دانلود مقاله و پایان نامه مدیریت : مراحل ایجاد و گسترش فرهنگ مشتری مداری در سازمان:
مراحل ایجاد و گسترش فرهنگ مشتری مداری در سازمان:

در جهت ایجاد و گسترش فرهنگ مشتری مداری در سازمان مراحل ذیل قابل اجرا خواهد بود:[۱]

۱-شناخت مشتری

۲- طبقه بندی مشتریان

۳- تعامل با مشتری

۴- تطبیق رفتار سازمان با نیازهای مشتری

۵- ارزش دهی به خواسته مشتری

۶- تلاش برای تداوم وفاداری مشتری

۷-سنجش میزان رضایت مشتری

یکی از مهمترین اقدامات در فرایند جذب مشتری و تداوم فرهنگ مشتری مداری سازمان ، سنجش میزان رضایت او از کالا و خدمات دریافتی است . در این مرحله سازمان می تواند راسا یا از طریق موسسات تحقیقاتی مستقل با اجرای برنامه های نظر سنجی مناسب میزان رضایت مشتریان از ابعاد مختلف عرضه کننده ، کالا و خدمات دریافتی را بسنجد . درجه رضایت مشتریان علاوه بر اینکه میزان موفقیت سازمان در دستیابی به بخشی از اهدافش را نشان می دهد ، امکان اصلاح و بهبود کیفیت روش ها را برای سازمان عرضه می کند . در اجرای مراحل مذکور لازم است سازمان ها فلسفه وجودی خود را بازنگری کرده و نگرش های مدیران و کارکنان خود را در راستای این فلسفه حرکت دهند. باید توجه داشت که کلید رضایتمندی مشتری ، عملکرد کارکنان و درک و تشخیص و ارج نهادن به میزان ادامه ارتباط بین کارکنان و مشتری است . پس ، استخدام و آموزش کارکنان شایسته و دانایی که مهارت لازم در ایجاد ارتباط صحیح و منطقی و پایدار با مشتری را دارند یکی از اقدامات مهم مدیریت سازمان است . این بدان معناست که در یک سازمان بالاترین تا پایین ترین سطح باید یک هدف دنبال شود و آن ایجاد رضایت واقعی مشتری است . باید همواره به این اصل اساسی توجه کنیم که قول کمتری بدهیم و بیشتر و بهتر از آنچه که قول داده ایم عرضه کنیم . درجهت حرکت شتابنده بسوی شکوفایی اقتصاد حمایت از فرهنگ مطلوب و مثبت سازمانی مورد نیاز است . نکته قابل توجه آنکه مدیران سازمانها نقش خطیری در تحول فرهنگ سازمان خود برعهده دارند. تجربه سازمانهای موفق نشانگر آنست که به رغم تاثیر عوامل محیطی امکان بسیاری از تحولات مثبت در درون سازمانها وجود دارد و این خود می تواند بستری از تحولات در کل جامعه باشد . فرهنگ مطلوب و نظم پذیری در سازمانها زمینه رقابتی خواهد داشت. همچنین سازمان با اجرای مزیت انعطاف پذیری خود افزوده و در برآوردن نیاز های مشتریان عنلکرد شایسته داشته باشد.

۲-۷- مدیریت ارتباطات با مشتری ۱ ( C.R.M ):

در دنیای تجارت مدرن ، کسب رضایت مشتری جایگاه مهم و حیاتی را در اهداف سازمانی به خود اختصاص داده است و مدیریت عالی سازمان به خوبی دریافته که موفقیت در راه رسیدن به اهداف کلان سازمان در گرو جلب رضایت مشتریان است . از طرفی دیگر نمی توان ادعا کرد که همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت سازمان نقش دارند. از این رو ، جلب مشتریان کلیدی از اهمیت و حساسیت بیشتری برخوردار است . لذا ضروریست در هر سازمان سیستمی برای جذب و حفظ مشتریان طراحی و اجرا شود، سیستمی که بتواند روابط سازمان و مشتریان را به خوبی مدیریت کند امروزه این سیستم ها به سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری مشهور شده اند. این سیستم ها می توانند سازمان را در راه جلب رضایت مشتریان توانمندتر سازند.[۲]

۲-۷-۱- تعریف و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری :

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM عبارتست از مجموعه گام هایی که بمنظور ایجاد ، توسعه ، نگهداری و بهینه سازی روابط طولانی مدت و ارزشمند بین سازمان و مشتری برداشته می شود و از سه بخش اصلی تشکیل شده است :

مشتری (CUSTOMER  ) ، روابط ( RELATIONSHIP ) و مدیریت ( MANAGEMENT ) .