پایان نامه مدیریت درباره : مدل اهمیت عملکرد خدمت [۱]
مدل اهمیت عملکرد خدمت [۱]

این مدل ، کیفیت خدمت و کالاها را براساس دو عنصر اندازه گیری می کند :

۱-ارزیابی اجرا یا اثر اجزا ( عملکرد ) از خدمت واقعی شرکت .

۲- مفهوم یا اهمیت اجزا.

این یومورد از شرکتی که خدمت ارائه می نماید ، سوال می گردد و بمنظور دستیابی به وضعیت کیفیت ، از آن استفاده می شود .

در این مدل از دو مقیاس تک بعدی استفاده می شود . با این مقیاس ها ، اهمیت خدمات پیشنهاد شده و کیفیت خدمات پیشنهادی اندازه گیری می شود . مفهوم این مدل در مفروضات محتمل آن نهفته است ، بدین معنی که بعضی از ویژگی های خیلی با مفهوم تر از ویژگیهای دیگر است . ویژگی با شکلی متفاوت ظاهر می شود ، یعنی مدل دو مفهوم ذهنی دارد : انتظار و نیاز.

مزیت این مدل ، تشخیص نقاط قوت و ضعف شرکت  و نیز تشخیص اینست که مدیریت کیفیت در چه مرحله ای باید سریع عمل کند . بمنظور بکارگیری مدل در مقایسه با مدل عملکرد خدمت ، سوالات دوباره از مشتری پرسیده می شود و باعث می گردد تا اطلاعات بیشتری از مشتریان بدست آید.

۲-۱۰- مدل ها و روش های اندازه گیری و سنجش رضایت مشتری (Customer Satisfaction Measurement  ) :

با توجه به اهمیت و ضرورت مبحث اندازه گیری و سنجش درجه رضایت مشتری و لزوم اجرای دوره ای و مرتب آن در سازمان ها و شرکت های مختلف ، اندیشمندان ، نظرات و روش های گوناگونی را جهت اندازه گیری رضایتمندی مشتریان معرفی کرده اند . در این قسمت به مهمترین روشها و مدلهای سنجش رضایت مشتری اشاره می شود :

۲-۱۰-۱- روش مبتنی بر پرسش نامه : همواره بین انتظارات مشتری (Expectation ) و عملکرد سرو یس دهنده (Performance ) فاصله و شکافی وجود دارد که ا ین فاصله و تفاوت  بیانگر کیفیت خدمات (Quality ) ارائه شده است و به عبارت د یگر اندازه گیری کیفیت خدمات عبارت است از تفاضل بین عملکرد فروشنده و انتظارات مشتری:

Q = E-P

عملکرد – انتظارات = کیفیت

بنابر این فاصله ای بین خدمات مورد نظر و خدمات دریافت شده توسط مشتری وجود دارد که این فاصله اولا بیانگر اندازه و مقدار کیفیت خدمات ارائه شده است و ثانیا مبین رضایت و عدم رضایت مشتری است . و این فاصله متنایب با ماموریت ها و مولفه های خاص هر سازمان ، با همدیگر فرق می کند .

یکی از روش های اندازه گیری ، تنظیم پرشسنامه های دقیق و تجزیه و تحلیل اطلاعات حاصل از آن است که در صنایع روش موفقی است هر چند باید اذعان کرد که در این زمینه هیچ نسخه تایید شده واحد جهانی وجود ندارد و برای هر سازمان باید نسخه منحصر به فردی نوشت .

۲-۱۰-۲- مدل کادوت و ترجیون :

این دو دانشمند در سال ۱۹۸۷ ، تحقیقات مفصلی در ابن زمینه انجام دادند که نتیجهتحقیقات نشان این بود که عوامل موثر در رضایت مشتری را در ۴ دسته تقسیم نمودند ( محمدی ، ۱۳۸۷ ، ص ۱۲۹ ) :

گروه اول : عوامل انگیزشی و تقویت کننده ها ( ارضاکننده ها )
گروه دوم : عوامل بهداشتی و نگهدارنده ( ناراضی کننده ها )
گروه سوم : عوامل دوگانه شامل انتقاد ها
گروه چهارم : عوامل دوگانه شامل خنثی ( بی تفاوت ها )
کادوت و ترجیون در مدل اندازه گیری رضایت مشتری خود ، رضایت کلی مشتریان را از طریق فرمول ریاضی زیر ارائه نموده اند :
AJK = nWIK BIJK

BIJK > 1

= AJK رضایت کلی مصرف کننده از خدمت

= WIK اهمیت داده شده به ویژگی، توسط مصرف کننده

J= BIJK پیشنهاد شده توسط خدمات I از ویژگی K رتبه مصرف کننده