پایان نامه مدیریت درباره سازمان و مشتری :
پارادایم عواطف :

یکی از نگرش های مفهومی به رضایت مشتری ، وارد نمودن مفهوم عواطف به فرایند رضایت مشتری بوده است . این موضوع نشان می دهد که مشتری ، نه تنها بر اساس محاسبات عقلایی ، بلکه با توجه به به نیاز های ذهنی ، آرزوها و تجارب و اثرات یادگیری ، کالا ها و خدمات را ارزیابی می کند ، یعنی ممکن است صرف نظر از فاصله واقعی انتظارات با عملکرد ، مصرف کننده به دلایل احساسی راضی یا ناراضی باشد.

دلایل زیر نشان می دهد که چرا صرف توجه به فرایند شناختی و عقلایی کافی نیست :

۱-ممکن است ارزیابی بعد از خرید ، بر مبنای مشخصه هایی باشد که مورد انتظار فرد نبوده است.

۲- برداشت از انتظارات و عملکرد محصول ، احساسی بوده است .

۳- مصرف کننده ممکن است بفهمد که انتظارات او خیلی پایین یا خیلی بالا بوده است و یا بطور کلی انتظارات وی مبهم بوده اند . به عبارات دیگر تجدید نظر روی انتظارات ، می تواند بر عدم تطابق موثر باشد . البته ، ابعاد شناختی و عاطفی رضایت مشتری ، در مورد همه محصولات و همه شرایط به یک اندازه موثر نیستند و باید برای هر محصول و شرایطی نقش آنها مشخص گردد.

۲-۵-۳- پارادایم اصلاح شده :

بعد از صورت بندی مدل سنتی توسط الیور در سال ۱۹۸۰ و با توجه به مباحثات و تحقیقات که بعد از آن بعمل آمد ، این دانشمند در سال ۱۹۹۲ مفاهیم مدل های تساوی و عواطف را نیز به مدل سنتی خود اضافه کرد . این مدل در ذیل درج گردیده ، ورودی های مدل علاوه بر انتظارات و عملکرد درک شده و عدم تطابق ناشی از آنها ، عواطف و تساوی نیز هستند . ضمنا پیامد های رضایت یا نارضایتی نیز ( شکایت ، تبلیغ شفاهی و قصد خرید مجدد ) بطور شفاف مطرح شده اند .[۱]

نمودار ۲-۶ مدل اصلاح شده  ( انتظارات ، عدم تطابق )

منبع :  Cark and erevelles . 2004

۲-۵-۴- پارادایم های مکمل :

۱-پارادایم های تساوی : این پارادایم که برای معملات خرده فروشی و نظایر آن کاربرد یافته مبتنی بر این است که مصرف کننده رضایت خود را براساس منصفانه بودن یا تساوی هزینه های به عمل آمده توسط مشتری در یک معامله و پاداش های پیش بینی شده شکل می دهد.

۲- پارادایم عملکرد درک شده : طبق این پارادایم ، برای برخی محصولات ، مانند برخی کالاهای بادوام ، رضایت مصرف کننده ، عمدتا از طریق عملکرد محصول ( طبق درک مشتری ) تعیین می شود و مستقل از انتظارات اولیه است . بعبارت دیگر ، در شرایطی که محصول از دیدگاه مشتری عملکرد خوبی دارد، رضایت مشتری بدون در نظر گرفتن انتظارات حاصل می شود .