هر چند واژه شهروندی سازمانی اولین بار به وسیله اورگان و همکارانش در سال ۱۹۸۳ میلادی به کار گرفته شد، ولی قبل از او افرادی همچون کتز و کان با تمائز قائل شدن بین عملکرد نقش و رفتارهای نوآورانه و خودجوش در دهه ۷۰ و ۸۰ میلادی و پیش از آنها، چستر بارناد با بیان مفهوم تمایل به همکاری در سال ۱۹۳۸ میلادی، این موضوع را مورد توجه قرار دادند (پادساکف و دیگران، ۲۰۰۰). تعاریف متعددی درباره مفهوم رفتار شهروندی سازمانی ارائه شده است که در زیر بعضی از آنها ارائه می‌گردد.

شهروند سازمانی مفهومی است بسیار گسترده، کلی و عمومی که سازمان اجتماعی، سازمان سیاسی و سازمان اقتصادی جامعه را به خود معطوف می‌کند. مطالعات متعدد و گسترده در زمینه شهروندی به خوبی نشان می‌دهد که این مفهوم در طول تاریخ و در جوامع مختلف هرگز پدیده‌ای واحد و یکپارچه نبوده است (بینسوتوک و همکاران، ۲۰۰۳). رفتار شهروندی سازمانی پدیده‌ای است که توجه محققان زیادی را جلب نموده است؛ (ریچارد و دیگران ، ۲۰۰۴؛ پودساکوف و دیگران، ۲۰۰۰، اسپکتور، ۲۰۰۲، لپین، ۲۰۰۲، مورفی[۱] و دیگران، ۲۰۰۲؛ توگبا و دیگران، ۲۰۰۹) و با قصد کمک به سازمان، افراد (اسپکتور، ۲۰۰۲؛ کاسترو[۲] و دیگران، ۲۰۰۴) و گروه (سونر، ۲۰۰۹) انجام می‌گیرد. رفتار شهروندی سازمانی به فعالیت‌هایی اطلاق می‌شود که از فرد خواسته نشده‌اند، ولی در کل از سازمان حمایت می‌کنند و به آن سود می‌رسانند (اریک و دیگران، ۲۰۰۸) هر چند که ممکن است به شخص سودی نرسانند (هوسام، ۲۰۰۸).

از جمله مفاهیم دیگری که در حوزه رفتار شهروندی سازمانی مطرح است، مفهوم رفتار شهروندی سازمانی کارکنان است. از دید اورگان رفتار شهروندی سازمانی به عنوان اقدامات مثبت بخشی از کارکنان برای بهبود بهره‌وری و انسجام در محیط کار، فراتر یا ماوراء وظایف و الزامات شغلی و سازمانی تعریف شده است. به باور اورگان رفتار شهروندی سازمانی اثربخشی سازمانی را افزایش می‌دهد (هودسون، ۲۰۰۲).

در برخی تعاریف، شهروندی منزلتی است که موجبات برخورداری از حقوق و قدرت‌ها را فراهم می‌کند، در صورتیکه در منابع دیگر شهروندی نه تنها به موقعیت قانونی، بلکه به آرمان‌های دموکراتیک هنجارین باز می‌گردد. شهروندی قصد ارائه موقعیت و هویت مشترک و عام را دارد که به پیوند و همبستگی میان اعضای جامعه کمک می‌کند (بولینو و تورنلی[۴]، ۲۰۰۲). تحقیقات اولیه‌ای که در زمینه رفتار شهروندی سازمانی انجام گرفت بیشتر برای شناسایی مسئولیت‌ها و یا رفتارهایی بود که کارکنان در سازمان داشتند، اما اغلب نادیده گرفته می‌شد. با وجود آنکه این رفتارها در ارزیابی‌های سنتی عملکرد شغلی به طور ناقص اندازه‌گیری و یا حتی گاهی اوقات مورد غفلت قرار می‌گرفتند، در بهبود اثربخشی سازمانی مؤثر بودند (مستبصری و نجابی، ۱۳۸۷؛ رضایی کلید بری و باقر سلیمی، ۱۳۸۷ و اسلامی و سیار، ۱۳۸۷).

مجموعه‌ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری که بخشی از وظایف رسمی فرد نیستند، اما با این وجود توسط فرد انجام و باعث بهبود مؤثر وظایف و نقشهای سازمان می‌شوند (اپلبام و دیگران، ۲۰۰۴). به عنوان مثال یک کارگر ممکن است نیازی به اضافه کاری و تا دیر وقت در محل کار ماندن نداشته باشد، اما با این وجود او بیشتر از ساعت کاری رسمی خود در سازمان مانده و به دیگران کمک می‌کند و

باعث بهبود امور جاری و تسهیل جریان کاری سازمان می‌گردد (کروپانزانو و دیگران، ۲۰۰۰).

رفتار شهروندی سازمانی رفتاریست که به وسیله شکل دادن به محیط اجتماعی و روانشناختی به عملکرد سازمانی کمک می کند. عملکرد سازمانی شامل وظایفی می‌شود که در فهرست شرح وظایف کارمند آمده است، در حالی که رفتار شهروندی سازمانی در بر گیرندۀ رفتارهایی مثل داوطلب شدن برای انجام کارهایی که جزء وظایف فرد نیست، کمک به سایر کارکنان در انجام وظایفشان و تعریف و تمجید از سازمان در مقابل افراد برون سازمانی می‌شود. لذا کارکنان معتقدند که آزادی عمل بیشتری در بروز رفتار شهروندی سازمانی، در مقایسه با عملکرد شغلی دارند (روجلبرگ، ۲۰۰۷).

بولینو و دیگران (۲۰۰۴) رفتارهای شهروندی سازمانی را رفتارهایی نظیر کمک به دیگران، زود حاضر شدن بر سر کار (یا دیر ترک کردن کار)، انجام کار در سطح استانداردهایی فراتر از استانداردهای سازمان، تحمل مشکلات غیر متعارف کار و درگیر شدن فعال در کلیۀ امور سازمان معرفی نموده‌اند.

ارگان (۱۹۸۸) رفتار شهروندی سازمانی را چنین تعریف می کند: رفتارهای فردی که اختیاری (داوطلبانه) و آگاهانه بوده و بطور مستقیم و صریح بوسیله سیستمهای پاداش سازمانی و سیستمهای ارزیابی عملکرد سازمانی شناسایی نشدهاند ولی در مجموع، اثر بسیار چشمگیری بر اثربخشی سازمانی دارند. منظور از اختیاری بودن این است که این قبیل رفتارها جزء الزامات اساسی نقش و شرح شغل کارکنان نمیباشند (کوهن و کول[۶]، ۲۰۰۴).

تعریف فوق بر سه ویژگی اصلی رفتار شهروندی تأکید دارد (مککنزی[۷] و دیگران، ۲۰۰۱).

رفتار باید داوطلبانه باشد: یعنی نه یک وظیفه از پیش تعیین شده و نه بخشی از وظایف رسمی ‌فرد است.

مزایای این رفتار جنبه سازمانی دارد.

رفتار شهروندی سازمانی ماهیتی چند بعدی دارد.

با این تعاریف، از انسان به عنوان شهروند سازمانی انتظار می‌رود بیش از الزامات نقش خود و فراتر از وظایف رسمی، در خدمت اهداف سازمان فعالیت کند. به عبارت دیگر ساختار رفتار شهروندی سازمانی به دنبال شناسایی، اداره و ارزیابی رفتارهای فرا نقش کارکنانی است که در سازمان فعالیت می‌کنند و در اثر این رفتارهای آنان اثربخشی سازمانی بهبود می‌یابد (بینستوک و دیگران، ۲۰۰۳).

۲-۲-۲-۱- ابعاد رفتار شهروندی

تحقیقات متعددی در ارتباط با شناسایی ابعاد رفتارهای مشارکتی صورت پذیرفته است که در این میان، مطالعات انجام شده بر روی ابعاد رفتارهای شهروندی سازمانی از اهمیت بیشتری برخوردار می‌باشد. نکته مهم در ارتباط با شناسایی ابعاد رفتارهای شهروندی سازمانی این است که آیا این پدیده یک سازه مکنون (پنهان) با ابعاد مختلف است که هر یک از این ابعاد مظهر و نماد رفتارهای شهروندی سازمانی بوده و بدین ترتیب میبایست یک پیکان جهتدار که نشان‌دهنده رابطه علیّت میباشد از رفتارهای شهروندی سازمانی به هر یک از این ابعاد کشیده شود و یا اینکه این پدیده یک سازه متراکم (جمعشده) میباشد که به عنوان یک تابع ریاضی از ابعاد مختلف در نظر گرفته میشود و پیکان علّی نیز از ابعاد رفتارهای شهروندی سازمانی به سمت این پدیده کشیده میشود. در تحقیقی توسط لپین، ارز و جانسون (۲۰۰۲) ثابت شد که رفتار شهروندی سازمانی به عنوان یک سازه مکنون بوده که پیکان علیّت از آن به سمت ابعاد آن کشیده میشود. به هر ترتیب مطالعات متعددی پیرامون شناسایی ابعاد این پدیده انجام شده است که در ادامه به تعدادی از آنها اشاره مینماییم.

نتایج مطالعاتی که توسط (اپل بام و دیگران ، ۲۰۰۴؛ بینستوک و دیگران، ۲۰۰۳؛ کوهن و کول، ۲۰۰۴؛ کروپانزانو و دیگران ، ۲۰۰۰؛ گنزالز، ۲۰۰۵؛ راستوجی، ۲۰۰۶؛ ارگان[۸]، ۱۹۸۸؛ اسلامی، ۱۳۸۶؛ کاسترو و دیگران ، ۲۰۰۴؛ چیون لو و دیگران، ۲۰۰۶) انجام گرفته نشان دهنده این است که رفتار شهروندی سازمانی دارای پنج بعد زیر است:

۲-۲-۲-۱-۱- وظیفه‌شناسی

این بعد نمونه‌های مختلفی را در بر می‌گیرد و در آن اعضای سازمان رفتارهای خاصی را انجام می‌دهند که فراتر از حداقل سطح وظیفه‌های مورد نیاز برای انجام آن کار است (اسلامی، ۱۳۸۶). مثل کمک به دیگر اعضاء سازمان (گنزالز، ۲۰۰۵؛ اپلبام و دیگران، ۲۰۰۴؛ راستوجی، ۲۰۰۶) و زیردستان در انجام کارها و غلبه بر مشکلات (سونر، ۲۰۰۹).

۲-۲-۲-۱-۲-  نوع دوستی

به رفتارهای مفید و سودبخشی از قبیل ایجاد صمیمیت، همدلی و دلسوزی میان همکاران اشاره دارد (ارگان، ۱۹۸۸ و اپل بام و دیگران ، ۲۰۰۴).

۲-۲-۲-۱-۳- فضیلت شهروندی

 شامل رفتارهایی است از قبیل حضور در فعالیتهای فوق برنامه و اضافی، آن هم زمانی که این حضور لازم نباشد (اورگان، ۱۹۸۸) و به منظور جلوگیری از مشکلات در سازمان (سونر، ۲۰۰۹) انجام می‌شود.

۲-۲-۲-۱-۴- جوانمردی

به شکیبایی در برابر موقعیت­های نامطلوب و نامساعد، بدون اعتراض، نارضایتی و گلایه‌مندی اشاره دارد (اورگان، ۱۹۸۸ و کاسترو و دیگران، ۲۰۰۴) و باعث ایجاد سینرژی در سازمان می‌شود (سونر، ۲۰۰۹).

۲-۲-۲-۱-۵- احترام و تکریم

این بعد بیا ن‌کننده نحوه‌ی رفتار افراد با همکاران، سرپرستان و مخاطبان سازمان (ارگان، ۲۰۰۴) و انجام کارهایی است که در سازمان ضروری نیستند اما انجام آنها به سود سازمان است (کاسترو و دیگران ، ۲۰۰۴) این بعد در کل نشان دهنده تعهد (هسیوجو، ۲۰۰۸) و وفاداری به سازمان (سونر، ۲۰۰۹) است.

هر پنج بعد رفتار شهروندی ممکن است همزمان ظهور پیدا نکنند، مثلاً افرادی که ما فکر می‌‌کنیم دارای بعد وظیفه‌شناسی هستند ممکن است همیشه نوع دوست و فداکار نباشند و یا اینکه برخی از این ابعاد، مانند نوع دوستی و وظیفه‌شناسی تاکتیکی برای تحت فشار قرار دادن مدیران سازمان باشد (اسلامی، ۱۳۸۶).

اسپکتور و فوکس (۲۰۰۲) رفتار شهروندی را به دو بعد تقسیم‌بندی کرده‌اند:

تسهیل بین فردی: شامل رفتارهای بین فردی هدفمند که به موفقیت کلی سازمان کمک کرده و در برگیرنده مجموعه‌ای از فعالیت‌های سنجیده و منطقی است که به بهبود روحیه و تشویق همکاران، برداشتن موانع برای اجرای وظایف و کمک به همکاران در انجام وظایف شغلی‌شان تأکید می‌کند.

ازخودگذشتگی شغلی: از خود گذشتگی شغلی شامل رفتارهای منضبط مانند: دنبال کردن قوانین، سخت کار کردن و خلاقیت برای حل مشکلات کاری می‌باشد. از خودگذشتگی مبنای انگیزش عملکرد شغلی است که کارمندان را تشویق می کند تا اعمالی را انجام دهند که به نفع سازمان باشد و شامل: توجه به جزئیات مهم، تمرین نظم و خویشتن‌داری شخصی و خلاقیت برای حل مشکلات کاری است.

پادساکف در (۲۰۰۰) میلادی دسته‌بندی مفصلی از رفتارهای شهروندی سازمانی را در قالب هفت دسته ارائه داده است که به شرح آنها می‌پردازیم.

رفتارهای کمک کننده: شکل مهمی از رفتار‌های شهروندی سازمانی است که عملاً مورد توجه هر فردی می‌باشد که در این حوزه فعالیت نموده است. از لحاظ مفهومی رفتار‌های کمکی، به معنای کمک داوطلبانه نسبت به دیگران و جلوگیری از مشکلات کاری است که شامل روحیه دادن، صلح، ایثار و احترام می‌باشد. قسمت اول این تعریف (کمک به دیگران در رابطه با مشکلات مربوط به کار) شامل سه بعد نوع دوستی، میانجی‌گری و تشویق است که بوسیله ارگان (۱۹۸۸) بیان شد.

‏مفهوم کمک‌های بین فردی، مفهوم تسهیل بین فردی و مفهوم کمک به دیگران همگی بیانگر این دسته از رفتارها هستند. قسمت دوم این تعریف، کمک کردن به دیگران را در قالب جلوگیری از ایجاد مشکلات کاری برای همکاران تببین می‌کند.

توسعه شخصی(خود بالندگی): نوع نهایی از رفتار شهروندی سازمانی، توسعه شخصی است که در مطالعات کتز (۱۹۸۴‏) و گثورگ و بریف (۱۹۹۲) مورد شناسایی قرار گرفت و به عنوان بعد کلیدی رفتار شهروندی سازمانی معرفی گردید که شامل فعالیت‌های داوطلبانه کارکنان برای افزایش معلومات، مهارت‌ها، تواناییهای شغلی و همگام بودن با آخرین اطلاعات در زمینه رشته تخصصی خود می‌باشد .ویژگی چنین رفتاری این است که یادگیری مجموعه جدیدی از مهارتها به منظور توسعه دامنه مشارکت در سازمان انجام می‌گیرد. به هرحال این بعد از رفتار شهروندی سازمانی در ادبیات، مطالعات و تحقیقات مورد بررسی قرار نگرفته است، با این وجود به نظر می‌رسد این نوع از رفتارها که وابسته به صلاح دید کارکنان می‌باشد به طور مفهومی از سایر انواع رفتار شهروندی سازمانی متمایز است و انتظار می‌رود به منظور بهبود اثر بخشی سازمان بایستی از مکانیزم‌های متفاوتی نسبت به دیگر رفتارها، در این مورد بهره برد.

وفاداری سازمانی: وفاداری سازمانی پیروی از موازین سازمان و عمل کردن به وظایف، ماورای علایق کوته بینانه فردی، گروه‌های کاری و یا بخش‌ها است. این دسته از رفتار‌ها شامل دفاع از سازمان در مقابل تهدیدات، مشارکت در بدست آوردن حسن شهرت برای سازمان و مشارکت با دیگران برای دستیابی به منافع کل سازمان می‌باشد. ‏وفاداری سازمانی بخاطر ارتقاء جایگاه سازمان نزد بیرونی‌ها ضروری است. حمایت و دفاع در مقابل تهدیدات بیرونی و حفظ تعهد حتی در شرایط نامطلوب می‌تواند به عنوان وفاداری نگریسته شود. به عبارتی وفاداری به معنای احساس هویت و پیروی از مدیر سازمان ـ سازمان به صورت کلی ـ و فراتر رفتن از علایق گروهی افراد است. وفاداری شامل جدیت در تبلیغ به نفع سازمان، حمایت از سازمان در مقابل غریبه‌ها و دفاع از آن در مقابل تهدیدات بیرونی می‌باشد. محققان نشان دادند که این گونه از رفتار متمایز از سایر گونه‌های رفتار شهروندی سازمانی است.

ابتکارات فردی: بعد دیگری از رفتار شهروندی سازمانی که محققان بسیاری بر آن اتفاق نظر دارند، ابتکار فردی است. این نوع از رفتار شهروندی سازمانی، رفتار فرا نقشی است که ماوراء حداقل نیازمندی‌های کلی مورد انتظار قرار دارد. نمونه‌هایی از چنین رفتارهایی شامل فعالیت‌های خلاقانه، داوطلبانه و طراحی‌های نوآورانه برای بهبود وظایف شخصی و یا عملکرد سازمانی است. موتو ویلدو و بورمن (۱۹۹۳) انجام دادن مشتاقانه و داوطلبانه فعالیت‌های وظیفه‌ای را به عنوان مؤلفه‌های این سازه بیان کردند.

‏به هرحال ارگان نشان داد که تمایز میان این گونه از رفتارها و رفتارهای درون نقش بسیار مشکل است بخاطر اینکه تفاوت‌ها بیشتر در درجه هستند تا در نوع آنها و بنابراین شاید اینکه برخی از محققان این بعد را در مطالعاتشان بر روی رفتار شهروندی سازمانی در نظر نگرفته اند، تعجب آور نباشد.

‏اطاعت سازمانی: شامل پذیرش و دورنی سازی قوانین و مقررات و دستور‌العمل‌های سازمان است حتی در زمانیکه هیچ کس ناظر بر اعمال فرد نمی‌باشد. این بعد دارای سابقه‌ای قدیمی در زمینه تحقیقات رفتار شهروندی سازمانی است. مفهوم فرمانبرداری سازمانی که بوسیله گراهام (۱۹۹۱) بیان شد و مفهوم پیروی از قوانین و رویه‌های سازمانی که بوسیله بورمن و موتو ویدلو (۱۹۹۳) بیان شد همگی نشان دهنده این سازه می‌باشد و حاصل آن درونی کردن و پذیرش قوانین سازمانی، مقررات و رویه‌ها است حتی در حالت عدم وجود نظارت. دلیل اینکه این رفتار بعنوان یک نوع از رفتار شهروندی سازمانی در نظر گرفته می‌شود این است که حتی با وجود اینکه از هر کسی انتظار می‌رود تا از مقررات، قوانین و رویه‌های سازمانی در همه مواقع اطاعت کند، بسیاری از کارکنان به سادگی آن را انجام نمی‌دهند. بنابراین کارکنانی که به صورت وجدانی از تمام مقررات و دستورالعمل‌ها حتی در شرایط عدم نظارت، اطاعت می‌کنند به عنوان شهروندان خوب به حساب می‌آیند.