۱-۶-۲٫تعریف عملیاتی

در این تحقیق، با بهره گرفتن از پرسشنامه که یکی از ابزارهای روش میدانی است، داده ها جمع آوری می گردند. از نظر نحوه ی اجرا، پرسشنامه ها به صورت مراجعه مستقیم تکمیل میشوند . پرسشنامه پژوهش حاوی ۳ بخش کلی است که بخش اول مربوط به اطلاعات جمعیت شناختی اعضای نمونه آماری شامل سن، جنسیت، تحصیلات و سابقه خدمت می­باشد. دو بخش دیگر مربوط به سازه های اصلی پژوهش. شایان ذکر است مقیاس اندازه گیری بر اساس طیف پنج درجه ای لیکرت (کاملاً موافقم، موافقم، بی نظرم، مخالفم، کاملاً مخالفم) می باشد.

۱-۷٫مدل مفهومی

مدل مفهومی تحقیق:                            

یک مدل ، دستگاهی است متشکل از مفاهیم ، فرضیه ها و شاخص ها که کار انتخاب و جمع آوری اطلاعات مورد نیاز برای آزمون فرضیه را تسهیل می کند . در واقع یک مدل ، مجسم کننده جنبه هایی از دنیای واقعی است که با مسئله تحت بررسی ارتباط دارند . رابطه عمده را در میان جنبه های مزبور روشن می کند و بعد از آزمایش و آزمون ، درک بهتری را از بعضی از قسمت های دنیای واقعی حاصل می کند

کاهش بهای خدمات
تمایز خدمات
عملکرد سازمان
پرورش سرمایه انسانی
تمرکز بر مشتریان
 

در این پژوهش تأثیر سرمایه انسانی و میزان توسعه‌یافتگی آن بر رقابت‌پذیری سازمانی درشرکت ملی پخش فرارده های نفتی مورد بررسی قرار خواهد گرفت. رقابت‌پذیری، تشخیص ظرفیت‌ها و موقعیت بازاری تلقّی می‌شود که موجب برتری بنگاه در مقایسه با رقبایش می‌شوند. به بیان دیگر، رقابت‌پذیری موقعیت بی‌نظیر یک سازمان در برابر رقبایش است که از طریق الگوی توسعه منابع، بسط می‌یابد. در این چارچوب، رقابت‌پذیری شامل مواردی است که یک بنگاه می‌تواند انجام دهد ولی بنگاه‌های دیگر قادر به انجام دادن آنها نیستند، که خود موجب تقاضای بیشتر یا هزینه کمتر برای آن بنگاه می‌شود.

هی و ویلیامسون (۱۹۹۱) رقابت‌پذیری را تشخیص ظرفیت‌ها و موقعیت بازاری تلقی می‌کنند که سبب برتری بنگاه در مقایسه با رقبایش می‌شوند (کلین، ۲۰۰۱). به بیان دیگر، رقابت‌پذیری موقعیت بی‌نظیر یک سازمان در برابر رقبایش است که از طریق الگوی توسعه منابع، بسط می‌یابد در این چارچوب، رقابت‌پذیری شامل مواردی است که یک بنگاه می‌تواند انجام دهد ولی بنگاه‌های دیگر قادر به انجام آنها نیستند، که خود موجب تقاضای بیشتر یا هزینه کمتر برای آن بنگاه می‌شود.

هشت عامل کیفی برای رقابت‌پذیری سازمان ها براساس گزارش رده‌بندی سازمان های  آسیایی بر حسب رقابت‌پذیری آنها در قالب سه راهبرد رقابت‌پذیری عبارت‌اند از:

۱- کاهش بهای تمام‌شده (فرضیه اول): کارایی سازمان ، کنترل‌های داخلی در سازمان، ابتکار و خلاقیت در سازمان؛

در این راهبرد هدف این است که یک سازمان بتواند در مقایسه با رقبا و از طریق بهبود کارایی و افزایش بهره‌وری، کاهش ضایعات و نظارت مناسب بر هزینه‌ها، محصولات و خدمات خود را با بهای تمام‌شده کمتر تولید و به بازار عرضه کند. در این راهبرد سازمان‌ها می‌کوشند که محصولات یا خدمات مشابه با سایر مؤسسات را با بهای تمام‌شده کمتر تولید و عرضه کنند.

به طور کلی قیمت تمام شده می‌تواند ناشی از عواملی مانند قیمت تمام‌شده تامین مواد اولیه، بهره‌وری ماشین‌آلات و تجهیزات، بهره‌وری نیروی کار، مصرف انرژی، نرخ بهره تسهیلات مالی، تعداد شیفت‌های کاری تولید و مواردی از این قبیل باشد. هر یک از عوامل یادشده می‌توانند تاثیر مستقیمی بر قیمت تمام‌شده محصول نهایی داشته باشند. شناسایی و ارائه راهکارهای تاثیرگذار بر هر عامل می‌بایست در فرآیند کاهش قیمت تمام‌شده مدنظر قرار گیرد و در واقع کل مراحل زنجیره ارزش یک کالا به طور همزمان مورد بررسی قرار گرفته و تجویزات بر اساس اولویت‌ها و واقعیات موجود صورت پذیرد.

از جمله راهکارهای تجربه شده کاهش قیمت تمام شده محصولات و خدمات، استفاده از برخی از ابزارها، تکنیک ها و روش های افزایش بهره‌وری و کاهش هزینه می باشد که در بسیاری از کشورها و سازمانهای موفق در این حوزه بکار گرفته شده است. اغلب این ابزارها و روش ها در راستای نهادینه ساختن فرهنگ مشارکت، سازماندهی و ساماندهی عمومی گام برمی‎دارند و ضمن اصلاح و بهبود سیستم‏ها و روش های کاری و نهادینه ساختن فرهنگ تغییر و کارگروهی، افزایش بهره‏وری در کلیه مراحل انجام کار، شناسایی و رفع منابع اتلاف (موداها) و جستجو برای یافتن راه حل هایی برای رفع مشکلات موجود را به همراه خواهند داشت.

شایان ذکر است هریک از ابزارها و روش ها می بایست متناسب با شرایط و ویژگی‌های کسب و کار مورد نظر، مورد توجه و استفاده قرار گیرند. به طور کلی در هربنگاه یا سازمان، عارضه‌های مختلفی منجر به بالابودن هزینه‌ها می‌گردد، لذا بایستی ابتدا عارضه‌های مبتلا به سازمان شناسایی‌شده و سپس متناسب با هر یک از آنها، ابزار، روش، اصول و راه‌کارهای مناسب در جهت رفع عارضه ها و کاهش هزینه ها بکار گرفته شود، در غیراین صورت استفاده از این ابزارها، روش ها، اصول و راه‌کار‌ها در جهت کاهش هزینه مفید نخواهد بود.

۲- تمرکز بر مشتری (فرضیهدوم): خدمت‌رسانی به مشتریان سازمان ، کیفیت کار کارکنان سازمان.

امروزه یکی از ارکان اساسی رقابت در سازمان­های مشتری مدار کسب رضایت مشتری است. زیرا محرک اصلی برای سازمان­های تجاری که به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند همانا مشتریان آن سازمان می­باشند.

در سراسر دنیا، سازمان­ها تلاش می­ کنند تا از طریق نیل به مزایای منحصر بفرد، نسبت به سایر رقبا، به موقعیتی ممتاز دست یابند. از سوی دیگر، مشتریان و مصرف کنندگان، همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالا یا خدماتی به مراتب بهتر ارائه می­ کنند. درک این تمایز، فرآیند گزینش خدمات مورد نیاز را هدایت نموده و مشتریان را در تصمیم گیری یاری می­نمایند. مشتریان در جستجوی سرنخ­هایی هستند که آنها را برای شناسایی بهترین تأمین کننده یاری نمایند. در این راستا آنان علاوه بر بررسی عملکرد داخلی، هرگونه مدرک و شواهد خارجی که نشانه برقراری اصل تمرکز بر کیفیت در سازمان می­باشد را مورد توجه قرار می­ دهند.

تلاش و کوشش فراوانی که امروزه در جهت گسترش نگرش مشتری مداری توسط محققان، کارشناسان و مدیران سازمان­های تجاری صورت می­گیرد، نشان دهنده آن است که در حال حاضر رضایتمندی مشتریان یکی از مهمترین عوامل در تعیین مو فقیت سازمان‌ها به شمار می‌آید. بنابراین ایجاد و پیاده‌سازی سیستم‌های سنجش و پایش رضایتمندی مشتریان یکی از نیازهای اساسی سازمان‌های امروزی به شمار می­رود.