پایان نامه عدم ابهام در تصمیم گیری:
عدم ابهام در تصمیم گیری:
عدم ابهام در تصمیم گیری برمیزانی که یک طرف رابطه الف)اطلاعات کافی برای اتخاذتصمیمات کلیدی دارد.ب)نتایج حاصل ازاین تصمیم گیری رامی تواند پیش بینی کندوج)به تصمیماتاتخاذ شده اطمینان و اعتماد دارد،اشاره می نماید.اعتماد،عدم اطمینان در تصمیم گیری راکاهش میدهد.

مورگان وهانت،تعهد واطمینان رابه عنوان متغیرهای اصلی ایجادرابطه درنظرگرفته اند وسایراجزا بازاریابی رابطه مند ازجمله تجربیات مثبت،وفای به عهد و… در این مدل،مطرح نشده است.

۲-۲-۱-۵-۷-۳-مدل بیتی

بیتی وهمکاران(۱۹۹۶)مدلی طراحی نموده اند که مراحل اصلی فرایند شکل گیری رابطهرابه تصویرمی کشد.شکل گیری و تکوین رابطه طبق مطالعات بیتی،شامل چهار مرحله شرایطتسهیل کننده،شکل گیری رابطه،تقویت روابط وپیامدها ونتایج رابطه است.

پیامدها         تقویت رابطه          شکل گیری رابطه              شرایط تسهیل کننده

(نمودار ۲-۳).مدل بازاریابی رابطه مند دربخش خرده فروشی

ـ شرایط تسهیل کننده:

سه عامل مدیریت عالی،کارکنان مشتری مدارومشتریان رابطه مدار،توسعه روابط بلندمدت با مشتریان راتسهیل می کنند.بیتی دریافت که توجه به مشتریان وتشویق پرسنلجهت تامین خواسته های مشتری،یک اصل حیاتی درایجاد وتوسعه ارتباط است.

ـ شکل گیری رابطه:

درمراحل آغازین برقراری رابطه،خدمتی که ازانتظارات مشتری فراترباشدوموجبات خشنودی اورا فراهم سازد تاثیربسیارمثبتی بررابطه وتوسعه آن می گذارد.کارتیمی بینپرسنل فروش ودیگر واحدها،ایجاد و توسعه روابط بامشتریان را تقویت می کند.

ـ تقویت رابطه:

زمانی که یک رابطه تقویت می شود وتعاملات بین کارمند ومشتری تکرار میشود که مشتریان،اعتماد،صمیمیت وعملگرایی را پیوسته در روابط لمس و مشاهده کنند.مدت رابطههرجه طولانی ترشود،نقش اعتماد،صمیمیت وهمدلی وعمل گرایی دراستحکام رابطه مهم تر و بیشترمی شود.

ـ پیامدها:

پیامدها ونتایج،هم ازدیدگاه مشتریان وهم ازدیدگاه کارکنان قابل بررسی است.این دودیدگاه بررویهم تاثیرمتقابل دارندو اثرات یکدیگرراتقویت می کنند.مشتری بادریافت خدمات مناسب و فراتر از انتظارات خود ،خشنود می شود وبه شرکت وکارکنان آن وفادارمی گردد وباتبلیغات شفاهی ،زمینه جذب مشتریان جدید را فراهم می کند که این امر،کارکنان رنتحت تاثیرقرارمی دهد تانسبت بهگذشته تعهد بیشتری داشته باشند.

۲-۲-۱-۵-۷-۴-مدل من سو و اسپیس

این مدل درسال ۲۰۰۰توسط پروفسورمارک اسپیس واستدلالی من سو ارائه شد.من سوواسپیس برای شناسایی عوامل بازاریابی رابطه مند در بانک های چینی و خارجی درهنگ کنگ این مدل رابه کار گرفتند.مزیت این مدل،دربرگرفتن فعالیت های اجتماعی درآن است که سازگار بامحیط کشورهای آسیایی وکشورهای درحال توسعه می باشد.

من سو واسپیس،عوامل بازاریابی رابطه مند را در چهارگروه زیرتقسیم کرده اند:

-فعالیت های اجتماعی

-فعالیت های فروش

-نظارت بررابطه

-تبادل اطلاعات

جامعه آماری تحقیق پروفسور اسپیس،مدیران شعب بانک های چینی و خارجی درهنگ کنگ بوده است.بنابراین نتایج بدست آمده دراین تحقیق،تنها نشان دهنده آن چیزی است که ارائه دهندگانخدمت فکر می کنندبه قویتر شدن رابطه با مشتری کمک می کند.

۲-۲-۲-مدل های اندازه گیری رضایت مشتری

۲-۲-۲-۱- مدل فورنل

شاخص رضایتمندی کشورسوئد درسال۱۹۸۹توسط پروفسورفورنل براساس یک مدل ساختیافته وبااستفاده ازنظرسنجی مشتریان طراحی شده بود،بررسی فعالیت های تحقیقاتی دروئد موجب شدتامدل فورنل به عنوان بهترین روش جهت ارائه یک شاخص استاندنرد در سطح ملی شناخته شود.

ویژگی و شاخصه مهم این مدل،جامعیت آن،امکان استفاده از آن جهت ارزیابی کیفیت دریک مقیاس وسیع وامکان مرتبط ساختن کیفیت با رفتارمشتری می باشد.پس از سوئد این مدل درآمریکا بسیارمورد توجه قرار گرفت.سپس محققان اروپایی نیز از این مدل تبعیت کرده آن را مورد استفاده قرار دادند.درحال حاضر فقط درشاخص های رضایتمندی با یکدیگر تفاوت دارند.این مدل یک مدل مفهومی است وتاکید برمحاسبات همگن سازی شاخص های انتظاری مشتریان وایجادقضاوت براساس سیستم شهودی یا احساسی مصرف کنندگان و مشتریان دارد.[سفایی وهمکاران،۱۳۸۶]

عوامل زیادی همانند عوامل موجود در شکل زیر بررضایت مشتری تاثیرگذار است که دراین مدل به صورت روابط علت ومعلولی مورد توجه وبررسب قرارمی گیرند.برخی ازاین عوامل عنوان عامل اصلی رضایت مشتری وبرای برخی دیگرمجموعه ای ازخصوصیات اولیه یا خصوصیات ضروری درنظرگرفته می شود.

(نمودار ۲-۴). مدل فورنل