل میان شبکه و کاربر اثر می‌گذارد و حتی باید گفت این شکاف ارتباطی گرچه درونی است، در نمود ظاهری شبکه نیز جلوه‌گر می‌شود و سرانجام اینکه شبکه به هدفهای پیش‌بینی شده خود دست نخواهد یافت.

شکاف رضایت: شکاف رضایت و دست یافتن کاربر به آنچه مورد نظر وی بوده، در سوی کاربر رخ می‌دهد و عبارت از فاصله‌ای است که میان خواستهای کاربر و آنچه تجربه می‌کند وجود دارد و دو شکل کاملاً متمایز دارد: یکی ناشی از آن چیزی است که از طراحی و اجرای شبکه ناشی می‌شود و به سبب شکاف ارتباطی است و اینکه بازخوردهای کاربران مورد توجه قرار نمی‌گیرد. دیگری ناشی از ناقص و ناتمام ماندن تراکنش خدمات است که فرایند رفع نیاز کاربر را با ناکامی روبه‌رو می‌سازد.همان‌ طور که در شکل شماره ۲-۷ منعکس است،  شکاف رضایت ترکیبی است از شکاف اطلاعاتی ،شکاف طراحی و شکاف ارتباطی.
 

بخش دوم- پیشینه تحقیق
 

۲-۴-       پیشینه داخلی
 

ساجدی فر و همکاران (۱۳۹۱) پژوهشی را تحت عنوان ارزیابی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک در اعتماد سازی مشتریان برخط شرکت‌های کارگزاری شهر تهران انجام داده اند. این مقاله درصدد آن است تا با توجه به اهمیت اعتماد سازی در مشتریان نسبت‌ به خدمات الکترونیکی، ‏به ‌تحلیل تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک شرکت‌های کارگزاری شهر تهران در ایجاد اعتماد در مشتریان بپردازد. نتایج نشان می‌دهد، ‏درشرکت‌های کارگزاری کیفیت خدمات الکترونیک اثر مثبت و معناداری بر اعتماد مشتریان دارد.
بی نیاز و زاهدی (۱۳۸۷) پژوهشی را تحت عنوان سنجش کیفیت خدمات الکترونیک درشرکت قطارهای مسافری رجاء انجام داده اند. در این مقاله پس ازبررسی ادبیات مربوط به سنجش کیفیت خدمات الکترونیک، ‏مدل «ای‌کوال» بعنوان مدل برگزیده پژوهش تشریح شده و سپس با بهره گرفتن از این مدل کیفیت خدمات الکترونیک شرکت قطارهای مسافری رجا ارزیابی شده است. نتایج تحقیق حاکی از بالا بودن رضایت کاربران در بسیاری از شاخص‌ها است و در چندین شاخص نیز، ‏همانند برخی شاخص‌های بُعدِ «تعامل خدمات»،‏رضایت کاربران در سطح پایینی ارزیابی شده است.