مساله فرسودگی شغلی را نخستین بار فریدنبرگر(۱۹۷۴) تعریف نمود و پس از آن بسیاری از نویسندگان آن را به دقّت مورد مطالعه قرار دادند(رشیدی ،تیموری نصب و احرامی،۱۳۸۸: ۴۹). تا سال ۱۹۸۰ فرسودگی شغلی منحصراً درآمریکا مطالعه می­شد ولی کم کم توجه کشورهای دیگر به خصوص کشورهای انگلیسی زبان مثل کانادا و انگلیس نیز به این پدیده جلب شد. سپس مقالات و کتاب­ها به زبان­های دیگر ترجمه شد و در نیمه دوم سال ۱۹۸۰ ابزارهای پژوهش به ویژه پرسشنامه ” مزلاچ ” به زبان­های فرانسوی، آلمانی، هندی، ایتالیایی، سوئدی، اسپانیایی و عربی ترجمه شد و مطالعات بین فرهنگی آغاز شده است به طور کلی مطالعات فرسودگی شغلی به دو مرحله قابل تقسیم­بندی هستند؛ در مرحله نخست فرسودگی شغلی به عنوان یک مشکل اجتماعی مطرح و از طریق مشاهدات میدانی مفهوم سازی شد که در این مرحله بیشترین تأکید بر توصیف­های بالینی فرسودگی شغلی بود و مرحله دوّم مطالعات فرسودگی شغلی نیز شامل پژوهش­های تجربی و نظامند، به ویژه ارزیابی این پدیده در جوامع آماری مختلف بود. در واقع پس از این دو مرحله بود که. نظریه­ها رشد یافته و مفهوم فرسودگی شغلی توسعه پیدا کرد(امیری و همکاران،۱۳۹۰: ۴۱و۴۲).

مزلاچ و جکسون  از پیشگامان تحقیق و مطالعه در زمینه فرسودگی شغلی هستند. به گونه­ای که می­توان ظهور و رشد این مفهوم را مدیون زحمات فریدنبرگر،مزلاچ و پانیز دانست. مزلاچ و جکسون فرسودگی شغلی را نشانگانی متشکل از سه بعد خستگی عاطفی­ ، مسخ شخصیت  و کاهش عملکرد فردی  می­دانند که در نتیجه عوامل فشارزای محیطی به وجود می­آید(فهیم نیا،موسی خانی و آذرگون،۱۳۹۰: ۱۸). مطابق مدل مزلاچ)۱۹۸۲  فرآیند فرسودگی شغلی با تحلیل عاطفی شروع می­شود. تحلیل عاطفی پاسخی به استرس­های مزمن مرتبط با شغل)گرانباری نقش و تنش شغلی(است که منجر به کاهش توانمندی­های عاطفی و روانی فرد شده ­اند. به عنوان یک راهبرد مقابله­ای در برابر استرس، شخص به صورت شناختی و هیجانی از شغل خود و دیگران فاصله می­گیرد)مسخ شخصیت. (بعد از وقوع مسخ شخصیت، شخص به ناهماهنگی بین موقعیت جاری و انتظارات اولیه خود در خصوص عملکرد شغلی­اش پی می­برد که منجر به احساس نابسندگی، خود­ارزشیابی و کارآیی پایین می­شود)کاهش دستاورد شخصی(.

به عقیده گولم بیوسکی و مانزن ریدر ( ۱۹۸۰ ) فرآیند فرسودگی شغلی زمانی آغاز می­شود که گسلش شغلی که در برخی مشاغل(مانند مراقبت های بهداشتی و خدمات اجتماعی)اجتناب ناپذیر است، باعث ایجاد احساس مسخ شخصیت می­شود. مسخ شخصیت با عملکرد شغلی تداخل ایجاد کرده و خودارزشیابی شخص از عملکردش را تحت تأثیر قرار می­دهد و در نهایت کاهش دستاورد شخصی سبب شکل­ گیری احساس تحلیل عاطفی در شخص می­شود(فقیهی، موسوی پور،دره و دوستی،۱۳۹۰: ۷۶).

از دیدگاه لوید ولسلی (۲۰۰۸) فرسودگی شغلی زمانی رخ می­دهد که کار انجام شده پس از مدت کوتاهی برای فرد نامفهوم جلوه کند همچنین می ­تواند نتیجه اضطراب ، یا گوناگونی در کارهای مربوط به فرد و یا نتیجه عوامل فردی باشد، شکل ۲-۷ روند رویدادهایی را که اغلب منجر به فرسودگی تخصصی شغلی می­شود نشان می­دهد(پرداختچی و همکاران،۱۳۸۸: ۲۷).

شکل۲-۷: فرایند پیدایش فرسودگی شغلی(پرداختچی و همکاران،۱۳۸۸: ۲۷)

۲-۱-۳-۳)ابعاد فرسودگی شغلی

فرسودگی شغلی از طریق مجراهای نظری مختلف در زمینه­هایی مانند رفتار سازمانی ، روانشناسی و مدیریت بهداشت مورد مطالعه قرار گرفته است. فرسودگی شغلی یک موضوع مهم در مدیریت منابع انسانی به شمار می­رود. بسیاری از شکست­های خدمات به خستگی عاطفی ارائه دهندگان خدمات نسبت داده شده است. سطح بالایی از فرسودگی شغلی معمولا به نارضایتی کارکنان و میزان گردش مالی بالا منجر می­شود. فرسودگی شغلی شدید، اثرات مهمی بر روی کارکنان، از جمله مشکلات روحی و روانی  مانند بی­خوابی، کاهش رضایت از زندگی و غیره، دارد(شن و هیونگ[۵]،۲۰۱۲: ۱۲۵۸). فرسودگی شغلی متشکل از سه بعد خستگی عاطفی­ ، مسخ شخصیت  و کاهش عملکرد فردی  است که در ادامه به تشریح هر یک پرداخته خواهد شد:

۲-۱-۳-۳-۱)خستگی عاطفی[۶]

خستگی عاطفی نشان دهنده احساس خستگی و تحلیل منابع هیجانی فرد در اثر کار با افراد است که ناشی از تأثیر زیاد استرس فردی در فرسودگی است(فهیم نیا و همکاران،۱۳۹۰: ۱۸). این بعد از فرسودگی شغلی دلالت بر پاسخ اساسی به استرس است. در حقیقت خستگی عاطفی یک بعد مورد نیاز برای تعریف فرسودگی شغلی است و بدون آن مفهوم فرسودگی ناقص است. به بیان دقیق، خستگی عاطفی موجب می­شود تا کارگران به لحاظ هیجانی و شناختی از کارشناسان فاصله بگیرند و احتمالاً این راهی برای مقابله با فشارهای کاری است. خستگی عاطفی در واقع وجود احساساتی است که در آن شخص نیروهای هیجانی خود را از دست داده است و قادر به برقراری روابط عاطفی با دیگران نیست (پرداختچی، احمدی و آرزومندی،۱۳۸۸: ۲۷).

تنیدگی و فشارهای عصبی ناشی از ماهیت،نوع یا وضعیت نامناسب کار به پیدایش حالتی در کارکنان منجر می­شود که خستگی هیجانی(تحلیل رفتگی) نامیده می­شود. در این حالت ، کار اهمیّت خود را از دست می­دهد. دچار تحلیل­رفتگی،دائم خسته است(پرخاشگری دارد)،بدگمان،منفی باف،بدبین و عصبانی،زودرنج و بی­حوصله است و با کوچکترین ناراحتی از کوره در می­رود،کلافه است خود را در بن بست می­بیند(رشیدی،تیموری نسب و احرامی،۱۳۸۸: ۵۰).

خستگی عاطفی ناشی از تعامل بیش از حد با افراد دیگر ، از جمله مشتریان است، که معمولا در میان ارائه­دهندگان خدمات یافت می­شود. یکی از علائم شایع خستگی عاطفی وحشت داشتن از بازگشت به کار است، چرا که کارگران احساس می­ کنند که نمی­تواند پاسخگوی مشتریان خود باشند . در نتیجه، خستگی عاطفی اغلب به عنوان استرس شغلی مشاهده می­شود(شن و هیونگ،۲۰۱۲: ۱۲۵۸).

۲-۱-۳-۳-۲) نگرش منفی[۷]

نگرش منفی به واکنش­های منفی و عیب جویانه به سایر افراد در محیط کار اشاره دارد و نشان­دهنده بین فردی بودن فرسودگی شغلی است(فهیم نیا و همکاران،۱۳۹۰: ۱۸) . مارو[۸] در بازنگری تعدادی از مطالعات مربوط به فرسودگی معتقد است که مسخ شخصیت معمولاً بعد از خستگی عاطفی روی می­دهد و در واقع نوعی پاسخ مستقیم به استرس شغلی است.به عبارت دیگر مسخ شخصیت به پاسخ­های غیر احساسی،نامربوط و خشن نسبت به مراجعین(خدمات گیرندگان) و همکاران و… با سندرم فرسودگی احساسات منفی و نگرش­های منفی همراه با سرزنش دیگران اطلاق می­شود(پرداختچی و همکاران۱۳۸۸: ۲۸).

۲-۱-۳-۳-۳) کاهش عملکرد فردی[۹]

کاهش عملکرد فردی به کاهش احساس شایستگی، کاهش احساس کارآمدی و عدم رضایت از عملکرد فردی اشاره می­ کند که فرد تمایل دارد تا خود را به طور منفی ارزیابی کند، از خود احساس ناراحتی می­ کند و از عملکرد خود راضی نیست(فهیم نیا و همکاران،۱۳۹۰: ۱۸).

۲-۱-۳-۴)مراحل فرسودگی شغلی

مراحل پنج­گانه فرسودگی شغلی عبارتند از:

مرحله ماه عسل[۱۰].در این مرحله فرد احساسات شادمانی و سرخوشی ناشی از برخورد با شغل جدید را تجربه می­ کند. این احساسات عبارتند از: تهییج، اشتیاق،غرور و چالش.وجوه نامطلوب به دو طریق ظهور می­ کنند و بعد از مدتی نیروی ذخیره شده برای مقابله با نیازهای یک محیط چالش­آور،به تدریج به اتمام می­رسد.در این مرحله و در جهت مقابله با فشار روانی،بعضی از عادات و شیوه ­های رفتاری در فرد شکل می­گیرند که غالبا برای مقابله با چالش­های بعدی،مفید نیستند.
مرحله کمبود سوخت[۱۱].در این مرحله،فرد نوعی احساس مبهم زوال،خستگی و گیجی را تجربه می­ کند.نشانه­ های این مرحله عبارتند از:نارضایتی شغلی،عدم کارایی،اختلال در خواب و احساس خستگی. نتایج چنین احساساتی نیز واکنش فرار(پرخوری و اعتیاد)است.
مرحله نشانه مزمن[۱۲].در این مرحله نشانه­ های مرضی فیزیولوژیکی بیشتر آشکار می­شوند و فرد نیازمند توجه و کمک می­شود.نشانه­ های عادی این مرحله عبارتند از:فرسودگی مزمن،فرسودگی جسمی،خشم و افسردگی .در این مرحله نوعی احساس خستگی و فرسودگی،بر فرد مستولی می­شود.
مرحله بحران[۱۳].اگر احساسات و نشانه­ های مرضی مرحله سوم برای مدتی طولانی ادامه پیدا کند،فرد وارد مرحله بحرانی می­شود.در این مرحله فرد احساس می­ کند که بر او ستم رفته است و تمایلات مربوط به بدبینی،شک و تردید نسبت به خود،در او افزایش می­یابد. در این مرحله،ممکن است فرد دچار زخم معده،سردرد،دردهای مزمن پشت،فشار خون بالا و کم­خوابی شود.ضمناً ممکن است این دردها به صورت حاد نیز جلوه­گر شوند.
مرحله برخورد با دیوار[۱۴].این مرحله از نشانگان فشار روانی ناشی از فرسودگی شغلی با به پایان رسیدن نیروی فرد برای سازگاری با محیط کار مشخص می­شود و احتمال دارد در این مرحله،فرد شغل خود را از دست بدهد.از طرف دیگر،این احتمال وجود دارد که در این مرحله و با بهبود فرد،بعضی از نشانه­ های مرضی از بین بروند؛اما این نشانه­هاتغییرات فیزیولوژیکی دیگری را در فردایجاد می­ کنند که ممکن است رهایی از آن­ها،به سادگی انجام نگیرد(ساعتچی،۱۳۸۷: ۳۶و۳۷).
 

۲-۱-۳-۵)علل ایجاد فرسودگی شغلی

عامل اصلی و اولیه ایجاد فرسودگی کاری عبارت است از اینکه شخص در مدت طولانی تحت فشارهای روانی . عصبی شدید باشد. اما در اینجا باید این نکته را متذکر گردید که علاوه بر عامل مذکور متغیرها و عوامل دیگری نیز در این رابطه نقش اساسی بازی می­ کنند. برای مثال برخی از شرایط کاری از قبیل اینکه فرد احساس کند تلاش­های او بی­فایده است و در سازمان فردی ناکارآمد و بی­تأثیر است به نظر می­رسد در ایجاد فرسودگی کاری سهم عمده و مهمی دارند.

طبق تحقیقات صاحبنظران علوم رفتاری، یکی از مهمترین عوامل مولّد فرسودگی شغلی در سازمان، سبک رهبری خاصی است که توسط سرپرستان سازمان اتخاذ می­شود. در این زمینه در مجموع تحقیقات حکایت از این دارد کارکنانی که با سرپرستان دارای ملاحظه­کاری کم ، کار می­ کنند”برای مثال، پایین بودن رفاه و آسایش کارکنان و پایین بودن روابط دوستانه و گرم بین سرپرستان و پرسنل” نسبت به افرادی که رابطه صمیمانه­تری را با سرپرستان خود دارند، بیشتر در معرض ابتلا به فرسودگی شغلی قرار دارند.

از بین متغیرهای دیگری که با فرسودگی شغلی در ارتباط است می­توان به وضعیت تأهل افراد اشاره کرد. تحقیقات حکایت از این دارند که موارد کمتری از فرسودگی شغلی در بین اشخاص متأهل نسبت به افراد مجرد گزارش شده است(مستبصری و نجابی،۱۳۸۷: ۵،۶).