کیفیت خدمات

 

عوامل موقعیتی

 

اعتماد

 

اطمینان

 

‌پاسخ‌گویی‌

 

همدلی

 

لمس پذیری

 

کیفیت محصول

 

رضایتمندی مشتریان

 

عوامل فردی

 

وفاداری مشتریان

 

قیمت

 

 

 

شکل شماره۲-۳ رضایتمندی مشتریان و عوامل مؤثر در ان.منبع(Wilson et al,2008)

 

۲-۱۰- تعریف کیفیت

 

مبتکر واژه کنترل جامع کیفیت یعنی فیگنبام در سال ۱۹۵۱ کیفیت را این چنین تعریف می‌کند: کیفیت یعنی توانایی یک محصول در برآوردن هدف مورد نظر که با حداقل هزینه ممکن تولید شده باشد. دمینگ «تأمین رضایت مشتری ‌و کاستن تغییرات» را در تعریف کیفیت گنجانده است و کرازبی کیفیت را «مطابقت یک محصول یا خدمت با الزامات از پیش تعیین شده» تعریف می‌کند. تعریف کیفیت بر طبق آخرین استاندارد رسمی و معتبر ISOO 9000:2000 چنین آمده است «میزانی که مجموعه ای از ویژگی های ماهیتی ، الزامات و یا خواست ها را برآورده می‌سازند» (حسینی, احمدی نژاد, و قادری, ۱۳۸۹).

 

۲-۱۱- تعریف خدمات

 

به دلیل تنوع خدمات، تعریف خدمات همواره دشوار بوده است. آنچه این امر را پیچیده تر می‌کند، این واقعیت است که به دلیل نامحسوس بودن اکثر داده ها و ستاده ها، غالباً درک و تشخیص راه های انجام و عرضه خدمات آسان نیست. فیلیپ کاتلر معتقد است: « خدمت، فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می‌کند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد. تولید خدمت ممکن است به کالای فیزیکی وابسته باشد یا نباشد» (حسینی, احمدی نژاد, و قادری, ۱۳۸۹).

 

۲-۱۲- مدیریت خدمات:

 

در کسب و کار و ارائه خدمات توسط سازمان ها نکته مهم دسترسی به توسعه پایدار کیفیت عالی می‌باشد. مدیریت خدمات می بایست در سرتاسر سازمان آغاز گردد. اشکال مختلف کسب و کار ‌در مورد اهمیت خدمات ارائه شده خود هوشیار شده اند. شرکت ها تلاش می‌کنند تا از انتظارات مشتریان خود پیروی نمایند. یک خدمت باید بگونه ای طراحی شود که توانایی رفع نیاز و انتظارات مشتریان را داشته باشد.در حال حاضر شرکت های ارائه دهنده خدمات تلاش می‌کنند تا مشتریان خود را روز به روز با بهره گرفتن از بهبود مدیریت کیفیت خدمات خود بهبود بخشند که این امر شامل مدیریت در تمامی بخش های سازمان می‌باشد(کریم^[۴۰]،۲۰۱۱). جانسون و کلارک^[۴۱](۲۰۰۸) مدیریت خدمات را اینگونه تعریف می کند: مدیریت خدمات واژه ای می‌باشد که فعالیت، ‌پاسخ‌گویی‌ و تصمیم گیری مدیری که مسئول خدماتی سازمان می‌باشد را ‌در مورد خدمات یک شرکت بیان می‌سازد. مدیر خدماتی یا مدیر مشتریان در گاهی از اوقات مسئول منابعی است که در ارائه خدمات در سازمان مؤثر می‌باشد. خدمات فعالیت هایی را برای ارائه به مشتریان تحت پوشش قرار می‌دهد(جانسون و کلارک^[۴۲]،۲۰۰۸).

 

۲-۱۳- تعریف کیفیت خدمات

 

در اولین گام برای درک کیفیت خدمات بایستی درک روشنی از مفاهیم کیفیت و خدمت داشت.

 

‌بنابرین‏ میتوان کیفیت را چنین تعریف کرد : “کیفیت به درجه ای از برآورده کردن نیازهای مشتریان گفته می شود که با فرهنگ سازمانی مرتبط است” . کیفیت عبارت است از مجموعه فعالیت‌ها، فرآیندها، اعمال و تعاملاتی که به منظور برطرف ساختن مشکلات مشتریان به آنان ارائه می شود. یک محصول، زمانی با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد. واژه خدمت نیز معانی مختلفی را شامل می شود. در واقع خدمات نوعی فعالیت اقتصادی است که با پیامد ایجاد تغییر مورد نظر در دریافت کننده خدمت یا به نیابت از او در مکان‌ها و زمان‌های خاص برای مشتریان ایجاد ارزش می‌کنند و منافعی را مهیا می نمایند. خدمت نتیجه ای است که مشتریان خواستار آن هستند (بیک زاد, مولوی, و اسگندری, ۱۳۹۰). به طور سنتی کیفیت خدمات به عنوان اختلاف بین انتظار مشتریان و و ادراک مشتریان از خدمات دریافت شده تصور می شد. در مطالعات اخیر کیفیت خدمات به عنوان حدودی که یک خدمت نیاز ها و یا انتظارات مشتریان را برآورده سازد در نظر گرفته می شود. همچنین کیفیت خدمات را می توان به عنوان احساس مشتری از برتری یا ضعف یک خدمت ارائه شده دانست ( اکبر و پرواز^[۴۳]،۲۰۰۹). نیتکی و همکارانش(۲۰۰۰) کیفیت خدمات را به عنوان رسیدن و یا پیشه گرفتن از انتظارات مشتریان تعریف نموده است و در تعریفی دیگر بیان می‌دارد که کیفیت خدمات همان تفاوت بین درک خدمات دریافت شده و انتظارات مشتریان بیان می‌دارد(نیتکی و هرنون^[۴۴]،۲۰۰۰).کیفیت اغلب به عنوان ویژگی‏های مناسب محصول و یا نبود نقص و کاستی دیده می‏ شود(کاتلر^[۴۵] و همکاران،۲۰۰۳). ملاحظات مربوط به کیفیت شامل دو بخش می‏ باشد: کیفیت فنی، کیفیت عملیاتی.

 

۲-۱۴- کیفیت فنی

 

کیفیت فنی به جنبه‏ های ملموس خدمات اشاره می‏ نماید. این تعریف بیانگر این جمله می‏ باشد که “چه چیزی تحویل مشتری داده می‏ شود و یا اینکه کدام یک از ویژگی‏های مهم محصول توسط مشتری در برخورد با خدمات درک می‏ شود(کاتلر و همکاران،۲۰۰۳).

 

۲-۱۵- کیفیت عملیاتی

 

کیفیت عملیاتی به جنبه‏ های غیر فنی خدمات اشاره می‏ نماید. این اصطلاح چگونگی تحویل خدمات را شامل می‏ شود. بخصوص می‏توان گفت که فعل و انفعالات ما بین کارکنان و مشتریان در طول رویارویی مشتریان با خدمات را می‏توان در حوزه این اصطلاح قرار داد(کرونین و بردی^[۴۶]،۲۰۰۱).

 

یکی از راه های عمده که یک مؤسسه خدماتی توسط آن می‏تواند خود را از رقبایش متمایز کند، این است که همواره خدماتی با کیفیت برتر به مشتریان ارائه کند. رمز موفقیت سازمان‏ها وابسته به انتظارات مشتریان نسبت به کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان می‏ باشد. اگر ذهنیت نسبت به خدمات، پایین‏تر از حد انتظار باشد، آنگاه مشتریان علاقه خود را نسبت به ‌تامین کننده یک خدمت خاص از دست می ‏دهند. اگر ذهنیت نسبت به خدمات، برابر با حد انتظار مشتریان و یا بیش از آن باشد، در آن صورت، احتمال مراجعه به ارائه کننده یک خدمت خاص در آینده وجود دارد. کیفیت خدمات در بسیاری از زمینه ها در سراسر جهان کاهش یافته است. مشتریان، سطوح گوناگونی از رضایت و نارضایتی را بعد از هر تجربه خدماتی، بنا بر میزان برآورده شدن انتظاراتشان یا دریافت خدماتی مافوق انتظاراتشان، تجربه می‏ نمایند(اکبر و جکوبسن^[۴۷]،۱۹۹۴).

 

۲-۱۶-ابعادکیفیت خدمات پاراسورامان و همکارانش^[۴۸] در سال ۱۹۹۸ پنج بعد کیفیت خدمات را شناسایی نمودند. که شامل قابلیت اعتماد، ‌پاسخ‌گویی‌، اطمینان دهی، تلقین، قابلیت لمس کردن می‌باشند. که این ابعاد بین ویژگی های خاص خدمات و انتظارات مشتریان ارتباط برقرار می‌سازد. در ادامه به معرفی هر یک از این ابعاد می پردازیم:

۲ – اختلال عاطفی

 

۱ -۲ – تعریف اختلال عاطفی

 

اختلال عاطفی طبقه تشخیص گسترده ای در روانپزشکی که تعدادی سندرم های مشترک در یک خصوصیت اساسی یعنی اختلال خلق یا عواطف را تا حدی که به ابعاد افسردگی یا تحریک برسد ، در بر می‌گیرد . معهذا ، این اصطلاح زمانی مورد استفاده قرار می‌گیرد که قرائن ( آشکار) اختلال فیزیکی یا یک بیماری روانی دیگر در کار نباشد ( کاپلان و سادوک، ترجمه پورافکاری، ۱۳۸۱) .

 

طبق تعریف راهنمای تشخیص و آماری اختلال‌های روانی روانپزشکی امریکا ( ۱۹۹۴ ) ؛ اختلال عاطفی اصطلاحی است کلی و مربوط می شود به اختلال روانی که در آن آشفتگی اساسی در عواطف و هیجانات فرد موجود می‌باشد ( مهدی پور ؛ ۱۳۷۹ ).

 

۲ -۲ – طبقه بندی مشکلات عاطفی

 

با پیشرفت و توسعه روانشناسی ، خصوصاً روانشناسی کودک و نوجوان ، گام بلندی در راه تشخیص و شناخت نوجوانانی که از نظر عاطفی با مشکلاتی مواجه هستند ، برداشته شده است . در این زمینه روانشناسی بالینی در رفع مشکلات عاطفی و رفتاری افرادی که نابهنجارند ، بسیار مؤثر افتاده است .

 

در سال ۱۹۰۸ آلفرد بینه اولین مطالعه علمی خود را ‌در مورد کودکان آغاز کرد . تا قبل از آن هیچگونه مطالعه ای که جنبه عینی و علمی داشته باشد . در شناخت مشکلات عاطفی و رفتاری کودکان معمول نشده بود . در آن زمان منابع تشخیص مشکلات عاطفی کودکان و نوجوان فقط محدود به استفاده از عوامل زیر می شد :

 

۱ – بررسی نوشته ها و یادداشتهای بزرگسالان که مبین خاطرات ایام کودکیشان بود .

 

۲ – استفاده از پرسشنامه . در این پرسشنامه‌ها از بزرگسالان می خواستند تا جزئیات رفتار زمان کودکیشان را شرح دهند .

 

۳ – گزارش روزانه از رفتار کودک و بررسی این گزارش‌ها ( مان ، ۱۹۷۲ ، ترجمه ساعتچی ، ۱۳۷۷ ).

 

امروزه طبق تقسیم بندی راهنمای تشخیصی و آماری اختلال‌های روانی انجمن روانپزشکان امریکا (DSMIW ، ۱۹۹۴ ) اختلال خلقی ، به اختلال های افسردگی ( افسردگی یک قطبی ) اختلال‌های دو قطبی و دو اختلال بر پایه سبب شناسی یعنی ، اختلال خلقی ناشی ا زبیماری جسمانی و اختلال ناشی از مواد تقسیم می‌شوند ( DSMIW ، ۱۹۹۴ ) .

 

‌در طبقه بندی III – DSMIW موارد زیر در اختلالات خلقی گنجانده شده اند :

 

۱ – اختلالات خلقی اساسی ( افسردگی ، افسردگی یک قطبی، مانیک ، پسیکوزمانیک – دپرسی ) .

 

a) اختلال دو قطبی – مرکب ، مانیک ، دپرسو . (b) افسردگی اساسی ، دوره واحد ، یا عود کننده.

 

۲ – سایر اختلالات خلقی اختصاصی – اختلال ادواری ، اختلال دیس تایمیک ( افسردگی نوروتیک، افسردگی ، پسیکونوروتیک ) .

 

۳ – اختلالات خلقی ناجور- اختلال دو قطبی ، افسردگی ( پورافکاری ، ۱۳۸۲ ).

 

طبقه بندی اختلال‌های روانی

 

قدیمی ترین تقسیم بندی مربوط به بقراط و جالینوس بوده است بقراط اختلالات روانی رفتار را به ترشحات بدن نسبت داده و ترشحات بدن را به چهار نوع صفرا ، سودا ، خون و بلغم تقسیم بندی کرده و جالینوس نیز بر همین اساس مزاجها را به اسامی صفرایی ، سودایی ، خونی و بلغمی نام نهاده است . بعدها کرچمر و شلدون ارتباط بین ساختمان بدنی و شخصیتی را پیشنهاد کردند و اختلالات شخصیتی و رفتاری را زائیده خصوصیات جسمانی و بدنی دانسته اند روانکاوان علت و منشاء اختلالات رفتاری و شخصیتی راتجربیات دوران کودکی و عوامل روانی یا سایکوژنیک دانسته اند (میلانی فر، ۱۳۸۰ ).

 

اختلال‌های کودکی تا چه میزان رواج دارد ؟

 

با شمارش تعداد کودکان مبتلا به اختلال رفتار ، در هر میزان می توان درجه شیوع را به دست آورد .

 

درجه شیوع معمولا حکم تعداد یا درصد چنین کودکانی را در جامعه دارد . و انتشار را می توان با شمردن تعداد کودکان تازه مبتلا شده در یک دوره زمانی خاص به دست آورد ( جعفرپور، ۱۳۷۹ ).

 

اگر فردی بخواهد از وجود اختلال‌های کودکی در جامعه اطلاع حاصل کند ؛ بهتر است از محیطهایی مانند کلینیک ها ، بیمارستان‌ها ، اقامتگاه های مخصوص ، ‌مطب‌های خصوصی کودکان مبتلا به اختلال رفتاری و مکان‌های مشابه این ها بازدید به عمل اورد . با این حال نوجوانی که ‌به این مکان‌ها آورده می‌شوند ، شاخص صحیح و قابل اعتماد اختلال‌های رفتاری نیستند . در گذشته دیده ایم که معیار قضاوت ‌در مورد وجود اختلال پیچیده است . افزون بر آن غالبا دیده می شود که مواردی وجود داشته است که به دلیل شرم ، ترس از بر چسب خوردن ، یا غفلت گزارش نشده است .

 

موضوع جدی دیگراین است که میزان‌های تشخیص به صورتی ثابت به کار نمی رود .امکان دارد در کلینیکی تخصصی کودکی را بیش از حد پر تحرک تشخیص دهند ، در حالی که در کلینیک دیگر همان کودک را ناتوان از یادگیری بدانند ، بدیهی است که این تشخیصهای متفاوت سبب بروز شک و تردیداختلال رفتار نسبت به اطلاعاتی می شودکه ‌در مورد اختلال‌های به خصوصی گردآوری شده است ( نلسو و ایزرائیل، ترجمه منشی طوسی، ۱۳۸۷)^[۳۸].

 

هنجارهای اجتماعی فرهنگی

 

شاید جامع ترین ملاک برای قضات ‌در مورد اختلال رفتار ، نقش هنجارهای اجتماعی و فرهنگی باشد که سالیان قبل توسط انسان شناسی بنام روت بندیک ( ۱۹۸۴ ) ^[۳۹] به صورتی مؤثر شرح داده شد ، وی پس از مطالعه وسیعی که ‌در مورد فرهنگ‌های مختلف به عمل آورد ابراز داشت که هر جامعه ، رفتارهای معینی را انتخاب می‌کند که مناسب آن ، افراد خود را به گونه ای پرورش می‌دهند تا طبق آن عمل کنند . افرادی که بر اثر موضع گیری‌های قبلی ، خلق و خو یا تجربه های اکتسابی ، این رفتارها را از خود بروز ندهند ، اجتماع آن ها را افرادی کج رو و منحرف می شناسد . انحراف این افراد همیشه نسبت به معیارهای اجتماع سنجیده می شود .

 

در یک محدوده وسیع ، بهنجار بودن بر اساس فرهنگ تعربف می شود . بهنجاری در وحله اول واژه ای است برای آن بخش از رفتار که از نظر اجتماعی در هر فرهنگ پا گرفته است ؛ و نابهنجاری ، واژه ای است که به آن بخش از رفتار که در تمدن بخصوصی کاربرد ندارد ، اطلاق می شود ( جعفرپور ؛ ۱۳۷۹ ) .

 

بدون شک فرهنگی که کودک درآن پرورش می یابدتاثیری بر رشد هیجانی ، اجتماعی و رفتاری وی دارد . مطالعات مورد ی ‌در مورد فرهنگ‌های به سرعت در حال تغییر ؛ دال بر این فرع است ، به طور خلاصه شرایط اجتماعی و فرهنگی و تغییرات آن برجسته ای بر رفتار کودک دارد . مسئولیت‌های جدیدی بر عهده نوجوانان گذاشته می شود آشکارا تاثیرات فرهنگی بر رفتار ، مهم و معنی دار شده است ( کافمن ^[۴۰] ، ۱۹۹۲ ترجمه جوادیان ، ۱۳۸۶).

 

کودکان و بزرگسالان عادی میلی به گذراندن اوقات خود با چنین کودکانی ندارند مگر آنکه مجبور شوند . قابل فهم است که دیگران نسبت به کسانی که چنین خصوصیتی دارند عکس العمل مشابه نشان دهند شگفت انگیز نیست که این کودکان در جنگ دائمی با همه گرفتار باشند . مشکل از کجا آغاز می شود ؟ آیا آن با رفتاری شروع می شود که دیگران را خشمگین یا بی قرار می‌کند ؟ یا با یک محیط اجتماعی ناراحت و نامناسب برای کودکان آغاز می‌گردد که تنها پاسخ معقول به آن کناره گیری یا تهاجم است پاسخ ‌به این سوال ما بر اساس پژوهش‌های موجود غیر ممکن است .

 

مهم است که خود را برای میزان ساعاتی که کار می کنید از خود بپرسید که با سرعتی که کار می کنید می توانید ادامه دهید.خود را با تعداد ساعات زیاد کار خسته نکنید.مدیریت مؤثر زمان باید این امکان را فراهم آورد که بتوانید کارهای مورد نیاز را انجام دهید بدون اینکه نیاز باشد تعداد ساعات زیادی را در دوره زمانی بزرگتر مشغول باشید.

 

مدیریت زمان شخصی یا استفاده از زمان شخصی :

 

استفاده از زمان شخصی بخش قابل ملاحظه ای از زمان روزانه را صرف می‌کند.مهارت های مدیریت زمان شخصی در عمل دارای اشکالاتی هستند.اولویت بندی اهداف شخصی می‌تواند خیلی مشکی باشد زیرا باید نسبت به فعالیت های اولویت دار ، در دسته دوم از اهمیت قرار گیرند.این بخش به شما کمک می‌کند که اهداف شخصی خود را اولویت بندی کنید به طوری که در برنامه شما قرار گیرند.شما فقط روش «فقط بگو نه» را یاد می گیرید که شما را در سبک کردن زمان بندی کمک می‌کند.این بخش همچنین چگونگی ایجاد وقت برای فرزندان و دیگر افراد مهم برای شما را مورد بررسی قرار می‌دهد. (اینترنت)

 

الف) فقط بگو «نه» :

 

در زندگی شخصی خود معمولاً با گفتن کلمه (نه) مشکل داریم.این موضوع موجب بیشتر تناقضات در وقت ما می شود.به خاطر اکراه طبیعی در گفتن نه ،‌اغلب احساس تعهد نسبت به دوستان و خانواده خود داریم.آموزش به خود در استفاده از ابزار ارزشمند نه گفتن در تشخیص اهمیت اولویت های شخصی ضروری است.چندین روش برای نه گفتن به صورت غیر مستقیم وجود دارد به طوری که دوستان و خانواده خود را نرنجایند.یک ذهن خلّاق معمولاً قادر خواهد بود از شرایطی که با اولویت موجود وی تناقض دارند خلاصی یابد.اما غدر و بهانه همیشه ضروری نیست.

 

اشکالی ندارد که با افراد روراست بود و واقعیت را گفت.به افرادی که تقاضای اختصاص وقت را از شما دارند بگویید که شما مسئولیت هایی به عهده دارید که امکان برآوردن تقاضای آن ها را فراهم نمی آورد.شما متعجب خواهید شد که می بینید که به چه سادگی روش مستقیم پذیرفته می شود.

 

ب) اهداف شخصی :

 

هدفگذاری کنید.

 

وقتی بتوانید به صورت مؤثرتر (نه) بگویید،وقت بیشتری برای تخصیص در دستیابی به اهداف شخصی خود دارید.اهداف،حوزه خیلی مهمی از استفاده از زمان شخصی هستند.

 

اهداف به ما کمک می‌کنند که از طریق ایجاد کار برای ما و اجازه تمرکز بر ‌تلاش‌هایمان ، زندگی خود را سازماندهی کنیم.هنگام هدفگذاری خیلی مهم است آن ها را واقعی و قابل دستیابی تعریف کنیم.با تنظیم اهداف از پیش ، به خود اجازه می دهید که یک مسیر استراتژیک به سمت دستیابی به اهداف را برنامه ریزی کنید.

 

اهدافی تعریف کنید که به سادگی قابل دستیابی باشند.وقتی به اهداف تعریف شده رسیدید ، برای هدفی که مشکل تر است اقدام کنید.این فرایند را ادامه دهید تا اینجا که احساس کنید که اهداف شما نه آسان و نه دور از دسترس هستند.این فرایند کند است اما به شما کمک می‌کند که یاد بگیرید چگونه به صورت موفقیت آمیز به اهداف خود دست یابید.نباید انتظار داشته باشید که تمام انتظاراتتان یک شبه برآورده شوند چرا که یک فرایند تدریجی است. (غلامرضا خاکی ۱۳۷۸)

 

اهداف خود را اولویت بندی کنید:

 

وقتی اهداف خود را تنظیم کردید ، باید آن ها را اولویت بندی کنید.وقت گذاشتن و اولویت بندی اهداف در مدیریت زمان شخصی مؤثر حیاتی است.خیلی از ما از این مرحله می پریم اگرچه دوباره مجبور می‌شویم که برگردیم.اهداف را به صورت روشن تعریف کنید و مشخص کنید که آن ها چه هستند و چه اهمیتی دارند.اهدافی که اهمیت کم دارند می‌توانند به تعویق ‌بیفتند.اجازه دهید اقلامی که به توجه بیشتر نیاز دارند ابتدا انجام شوند.شما می توانید یک فهرست از کارهایی که باید انجام دهید،تهیه کنید و به هر یک اقلام به نسبت اهمیت عادی اختصاص دهید یا اینکه فهرستی از اهداف اولویت بندی تهیه کنید.پیتر دراکر می‌گوید که «انجام دادن کارهای درست مهمتر از انجام درست کا‌رها است».

 

اقتصاددان ایتالیایی،ویلفردوپارتو،قانونی در اولویت بندی دارد.قانون پارتو می‌گوید که تقریباً ۸۰ درصد نتیجه مورد نظر از بیست درصد تلاش هایی حاصل می شود که انجام می‌دهیم.برای اینکه کارهای خود را به صورت مؤثر اولویت بندی کنید،باید بیست درصد مهم را اجرا کنید.وقتی کارهای مهم تعیین شدند شما می توانید بر اقداماتی تمرکز کنید که بیشترین نتیجه مورد نظر را حاصل می‌کنند. (غلامرضا خاکی ۱۳۷۸)

مدیریت میزکار :

 

مهمترین وجه استفاده از زمان شخصی که مورد بحث قرار می‌گیرد مدیریت دفتری شخصی است.میزکار مهمترین چیزی است که همواره باید روزآمد نگاه داشته شود.برای موفق بودن،این موضوع باید جزو اولویت های بالای شما قرار گیرد.بدین منظور ابتدا باید میز خود را سازماندهی کنید.با داشتن یک میز مرتب و تمیز شما می توانید بهتر کارهای انجام شده را پیدا کنید.وقتی کاغذهای شما مرتب شده باشند می توانید کارهای مربوط به آن ها را به بخش های کوچکتر تقسیم کرده و جداگانه هریک را انجام دهید.

 

روشی که اتاق کار خود را بر اساس نیازها ترتیب می دهید کلید خبره شدن در انجام کارهایتان است.حتی اگر نیازهای شما در پایین ترین حد لازم باشند اقلام خاصی وجود دارند که به موقعیت شما کمک می‌کنند.اول باید بدانید که به چه مقدار فضا برای بایگانی و ذخیره احتیاج دارید. (غلامرضا خاکی ۱۳۷۸)

 

مدیریت زمان و کسب وکار:

 

محیط کسب وکار امروز را می توان با رقابت شدید و سخت آن توصیف کرد.در هر ثانیه از روز اختراعات جدیدی صورت می پذیرد و روش های سنّتی ، طول عمر ‌کوتاه‌تری پیدا می‌کنند.خبر تازه امروز،یک خبر قدیمی در فردا محسوب می شود.و کسانی که با تغییرات پیش نروند عقب خواهند ماند.شما باید از تمام منابع موجود خود استفاده کنید تا با زمان پیش روید.بزرگترین مانع موفقیت در این بازار ، زمان است.با ساعات نامحدود روزانه می توانستیم سرعت کار را به اندازه رضایت بخش پایین بیاوریم.متأسفانه زمان چیزی است که بشر نمی تواند آن را کنترل کند.به خاطر این شرایط غیر قابل کنترل،باید با زمان کار کنیم.درک محدودیت های حاصل از زمان و منافع مدیریت زمان کمک می‌کند با زمان کار کنیم نه اینکه در مقابل آن قرار گیریم.

 

روشی که شما زمان خود را استفاده می کنید تعیین کننده موفقیت شما است.با این حال،فلسفه مدیریت زمان از فردی به فرد دیگر متفاوت است و مدیریت زمان و استفاده بهینه از زمان برای شما باید به گونه ای باشد که با کار شما مطابقت داشته باشد. (غلامرضا خاکی ۱۳۷۸)

 

مدیریت زمان کار:

 

رهنمودهای کلی که قبلاً گفته شد می‌تواند در محل کار به کار روند.این رهنمودها مواردی شامل تحلیل روش گذراندن وقت،اولویت بندی فعالیت ها و برنامه ریزی است.

 

کار درست را در زمان درست انجام دهید:

 

حتی با مدیریت مؤثر زمان هم در خواهید یافت که همیشه نمی توان هر کاری را سر وقت انجام داد.اما کارهایی وجود دارند که باید سروقت انجام شوند و کارهایی هستند که می توان به تأخیر انداخت.بر اساس رهنمودهای عمومی استفاده بهینه از زمان یک فهرست اولویت بندی شده از کارها باید تهیه کنید.در سراسر روز کارهایی از فهرست را انجام دهید که بیشترین اولویت را دارند.این کارها خیلی ساده است و به یک متدولوژی خاص نیاز ندارد در حالی که خیلی از ما کار درست را در زمان درست انجام نمی دهیم.انجام کارها ‌بر اساس اولویت کمک می‌کند که کارها را خوب مدیریت کنید.

 

قبل از ترک دفتر کار فهرست کارهای فردا را مرور کنید؟

 

N= 188

 

۳-۴حجم نمونه و شیوه نمونه‌گیری

 

نمونه آماری بخشی (زیر مجموعه‌ای) از جامعه (یا مجموع مرجع) آماری است. و تعریف آن ‌به این صورت است که نمونه تعدادی از عناصر جامعه است که به دلایل مختلف جهت آزمون انتخاب می‌شود و باید معرف جامعه باشد. یعنی محقق باید با توجه به مقتضیات روش تحقیق، ماهیت داده ها، نوع ‌ابزار گردآوری داده ها و ساختار جامعه آماری، نمونه‌ای را که معرف کیفیت و کمیت جامعه باشد انتخاب کند. در این پژوهش به دلیل محدود بودن تعداد جامعه آماری و مبتنی بر فرمول کوکران تعداد ۱۲۶ نفر به عنوان نمونه انتخاب گردید. روش نمونه گیری تصادفی ساده است.

 

n= 126

 

 

 

۳-۵ روش جمع‌ آوری داده ها

 

در این پژوهش اطلاعات به دو روش کتابخانه‌ای و می‌دانی جمع‌ آوری شده است. در واقع، در روش کتابخانه‌ای، از اطلاعات به منظور تدوین ادبیات موضوع و تنظیم چارچوب نظری پژوهش استفاده شده است. در روش می‌دانی نیز، محقق با بهره گرفتن از پرسشنامه به عنوان یکی از متداول‌ترین طریق جمع‌ آوری اطلاعات اقدام به گردآوری داده ها نموده است.

 

۳-۶ تعاریف عملیاتی متغیرها

 

نظام پیشنهادات: نمره ای است که بر اساس ‌پاسخ‌گویی‌ به سئوالات پرسش نامه نظام پیشنهادات بردبار (۱۳۹۱) به دست می‌آید.

 

نظام مدیریتی: نمره ای است که بر اساس ‌پاسخ‌گویی‌ به سئوالات پرسش نامه نظام پیشنهادات مدیریتی چین(۲۰۱۳) به دست می‌آید.

 

سیستم بازخورد مناسب نمره ای است که بر اساس ‌پاسخ‌گویی‌ به سئوالات ۱تا ۵پرسش نامه نظام پیشنهادات بردبار (۱۳۹۱) به دست می‌آید.

 

نیروی انسانی خبره نمره ای است که بر اساس ‌پاسخ‌گویی‌ به سئوالات ۶ تا ۱۰پرسش نامه نظام پیشنهادات بردبار (۱۳۹۱) به دست می‌آید.

 

امکانات و تکنولوژی مناسب نمره ای است که بر اساس ‌پاسخ‌گویی‌ به سئوالات ۱۱ تا ۱۵ پرسش نامه نظام پیشنهادات بردبار (۱۳۹۱) به دست می‌آید.

 

آموزش کارکنان نمره ای است که بر اساس ‌پاسخ‌گویی‌ به سئوالات ۱۶ تا ۲۰ پرسش نامه نظام پیشنهادات بردبار (۱۳۹۱) به دست می‌آید.

 

پایگاه اطلاع رسانی نمره ای است که بر اساس ‌پاسخ‌گویی‌ به سئوالات ۲۱ تا ۲۵ پرسش نامه نظام پیشنهادات بردبار (۱۳۹۱) به دست می‌آید.

 

۳-۷ ابزار جمع‌ آوری داده ها

 

ابزارمورد استفاده این پژوهش دو پرسش نامه است ،شامل:

 

۱-پرسش نامه نظام پیشنهادات که دارای ۲۵سئوال است این پرسش نامه توسط بردبار (۱۳۹۱) برای اندازه گیری نظام پیشنهادات طراحی شده است. که دارای ۵ بعد است

 

سیستم بازخورد مناسب: سئوالات ۱تا ۵

 

نیروی انسانی خبره: سئوالات ۶ تا ۱۰

 

امکانات و تکنولوژی مناسب: سئوالات ۱۱ تا ۱۵

 

آموزش کارکنان: سئوالات ۱۶ تا ۲۰

 

پایگاه اطلاع رسانی: سئوالات ۲۱ تا ۲۵

 

روش نمره گذاری بر اساس طیف لیکرت ۵ گزینه ای است. اعتبار و روایی آن توسط میرز با بهره گرفتن از آلفای کرونباخ ۸۹/۰ به دست آمد.

 

۲-پرسش نامه نظام مدیریتی: دارای ۲۰ سئوال است این پرسش نامه توسط چین (۲۰۱۳) برای اندازه گیری نظام مدیریتی طراحی شده است. و روش نمره گذاری بر اساس طیف لیکرت ۵ گزینه ای است. اعتبار و روایی آن توسط چین (۲۰۱۲) با بهره گرفتن از آلفای کرونباخ ۸۲/۰ به دست آمد.

 

۳-۸ روایی و پایایی ابزار پژوهش

 

ابزار اندازه‌گیری تحقیق باید قادر باشد اطلاعات و داده های لازم جهت تجزیه و تحلیل و نتیجه‌گیری‌های نهایی را در اختیار محقق بگذارد و بدین منظور باید از روایی و پایایی برخوردار باشد. روایی از واژه روا به معنای جایز و درست است و روایی به معنی صحیح و درست بودن است. در پژوهش منظور از روایی آن است که وسیله اندازه‌گیری، بتواند خصیصه مورد نظر را اندازه بگیرد. اهمیت روایی از آن جهت است که اندازه‌گیری‌های نامناسب می‌تواند هر پژوهش علمی را بی‌ارزش و ناروا سازد. آن در اصل به صحت اندازه‌گیری محقق بر می‌گردد.

 

در تحقیق حاضر بعد از مطالعه منابع کتابخانه‌ای، مقالات فارسی و لاتین محقق پرسشنامه‌های پژوهش را تهیه کرد که پرسشنامه‌ها ابتدایی به استحضار استاد محترم راهنما رسید، که ایشان با توجه به ماهیت کار اصلاحات لازم را انجام دادند. پس از تأیید شدن پرسشنامه توسط استاد محترم، باز برای اطمینان بیشتر آن را به تأیید چند نفر از اساتید رسانده و در نهایت پرسشنامه را آماده کردیم.

 

یکی دیگر از ویژگی‌های ابزارهای اندازه‌گیری، به ویژه پرسشنامه، پایایی یا اعتماد آن است. منظور از پایائی پرسشنامه این است که پرسشها باثبات باشند به عبارت دیگر ثبات و پایائی آنچه که به وسیله ابزار و یا روش تعیین می‌شود.

 

در این تحقیق به منظور کسب پایایی پرسشنامه از میان روش های عمده برآورد ضریب پایایی از روش ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردیده است. بدین صورت که در ابتدا ۳۰ پرسشنامه بین پاسخ دهندگان توزیع و پس از ‌پاسخ‌گویی‌ جمع‌ آوری گردید. سپس به کمک نرم افزار آموس (AMOS) مقدار آلفای کرونباخ محاسبه گردید که این مقدار برای پرسشنامه نظام پیشنهادها ۷۸/۰ و برای پرسشنامه نظام مدیریت ۸۶/۰به دست آمد.

 

جدول ۳-۱ مقدار آلفای کرونباخ برای مؤلفه‌‌های پرسش نامه نظام پیشنهادها

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

مؤلفه‌‌ها مقدار آلفای کرونباخ سیستم بازخورد مناسب ۸۴/۰ نیروی انسانی خبره ۷۱/۰ امکانات و تکنولوژی مناسب ۷۰/۰ آموزش کارکنان ۸۲/۰ پایگاه اطلاع رسانی ۸۳/۰ جمع ۷۸/۰

 

جدول ۳-۲ مقدار آلفای کرونباخ برای مؤلفه‌‌های پرسش نامه نظام مدیریتی

 

 

 

 

 

 

مؤلفه‌‌ها مقدار آلفای کرونباخ نظام مدیریتی ۸۶/۰

 

۳-۹ شیوه تحلیل داده ها

 

محقق پس از آنکه روش تحقیق خود را مشخص کرد و با بهره گرفتن از ابزارهای مناسب داده های مورد نیاز را برای آزمون فرضیه‌های خود جمع‌ آوری کرد، اکنون نوبت آن است که با بهره‌گیری از تکنیک‌های مناسب که با روش تحقیق و نوع متغیرها سازگاری دارد، داده های جمع‌ آوری شده را دسته‌بندی و تحلیل نماید. در این تحقیق برای تحلیل داده های تحقیق از نرم افزار spss و Amos استفاده می شود و نتایج در قالب دو بخش آمار توصیفی و آمار استنباطی ارائه می شود. محقق پس از آنکه روش تحقیق خود را مشخص کرد و با بهره گرفتن از ابزارهای مناسب داده های مورد نیاز را برای آزمون فرضیه‌های خود جمع‌ آوری کرد، اکنون نوبت آن است که با بهره‌گیری از تکنیک‌های مناسب که با روش تحقیق و نوع متغیرها سازگاری دارد، داده های جمع‌ آوری شده را دسته‌بندی و تحلیل نماید. در این تحقیق برای تحلیل داده های تحقیق از نرم افزار آماری Amos استفاده خواهد شد. تحلیل آماری با بهره گرفتن از نرم افزار AMOS نرم افزار آموس AMOS یکی از نرم افزارهای آماری مناسب برای تحلیل داده های پایان نامه مدیریت و علوم انسانی است. نرم افزار تحلیل آماری آموس AMOS جهت محاسبات تحلیل عامل و مدل معادلات ساختاری استفاده می‌شود.

 

‌ابتدا به بررسی نرمال بودن داده ها پرداخته می شود که در این آزمون فرضیه‌های آماری ‌به این صورت مطرح می‌شوند.

 

توزیع مشاهدات مبتنی بر توزیع مشخصی با پارامتر معینی است. (نرمال است) H₀:

 

توزیع مشاهدات مبتنی بر توزیع مشخصی با پارامتر معینی نیست. (نرمال نیست) H₁:

 

ب) مشکل دیگر ذهنی بودن نمره‌گذاری مصححان هست؛

 

ج) سومین عیب وقت‌گیر بودن تصحیح پاسخ سؤال‌ها هست (فتوحی و همکاران،۱۳۸۹:۸۲).

 

۲-۱-۱۴-۲) قواعد تهیه سؤال‌های تشریحی

 

سؤال‌های تشریحی باید به گونه‌ای نوشته شوند که تا حد امکان از معایب این نوع سؤال‌ها بکاهند و هم نحوه پاسخ‌دهی آزمون‌شوندگان و هم جریان تصحیح مصححان را دقیق و آسان سازند. قواعد زیر به منظور تحقق آیین هدف‌ها پیشنهادشده‌اند:

 

۱٫ در نوشتن صورت سؤال‌های آزمون یک درس، با رسم جدول مشخصات آن درس، دقت کنید که سؤال‌ها به طور مستقیم به هدف‌های آموزشی مربوط شوند؛

 

۲٫ سؤال‌های تشریحی را تنها به اندازه‌گیری هدف‌هایی محدود کنید که با سایر انواع آزمون‌ها به‌خوبی قابل‌اندازه‌گیری نیستند؛

 

۳٫ صورت سؤال‌های تشریحی را با عبارات و کلمات واضح و روشن بنویسید و از کلی‌گویی و ابهام در بیان بپرهیزید؛

 

۴٫ تا حد امکان از سؤال‌های تازه و موقعیت‌های جدید استفاده کنید؛

 

۵٫ به آزمون‌شوندگان حق انتخاب چند سؤال از میان تعدادی سؤال را ندهید؛

 

۶٫ برای پاسخ دادن به سؤال‌ها، زمان کافی را در نظر بگیرید و زمان هر سؤال را نیز به طور جداگانه مشخص کنید؛

 

۷٫ با نوشتن سؤال‌هایی که به جواب کوتاه نیاز دارند، تعداد آن‌ ها را افزایش دهید و از مشکل ضعف نمونه‌گیری آزمون‌های تشریحی بکاهید؛

 

۸٫ عواملی را که در ارزشیابی آزمون‌های تشریحی دخالت خواهید داد از پیش تعیین کنید و آن‌ ها را به اطلاع آزمون‌شوندگان برسانید (سیف،۱۳۸۹: ۱۶۰-۱۵۷).

 

۲-۱۴-۲) آزمون‌های کوته پاسخ^[۶۷]

 

آزمون کوته پاسخ از مجموعه‌ای سؤال مختصر که غالباً برای سنجش هدف‌های آموزشی سطح پایین طرح می‌شوند تشکیل می‌یابد. سؤال‌های آزمون کوته پاسخ از آزمون‌شونده می‌خواهند تا کلمه، عبارت، جمله، عدد، یا علامتی را در پاسخ به یک سؤال یا تکمیل یک جمله بنویسد (نیتکو،۱۹۸۳). آزمون‌های کوته پاسخ به سه دسته پرسشی، کامل کردنی و تشخیصی یا تداعی تقسیم می‌کنند (فتوحی و همکاران،۱۳۸۹: ۸۷).

 

۱-۲-۱۴-۲) محاسن و معایب سؤال‌های کوته پاسخ

 

از محاسن آزمون‌های کوته پاسخ می‌توان موارد زیر را نام برد:

 

الف) سهولت تهیه سؤال‌ها و تصحیح پاسخ‌ها؛

 

ب) اجرای آن آسان است؛

 

ج) تقلب را کاهش می‌دهد؛

 

د) نسبت به آزمون‌های عینی چندگزینه‌ای صحیح و غلط و جور کردنی اطلاعات تشخیصی بیشتری را در اختیار معلمان می‌گذارند.

 

ه) حدس کورکورانه که از معایب آزمون‌های عینی است در کوته پاسخ وجود ندارد.

 

اما بعضی معایب روش کوته پاسخ ‌به این شرح است:

 

الف) چون مختصرند نمی‌توان از آن‌ ها برای سنجش هدف‌های بالای یادگیری استفاده کرد و در حد دانش، فهمیدن و موارد نادر به کار بستن می‌باشند؛

 

ب) باعث حفظ کردن اطلاعاتی جزئی و بی‌اهمیت خواهد شد؛

 

ج) نمره‌گذاری به‌دقت و سرعت آزمون‌های عینی نیست؛

 

د) مسئله بالا باعث عدم دقت و کاستن میزان روایی و پایایی آزمون می‌شود؛

 

ه) ساختن سؤال‌های کوته پاسخ یا کامل کردنی که تنها یک پاسخ درست و غیرمبهم داشته باشد دشوار است (فتوحی و همکاران،۱۳۸۹: ۸۸-۸۷).

 

۲-۲-۱۴-۲) قواعد تهیه سؤال‌های کوته پاسخ

 

برای تهیه سؤال‌های کوته پاسخ یک سری قواعد و اصول وجود دارد که اگر به‌دقت موردتوجه قرار گیرند به نتیجه‌ بهتری می‌رسیم، ‌بنابرین‏ رعایت قواعد زیر در طراحی این نوع سؤالات پیشنهاد می‌شود:

 

۱٫ برای آزمون خود جدول مشخصات تهیه کنید و سؤال‌های آزمون را با توجه به جدول مشخصات بنویسید؛

 

۲٫ هر سؤال باید موضوع مهمی را شامل شود؛

 

صورت سؤال را کاملاً روشن بنویسید به گونه‌ای که به پاسخ مشخص و معینی نیاز داشته باشد؛

 

۳٫ صورت سؤال را از روی مطالب کتاب عیناً نقل نکنید؛

 

۴٫ در سؤال‌هایی که پاسخ‌های آن‌ ها اعداد هستند، واحد مقیاس و میزان دقتی را که در محاسبات باید رعایت شوند مشخص کنید؛

 

۵٫ در سؤال‌های کوته پاسخ کامل کردنی، تنها کلمات و عبارات مهم را حذف کنید؛

 

۶٫ در سؤال‌های کامل کردنی که برای ارزشیابی پیشرفت تحصیلی به کار می‌روند تعداد زیادی جای خالی منظور نکنید؛

 

۷٫ جای خالی سؤال‌های کامل کردنی را تا آنجا که ممکن است در قسمت پایانی سؤال قرار دهید؛

 

۸٫ جای خالی سؤال‌های کامل کردنی را همواره یک اندازه تعیین کنید؛

 

۹٫ تا حد امکان به‌جای سؤال‌های کامل کردنی، از سؤال‌های پرسشی استفاده کنید؛

 

۱۰٫ در سؤال‌های کامل کردنی، از کاربرد اشارات دستوری و موارد دیگری که جواب سؤال را مشخص می‌کنند خودداری کنید (سیف،۱۳۸۹: ۱۷۹-۱۷۵).

 

۳-۱۴-۲) آزمون‌های صحیح- غلط^[۶۸]

 

در آزمون‌های صحیح-غلط تعدادی سؤال یا جمله در اختیار آزمون‌شونده گذاشته می‌شود و او صحیح یا غلط بودن آن‌ ها را تعیین می‌کند. سؤال‌های صحیح-غلط ساده‌ترین صورت سؤال‌های عینی هستند. پوفهام (۲۰۰۲) گفته است که سؤال‌های صحیح-غلط متداول‌ترین نوع سؤال‌های عینی هستند و پرورش‌کاران از زمان سقراط تاکنون از آن‌ ها استفاده می‌کرده‌اند. سؤال‌های صحیح -غلط دارای سه نوع: الف) صحیح-غلط ب) بله-نه ج) اصلاحی می‌باشند (سیف،۱۳۸۹: ۱۸۷).

 

۱-۳-۱۴-۲) محاسن و معایب آزمون‌های صحیح – غلط

 

ابیل (۱۹۷۹) درباره محاسن آزمون‌های صحیح-غلط گفته است دلیل عمده استفاده از این نوع آزمون‌ها آن است که وسیله مستقیم و ساده‌ای برای سنجش بازده آموزشی رسمی به‌حساب می‌آیند، زیرا جوهره‌ی پیشرفت تحصیلی تسلط یافتن بر دانش کلامی مفید است. به طور می‌توان محاسن این آزمون‌ها را به شرح زیر فهرست کرد:

 

الف) بیان موضوع‌های درسی در قالب عبارت‌های ساده؛

 

ب) سادگی تهیه؛

 

ج) عینی بودن تصحیح جواب‌ها؛

 

د) زیادی تعداد آن‌ ها در هر جلسه امتحانی.

 

به‌رغم محاسن بالا، آزمون‌های صحیح-غلط را از جهاتی موردانتقاد قراردادند و ایرادهایی به آن‌ ها وارد کرده‌اند. ایرادهای وارده ‌به این آزمون‌ها را می‌توان به شرح زیر برشمرد:

 

الف) این آزمون‌ها اطلاعات جزئی و کم‌اهمیت را می‌سنجند.

 

ب) حدس کورکورانه در آن‌ ها زیاد دخالت دارد؛

 

ج) کاربرد زیاد آن‌ ها باعث تأکید بی‌مورد بر حفظ طوطی‌وار اطلاعات کم‌اهمیت می‌شود؛

 

د) بیشتر برای سنجش هدف‌های سطح پایین به کار می‌روند (فتوحی و همکاران،۱۳۸۹: ۹۲).

 

۲-۳-۱۴-۲) قواعد تهیه سؤالات صحیح-غلط

 

برای اینکه یک آزمون خوب تدارک ببینید رعایت اصول و قواعد زیر لازم است:

 

۱٫ جملاتی را به کار ببرید که به طور آشکار درست یا غلط باشند؛

 

۲٫ سعی کنید تعداد سؤال‌های صحیح و تعداد سؤال‌های غلط تقریباً به یک اندازه باشند؛

 

۳٫ نقل جملات کتاب در سؤال‌های امتحانی سبب می‌شود که دانش‌آموزان به حفظ کردن مطالب تشویق شوند؛

 

۴٫ از گنجانیدن مطالب بی‌اهمیت در سؤال پرهیز کنید؛

 

۵٫ سؤال‌ها تا حد امکان مختصر و ساده و روشن باشند. در هر سؤال تنها یک مطلب مهم را سنجش کنید؛

 

۶٫ از کاربرد کلماتی چون همه، بعضی وقت‌ها، غالباً، هرگز و از این قبیل پرهیز کنید؛

 

۷٫ طول سؤال‌های صحیح و غلط هم‌اندازه باشد تا از روی ظاهر سؤال‌ها را حدس نزند؛