مداخله نوگرایانه :
    این نوع مداخله متاثر از نظریه های شهرسازان قرن نونزدهم نظیر اوئن ، فوریه ، ریچاردسون ، کابه و پرودون است . هدف از این نوع مداخله ، ارتقای سطح بهداشت و سلامت ، افزایش کارایی و بالا بردن زیبایی در سطح شهر است . این نوع مداخله سعید در رفع مسائل و مشکلاتی نظیر : وجود آشفتگی در فعالیت های شهری ، نبود نظم در شهر ، وجود تراکم های بیش از حد بخصوص در بافت کهن شهر ، عدم برخورداری از نور کافی و فضای سبز و نبود زیبایی در مناظر شهری دارد . (حبیبی ، احمد پور ومشکینی ، ۱۳۸۶ )

مداخله فرهنگ گرایانه :
این نوع مداخله متاثر از نظریه های پیش شهرسازان قرن نونزدهم چون راسکین ، موریس ، سیته و ریمون آنون است. هدف از این نوع مداخله ، زنده کردن ارزش های فرهنگی گذشته در شهر ، تکیه بر رشد شهر بر اساس اشکال کهن ، توجه به ارزش های زیبایی شناختی شهرهای کهن ، به حداقل رسیدن دخل و تصرف در بافت های با ارزش ، ارزش دادن به کل و بالا بردن جذابیت و آرامش در شهرها می باشد. (حبیبی ، احمد پور ومشکینی ، ۱۳۸۶ )

مداخله فرانوگرایانه :
این نوع مداخله متاثر از نظریه های شهر سازی دهه شصت قرن بیستم میلادی به بعد می باشد . مداخله فرانوگرایانه می تواند تلفیقی از مداخله نوگرایانه و مداخله فرهنگ گرایانه باشد که از افراط و تفریط دو نوع مداخله فوق بکاهد . محور اصلی این مداخله ، حفظ تار و پود  بافت کهن در کنار دگرگرنیهای کالبدی – فضایی شهر است.(حبیبی ، احمد پور ومشکینی ، ۱۳۸۶ )

مداخله مردم گرایانه :
این مداخله متاثر از نظریه های شهر سازی مشارکتی دهه های آخر قرن بیستم میلادی است که هدف آن ، بالا بردن میزان مشارکت مردم در تغییرات ساماندهی فضایی شهر است. این مداخله ، مخاطبان اصلی هر نوع مداخله ای را مردم و ساکنان محدوده های مورد عمل می دانند بنابراین قبل از هر گونه مداخله ای ، باید به نظریه های مردم توجه داشت و پس از بررسی آنها ، مداخله در بافت باید با همکاری مردم صورت گیرد. مداخله مردم گرایانه ، نظریه تداوم را در تکامل می بیند. به سخن دیگر سر در گذشته و رو به آینده دارد و بیش از طراحی به برنامه ریزی می اندیشد ، برنامه ریزی که در آن مردم منطقه اساسی را در ساماندهی شهری بازی می کنند. از این رو می توان نتیجه گرفت اگر چه در هسته مرکزی شهر مداخله از نوع مردم گرایانه ، جهت مرمت و بهسازی بافت فرسوده صورت می گیرد. (اکبری زاده ، ۱۳۸۸)

مشارکت مردم در مدیریت یکپارچه شهری :
مشارکت مردم در زمینه های مختلف می تواند فضا و زمینه مناسبی را برای اجرای موفق مدیریت یکپارچه شهری فراهم اورد. به همین دلیل در ادامه به این مهم پرداخته شده است.

سیر تحول مشارکت مردمی در برنامه ریزی شهری :
مشارکت اگر چه به معنای عام ، از دیرباز با زندگی انسان پیوند داشته است به معنای جدید آن در عرصه ی سیاست و برنامه ریزی ، پس از جنگ جهانی دوم آغاز شده است . هر چند از سال های نخست پس از جنگ جهانی دوم ، که برنامه ریزی

شهری و تهیه ی برنامه های شهری در کشورهای صنعتی اروپا و آمریکا رواج یافته بود ، همواره ضرورت نظر خواهی از مردم و مشارکت آن ها در برنامه ریزی مطرح بوده است، ولی ضعف موجود در شیوهی نظرخواهی و گاه بی اعتقادی بعضی از طراحان و برنامه ریزان به فواید آن ، سبب شد که مشارکت شهروندان با کیفیت مطلوبی در برنامه ریزی ها تحقق نیابد . در نتیجه ، برنامه هایی که تهیه می شد کم تر با نیازهای جامعه انطباق داشت و کم تر به اجرا و عملنزدیک می شد . از اواخر دهه ۱۹۵۰ م ، مفهوم مشارکت به منزله ی مفهوم مهمی در مباحث توسعه ی اقتصادیو به دنبال شکست برنامه های اقتصادی مطرح شد و در نتیجه ی ازریابی برنامه های اجرا شده ، مشخص شد که فقدان مشارکت های مردمی در طراحی ، اجرا و ارزیابی برنامه ها ، زمینه ی ناکامی آن ها را فراهم کرده است و برنامه ی توسعه بیش از آن که در خدمت محرومان و نیازمندان باشد که گروه های هدف محسوب می شوند ، در نهایت به تشدید فقرو نابرابری دامن زده است. (اکبری زاده ، ۱۳۸۸)

بنابراین مفهوم مشارکت در واکنش به نارساییدر برنامه های شهری ،به صورت جدی مورد توجه قرار گرفت ؛ چرا که در واقع تا دهه ۱۹۶۰ م. وسایل اولیه برای توانمندی عموم برای ابراز نظر از طریق جریانات عادی نمایندگان مردم که از سوی آنان بیان منافع در دولت مرکزی محلی انتخاب می شدند ، صورت گرفت. در این دوران نظر خواهی از مردم درباره ی برنامهای شهری،در مرحله ی پایانی و پیشرفته کار نجام می گرفتکه البته در آن مرحله اعمال تغییرات اساسیدر برنامه بسیار دشوار می نمود.

از دهه ۱۹۶۰ همراه با گسترش بی رویه ی شهرها ، نیاز به سازوگار موثر مشارکت علاوه بر روش های سنتی پیشین ، افزایش یافت ، در این دوره قوانین متعددی مبتنی بر مشارکت مردم تصویب شد که ماهیت فرآیند های تصمیم گیری شهری را تغییر داد. مفهوم مشارکت در نیمه نخست دهه ی ۱۹۶۰ م. در انگلستان و آمریکاصورت رسمی به خود گرفت . در اواخر دهه ی ۱۹۶۰ و اوایل دهه ی ۱۹۷۰ ، به دنبال انتقادات مبتنی بر بی توجهی به نیازهای واقعی شهر و مردم شهر در برنامه ها ، منشاء اصلی چنان نارضایتی هایی همچنان بی توجهی به مشارکت مردم در مراحل مختلف تهیه و اجرای برنامه ها بود ، بدین ترتیب ، نقش مشارکت مردم در توسعه ی جوامع به عنوان موضوع اساسی مورد توجهتصمیم سازان و تصمیم گیران قرار گرفت. امروزه در اغلب کشورها مشارکت شهروندان جزء جدایی ناپذیر فرآیند برنامه ریزی شهری است و این اتفاق نظر وجود دارد که به علت پیچیدگی ها و گوناگونی در شیوه ی زندگی مردم ، نهادهای مردم سالار جامعه امروز که به عنوان بخشی از فرآیند دوران نوباوری شکل گرفته اند ، لازم است با مشارکت مستقیم شهروندان تکمیل شوند و نقش حضور مردم را در فرآیند تصمیم گیری وبرنامهریزی تثبیت کند. (سعیدیان ، ۱۳۸۸)

بنابراین بهترین کار آن است که مردم در مراحل تصمیم گیری برنامه های شهری و در واقع در تعیین سرنوشت خویش حضور و دخالت آگاهانه داشته باشند ؛ چرا که امروز مشارکت مردمی ازالزامات زندگی شهری به شمار می رود.

تعریف مشارکت مردمی :
مشارکت درگیری داوطلبانه مردم در ساخت و اخذ تمامی تصمیماتی است که مستقیماً زندگیشان را تحت تاثیر قرار می دهد همچنین در کلیه فعالیتهایی که خانوارهای کم درآمد یا بدون کمک دولت در جهت بهبود وضع زندگی خود انجام می دهند . (شیخی ،  ۱۳۷۶ )

مشارکت عمومی یک حس واقعی و اصیل مسئولیت جمعی و حس وابستگی به جامعه را خلق می نماید و این امر به نوبه   خود سبب درگیر شدن فعالانه مردم در مشارکت و اجرای طرح ها می گردد.

در تعریف بانک جهانی از مشارکت چنین آمده است : مشارکت فرآیندیاست که از طریق آن  بهره وران کنترل خود را بر روند برنامه های توسعه و تصمیمات و منابعی که مرتبط با برنامه است با هم تقسیم می کنند . به تعبیری مشارکت روشی برای دفاع از منافع گروه های مردمی و افراد است و ابزاری برای برآورده ساختن احتیاجات آنانی است که معمولاً سازمان های بزرگ ، موسسات دیوان سالاران آنها را مد نظر نمی گیرند . مشارکت یک داد و ستد اجنماعی دو سویه میان مردم است و نه روش قبولاندن اندیشه های مسئولان بالادست .( مک مگان ، ۱۳۷۷ ، به نقل از منصوری ، ۱۳۸۴ )

لزوم مشارکت مردمی در فرایند مدیریت یکپارچه شهری :
شری آر نشتاین[۲]از جمله نخستین کسانی بود که کوشید معانی مربوط به مشارکت با بهره گرفتن از استعاره نردبان هشت پله ای مشارکت روشن سازد . در این استعاره درجات مختلف تاثیر با قدرت مستقیم مردم بر تصمیم گیری تعیین شده است . برای برنامه ریزان مفید است که جای پنهان شدن در پس عبارات مبهم ، در ذهن خود روشن سازند که چه نوع مشارکتی عرضه شده ،یا تحت شرایط خاص تقاضا شده است.

جدول شماره ( ۲-۱) نردبان مشرکت عمومی

 میزان قدرت شهروند
نظارت شهروند
قدرت تعویض شده ( نمایندگی )
همکاری
میزان نمونه  فضایی 

( انجام بخشی از خواسته ها برای خاموش کردن اعتراض و تعلل در انجام بقیه

 
دلجویی
مشاوره
اطلاع رسانی
درمان
 عدم مشارکت
سوء استفاده
( ماخذ : غمامی ، ۱۳۸۴ )

راهبردهای مشارکت مردمی در مدیریت یکپارچه شهری :
مشارکت یک مفهوم دچار کشمکش و چالش است . به منظور انجام یک گفتگوی اساسی منسجم در مورد موضوعات مختلف ، یک راهبرد مشارکت مورد نیاز است . ابعاد کلیدی چنین راهبردی به شرح زیر هستند : نوع مسائل مورد بحث : نوعی مسائلی که طرح می شوند عامل مهمی برای هر راهبرد بخصوص است.به جاست که دو عامل در اینجا ذکر شوند :۱- میزان دانش فنی که مردم برای     درک و مشارکت نیاز دارند ۲- مدت زمان و محسوس بودن نتایج  مادامی که تکنیک ها و مدت زمان مناسب به کار گرفته شوند مردم می توانند در مسائل بسیار فنی  هم مشارکت کنند . طول مدت زمان موضوع دیگر است . معمولاً گفته می شود برنامه ریزی راهبری که برنامه ای بلند مدت است برای همه مردم فوریتی یکسان ندارد. عملی کردن مشارکت فعال مردم در موضوعات راهبردی دشوار است . مردم در بحث راجع به آینده قطعه زمینی ، احساس راحتی بیشتری می کنند تا گفتگو در مورد اهداف راهبردی برای کل یک محدود داشته باشند. (الوندی ، ۱۳۸۸)

۲-۱۴- اهداف مشارکت مردم در مدیریت یکپارچه شهری :

اهداف مشارکت بسته به الگوی مردم سالاری ، دربرگیرنده رابطه دولت – جامعه در مقیاس کلان است . اما در پس آن ، ممکن است اهداف دیگری  باشند ، مثل مشارکت در آموزش مردم یا به دست آوردن جمعیت مردمی در مورد یک سیاست که قبلاً توسط متخصصین تنظیم شد است.    برنامه ریزان باد پیش از عمل به چنین وظایفی ، از خود بپرسند با کمک فرآیند مشارکت چه  می خواهند انجام دهند و آنچه می خواهند در انجامش به سایرین کمک کنند چیست؟

از دیدگاه استقرایی ، الگوی مشارکت در جهان ، می توان آن ها را به سه دسته تقسیم بندی نمود :

الف – مشارکت در تصمیم گیری و مدیریت

ب- مشارکت در تامین مالی هزینه انجام طرح ها

ج- مشارکت در تامین نیروی انسانی

از این نظر مشارکت مردم در فرآیند برنامه ریزی  و طراحی در زمره الگوی نخست قرار می گیرد.

به عبارتی وقتی سخن از مشارکت مردم در تهیه طرح ها و برنامه های شهری به میان می آید منظور مشارکت مردم در تعیین هدفها ، گرفتن تصمیمات و از میان برداشتن موانع و مشکلات است . ضروری مشارکت مردم در فرآیند برنامه ریزی و تهیه طرح های ساماندهی ، نوسازی و بهسازی بافت های فرسوده به ماهیت این طرح ها باز می گردد . طرح های ساماندهی بافت فرسوده در زمره طرح های تفصیلی ویژه ای اس که می باید بر اساس اصول و مبانی حاکم بر فرآیند طراحی شهری تهیه و اجرا گردد . از مهمترین سازه ها وویژگی های اینگونه طرح ها ، بررسی و تعیین دقیق  سرنوشت آن هاست. و اینکه تا چه حد می توان مردم را در برنامه ریزی و تهیه طرح ها مشارکت داد به ظرفیت مردم در تعمیم سازی در خصوص مسائل و مشکلات بافت مورد مطالعه بر می گردد. سه عامل فرهنگ مردم ، میزان فراهم بودن مقتضیات مدیریتی مشارکتی ، قواعد و قوانین حاکم بر زندگی مردم ،در توفیق یا عدم توفیق مشارکت مردم موثرند. عامل نخست (فرهنگ مردم ) از یک سو به میزان اطلاع و آگاهی آن ها از موضوعات و از سوی دیگر میزان اعتقاد به مقوله مشارکت ، اعتقاد به موفقیت در انجام امور در صورت بهره گیری ازروش های مشارکتی و با به تاثیر گذاری اعمال ودیدگاههای ایشان در روند برنامه ریزی و تهیه طرح است. (ربانی ، ۱۳۸۷)

افزایش توجه و تاکید مجامع بین المللی به نقش مشارکت در امر برنامه ریزی ، دامنه ی تحقیقات و بررسی های مربوط به فرآیند مشارکت و ابعاد و سطوح مختلف آن در زمینه های مختلف را نیز گسترش داده است. از میان اقدامات صورت گرفته در این خصوص و جمع بندی دیدگاه ه و نظرات پژوهشگران در این زمینه ، می توان به انواع مشارکت با ویژگی های متفاوت اشاره کرد :

پایین ترین سطح ؛ عضویت ظاهری ، این نوع مشارکت فقط گونه ای ظاهر فریبی است که نمایندگی و عضویت مردم در هیات های رسمی که انتخابی نیستند و قدرتی هم ندارند ، اعمال      می شود.

پذیرش بی چون و چرا ؛ مشارکتی غیرفعال این مشارکت با اعلام تصمیم از سوی  یک مقام اداری صورت می گیرد ، بدون این که به نظر افراد شرکت کننده توجهی شود.

مشارکت از طریق مشاوره ؛ از طریق مورد مشاوره قرار دادن اجتماعات و یا درخواست پاسخ به پرسشها از سوی آنان صورت می گیرد . چنین فرآیندی از مشاوره هیچ سهمی را در تصمیم گیری واگذار می کند و متخصصان امر ، هیچ تعهدی ندارند که دیدگاه های افراد رادر کار خود دخالت دهند.

مشارکت به دلیل انگیزه مادی ؛ اجتمات کمک خود را در زمینه ی منابع مورد نیاز در مقابل محرک مادی در اختیار می گذارند، در حالی که وقتی محرک های مادی دیگر مورد پیدا نمی کند، افراد معمولاً هیچگونه انگیزه ای برای ادامه کار ندارند.

مشارکت کارکردی ؛ مشارکت به عنوان وسیله ای برای نیل به اهداف برنامه قلمداد می شود و افراد در تحقق اهداف از پیش تعیین شده مشارکت دارند ، در واقع پس از تصمیمات اصلی که توسط افراد خارج از اجتماعات گرفته می شود ، در تصمیم گیری ها دخالت داده می شوند

مشارکت تعاملی ؛ افرا در فرآیند آن در تجزیه و تحلیل ، توسعه ی برنامه ی کاری و تشکیل و توسعه موسسات محلی ، مشارکت می ورزند . مشارکت نه فقط به عنوان ابزاری برای نیل به اهداف ، بلکه به مثابه ی حقی برای اجتماعات محلی شناخته می شود . افراد . گره ها بر روی تصمیمات محلی کنترل دارندوبنابراین در حفظ ساختارها و یا برنامه ها نقش دارند.

تحرک خود جوش ( اقدام جمعی ) ؛ افراد به طورمستقل از نهادهای خارجی برای تغییر سیستم ها عملی می کنند . آن ها برای تجهیز منابع و روش های فنی مورد نیاز با سازمان های مربوط ارتباط دارند و درباره ی نحوه ی استفاده از منابع ، اطلاعات دارند . چنین حرکت خودجوشی می تواند اقتدار آفرین داشته باشد.

( نوسازی و بهسازی بافت های فرسوده ی شهری ،  مجله دانش نما –سال شانزدهم – شماره ۱۵۸- ۱۶۰  ، ص ۷۰ )

ایده شهرسازی مشارکتی :
” مشارکت عبارتند از دخالت موثر اعضای یک گروه یا جامعه در تمامی فعالیت ها و تصمیم گیری‌ها که به کل گره و جامعه مربوط می شود. ” ( احمدی ، ۱۳۸۰ ص ۴۰ )

مشارکت عمومی در شهرسازی ابزاری است که بوسیله آن اعضای جامعه قادر به شرکت کردن در تدوین سیاست ها و طرحهایی می گردد که برای محیط زندگی آنها تاثیر می گذارند . هر گاه شهروندان یک شهر بتوانند در تدوین سیاست ها ، طرحها و برنامه هایی که برای شهر آنها تهیه  می شود شرکت

کنند ، مشاکت شهروندان در شهرسازی صورت گرفته است.

عوامل ظهور ایده شهرسازی مشارکتی :
۱-اهمیت یافتن مردم در اداره امور جامعه و پیدایش و گسترش نظامهای سیاسی و اجتماعی مردم  سالار

۲-تجربه اندوزی از روند های توسعه در دهه های گذشته بیانگر این حقیقت است که عدم مشارکت مردم در فرآیند توسعه سبب وارد آمدن زیانهای فراوان شده است.

۳-عدم تطابق طرحها و برنامه های شهرسازی با نیازهای و خواسته های مردم و بروز نارضایتی ها و واکنش ها ی منفی نسبت به این طرحها از سوی مردم طی دهه های گذشته .

۴-اهمیت یافتن فرآیند تهیه طرحهای شهرسازی و به اصطلاح فرایند نگر شدن طرحها

۵-عدم توانایی مالی دولتها برای تامین مالی طرحهای شهرسازی

۶-احساس تهدید منافع شهروندان

۷-پیچیدگی فزاینده زندگی شهری

۸-جلوگیری از وابستگی جامعه به دولت

مزایای مشارکت مردمی در مدیریت یکپارچه شهری :
۱-سهیم شدن مردم در قدرت

۲-افزایش سطح آگاهی های عمومی جامعه

۳-ایجاد حس مسئولیت اتماعی و تعلق به جامعه

۴-بهبود کیفیت طرحها و برنامه های شهری

۵-اتخاذ تصمیمات درست تر و منطقی تر

۶-تدوین هدفهای صحیح تر برای برنامه ها و طرحهای شهری

۷-ارتقای کیفیت اجرای طرحها و پروژه ها

۸-کاهش هزینه ها

۹-برقراری پیوند بین مردم و طرحها و برنامه های شهری

۱۰-عدم تمرکز برنامه ریزی  (طوسی نژاد ، ۱۳۸۶)

محدودیت های مشارکت مردمی :
مشارکت مردمی اغلب امری مطلوب به شمار می آید ، اما ایجاد آن در سطح گسترده جامعه کار چنان ساده ای نخواهد بود و برنامه ریزان و مسئولان شهری در عمل برای جلب مشارکت و اعمال نظر شهروندان با مشکل روبرو می شوند . مخالفان کنترل شهروندی بحث های زیادی را مطرح کرده اند، از جمله این که چنین نظارتی از سوی شهروندان به طور جدی سد راه ارائه ی خدمات عمومی     می شود ؛ همچنین ممکن است هزینه بر و نارسا باشد و امکان سوء استفاده را به افرادفرصت طلب بدهد. ولی در نهایت می توان اذعان داشت که همکاری بخش عمومی و خصوصی با شهروندان در امور  شهری ، امری مورد پسند و مطلوب است. (سعیدیان ، ۱۳۸۸)

 به طور کلی می توان گفت که از جمله عواملی که باعث می شود که شهروندان در طرح ها مشارکت نداشته باشند عبارتند از :

۱-عدم اعتماد مردم به طراحان واجرا کنندگان طرح

۲-بیگانگی مردم با این گونه طرح ها

۳-نبود سازمان های مردمی مناسب و منسجم

۴-حضور مهاجران در این بافت ها

۵-” مسائل محیط اجتماعی  وجود معتادان ، ولگردان ، دلالها ، شلوغی محل و …

۶-اعتقادات و باورهای تاریخی به اصل مشارکت

۷-استیجاری بودن ملک

احیاء بافت تاریخی از وجوه متفاوت
اصول مورد توجه در مرمت:

هماهنگی: میان طرح های جامع و طرح های مرمت
پویایی: پویایی در بافت به خصوص در وجه اقتصادی
هدف اصلی: بهبود عملکرد، اقدام به کالبد زنده و پویا

روش مداخله شیوه اقدام: روش بازسازی و مرمت جامع شهری شیوه بهسازی و نوسازی برنارد

۲-۱۷-۳- برنارد چومی

طراحی برنارد چومی برای پارک لاویلت باعث تعجب بسیاری از متخصصان و طراحان جهان کردیده چرا که حرکت وی درطراحی، حرکتی نو و انقلابی محسوب می باشد.

نظریات چومی در رابطه با مرمت بافت شهری بسیار شایان اهمیت است. این نظریات شامل:

۱- جایگزینی مفاهیم تازه: اهمیت و ضرورت جایگزینی مفاهیم تازه در رابطه با تضاد فرم و عملکرد در جهت آشتی دادن آنها

۲- معماری پیچیده بدون رعایت قواعد سنتی سلسله مراتب و ترکیبی می تواند سامان یابد.

۳- زدودن مفاهیم قرار دادی از طراحی و جایگزین کردن مفاهیم قابل تاویل در آن

انقطاع تاریخیاصول مورد بحث چومی در رابطه با مدیریت یکپارچه شهری به شرح زیر می باشد:
استقلال موضوع در متن: تعریف مناسب موضوع در زمینه کاری
روی هم قرار گیری عملکردها : تبیین کردن عملکردها بر هم قرار گرفته شد
بی انتهایی: نامحدود بودن
تضاد در تقابل بی پیوند
کثرت در تقابل با وحدت
بی نظمی در تقابل با نظم
انعطاف پذیری
ناهماهنگی
تغییر مداوم موضوع و معنا در متن
شکستن تضاد و تباین میان فرم و عملکرد.(اکبری زاده ، ۱۳۸۸)
دستور العمل های چومی در رابطه با مدیریت یکپارچه شهری شامل:

وجود تضاد در نظام های هنری کالبدی
تغییر و تحول در کالبد بنا و انعطاف پذیر بودن آنها
با استناد به نظریه اصول و دستور العمل برنارد چومی میتوان این چنین به نتیجه رسید که هدف چومی جایگزین کردن مفاهیم جدید جهت آشتی دادن فرم و عملکرد بوده است. کاربری پیشنهاد وی تعیین کردن کاربری بر مبنای متن و زمینه آن است.

شیوه عملی و اقدامی وی بهسازی-نوسازی و بازسازی است. روش ملاحظه چومی هم به صورت موضعی-موضوعی است.

۴ دیدگاه نظریات چومی:

۱- جانشینی مفاهیم تازه

۲- معماری پیچیده مغایر قوای سنتی

۳- جانشینی مفاهیم قابل تأویق بجای قرار دادی

۴- انقطاع تاریخی

مفهوم مدیریت شهر
اعمال قدرت مدیریت شهری در چگونگی استقرار و اداره شهرها بر حسب گونه های فرهنگی و ساختار اجتماعی – سیاسی جوامع پدیدار می شود. شهر که پیچیده ترین و متنوع ترین جلوه های زندگی بشری را در خود دارد بدون وجود نظام مدیریت شهری که ضمن انجام

برنامه ریزیهای لازم برای رشد و توسعه آینده شهر به مقابله با مسایل و مشکلات کنونی آن می پردازد، بی سامان می گردد.

اصطلاح مدیریت شهری از لحاظ مفهومی متنوع و تا حدی مبهم است. این امر ناشی از تنوع نگرشهای موجود به دلیل میان رشته ای بودن و جدید بودن مدیریت شهری است و دستیابی به تعریفی مشخص و واحد مستلزم در نظر گرفتن بسیاری از این تعاریف است که در زیر به برخی از آنها اشاره می شود:

داده های سیستم مدیریت شهری، خواسته های دولت و شهروندان و ستانده های آن توسعه کمیت و کیفیت زندگی شهری است. بنابراین مدیریت شهری باید تمام شهری اعم از فضای کالبدی و عملکردی آنرا تحت پوشش قرار دهد. لذا دارای ماهیت سازمانی توامان چند عملکردی و چند سطحی است.

ویلیامز در سال ۱۹۷۸ مدیریت شهری را یک تئوری و چشم انداز نمی داند، بلکه آنرا چارچوب و پایه و اساس مطالعات شهر می داند. او اضافه می کند که مدیریت شهری ارتباط قوی و تنگاتنگ با ماهیت شهر از یک طرف و ساختارهای اجتماعی و اقتصادی از طرف دیگر دارد، همچنین مدیریت شهری با سازمانهای دولتی که در شهر خدمات ارائه می دهند و جمعیت شهر ارتباط تنگاتنگی دارد.

تمام این تعاریف دلالت بر انعطاف پذیری مدیریت شهری دارند. چرا که نظام مدیریت شهری متشکل از عناصر و اجزاء بهم پیوسته ای است که باید در تعامل و ارتباط با هم در نظر گرفته شوند و آنچه که امروزه در هدایت این نظام اهمیتی ویژه دارد توانایی آن در انعطاف پذیری است. نظام مدیریت شهری یک سیستم پویا و باز است و با انواع فراسیستمها و زیر سیستم های متعدد در ارتباط است. بنابراین با توجه به متغیرهای بسیار و محیط ناهمگن و متنوعی که مدیریت شهری در آن قرار دارد، این نظام باید به روش باز عمل کند و ساختارهای خشک و غیر قابل انعطاف را از خود دور سازد و دارای این توانمندی باشد تا با محیط اطرافش سازگار شده و ضمن حفظ کلیت خود به تبادل پویا با محیط بپردازد.(الوندی ، ۱۳۸۸)

اصل اساسی در حکومتهای محلی این است که مردم همان محل با مشارکت و همفکری یکدیگر و حتی المقدور با بهره گرفتن از منابع و امکانات محلی نسبت به تامین خدمات عمومی و نیز عمران و آبادی محل در چارچوب قانون اقدام نمایند. از این رو سطح محلی مدیریت و اداره امور باید در سطح ملی به رسمیت شناخته شود و در پی آن سطح منطقه ای رابط بین این دو تلقی گردد. در واقع امروزه رابطه مستقیم بین بهبود مدیریت شهری و دموکراسی محلی با تمرکززادیی پذیرفته شده است. تفویض اختیارات، جلب مشارکت مردم و بسترگشایی نهایی آن در سطوح پایین تر، شرط موفقیت سیاستهای عدم تمرکز فضایی است .

همانگونه که ذکر گردید از مهمترین حکومتهای محلی شهرداریها هستند. وجود این سازمان از هنگامی ضرورت یافت ک برآورده ساختن نیازهای افراد بشر، از عهده تک تک آنها خارج گردید و لازم شد سازمانی این نیازها را بطور مشترک برآورده سازد.

صرفنظر از اینکه شهرداریهای مختلف در نقاط متفاوت جهان چه وظائفی را به انجام می رسانند اصولاً سیر تحولی جوامع ایفای وظائف و تعقیب اهداف خاصی را برای مدیریت شهری بطور عام و شهرداری بطور خاص الزامی نموده یا حداقل مورد توجه و تاکید قرار داده است. این اهداف و وظائف اغلب بوسیله سازمانهای وابسته به سازمان ملل تحلیل، معرفی و ترویج می شوند . در واگذاری وظائف تعیین شده به شهرداریها باید به صورت تدریجی و همگام با تامین و تخصیص امکانات لازم (قانون، تشکیلاتی، مالی و نیروی انسانی) و نحوه توزیع این امکانات بین شهرداری و سازمانهای دولتی بر اساس دستورالعملهای مشخص صورت گیرد .(احسانی ، ۱۳۸۹)

در بخش زیر عمده ترین وظائف مدیریت شهری و شهرداریها ذکر شده که در پنج گروه طبقه بندی شده است:

۱- آماده ساختن زیرساختهای اساسی برای عملکرد کارامد شهرها؛

۲- آماده ساختن خدمات لازم برای توسعه منابع انسانی، بهبود بهره وری و بهبود استاندارهای زندگی شهرنشینان؛

تنظیم فعالیتهای بخش خصوصی موثر بر امنیت، سلامتی و رفاه اجتماعی شهروندان؛
۴- آماده ساختن خدمات و تسهیلات لازم برای پشتیبانی فعالیتهای مولد و عملیات کارامد و موسسات خصوصی در نواحی شهری؛

۵ – برنامه ریزی استراتژیک

امروزه شهرداری در جهت حفظ محیط زیست، مبارزه با فقر و محرومیت و انحرافات ناشی از فقر و اعتلای فرهنگ شهرنشینی می کوشد و به عنوان نهادی مدنی و برخاسته از مردم در جهت توسعه پایدار و توسعه انسانی گام برمی دارد. در تمام این عرصه ها شهرداریها نه فقط در ایجاد زیربناهای مربوط بلکه در برنامه ریزی، مدیریت و توسعه این عرصه ها نیز نقش دارند.

کنترل و هدایت گسترش کالبدی شهرها نیز از جمله وظائف مدیریت شهری شمرده می شود. سیاستها و تصمیمات نهادهای مدیریت شهری در رابطه با واگذاری زمین و مقررات ساخت و ساز، در گسترش شهرها بی تاثیر نیست. در این رابطه تدوین و ارائه ضوابط و مقررات شهرسازی و ساختمانی برای ساخت و ساز، پذیرش نقشه شاختمان، صدور پروانه ساختمان، تامین زیرساختهای اساسی شهری، تامین مسکن و ارائه خدمات شهری (ترافیک، امنیت و … )، نحوه بهره برداری از اراضی شهری، کنترل قیمت زمین، مالیات بر زمین و ساختمان، تعیین کاربری اراضی و ساختمان طبق پروانه های ساختمانی صادر شده، صدور پروانه نظارت برای مهندسان ناظر، نظارت بر ساخت و ساز، فروش تراکم، اجرای پروژه های انبوه سازی و نحوه تفکیک اراضی در گسترش کالبدی شهرها مهم هستند.(اکبری زاده ، ۱۳۸۸)

بنابراین رشد و گسترش آتی شهرها، چه از لحاظ گذربندیها، کاربری اراضی، مکانیابی تاسیسات عمده شهر و چه از حیث وضع و اجرای اسلوب ها و شیوه های صحیح  اداره امور خدماتی و سرویس رسانی به تمامی نقاط مسکونی شهر، برنامه سازی و اجرای دقیق و پیگیری آنها توسط مدیران شهری در گسترش کالبدی شهرها از اهمیت ویژه ای برخوردار است.

ساختار تشکیلاتی مدیریت شهری
ساختار تشکیلاتی مدیریت شهری در کشورهای مختلف

دارای الگوهای بسیار متنوعی هستند. این الگوها به تبعیت از نوع روابط مدیریت شهری با حکومت مرکزی در یک طیف کاملاً تمرکزگرا تا کاملاً غیرمتمرکز قابل طبقه بندی هستند. در زمینه انواع این الگوها و کارایی سازمانی آنها، نتایج و تجارت زیر حاصل شده اند:

الف – الگوهای توزیع قدرت اجرایی در سیستم های مدیریت شهری: سه الگوی انتزاعی اصلی در این زمینه به شرح زیر قابل تشخیص هستند: (۱) قدرت اجرایی متمرکز در دست یک شهردار اجرایی منتخب از سوی مقامات مافوق (الگوی برزیل)، (۲) قدرت اجرایی پراکنده در میان کمیته های شورای شهر (اگلوی اوگاندا و زیمبابوه) و (۳) قدرت اجرایی پراکنده میان شوراها، کمیته ها و ماموران انتصابی دولت (الگوی هندوستان).

ب – انواع ساختارهای دورن سازمانی شهرداریها: در این زمینه نیز چهار الگوی زیر قابل تشخیص هستند: (۱) تمرکززدایی اداری و اجرایی، (۲) حکومتهای درون سازمانی شهرداری، (۳) شهرداری یا حکومت شهری تحت نظارت سازمانهای منتخب و نمایندگان جامعه محلی، (۴) انجمنهای محلی مستقل

ج- لزوم وجود یک هیئت رئیسه قدرتمند: در سطح محلی و بویژه در حالت تقسیم بندیهای عملکردی، به دلیل توانایی آن برای وکالت منافع محلی در مقابل موسسات عمومی و دولتی و معامله بین آنها، می تواند بسیار سودمند باشد. در صورت عدم وجود حکومت شهری قدرتمند و عزم سیاسی لازم برای تدوین سیاستها و برنامه ریزی های مربوطه، حصول به راه حلهای جزیی و محدود به مراتب مشکلتر است .

مدیریت شهری یکپارچه در کشورهای توسعه یافته
نظام  مدیریتی و اداره شهر در هر کشوری تابعی از نظام سیاسی حاکم بر آن کشور است. در نظامهای سیاسی و غیر متمرکز که الگوی حکومت در کشورهای شمال است، اداره امور شهرها نیز به صورت غیرمتمرکز و بوسیله نهادهای محلی انجام می شود. اساس حکومت در این کشورها بر مبنای مردم سالاری است. این ویژگی در نظام اداره شهرهای آنها نیز حاکم است. به عبارت دیگر مقامات مدیریت شهری بر اساس انتخاب تعیین می شوند و نظارت بر جریان اداره امور شهر از طریق شوراهائی انجام می شود که نمایندگان مردم در آنها عضویت دارند . در بسیاری از کشورهای توسعه یافته و حتی در تعدادی از جوامع در حال توسعه با شدت و شفافیت کمتر، امور محلی و مدیریت شهری یک رده حکومتی ویژه و نسبتاً مستقل در کار نظام حکومتی محسوب می شود. بر این اساس ارتباط آن با دولت مرکزی در قالب روابط دوطرفه و از طریق کانالهای قانونی مبتنی بر رسمیت جایگاه و وظائف حکومت محلی برقرار می شود .

بررسی کوتاه از سیستم های مدیریتی در شهرهای بزرگ دنیا، اعم از شهرهای کشورهای دنیای سرمایه داری و یا سوسیالیستی حاکی از آنست که اکثراً مدیریتی مقتدر، مستقل و مردمی بر این شهرها حکومت می کند. بررسی چارتهای سازمانی در این کشورها نشان می دهد که مدیریت شهرها حتی در شهرهای کوچک نیز برای اداره شهر از هیچ نهاد خاصی دستور نمی پذیرد (مرکز مطالعات و برنامه ریزی شهر تهران، بی تا، ۸۳). در کشورهای مدرن، نخبگان و شهروندان به طور همزمان درباره امور شهر تصمیم می گیرند و اگر مشارکت در سطح کلان وجود نداشته باشد، تصمیم ها بی معنی خواهد بود و گروه نخبه مورد پذیرش عمومی قرار نمی گیرند .مدیریت شهری در اینگونه جوامع بیشتر حالت یک دولت محلی کوچک را دارد که دارای استقلال زیادی در اداره امور زندگی اجتماعی و اقتصادی جامع شهری خود هستند. لذا مسئولین اداره شهر خود را در برابر شهروندان مسئول می دانند، تا اینکه بخواهند در مقابل حکومت پاسخگو باشند. به دلیل همبستگی درونی بسیار قوی بین عناصر سیستم شهر، یعنی مدیریت، جامعه و کالبد، این نظام در برابر تغییرات محیطی اعم از سیاسی، اجتماعی یا اقتصادی ثابت و مقاومت زیادی از خود نشان می دهد و تغییرات را به راحتی جذب و هضم می کند.(ابراهیم زاده ، ۱۳۸۹)

نظام مدیریت شهری در کشورهای شمال درونگرا و به صورت متقابل با سایر عناصر در ارتباط و تبادل اطلاعات و ارزشها است . مدیریت شهری بوسیله قانون حمایت می شود و در مباحث دموکراتیک هدف قانونی از یکسو تقویت موقعیت نظام منتخب مردم سالاری (یعنی موقعیت شورای محلی) و از سوی دیگر توسعه فرمهای جدید مشارکت مستقیم شهروندان است . همچنین حکومتهای شهری مستقل با دایره وسیعی از اختیارات، اداره شهر را از جنبه های گوناگون بر عهده دارند و زمینه برای مشارکت مستقیم مردم و بخش خصوصی در نحوه مدیریت شهر فراهم است .. بطور مثال در بسیاری از کشورهای اروپایی و آمریکایی سرمایه گذاری و اداره و تهیه خدماتی چون آب، برق، تلفن، گاز و امور ترابری مسافر و بار و … پارکهای تفریحی و احداث جاده به عهده شرکتهای خصوص است و از این نظر شهرداری باری را تحمل نمی کند.

برنامه ریزی شهری نیز در اینگونه کشورها از دهه ۱۹۶۰ به بعد تغییر اساسی پیدا کرده و به ویژه در دو دهه آخر قرن بیستم دامه و عمق این تغییرات بیشتر شد. به گونه ای که به جای استفاده از الگوهای طرحهای جامع – تفصیلی که مبتنی بر اهداف کالبدی و مقررات منطقه بندی تاکید داشتند، از طرحهای ساختاری- راهبردی و فرایند دموکراتیک در برنامه ریزی شهری استفاده می کنند. این کشورها در برنامه ریزی برای شهرها به غیر از بعد کالبدی، مسائلی همچون توسعه پایدار، کیفیت زندگی، عدالت اجتماعی و حفاظت از محیط زیست و میراث فرهنگی را مد نظر قرار می دهند .در نتیجه مدیریت نظام شهری با بهره گرفتن از اختیارات و منابع دریافتی از جامعه تلاش می نماید .(ابراهیم زاده ، ۱۳۸۹)

فعالیتهای لازم را از طریق کالبد شهر، برای ارائه خدمات و رفع نیازهای شهروندان انجام داده و در صورت نیاز دخالت و اصلاح لازم را در کالبد شهر به عمل آورد تا بیشترین فایده را برای خود و شهروندان تامین نماید. لذا مدیریت شهر تلاش می کند تا از طریق تنوع بخشیدن به خدمات قابل ارائه از طریق کالبد و فعالیتهای تشکیلات خود، حداکثر حمایت سیاسی را برای تثبیت قدرت خویش به دست آورد. به عبارت دیگر فایده ای که مدیریت شهر از کالبد انتظار دارد، فایده سیاسی – اجتماعی است .(ابراهیم زاده ، ۱۳۸۹)

در یک نتیجه گیری کلی باید گفت مدیریت شهری در کشورهای توسعه یافته شفاف، پاسخگو، مشارکت پذیر، محاسبه پذیر و شهروندمدار است و عملکرد خود را بر اساس خواستهای شهروندان تنظیم می کند. رابطه ای متقابل بین جامعه و مدیریت شهر وجود دارد و نهادهای مدنی، بخش خصوصی و دولت در پدید آوردن یک نظام شهری پویا با هم مشارکت و همکاری دارند.

چالشهای مدیریت شهری یکپارچه

پژوهش‏های محققان امور اقتصادی نشان داده است که‏ بانک‏ها با افزایش مشتریان وفادار و تراز اول خویش و ایجاد رضایت موثر در مشتریان به‏طور بی‏سابقه‏ای به سود خود می‏افزایند. امروزه اکثر بانک‏ها با محیطی کاملا پویا روبه‏رو هستند و همه بانک‏ها چه بزرگ و چه کوچک با توجه به تغییرات‏ برق‏آسا در موقعیت‏های رقابتی و شرایط حاکم بر بازار،جذب و حفظ مشتریان تجاری را سرلوحه برنامه‏های خویش قرار داده ‏اند. امروزه این حقیقت غیرقابل انکار وجود دارد که کفه ترازو و قدرت‏ بازار به نفع مشتریان سنگینی می‏کند.

امروزه مشتریان فرصت‏های بیشتری برای مقایسه خدمات‏ در اختیار دارند و قضاوت مشتری در مورد بانک براساس میزان‏ توانمندی بانک در کمک به حل معضلات و توسعه تجارت استوار است. در کشور ما و اکثر کشورهای پیشرفته دنیا، انجام سریع‏ امور و عدم اتلاف وقت به عنوان مهم‏ترین عنصر موفقیت در رقابت بانک‏ها محسوب شده و مشتریان به عنوان رکن اصلی‏ تعیین‏کننده این رقابت، ارزش بسیار زیادی برای فناوری و سرعت و در درجه بعدی تخصص فنی بانک‏ها قائل هستند.

در بانکداری نوین جهانی، تشریح خدمات بانک و خصوصا خدمات بانکداری الکترونیک الزامی است و مشتریان بانک‏ها حق دارند از طریق رسانه‏های عمومی،خدمات بانک‏ها را بشناسند. از این‏رو بانک‏ها برای کارآمد شدن نیاز به کسب‏ اطلاعات کافی از مشتری،درک علائق و خواسته‏های وی و توسعه روابط با او هستند. صنعت بانکداری در صورت هرگونه‏ اهمال و کم‏توجهی از جانب نیروهای صف و ستادی خویش به‏ اصول کلی بازاریابی با مرکزیت و نقطه ثقل مشتری، حیات خود را در معرض خطر قرار خواهد داد( آماده و جعفر پور ،۱۳۸۶).

بنابراین شایسته است که در بازار رقابت تنگاتنگ کنونی‏ بانک‏ها از یک سو در کنار عضویت ایران در سازمان تجارت‏ جهانی [۱] و از سوی دیگر”براساس بند ۲ و ۳ سیاست کلی اصل ۴۴ قانون اساسی‏” و به تبع آن تاسیس‏ بانک‏های خارجی در ایران و همچنین با توجه به خصوصی‏ شدن تعداد زیادی از بانک‏های دولتی و همچنین اختلاف ناچیز سود بانکی در بخش جذب منابع و مصارف،باید هرچه سریع‏تر برای حفظ مشتریان خویش، چاره‏اندیشی کنند.بانکداری‏ امروز شیوه‏های نو،مشتری مداری موثر،ارائه فناوری‏های نو، سرویس‏دهی و خدمات موردنظر مشتری را می‏طلبد. هر بانکی‏ که در این امور موفق‏تر عمل کند در بازار رقابتی موفق به جذب‏ منابع بیشتر خواهد شد و در نتیجه دوام و بقای دائمی آن بانک با بهره‏وری بالا افزایش خواهد یافت. بانکداری الکترونیک تنها گزینه فرا روی بانک‏ها جهت تداوم بقا است.

ازاین‏رو کشورهای پیشرفته و همچنین کشورهای در حال‏ توسعه مانند کشورهای منطقه در این زمینه از سال های پیش‏ بسترها و زیرساخت‏های لازم را به وجود آورده‏اند و در یک‏ حرکت مستمر و منطقی و همه جانیه توانسته‏اند به نحو مطلوب‏ از فناوری اطلاعات و ارتباطات در عرصه تجارت و بانکداری‏ استفاده نموده و از مزایای آن بهره‏مند شوند.

از طرفی تحولات شگرف در نظام بانکداری را به چهار دوره می‏توان‏ تقسیم کرد. هر دوره از تکامل برای مدیران نظام بانکی، این‏ امکان را فراهم کرده است که اوقات تلف شده را در محیط رقابتی‏ به حداقل رسانده و در گستره بالاتری به ارائه خدمت بپردازند و سرعت،کیفیت، دقت و تنوع خدمات خود

را افزایش داده و هزینه‏ را کاهش دهند( آماده و جعفر پور ،۱۳۸۶).

۲-۲-۱٫ اتوماسیون پشت باجه
فناوری اتوماسیون پشت باجه در دهه ۱۹۶۰ رواج یافت و این امکان را فراهم کرد تا دفاتر و کارت‏ها از شعب حذف و گردش‏ روزانه حسات‏ها در پایان هر روز،به رایانه‏های مرکزی برای به‏ روز شدن ارسال شود.این دوره،نقطه آغازین کاربرد رایانه در نظام بانکی و کاربرد اصلی آن محدود به ثبت دفاتر و تبدیل‏ اسناد کاغذی به فایل‏های رایانه‏ای بود. در این دوره،عملیات‏ اتوماسیون تأثیری در افزایش رفاه مشتریان بانک‏ها ایجاد نکرد و تأثیر رقابتی نیز بین بانک‏ها بر جای نگذاشت. تنها تأثیر آن، افزایش دقت و سرعت در موازنه حساب‏ها بود ( آماده و جعفر پور ،۱۳۸۶).

۲-۲-۲٫ اتوماسیون جلوی باجه
این دوره از اواخر دهه ۱۹۷۰ و زمانی آغاز شد که کارمند شعبه به صورت پیوسته به حساب‏های جاری دسترسی پیدا کرد و امکان انتقال پیوسته اطلاعات از طریق بکارگیری خطوط مخابراتی و رایانه‏های بزرگ مرکزی میسر و ممکن شد.در این‏ دوره بانک‏ها از شبکه‏های مخابراتی موحود که در اختیار و انحصار شرکت‏های دولتی بود و استفاده از آنها نه تنها از نظر فناوری محدود، بلکه از لحاظ هزینه‏ای بسیار گران بود،استفاده‏ می‏کردند.در این دوره بود که نیاز به استفاده انبوه از اسناد کاغذی تا حدودی برطرف شد.

۲-۲-۳٫متصل کردن مشتریان به حساب‏ها
در این دوره که از اواسط دهه ۸۰ آغاز شد امکان دسترسی‏ مشتریان به حساب‏هایشان فراهم شد.یعنی مشتری از طریق‏ تلفن یا مراجعه به دستگاه خودپرداز [۲] و استفاده از کارت‏ هوشمند یا کارت مغناطیسی یا رایانه شخصی به حسابش‏ دسترسی پیدا می‏کرد و ضمن انجام عملیات دریافت و پرداخت، نقل و انتقال وجوه را به صورت الکترونیک انجام می‏داد.با این‏ تحول سالن معاملات بانک‏ها به مرور خالی از صف‏های طولانی‏ مراجعین شد و عملیات بانکی به صورت دستی-الکترونیکی‏ درآمد.مهمترین ویژگی‏های دوره سوم که آن را از دوره‏های‏ قبل متمایز کرد توسعه سیستم‏های ارتباطی مشتریان با حساب‏هایشان بود( آماده و جعفر پور ،۱۳۸۶).

۲-۲-۴٫ یکپارچه‏سازی سیستم‏ها و مرتبط کردن‏ مشتری با تمامی عملیات بانکی
آخرین دوره تحول در نظام بانکی زمانی آغاز شد که انجام‏ تمام عملیات بانکی به‏طور الکترونیکی دنبال شد.در این دوره‏ هم بانک و هم مشتریان توانستند به طول دقیق و منظم‏ اطلاعات مورد نیازشان را کسب کنند؛چرا که اساس سیستم‏های‏ جدید بانکی،مشتری مداری بوده است نه حساب مداری. در این‏ دوره صرفه‏جویی واقعی در نیروی انسانی بوجود آمده و پول‏ کاملا حالت الکترونیکی و غیرقابل لمس پیدا کرده است و ابزار تعامل دو طرف یعنی مشتری و بانک،خدمات الکترونیکی است( آماده و جعفر پور ،۱۳۸۶).

۲ -۳٫تعریف مشتری
«مشتری » همان کسی است که نیازش را خود تعریف می کند، کالاها و خدمات تولیدی را مصرف می کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی بپردازد. ولی زمانی این هزینه را متقبل می شود که در کالاها یا خدمات تحویلی ارزشی را ببیند که پرداخت هزینه آن را توجیه نماید تا سال ۱۹۹۰ استنباط جهان تجارت پیرامون استفاده از واژه مشتری، صرفاً بر انجام معاملات تجاری محض محدود بود که درآمدی از آن حاصل می شد ، ولی امروزه مشتری به عنوان یک واحد غیر درآمد زا نیز مطرح است. بنابراین، مشتری کسی است که انجام معامله و داد و ستد را در یک محیط رقابتی به عهده دارد و در یک حالت تعاملی چیزی را می دهد و چیزی را می گیرد.

۲-۴٫انواع مشتری و درجه‌بندی نظری مشتریان
در یک دیدگاه کلی و عام،دو گروه مشتری وجود دارد:

گروه اول: مشتریان خارجی که خارج از سازمان حضور داشته و محصول یا خدمت ما را خریداری می‌کنند .

گروه دوم :مشتریان داخلی که‌ کارکنان سازمان هستند.مشتریان داخلی بعنوان اشخاص بعدی در فرآیند کاری محسوب‌می‌گردند.

بر این اساس،تمام فعالیت های کاری مرتبط در یک سازمان را می‌توان بعنوان یک سری‌ ارتباط بین کارمندان یا مشتریان داخلی و عرضه‌کنندگان داخلی تعریف کرد. پس مشتریان‌ خارجی کسانی هستند که از تولیدات یا خدمات سازمان استفاده می‌کنند و مشتریان داخلی،افراد یا گروههایی هستند که نتایج کار دیگران را دریافت می‌کنند که این ممکن است تولید،گزارش، دستور و یا خدمات باشد.سازمان باید روی هردو نوع مشتری درونی و بیرونی،تاکید ورزیده و در تأمین انتظاراتشان بکوشد.به منظور حصول اطلاع از چگونگی نظر مشتری در مورد کالا و خدمات دریافتی از شرکت و تخمین میزان رضایت او یک مقیاس ارائه شده است.این مقیاس‌ نظر مشتری و میزان رضایت یا عدم رضایت او را به طبقه و یا درجه تقسیم می‌کند.دامنه‌ مقیاس از ۲-تا ۲+بوجود آمده که به صورت ذیل گسترده شده است:

۱٫مشتری راضی:مشتری‌های راضی،مشتریانی هستند که سازمان را ترک نمی‌کنند ولی‌ می‌توانند ترک کنند. رضایت و راضی بودن مشتریان از خدمات و تولیدات سازمان،پایین‌ترین‌ سطح و حداقل سطح از احساس خوب بودن است. سازمان باید به این نوع مشتریان اهمیت داده‌ تا کما فی السابق مشتری سازمان باقی بمانند.

۲٫مشتری ناراضی:مشتری ناراضی به طور فعال در جستجوی منابع دیگری جهت جایگزینی‌ خدماتی که از سازمان شما دریافت کرده است،می‌باشد.

۳٫مشتری خشمگین:مشتری خشمگین خواهان نابودی سازمان شماست و می‌خواهد سازمان‌ خسارت ببیند.

۴٫مشتری شاد:مشتریان شاد،مشتریانی هستند که از سازمان انتظار زیاد دارند و می‌خواهند که‌ خواسته‌هایشان همیشه مورد توجه باشد و برآورده گردد.

۵٫مشتریان شیفته(به‌وجدآمده):این نوع مشتریان کاملا هوادار سازمان هستند و هموارع‌ سازمان را محبوب و شیفته خود می‌دانند.

با توجه به درجه‌بندی نظری مشتریان،یک سازمان باید مشتریان راضی را با ارائه دادن‌ خدمات و تولیدات بهتر جذب سازمان نماید و همچنین علت نارضایتی و خشمگین بودن برخی از مشتریان از فعالیت های سازمان را جویا باشد، سپس علت های آنها را تجزیه و تحلیل نموده و درصدد رفع آنها برآید و در آخر،علت رضایت و به وجد آمدن مشتریان را باید در عواملی چون اتخاذ روش های مناسب،عوامل تکنولوژی،ویژگی های فردی کارکنان و مدیران و روابط اجتماعی و نیاز مشتریان دانسته و آنها را در خود تقویت نماید( محمدی، ۱۳۸۳).

۲ -۵٫ اهمیت مشتری
برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ و نگهداری او فقط کافی است به موارد زیر دقت کنید:

-هزینه جذب یک مشتری جدید بین ۵تا ۱۱ برابر نگهداری یک مشتری قدیم است.

-دو درصد افزایش مشتری، هزینه ها را ده درصد کاهش می دهد.

-ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری ، در حکم گریز ۱۰۰ مشتری دیگر است.

-رضایت مشتری ، پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکت هاست.

-رضایت مشتری، مهم ترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری، سهم بیشتر بازار، توسعه و محصول و… می باشد. ارزشمندترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان آن است.  انتخاب مشتری دائمی و وفادار، تنها شرط بقای دائمی و استمرار فعالیت های کارآمد هر شرکتی است. مدیران ارشد باید شخصاً الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتری باشند.