پایان نامه مدیریت : ۳کاربردتکنولوژی اطلاعات در مدیریت
۳کاربردتکنولوژی اطلاعات در مدیریت

تکنولوژی پیشرفته اطلاعاتی مدیران را قادر می سازد تا با سازمان ، محیط و یکدیگر ارتباط بیشتر و بهتری بر قرار نمایند . سیستم اطلاعاتی مدیران اجرائی ، سیستم تصمیم گیری گروهی و سیستم پیام دهنده الکترونیکی از مهمترین دستاوردهای تکنولوژی پیشرفته اطلاعاتی است . فایده هایی که تکنوژلوی اطلاعات بر فرایند مدیریت داشته است می توان به شرح زیر بر شمرد :

مشارکت بیشتر در تصمیم گیری : مدیران برای ایجاد ارتباط بین خود باید مقداری وقت و نیرو صرف کنند . با بهره گرفتن از تکنولوژی پیشرفته اطلاعاتی می توان وقت یا تلاشی را که در این راه صرف میشود کاهش داد. بویژه زمانی که مدیران از نظر فیزیکی در فاصله دور از هم قرار داشته باشند ..برای مثال، فردی که می خواست محصول جدیدی را تولید و عرضه نماید یک پیام الکترونیکی فرستاد و در رابطه با محصول جدید نظر خواهی کرد . او پیش از ۱۵۰ پیشنهاد از چهار گوشه جهان دریافت کرد که تقریبا همه آنها از کسانی بودند که با وی هیچ گونه آشنایی نداشتند . گذشته از این ، نتیجه تحقیقات   نشان می دهد که تکنولوژی پیشرفته اطلاعات باعث می شود که تماسهای بین مدیران رده بالاو رده پایین سازمان افزایش یابد .مدیران رده میانی سازمان می توانند به صورت مستقیم با مدیر تماس بگیرند ، و یک معاون می تواند به طور مستقیم با مهندس طراح تماس بگیرد .در یکی از بزرگترین خرده فروشی های دنیا که انواع شکلات و شیرینی را تولید و عرضه می کند ، کارکنان واحدها و شاخه های مختلف سازمان با بهره گرفتن از سیستم ارتباط الکترونیکی به صورتی مستقیم با مدیر عامل تماس می گیرند  و دیدگاه ها و یا نظریه های خود را درباره محصولات شرکت های رقیب و واکنش مشتریان را به اطلاع وی می رسانند .

 

افزایش سرعت تصمیم گیری :استفاده از تکنولوژی پیشرفته اطلاعاتی باعث می شود که سازمان وقت کمتری را صرف گردهمایی های لازم برای تصمیم گیری نمایند .همچنین کاربرد این تکنولوژی توانسته است مدت زمانی را که سازمان ها باید صرف تفویض اختیار کنند کاهش دهند .تکرار پیام ها کاهش می یابد و گروه های ذی نفع می توانند به صورت مستقیم با یکدیگر تماس برقرار کنند .برای مثال شرکت زیراکس توانست زمان جلسه یا گرد همایی را (با بهره گرفتن از سیستم کامپیوتری جدید ) کاهش دهد .پیش از تشکیل جلسه لازم نیست هیچ گونه نوشته ای یا کاغذی بین افراد و دوایر رد و بدل شود . هر واحدی طرح خود را بصورت پیام الکترونیکی ، پنج روز پیش از جلسه می دهد ، و هر یک از مدیران عالی اجرائی آن را مطالعه می کند .زمان جلسه کوتاه است زیرا هر یک از آنها پیش از آن به حد کافی برای مسئله مورد نظر وقت صرف کرده است .
افزایش سرعت شناسایی مسائل :با بهره گرفتن از تکنولوژی پیشرفته اطلاعاتی ، فعالیت های سازمان بیشتر و بهتر در معرض دید مدیران قرار می گیرد . برای مثال ، داده های مربوط به فروش و تحقیقات بازار ( از نظر خرده فروشی ها و بررسی های انجام شده ) برای مدیران دستیاب تر می شود .مدیران می توانند به صد ها مخزن اطلاعاتی درباره صنعت ، امور مالی و الگوهای آماری دسترسی داشته باشند .این سیستم اطلاعاتی به سازمان ها و مدیران امکان می دهد تا حجم بزرگتری از اطلاعات را با دامنه بسیار وسیع تر جمع آوری نمایند .برای مثال مدیر عامل یک شرکت بزرگ خرده فروشی می گوید من می توانم از هر یک از واحد ها و فروشگاه های خود اطلاعات گوناگون بگیرم . مثلا می دانم چند مشتری از واحد الف در باره شکلات یا نان قندی چه پرسش هایی کرده اند یا چه تعداد از مشتریان ( به دلیل حساسیت داشتن به ماده خاصی )درباره محتوای نوع خاصی از شیرینی پرسش داشته اند ، و سر انجام اینکه من از هر گونه اظهار نظر مشتریان در باره انواع شیرینی هایی که تولید و عرضه می کنیم آگاهی می یابیم .
طرح ریزی سازمان :

اینک سازمان ها به اثرات شگرفی که تکنولوژی پیشرفته اطلاعات بر ساختار سازمانی دارد پی برده اند .نتیجه تحقیقاتی که در این زمینه انجام شده این اثرات را به شرح زیر مشخص ساخته است :

کاهش ارتفاع هرم سازمان : کاربرد تکنولوژی پیشرفته اطلاعاتی باعث شده است که بسیاری از سازمان ها از سطوح متعدد مدیریت بکاهند . سازمانی که در لندن از این تکنولوژی پیشرفته استفاده کرد به جای رعایت دقیق سلسله مراتب اداری سعی می کند به کارکنان و اعضای سازمان اختیار بیشتری بدهد و سطوح مدیریت را از ۱۳ به ۴ کاهش دهد . نمونه دیگر شرکت بیمه آتناست که با بهره گرفتن از تکنولوژی اطلاعاتی تیمی را جایگزین سیستم سرپرستی قدیمی کرد که طبق سلسله اختیارات منسوخ کار می کردند .
تمرکز یا عدم تمرکز بیشتر :با توجه به دیدگاه مدیریت ، کاربرد تکنولوژی پیشرفته اطلاعاتی می تواند موجب تمرکز یا عدم تمرکز مدیریت سازمان شود .مدیرانی که می خواهند سیستم تصمیم گیری خود را متمرکز نمایند می توانند از این تکنولوژی استفاده کنند تا اطلاعات بیشتری گرد آورند . و تصمیمات بیشتری بگیرند که این اغلب مسولیت بیشتری در پی خواهد داشت .از سوی دیگر ، مدیرانی که بخواهند سیستم مدیریت خود را نا متمرکز کنند می توانند با به کار گیری این تکنولوژی ، اطلاعات بیشتری را در اختیار کارکنان و اعضای سازمان قرار دهند و بر میزان مشارکت آنها در تصمیم گیری ها و استقلال و خود مختاری آنان بیفزایند . فلسفه مدیریت و فرهنگ سازمان در تعیین نتیجه کاربرد این تکنولوژی ( در جهت متمرکز بودن و یا نا متمرکز ساختن مدیریت ) نقص اصلی ایفا می کند .
بهبود هماهنگی :شاید یکی از بزرگترین ره آوردهای تکنولوژی پیشرفته اطلاعاتی این باشد که مدیران حتی زمانی دفاتر یا فروشگاه ها در نقاط مختلف دنیا پراکنده اند می توانند با یکدیگر ارتباط بیشتری برقرار سازند .سه روش حاصل از کاربرد تکنولوژی (یعنی سیتم پیام دهنده الکترونیکی ،سیستم اطلاعات مدیران اجرائی و تشکیل میزگرد از راه دور )مدیران را قادر ساخته است تا با یکدیگر ارتباط بر قرار کنند و از فعالیت ها و نتایج کار یکدیگر آگاه شوند . سیستم کامپیوتری کانال های ارتباطی جدیدی بوجود می آورد که مدیران می توانند با بهره گرفتن از آن به صورت یک گروه درایند و دارای رفتار گروهی گردند . این تکنولوژی در از میان برداشتن موانع به مدیران کمک می کند و نوعی احساس گروهی خلق می نماید که به هویت سازمانی ( یعنی به همان چیزی که قبل از این وجود نداشت )راه می برد .
شرح دقیق تر وظایف : با کاهش وظایف اداری ، کاربرد این تکنولوژی موجب می شود که سیاستها به صورتی دقیق تر و شرح وظایف به صورتی مفصل تر بیان شود. شرکتهایی که از تکنولوژی پیشرفته اطلاعات استفاده می کنند شباهت زیادی به سازمان های خدماتی پیدا می کنند . پست های مدیریت و اداری که پس از به کار گیری این سیستم اطلاعاتی باقی می مانند باید به صورتی آگاهانه تر عمل کنند . و به کارهای سنگین تر دست یازند و آماده حل مشکلات گوناگون باشند .
افزایش کارکنان متخصص : کاربرد سیستم اطلاعات پیچیده نیازمند کارکنان بسیار آموزش دیده و حرفه ایست که بتوانند با این سیستم کار کنند و آن را سرپا نگه دارند . در بیشتر موارد سازمان ها پس از به کار گیری این تکنولوژی کارگران غیر ماهر خود را با افراد ماهر و متخصص جایگزین می نمایند . برای مثال گروه بانک داران آمریکای شمالی پس از به کار گیری ” سیستم خدماتی مشتریان “مجبور شد نسبت کارکنان ماهر و حرفه ای خود را از ۳۰ به ۶۰ برسانند . این سیستم ، جایگزین تعداد زیادی از نیروهای دفتری شد . برای کارهایی چون نامه نویسی ، بایگانی و پر کردن فرمها تعداد اندکی کارمند لازم بود و بقیه منتظر خدمت شدند . مدیران رده های بالایی و میان سازمانی با بهره گرفتن از این تکنولوژی می توانند بخشنامه ها  و پیام های خود را بنویسند و با بهره گرفتن از سیستم پست الکترونیک ارسال کنند .

پایان نامه مدیریت دانشگاهی : تامین اجتماعی الکترونیک ضرورت ها و موانع
تامین اجتماعی الکترونیک ضرورت ها و موانع

ساعت حدوداً ۷ بعد ازظهر روز پنج شنبه ۳۰ آبان ۹۲:
زنگ تلفن همراهم به صدا در آمد. مهدی آقا، دامادمان بود. بعد از سلام و احوال پرسی های مرسوم گفت: به مشکلی برخوردم که شاید بتوانی کاری کنی. راستش فیش حق بیمه کارگاه خود را گم کرده ام و شناسه پرداخت هم یادم نیست. گفتم : خوب روز شنبه برو دوباره… که پرید تو حرفهام و گفت امروز، روز آخر بوده و فرصتی ندارم. گفتم: باشد اینبار جریمه بشوی تا دیگر، کار اول وقت را به آخر وقت نگذاری. گفت: کارگاهم مشمول کمک دولت بوده و معافیت بیمه ای کارگاه  لغو می شود. گفتم: دیر یادش افتادی رفیق! شعبه و کارگزاری که الان تعطیل اند. یک دفعه فکری از خاطرم عبور کرد و یاد تأمین اجتماعی الکترونیک افتادم. دست به کار شدم و سایت سازمان را هم زیر و رو کردم . اما به غیر از چند مورد کم اهمیت ( مشاهده سوابق، مشاهده فیش حقوقی ، تماس با مدیرعامل و پرسش و پاسخ ) خبری از تأمین اجتماعی الکترونیک نبود!  خلاصه آن وقت شب به رئیس شعبه مربوطه رو انداختیم، دست به دامان مسئول کارگزاری شدیم که اگر بشود دوباره پرینتی گرفت. به هر دری زدیم تا شاید بشود کاری کرد. نشد که نشد. این در حالی است که با رشد تکنولوژی، اغلب سازمان ها و ارگانها بسیاری از خدمات خود را به صورت لحظه ای و اینترنتی به مراجعین و مشتریانشان ارائه می کنند:
• فروش انشعابات آب، برق، گاز و خطوط تلفن ثابت و همراه
• اطلاع از صورتحساب قبوض و  پرداخت تلفنی و اینترنتی آن
• پرداخت عوارض شهرداری مثل صدور پروانه، عوارض نوسازی، عوارض ملکی، صنفی و خودرو و…
• خدمات بانکی نظیر: افتتاح حساب اعلام گردش حساب، واریز و انتقال وجه ، پرداخت اقساط و …
• رزرو بلیط هواپیما، قطار، اتوبوس
• و…
با وجود آن که سازمان تأمین اجتماعی در استفاده از فن آوری اطلاعات از سازمان های پیشرو در ایران محسوب شده و قدمت ورود اولین کامپیوتر ها به حدود پنجاه سال قبل بر می گردد اما با گذشت زمان و بنا به دلایلی نظیر نبود استراتژی و برنامه ریزی مشخص و کلان در این حوزه، بی ثباتی مدیریتی، آمد و رفت مدیران سیاسی و ناکارآمد به خصوص در دولت گذشته، تحمیل هزینه های گزاف مالی و وضع مقررات و قوانین تعهدآور بدون رعایت قواعد بیمه ای، سیاست زدگی شدید سازمان، تغییرات پی در پی اساسنامه و در پی آن  نقض استقلال اداری و مالی سازمان تأمین اجتماعی و دخالت های بی حد و حصر دولت ها در امور داخلی آن،  قطار توسعه و پیشرفت سازمان در حوزه فن آوری اطلاعات را بیش از سایر حوزه ها از مسیر خود خارج نمود تا جائی که در حال حاضر و علی رغم تمام تلاش های صورت گرفته، در مقایسه با نهادها، بانک ها و موسسات بیمه ای و مالی و حتی یک مؤسسه قرض الحسنه، سازمان تأمین اجتماعی از جایگاه قابل توجهی برخوردار نبوده و در ردیف ضعیف ترین ها قرار گرفته است.
امروزه با گسترش فن آوری اطلاعات و ارتقاء و افزایش زیرساختهای ارتباطی  سطح آگاهی و دانش مردم نسبت به گذشته رشد قابل توجهی داشته و دسترسی به وسایل ارتباطی نظیر اینترنت ، دیگر کوچک و بزرگ ، زن و مرد، شاغل و بیکار، کارمند و کاسب، دانشجو و روحانی نمی شناسد و اجازه نمی خواهد. اینترنت از پشت درب منازل به داخل خانه و کاشانه و حتی جیب مردم نفوذ کرده و اتصال به تمام نقاط دنیا از طریق لب تاپ، تبلت و تلفن همراه و فشردن چند کلید به راحتی امکان پذیر گردیده است. اخیراً گسترش شبکه های اجتماعی موبایلی نظیر wechat ، viber، coco و …  با استقبال بسیاری از ایرانیان مواجه شده تا حدی که با وجود شرایط نامساعد اقتصادی کشور، دهک های پائین تر جامعه نیز بخش قابل توجهی از درآمد ماهانه و یارانه دریافتی خود را صرف خرید گوشی های اندروید و فعال کردن اینترنت GPRS نموده اند. به مدد ورود اینترنت و جذابیتهای فضای مجازی و نیز همراهی مردم، بسیاری از ارگانها، نهادها، بانک ها، مؤسسات و شرکتها از فرصت طلائی پیش آمده نهایت استفاده را برده و با طراحی و راه اندازی سایت ها ، درگاههای اینترنتی و محصولات موبایلی، به عنوان یک عامل تسهیل کننده، تا حد زیادی از بوروکراسی اداری و هزینه های هنگفت جاری خود کاسته و همزمان موجب رضایت مشتریان و مراجعین خود را فراهم نموده اند. براساس آمار اعلام شده از ضریب نفوذ اینترنت در کشور از سوی مرکز مدیریت توسعه ملی اینترنت ( متما)  بالغ بر ۶۱٫۰۶ درصد جمعیت کشور به اینترنت متصل می شوند؛ براین اساس با توجه به جمعیت ۷۵ میلیون و ۱۴۹ هزار و ۶۶۹ نفر در کشور، شمار کاربران اینترنت ۴۵ میلیون و ۸۸۴ هزار و ۱۴۴ نفر و تعداد مشترکان این پروتکل ارتباطی ۳۲ میلیون و ۸۳۸ هزار و ۶۱۹ نفر تا پایان سال ۹۱ اعلام شده است. در این ارزیابی ها، مشترکان اینترنت موبایل – GPRS – با ۳۰٫۱۱ درصد ضریب نفوذ و ۲۲ میلیون و ۶۲۹ هزار کاربر، بیشترین آمار اتصال به اینترنت را به خود اختصاص داده اند؛ در همین حال ضریب نفوذ اینترنت کل کشور از طریق اتصال کاربران با فناوری ADSL حدود ۱۰٫۸۹ درصد، اینترنت دایل آپ ۹٫۲۳ درصد، اینترنت وایمکس ۲٫۷ درصد و اینترنت فیبر ۸٫۱۳ درصد اعلام شده است.

 

به نظر می رسد با روی کارآمدن دولت یازدهم و تحولاتی که در ارکان مدیریتی این سازمان رخ داده ، توسعه خدمات غیر حضوری و تأمین اجتماعی الکترونیک به عنوان ضرورتی اجتناب ناپذیر و امری حیاتی جزو اولویتهای اصلی و محوری سازمان قرار گرفته است. به گفته مدیران سازمان، با راه اندازی مرکز اطلاعات (Data Center)، خدماتی نظیر الکترونیکی شدن پرونده بیمه شده، دسترسی همزمان شعب سازمان به سوابق بیمه شدگان، صدور کارت هوشمند درمان و ارائه خدمات غیر حضوری و اینترنتی بیمه ای و درمانی به مراجعین به عنوان بخشی از نهضت IT قابل بهره برداری خواهد بود.
سئوال اینجاست با فراهم شدن زیرساختهای سخت افزاری و نرم افزاری چه عواملی مانع از تحقق کامل تأمین اجتماعی الکترونیک خواهد بود؟ آیا برای این منظور تمرکز بر بعد فنی و نرم افزاری پروژه کافی به نظر می رسد؟ آیا سازمان برای اجرای این پروژه مهم که اهمیت آن کمتر از ساماندهی سوابق بیمه شدگان نمی باشد از تمام ظرفیت های خود استفاده نموده است؟ آیا دانش فنی مهندسی و قدرت اجرائی شرکت خدمات ماشینی تأمین و شرکت های مشابه سازمان، از عهده این مهم بر می آید؟ آیا مدیران و کارکنان و همچنین مخاطبین سازمان (بیمه شده، مستمری بگیر و کارفرما) از آمادگی فرهنگی، روانی و دانش لازم برای اجرای موفق ، کم هزینه و رضایت بخش آن برخوردارند؟ آیا نیاز سنجی لازم برای ارائه خدمات مورد نیاز مخاطبین سازمان صورت گرفته است؟ آیا نقاط ضعف و قوت عوامل سازمانی و فرصت ها و تهدیدهای برون سازمانی بررسی و ارزیابی شده اند؟

 

با وجود وقت کشی و فرصت سوزی های گذشته، کارکنان و مخاطبین سازمان بی صبرانه منتظرند تا به زودی امکان بهره برداری مؤثر و لذت بخش از  تأمین اجتماعی الکترونیک فراهم گردد.
(مقاله :حمید رضا اله یاری )

 

 

۲-۲-۴-۷-۱ تکنولوژی اطلاعات در سازمان تامین اجتماعی:

سازمان تامین اجتماعی با گسترده ترین حجم تعهدات و خدمات حمایتی و بیشترین سطح ارتباطات با بدنه جمعیتی کشور ، بزرگترین نهاد در عرصه بیمه های اجتماعی محسوب می شود . جمعیت تحت پوشش سازمان تامین اجتماع بالغ بر ۱۰ میلیون نفر بیمه شده اصلی و نزدیک به ۲ میلیون و نفر بازنشسته و مستمری بگیر است که با در نظر گرفتن افراد خانواده بیمه شدگان ، این سازمان با حدود ۳۱ میلیون نفر بیمه شده اصلی و تبعی یکی از پر حجم ترین گردش های مالی را دارا می باشد

.سازمان تامین اجتماعی با اتکا بر ساختاری عمومی و غیر دولتی ، هویتی اجتماعی و اقتصادی دارد و آرمان آن دستیابی به سازمانی است دانش مدار ، کارآمد ، پایدار ، امانتدار و پاسخگو ، که از طریق ارتقای کیفت زندگی و بهبود سطح معیشت وسلامت بیمه شدگان و خانواده آنان در جهت اعتلای کرامت انسانی و کمک به تحقق عدالت اجتماعی گام بر می دارد. رویکرد سازمان در نیل به اهداف خود ، بر پایه بهبود تعاملات با شرکای اجتماعی و مشارکت سه جانبه بیمه شدگان ، کارفرمایان و

دولت استوار است. خدمات و حمایت های سازمان تامین اجتماعی در دو بخش اصلی بیمه ای و درمانی و با پشتیبانی فعالیتهای اقتصادی استوار است . شبکه بیمه ای سازمان تامین اجتماعی بیش از ۱۸ مورد خدمات و حمایت های کوتاه مدت و بلند مدت به بیمه شدگان اعم از شاغل و بازنشسته را از طریق ۴۵۳ شعبه بیمه ای در سراسر کشور ارائه می نماید.

 

 

۲-۲-۴-۷-۲ جایگاه تامین اجتماعی در ایران

وجه مشترک کارکرد های صندوق های تامین اجتماعی در کشور های مختلف نیل به اهداف والای انسانی و اجتماعی، شامل تحقق عدالت اجتماعی، تامین سطح متناسب معاش و تضمین آن برای نیروی کار، فراهم کردن زمینه مناسب برای تحقق رشد و توسعه پایدار، ایجاد آرامش و بالاخره ایجاد امنیت اقتصادی، اجتماعی، سیاسی و فرهنگی تعریف شده است و از این رو، و به ویژه در سه دهه اخیر نظام های تامین اجتماعی در کشور های در حال توسعه از اهمیت فوق العاده ای برخوردار شده اند و با ایجاد سازمان های تخصصی بین المللی و ملی جنبه اصولی تری به خود گرفته اند و بر این اساس این نهادهای جدید به سازمان های ضروری برای ارتقای امنیت

اجتماعی اقتصادی جوامع امروزی تبدیل شده اند.

تاسیس صندوق تامین اجتماعی در ایران نیز از این قاعده مستثنی نبوده و نقش موثر و سازنده آن در رشد و تعالی مختلف جامعه و جایگاه بی بدیل آن حداقل در دهه های اخیر بر کسی پوشیده نیست.

اگر چه اولین بذر های تاسیس صندوق تامین اجتماعی از اواخر سال ۱۳۰۹ در سرزمین پهناور ایران نهاده شد و از آن تاریخ تا کنون بالغ بر ۸۲ سال می گذرد، اما تاقبل از سال ۱۳۴۰ کمتر از ۴ درصد جمعیت شاغل کشور تحت پوشش صندوق های بیمه ای قرار گرفت و این ضریب نفوذ در دهه های ۵۰،۶۰،۷۰و۸۰ به ترتیب به ۵۳/۷۴، ۱۰/۳۴، ۱۷/۲۵ و ۴۱/۳۶ درصد رسید به طوری که تا نیمه اول سال ۱۳۹۱ این ضریب نفوذ نسبت به جمعیت شاغل بالغ بر ۶/۵۶ درصد شده است وبه لحاظ جمعیت تحت پوشش در مقایسه با جمعیت کل کشور به بیش از۵۲/۴۶ درصد رسیده است واین گسترش به این معنی است که صندوق تامین اجتماعی از یک سو به عنوان بزرگ ترین و گسترده ترین نهاد بیمه ای در کشور فعالیت دارد و از سوی دیگر بدون تردید می توان گفت توجه به این صندوق و کارکرد های آن علاوه بر اینکه می تواند آثارمثبت و اساسی در بهبود وضعیت سیاسی، اجتماعی واقتصادی کشور به همراه داشته باشد، می تواند عملکرد و کارکرد های ضعیف آن و همچنین بی توجهی نظام تصمیم گیری کشور به قوانین و مقرارت حاکم بر آن حتی قلمرو امنیت ملی را تحت تاثیر قرار دهد تا جایی که از فعالیت های صندوق تامین اجتماعی و بالابردن سطح رضایت مندی افراد تحت پوشش به عنوان عاملی موثر در شکل گیری و نگه داشت سرمایه های اجتماعی و انسانی یاد می شود، به ویژه آنکه در ۶۰ سال گذشته صندوق تامین اجتماعی همواره یار دولت ها بوده است وسایر صندوق های بازنشستگی بار دولت ها بوده اند. با این توصیف و تذکر به اهمیت این جایگاه و نقش آن در رسیدن به اهداف چشم انداز و برنامه های توسعه به دومساله کلیدی در خصوص پایداری و حرکت به سمت قله های رفیع خدمت در این صندوق اشاره خواهد شد:

پایان نامه مدیریت با موضوع مفهوم رقابت‌پذیری

پایان نامه مدیریت درباره شدت رقابت در بین رقبای موجود درصنعت بیمه
شدت رقابت در بین رقبای موجود درصنعت بیمه

دلیل رقابت در بین رقبای موجود به طور معمول به دو اصل بر می گردد:یکی اینکه این سازمانها احساس فشار می کنند و دیگری  اینکه احساس می کنند فرصتهایی برای پیشرفت برایشان فراهم شده است. به عنوان مثال،شرکت های بیمه دولتی با نگاه اول و خصوصی ها با نگاه دوم دست به رقابت    می زنند.این رقابت البته مانند چاقویی ۲ لبه است که می تواند همه را دچار درد سر سازد یا اینکه موجب پیشرفت کل صنعت شود. بدین معنی که رقابت شدید هم می تواند سودآوری را تضعیف کند، هم می تواند با رشد پتانسیلهای صنعت زمینه سودآوری را فراهم آورد.یکی از معمول ترین دردسر های رقابت در بین رقبای موجود جنگ قیمتهاست که  توان سوددهی یک صنعت را به شدت تضعیف      می کند.  مبارزات تبلیغاتی هم جنبه دیگری از این رقابت است که ممکن است سطح تنوع خدمات و محصولات را به نفع همه شرکتهای آن صنعت افزایش دهد . در کل باید گفت این رقابت معمولا با بهره گرفتن از تاکتیک هایی چون مبارزه بر سر قیمت، مبارزات تبلیغاتی، معرفی محصولات یا افزایش سطح خدمات صورت می گیرد که در هر صنعتی می تواند مثبت یا منفی باشد.

 

 

هنگامی که شرکتهای فعال در یک صنعت زیاد هستند،احتمال وجود شرکتهای تک رو و خودمدار بالاست.این احتمال اما در صنعت بیمه به دلیل نظارتها و حساسیتهای بالا ضعیف به نظر می رسد. در حالتی دیگر ممکن است شرکتهای هم اندازه در یک صنعت به دلیل رقابت با هم باعث ایجاد بی ثباتی در وضع آن صنعت شوند. در طرف مقابل،اگر صنعت تحت تاثیر یک یا دو شرکت پیشرو باشد، این احتمال وجوددارد که این شرکتها بتوانند نظم رفتاری خاصی را برقرار سازند.

آنچه که ممکن است برای شرکتهای یک صنعت رخ دهد بازی سهم بری است. بازی ای که این روزها شرکت های  بیمه در کشور به شدت به آن مشغول اند.یکی از دلایل شروع این بازی رشد کند صنعت برای شرکتهایی است که به دنبال توسعه هستند که این نیاز به توسعه در بیمه های خصوصی بیشتر دیده می شود.بر همین مبنا شاهدیم که جنگ سهم بری در میان آنها بسیار سخت تر از بیمه های دولتی در جریان است،اما نکته جالب در این میان موضوع تمایز است.تمایز در عرصه رقابت،لایه های           نفوذ ناپذیری را در مقابل ابزارهای رقابتی ایجاد می کند.این تمایز است که ترجیح و تعلق خاطر به وجود می آورد و بر کسی پوشیده نیست که ما در بیمه تغییر یا تمایز چندانی را تجربه نکرده ایم و در این راستا هزینه ای نکرده ایم. به تعبیر بهتر هنوز از لایه نفوذ ناپذیر تمایز استفاده و بهره نبرده ایم.بدین صورت، تنها نوع رقابت با مفهوم و دارای کارکرد در میان ما رقابت بر سر قیمت است، چه اینکه تفکیک و تمایز هیچگاه برای مدیران ما محلی از اعراب نداشته است.

نکته قابل ذکر دیگر در خصوص رقابت بین رقبای موجود آن است که رقابت کنندگان از نظر استراتژی، منشا و روابط شان اهداف متفاوتی را دنبال می کنند.پس شرکتها زمان زیادی را صرف درک این موضوعات می کنند،اگرچه ممکن است مقررات رفتاری خاصی را برای رقابت در یک صنعت وضع کنند،البته اینکه الزام به این مقررات چگونه و تا چه حد است همیشه مناقشه برانگیز بوده است.

گاهی بحث در خصوص رقابت فعالان در یک صنعت مربوط به ترک آن صنعت توسط رقابت کنندگان است.با این حال همانند موانع ورود که در خصوص تازه واردین مطرح بود برای این رقابت کنندگان  موانعی برای خروج  متصور است که این موانع به سه دسته اقتصادی،استراتژیک و عاطفی تقسیم بندی می شوند.هنگامی که سطح موانع خروج بالاست ظرفیتهای اضافی در درون صنعت وجود دارد و شرکتهای بازنده به جای تسلیم شدن به صورت مبهمی منتظر می مانند و به خاطر ضعف های خود به تاکتیکهای افراطی روی می آورند.در تحلیل های رقابتی زمانی که موانع ورود برای تازه واردین بالا و موانع خروج پایین باشد،درآمد بالا و ثابتی را شاهد یم که بهترین حالت برای شرکتهای حاضر در عرصه است.  از سویی موانع کم برای ورود تازه واردین و موانع بالای خروج برای رقابت کنندگان هم در آمد کم با ریسک بالا را برای شرکتها به دنبال دارد. آنچه در خصوص صنعت بیمه می توان گفت    آن است که موانع خروج آنها بسیار بالاست که هرسه عامل یاد شده در آن موثرند.از سویی موانع ورود اگر چه ماهیتا به نسبت پایین ارزیابی می شود،اما دخالتهای دولت این موانع را سخت می سازد، پس در صنعت بیمه شاهد درآمدهای بالا و البته با ریسک هستیم.

نکته شایان ذکر آن است که عواملی که شدت رقابت را تعیین می کنند ممکن است دچار تغییر شوند. نمونه بسیار عادی آن رشد صنعت  است . همان طور که می دانیم هرچه صنعت بالغ تر باشد نرخ رشد آن کاهش می یابد که این امر منجر به تشدید رقابت،سود کاهنده و تحولات اساسی می شود.اگرچه یک شرکت باید خود را با عوامل زیادی که شدت رقابت را در یک صنعت تعیین می کنند تطبیق دهد،اما شرکتها از آزادی عمل نیز برخوردارند که البته این آزادی عمل از طریق تغییرات استراتژیک فراهم      می آید.

 

پایان نامه رشته مدیریت در مورد : سیر تحول بیمه:
سیر تحول بیمه:

تعاون و کمک های متقابل تا اوایل سده چهاردهم میلادی یعنی تا پیدا شدن بیمه به مفهوم حرفه ای آن باقی ماند. به نظر بسیاری از مؤلفان، بیمه به مفهوم واقعی و امروزی آن در سده چهاردهم به وجود آمده است. پس از پیدایش بیمه در این دوران، در اروپای غربی عمده ای که به آن اعتقاد نداشتند به مخالفت برخاستند. اینان تصور می کردند که قرارداد بیمه نیز به سرنوشت وام دریایی دچار و ممنوع خواهد شد. زیرا قبلاً کلیسا با بیمه به صورت وام های دریایی مخالفت کرده بود.

 

دلیل این بود که مقامات کلیسایی طبق موازین مذهبی، بهره را حرام می دانستند. در پی همین مخالفت کلیسا بود که بیمه وام های دریایی مدتی منسوخ شد تا عاقبت تجار وام دهنده شکل آن را عوض کردند. بدین منوال که به جای بهره، وام گیرنده جایزه ای می پرداخت که میزان آن به اندازه نرخ بهره بود ولی شکل آن طوری بود که کلیسا نمی توانست با آن مخالفت کند. این امر موجب شده بود که به آینده بیمه چندان امیدوار نباشند ولی بیمه به سرعت توسعه یافت. سوابق تاریخی نشان می دهد که در سال ۱۳۹۳ در یک دفتر رسمی در ژنو، طی یک ماه ۸۰ قرارداد بیمه منعقد شد. سرانجام پس از تحولات بسیاری که در سده چهاردهم پیش‌آمد برخی بازرگانان حرفه خود را صرفاً بیمه قرار دادند. از اواخر نیمه دوم سده چهاردهم، قرارداد بیمه به تدریج از قرارداد کرایه کشتی تفکیک شد و به صورت سند دیگری که‌ »پلیس» نامیده می شد تنظیم گردید و به سرعت رو به تکامل رفت.

در زبان انگلیسی، به بیمه نامه policy  گفته می شود که به نظر می رسد ریشه اش همان« police» باشد. کم کم به علت نیازهای بین المللی، قواعد و اصول گوناگونی به شکل ماده هایی در قرارداد بیمه گنجانده شد به نحوی که امروزه پس از قرن ها هنوز بعضی از این قواعد در حقوق بیمه باقی مانده است.

۲-۵)آغاز حرفه بیمه گری:

توسعه بیمه سبب جلب توجه و تمایل بازرگانان به حرفه بیمه گری و صدور بیمه نامه شد. از سده پانزدهم، شماری از بازرگانان فعالیت خود را به صدور بیمه نامه منحصر کردند و حرفه بیمه گری اهمیتی خاص یافت. در سال  ۱۵۵۲ در شهر «فلورانس»، کانونی از بیمه گران با سازمانی مجهز تشکیل شد. اعضای کانون مزبور حقوقدانانی را از بین خود انتخاب کردند و وظیفه تهیه شرایط عمومی بیمه نامه ها و تدوین تعرفه های حق بیمه و انتخاب واسطه ها و نمایندگان بیمه و نظارت در نحوه فعالیت آنها، همچنین نجات کشتی ها و بازیافتی ها را از مهلکه، به آنان محول کردند.

به تدریج بیمه گران این روش را پیش گرفتند که گهگاه در بندهای بزرگ و مراکز بازرگانی دریایی و قهوه خانه ها دور یکدیگر جمع شوند و متفقاً با واسطه های بیمه در مورد خطرهای دریایی و خصوصیات فنی کشتی ها و سایر موارد مورد علاقه تبادل نظر و معلومات و اطلاعات خود را کامل کنند. افزون بر این، بیمه گران غالباً خطرهای بزرگی را که به تنهایی از پس آنها برنمی آمدند، متفقاً به عهده می گرفتند. بیمه گران زودتر از بیمه گذاران به لزوم تعاون و کمک متقابل توجه کردند. مهمترین اجتماع بیمه گران در قهوه خانه شخصی به نام «ادوارد لوید» در لندن تشکیل می شد.

لویدز لندن:

در سده هفدهم، قهوه خانه های لندن محل ملاقات ادیبان، تجار و دلالان بود. در این قرن،  قهوه خانه ها نقش مهمی در زندگی اجتماعی  مردم انگلستان بازی می کردند. در  قهوه خانه های لندن، اخبار مهم روز رد و بدل می شد و مسائل اقتصادی و سیاسی نیز مورد بحث قرار می گرفت. همچنین معاملات بزرگ و حتی حراج ها در قهوه خانه ها انجام می شد. همان طور که گفتیم یکی از این قهوه خانه ها متعلق به «ادوارد لوید» در «تاور استریت» بود که موقعیت مناسبی از نظر نزدیکی به اداره نیروی دریای داشت. در سال ۱۶۹۱ ادوارد لوید از تاور استریت به محلی که نبش خیابان «لمبارد» و کوچه «آپ چرچ» قرار داشت نقل مکان کرد.

در نزدیکی این محل سایر قهوه هامه های معروف آن زمان لندن نیز قرار داشتند و بیمه گران، دلالان، سفته بازان انگلیسی، ایتالیایی، فرانسوی، یهودی و دیگر تجار و نجیب زادگان و قهوه خانه های مزبور رفت و آمد می کردند. از سال ۱۶۹۷ تا اوایل سال ۱۹۶۷، لوید به انتشار روزنامه ای پرداخت به نام اخبار لویدز که در آن اخباری از نقاط مختلف جهان که مورد توجه عموم بود و اخباری که مورد توجه خاص مشتریان وی قرار داشت، درج می شد. به هر حال در حدود بیست سال پس از انتشار نشریه لویدز، قهوه خانه مزبور مهمترین مرکز معاملات بیمه ای شده بود. در سال ۱۷۶۰ نشریه دیگری موسوم به نشریه کشتیرانی و حمل و نقل کالاها منتشر شد. تا سال ۱۷۶۰، قهوه خانه لوید مهمترین مرکز برای بیمه کردن خطرهای دریای بود. عملیات بیمه گران لویدز حدود ۱۵۴ سال در گوشه غربی طبقه دوم عمارت بورس لندن ادامه داشت و پس از متجاوز از یک قرن و نیم فعالیت به عمارت اختصاصی لویدز منتقل شد.

 

امروزه مؤسسه لویدز لندن از نظر تشکیلات به سه قسمت مجزا از یکدیگر تقسیم می شود: قسمت اطلاعات، نمایندگان لویدز و سرانجام بیمه گران.

قسمت اول، قسمت اطلاعات که مرتباً آخرین اطلاعات، تلگرافها و اخبار مربوط به حرکتِ کشتی ها و خسارت های وارده به آنها را جمع آوری و در تالار لویدز اعلام می کند. همچنین  اطلاعات مزبور را برای اعضاء یا کسانی که مشترک هستند می فرستد. در این قسمت، خسارت ها و تلفات عمده در کتاب خسارت لویدز و در مجله دریایی و تجارتی لویدز که  مرتباً منتشر می شوند، درج می گردد. قسمت اطلاعات در نشریه روزانه دیگری که به اندیس روزانه لویدز موسوم است، نام و محل کشتی ها را در نقاط مختلف جهان درج و به اطلاع عموم می رساند.

قسمت دوم از سازمان مؤسسه لویدز، نمایندگان لویدز هستند. نمایندگان لویدز را آژانس های لویدز در نقاط مختلف جهان خصوصاً در بندرهای مهم تشکیل می دهند. آنها مرتباً اخبار مربوط به ورود و خروج کشتی ها را به مؤسسه لویدز اطلاعات می دهند و به کشتی های تجاری راهنمایی های لازم را می نمایند. نمایندگان مزبور موظفند از اموال بیمه شده که دچار خسارت و زیان شده اند بازدید کنند، زیان وارده و ارزش بازیافتی ها را تعیین و صورت مجلس مربوط را تنظیم و گواهی کنند. گواهی نمایندگان لویدز در مورد خسارت وارده به اموال مورد بیمه برای بیشتر شرکت ها و مؤسسه های بیمه که در محل وقوع حادثه و اقامت نمایندگان مزبور نماینده یا شعبه ندارند، سندیت دارد و معتبر است.

قسمت سوم از ارکان مؤسسه لویدز، بیمه گران لویدز هستند. معاملات بیمه در مؤسسه لویدز را اعضاء به طور مستقل انجام می دهند و لویدز در اینجا فق واسطه عمل است. بیمه گران لویدز به دو طبقه تقسیم می شوند: طبقه نخست کسانی هستند که معاملات بیمه را انجام می دهند و طبقه دوم کسانی که سرمایه خود را در مؤسسه به جریان می گذارند و از منافع آن استفاده می کنند. کسانی که به عملیات بیمه گری اشتغال دارند باید متناسب با تعهداتی که قبول می کنند مبلغی به عنوان ودیعه و خزانه داری لویدز بسپارند. بیمه گران به گروه های مختلف تقسیم شده اند و در ظَهر بیمه نامه های صادره هر گروه، به نام اعضاء آن گروه و میزان خسارت به طور نسبی به او مراجعه کند.

حق بیمه های دریافتی را، گروه های مختلف به حساب مالی واریز می کنند و خسارت ها نیز از همان حساب پرداخت می شود. گرچه هر گروه مستقلاً عملیات بیمه گری را انجام می دهد ولی محاسبات و حسابرسی عملیات بیمه گران، تنظیم ترازنامه آخر سال، میزان ذخایر فنی، میازن سود حاصل و غیره زیر نظر کمیته ای که از اعضاء انتخاب می شود و همچنین حسابداران متخصص لویدز انجام می گردد. هریک از اعضای بیمه گر لویدز از سود حاصل برای روز مبادا مبلغی به صندوق کمیته به عنوان سرمایه ذخیره پرداخت می کند که چنانکه یکی از اعضاء ورشکست شود از این محل براساس حکم محاکم قضایی انگلستان بدهی های او جبران گردد.

۲-۶)تاریخچه بیمه در ایران:

در سال ۱۳۱۰ خورشیدی، فعالیت جدی ایران در زمینه بیمه آغاز شد. در این سال بود که قانون و نظامنامه ثبت شرکت ها در ایران به تصویب رسید و متعاقب آن بسیاری از شرکت های بیمه خارجی از جمله گستراخ، آلیانس، ایگل استار، یورکشایر، رویال، ویکتوریا، ناسیونال سویس، فنیکس، اتحاد الوطنی و … به تأسیس شعبه یا نمایندگی در ایران پرداختند.

گسترش فعالیت شرکت های بیمه خارجی، مسؤولان کشور را متوجه ضرورت تأسیس یک شرکت بیمه ایرانی کرد و دولت در شانزدهم شهریور ۱۳۱۴ شرکت سهامی  بیمه ایران را با سرمایه ۲۰ میلیون ریال تأسیس نمود.

فعالیت رسمی شرکت سهامی بیمه ایران از اواسط آبان ماه همان سال آغاز شد. تأسیس شرکت سهامی بیمه ایران، نقطه عطفی در تاریخ فعالیت بیمه ای کشور به شمار می رود زیرا از آن پس دولت با در اختیار داشتن تشکیلات اجرایی مناسب، قادر به کنترل بازار و نظارت بر فعالیت مؤسسات بیمه خارجی شد. دو سال پس از تأسیس شرکت سهامی بیمه ایران یعنی در سال ۱۳۱۶، «قانون بیمه» در ۳۶ ماده تدوین شد و به تصویب مجلس شورای ملی رسید.

پس از آن نیز مقررات دیگری در جهت کنترل و نظارت بر فعالیت مؤسسات بیمه از طریق الزام آنها به واگذاری ۲۵ درصد بیمه نامه های صادره به صورت اتکایی اجباری به شرکت سهامی بیمه ایران وضع شد؛ در این رهگذر، الزام به بیمه کردن کالاهای وارداتی و صادراتی و اموال موجود در ایران و ایرانیان مقیم خارج از کشور نزد یکی از مؤسسات بیمه که در ایران به ثبت رسیده اند، بر استحکام شرکت های بیمه افزود.

شرکت سهامی بیمه ایران با حمایت دولت به فعالیت خود ادامه داد و این حمایت منجر به تقویت نقش این شرکت در بازار بیمه کشور و توقف تدریجی فعالیت شعب و نمایندگی های شر بیمه خارجی شد. این روند کماکان ادامه یافت تا آنکه در سال ۱۳۳۱ براساس مصوبه هیئت دولت کلیه شرکت های بیمه خارجی موظف شدند برای ادامه فعالیت خود در ایران مبلغ ۲۵۰ هزار دلار ودیعه نزد بانک ملی ایران تودیع نمایند و پس از آن نیز منافع سالیانه خود را تا زمانی که این مبلغ به ۵۰۰ هزار دلار برسد بر آن بیفزایند. این تصمیم موجب تعطیل شدن کلیه نمایندگی ها و شعب شرکت های بیمه خارجی در ایران به استثنای دو شرکت بیمه «یورکشایر» و «اینگستراخ» گردید و شرایط را برای گسترش فعالیت شرکت های بیمه ایران فراهم ساخت.

نخستین شرکت بیمه خصوصی ایران به نام «بیمه شرق» در سال ۱۳۲۹ خورشیدی تأسیس شد. ۱پس از آن تا سال ۱۳۴۳ به تدریج هفت شرکت بیمه خصوصی دیگر به نامهای آریا، پارس، ملی، آسیا، البرز، امید و ساختمان و کار به ترتیب تأسیس شدند که به فعالیت بیمه ای پرداختند. ۸همان طور که اشاره شد از سال ۱۳۱۶ کلیه شرکت های بیمه موظف شدند ۲۵ درصد از امور بیمه ای خود را به صورت اتکایی اجباری به شرکت بیمه ایران واگذار نمایند.

دانلود پایان نامه مدیریت درباره مدل عمومی دانش
مدل عمومی دانش

نیومن در سال ۱۹۹۹ مدل عمومی دانش را ارائه کرده است که در این مدل دانش در چهار زمینه سازمان دهی میشود.

خلق دانش : رفتار های مربوط به ورود دانش های جدید به سیستم است که دامنه وسیعی نظیر کشف، کسب، فراخوانی و توسعه، همچنین پیوند نزدیک با رفتاریکه نوآوری خوانده میشود، دارد به آن زمینه از دانش بیرونی سازی نیز گفته میشود.

 

حفظ دانش : تمام فعالیت هایی که منجربه بقا و نگهداری دانش بعد از ورود آن به سیستم میشود. فعالیت های حفظ دانش شامل رفتارهای متنوعی مانند اعتبار دهی به دانش، به روز کردن آن و موارد مشابه است هدف از این کارکرد جمع آوری دانش مشابه وتلفیق آن است.
انتقال دانش : شامل رفتارهای بسیار گوناگونی نظر ارتباط ، ترجمه ، تفسیر ، پالایش و ارائه دانش است. روش های انتخاب شده برای انتقال دانش بسیار بر روی این زمینه تاثیر دارد انتقال دانش تنها از طریق انسانها انجام نمیشود بلکه نظام ها و عوامل خود کار دیگری نیز هستند که نقش میانجی را بر عهده دارند.

 

کاربرد دانش: استفاده از دانش موجود و شناخته شده برای تصمیم گیری ها ، عمل کرد ها ، و نیل به اهداف است (سید نقوی و یعقوبی ، ۱۳۸۵ ، ۳).
 

عوامل موثر در خلق، حفظ و کاربرد دانش

* رهبری

* خلاقیت

* اعتماد

* یادگیری از اشتباهات کار گروهی

* فناوری اطلاعات

* آموزش

* مدیریت تغییر

عوامل موثر در انتقال دانش

* اعتماد

* فرهنگ تسهیم دانش

* ساختار سازمانی مهارت کلامی

* فناوری اطلاعات

* سیستم های پاداش

* آموزش (شریف زاده و بودلایی ،  ۱۳۸۷ ، ۲۱۴ – ۲۱۵).

 

کارکنان دانش محور

در حوزه مدیریت دانش کارکنان و مدیران سهیم در سرمایه ذهنی کارکنان دانشی نامیده میشوند. در عمل، تمایز صرفا در درجه است ؛ از این جهت که حتی کارگران ساده هم دانشی به شرکت ارائه مینمایند که با آن کار میکنند به علاوه ارزش کارکنان به دانشی است که به شرکت ارائه کرده اند یا به شکل دیگر، برای مصارف بعد ذخیره کرده اند. بنابر این در سازمانهای دانشی (شرکت­هایی که رویکرد سیستماتیک را برای بدست آوردن این اطلاعات انتخاب می­ کنند) کارکنان و مدیران بدون در نظر گرفتن عنوان شغلی واقعی و وظایفشان به کارکنان دانشی تبدیل می شوند (انصاری، ۱۳۸۶،    ۷۰ – ۷۱ ).

تنها انسان ها هستند که میتوانند ارزش افزوده ای را بیافزایند که از تبدیل داده و اطلاعات به دانش ناشی میشود. اگر مدیریت دانش منحصرا به گروهی کوچک یا حتی بزرگ از کارکنان ستادی سپرده شود قطعا موفق و نتیجه بخش نخواهد بود. باید به خاطر داشت که مدیران و کارکنانی که (طراحی و مهندسی، تولید، فروش و ارائه خدمات به مشتریان) برای تامین معاش انجام میدهند باید به کارهای متعدد روزانه مربوط به مدیریت دانش نیز بپردازد (شریف زاده و بودلایی، ۱۳۸۷، ۱۰۸).

در هر صورت کارمند دانش مدار یا منبع اطلاعات بوده و یا کانال انتقال اطلاعات است . مسئولین واحد «خدمات پس از فروش» کارکنان دانش سازمان محسوب میشوند زیرا آنها در تماس مستقیم با مشتریان بوده و کلیه اطلاعات مربوط به مشتریان را از طریق تلفن ، پست الکترونیکی ، نامه و یا مشاهده مستقیم رفتار واقعی مشتریان دریافت و پردازش میکنند. معمولا مدیران کلیه سطوح سازمان، کارکنان دانش مدار محسوب میشوند ، زیرا آنان با بکار گیری راهکار های جدید در پی کسب سود آوری بوده و اقدام به کسب و تحلیل اطلاعات بازارهای مختلف کرده و یا با بکار گیری راهبردهای جدید ، اقدام به عرضه محصول خود به بازار های جدید میکنند (قهرمانی و محمد باقری، ۱۳۸۶، ۸۱).

“کارکنان دانشی” مرکز ثقل عملکردهای سازمان دانشی میباشند. آنان نه تنها عمده ترین پتانسیل افزایش ارزش افزوده یک شرکت هستند ؛ بلکه ، اصلی ترین ریسک کاهش ارزش نیز محسوب میشوند. در این راستا ، هدایت کارکنان دانشی بسیار چالش ساز است ؛ زیرا اهداف رقابتی مشوق دانش از طریق گروه های عملکرد، در عین حفظ کنترل مسیر اصلی سازمان توسط اطلاعات مخفی یا فیلتر شده مبادله می شود. کارکنان دانشی ای که برای سازمان ارزش افزوده ای ایجاد میکنند، از بازخورد حمایتی سازمان بهره مند هستند . زمانی که از نظر اقتصادی دخالت در آموزش کارکنان دانشی امکان پذیر باشد “خط فرآیند های مربوط به وفا داری کارکنان دانشی” ارزشی را افزایش میدهد که کارکنان دانشی میتوانند به سازمان ارائه دهند (انصاری ، ۱۳۸۶ ، ۹۲).

در هر حال یکی از ملزومات حوزه فنی دانش این است که دانش گران  یکدیگر را شناسایی کرده و با هم تشکل های حرفه ای ایجاد کنند.

همچنین دانشگران خوب در هر سطحی ، باید ترکیبی از مهارت های سخت (دانش سازمان یافته، توانایی های فردی و تجربیات حرفه ای) و نیز ویژگی های نرم (و برداشت عمیق از جنبه های شخصی، سیاسی و فرهنگی دانش) را داشته باشند (رحمان سرشت، ۱۳۷۹ ، ۷۳).

کارکنان دانش محور دارای ویژگی های زیر میباشند:

* کارکنان در ایجاد جایگاه ارزشی و اصلی شرکت نقش دارند. آنها به خلاقیتی که باعث حرکت سازمان میشود کمک میکنند و با ایجاد، تفسیر و به کار بستن یادگیری در سازمان حافظه سازمان تلقی میشوند.

* کارکنان دانش محور سیارهستند. آنها میتوانند هر کجا جابجا شوند و مهمتر این که غالبا میتوانند هر جا کار کنند.

* کارکنان دانش محور میخواهند رهبری شوند نه مدیریت.آنها راجع به کارشان بیشتر از مدیری میدانند که حتی آنها را آموزش میدهد (شریف زاده و بودلایی، ۱۳۸۷ ، ۱۰۹).

مفهوم مدیریت دانش

هدف در اینجا بیشتر ارائه یک بررسی جامع از تعاریف مرسوم مدیریت دانش نشات میگیرد. ویژگی عمده مدیریت دانش این است که میتوان به کمک آن دانش کارکنان و مدیران سازمان ( فردی یا گروهی) و همچنین نتیجه تصمیم گیری های آنان را ثبت و بایگانی نمود تا در موارد مشابه قابل دسترسی و بهره برداری باشد. برای مثالی از رفتار فردی ، مدیری را در نظر بگیرید که این توانایی را دارد که در مدت زمانی اندک اقلام ضروری اش را از واحد تدارکات تهیه کند. در صورت ثبت این توانایی به منزله یک دانش ، امکان بهره برداری و آموزش آن به سایرین نیز وجود خواهد داشت (انصاری، ۱۳۸۶، ۲۱).

از نظر داقنوس (۲۰۰۳) مدیریت دانش ترکیب فرآیندهای اداره، کنترل، خلاقیت، کدگذاری، اشاعه، و اعمال قدرت دانش در سازمان است و هدف اصلی آن اطمینان از این است که شخص نیازمند، دانش مورد نیاز خود را در زمان مقتضی بدست می آورد به گونه ای که توانایی تصمیم گیری درست وبه موقع برای او ممکن میشود ( ۲۰۰۳,  ۳  Daghfous,).

از نظر هنری و هدیپس مدیریت دانش سیستمی است که که دارایی دانش جمعی سراسر سازمان را ( اداره میکند و فرایندی است که شامل شناسایی، اعتبار سنجی، ذخیره  و پالایش دانش برای دسترسی کاربران آن را در بر میگیرد. و نتایج زیر را در پی دارد:

استفاده مجدد دانش توسط دیگران برای نیازهای مشابه
حذف دانش به دلیل عدم اعتبار
ایجاد تغییر در شکل دانش
خلق دانش جدید (۵ ، ۲۰۰۳، Henrie& Hedyepeth ).
از نظر پترش مدیریت دانش کسب دانش درست برای افراد مناسب در زمان صحیح و مکان مناسب است به گونه ای که آنان بتوانند برای دستیابی به اهداف سازمان بهترین استفاده را از دانش ببرند (عالم تبریز و محمد رحیمی ، ۱۳۸۷ ، ۴۹ ).

بارون مدیریت دانش را یک رویکرد نظان یافته و یکپارچه برای شناخت ، استفاده ، و سهیم شدن در تجربیات و تخصص های مدون و نا مدون موجود در سازمان قلمداد میکند (الوانی، ۱۳۸۸، ۴۱۴).

مدیرت دانش عمل جمع آوری سازمان دهی و اشاعه مجموعه دانش و تجربه بشری به منظور توسعه مرزهای آن است. مدیریت دانش مستلزم اقدامات زیر است:

گزینش گنجینه ای از دانش تخصصی که هم اکنون در اختیار داریم.
سامان دهی دانش و اشاعه آن به کسانی که به آن نیاز دارند.
مدیریت و رهبری نو آوری که به توسعه مرزهای دانش منجر میگردد.
مدیریت دانش کلیه مراحل تولید و عرضه دانش را هماهنگ نموده و در جهت مناسب هدایت مینماید (میر میران ، ۱۳۸۴ ، ۹).

نمودار ۲-۲: نمودار مدیریت دانش (میر میران، ۱۳۸۴، ۹)

 

همانگونه که مذکور افتاد غالبا مدیریت دانش به فرآیند به کارگیری و کسب و توضیح دانش تعبیر میشود و کشف دانش که ارزشمندترین رکن مدیریت دانش است، مورد تاکید درخور قرار نگرفته است. عالمی گفته است مدیریت دانش پوششی است برای بهره گیری از دانسته ها و دانش، کشف و دریافت مجهولات و نادانسته ها است دانش عنصراصلی و رکن رکین مدیریت دانش است و مساعی مدیران باید معطوف به ایجاد و تولید دانش باشد (الوانی ، ۱۳۸۸ ، ۴۱۶).

 

اصول مدیریت دانش

داونپورت ده اصل را به عنوان اصول مدیریت دانش مشخص کرده است:

مدیریت دانشی مستلزم سرمایه گذاری است. دانش یک دارایی است اما اثر بخشی آن مستلزم سرمایه گذاری در دارایی های دیگر نیز هست.
مدیریت اثربخش دانش نیازمند پیوند انسان و تکنولوژی است. انسان و رایانه هر کدام توانایی خاص خود را دارند. از آنجا که دانش مبتنی بر داده و اطلاعات است ، این دو ارتباط با هم میتواند موثر باشد، لذا سازمانها برای مدیریت اثر بخش دانش نیازمند راه حل هایی هستند که انسان و دانش را با هم پیوند بزند.
مدیریت دانش سیاسی است.همه میدانند که دانش قدرت است و لذا نباید جای تعجب داشته باشد که هر کسی دانش را مدیریت کرده است یک کار سیاسی انجام داده است. اگر دانش در ارتباط با قدرت ، پول و موفقیت است. پس بنابراین در ارتباط با گروه های فشار ، توطئه و دسیسه و تعاملات سیاسی نیز میباشد.

دانلود مقالات : نگرش دانش محور به سازمان[۱]
نگرش دانش محور به سازمان[۱]

در طی دو دهه گذشته دنیای کسب و کار دچار تحولات چشم گیری شده است. تغییرات سریع تکنولوژی جهانی شدن ، بالا رفتن کیفیت کالا و خدمات تغییر ساختار های سیاسی و اجتماعی و نیز کمبود نیروی کار متخصص با عث ایجاد یک فضای رقابتی فشرده میان سازمانها شده است. کسب موفقیت در یک چنیین رقابتی مستلزم استفاده از منابع و روش های جدید می باشد. به این منظور پژوهشگران نگرش جدیدی مبتنی بر دانش ارائه کرده اند که در آن دانش به عنوان منبع کلیدی و شاید تنها منبع سازمان در ایجاد مزیت رقابتی پایدار در نظر گرفته می شود. در یک سازمان منابع دانش حالت منحصر به فرد داشته و قابل نسخه برداری یا جایگزینی نمیباشد (Boist, 1998, 157). در مقابل به وجودی که منابع سنتی از قبیل سرمایه های مالی و زمین باعث ایجاد بعضی مزایای رقابتی میشوند  اما منحصر به یک سازمان نیستند و سایر رقبا میتوانند به آسانی آنها را به دست آورند. آنچه که باعث ایجاد مزیت رقابتی میشود دانش و سرمایه فکری میباشد از این رو بسیای از سازمانها به دانش به عنوان یکی از سرمایه های راهبردی نگاه میکنند و به منظور استفاده بهینه از منابع فکری سازمانشان ، برنامه های متنوعی را در سازمان اجرا مینمایند.(۸۱ ، ۲۰۰۰،  Zack).

 

الزامات ساختاری برای مدیریت موثر دانش

 

در شرایطی که حفظ ، بقا ، و مزیت سازمانها تا حدود زیادی به کسب ، ایجاد ، بهره گیری  و انتقال دانش متکی شده است لازم است شرایط و الزامات لازم برای این امر در ساختار سازمانها فراهم کرد برخی از این الزامات ساختاری برای مدیریت موثر دانش در سازمان عبارتند از :

کاهش مرزها: سازمانهای دانش محور نیازمندی هایی از محدودیت مرزهای جداکننده و ایجاد یک چارچوب فکری مشترک هستند که به وسیله آن بتوانند روابط مبتنی بر اعتماد را ایجاد نمایند.
سیالیت[۲]: مدیریت موثر دانش مستلزم جریان دانش است نه انباشته کردن آن.
تعامل[۳]: روابط غیر رسمی موجب افزایش تعاملات غیر فردی فراکارکردی و درون سازمانی میشود.
انعطاف پذیری[۴]: برای این که بتوان ستاده های مبتنی بر دانش را به صورت موثر تولید نمود ساختار باید منعطف باشد تا بتواند دانش را به موقع و به جا سازماندهی مجدد نماید (Wang, 2003, 7).
توسعه ابعاد ساختاری برای سازمان های دانش محور

سیر گذر و تکامل سازمانها به سازمانهای ارگانیک، منعطف، مسطح و غیر متمرکز نشان میدهد که ابعاد تشکیل دهنده آنها باید چیزی فراتر از ابعاد سازمانهای سلسله مراتبی و رسمی باشد. در این گونه سازمانها روابط غیر رسمی میتوانند نقش مهمی در ساختار دهی سازمانی ایفا کنند این روابط جنبه مهمی ازتفاوت بین­ساختارهای مکانیکی وارگانیکی راتشکیل میدهند&vinot,1993,76)   (Mayer.

برای ایجاد سازمانهای دانش محور به ابعاد ساختاری سطح بالاتری نیاز است. این سطح شامل روابط مبتنی بر اعتماد، روابط تعاملی برون گرا و روابط عاطفی فراگیر می­باشد(Wang & Ahmed, 2003, 8).

 

روابط مبتنی بر اعتماد[۵]

اعتماد سازمانی موجب اثر بخشی و حذف موانع محدود کننده می شود. به طوری که میتوان اطمینان حاصل کرد که به وسیله همکاری انسجام و هماهنگی موجود ایده ای جدید خلق می شود که برای کل سازمان مفید هستند.

ارتباطات تعاملی برون گرا[۶]

محیط های همکارانه که مرزهای خارجی را گسترش داده اند خلق دانش را تسهیل کرده و جریان دانش راروان می سازند. تعاملات داوطلبانه آشکار و شفاف امکان گسترش عمیق تر پیوند های غیر رسمی شخصی و رفتاری را فراهم می سازند و این عوامل اثر تعیین کننده ای در موفقیت مدیریت دانش دارند (Wang & Ahmed, 2003, 8).

روابط عاطفی فراگیر[۷]

هم افزایی عواطف سازمانی و حدکثر کردن آزادی عمل کارکنان موجب تشویق مساعدت های خلاقانه ، ایجاد بینش سازمانی و در نهایت توسعه ظرفیت خود مدیریتی افراد و گروه های سازمانی میشود (Bierly,et al. 2002, 598).

 

مزایای تجاری دانش محوری

نیکولاس بهرا ( ۲۰۰۱ ) به نقل از برون و همکارانش مزایای تجاری دانش را در پنج دسته قرار داده است:

نوآوری ۲- پاسخ گویی سازمانی ۳- تمرکز بر مشتری ۴- شبکه تامین ۵- کیفیت داخلی (Bahra, 2001, 48).
اما دانش از طریق بهبود خلاقیت و نوآوری نیز موجب کسب مزیت رقابتی پایدار میگردد. نو آوری سازمانی عبارت از نظام ها و فرآیند های کارکردی است که سازمانها به منظور تولید و ارتقای سطح محصولات از آنها بهره برداری می کنند (Adams, 2003, 144).

 

ایجاد سازمانهای یاد گیرنده به عنوان یک مزیت رقابتی پایدار

مفهوم سازمان یادگیرنده[۸] اغلب با مباحث دانش مرتبط است. ایده سازمان یادگیرنده غالباً به طور مستقیم به پیدایش فناوریهای جمعی، همچون گروه افزار پیوند خورده است، ولی این مفهوم قبل از آن در مفاهیمی که کار جمعی حمایت شده توسط رایانه را دربرمی­گرفت مطرح شد. این مفاهیم سازمانها را بعنوان موجودیتهایی می­دید که با به کارگیری دانش و یادگیری به طرق جدید و سریع می­توانند به سطوح بالایی از موفقیتهای تجاری دست یابند (لطیفی، ۱۳۸۳، ۲۱).

محیط متلاطم و متغیر شرکت ها که مشخصه اصلی جهانی شدن بازارها ، تغییر نیازهای مشتریان  و افزایش رقابت در بازار محصولات است، شرکت ها را مجبور می سازد تا پیوسته به دنبال بهبود عملکرد خود باشند.

یکی از راه های کسب مزیت رقابتی پایدار ، توجه به امر آموزش و یاد گیری کارکنان است که این امر از طریق سازمانهای یادگیرنده میسر میشود. امروزه، آموزش و یادگیری شرط اصلی پیشرفت و موفقیت هر سازمانی است، چرا که آموزش از یک طرف، کارکنان را ورزیده میسازد و توانایی­های بیش تری را در آنها به وجود می آورد و از طرف دیگر با پیشرفت و افزایش مهارت های کارکنان، سازمان در راستای کسب تعالی  اهداف سازمانی با مشکل موجه نخواهد شد. بنایراین چنانچه افراد و کارکنان سازمان پیوسته آموزش ببینند و در انجام وظایف معوقه خود معارف کسب کنند میتوانند در جهت رفع و ارضای نیازهای مشتریان گام های مثبتی بردارند و بدین ترتیب سهم بیشتری از بازار محصولات و خدمات را بدست آورند (شریف زاده و بودلایی ، ۱۳۸۷ ، ۱۷۲).

به مدیریت دانش ، میتوان به صورت یک رویکرد دو مرحله ای توجه کرد که مرحله نخست ، با خلق دانش و مرحله دوم با تجاری سازی دانش سرو کار دارد. مرحله خلق دانش از مراحل فرعی تسهیم، ذخیره سازی، انتقال، کاربرد دانش تشکیل میشود. مرحله دوم مدیریت دانش شامل تجاری سازی دانش است و این همان زمانی است که اختراع به نو آوری تبدیل می شود. نوآوری­ها اختراعات تجاری شده ای هستند که برای دستیابی به هدف های اقتصادی به بازار عرضه می­شوند . در واقع این دو مرحله مکمل یکدیگر هستند.دانشی که به تازگی خلق شده است باید به اختراع جدیدی منتهی شود تا فرآیند تجاری سازی به وقوع بپیوندد و فعالیت های خلق دانش در آینده بهبود یابند (Desouza, 2006, 13).

سازمانها شایستگی اساسی خود را از طریق توانمند سازی یادگیری سازمانی ارتقا خواهند بخشید. به اعتقاد صاحب نظران یادگیری سازمانی تنها مزیت رقابتی پایدار و قابل دسترس برای همه سازمانها است مزیت رقابتی خود را از طریق کاربرد نظام مند یادگیری ، تشکیل سرمایه دانشی  در محصول ، خدمات یا فرآیند ، بدست آورده و حفظ خواهند کرد.(شریف زاده و بودلایی ، ۱۳۸۷ ، ۱۷۴).

 

سازمانهای یادگیرنده، دانش ،خلاقیت

سازمانهای یادگیرنده سازمانهایی هستند که در آن افراد به طور مستمر توانایی های خود را افزون می­سازند تا به نتایجی که مد نظر هستند دست پیدا کنند. جایی که الگوهای جدید تفکر رشد
می­یابند، اندیشه های جمعی و گروهی ترویج می شوند ، و افراد چگونگی آموختن را به اتفاق هم می­آموزند. سازمانهای یادگیرنده را به تعبیر دیگر میتوانیم سازمانهای دانش آفرین بنامیم، سازمانهایی که در آنها خلق دانش و آگاهی های جدید ، ابداعات ، و ابتکارات یک کار تخصصی و اختصاصی نیست بلکه نوعی رفتار همگانی است ، روشی که همه افراد سازمان بدان عمل میکنند.( الوانی ، ۱۳۸۸ ، ۳۳۵).

سازمانهای یادگیرنده ( معرفت پذیر ) سازمانهایی هستند که میتوانند نیازهای محیطی را به خوبی تشخیص داده و ابزار لازم جهت تطبیق خود را با آن فراهم آورند و به این وسیله ، به حیات خود ادامه دهند. به عبارت دیگر سازمان یاد گیرنده سازمانی است که از طریق خلق و پرورش سریع قابلیت های مورد نیار برای دست یابی به موفقیت های آتی مستمرا توسعه می یابد (سید جوادین، ۱۳۸۶ ، ۲۳ ).

سازمان یادگیرنده سازمانی است که عملکرد هایش از طریق آگاه شدن و درک بهتر بهبود می یابند و اصلاح می شوند. زمانی میتوانیم ادعا کنیم سازمانی یادگیرنده است که بتواند از طریق فرآیند ارتباط، دامنه رفتارهای بالقوه اش را تغییر دهد و بهبود بخشد. یادگیری سازمانی فرآیندی است که با کسب دانش و بهبود عملکرد در طول زمان رخ میدهد به طور کلی میتوانیم سازمان یادگیرنده را سازمانی بدانیم که در ایجاد ، کسب ، و انتقال دانش مهارت دارد و در تغییر و اصلاح رفتارهایش به کمک آگاهی های جدید مکتسبه عمل مینماید. سازمانهای موفق و کامیاب امروز ما سازمانهایی هستند که دانش جدید را خلق و یا کسب کرده و آن را به طرق و شیوه های کاربردی برای بهبود فعالیت هایشان بدل گردند آنها از شیوه های نو و خلاق برای اصلاح ساختار و عملکردشان بهره گرفته اند و از این رو میتوانند برای ما سرمشق و الگو باشند ( الوانی ، ۱۳۸۸ ، ۳۳۶ – ۳۳۷ ).

 

ویژگی های سازمانهای یادگیرنده

صاحب نظران ویژگی های متعددی را برای سازمانهای یادگیرنده به شرح زیر مطرح کرده اند :

۱- سازمان یادگیرنده، درد و عشق آموختن دارد؛

۲- سازمان یادگیرنده ، با مشکلات مانوس و خوگیر نمیشود؛

۳- سازمان یادگیرنده ، کارکنانی یاد گیرنده و خلاق دارد؛

۴- سازمان یادگیرنده ، از الگوی ذهنی پوینده ای برخوردار است؛

۵- سازمان یادگیرنده ، علم و تجربه را با هم بکار میبرد؛

۶- سازمان یادگیرنده ، علت مشکلات را در خود جستجو میکند؛

۷- سازمان یادگیرنده ، یادگیری گروهی را تسهیل و ترغیب میکند؛

۸- سازمان یادگیرنده ، تلفیق کننده اهداف فردی و سازمانی است؛( نژاد ایرانی ، ۱۳۸۱ ، ۱۲۰ ).

و برخی نیز ویژگی های دیگری به شرح زیر برای سازمان های یادگیرنده  مطرح کرده اند:

۱- رهبری آنها از بینشی روشن و پذیرفتنی نسبت به آینده برخوردار است؛

۲- دارای توانایی طراحی برنامه برای تحقق اهداف و سنجش آنها است؛

۳- از خلاقیت و ابتکار عمل برخوردار است؛

۴- دارای توانایی لازم جهت اقدام و تحقق ذهنیات پرورده شده در گام های پیشین است.

سازمان های یادگیرنده  از منظر پیتر سنگه دارای اصول زیر میباشند:

۱- مدل های زنده ۲- مهارت شخصی۳- تفکر سیستمی ۴- بصیرت مشترک ۵- یادگیری گروهی (سید جوادین ، ۱۳۸۶ ، ۲۴ ).

پایان نامه مدیریت در مورد : نگرش دانش محور به سازمان[۱]

 

ضرورت و اهمیت مسئولیت پذیری

بحث مسئولیت پذیری حرفه­ای در ۳۰ ساله اخیر توجه اندیشمندان و  متخصصان علوم رفتاری را به خود جلب کرده است. نتایج تحقیقات انجام شده نشان می‌دهد که مسئولیت پذیری  با بسیاری از رفتارهای شغلی کارکنان مرتبط می‌باشد. یکی از دلایل توجه به مسئولیت پذیری  در دهه‌های اخیر که در روانشناسی صنعتی و رفتار سازمانی از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است تأثیر مسئولیت پذیری بر روی بازدهی می‌باشد. اگر چه هنوز شواهد محکمی دال بر ارتباط مستقیم مسئولیت پذیری  با بازدهی و عملکرد در سازمان ارائه نشده است اما به نظر می‌رسد که مسئولیت پذیری  بالا باعث بهبود کاری مؤثر می‌شود. ( مودی، ۱۹۹۱)

تحقیقات نشان داده است که علاوه بر بازده، مسئولیت پذیری  ، بر بسیاری از رفتارهای کارکنان تأثیر دارد. مثلاً مسئولیت پذیری بر غیبت، تاخیر و جابجایی تأثیر منفی دارد. یعنی هر چه میزان مسئولیت پذیری بالاتر باشد. میزان غیبت، تاخیر و جابجایی کاهش خواهد یافت(پاول‌هرسی[۱]۱۹۹۵).

تجربه دنیای پیشرفته نشان می‌دهد که عامل عمده صحنه رقابت جهانی که باعث حرکت و سرعت بخشیدن به افزایش توان تولیدی و اقتصادی سازمانها و نهایتاً جامعه می‌شود، منابع انسانی[۲] است.

عدم رضایت و عدم احساس تعلق و وفاداری کارکنان، تأخیر، غیبت و ترک سازمان را به همراه دارد. که علاوه بر هزینه‌های متعدد در روحیه‌ی سایر کارکنان نیز تأثیر می‌گذارد «سانیل[۳]و همکارانش». در تحقیقی که پیرامون اقدامات منابع انسانی و مسئولیت پذیری مقامات ارشد در ایالت «ماهارا شترای»[۴] هند انجام داده‌اند مشخص شد که مسئولیت پذیری و لیاقت و شایستگی افراد شاغل در این بخش (بهداشت) تأثیر بارزی بر عملکرد آن بخش و فرایند اصلاحات آن دارد (سانیل، ۲۰۰۵) به طوریکه یکی از شاخصهای برتری یک سازمان نسبت به سازمان دیگر شایستگی نیروی انسانی است که این شایستگی به وفاداری، مسئولیت پذیری و تعلق او به سازمان و اهدافش بستگی دارد.

 

کارآیی و توسعه هر سازمانی تا حد زیادی به کاربرد صحیح نیروی انسانی بستگی دارد. در قرن اخیر تغییرات سریع اقتصادی و توسعه روز افزون فناوری رقابت بین کشورها را سخت و مشکل نموده است از اینرو سازمانها و شرکتها با شرایط سخت و فشرده‌ای روبرو بوده و باید بر این شرایط غلبه کند تا از گردونه و رقابت حذف نگردند (دادرس یگانه، ۱۳۸۱، ۱۴۹).

هر چه شرکتها بزرگتر می‌شوند به مشکلات این نیروی عظیم نیز افزوده می‌شود تصور مدیران این است که وقتی شخصی در یک محل استخدام می‌شود، باید تمام شرایط ان سازمان را بپذیرد. اما کارکنان خواهان استقلال شغلی بیشتری هستند. تا بدین طریق احساس ارزشمندی به آنها دست دهد. یکی از مهمترین مسائل انگیزشی که امروزه با حجم گسترده‌ای در مطالعات روانشناسی صنعتی و سازمان گسترش یافته مفهوم مسئولیت پذیری است.

در متون تحقیقی اخیر، نگرش کلی مسئولیت پذیری ، عامل مهمی برای درک و فهم رفتار سازمانی و پیش‌بینی کننده خوبی برای تمایل به باقی ماندن در شغل آورده شده است. مسئولیت پذیری و پایبندی مانند رضایت دو طرز تلقی نزدیک به هم هستند که به رفتارهای مهمی مانند جابجایی و غیبت اثر می‌گذارند. همچنین مسئولیت پذیری و پایبندی می‌تواند پیامدهای مثبت و متعددی داشته باشند.

کارکنانی که دارای مسئولیت پذیری هستند، نظم بیشتری در کار خود دارند. مدت بیشتری در سازمان می‌مانند و بیشتر کار می‌کنندو مدیران باید مسئولیت پذیری را به سازمان حفظ کنند و برای این امر باید بتوانند با بهره گرفتن از مشارکت کارکنان در تصمیم‌گیری و فراهم کردن سطح قابل قبولی از امنیت شغلی برای آنان مسئولیت پذیری را بیشتر کنند (اسماعیلی، ۱۳۸۰، ۶۷).

از جمله ویژگیهای شخصیتی مؤثر بر مسئولیت پذیری عبارتند از: نیاز به موفقیت، سن، تحصیلات، جنسیت، سابقه خدمت، حقوق و دستمزد، وضیعت تاهل، ازدواج و تعداد فرزندان، که به موارد زیر اشاره‌ای مختصر خواهد شد.

الف- سن: مسئولیت پذیری با سن فرد دارای همبستگی نسبی و مثبت است. اغلب محققان بر این باورند که سن با مسئولیت پذیری حسابگرانه ارتباط بیشتری پیدا می‌کند. و دلیل آن را فرصت کمتر در خارج از شغل فعلی و هزینه‌های از دست رفته در سنین بالا می‌دانند.« میر و آلن » اظهار می‌دارند که کارگران مسن‌تر به دلیل رضایت بیشتر از شغل خود مسئولیت پذیری نگرشی بیشتری پیدا می‌کنند، در حالی که کارکنان سالمند‌تر گرایش بیشتری به شغل خود پیدا می‌کنند. دلیل آن نیز اندوختن تجربه در کار است که باعث سازگاری بهتر آنان با، شغل خواهد شد ( طوسی، ۱۳۷۰،۱۷۷).

کارمندان مسن‌تر که دارای سنوات خدمت و ارشدیت بیشتری هستند. سطح بالاتری از مسئولیت پذیری سازمانی را نشان داده‌اند. ( برونینگ و اسنیدر، ۱۳۸۳) هر قدر سن کارمند بالاتر رود، احتمال کمتری هست که او شغل یا کار خود را ترک کند. این نتیجه چشم‌گیری است که در تحقیقات مربوط به رابطه بین سن و جابجایی افراد به دست آمده است. هر چه سن بالاتر برود فرصتهای شغلی کمتری پیش می‌آید. فراتر اینکه افراد مسن تر کمتر از شغل خود استعفا می‌دهند. زیرا سابقه کار باعث می‌شود که آنان حقوق بیشتری بگیرند. مرخصی استحقاقی بیشتری داشته باشند و از مزایای بازنشستگی بهتری بهره‌مند شوند.

ب) جنسیت: به نظر می‌رسد که زنها نسبت به مردها مسئولیت پذیری بیشتری به حرفه خود  دارند. اگر چه این تفاوت جزئی است. دلیل این امر آن است که زنها برای عضویت در سازمان می‌بایست موانع بیشتری را پشت سر بگذارند ( اسماعیلی، ۱۳۸۰، ۶۸). باید توجه کرد که در گذشته اغلب این تصور وجود داشت که زنان نسبت به مردان مسئولیت پذیری کمتری دارند. به همین خاطر برای زنان جبران خدمت کمتری در نظر می‌گرفتند ولی تحقیقات اخیر نشان می‌دهد که چنین اختلافی وجود ندارد و هر دو جنس تقریباً سطح مساوی از مسئولیت پذیری سازمانی را نشان می‌دهند (برونینگ و سنیدر، ۱۹۸۳). همچنین مدارک بدست آمده نشان می‌دهد که بین مرد و زن هیچ تفاوت مهمی وجود ندارد که بر عملکرد آنان اثر بگذارد (پارساییان، ۱۳۷۷).

ج) تحصیلات: رابطه مسئولیت پذیری با تحصیلات ضعیف و منفی است. این رابطه بیشتر مبتنی بر مسئولیت پذیری نگرشی است و ارتباطی با مسئولیت پذیری حسابگرانه ندارد. دلیل این امر انتظارات بیشتر افراد تحصیل کرده و فرصتهای بیشتر شغلی آنها است. همچنین تحصیلات کلاسیک سطح توقع را بالا می‌برد هر چند که رشد  و تعالی افراد باعث دل گرمی و افزایش انگیزه فردی در آنان شده و احساس تعلق سازمانی را نیز افزایش می‌دهد (دادرس یگانه، ۱۳۸۱، ۶).

د) ازدواج: این متغیر با مسئولیت پذیری شغلی و حرفه­ای همبستگی ضعیفی دارد اما چنین اظهار می‌شود که ازدواج به دلیل مسائل مالی با مسئولیت پذیری حسابگرانه ارتباط پیدا می کند.

 ذ) سابقه خدمت: به دلیل سرمایه‌گذاریهای فرد در حرفه  سابقه بیشتر در مقام یا سازمان باعث مسئولیت پذیری بیشتری می‌شود اما این رابطه ضعیف است.

 ر) حقوق و دستمزد: حقوق و دستمزد موجب عزت نفس برای فرد می‌شود. بدین ترتیب مسئولیت پذیری نگرشی را افزایش می‌دهد. ضمناً حقوق و دستمزد نوعی فرصت در سازمان محسوب می‌شود که در اثر ترک سازمان از دست خواهد رفت. نتایج تحقیقات همبستگی مثبت اما ضعیفی را بین این دو متغیر نشان می دهد (اسماعیلی، ۱۳۸۰، ۶۸). لازم به یادآوری است که از عوامل موثر در افزایش بهره‌وری و عملکرد توجه به نوع کار و شغل و وجوه انگیزه‌های لازم جهت کار بیشتر و خدمت می‌باشد.

 

همکاری

همکاری  از بدو خلقت بشر با زندگی انسانها پیوستگی داشته است و همواره رو به تکامل بوده است به طوریکه امروزه افراد دوست دارند در کلیه اموراتی که به نحوی با او در ارتباط هستند. همکاری نمایند. نقش مدیران سازمانها در جهت دادن به مشارکت و همکاری ، امری بسیارحساس و مهم است که امکان دارد از ویژگی­های شخصیتی یا کیفیت زندگی کاری او نشأت گرفته باشد.

همکاری کارکنان:

متأسفانه بسیاری از فعالیتهای مربوط به همکاری کارکنان، یک عیب اساسی دارند و آن این است که مدیران آن را صرفاً به چشم «روشی» دیگر برای تحقق بهبود بهره‌وری می‌نگرند سازمانهایی که همکاری کارکنان را تنها یک روش بهبود تلقی می‌کنند بیشتر تمایل دارند تا کنون فعالیتهای خود را متوجه تشکیلات ویژه مشارکت همچون دوایر کیفیت نمایند با این نیت که کاربرد این روشها را در سرتاسر سازمان به میزان چند برابر گسترش دهند. اما متأسفانه این روشها دوام نمی‌آورند اثربخشی آنها در بهبود عملکرد راکد و شور و شوق سازمانی سرانجام کمرنگ می‌گردد. علاوه بر این سیستم ها و فعالیتهای سازمانی سنتی ممکن است از این روشها حمایت نکنند و همین امر زوال نهایی آنها را تسریع می‌بخشد.

قدرت واقعی همکاری کارکنان در توانایی آنها برای ایجاد تغییر فرهنگی- از طریق ترویج یک سبک مدیریت مشارکتی‌تر در یک سازمان- نهفته است. وقتی که سازمانی با مدیریت مشارکتی از روشهایی مثل دوایر کنترل کیفیت، جهت دخالت دادن کارکنان در حل مسائل استفاده کند یقیناً همکاری کارکنان عمیق‌تر می‌گردد. چرا که بدین ترتیب کارکنان در تعیین اهداف و فعالیتهای مربوط به برنامه‌ریزی شرکت می جویند؛ و از جهت،  استراتژیها و عملکرد سازمانی کاملاً مطلع می‌گردند؛ در اتخاذ تصمیمهایی که در وضعیت آنها اثر می‌گذارد سهیم می‌شوند همچنین مهارتهای کارکنان پرورش داده می‌شود تا بتوانند رشد و بقا یابند و سهم هر چند بیشتری در عملکرد سازمانی داشته باشند. آنها به ضرورت تطابق با محیط در حال تغییر پی برده و در ایجاد این تغییر مشارکت می‌کنند (معاونت اقتصادی و برنامه‌ریزی،۱۳۷۴، ۱۰۵).

همکاری و تعاریف آن

از همکاری تعاریف متفاوتی شده است . سالمون می گوید : « همکاری نگرش یا شیوه ی مدیریت سازمانی است که نیازها و حقوق کارکنان را مورد دخالت فردی و جمعی کارکنان با مدیریت در حیطه ای فراسازمانی به رسمیت می شناسد که معمولاً با تبادل نظر جمعی تحقق می پذیرد » . مک گریگور بر این باور است که : « همکاری فرآیندی است با تفویض اختیار که با معنای اساسی آن تفاوت اندکی دارد . در حقیقت ، همکاری موردی خاص از تفویض اختیار است که زیر دستان ، با توجه به مسئولیت خود ، حق کنترل وانتخاب بیشتری به دست می آورند .»

آنچه از این تعاریف بر می آید این است که همکاری کارکنان ناشی از باور « مدیریت روابط انسانی » ونشانه ای از توجه به رشد شخصیت انسان هاست و در جهت تأمین نیازهای کارکنان برای کسب احترام و خودیابی گام بر می دارد « پیش فرض اساسی مشارکت کارکنان تأکید بر شأن ومقام انسان در محیط کار است » (طوسی۱۳۷۰، ۱۲۸) .

همکاری یک درگیری ذهنی ، عاطفی اشخاص در موقعیت‌های گروهی است که آنان را برمی‌انگیزد تا برای دستیابی به هدف‌های گروهی ، یاری دهند و در مسئولیت کار شریک شوند
(طوسی، ۱۳۷۰، ۳۴). بنا به تعریف ، درگیر شدن ، یاری دادن و پذیرش مسئولیت به عنوان اندیشه یا ویژگی مهم مفهوم مشارکت نموده شده است.

صاحب نظران دیگری دخالت و ورود کارکنان مختلف سازمان در راه‌های گوناگون بر حسب ضرورت و در فرایند تبیین مشکل، تجزیه و تحلیل موقعیت ، بررسی و دستیابی به راه‌حل‌های مناسب را مدیریت مشارکتی تعریف کرده‌اند (حمیدیان ، ۱۳۸۱ ، ۳۶ ).

همکاری از دیر باز یکی از ابزارهای مهم زندگی انسان ها بوده است . کانون خانواده بر پایه ی همکاری استوار است وهدف های آن از راه مشارکت آسان تر به دست می آید . ادیان الهی و مذاهب گوناگون ، همکاری را زمینه ای برای کوشش های عبادی وسیاسی پیروان خود می دانند وآن را ابزار نیرومند اداری وسیاسی تلقی می کنند . در روابط انسانی سازمان ها نیز مشارکت وسیله ی مناسبی برای برانگیختن افزایش کارآیی کارکنان وتغییر وضع موجود است . در مشارکت به فرآیند سهیم شدن افراد در کارها توجه می شود و مدیران مشارکت جو، همه چیز را به کارکنان واگذار نمی کنند، بلکه با دخالت دادن ، دیگران را نیز در کار سهیم می کنند تا همکاری و همیاری برای همه ممکن شود (طوسی ، ۱۳۷۰، ۸۶ ) .

پایان نامه : تعاریف نوآوری از دیدگاههای متفاوت
تعاریف نوآوری از دیدگاه های متفاوت

محققینی همچون زو و شالی[۱] (۲۰۰۳)، و اولدهم[۲] (۲۰۰۴) و آمابایل[۳] (۱۹۹۶) خلاقیت را به عنوان توسعه و بسط عقاید، نتایج محصولات، راحلها و قضاوتهایی است که: ۱) تازه و بدیع باشد و ۲) با توجه به موقعیت، مناسب و مطلوب باشد تعریف کرده‌اند (Waight, 2005, 152).

پاپالیا (۱۹۸۸)، نوآوری را توانایی دیدن چیزها در یک نظر نو و غیرمعمولی، دیدن مشکلاتی که هیچ کس دیگر، امکان تشخیص موجود بودن آنها را نمی‌دهد و سپس ارائه رهیافتهای جدید و غیرمعمولی و اثربخش می‌داند (آقایی فیشانی، ۱۳۷۷، ۱۲۵).

بارزمن[۴] (۱۹۸۶)، خلاقیت را فرایند شناختی از بوجود آمدن یک ایده، مفهوم، کالا یا کشفی بدیع می‌داند (طالب بیدختی، ۱۳۸۳، ۷۶).

گیفورد[۵]، خلاقیت را با تفکر واگرا[۶] (دست یافتن به رهیافتهای جدید برای حل مسائل)، در مقابل تفکر همگرا[۷] (دست یافتن به پاسخ صحیح) مترادف می‌داند (آقایی فیشانی، ۱۳۷۷، ۱۱).

 

تفکر همگرا عبارتست از: «فرآیند بازآرایی یا دوباره سازی اطلاعات و نمادهای کسب شده موجود در حافظه درازمدت».

تفکر واگرا عبارت است از: فرآیند ترکیب و نوآرایی اطلاعات و نمادهای کسب شده موجود در حافظه درازمدت» بنابراین خلاقیت یعنی تفکر واگرا (سید عامری، ۱۳۸۱، ۲۶).

هنری پوانکاره، ریاضیدان بزرگ فرانسوی (۱۹۴۸) می‌گوید: « نوآوری ، یعنی تشخیص، تمیز، بصیرت، دریافت، درک و انتخاب» (سلطانی، ۱۳۸۲، ۳۵).

نوآوری ، بکارگیری توانایی ذهنی برای ایجاد یک فکر یا مفهوم جدید است (رضائیان، ۱۳۷۴، ۳۱).

از نظر استیفن پی رابینز، «خلاقیت به معنای توانایی ترکیب ایده‌ها در یک روش منحصر به فرد یا ایجاد پیوستگی بین ایده‌هاست» (رابینز، ۱۳۷۳).

سالوندی[۸] (۱۹۸۲)، « نوآوری را ایجاد اندیشه‌ها و ایده‌های نو، که سودمندی اجتماعی دارند» تعریف می‌کند (Salvendy, 1982, 12).

از دیدگاه هربرت فوکس[۹]، فرایند خلاق به هر نوع فرایند فکری گفته می‌شود که مساله را به طریق مفید و بدیع حل کند (رضائیان، ۱۳۷۴، ۳۳).

نوآوری ، عبارت است از: فرایند یافتن راه های جدید برای انجام دادن بهتر کارها.

نوآوری ، یعنی ارائه فکرها و طرح‌های نوین برای تولیدات و خدمات جدید (سیدعامری، ۱۳۸۱).

امابایل[۱۰]، نوآوری را به عنوان «ارائه یک ایده جدید و مناسب توسط یکنفر به تنهایی یا گروهی از افراد با همدیگر» معرفی می‌کند(West, 1990, 29) .

استرنبرگ[۱۱]، نوآوری را شامل برقرار کردن ارتباطات جدید، دیدن چیزها از طریق جدید و تعریف جدید مسائل می‌داند (Shalley, 2004).

به طوری که ملاحظه میشود همه تعاریف ارائه شده به نوعی به ایجاد چیز جدیدی تاکید میکند بنابراین توانایی آفریدن چیزی نو متداولترین تعریفی است که از نوآوری میشود (نژاد ایرانی، ۱۳۸۱، ۳۲).

مفهوم نوآوری[۱۲]

نوآوری، خون تازه در رگ های سازمان است هیچ عاملی قادر نیست سازمان و کارکنان آن را بیش از عدم تمایل به تغییرات مثبت به تباهی بکشاند. ثبات نا ممکن است، یا عقب می افتید ، و یا پیشرفت میکنید . نوآوری نیازمند آمیزه ای از ایده های جدید کار تیمی و رهبری است. علاوه بر نوآوری و توانایی واقعیت بخشیدن به آن ، شما نیازمند شعور و ادراک تجاری و کارآقرینی هستید. نوآوری بایستی مشتری مدار و ایده گرا باشد. بنابراین موفقیت طرح های نوآورانه به ویژگی های فردی و گرایش فراگیر سازمان هر دو نیاز دارد.(میر میران ، ۱۳۸۴ ، ۱۸۹).نوآوری استفاده از علم جدید برای به وجود آوردن محصول یا خدمات مورد نیاز مشتریان است که تلفیقی از ابتکار  و تجاری کردن است. به عقیده پورتر روش جدید برای انجام کارها به صورت تجاری ، نوآوری نامیده می شود مراحل نوآوری نمیتواند جدا از شرایط رقابتی و استراتژی های شرکت باشد. دانش جدید متواند به تکنولوژی و یا بازاریابی مرتبط باشد دانش تکنولوژیکی ، علم اجزا ، ارتباط بین اجزا ،روش ها ، و مراحل تکنیکهایی است که منجر به تولید یا خدمتی میشوند.دانش بازار علم کاربرد محصولات ، انتظارات مشتری ، نیازها و خواسته ها میباشد (Afuah, 1998, 13).

نوآوری توانایی کاربرد راه حلی خلاق، برای مشکلات و یا فرصت ها؛ ایجاد تحول و یا افزایش کیفیت زندگی خود و دیگران است. فرد نوآور قادر است مفهوم؛فرآورده و یا خدمتی جدید را معرفی کند. همچنین می توانددر محصول یا خدمت موجود تغییرات و دگرگونی ایجاد نماید. برای مثال، شاید لئوناردو داوینچی هلیکوپتر و زیر دریایی را ترسیم کرده باشد، ولی فناوری لازم برای ساختن و به حرکت در آوردن آن ها را در اختیار نداشته است. پس آن چه ارزش دارد، تنها نیروی ابتکار نیست، بلکه نوآوری، تولید و عرضه ی آن به بازار مکمل این فرایند است.«نوآوری معرفی و کاربرد آگاهانه ی ایده ها، برای طراحی و آرایه ی محصولات، خدمات، یا فرایندهای جدید است؛ که منجر به تأمین نیاز افراد، گروه‌ها، سازمان ها و یا اجتماع می شود.»۳  به سخن دیگر خلاقیت به ابداع ایده های جدید اطلاق می شود. در حالی که نو آوری به تحقق در آوردن این ایده ها را نیز شامل می گردد. نوآوری در همه­ی ابعاد زندگی بشر به ویژه در زمینه­ کسب و کار دارد (میر میران، ۱۳۸۴، ۸).

 

انسان، کیفیت زندگی خود را مرهون ذهن و اندیشه خود می‌باشد و ذهن نیز به نوبه خود متکی بر خلاقیت و نوآوری است. اگر انسان خلاق و نوآور نبود، در چرخه حیات اسیر فرآیند تکراری و یکنواختی می شد، نه تغییری روی می داد و نه بهبودی، همه اختراعات و اکتشافات بشر، پیشرفتهای گوناگون در زمینه های مختلف، مرهون خلاقیت و نوآوری انسان است.

بی مبالغه می‌توان گفت که وجه مشخص و بازار جهان امروز، همانا تغییر و تحول است که هیچ زمینه‌ای بدون تأثیر آن باقی نیست. صرف تغییر، ارزش تلقی شده و عاملان تغییر، نوآوران ارزشمند محسوب می‌شوند که دگرگونیها را با امید به بهبودی و بهروزی هرچه بیشتر و بیشتر سبب می‌شوند، از این رو هر گونه اختراع و اکتشاف، ابداع و ابتکار، خود اشکال تحول بوده و موجب تغییرند.

خلاقیت به معنای فرآیند تولید فکر و یا ایده جدید، و نوآوری به معنای فرآورده، محصول و نتیجه یا تحقق بخشیدن به آن ایده جدید، (گلستان هاشمی، ۱۳۸۱، ۱۷) مفهومی است که راز و رمز توسعه و پیشرفت را در خود دارد. به همین دلیل هر فرد، گروه و یا سازمان خلاق و نوآور، نسبت به فرد و گروه‌ها و سازمان غیر خلاق که بر حسب عادات و سنتها فعالیت می‌کند بالنده‌تر است. مهمتر اینکه امروزه، ضرورت رقابتها و انواع مسابقات بین انسانها تا حدی است که خلاقیت را از اختیار در حوزه رفتار و عملکرد به اجبار تبدیل کرده است. تفکر خلاق عبارت از اندیشیدنی که در آن ذهن به طور عمیق با یک مسئله درگیر میشود به تجسم و واضح کردن آن میپردازد و به منظور فرموله کردن فکر یا دریافت مفهوم جدیدی به جرح و تعدیل آن میپردازد. تفکر خلاق به شناسایی و کشف واقعیت ها میپردازد و با حذف و یا ترکیب واقیت های موجود به روشن شدن فکر جدید کمک میکند” (نژاد ایرانی، ۱۳۸۱، ۳۷ – ۳۸). خلاقیت به مفهوم ساده ایجاد چیزهای جدید، گرایش ذاتی اغلب انسانها، به و یژه در دوره جوانی است. “جوان بر اساس ذوق و رغبت خویش فردی نو خواه است و به این خاطر هر جدیدی دل او را می رباید. ابداعات و زیبایی‌های نو را، آنان طالبند و … ذوق هنری آنها به گونه ای ]جدید و متفاوت[ است. که با معیارها و ملاکهای سالمندان سازگار نیست” (قائمی، ۱۳۷۹، ۵۲).این استقبال از هر چیز جدید و متفاوت و یا نوگرایی جوانان، به دلایل متعدد، از جمله ناسازگاری با ملاکهای بزرگسالان و یا ترس از عدم استقبال دیگران و غیره، موجب می شود که توانایی بالقوه خلاق بودن از افراد به منصه ظهور نرسد. ولی با فعلیت رسیدن این توانایی در مورد افراد و البته پذیرش آن از جانب دیگران، آنان را به عنوان اشخاص مبتکر، خلاق و نوآور می‌شناسند. چنین کسانی نسبت به افراد دیگر، که بهر حال و بهر دلیل، خلاقیت آنان بروز عینی نیافته است، نسبت به بقیه خلاق تر شناخته شده و یا خلاق‌تر هستند، مانع از تلاش بقیه و به طور کلی همه، برای بروز خلاقیت های بالقوه خود نمی‌باشد. بلکه خود به طور مستقیم و غیر مستقیم کمک کننده است،زیرا که ایجاد و ابداع چیزهای مشخص اعم از شیء، فکر، طرح، روش و غیره غالباً بر مبانی خلاقیت دیگران و یا متقدمان مربوطه مبتنی است. هیچ کس ایجاد چیزی را از صفر و یا از هیچ شروع نمی‌کند، نه کسی، فاقدهر نوع خلاقیت است و نه اینکه کسی،در همه زمینه ها و همواره دارای ابتکار و خلاقیت می‌باشد. این موضوع هم مثل هر توانایی دیگر در انسان، نسبی است (سیدعباس زاده، ۱۳۸۷، ۷۹ ).

ما با دو نوع نوآوری سرو کار داریم: تکنیکی و اجرایی. نوآوری تکنیکی در مورد محصولات ، خدمات ، مراحل جدید و یا در کل موارد جدید است این نوآوری  در ضمینه ساختار سازمانی و مراحل اجرایی با نو آوری اجرایی تفاوت دارد. به عقیده دامانپور نوآوری، تولیدات جدید و یا خدماتی هستند که برای رفع نیاز های بیرونی هستند (۱۹۹۸, ۱۴ Afuah,).

 

 

 

 

 

 

 

 
 
محصول جدید 

– قیمت پائین

– صفات بهبود یافته

– صفات جدید
 

 

اقتصادی

 

پایان نامه مدیریت : عملکرد سازمانی:

پایان نامه

بررسی شاخصهای سنجش عملکرد (سنتی و نوین)

پایان نامه مدیریت دانشگاهی : مفهوم استراتژی
مفهوم استراتژی

واژۀ استراتژی از لغت یونانی استراتژی به معنای هنر ژنرال‌ها اقتباس شده است . در ارتش، استراتژی کار ژنرال‌هاست، همچنان که در کسب‌وکار نیز وظیفۀ مدیران ارشد است.استراتژی به شکل امروز خود، دستاورد پس از جنگ جهانی دوم و حاصل مسیر تحول برنامه‌ریزی است. در اوایل دهۀ ۱۹۶۰ وزارت دفاع آمریکا مبانی برنامه‌ریزی استراتژیک را پایه‌گذاری کرد و دو سال پس از آن، یکی از استادان دانشگاه هاروارد، مفهوم استراتژی را به جهان کسب‌وکار وارد کرد. در دهۀ ۱۹۹۰ عصر جدید رویکردهای استراتژی با نظریات صاحب‌نظرانی مانند هنری مینتزبرگ و گری هامل آغاز شد.

 

اصولاً استراتژی زاییده دو اصل محیط رقابتی و محدودیت منابع است. بدون رقابت، استراتژی امری بی‌معناست و هر کجا محیط رقابتی باشد، این رویکرد کارساز است.

در جریان استراتژی رقابتی ، برای دستیابی به یک جایگاه مشخص در بازار در بین رقبا، باید به سه سؤال اساسی پاسخ داده شود:

 

الف- چه کسانی مشتریان مورد نظر سازمان هستند؟ (چه کسی)

ب- سازمان برای مشتریان مورد نظر، چه کالا و خدماتی را عرضه می‌کند؟ (چه چیزی)

ج – سازمان چگونه این کالا و خدمات را عرضه می‌کند؟(چگونه)

در یک بازار رقابتی، شرکتی ماندگار خواهد بود که نیازهای مشتری را بهتر از رقیب تأمین کند . یک سازمان باید مرز فعالیت خود را در بازار تعیین کرده، مشتریان خود را انتخاب کند و ارزشی را که می‌خواهد در قالب کالا و خدمات برای آنان بی آفریند مشخص سازد.(غفاری،۱۳۸۹)

۲-۱-۲)اصول و قواعد رقابت

اندیشمندان تلاش‌های زیادی را برای ارائه یک نظریۀ عمومی جهت بررسی رفتار بازار رقابتی انجام داده‌اند. بروسن هندرسون،  یکی از اولین و موفق‌ترین محققان در این زمینه ،اصول مهمی را دربارۀ رقابت محیط کسب‌وکار بیان کرده است:

۱-هر کسب‌وکاری باید در محدودۀ بازار خود نسبت به تمام رقبا به طور انحصاری برتری داشته باشد.

۲-مرزهای رقابت با نقاطی که رقبا در آن مشترک هستند تعیین می‌شود.

۳- در هر خط مرزی همواره رقیبی وجود دارد که مرز را معین می‌کند.

۴- تعداد رقبای مرزی به تعداد تعادل ممکن بین ویژگی‌های رقابتی و قابلیت‌هایی که نسبت به رقبا مزیت ایجاد می‌کند، بستگی دارد . بنابراین هر چه متغیرهای محیطی و تنوع منابع مورد نیاز بیشتر باشد، تعداد تعادل ممکن بیشتر می‌شود.

۵- هر یک از رقبا برای بقا به منابع خاصی نیاز دارد.

۶- چنانچه در منابع لازم برای رقابت، محدودیتی وجود نداشته باشد، هر رقیبی تمایل به رشد نامحدود دارد.

۷- تقریباً همیشه میزان رشد یک سازمان با قابلیت دسترسی رقبا به منابع محدود می‌شود.

۸-در شرایط یکسان محیطی، در نهایت یک رقیب به نفع دیگری از محیط رقابت خارج می‌شود.

۹- سطوح بالاتر رقابت نمی‌توانند بدون وجود سطوح پایین تر باقی بمانند(تعادل عمودی)

۱۰- در رقابت افقی بین سازمان‌ها، روابط میان رقبا در تعادل دینامیکی قرار دارد.( غفاری،۱۳۸۹)

 

۲-۱-۳)رویکردهای استراتژی

روند تکاملی استراتژی در بستر رویکردهای مختلف تحقق یافته است . در اینجا به برخی از رویکردهای مهم که در این مسیر تکاملی ایجاد شده است اشاره می‌کنیم.

 

 

۲-۱-۳-۱)رویکرد تجویزی

این رویکرد شامل نظریاتی است که شکل‌گیری استراتژی را حاصل یک فرآیند تحلیلی و قاعده‌مند می‌داند. درون‌مایۀ اصلی این روش‌ها جفت‌وجور کردن عوامل درونی( نقاط قوت و ضعف)  و عوامل بیرونی (فرصت‌ها و تهدیدات ) برای بهره‌مندی از منافع نهفته در فرصت‌هاست . در این رویکرد، استراتژی از تعامل این چهار عامل ایجاد می‌شود. این رویکرد، شرایط محیطی فردا را امتداد خطی شرایط امروز فرض می‌کند و توجهی به تغییر پارادایم ندارد . لذا تنها در محیطی کارایی دارد که تحولات آن اندک و کند باشد . رویکرد تجویزی، ذهن انسان را در قالب یک فرآیند گام به گام به پیش می‌برد و این خود مانع بزرگی برای پرواز ذهن به اوج خلاقیت‌هاست.

۲-۱-۳-۲)رویکرد توصیفی

صاحبان این مکتب از جمله مینتزبرگ، شیوۀ تحلیلی در تدوین استراتژی را مردود دانسته و بر تغییرات سریع، غیرخطی و غیرقابل‌پیش‌بینی محیط تأکید دارند. مینتزبرگ بهترین حالت خلق استراتژی نو را هنگامی می‌داند که یک ذهن منفرد و مطلع، بستر زایش استراتژی باشد . وی استراتژی اثربخش را پدیده‌ای خودجوش می‌داند معتقد است که فرآیندها نمی‌توانند استراتژی تولید کنند. (غفاری،۱۳۸۹)

گری هامل که با نظر مینتزبرگ در مورد خودجوش بودن استراتژی موافق است، پنج توصیه اساسی را در فراهم کردن زمینۀ خلق استراتژی اثربخش پیشنهاد می‌کند : پیشنهادات جدید، گفتگوهای جدید، احساسات جدید، دیدگاه‌های جدید و تجارب جدید.

۲-۱-۴)فلسفه استراتژی

مفهوم استراتژی زاییده فضای رقابتی و محدودیت منابع است . انسان در جهانی پر از محدودیت زندگی می‌کند. صرف منابع محدود بر موضوعات غیر اصلی جریمه‌اش واگذاری میدان رقابتی به رقیبی است که منابع محدود خود را بر موضوعات اصلی متمرکز کرده است . موضوعاتی که نتیجه‌اش مزیت‌های بیشتری نسبت به رقیب را به همراه دارد.

ماهیت استراتژی، تشخیص فرصت‌های اصلی و تمرکز منابع در جهت تحقق منافع نهفته در آن‌هاست . فلسفۀ استراتژی نشان می‌دهد که درون مایۀ اصلی استراتژی ، فرصت‌ها هستند . بدون دستیابی به فرصت‌های استراتژیک، منافع استراتژیک به دست نمی‌آید.(غلامی،۱۳۸۵)

۲-۱-۵)تعریف استراتژی

استراتژی چیست؟ مینتزبرگ برای استراتژی پنج معنی پیشنهاد می‌کند : طرح، تمهید، الگو، وضعیت، و دیدگاه. مشاوران مک کینزی آن را با عبارت “درک ابعاد مختلف ساختار صنعت و مبانی رقابت در آن” بیان می‌کنند . این تعاریف همگی درست هستند، فقط اگر فلسفۀ استراتژی را به همراه داشته باشند، یعنی بر درک و استفاده از فرصت‌ها استوار باشند . در واقع بدون درک فرصت‌های استراتژیک، استراتژی امری کاملاً بی‌ثمر است . فرصت‌ها درون‌مایۀ اصلی استراتژی اند و بدون آن هیچ نتیجه‌ای عاید نخواهد شد . در رویکرد استراتژی باید دائم به دنبال فرصت‌ها بود ، فرصت‌هایی که برای سازمان منافع کثیری به همراه داشته باشد(غفاریان،۱۳۸۲).

۲–۱-۶)فرصت‌های استراتژیک

فرصت عبارت است از فراهم شدن عوامل بروز منفعت به صورت ناقص . فرصت “بالقوه” برای همه وجود دارد، ولی فرصت “بالفعل” بر اساس قابلیت تکمیل عوامل منفعت تنها به افراد و سازمان‌های خاص تعلق می‌گیرد.

برای مثال شبکه اینترنت فرصت بالقوه برای یک کشاورز سنتی هیچ‌گونه فرصتی به همراه ندارد ولی همین پدیده برای یک سازمان کشاورزی پیشرفته، فرصت‌های گوناگونی از جمله کسب سریع اطلاعات هواشناسی را فراهم می‌آورد . این نگرش نشان می‌دهد که فرصت‌ها صرفاً زاییدۀ عوامل محیطی نیستند و قابلیت‌ها(عوامل داخلی) نیز در شکل‌گیری آن‌ها نقش مؤثری دارند.(کیانی،۱۳۸۹)

سازمان‌ها برای در اختیار داشتن فرصت‌های بالفعل بیشتر باید قابلیت‌های خود را توسعه دهند و این امر مبنای برنامه‌های قابلیت ساز است . برنامه‌های قابلیت ساز را می‌توان برنامه‌های فرصت‌آفرینی نیز لقب داد. در جهان رقابتی، در انحصار داشتن قابلیت‌های کلیدی، یک مزیت مؤثر است و توسعۀ قابلیت‌های کلیدی، جزو اهداف اصلی سازمان‌هاست. قابلیت‌ها، اساس مزیت رقابتی سازمان‌ها در بهره‌گیری از فرصت‌ها به شمار می‌آید.

 

۲-۱-۷)توسعه فرصت‌ها

هر سازمان موفقی دارای یک یا چند قابلیت کلیدی است . قابلیت‌های کلیدی توانمندی‌هایی اندکه در موفقیت کسب‌وکار نقش اساسی داشته و دستیابی به آن به آسانی امکان‌پذیر نباشد . قابلیت‌های کلیدی ممکن است از نوع تکنولوژی، منابع کمیاب و یا فرآیندهای منحصربه‌فرد باشد. زمینه قابلیت‌های کلیدی، گلوگاه‌های کسب‌وکار است. برای توسعۀ قابلیت‌های کلیدی دو رویکرد وجود دارد : پیش نگر و پس نگر ر . در رویکرد پیش نگر، استراتژیست آینده را پیش‌بینی کرده و در جهت دستیابی به قابلیت‌های مورد نیاز آینده، سرمایه‌گذاری می‌کند، مانند مالزی که استراتژی خود را برای استفاده از فرصت‌های نهفته در عصرتکنولوژی اطلاعات(IT)  بناکرده و پروژه های جدید را برای ایجاد زیرساخت‌های کسب‌وکار سال ۲۰۲۰ به اجرا گذاشته است.

اگر پارادایم آتی، تکنولوژی اطلاعات باشد، بی‌شک مالزی و کشورهای مشابه در استفاده از فرصت‌های عصر اطلاعات پیشی خواهند گرفت، ولی اگر این پیش‌بینی اشتباه باشد، همۀ این سرمایه‌گذاری‌ها به حسرت بدل خواهد شد . رویکرد پیش نگر ریسک سرمایه‌گذاری با لایی را متوجه سازمان خواهد کرد . اما رویکرد پس نگر به مراتب اقتصادی تر است ولی در مقابل، ریسک از دست رفتن فرصت‌ها را متوجه سازمان می‌کند . ورود دیرهنگام شرکت سونی به بازار انفورماتیک نمونۀ بارزی از این رویکرد است.(عسگریان،۱۳۷۱)

یکی دیگر از ابعاد مهم برنامه‌های قابلیت ساز، انتخاب حیطۀ توسعۀ قابلیت‌هاست . ” الگوی فضای بالقوه” در این زمینه در دو محور شکل می‌گیرد: چگالی فرصت‌ها و حوزۀ سازمان.

الف: چگالی فرصت‌ها

خرید پایان نامه مدیریت : مفهوم استراتژی
مفهوم استراتژی

واژۀ استراتژی از لغت یونانی استراتژی به معنای هنر ژنرال‌ها اقتباس شده است . در ارتش، استراتژی کار ژنرال‌هاست، همچنان که در کسب‌وکار نیز وظیفۀ مدیران ارشد است.استراتژی به شکل امروز خود، دستاورد پس از جنگ جهانی دوم و حاصل مسیر تحول برنامه‌ریزی است. در اوایل دهۀ ۱۹۶۰ وزارت دفاع آمریکا مبانی برنامه‌ریزی استراتژیک را پایه‌گذاری کرد و دو سال پس از آن، یکی از استادان دانشگاه هاروارد، مفهوم استراتژی را به جهان کسب‌وکار وارد کرد. در دهۀ ۱۹۹۰ عصر جدید رویکردهای استراتژی با نظریات صاحب‌نظرانی مانند هنری مینتزبرگ و گری هامل آغاز شد.

 

اصولاً استراتژی زاییده دو اصل محیط رقابتی و محدودیت منابع است. بدون رقابت، استراتژی امری بی‌معناست و هر کجا محیط رقابتی باشد، این رویکرد کارساز است.

در جریان استراتژی رقابتی ، برای دستیابی به یک جایگاه مشخص در بازار در بین رقبا، باید به سه سؤال اساسی پاسخ داده شود:

 

الف- چه کسانی مشتریان مورد نظر سازمان هستند؟ (چه کسی)

ب- سازمان برای مشتریان مورد نظر، چه کالا و خدماتی را عرضه می‌کند؟ (چه چیزی)

ج – سازمان چگونه این کالا و خدمات را عرضه می‌کند؟(چگونه)

در یک بازار رقابتی، شرکتی ماندگار خواهد بود که نیازهای مشتری را بهتر از رقیب تأمین کند . یک سازمان باید مرز فعالیت خود را در بازار تعیین کرده، مشتریان خود را انتخاب کند و ارزشی را که می‌خواهد در قالب کالا و خدمات برای آنان بی آفریند مشخص سازد.(غفاری،۱۳۸۹)

۲-۱-۲)اصول و قواعد رقابت

اندیشمندان تلاش‌های زیادی را برای ارائه یک نظریۀ عمومی جهت بررسی رفتار بازار رقابتی انجام داده‌اند. بروسن هندرسون،  یکی از اولین و موفق‌ترین محققان در این زمینه ،اصول مهمی را دربارۀ رقابت محیط کسب‌وکار بیان کرده است:

۱-هر کسب‌وکاری باید در محدودۀ بازار خود نسبت به تمام رقبا به طور انحصاری برتری داشته باشد.

۲-مرزهای رقابت با نقاطی که رقبا در آن مشترک هستند تعیین می‌شود.

۳- در هر خط مرزی همواره رقیبی وجود دارد که مرز را معین می‌کند.

۴- تعداد رقبای مرزی به تعداد تعادل ممکن بین ویژگی‌های رقابتی و قابلیت‌هایی که نسبت به رقبا مزیت ایجاد می‌کند، بستگی دارد . بنابراین هر چه متغیرهای محیطی و تنوع منابع مورد نیاز بیشتر باشد، تعداد تعادل ممکن بیشتر می‌شود.

۵- هر یک از رقبا برای بقا به منابع خاصی نیاز دارد.

۶- چنانچه در منابع لازم برای رقابت، محدودیتی وجود نداشته باشد، هر رقیبی تمایل به رشد نامحدود دارد.

۷- تقریباً همیشه میزان رشد یک سازمان با قابلیت دسترسی رقبا به منابع محدود می‌شود.

۸-در شرایط یکسان محیطی، در نهایت یک رقیب به نفع دیگری از محیط رقابت خارج می‌شود.

۹- سطوح بالاتر رقابت نمی‌توانند بدون وجود سطوح پایین تر باقی بمانند(تعادل عمودی)

۱۰- در رقابت افقی بین سازمان‌ها، روابط میان رقبا در تعادل دینامیکی قرار دارد.( غفاری،۱۳۸۹)

 

۲-۱-۳)رویکردهای استراتژی

روند تکاملی استراتژی در بستر رویکردهای مختلف تحقق یافته است . در اینجا به برخی از رویکردهای مهم که در این مسیر تکاملی ایجاد شده است اشاره می‌کنیم.

 

 

۲-۱-۳-۱)رویکرد تجویزی

این رویکرد شامل نظریاتی است که شکل‌گیری استراتژی را حاصل یک فرآیند تحلیلی و قاعده‌مند می‌داند. درون‌مایۀ اصلی این روش‌ها جفت‌وجور کردن عوامل درونی( نقاط قوت و ضعف)  و عوامل بیرونی (فرصت‌ها و تهدیدات ) برای بهره‌مندی از منافع نهفته در فرصت‌هاست . در این رویکرد، استراتژی از تعامل این چهار عامل ایجاد می‌شود. این رویکرد، شرایط محیطی فردا را امتداد خطی شرایط امروز فرض می‌کند و توجهی به تغییر پارادایم ندارد . لذا تنها در محیطی کارایی دارد که تحولات آن اندک و کند باشد . رویکرد تجویزی، ذهن انسان را در قالب یک فرآیند گام به گام به پیش می‌برد و این خود مانع بزرگی برای پرواز ذهن به اوج خلاقیت‌هاست.

۲-۱-۳-۲)رویکرد توصیفی

صاحبان این مکتب از جمله مینتزبرگ، شیوۀ تحلیلی در تدوین استراتژی را مردود دانسته و بر تغییرات سریع، غیرخطی و غیرقابل‌پیش‌بینی محیط تأکید دارند. مینتزبرگ بهترین حالت خلق استراتژی نو را هنگامی می‌داند که یک ذهن منفرد و مطلع، بستر زایش استراتژی باشد . وی استراتژی اثربخش را پدیده‌ای خودجوش می‌داند معتقد است که فرآیندها نمی‌توانند استراتژی تولید کنند. (غفاری،۱۳۸۹)

گری هامل که با نظر مینتزبرگ در مورد خودجوش بودن استراتژی موافق است، پنج توصیه اساسی را در فراهم کردن زمینۀ خلق استراتژی اثربخش پیشنهاد می‌کند : پیشنهادات جدید، گفتگوهای جدید، احساسات جدید، دیدگاه‌های جدید و تجارب جدید.

۲-۱-۴)فلسفه استراتژی

مفهوم استراتژی زاییده فضای رقابتی و محدودیت منابع است . انسان در جهانی پر از محدودیت زندگی می‌کند. صرف منابع محدود بر موضوعات غیر اصلی جریمه‌اش واگذاری میدان رقابتی به رقیبی است که منابع محدود خود را بر موضوعات اصلی متمرکز کرده است . موضوعاتی که نتیجه‌اش مزیت‌های بیشتری نسبت به رقیب را به همراه دارد.

ماهیت استراتژی، تشخیص فرصت‌های اصلی و تمرکز منابع در جهت تحقق منافع نهفته در آن‌هاست . فلسفۀ استراتژی نشان می‌دهد که درون مایۀ اصلی استراتژی ، فرصت‌ها هستند . بدون دستیابی به فرصت‌های استراتژیک، منافع استراتژیک به دست نمی‌آید.(غلامی،۱۳۸۵)

۲-۱-۵)تعریف استراتژی

استراتژی چیست؟ مینتزبرگ برای استراتژی پنج معنی پیشنهاد می‌کند : طرح، تمهید، الگو، وضعیت، و دیدگاه. مشاوران مک کینزی آن را با عبارت “درک ابعاد مختلف ساختار صنعت و مبانی رقابت در آن” بیان می‌کنند . این تعاریف همگی درست هستند، فقط اگر فلسفۀ استراتژی را به همراه داشته باشند، یعنی بر درک و استفاده از فرصت‌ها استوار باشند . در واقع بدون درک فرصت‌های استراتژیک، استراتژی امری کاملاً بی‌ثمر است . فرصت‌ها درون‌مایۀ اصلی استراتژی اند و بدون آن هیچ نتیجه‌ای عاید نخواهد شد . در رویکرد استراتژی باید دائم به دنبال فرصت‌ها بود ، فرصت‌هایی که برای سازمان منافع کثیری به همراه داشته باشد(غفاریان،۱۳۸۲).

۲–۱-۶)فرصت‌های استراتژیک

فرصت عبارت است از فراهم شدن عوامل بروز منفعت به صورت ناقص . فرصت “بالقوه” برای همه وجود دارد، ولی فرصت “بالفعل” بر اساس قابلیت تکمیل عوامل منفعت تنها به افراد و سازمان‌های خاص تعلق می‌گیرد.

برای مثال شبکه اینترنت فرصت بالقوه برای یک کشاورز سنتی هیچ‌گونه فرصتی به همراه ندارد ولی همین پدیده برای یک سازمان کشاورزی پیشرفته، فرصت‌های گوناگونی از جمله کسب سریع اطلاعات هواشناسی را فراهم می‌آورد . این نگرش نشان می‌دهد که فرصت‌ها صرفاً زاییدۀ عوامل محیطی نیستند و قابلیت‌ها(عوامل داخلی) نیز در شکل‌گیری آن‌ها نقش مؤثری دارند.(کیانی،۱۳۸۹)

سازمان‌ها برای در اختیار داشتن فرصت‌های بالفعل بیشتر باید قابلیت‌های خود را توسعه دهند و این امر مبنای برنامه‌های قابلیت ساز است . برنامه‌های قابلیت ساز را می‌توان برنامه‌های فرصت‌آفرینی نیز لقب داد. در جهان رقابتی، در انحصار داشتن قابلیت‌های کلیدی، یک مزیت مؤثر است و توسعۀ قابلیت‌های کلیدی، جزو اهداف اصلی سازمان‌هاست. قابلیت‌ها، اساس مزیت رقابتی سازمان‌ها در بهره‌گیری از فرصت‌ها به شمار می‌آید.

 

۲-۱-۷)توسعه فرصت‌ها

هر سازمان موفقی دارای یک یا چند قابلیت کلیدی است . قابلیت‌های کلیدی توانمندی‌هایی اندکه در موفقیت کسب‌وکار نقش اساسی داشته و دستیابی به آن به آسانی امکان‌پذیر نباشد . قابلیت‌های کلیدی ممکن است از نوع تکنولوژی، منابع کمیاب و یا فرآیندهای منحصربه‌فرد باشد. زمینه قابلیت‌های کلیدی، گلوگاه‌های کسب‌وکار است. برای توسعۀ قابلیت‌های کلیدی دو رویکرد وجود دارد : پیش نگر و پس نگر ر . در رویکرد پیش نگر، استراتژیست آینده را پیش‌بینی کرده و در جهت دستیابی به قابلیت‌های مورد نیاز آینده، سرمایه‌گذاری می‌کند، مانند مالزی که استراتژی خود را برای استفاده از فرصت‌های نهفته در عصرتکنولوژی اطلاعات(IT)  بناکرده و پروژه های جدید را برای ایجاد زیرساخت‌های کسب‌وکار سال ۲۰۲۰ به اجرا گذاشته است.

اگر پارادایم آتی، تکنولوژی اطلاعات باشد، بی‌شک مالزی و کشورهای مشابه در استفاده از فرصت‌های عصر اطلاعات پیشی خواهند گرفت، ولی اگر این پیش‌بینی اشتباه باشد، همۀ این سرمایه‌گذاری‌ها به حسرت بدل خواهد شد . رویکرد پیش نگر ریسک سرمایه‌گذاری با لایی را متوجه سازمان خواهد کرد . اما رویکرد پس نگر به مراتب اقتصادی تر است ولی در مقابل، ریسک از دست رفتن فرصت‌ها را متوجه سازمان می‌کند . ورود دیرهنگام شرکت سونی به بازار انفورماتیک نمونۀ بارزی از این رویکرد است.(عسگریان،۱۳۷۱)

یکی دیگر از ابعاد مهم برنامه‌های قابلیت ساز، انتخاب حیطۀ توسعۀ قابلیت‌هاست . ” الگوی فضای بالقوه” در این زمینه در دو محور شکل می‌گیرد: چگالی فرصت‌ها و حوزۀ سازمان.

پایان نامه ارتباطات سازمانی

پایان نامه مدیریت در مورد : طراحی و تبیین الگوی تحلیل ارتباطات سازمانی 
 

عنوان تحقیقی است که در سال ۱۳۷۶ در دانشگاه تهران توسط بهرام یوسفی در سازمان تربیت بدنی جمهوری اسلامی ایران انحام شده است . نتایج این تحقیق به شرح زیر می باشد:

– رفتارارتباطی پرسنل متاثر از سن آنان می باشد و پرسنل ۳۰ سال به بالا اطلاعات بیشتری دریافت و ارسال می دارند.

– رفتار ارتباطی پرسنل سازمان تربیت بدنی مستقل از جنسیت آنان می باشد.

– رفتار ارتباطی پرسنل متاثر از سابقه خدمت آنان می باشد و پرسنل دارای سطوح تحصیلاتی بالاتر اطلاعات بیشتری دریافت و ارسال می نمایند. همچنین از منابع مختلف اطلاعات بیشتری کسب می نمایند و ازکانال ها یمتعدد و متنوع بیشتری در ارسال پیام استفاده می نمایند.

۲-بررسی رابطه ارتباطات سازمان با رضایت شغلی کارکنان

در این تحقیق که  در سال ۱۳۷۸ دردانشگاه شهید بهشتی ، توسط فاطمه مسعود فر انجام شده است ، رابطه ارتباطات سازمان با رضایت شغلی در بیمارستانهای وابسته به دانشگاه علوم پزشکی در شهر کرمان مورد مطالعه قرار گرفته است . نتایج حاصل از پژوهش به صورت زیر مطرح می شود:

– بین ارتباطات اثربخش و رضایت شغلی رابطه وجود دارد.

– بین بازخور درفرآیندارتباطی و رضایت شغلی رابطه وجود دارد.

– بین تعدد کانال های ارتباطی و رضایت شغلی رابطه وجود دارد.

۳-تاثیر نظام ارتباطات سازمانی بر تعارض  

عنوان پایان نامه ای است که در سال ۱۳۸۶ در دانشگاه ارومیه ، توسط حسام اشراقی انجام شده است . هدف از این تحقیق بررسی تاثیر نظام ارتباطات سازمانی بر تعارض در ادرات تربیت بدنی استان آذر بایجان غربی می باشد. نتایج این تحقیق بیانگر آن استکه تفاوت معنی داری میان نظام ارتباطات و تعارض بین فردی دراین ادارات وجود دارد.

۲-۱-۱۶-پیشینه تحقیقات مربوط به ارتباطات در خارج

۱-تحقیقات انجام شده توسط گلدهی بر وراجرز

گلدهی برو راجرز در  کتاب ممیزی ارتباطات سازمانی در مورد اهمیت ممیزی ارتباطات پس از تشبیه ممیزی ارتباطات سازمانی به کار یک حسابرس ویا یک پزشک چنین می گویند: در حالی که فقط تعداد بسیار اندکی ازپژوهشگران و صاحبنظران نسبت به اهمیت اثربخشی ارتباطات در تامین سلامت سازمان تردید می کنند، معذالک هنوز با کمال تعجب دیده می شود که تعدادکمی از سازمان ها برای جمع آوری اطلاعات در مورد نظام ارتباطات سازمانی خوداقدام کرده اند.

 

۲-تحقیقات انجام شده توسط ویلسنکی

ویلسنکی در سال ۱۹۶۷ دراطلاعاتی که جمع آوری کرده نشان می دهد که عدم موفقیت سازمانی در بسیاری از موارد ناشی از استفاده نامطلوب از اطلاعات می باشد. در حالیکه میلیون ها دلار صرف ارتباطات بیشتر می شود، مبلغ بسیار کمی صرف برنامه های عملیات و نیازهای ارتباطی می شود.هزینه ها بیهوده ای صرف جلسات از قبل تدوین نشده ، خبرنامه های غیر موثر و سخت افزاری غیر ضروری می شود. ساختار سازمانی از کانال های موثر ارتباطی پشتیبانی لازم را به عمل نمی آورد و بالاخره عدم رضایت کارکنان ،ر عدم احساس تعلق به سازمان به لحاظ اینکه مدیرت به حرف های آن ها بدرستی گوش نمیکنند افزایش   می یابد.

۳-تحقیقات انجام شده توسط دنیس

دنیس در سال ۱۹۷۳ به عنوان عضوی از موسسه[۱]I.C.A و تبیم ممیری ارتباطات لیستی از  انواع سوالات برای یافتن واقعیات و ارزش هایی که می تواند به مدیریت سازمان در تعیین خط مشی ها کمک کند تهیه نموده است .نخستین بخش این سوالات به بررسی نظام موجود ارتباطی سازمان می پردازد. در دومین بخش ، ارتباطات بین شخص و سازمان مورد بررسی قرار می گیرد .در سومین بخش ، همبستگی بین واحد ها ی مختلف سازمان بررسی می شود. در چهارمین بخش مبادلات بین سازمان ومحیط مورد بررسی قرار می گیرد. پاسخ به این سوالات تصویر نسبتا کاملی از موقعیت سازمان ارائه داده و به مدیریت سازمان کمک  می کند که کار خود رابه نحو بهتری انجام دهد.

 

۲-۲-کیفیت زندگی کاری وارتباطات درون سازمانی

از دیگرمسائل مرتبط با مدیریت و رهبری سازمان، کیفیت زندگی کاری[۲] است چرا که نیازهای روانی کارکنان در سازمان با کاربرد فنون کیفیت زندگی کاری برآورده خواهد شدو در واقع بهبود کیفیت زندگی کاری در هر سازمانی آرامش روانی و انگیزه های پیشرفت را بین کارکنان تقویت می کند.ازاین رو کیفیت زندگی کاری در قرن حاضر در سراسر دنیا به صورت یکی ازمهم ترین اهداف سازمان و کارکنان در آمده است. برنامه کیفیت زندگی کاری شامل هر گونه بهبود در فرهنگ سازمانی است که باعث رشدو تعالی کارکنان در سازمان می شود. نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری،سرمایه گذاری بر روی افراد را بعنوان مهمترین متغیر در معادله مدیریت راهبردی مورد توجه قرار می دهدو بر این باور است که بر آورده نمودن نیازهای کارکنان به بهسازی و کارایی بلند مدت سازمان منجر خواهد شد.
تعاریف متعددی از کیفیت زندگی کاری ارائه شده است اما شاید بتوان گفت ریچارد والتون تعریف رسمی تری از کیفیت زندگی کاری ارائه نموده است.” کیفیت زندگی کاری عبارت است از میزان توان اعضای یک سازمان کاری در برآورده نمودن نیازهای مهم فردی خود در یک سازمان از طریق تجربیات خود”(ضیایی بیگدلی،۱۰۹:۱۳۸۹). مولفه های کیفیت زندگی کاری از دیدگاه والتون عبارتند از: حقوق کافی و منصفانه، ایمنی و بهداشت کاری، تامین فرصت کاربرد و بهبود تواناییهای انسانی، تامین فرصت امنیت و رشد مداوم، یکپارچگی و یا انسجام اجتماعی در سازمان، قانون گرایی در سازمان، کارو فضای زندگی، وابستگی اجتماعی زندگی کاری (همان،۱۱۱:۱۳۸۹(

۲-۲-۱-مفاهیم و تعاریف

واژه کیفیت زندگی کاری[۱۲] به دفعات در مجلات و نظریه های معتبر به کار رفته است. اگر چه تعریفی مشترک از این مفهوم وجود ندارد اما به طور کلی به هر چیزی اطلاق می شود که باعث بهبود شرایط کلی سازمان گردد.

کیفیت زندگی کاری در هر جامعه ای معنا و مفهوم خاصی دارد و نمی توان برای آن یک تعریف و شاخص عام و جهان شمول ارائه کرد. رابطه کیفیت زندگی کاری و بهره وری منابع انسانی، ‌رابطه ای دو سویه است. محیط کار به شرطی دارای کیفیت است که در آن افراد به عنوان عنصر اصلی سازمان به حساب آیند و ذهن آن ها در محیط یا چالش فکری مواجه باشد و شرایط محیط کار باعث پرورش و رشد توانایی افراد گردد (میر سپاسی، ۱۳۸۱: ۴۰).

کیفیت زندگی کاری یا کیفیت نظام کار یکی از جالب ترین روش های ایجاد انگیزه و راهگشای مهم در طراحی و غنی سازی شغلی است که ریشه آن در نگرش کارکنان و مدیران به انگیزش است که امروزه یکی از مهمترین موضوعات در باب جامعه شناسی کارو شغل و مدیریت منابع انسانی سازمانهاست که توجه روزافزون ویژه ای را می طلبد. کیفیت زندگی کاری شامل کلیه اقداماتی است که برای حفظ و صیانت جسم و روح کارکنان بعمل می آید و موجبات رضایت و خرسندی آنان را فراهم می آورد(ضیایی بیگدلی،۱۰۶:۱۳۸۹).

در طی چند دهه گذشته پنج تعریف متفاوت از کیفیت زندگی کاری تکامل و توسعه پیدا کرده است. اولین تعریف که در طی دوره بین سالهای ۱۹۷۲-۱۹۶۹ظهور پیدا کرد کیفیت زندگی کاری را بعنوان یک متغیر مورد ملاحظه قرارداد.در مباحث ،کنفرانس ها و مطالعات اولیه اکثر کسانی که در این زمینه کار می کردند کیفیت زندگی کاری را بعنوان واکنش فرد در برابر کار یا پیامد های فردی تجربه کاری مورد ملاحظه قرار می دادند.لذا بحث از کیفیت زندگی کاری یک فرد در برابر کار یا نحوه بهبود کیفیت زندگی کاری برای یک فرد در میان بود.” کیفیت زندگی کاری عبارت است از عکس العمل کارکنان نسبت به کار ،بویژه پیامدهای فردی آن در ارضای شغلی و سلامت روحی”(ضیایی بیگدلی،۱۰۶:۱۳۸۹).

در طی دوره ۱۹۷۵-۱۹۶۹تعدادی پروژه با هدف عمده فراهم نمودن زمینه تشریک مساعی در کار بین نیروی کارو مدیریت به منظور بهبود کیفیت زندگی کاری ایجاد شد.این پروژه ها شامل پروژه جنرال موتورز معروف به UAW یا کارگران اتومبیل متحده در تری تاون و پروژه صنایع هارمن در بولیوار در تنسی می شد.به خاطر انجام این پروژه ها و موفقیتهای متعاقب آن ،واژه کیفیت زندگی کاری با رویکرد خاصی مترادف شد، لذا تعریف دومی از کیفیت زندگی کاری که آنرا بعنوان یک رویکرد مورد ملاحظه قرار می داد ،پدیدار گشت.تاکید در این تعریف همانند تعریف اولیه بروی نتایج فردی نه نتایج سازمانی قرارداشت اما در عین حال تمایل بر آن بود که به کیفیت زندگی کاری بعنوان رویکردی نگاه شود که به معنای پروژه های همکاری مشترک بین نیروی کارو مدیریت می باشد.بویژه پروژه هایی که هدف آنها هم بهبود نتایج فردی و هم بهبود نتایج حاصل برای سازمان بود.”کیفیت زندگی کاری میزان توانایی کارکنان در ارضای نیازهای مهم شخصی، با بهره گرفتن از تجربیاتی است که در سازمان کسب کرده اند”(ضیایی بیگدلی،۱۰۷:۱۳۸۹). در طی همین دوره تعریف دیگری پدیدار گشت که از برخی مطالعاتی که برروی سازمانهای غیر اتحادیه ای انجام شده بود ،ناشی می شد که نوآوریهای متفاوتی را مورد استفاده قرار می دادند.بویژه در پروژه بسیار مشهور کارخانه توپکا جنرال فودز و پروژه های مشابه در پراکتر و گمبل توجهات را به سمت روش های خاص تغییر محیط کار و تاثیر آن روی افراد معطوف نمود. این پروژه ها به تعریف سومی منجر گشت که کیفیت زندگی کاری را بعنوان روشها مورد ملاحظه قرار می داد . در حقیقت کیفیت زندگی کاری بعنوان مفهومی که مترادف با مفاهیمی نظیر گروه های کاری خود گردان ،غنی سازی شغلی یا طراحی کارخانه های جدید بعنوان نظامهای فنی  واجتماعی یکپارچه می بود،مورد ملاحظه قرار گرفت(ضیایی بیگدلی،۱۰۷:۱۳۸۹).

اواخر دهه ۱۹۷۰فعالیت کیفیت زندگی کاری رو به کاهش نهاد . در طی این دوره بسیاری از محققان و مدیران تصمیم گرفتند انبوه علایقی را شناسایی کنند که از استمرار فعالیتهای کیفیت زندگی کاری پشتیبانی بعمل آورد.نشستهایی در بین افراد علاقه مند به شناسایی افراد و گروه های مایل به استمرار پروژه های کیفیت زندگی کاری برگزار گردید.سازمانهایی به منظور گسترش ایدئولوژی کیفیت زندگی کاری تشکیل شد. در ورای این فعالیتها تعریف چهارم ظهور کرد. تعریفی که کیفیت زندگی کاری را بعنوان یک نهضت(جنبش)مورد ملاحظه قرار می داد. کیفیت زندگی کاری فرایندی است که بوسیله آن همه اعضای سازمان از راه مجاری ارتباطی باز و متناسبی که برای این مقصود ایجاد شده است در تصمیم هایی که به ویژه بر شغلشان  و بر محیط کارشان به طور کلی اثر می گذارد به نحوی دخالت می کنند و در نتیجه مشارکت و خشنودی آنها از کاربیشتر می شودو فشارعصبی ناشی ازکار برایشان کاهش می یابد (ضیایی بیگدلی،۱۰۷:۱۳۸۹).

اواخر دهه ۱۹۷۰ و اوایل دهه ۱۹۸۰علایق نوینی را در مورد کیفیت زندگی کاری به همراه داشت.در طی این دوره بود که تعریف پنجمی پدیدار شد . پنجمین تعریف کیفیت زندگی کاری ، آنرا با هر چیزی معادل          می داند. به تعبیر دیگر جمیع تلاشهای بهبود سازمانی یا اثر بخشی سازمانی  بعنوان بخشی یا جزیی از کیفیت زندگی کاری مطرح می باشد. کیفیت زندگی کاری در این تعریف بعنوان موضوع اجتماعی عمده و مفهومی جهانی مورد ملاحظه قرار گرفته است. زندگی کاری با کیفیت عالی از طریق توجه به فلسفه روابط کارکنان بدست می آیدو عبارت است از بکارگیری کوششهایی در استفاده از زندگی کاری با کیفیت که خود کوششهای منظم از سوی سازمانی است که به کارکنان فرصتهای بزرگتری برای اثر گذاری به کارشان و تشریک مساعی در اثر بخشی کلی سازما ن میدهد(جرنی،۲۸۴:۱۳۷۵).

امروزه در تازه ترین مطالعاتی که درزمینه زندگی کاری انجام شده است ،این مفهوم بعنوان موضوعی که دارای باری قویا اخلاقی است مطرح شده است. تعهدی که نسبت به رعایت اصول اخلاقی در محیط کار و مسئولیت اجتماعی سازمانها وجود دارد ،نحوه رفتار با کارکنان محسوب شده است. بر اساس این معنا ،مدیریت سازمانها به موازات اینکه بایستی موفقیت خود را در زمینه عملکرد مد نظر داشته باشد، می بایستی در راستای جلب رضایت کسانی که در سازمان کار انجام می دهند، گام بردارند(ضیایی بیگدلی،۱۰۸:۱۳۸۹).

جدول زیرتعاریف ارائه شده در زمینه کیفیت زندگی کاری را خلاصه نموده است(ضیایی بیگدلی،۱۰۸:۱۳۸۹ ).

 

 

                     جدول ۲-۶: تعاریف کیفیت زندگی کاری

 

 

 

 

 

 

 

تعاریف کیفیت زندگی کاری
دوره زمانی
تعریف اول:کیفیت زندگی کاری=متغیر
۱۹۷۲-۱۹۶۹
تعریف دوم :کیفیت زندگی کاری=رویکرد
۱۹۷۵-۱۹۶۹
تعریف سوم:کیفیت زندگی کاری=روشها
۱۹۷۵-۱۹۷۲
تعریف چهارم :کیفیت زندگی کاری=نهضت(جنبشی)
۱۹۸۰-۱۹۷۵
تعریف پنجم :کیفیت زندگی کاری=هر چیزی
۱۹۹۰-۱۹۸۰
تعریف ششم :کیفیت زندگی کاری=موضوع اخلاقی
تا به حال-۱۹۹۰
منبع:(ضیایی بیگدلی،۱۰۸:۱۳۸۹)

۲-۲-۲-تعریف عملیاتی کیفیت زندگی کاری

یکی از صاحبنظران بر این اعتقاد است که به منظور عملیاتی کردن مفهوم کیفیت زندگی کاری و یافتن تعبیر عملی آن می توان گفت که این مفهوم زمانی به بهترین وجه قابل درک خواهد بود که آنرا بعنوان یک هدف،

بعنوان فرایندی که آن هدف را محقق می نماید و بعنوان فلسفه ای که تعیین کننده روش مدیریت افراد ( کارکنان)است در نظر بگیریم(مولینز،۴۹۹:۱۹۹۳)

کیفیت زندگی کاری به عنوان یک هدف  بهبود عملکرد سازمانی  از طریق ایجاد مشاغل و محیطهای  کاری چالشی تر راضی کننده ترو موثر تر برای افراد در کلیه سطوح سازمان.

کیفیت زندگی کاری بعنوان یک فرایند ، فراخوانی تلاشها به منظور محقق کردن هدف فوق از طریق دخالت دادن  و مشارکت فعال کلیه افراد سازمان.افراد از طریق دخالت فعال خود می توانند مشارکت معنا داری را در سازمان داشته و احساس رضایت مندی بیشتری را تجربه کنند و به پیشرفت و رشد شخصی خود مباهات کنند.
کیفیت زندگی کاری بعنوان یک فلسفه ، نگرش به افراد بعنوان داراییهایی که بایستی خود را به منصه ظهور رسانده و بالنده شوند و قادرند دانش،مهارتها و تجربه و تعهدخود را در اختیار سازمان قرار دهند نه بعنوان هزینه هایی که اضافه بر تولید بوده و بایستی کنترل شوند. نویسندگان دیگری بر این اعتقاد که کیفیت زندگی کاری را از طریق تشریح برخی از فعالیتهایی که ممکن است به عنوان معرف تلاشهای کیفیت زندگی کاری شود،به صورت عملیاتی تعریف نمود. اگر چه این تعریف شاید دامنه وسیعی از فعالیتها را شامل می شود اما برخی از برجسته ترین این فعالیتها به شرح زیر می باشد.

مشارکت،دخالت دادن افراد کلیه سطوح سازمانی در تصمیم گیری.
تجدید ساختار کار،طراحی دوباره مشاغل،نظام ها و ساختارهای کار به منظور فراهم نمودن زمینه آزادی بیشتر کارکنان در انجام کار.
پاداش،ایجاد نظامهای پاداشی که عادلانه،هماهنگ و متناسب با عملکرد کاری کارکنان باشد.
بهبود محیط کار، دلپذیر نمودن جایگاه کاری کارکنان به گونه ای که بتواند نیازهای فردی آنانرا پاسخگو باشد(ضیایی بیگدلی،۱۰۹:۱۳۸۹).
تعریف رسمی کیفیت زندگی کاری

شاید بتوان گفت ریچارد والتون تعریف رسمی تری از کیفیت زندگی کاری ارائه نموده است.” کیفیت زندگی کاری عبارت است از میزان توان اعضای یک سازمان کاری در برآورده نمودن نیازهای مهم فردی خود در یک سازمان از طریق تجربیات خود”(ضیایی بیگدلی،۱۰۹:۱۳۸۹).

در یک تعریف کلی می توان گفت کیفیت زندگی کاری عبارت است:” از تصور ذهنی، درک یا برداشت کارکنان سازمانها از مطلوبیت فیزیکی و روانی محیط کار”(میر سپاسی،۴۸:۱۳۸۳).

۲-۲-۳-  ابعاد و شاخص های کیفیت زندگی کاری

در پیش نگاشته های کیفیت زندگی کاری صاحبنظران مختلف به تبیین شاخصهای کیفیت زندگی کاری از زوایای مختلف مبادرت کرده اند. اهم شاخصها و الگوهای ارائه شده در این بخش مورد بررسی قرار می گیرند.

زیلاگی و والاس(۱۹۸۷)کیفیت زندگی کاری را فرایندی از تصمیم گیری مشترک ،همکاری و سازش متقابل میان مدیریت و کارکنان دانسته  و اجزای کیفیت زندگی کاری را در قالب نمودار شماره (۱)خلاصه نموده اند:

 

 

 

 

  

کیفیت زندگی کاری کارکنان:

رضایت شغلی

ارتقاء شخصی

کاهش تنیدگی

کارفرمایان:

بهره وری

وفاداری

تطابق

کاهش و انتقال

فروش اینترنتی فایل پایان نامه دستاوردهای اجرای برنامه کیفیت زندگی کاری

دانلود پایان نامه مدیریت درباره انگیزه‌های سکوت سازمانی

دانلود پایان نامه مدیریت با موضوع عوامل موثر بر رفتار سکوت کارکنان

دانلود پایان نامه مدیریت در مورد اهداف نظام بازاریابی

پایان نامه رشته مدیریت در مورد : تجارب سنتی بازاریابی در سازمانها

دانلود پایان نامه درباره تجارب سنتی بازاریابی در سازمانها

پایان نامه : نقش اینترنت در مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی

دانلود پایان نامه : مراحل پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

آرشیو پایان نامه – شناسایی انتظارات مشتریان

خرید اینترنتی فایل پایان نامه مدیریت : تئوریهای رهبری

پایان نامه مدیریت : تئوریهای رهبری

دانلود پایان نامه مدیریت درباره تاریخچه بیمه در جهان

راهنمای پایان نامه مدیریت درباره : خسارت و هزینه های غیرقابل تامین

پایان نامه مدیریت درباره کیفیت خدمات

<a href="http://teh.altervista.org/"><img class="alignnone wp-image-7029″ src="https://ziso.ir/wp-content/uploads/2020/04/5-24-1.png” alt="” width="378″ height="378″ /></a>

پایان نامه : سنجش کیفیت خدمات
سنجش کیفیت خدمات

برای شناخت اینکه چه عواملی در موفقیت سازمانها و موسسات تجاری موثرند، معمولا” بایستی ایجاد ارزش ها به شکلی باشند که توسط مشتری درک شوند و سپس مقدار آن به روش های گوناگون اندازه گیری شده و بهبود یابند(شریف زاده، ۱۳۷۹). با توجه به استفاده موثر کنترل کیفیت آماری و کنترل فرایند آماری (Statistical Process Contro) در شناسایی و بهبود فرایندها، این روش گزینه مناسبی برای سنجش فرایندهای خدمات به شمار می‌رود(Parasuraman ,1993).

 

 

 

۲ – ۲ – ۱۳ – کیفیت خدمات و کیفیت خدمات درک شده
پاراسورامان و همکارانش کیفیت خدمات را این گونه تعریف کرده اند:

اختلاف بین انتظارات مشتریان از خدمات و ادراک آنها از عملکرد خدمات(۱۹۹۴،Parasuraman & et al ). که تعریفی مقبول همگان می باشد.

انتظارات نیز چنین تعریف شده است:

 

آلیور بیان می دارد که انتظارات ممکن است پیش بینی ملموس درباره ویژگی چند جانبه عملکرد انتظار برخی کیفیت های کلی باشد و این نکته حائز اهمیت است که انتظارات اغلب ارجاع قیاسی برای ارزیابی عملکرد است(,۲۰۰۱ Brady & Cronin). محققین انتظار را با پیش ‌بینی انتظاری درباره ویژگی چند جانبه بکار رفته برای اندازه گیری عملکرد می سنجند(۱۳۹۳، et al & Boulding). انتظارات مشتریان ، از مواردی مانند تجارب قبلی، تبلیغات دهان به دهان و تبلیغات محیطی نشات می گیرد(,۲۰۰۶ Kotler & Keller). برخلاف کیفیت کالا که می تواند به طور عینی با شاخص هایی مانند دوام و تعداد عیوب اندازه گیری شود، کیفیت خدمات به دلیل سه ویژگی منحصر به فرد غیر ملموس بودن، نامتناجس بودن و جدا ناپذیری محصول دارای مفهومی انتزاعی و مبهم می باشد. در غیاب شاخص های عینی، رویکرد مناسب برای ارزیابی کیفیت خدمات شرکت، اندازه گیری ادراک مشتریان از کیفیت می باشد(۱۹۸۸، et al & Parasuraman). در حالی که مفهوم ادراک عملکرد خدمات می تواند به راحتی فهمیده شود، دیدگاه های متفاوتی درباره چگونگی شکل گیری انتظارات مصرف کنندگان وجود دارد. این دیدگاه ها از تفاوت ارجاع قیاسی استفاده شده ناشی می شود(۲۰۰۶، Keong).

طبق نظر گینتر ارجاع قیاسی(تطبیقی) یک محصول در شرایطی مناسب است که دارای سطح ایده آل برای تمامی ویژگی مرتبط آن است(Ginter ,1974).

بدنبال پیشنهاد گینتر، آلیور نیز برای اندازه گیری قضاوت مصرف کنندگان از کیفیت خدمات معادله ای ارائه داد. دومین استاندارد قیاسی مصرف کننده که باید در تعیین ادراکات کیفیت خدمات بکار گرفته شود برتری یا سطح خدمات ارائه شده توسط شرکت برتر می باشد(Keong ,2006).پاراسورامان و همکارانش کیفیت خدمات درک شده را چنین تعریف کرده اند: قضاوت کلی یا نگرش مربوط به برتری خدمات، در حالی که رضایت به تبادل خاصی مربوط می شود( et al ,1988& Parasuraman).

کیفیت درک شده قضاوت مصرف کنندگان درباره مزیت و برتری کلی یک موسسه می باشد و این با کیفیت عینی تفاوت دارد. همچنین شکلی از نگرش است، معادل رضایت نیست ولی مربوط به آن می باشد و نتیجه مقایسه انتظارات با ادراک عملکرد می باشد(awes ,1999 & Rowley ).

افزایش کیفیت خدمات موجب می شود که رضایت مشتریان افزایش یابد و همچنین موجب افزایش توجه مشتریان، نقش محوری در زمینه خرید آنلاین(,۲۰۰۳ Wolfinbarger & Gilly) و تاثیر مثبت بر تمایلات خرید مجدد(Sirohi & et al ,1998)، تبلیغات شفاهی مثبت، کاهش ترک خدمت کارکنان و بهبود عملکرد مالی شرکت شود(Ladhari ,2009). مشتریان نیاز ندارند مصرف محصول یا خدمت را به منظور نتیجه گیری درباره کیفیت خدمات تجربه کنند، زیرا آنها می توانند به تجربه دیگران یا پایگاه اطلاعاتی اعتماد کنند تا چنین قضاوتی داشته باشند(Keong ,2006). مشتریان ارزش ها و معیارهای متفاوتی برای قضاوت در مورد یک خدمت دارند. در واقع آنها ممکن است از یک خدمت مشابه در یک زمان مشخص درک متفاوتی داشته باشند. ولی نکته مهم این است؛ آنچه که مشتریان در یک خدمت درک نمی کنند در واقع وجود نداشته است. فرآیندهایی که منجر به خلق خدمات می شوند با فرآیندهایی که منجر به تولید کالا می شوند، متفاوت هستند. فرآیند تولید کالا در یک زمان مشخص و در یک مکان مشخص بدون حضور مشتری اتفاق می افتد و مشتری در طول فرآیند مشارکتی ندارد ولی در فرآیند خلق خدمات، مشتری در طول فرآیند به عنوان کسی که با تولید کننده همکاری می کند، شرکت دارد. مشتری حضور دارد و بر نتیجه فرآیند که همان ارزش افزوده و کیفیت است تاثیر می گذارد(,۱۹۹۹ Groth & Dye).

۲ – ۲ – ۱۴ – پیامدهای کیفیت خدمات

سازمان ها می توانند با عملکرد بالاتری که در ارائه کیفیت خدمات از خود نشان می دهند در سطوح بالاتر به امتیازاتی از قبیل وفاداری مشتریان دست یابند(۲۰۰۹، pollack). نتایج تحقیقات نشان دهنده ارتباط مثبت میان کیفیت ادراک شده و عملکردهای مالی سازمان است. در حقیقت شرکت های با کیفیت ادراک شده بالا که از سهم بازار بیشتری برخوردارند دارای بازگشت سرمایه بالاتر و گردش دارایی بیشتری نسبت به شرکتهای با کیفیت ادراک شده پائین تر هستند. بنابراین می توان نتیجه گرفت که در بلندمدت مهمترین عامل تاثیرگذار بر عملکرد تجاری شرکت ها، کیفیت کالا و خدماتی است که سازمان نسبت به رقبای خود عرضه می کند. کیفیت بالای خدمات به عنوان عامل اساسی در سودآوری بلندمدت نه تنها برای شرکتهای خدماتی بلکه برای سازمان های تولیدی نیز به شمار می رود. حتی در برخی از صنایع تولیدی کیفیت خدمات دارای اهمیت بیشتری نسبت به کیفیت محصول به شمار می رود(۱۹۹۴، ghobadian). تحقیقات انجام شده شواهدی را ارائه می دهند مبنی بر اینکه درک مثبت کیفیت خدمات بر قصد و تصمیم مشتریان در خصوص رفتار به روش های مثبت تاثیر می گذارد(زیتامل و پاراسورمان، ۱۳۸۷).

۲ – ۲ – ۱۵ – مدلهای مفهومی کیفیت خدمات

۲ – ۲ – ۱۵ – ۱ – مدل تجزیه و تحلیل شکاف کیفیت

منظور از شکاف کیفیت خدمت، اختلاف بین انتظار مشتری از وضع مطلوب و ادراک وی از وضع موجود است. گام اساسی برای جبران این شکاف، شناخت ادراکات و انتظارات مشتری از کیفیت خدمت و تعیین میزان شکاف است. درک و اندازه گیری ادراکات و انتظارات مشتریان یک جزء ضروری است که می تواند به منظور ارتقای کیفیت سازمان های ارائه دهنده خدمت مورد استفاده قرار گیرد(آقاملایی و همکاران، ۱۳۸۵). عوامل شکل دهنده تجربیات مشتری شامل عوامل تحت کنترل بازار(مانند قیمت گذاری و آگهی ها) و همچنین عواملی که بازار برای تاثیر در آن حوزه محدودیت دارد مانند نیازهای شخصی، نیازهای درونی، ارتباطات شفاهی و تبلیغات دهان به دهان می باشد(۱۹۹۶، bitner & zeithmal). مقیاس کیفیت خدمات پاراسورامان و همکارانش براساس مدل عدم تایید آلیور می باشد. در حالی که آلیور پیشنهاد می دهد که رضایت تابعی از عدم تایید عملکرد از انتظار است، پاراسورامان و همکارانش پیشنهاد می‌دهند که کیفیت خدمات تابعی از تفاوت بین انتظارات و عملکرد در راستای ابعاد کیفیت می باشد(۲۰۰۰، et al & Lee). پاراسورامان و همکارانش کیفیت خدمات درک شده را به عنوان قضاوت کلی، یا نگرش مربوط به برتری کیفیت تعریف کرده اند(۱۹۸۸، Parasuraman & et al).

پاراسورامان و همکارانش اظهار کرده اند که ده بعد، کیفیت خدمات را تعیین می کند که عبارتند از:

قابلیت اعتماد – قابلیت پاسخ گویی – شایستگی – دسترسی – ملاحظه – ارتباطات – قابلیت پذیرش – امنیت – درک مشتری – موارد ملموس

بنابراین آنها پیشنهاد می کنند که تفاوت بین عملکرد درک شده و عملکرد مورد انتظار این ده بعد، کیفیت خدمات درک شده را تعیین می کند(,۲۰۰۰ et al & Lee). مطالعات نشان می دهد که ارزیابی کیفیت خدمات ارتباط نزدیک با تمایلات رفتاری مثبت و وفاداری مشتری دارد(۲۰۰۰، Baker & Crompton) و (,۱۹۹۹ et al &  Bloemer). امتیازات منفی در مدل شکاف نشانه نگران کننده ای برای سازمان است، در حالی که ممکن است آنها به این معنی باشند که اگر اقدامی صورت نگیرد این مشتریان به زودی سازمان را ترک خواهند کرد. افزایش میزان بازگشت مشتریان، وظیفه مهمی برای سازمان های خدماتی هست زیرا معمولا به منافع مالی برای سازمان مربوط می شود(Kouthouris ,2005).

مدل سروکوال

با این رویکرد برخی مدل ها به ویژه در حوزه خدمات مطرح شده اند که کیفیت را به عنوان فاصله بین ادراکات و انتظارت مشتریان تعریف و اندازه گیری می نمایند. از جمله مهمترین این الگوها، مدل سروکوال می باشد که امروزه به یکی از رایج ترین ابزارهای بهبود کیفیت تبدیل گشته است(پاراسورامان، زیتامل و بری، ۱۹۸۶). مقیاس سروکوال در حالت عمومی و اولیه خود شامل ۲۲ جفت مؤلفه است که سری اول این مؤلفه ها «سطح مورد انتظار پاسخ دهنده از یک خدمت خاص» و سری دوم، «سطح ادراک شده از کیفیت خدمات ارائه شده توسط آن سازمان یا شرکت خاص» را اندازه گیری می کند. شایان ذکر است که نام سروکوال از تلفیق دو واژه خدمت و کیفیت بدست آمده است(اعرابی و اسفندیاری، ۱۳۸۲).

ابعاد مدل سروکوال

مدل سروکوال در ابتدا شامل ۱۰ بعد بود اما بعد از تجدید نظر در آن به ۵ بعد رسید. در زیر ابعاد آن نشان داده شده است:

ابعاد ابتدایی(۱۹۸۵) عبارتند از:

عوامل محسوس – قابلیت اعتبار – پاسخگویی – قابلیت اعتماد – شایستگی – ارتباطات – تواضع – امنیت – دسترسی – درک مشتری

ابعاد پنجگانه(تجدید نظر شده در سال ۱۹۸۸) عبارتند از:

عوامل محسوس – قابلیت اعتبار – پاسخگویی – اطمینان خاطر – همدلی

سید جوادین و کیماسی(۱۳۸۹)، ابعاد پنج گانه سرکوال همراه با ۲۲ آیتم آن را این گونه عنوان کرده اند:

۱ – عوامل محسوس: تجهیزات مدرن، امکانات فیزیکی قابل توجه، کارکنانی با ظاهر تمیز و آراسته، مدارک مرتب و منظم.

فروش اینترنتی فایل پایان نامه

فروش اینترنتی فایل پایان نامه
مدل فورنل

شاخص رضایت مندی کشور سوئد در سال ۱۹۸۹ توسط پروفسور فورنل، براساس یک مدل ساخت یافته و با بهره گرفتن از نظرسنجی مشتریان طراحی شده بود، بررسی فعالیت های تحقیقاتی در کشور سوئد موجب شد تا مدل فورنل به عنوان بهترین روش جهت ارائه یک شاخص استاندارد در سطح ملی شناخته شود(عبدلی و فریدون فر، ۱۳۸۶).

شکل(۲-۵) ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد

ویژگی و شاخصه مهم این مدل جامعیت آن است. همچنین امکان استفاده از این مدل جهت ارزیابی کیفیت در یک مقیاس وسیع و مرتبط ساختن کیفیت با رفتار مشتری میسر می باشد. پس از سوئد این مدل در آمریکا بسیار مورد توجه قرار گرفت و سپس محققان اروپایی هم از این مدل تبعیت کرده و آن را مورد استفاده قرار دادند(عبدلی و فریدون فر، ۱۳۸۶).

این مدل یک مدل مفهومی است و تاکید بر محاسبات همگن سازی شاخص های انتظاری مشتریان و ایجاد قضاوت بر اساس سیستم شهودی یا احساسی مصرف کنندگان و مشتریان دارد. عوامل زیادی مانند عوامل موجود در شکل(۲-۵) بر رضایت مشتری تاثیرگذار است که در این مدل به صورت روابط علت و معلولی مورد توجه و بررسی قرار می گیرند. بعضی از این عوامل به عنوان عامل اصلی رضایت مشتری و برای بعضی دیگر مجموعه ای از خصوصیات اولیه یا خصوصیات ضروری در نظر گرفته می شود(عبدلی و فریدون فر، ۱۳۸۶).

 

۲ – ۳ – ۴ – ۳ – مدل اسکمپر

مهمترین موضوع در مدل کانو ایجاد خلاقیت و نوآوری در ارائه خدمت به مشتری بود. دکتر اسبورن تحقیقات گسترده ای به منظور بررسی مبانی ابتکارات، اختراعات و اکتشافات انجام داد و به این نتیجه رسید که تمام نوآوری ها برپایه هفت آیتم به شرح جدول(۲-۱) استوار است که بر اساس سوال، ایده و انگیزه ایجاد می شود و کلید رمز موفقیت آن بر پایه ای از سوالات شش گانه ۵W-1H قرار دارد.

جدول(۲-۱) نوآوری ها در مدل اسکمپر

 

۲ – ۳ – ۵ – شاخص رضایت مشتری

تمایل وسیعی در بین کشورهای توسعه یافته و رو به توسعه وجود دارد مبنی بر این که شاخص رضایت مشتری(CSI) را برای سطح خرد(بنگاه)، ملی و بین المللی تعریف نموده و صنایع و بنگاه های خود را با آن مبنا مورد ارزیابی قرار دهند(دیواندری و دلخواه، ۱۳۸۴).

 

جدول(۲-۲) عناوین شاخص های ملی رضایت مشتری در کشورها به همراه سال ابداع آن

 

۲ – ۳ – ۶ – مدل های شکل گیری رضایت مندی بیمه گذاران

۲ – ۳ – ۶ – ۱ – مدل شاخص ملی رضایت مشتری امریکا(ACSI)

شاخص رضایت مشتری آمریکا یکی از مهمترین شاخص های رضایت مشتریان از کیفیت کالاها و خدمات عرضه شده می باشد که با بهره گرفتن از مدل های علی معلولی و پیامدها توسعه یافته است. این مدل علاوه بر ارائه مقادیر پارامترهای میانگین و پراکندگی برای متغیر رضایت مشتری و علل آن برای یک سازمان، به ارزیابی تاثیر متغیرها بر یکدیگر نیز می پردازد(۲۰۰۵، Ozer & Aydin).

 

این مدل شامل تعدادی متغیر پنهان می باشد که به وسیله چند شاخص قابل اندازه گیری و از طریق نظرسنجی مشتریان محاسبه می شود. اعتبار این شاخص به دلیل محاسبه درون سنجی از روابط علی و معلولی ارتقا می یابد. همچنین رضایت مشتریان، از جمله متغیرهایی است که با بهره گرفتن از چند شاخص قابل اندازه گیری محاسبه می شود. این رویکرد چند شاخصه بوده و شاخصه های مورد نظر آن شامل رضایت مندی کل، تلقی مشتری از کیفیت محصول یا خدمت در قیاس با انتظارات او و کیفیت محصول یا خدمت دریافتی در قیاس با محصول یا خدمت ایده آل مشتری می باشند که فرآیند آن در شکل آمده است(۲۰۰۵، Ozer & Aydin).

شکل(۲-۶) مدل کلی ACSI

 

متغیرهای شش گانه پنهان مستقیما” قابل اندازه گیری نیستند و هریک از آنها به کمک معیارهای متعددی که در شکل بالا مشخص شده است ارزیابی می شوند. جدول(۲-۳) شاخص های مدل ACSI که برای اندازه گیری متغیرهای پنهان مورد استفاده قرار می گیرند را نشان می دهد. با بهره گرفتن از نظریات مشتریان درخصوص هریک از معیارها، وضعیت آن مشخص می شود. سپس با بهره گرفتن از داده های جمع آوری شده مقدار شاخص رضایت مشتری محاسبه می گردد(۲۰۰۵، Ozer & Aydin).

جدول(۲-۳) شاخص های مدل  ACSI

 

۲ – ۳ – ۶ – ۲ – مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا(ECSI)

فقدان اطلاعات معتبر که به صورت منظم و در طی یک دوره زمانی نمایانگر استنباط مشتریان از عملکرد کیفی سازمانها در اغلب بخش های اقتصادی قاره اروپا گردید، به عنوان انگیزه اصلی جهت تدوین شاخص رضایت مشتری در اروپا معرفی شده است. از سوی دیگر الزامات مدل تعالی EFQM عامل بعدی در تلاش سازمان های اروپایی جهت اندازه گیری رضایت مشتریان به شمار می رود(۲۰۰۵، Ozer & Aydin).

شکل(۲-۷) مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا(ECSI)

۲ – ۳ – ۶ – ۳ – مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس(SWICS)

کار ایجاد یک شاخص ملی برای رضایت مشتری در کشور سوئیس سال ۱۹۹۶ طی یک پروژه تحقیقاتی در دانشکده امور بازاریابی و کسب و کار دانشگاه بازل آغاز شد. مطالعات برای تحقق چند هدف ذیل صورت پذیرفت(عبدلی و فریدون فر، ۱۳۸۶).

– ترویج آگاهی عمومی نسبت به ضرورت برقراری نظام مدیریت کیفیت در سازمان ها

– تبلیغ فرهنگ مشتری گرایی در سطح ملی و توسعه علاقه و انگیزه سازمان ها، جهت بهبود کیفیت محصولات و خدمات به مشتریان

پایان نامه مدیریت در مورد تعریف ارزش ادراک شده
تعریف ارزش ادراک شده

بازاریابی مدرن بازاریابی اجتماعی است. بازاریابی اجتماعی از آن جهت در خدمت بازارگرایی است که جامعه و نیازهای آن را مدنظر قرار دهد و سپس بر روی سودآوری متمرکز گردد. سپس بازارهای ‌هدف را تعیین و رضایت مندی مطلوب را بصورتی موثر و کارا از رقبا دریافت کند. بنحوی که سلامت مصرف کننده و جامعه را حفظ یا بهبود بخشد(Kotler ,2006 &Bowen ).

در مصاحبه های عمقی و گروه کنترل که توسط Zeithaml در مطالعات اکتشافی پیرامون ارزش ادراک شده مصرف کنندگان صورت گرفت پاسخ ها به چهار گروه تقسیم شد:

– ارزش، قیمت پایین محصول است.

– ارزش، هر آن چیزی است که من از یک محصول می خواهم.

– ارزش، کیفیتی است که من در برابر قیمتی که می پردازم دریافت می دارم.

– ارزش، هر آن چیزی است که من در برابر آنچه ‌هزینه می کنم دریافت می کنم.

بنابراین نتایج Zeithaml تعریف زیر را از ارزش ادراک شده ارائه داد:

 

«ارزش ادراک شده ارزیابی کلی مصرف کننده از مطلوبیت یک محصول  بنابر ادراکاتی است که از دریافتی‌ها و پرداختی‌ها دارد».

این تعریف از ارزش ادارک شده مشتری، بعنوان مقبول ترین تعریف در سطح جهانی به حساب می‌آید. بعلاوه، این تعریف براساس تغییرات صورت گرفته در رفتار مصرف کنندگان ارائه شده است.

با این حال به نظر می‌رسد تعاریف مختلف از ارزش ادارک شده مشتری می تواند معانی گوناگونی را در برداشته باشد(۱۹۹۷، oodruff). شناخت ارزش ادراک شده پیوند نزدیکی با شناخت رفتار مصرف کنندگان دارد. در واقع ارزش ادراک شده شامل منافع و هزینه هایی است که ناشی از خرید و مصرف محصولات می‌باشد(۲۰۰۵، Cravens &iercy ).

در تعریف دیگر، ارزش ادراک شده مشتری را بیانگر مبادله‌ای از آنچه دریافت شده و آنچه پرداخت شده، می داند(۲۰۰۸،Iglesias  & Guillen).

و یا در تعرفی دیگر مصرف کنندگان درک کیفیت را با درک هزینه ترکیب کرده و به ارزیابی از ارزش ادراک شده می‌رسند(۲۰۰۵،Bowen  & Makens).

۲ – ۴ – ۳ – ارزش از دیدگاه مشتری

اخیرا” در بین محققان مدیریت گرایش زیادی به بررسی ارزش از دید مشتری به چشم می خورد و این مساله از جنبه های متعددی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. مفهوم ارزش یکی از مفاهیم با کاربرد زیاد در علوم اجتماعی به طور عام و در ادبیات مدیریت به طور خاص است. این مفهوم در متون حسابداری، مالی، اقتصاد، مدیریت، سیستم های اطلاعاتی، علم اخلاق و… مورد استفاده قرار گرفته است. ولی در متون بازاریابی در مباحثی تحت عناوین بازاریابی رابطه ای، سیاست های قیمت گذاری و رفتار مصرف کننده بیش از بقیه مطرح شده است. البته ارزش از دید مشتری در بازار به وسیله ادراک مشتری از آنچه می پردازد و آنچه دریافت می کند، تعیین می شود. در واقع ارزش آنچه تولید می شود نیست بلکه آن چیزی است که مشتری به دست می آورد(۲۰۰۱، Huber).

۲ – ۴ – ۴ – مفهوم ادراکات مصرف کنندگان از ارزش

ذهن انسان تنها می‌تواند آنچه را که آمادگی دیدن دارد مشاهده کند و ادراک ظرفی برای شناخت است. در واقع بسیاری از رفتارهای یک فرد، مبتنی بر درک اوست(۱۹۹۳، Bono). ادراک مصرف کننده بیانگر فرایند تفسیر احساسات و معنی دادن به محرک می‌باشد(۲۰۰۲، Zikmond & Amico). همه محرکها از طریق یک یا چند حس از حس های پنج گانه دریافت می‌شوند. بنابراین ادراک محرک تحت تاثیر حالت فیزیکی محیط و حالت روانی فرد قرار دارد. این عوامل، تفاوت ادراک ارزش را در میان مصرف کنندگان تبیین می‌کند(۲۰۰۵،Lancaster  & reynald). ادراک ارزش ممکن است از یک مصرف کننده به مصرف کننده دیگر متفاوت باشد زیرا مصرف کنندگان اغلب انتظارات مختلفی دارند. همچنین صاحب نظران معتقدند که در حوزه بازاریابی، ادراک مصرف کنندگان از ارزش، در محیط‌ هایی که محصولات رقابتی عرضه می‌شوند حادث می شود. در این شرایط مصرف کنندگان حق انتخاب داشته و می‌توانند ارزش خدمات خریداری شده را مقایسه، انتخاب و از مصرف آنها لذت ببرند(۲۰۰۵، Groth & Dye). بنگاه های خدماتی باید نحوه ادارک مصرف کنندگان از خدمات خود را بشناسند. شرکتهای خدماتی باید به مطالعه و شناخت بازار و مشتریان خود ادامه دهند(,۲۰۰۵ Baschab & Piot). بنابراین هر چه شرکتهای خدماتی دانش خود را پیرامون ادراک مصرف کنندگان افزایش دهند، دستاورد بیشتری از کسب و کار داشته و درآمدزایی بهتری خواهند داشت(,۲۰۰۵ Baschab & Piot).

ادراکات مصرف کنندگان از ارزش، چهار جنبه را شامل می‌شود(۲۰۰۵،Patterson  & Johnson &preng ):

– جنبه های وظیفه ای، مثل عملکرد، کیفیت و قیمت

– جنبه های اجتماعی

– جنبه های احساسی یا هیجانی

– جنبه های شناختی

۲ – ۴ – ۵ – ارزش
دو رهیافت مکمل در زمینه سنجش و ارزیابی ارزش وجود دارد.

رهیافت اول : در جستجوی ارزش دریافت شده(Pereceived value)، به وسیله مشتریان کالاها و خدمات سازمان است. وقتی این ارزش بهتر و بالاتر از ارزش پیشنهادی رقبای سازمان باشد فرصت موفقیت و حفظ موقعیت رقابتی سازمان در بازار فراهم می شود.

رهیافت دوم : به سنجش، ارزشی می پردازد که یک مشتری یا یک گروهی ازمشتریان به سازمان می رسانند. در اینجا سازمان به صورت مداوم و جدی به ارتقا و حفظ مشتریان با ارزش خود می پردازد تا انگیزه خرید مجدد و وفاداری آنان را افزایش دهد و تلاش می کند مشتریان با ارزش کمتر یعنی مشتریانی با منافع کمتر برای سازمان یا به عبارتی مشتریانی که میزان هزینه صرف شده برای آنان بیش از منافع حاصل از مبادله با ایشان است، را نیز به گروه های بالاتری از ارزش سوق دهد(۲۰۰۲، George Evans).

 

۲ – ۴ – ۶ – گروه های ارزش

بررسی ادبیات مدیریت، سه گروه عمده ارزش را به این شرح نمایان می سازد.

۲ – ۴ – ۶ – ۱ – ارزش از دید سهامدار

مفهوم ارزش از دید سهامدار که اقتصاددانان و کارشناسان مالی طرفدار آن هستند در متون مالی و حسابداری تحت عنوان افزایش قدرت و تأثیر بازارهای مالی مطرح شده است. راهکار ارزش از دید سهامدار در انتخاب استراتژی شرکت و استراتژی تجاری، بر مبنای این عقیده است که استراتژی هایی که خالق برترین ارزش از دید سهامداران شرکت باشند بیشترین مزیت رقابتی پایدار را برای آن سازمان رقم خواهند زد(۲۰۰۴، Salem Khalifa).

۲ – ۴ – ۶ – ۲ – ارزش از دید مشتری

در تجزیه و تحلیل نهایی، افزایش ارزش از دیدگاه سهامدار از روابط سودمند با مشتری حاصل می شود و نه مبادله سهام. منافع و عواید حاصل از رابطه با مشتری حتی پس از پایان دوره زمانی ارتباط با او بر عملکرد مالی سازمان تأثیر قابل ملاحظه ای می گذارد که خواه ناخواه بر ارزش سهام سازمان می افزاید. اما ارزش از دید مشتری هر چند دیدگاه بازاریابان را منعکس می سازد، مبنا و منبع دو نوع دیگر ارزش نیز محسوب می شود(۲۰۰۰،Gronroos ).

۲ – ۴ – ۶ – ۳ – ارزش از دید ذی نفعان سازمان

طرفداران ارزش از دید ذی نفعان، سازمان ها را مسئول خلق ارزش برای همه ذی نفعان آن شامل پرسنل، مشتریان و جامعه دانسته و مشارکت در تعیین منافع سازمانی را حق مسلم آنان می دانند. در تحقیقات انجام شده در زمینه خلق ارزش برای ذی نفعان رابطه مستقیم و قوی بین سودآوری و رشد سازمان، وفاداری مشتری، رضایت مندی مشتری، ارزش کالاها و خدمات ارائه شده به مشتری، کیفیت و بهره وری خدمات و نیز قابلیت ها، توانمندی ها، رضایتمندی و وفاداری پرسنل سازمان وجود دارد(۲۰۰۴،Salem Khalifa).

۲ – ۴ – ۷ – مدل های ارزش از دید مشتری

تعاریف موجود در زمینه ارزش از نظر مشتری را می توان در چند مدل اصلی طبقه بندی کرد

۱ – مدل مؤلفه های ارزش

۲ – مدل نسبت هزینه – فایده

۳ – مدل وسیله – نتیجه

۴ – مدل ابعاد کلیدی ارزش

هیچ یک از این مدل ها لزوما” جامع و کامل نیستند و هرکدام به یک سری مفاهیم خاص پرداخته و در عوض از سایر مفاهیم غافل مانده اند. در خیلی از موارد نیز می توان هم پوشانی و اصطکاک هایی را بین این مدل ها مشاهده کرد که البته می توان با ترکیب کردن هدفمند آنها به دیدگاه منسجم و جامعی در رابطه با ارزش از دید مشتری دست یافت(۲۰۰۰،Gronroos ).

۲ – ۴ – ۸ – مدل مؤلفه های ارزش

به طور کلی در مورد درک مشتری نسبت به ارزش؛ سه مؤلفه اصلی را به شرح زیر می توان مطرح ساخت:

۲ – ۴ – ۸ – ۱ –  ناراضی کننده ها

خصوصیات مورد انتظار در یک کالا یا خدمت که عدم وجود آنها موجب آزردن و نارضایتی مشتری می شود ولی وجودشان برای مشتری خنثی عمل می کند.

۲ – ۴ – ۸ – ۲ – رضایت بخش ها

فروش پایان نامه : وفاداری خرید مجدد و توصیه به دیگران
وفاداری خرید مجدد و توصیه به دیگران

در دنیای رقابتی امروز، خدمات ارائه شده ازسوی شرکتهای رقیب روز به روز با یکدیگر مشابه شده و دیگر به سختی می توان مشتری را با ارائه خدمتی کاملا” بدیع در بلندمدت شگفت زده کرد. زیرا نوآورانه ترین خدمات به سرعت از سوی رقبا تقلید شده و به بازار عرضه می گردند. از این رو، سرمایه گذاری در حوزه وفاداری مشتری یک سرمایه گذاری اثربخش و سودمند برای شرکت های خدماتی است. وفاداری از طریق افزایش درآمد، کاهش هزینه به دست آوردن مشتریان جدید، کاهش حساسیت مشتری به قیمت و کاهش هزینه های آشنا کردن مشتری با روش های انجام کار در شرکت به افزایش سودآوری می انجامد. از طرفی دیگر هزینه بالای کسب مشتریان جدید موجب شده است که مراحل اولیه ارتباط با مشتری جدید، سودآور نباشد، تنها در مراحل بعدی از طریق کاهش هزینه با بکارگیری مشتری وفادار چنین رابطه ای سودآور خواهد شد(۲۰۰۴، et al & Wang). گریفین(۱۹۹۷) وفاداری و سیکل خرید را بوسیله نشان دادن حلقه خرید مجدد نشان داد. یعنی وفاداری بدون حمایت از تکرار وجود ندارد. در واقع زمانی که مشتریان محصولاتی را خریداری می کنند به آنها وفادار هستند و برند متفاوتی از آن محصول را نیز خواهند خرید(Shukla ,2009).

 

۲ – ۵ – ۳ – رضایت یا وفاداری

صاحب نظران بر این باورند که وفاداری و رضایت مشتری دارای رابطه نامنظم و نامشخصی می باشد. با توجه به اینکه مشتریان وفادار راضی هستند اما رضایت همیشه به وفاداری منتج نمی شود(۱۹۹۹، oliver).

براساس یکی از دیدگاه های جدید الزاما” رضایت به وفاداری مشتری نمی انجامد و براساس یافته های ریچهلد بین ۶۵% تا ۸۵% مصرف کنندگانی که ادعا می کنند؛ از یک محصول یا خدمت، راضی یا خیلی راضی هستند به آن پشت خواهند کرد(موون و مینور، ۱۳۸۶).

ریچهلد در مقاله خود تحت عنوان(The loyality effect) بیان می کند که توجه زیاد شرکت ها به رضایت مشتریان باعث نادیده گرفتن وفاداری آنها می شود. همچنین این بحث را مطرح می کند که الزاما” رضایت مشتریان به وفاداری آنها تبدیل نمی شود(Reichheld ,1996). گرچه رضایت و وفاداری با هم رابطه دارند، اما این رابطه نامتقارن است. ریچارد اولیور اظهار می دارد که چندین مانع نظیر خصیصه های فردی(تنوع جویی وفاداری به چندین علامت تجاری) و مشوق های عامل تغییر مانند علامت تجاری(پیام رقبا) در مقابل وفاداری وجود دارد. در حقیقت وی بیان می دارد که وفاداری مصرف کنندگان فراتر از رضایت و حتی رجحان پایدار می باشد، آنان در هنگام مواجهه با پیشنهادات فریبنده رقبا همچون مدافعینی مصمم هستند. از این نقطه نظر، رضایت حالتی است موقتی و نسبتاً انفعالی، سوال اساسی این است که چگونه می توان این حالت موقتی را به وفاداری پایدار تبدیل کرد(مورن و مانیور، ۱۳۸۱).

شرکتهای آمریکایی نیمی از مشتریان خود را در طول ۵ سال از دست می دهند و سالانه ۱۳۰ درصد خسارت و ضرر از ناحیه کاهش مشتریان خود می بینند، آمار نشان دهنده چالش هایی است که شرکتها برای رشد در محیط رقابتی با آن روبرو هستند. رسیدن به رشد سالانه ۱ درصد نیازمند افزایش فروش به مشتریان فعلی و جدید به میزان ۱۴ درصد است(سبحانی، ۱۳۸۵). وفاداری زمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان کاملاً احساس کنند سازمان نیازهای آنها را به بهترین نحو در مقایسه با رقبا پاسخ می‌دهد(الهی و حیدری، ۱۳۸۴).

۲ – ۵ – ۴ – هزینه های جذب مشتریان جدید

هزینه های جذب شامل قیمتی است که شرکت در بار اول برای جذب هر مشتری متحمل می شود. این قیمت شامل هزینه های تبلیغات مستقیم، کمیسیون فروش، نیروهای فروش، ترفیعات و… است که مستقیماً برای جذب این مشتریان پرداخت می شود این هزینه در سال اول نمی تواند توسط درآمدهای حاصله تسویه گردد(سبحانی، ۱۳۸۵).

۲ – ۵ – ۵ – تعریف وفادارای

مشتریان وفادار نه تنها ارزش تجارت را بالا می برند بلکه به تجارت امکان می دهند تا بتواند هزینه های خود را نسبت به جذب مشتریان جدید پایین نگه دارند(کاسترو و آرماریو، ۱۹۹۹). خیلی از تعاریف موجود در ادبیات، از این مشکل متضرر شده اند که در آنها گزارش می شود، مصرف کننده چه می کند و هیچکدام از آنها به فلسفه و معنای وفاداری توجهی ندارد(اولیور، ۱۹۹۹). وفاداری که بر مبنای واکنش رفتاری بوجود می آید تصادفی نیست، و به مرور زمان توسط واحدهای تصمیم گیری چه به عنوان بخشی از یک فرد، خانواده یا سازمان بکار گرفته می شود(یاکوب و کامیز، ۱۹۷۳).

تعاریف متفاوتی از وفاداری انجام شده است که به شرح ذیل می باشند :

الیور(۱۹۹۹) وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق می شود، به صورتی که همان مارک یا محصول علی رغم تاثیرات و تلاش های بازاریابی بالقوه رقبا خریداری گردد.

لارسون و سوسانا(۲۰۰۴) وفاداری ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر است.

آسائل(۱۹۹۲) وفاداری به عنوان یک رفتار در مورد نشان تجاری است بنابراین این امر منجر به خرید مداوم آن مارک تجاری می گردد.

الیور( ۱۹۹۷ ) وفاداری تعهد نیست، اما وفاداری یک جنبه از تعهد است که جنبه احساسی یا نگرشی تعهد نامیده می شود. وفاداری می تواند به عنوان یک عامل رفتاری در نظر گرفته شود، بعنوان مثال رفتار خرید در قبال یک برند خاص و وفاداری بعنوان یک فرآیند تصادفی که عامل همبستگی میان نگرش و رفتار فرض می شود.

یک تعریف دیگری از وفاداری نیز ارائه شده است که در برگیرنده مفهوم تعهد از سوی مشتری است و بیان می کند، وفاداری تعهدی عمیق به خرید دوباره یک محصول یا خدمت متمایز شده در آینده است که به معنای خرید دوباره از یک برند علی رغم وجود تاثیرات محیطی و اقدامات بازاریابی رقبا برای تغییر رفتار است(عبدالوند و عبدلی، ۱۳۸۷). وفاداری مشتری تابعی است از برتری دریافت شده محصول، ثبات شخصیتی، تعهد اجتماعی و تأثیرات هم افزایی آنها(۲۰۰۹،Ogba  & Tan).

 

وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق می شود، به صورتی که همان مارک یا محصول علی رغم تاثیرات و تلاش های بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد(کارولین، ۲۰۰۲). احتمال اینکه مصرف کنندگان راضی نسبت به یک علامت تجاری خاص وفاداری نشان دهند بیشتر است(اکار، ۱۹۹۵).

۲ – ۵ – ۶ – عناصر وفاداری

اگر بخواهیم تعریف وفاداری مشتری را به صورت گسترده تری نشان دهیم به این صورت است که وفاداری با سه عنصر زیر همراه است.

۱ – عنصر رفتاری مشتری که همان تکرار عمل خرید است.

۲ – عنصر نگرشی مشتری که همان تعهد و اطمینان مشتری است.

مقاله (پایان نامه) : قصد خرید مجدد
قصد خرید مجدد

جمال و ناصر رضایت مندی مشتری را ناشی از احساس یا نگرش او نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از مصرف آن تعریف می کنند. این دو پژوهشگر بیان می کنند، رضایت ‌مندی نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباط مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می کند(,۲۰۰۲ Jamal & Naser). تحقیقات انجام شده نشان دهنده این مطلب است که رضایت مشتری مبنای اساسی کیفیت درک شده می باشد. همچنین اهمیت ارزیابی سطح معاملات در کیفیت روابط درک شده موثر می باشد. عکس العمل های موثر غیرارادی مشتری در لحظه اول و تاثیر اجتماعی خرید از ویژگیهایی هستند که کیفیت ارزش درک شده را تعیین می کنند(Moliner ,2007).

 

 

 

 

 

بخش شش – شکایت

۲ – ۶ – ۱ – مقدمه

اگر مشتریان به وسیله خدمات خاصی رضایت ‌مند شوند، به احتمال زیاد خرید خود را تکرار خواهند کرد. مشتریان رضایت ‌مند همچنین احتمالا” با دیگران درباره تجارب خود صحبت می کنند که در نتیجه در تبلیغات دهان به دهان(شفاهی– کلامی) مثبت درگیر می‌شوند. در مقابل مشتریان ناراضی احتمالا” ارتباط خود را با شرکت قطع می کنند و در تبلیغات دهان به دهان منفی درگیر می شوند. به علاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید مجدد و تبلیغات دهان به دهان مشتری مستقیما” بقا و سودآوری یک شرکت را تحت تاثیر قرار می دهند(,۲۰۰۲ Jamal & Naser).

۲ – ۶ – ۲ – تعریف شکایت

شکایت بازخور مشتری است و از آن می توان به عنوان منبع مفید اطلاعات درباره چگونگی نگرش مشتریان نسبت به نحوه کار شرکت و تفکر آنها نسبت به کیفیت محصولات و خدمات استفاده نمود و هر مشتری که شکایتی را مطرح می کند نماینده بسیاری از مشتریان دیگری است که ناراضی بوده و کار خود را به سایر شرکت ها برده اند(صدیقیان، ۱۳۸۲).

براساس استانداردهای موجود در بریتانیا شکایت چنین تعریف می شود، هر نوع بیان عدم رضایت توسط مشتری اعم از اینکه به حق باشد یا نباشد(صدیقیان، ۱۳۸۲). و در تعریف دیگر شکایت یعنی اعلام نارضایتی مشتری یا مصرف کننده از برآورده نشدن یکی از نیازمندی های او توسط تولید کننده یا عرضه کننده کالا و خدمات است(شاه کرمی، ۱۳۷۶).

۲ – ۶ – ۳ – اهمیت رضایت مندی مشتری

استراتژیت های بازاریابی بر این عقیده اند که رضایت مندی و وفاداری از طریق مدیریت موثر شکایات قابل ارتقاست از این رو اطلاعات رضایت مندی مشتری به عنوان یک مکانیزم بازخوردی مهم در سازمان ها محسوب می گردد(۱۹۸۶، Goodman & Malech).

 

۲ – ۶ – ۴ – رابطه میان رضایت مندی و شکایت مشتری

تعمیم الگوهای فعلی رضایت مندی و شکایات به عنوان یک پیامد، نارضایتی را فراهم می کند و نشان می دهد رضایت مندی مشتریان رابطه معکوس با رفتار توام با شکایت آنها دارد(۱۹۸۷، oliver).

۲ – ۶ – ۵ – عوامل موثر بر شکایت مشتری

بطور کلی عوامل موثر بر شکایت مشتری را می توان به شرح ذیل برشمرد:

– هزینه های ادراک شده

– گرایش به دیدگاه شکایت آمیز

– سابقه دانش

– قابلیت کنترول

– احتمال اثر بخش بودن شکایت

– متغیرهای محیطی و جمعیت شناختی(۲۰۱۱، Gera).

۲ – ۶ – ۶ – دلایل عدم شکایت مشتری

علت عدم شکایت مشتری را می توان به عوامل مختلف نسبت داد که عبارتند از :

– عدم پاسخ مناسب به شکایت مشتریان

– ترس از اینکه نظر شرکت مخالف نظر آنها خواهد بود

– عدم تمایل به اتلاف وقت

– عدم اطمینان از حقوق خود در برابر تعهدات و وظایف شرکت یا سازمان(۱۹۹۸، Tex & Brown).

در خصوص نحوه نشان دادن شکایت در شرکت های بیمه، مشتریان و بیمه گذاران در فرهنگ های متفاوت رفتارهای مختلفی دارند(۱۹۹۷، Tromwell).

۲ – ۶ – ۷ – انواع اقدامات شکایت آمیز مشتری

مشتریان انواع، اقدامات شکایت آمیز را از خود نشان می دهند که شامل موارد ذیل است.

– شکایت شفاهی چه مستقیم و چه غیر مستقیم

– شکایت کتبی مستقیما” به فروشنده

– شکایت مستقیم به اشخاص ثالث به عنوان مثال انجمن مشتریان یا رسانه های گروهی

در صورت عدم موثر بودن شکایت توسط مشتریان، این امر ممکن است منجر به ترک مراجعه مجدد مشتری به شرکت گردد و یا با موثر بودن ارائه شکایت او به یک مشتری وفادار برای خرید مجدد کالا و خدمات تبدیل گردد(۲۰۱۱، Gera).

 

پایان نامه مدیریت در مورد : مفهوم بازاریابی سبز[۱]:
مفهوم بازاریابی سبز[۱]:

نیاز به تولید محصولات اکولوژیک و فعالیت‌های تجاری سبز، شرکت‌ها را مجبور به تلفیق موضوعات زیست‌محیطی با تلاش‌ها و استراتژی های بازاریابی نموده است. (معین نژاد, ۱۳۹۰). متأسفانه اکثر مردم معتقدند که بازاریابی سبز منحصراً به ترفیع یا تبلیغ محصولات با ویژگی‌های محیطی اشاره دارد کلماتی مانند بدون فسفات، قابل بازیافت و سازگار با لایه اوزن مواردی هستند که اغلب مصرف‌کنندگان آن‌ها را با بازاریابی سبز مرتبط می‌دانند درحالی‌که این کلمات فقط نشانه‌هایی از بازاریابی سبز هستند. به طور کلی مفهوم بازاریابی سبز بسیار وسیع هست که می‌تواند در کالاهای مصرفی، خدمات و صنعتی اعمال شود. بازاریابی سبز به توسعه بهبود قیمت‌گذاری، ترفیع و توزیع محصولاتی اطلاق می‌شود که به محیط آسیب کمتر می‌رساند (صائمیان & زارع پور, ۱۳۸۹). می‌توان اظهار داشت که شرکت‌ها از طریق بازاریابی سبز یک مزیت رقابتی را در مقابل شرکت‌های غیرمسئول به دست آورند. بازاریابی سبز فرایندی اجتماعی است که افراد و گروه‌ها از طریق مبادله محصولات و ارزش آن‌ها، نیاز و خواسته خود را از طریق یک روش اخلاقی که اثرات منفی بر محیط‌زیست را حداقل کند، بر آورده می‌سازند. به عبارت دیگر به گفته پولونسکی[۲] و به نقل از رمضانیان (۱۳۸۸) بازاریابی سبز شامل تمام فعالیت‌هایی است که برای ایجاد و تسهیل مبادلات به منظور ارضای نیازها و خواسته‌های بشری طراحی می‌شود، به طوری که این ارضای نیازها و خواسته‌ها، حداقل اثرات مضر و مخرب روی محیط‌زیست را داشته باشد (تندکار, ۱۳۹۰). شرکت‌هایی که در جهت ارتقاء و ترویج برند خود، فعالیت‌های گسترده‌ای را در مقایسه با دیگر شرکت‌ها صورت می دهند تمایل به نوآوری بیشتری در این زمینه‌دارند. دارندگان برند مسئول کیفیت و عملکرد محصولات و خدمات خود هستند تا تعهد اخلاقی‌شان را به اثبات رسانند.

 

 

جدول شماره( ۱-۲) ارزیابی نگر های محیطی

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

عامل
۱۹۷۰گرایش محیطی
۱۹۹۰سبز
تأکید
مسائل محیطی
مسائل اساسی به واسطه سیستم اجتماعی، اقتصادی، فن یا قانون
تمرکز جغرافیایی
مسائل محیطی (آلودگی)
موضوعات جهانی (گرم شدن کره زمین)
منابع پشتیبان
نخبگان فکری (روشنفکران) و حاشیه اجتماعی آنان
یک بیان گسترده
کمپین اساسی
برای پیش‌بینی رشد نمایی بر مبنای پیش‌بینی‌های انجام‌شده در مورد مسائل محیطی آینده استفاده می‌شود
به عنوان مدرکی از افت محیطی جاری استفاده می‌شود
نگرش‌های تجاری
تجارت یک مسئله است
به تجارت به عنوان یک راه حل نگریسته می‌شود
نگرش‌های رشد
تمایل به رشد صفر
تمایل به رشد پایدار
دیدگاه‌های محیطی تعاملات تجاری
بر روی تأثیرات منفی فعالیت تجاری محیط تمرکز دارد
بر روی ارتباط پویا بین کسب و کارهای، جامعه و محیط تمرکز می‌کند.
منبع: (peattie & Charter, 2006)

 

۲-۲-۴- پارادایم بازاریابی سبز:

ابتدا تعریفی از پارادایم و انواع آن را بیان می‌کنیم بعداً به تشریح پارادایم بازاریابی سبز می‌پردازیم. پارادایم مجموعه‌ای از تفکرات، تصورات و ارزش‌هایی است که یک بینش از واقعیت را شکل می‌دهند. بینشی که اساس راهی قرار می گیرد که یک جامعه خود را بر اساس آن سازماندهی می‌کند. پارادایم ها مجموعه‌ای از مفروضات و تصورات هستند که به نحوی حقیقت را توضیح می‌دهند، حقیقتی که هیچ‌گاه نمی‌تواند به طور کامل بیان شود و ما همواره به احساسی از آن دسترسی داریم (علی احمدی & همکاران, ۱۳۸۲). انواع پاردایم شامل: پارادایم تجویزی و پارادایم توصیفی هست. همان طور که از تعریف پارادایم ملموس هست می‌توان گفت رابطه‌ای بین پارادایم و بازاریابی سبز وجود دارد که می‌توان این‌گونه بیان داشت، پارادایم بازاریابی سبز به دنبال تغییر باورهای مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان برای کاهش ضایعات مضر در جهت حفاظت از محیط‌زیست است. با ایجاد محصول سبز، طراحی سبز، ترفیع مناسب، ائتلاف سبز و قیمت سبز در بهبود نشان تجاری شرکت‌ها می‌شود گام‌های اساسی برداشت و به حقایقی دست یافت تا لذت آن‌ها را برای پایداری هرچه بیشتر محیط‌زیست همچنین توسعه نشان تجاری را احساس نمود.

۲-۲-۵- رابطه پارادایم با استراتژی بازاریابی:

انتقادهای زیادی به بازاریابی وارد می‌شود برخی این انتقادها معقول و موجه بوده و بسیاری از آن‌ها نیز نامعقول می‌باشند. تغییر تدریجی پارادایم در بازاریابی یا واژه‌هایی نظیر «مسئولیت اجتماعی» و «بازاریابی اجتماعی» نشان دادهاست کاتلر[۳] و لوی[۴] ایده بازاریابی اجتماعی را در اواخر دهه ۱۹۶۰، طی یک مقاله جنجالی ارائه دادند و در آن بازاریابی را یک فعالیت اجتماعی فراگیر تلقی کردند. کشورهای در حال توسعه، رویکردهای نوآورانه را به منظور ایجاد انگیزه‌های قوی برای تغییر جهت آلوده کردن محیط‌زیست به پاک‌سازی آن اعمال می‌کند از جمله این اقدامات؛ (تندکار, ۱۳۹۰).

 

 

پایان نامه بازاریابی سبز
 

 

مصرف‌کنندگان سبز: مصرف‌کنندگان سبز افرادی هستند که خیلی در مورد محیط طبیعی نگران‌اند و خرید و رفتارهای مصرفی‌شان را به منظور حمایت از محیط از طریق خرید محصولاتی که از نظر محیطی سالم‌اند اصلاح می‌کنند.

تولید سبز: تولید با بهره گرفتن از فناوری‌هایی که آلودگی را محدود و یا حذف می‌کنند و یا اثرات محیطی سودمندی دارند. حسابداری سبز: رویه‌های حسابداری که سعی می‌کنند ارزش پولی برای سرمایه‌های اکولوژیک و صدماتی که به جنگل‌ها وارد می‌شود را در نظر‌.

 

عوامل بیرونی و درونی که باعث سبز بودن می‌شوند:

از جمله فشارهای بیرونی که باعث سبز بودن می‌شوند می‌توان موارد زیر را نام برد:

۲-۲-۸-۱- ارضای تقاضای مصرف‌کنندگان: امروزه شرکت‌ها و سازمان‌ها مجبورند به خاطر ارضای نیازهای مشتریان و عمل به مسئولیت اجتماعی و حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، مسائل مربوط به حفظ محیط‌زیست را در فعالیت‌های خود جای دهند. مثلاً مک‌دونالد نمونه بارزی است که به خاطر حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان و ارضای تقاضای آن‌ها ترکیب بسته‌بندی‌های خود را عوض کرده است.

۲-۲-۸-۲-واکنش نسبت به اقدامات رقبا: هنگامی که یک شرکت در تولید محصولاتش ملاحظات زیست‌محیطی را مد نظر قرار می‌دهد، شرکت‌های دیگر بایستی استراتژی های خود را در تولید محصولاتشان تغییر دهند و تدابیری را در راستای سبز شدن اتخاذ کنند زیرا در غیر این صورت سهم بازارشان را از دست خواهند داد.

۲-۲-۸-۳- دخالت روزافزون دولت: در کشورهای مختلف دولت‌ها برای حفظ محیط‌زیست سالم از راه‌های مختلف استفاده می‌کنند. مثلاً در آمریکا سازمان محیط‌زیست قوانینی را در راستای حفظ محیط‌زیست تدوین کرده است

۲-۲-۸-۴- افزایش آلودگی محیط‌زیست: با توجه به آلوده‌تر شدن محیط‌زیست، شرکت‌ها بایستی برای جلوگیری از این امر در راستای نهضت سبز و بازاریابی سبز گام بردارند. آلودگی محیط‌زیست باعث شده است که فشارهای اجتماعی از جانب مصرف‌کنندگان، خط مشی‌های دولت و شرکت‌ها را به سوی سبز شدن تغییر جهت دهند (کاتب و هلسن، ۲۰۰۸)[۱]. جامعه در حال پیشرفت و توجه روزافزون به محیط‌زیست باعث شده است که تعداد بسیار زیادی از شرکت‌ها به مفاهیم سبز به عنوان منبع اصلی تغییر استراتزیک توجه کنند. علی‌الخصوص که این گرایش مفاهیم اصلی و پیچیده استراتژی و فنّاورانه یک شرکت و خلاقیت در تولیدات آن را در بر می‌گیرد (حکاکی & همکاران, ۱۳۸۹). همچنین توجه به محیط‌زیست طی سال‌های اخیر دریان خریداران افزایش یافته است و این در حالی است برخی موانع بر سر راه همه‌گیری روش‌های تولید و مصرف که بیشتر مبتنی بر مبانی محیط‌زیست هستند وجود دارند. بنابراین شرکت‌ها به طور فزاینده به اهمیت مفاهیم بازاریابی سبز پی می‌برند.

۲-۲-۹- دیدگاه‌های نظری مربوط به ارتباط استراتژی بازاریابی سبز با نشان تجاری:

۲-۲-۹-۱- مدیریت استراتژیک نشان تجاری:

به گفته سانتوس[۲](۲۰۱۳) مدیران برای تبدیل به رندها به یک منبع مزیت رقابتی برای شرکت، باید مدیریت استراتژیک خود را بر اساس عناصری انجام دهند که شامل (حسنی, ۱۳۹۲):

۲-۲-۹-۱-۱- توسعه از یک بازاریابی منسجم به تصویر نشان تجاری مورد نظر.

۲-۲-۹-۱-۲-برنامه‌ریزی بلندمدت مدیریت نشان تجاری برای دست‌یابی به اهداف بلندمدت.

۲-۲-۹-۱-۳- ارزیابی تکامل در تصویر نشان تجاری و ارزش در بازار.

۲-۲-۹-۱-۴-تخصیص منابع اقتصادی و انسانی لازم برای مدیریت برند.

۲-۲-۹-۳- بازار گرایی:

بازار گرایی منعکس‌کننده جنبه‌های رفتاری فرهنگ و به عنوان رفتار و منابع نامشهود منجر به تولید دانش در نظر گرفته می‌شود و باعث ایجاد مزیت نسبی می‌شود. سازمان‌های بازار گرا که به پیگیری و پاسخ به نیازهای مشتری و تنظیمات در جهت ایجاد ارزش بهتر قدم بر می‌دارند موفق تر از سازمان‌های دیگرند. بر اساس نظر لی[۳](۲۰۰۸) بازار گرایی تحت تأثیر عملکرد مشتری و عملکرد مالی است بازار گرایی نشان‌دهنده تلاش شرکت به منظور افزایش نیازهای مشتریان، پاسخ به اقدامات رقبا و هماهنگی درون کارکردی را تجربه کنند. پژوهش اُ. کاز[۴](۲۰۰۶) بازار گرایی تا حدی از فرهنگ نوآورانه سازمان مشتق شده است و مشخص شد فرهنگ سازمان بیشتر تحت تأثیر عملکرد سازمان است تا بازار گرایی. به عقیده‌ی سورنسن[۵](۲۰۰۹) شرایط محیطی یک شرکت تأثیر اهمیت نسبی گرایش بازار را نظریه‌پردازی می‌کند (حسنی, ۱۳۹۲).

۲-۲-۹-۴- برند سازی داخلی:

تمرکز روی برند سازی داخلی به منظور اطمینان از این است که کارکنان در حال حاضر در گیر فرهنگ‌سازمانی هستند. برند سازی داخلی باهدف رسیدن به تراز دلخواه و با ترویج برند سازی داخلی در داخل سازمان از طریق عمل بازاریابی داخل است. این نیاز نه تنها کارکنان بازاریابی بلکه شامل کسانی که در زمینه منابع انسانی فعالیت دارند نیز می‌شوند. برند سازی داخلی به شرکت کمک می‌کند تا به منظور توسعه یک سیستم مدیریت برند (BMS) به این ابعاد کمک کند:

دانلود پایان نامه : تأثیر آمیخته بازاریابی سبز بر خرید سبز مصرف‌کنندگان:
 

در قرن جدید چالش اصلی بشر، یافتن روشی منصفانه و پایدار برای تولید، مصرف و زندگی کردن است. در این میان از نظر، مین و گیل[۱](۲۰۰۱) دغدغه‌های مصرف‌کننده در برابر پاسخگویی زیست‌محیطی نیز هم راستا شده، تعداد روبه رشدی از شرکت‌ها را به منظور طراحی و ایجاد برنامه‌های محیط‌زیست دوستانه تحت فشار قرار داده است. از این رو شرکت‌ها باید تأثیرات منفی زیست‌محیطی خود را در تولید، توزیع، تأمین مواد اولیه و مصرف انرژی به طرز قابل قبولی کاهش دهند. در غیر این صورت به وسیله تقاضای سرسختانه مشتریان به عقب رانده خواهند شد. بنابراین بهترین استراتژی برای بازاریابان ارائه اطلاعات مشروح در مورد اعتبار زیست‌محیطی محصولاتشان به مشتریان است (رعنایی کردشولی & یاری بوزنجانی, ۱۳۹۱). با مروری بر مطالعات انجام‌شده می‌توان گفت که به عقیده‌ی ریور[۲](۲۰۰۴) بازاریابی سبز با بهره گرفتن از چهار آمیخته بازاریابی زیر عملیاتی می‌گردد:

 

۲-۲-۱۰-۱- طراحی محصول سبز

۲-۲-۱۰-۲- قیمت‌گذاری کالاهای سبز

۲-۲-۱۰-۳-توزیع منطبق با معیارهای سبز

۲-۲-۱۰-۴- تبلیغ سبز

مطالعات گذشته، ما بحث بازاریابی سبز و خرید سبز مصرف‌کننده را به طور کلی مورد بحث قرار داده‌اند، اما هیچ یک روابط بین نگرش مصرف‌کننده نسبت به سبز بودن چهار آمیخته بازاریابی سبز و تأثیر آن بر خرید مصرف‌کننده را به طور نظام‌مند مورد بررسی قرار نداده‌اند (رعنایی کردشولی & یاری بوزنجانی, ۱۳۹۱).

شکل شماره (۳) مدل مفهومی تأثیر آمیخته بازاریابی سبز بر خرید مصرف‌کنندگان:

 

 
 
 
 

 

 

 

 

 

 

منبع: (رعنایی کردشولی & یاری بوزنجانی, ۱۳۹۱)

 

 

برای عملیاتی ساختن مفاهیم به‌کاررفته در مدل پژوهش انجام‌شده، هر یک از این مفاهیم به تفصیل مورد بحث قرارگرفته و پس از مرور دیدگاه‌های ارائه شده در خصوص هر یک از آن‌ها، تلاش شده تا معیارها و شاخص‌های نسبی برای اندازه‌گیری هر مفهوم استخراج شود.

 

پایان نامه مدیریت : توسعه نشان تجاری به عنوان استراتژی رقابتی:
توسعه نشان تجاری به عنوان استراتژی رقابتی:

۲-۲-۱۱-۱- نشان تجاری و کسب‌وکار:

واژه نشان تجاری یکی از پر استفاده ترین واژگان کسب و کارمی باشد. بر اساس نظر داوید اوجیلو[۱] جمع نامشهود ویژگی‌های یک محصول: نام، بسته‌بندی، قیمت، شهرت و نحوه‌ی تبلیغ است. برای درک بهتر تعریف نشان تجاری پنج مورد را بیان می‌کنیم:

 

۲-۲-۱۱-۱-۱- نام تجاری ارزش محصول یا خدمت را تحکیم کرده و از قیمت ارزش پشتیبانی می‌کند.

۲-۲-۱۱-۱-۲- اتصالی است بین سازمان و ذی‌نفعانش در قالب فراهم کردن نشانه‌ای از استمرار و اعتماد.

۲-۲-۱۱-۱-۳- نتیجه تمام رفتارهای سازمان هست.

۲-۲-۱۱-۱-۴- نشان تجاری فقط در ذهن مردم وجود دارد.

۲-۲-۱۱-۱-۵- می‌تواند منظور (هدف) و مسیر سازمان را تعیین کند.

۲-۲-۱۱-۲- استراتژی توسعه محصول:

بنگاه‌های اقتصادی با توسعه نشان تجاری خود، استراتژی رقابتی خود را ارتقاء داده و از این راه برای مشتری ارزش و برای سازمان موفقیت می‌آفرینند. نشان تجاری بیانگر نگاه مشتری است که با زوایای مختلف می‌بایست مورد بررسی قرارگرفته و انتخاب گردد. بر این اساس، بنگاه‌ها نیازمند مدلی هستند که بر بنای آن بتوانند نشان تجاری خود را توسعه بخشند. (فرامرز, ۱۳۸۹).

۲-۲-۱۱-۳- مدل توسعه نشان تجاری:

تمرکز برند سازی در ابتدا بر محصولات فیزیکی بود و سپس بر خدمات نیز تسری یافت. مرکز مطالعات برند ایران برای نخستین بار در کشور توسط بخش خصوصی در سال ۱۳۸۷ راه اندزی شد و تلاش دارد تا با ایجاد زیرساخت‌های مناسب، زمینه توسعه نشان‌های تجاری را در کشور فراهم آورد. این مرکز در اولین قدم، اقدام به ارائه طرح پیشنهادی ارزش‌گذاری نام و نشان تجاری و اصلاح نظام وثیقه گذاری به را ی دریافت تسهیلات از بانک‌ها و مؤسسات اعتباری کشور به ریاست محترم بانک مرکزی اقدام نمود. که مورد استقبال و حمایت بانک مرکزی قرار گرفت. مرکز مطالعات برند ایران در دو حوزه فعالیت خود را تعریف نمود (فرامرز, ۱۳۸۹):

 

۲-۲-۱۱-۳-۱-فعالیت به عنوان نخستین کلینیک مشاوره برند.

۲-۲-۱۱-۳-۲-برگزاری جشنواره بین‌المللی نام و نشان تجاری جمهوری اسلامی ایران.

ارزیابی و انتخاب در جشنواره برترین نام و نشان تجاری در ایران در دو مرحله صورت می‌پذیرد:

پایان نامه استراتژی های بازاریابی سبز:
استراتژی های بازاریابی سبز:

توسعه استراتژی های بازاریابی سبز برای ایجاد روابط بلندمدت میان عرضه‌کنندگان و مصرف‌کنندگان ضروری است نه به خاطر اینکه خریداران خواهان محصولات سبزند بلکه به دلیل کمک به بهره‌وری عملیاتی و محیط‌زیستی شرکت. به گفته پور سلیمانی و همکاران (۱۳۸۵) استراتژی بازاریابی سبز با تحقیقات بازار درباره خواسته‌ها، نیازها، طرز تلقی، باورها و دانش مشتریان آغاز می‌شود. دامنه تمرکز در بازار سبز تحقیق روی تعیین اندازه و ویژگی‌های بازار سبز است. از دیدگاه مفهومی یک تعریف وسیع GMS[1] شامل تمام فعالیت‌هایی است که توسط صاحبان منافع و نیازهای مختلف بازارها و بخش‌های ایده آل انجام می‌پذیرد.GMS بر اساس فعالیت‌های مدیریت استراتژیک زیر عملیاتی می‌شود (حکمت نژاد, ۱۳۹۰):

 

۲-۲-۱۱-۷-۱- تجزیه و تحلیل بالقوه بازارهای سبز

۲-۲-۱۱-۷-۲-فعالیت‌های گرایش یافته به سمت رضایت‌مندی نیازهای بازارهای سبز

۲-۲-۱۱-۷-۳- تجزیه و تحلیل رفتار رقبای سبز

این سه فعالیت مراحل کلیدی در فرآیند توسعه و کاربرد استراتژی بازاریابی سبز است. بعلاوه تجزیه و تحلیل مشتریان سبز نیز شامل آن می‌شود، زیرا آن یک عامل صنعتی است و تقاضای مشتریان برای کالاهای نهایی منجر به مشکلات محیطی می‌شود.

 

از نظر پور سلیمانی و همکاران (۱۳۸۵) در سطح عملیاتی مدیریت بازاریابی GMSشامل فعالیت‌های زیر است (حکمت نژاد, ۱۳۹۰):

سیاست طراحی محصول سبز
توزیع با ضوابط سبز
قیمت محصولات سبز
تبلیغات سبز و پشتیبانی سبز
با توجه به توضیحات گفته‌شده مدل تأثیر استراتژی های بازاریابی سبز بر عملکرد شرکت (عملکرد محیط‌زیستی، عملکرد اقتصادی، عملکرد عملیاتی و عملکرد سازمانی) این‌گونه بیان نمود که مدل پژوهش استراتژی بازاریابی سبز بر بهبود نشان تجاری یعنی پژوهش حاضر تا حدودی دربر گرفت از این مدل و مدل تأثیر آمیخته‌های بازاریابی بر ارزش‌گذاری نشان تجاری هست.

 

 
 
 
شکل شماره (۵) مدل تأثیر استراتژی بازاریابی سبز بر عملکرد شرکت

منبع: (حکمت نژاد, ۱۳۹۰)

پایان نامه مدیریت : نقش آرم‌های تجاری (لوگو برند) در عملکرد شرکت
نقش آرم‌های تجاری (لوگو برند) در عملکرد شرکت

این تحقیق، نشان می‌دهد که اثر مثبت آرم تجاری بر تعهد مشتری به نشان تجاری و عملکرد شرکت، برخلاف آن گونه که تا کنون درک شده، تنها از تقویت بازشناسی برند به دست نمی­آید، بلکه ابتدا از طریق تسهیل توضیح هویت شخصی مشتری که منافع عملکردی برند را نشان می‌دهد و ارائه جذابیت‌های زیبایی شناسانه، به وجود آمده است. این مطالعه بررسی می‌کند که آیا ۳ مزیت آرم تجاری که در بالا ذکر شد بر تعهد برند مشتری و عملکرد آرم تجاری شرکت تا حدی که یک شرکت بر نام تجاری خود تکیه می‌کند سازگار است یا خیر؟ (برای مثال اختصاص حیطه‌های برند به دسته‌ه ای متفاوت محصول).

 

۲-۳-۱-۳- فراتر از پذیرش فنّاوری: روابط (مصرف‌کنندگان) با نام‌های تجاری و تجربه برند آنلاین

در این مقاله، دیدگاه­های تحقیقات بازاریابی و سیستم های اطلاعاتی در قالب مدلی یکپارچه از تجربه نام تجاری آنلاین (برند آنلاین) ترکیب می­شوند. در این مدل جنبه‌های عاطفی رابطه نام تجاری، مکمل بعد پذیرش فن آوری، ما را به درک کامل تری از تجربه مصرف‌کننده با نام تجاری آنلاین می‌رساند. آزمایش‌ها تجربی شامل مدل‌سازی معادله ساختاری و داده‌های اولیه یک نظرسنجی از ۴۵۶ کاربر موتورهای جستجو آنلاین است. نتایج نشان می‌دهد که اعتماد و سودمندی درک شده اثر مثبت بر روی تجربه قبلی نشان تجاری آنلاین می­گذارد. تجارب مثبت نتیجه رضایت و نیات رفتاری است که به نوبه خود منجر به شکل‌گیری رابطه نام تجاری آنلاین می­شود. جالب‌توجه اینکه، شهرت نام تجاری به عنوان سابقه مهم اعتماد و سهولت درک شده­ی استفاده از یک نام تجاری آنلاین پدیدار گردیده است. «طراحی، اشیا را از حالت کنونی خود به حالت بهتری تغییر می دهد». نشان تجاری دارایی ناملموس مهمی است که بسیار بر عملکرد تجاری شرکت تأثیرگذار است. بدون شک مشتریان می‌توانند رابطه‌ای عمیق و معناداری با یک نشان تجاری داشته باشند که منجر به خرید بیشتر این نشان تجاری و کمتر شدن حساسیت مشتریان به قیمت آن و همچنین کاهش هزینه‌های بازاریابی خواهد شد. اینکه مشتریان نشان تجاری را معمولی و غیرقابل تشخیص می‌دانند حقیقت تلخی در تجارت محسوب می‌شود.

۲-۳-۱-۴- استراتژی بازاریابی به عنوان تکاملی از پایداری: شروع عصر جدید

نتایج این پژوهش نشان می‌دهد. با وجود طهور مفهوم پایداری در سال ۱۹۸۷ میلادی، اهمیت استراتژی بازاریابی در پایداری شرکت‌ها به لحاظ اهمیت به مسائل زیست‌محیطی را به شتر کرد. اتخاذ این تصمیم منجر به ایجاد بازاریابی شد. این یک رویکرد برنده- برنده است. علاوه بر این اتخاذ استراتژی بازاریابی به جهت پایداری شرکت باعث بوجودآمدن یک تعهد اخلاقی شده است. ذی‌نفعان مربوطه خواستار یکپارچه‌سازی استراتژی بازاریابی به لحاظ پایداری در شیوه کسب‌وکار هستند (Kumar, Rahman, Kazmi, & Goyal, 2012).

۲-۳-۱-۵- استراتژی هایی برای ساخت نام تجاری از طریق ترجیح مصرف‌کننده

ویژگی‌های بازار هدف، تجربه شرکت و تخصص و اولویت‌های اجرایی باید در انتخاب یک استراتژی برای ایجاد ترجیح نام تجاری مصرف‌کننده را تحت تأثیر قرار می‌دهد. هدف اصلی این بازاریابی، ایجاد ارتباط با مشتری است نه صرف” فروش کالا. در حالت ایده آل جوهره‌ی حاصل از این رابطه شامل یک پیوند قوی بین خریدار و نام تجاری است. شش مورد از این استراتژی تقویت ارتباط مصرف‌کننده و نام تجاری به شرح ذیل است

(L.Alerk & B.settle, 1999):

 

۲-۳-۱-۵-۱- خلق و خوی دل پذیر

۲-۳-۱-۵-۲-انگیزه‌های ناخودآگاه جذاب

۲-۳-۱-۵-۳- ترجیح نام تجاری توسط خریداران از طریق پاداش

۲-۳-۱-۵-۴- موانع نفوذ ادراکی و شناختی برای ایجاد اولویت

۲-۳-۱-۵-۵- ارائه مدل جذاب به خریداران از طریق تقلید نشان‌های دیگر

۲-۳-۱-۵-۶-ارتباط با یک نام تجاری با توجه به یک نیاز خاص.

۲-۳-۱-۶- بررسی تأثیر تبلیغات و ترفیع فروش بر ارزش‌گذاری نشان تجاری:

این مطالعه به بررسی ارتباط بین دو عنصر اصلی برنامه‌های ارتباطات بازاریابی – تبلیغات و فروش تبلیغات – و تأثیر آن بر ایجاد ارزش ویژه برند. به طور خاص، تحقیق در مورد صرف تبلیغات و نگرش افراد نسبت به تبلیغات تمرکز دارد. این مطالعه همچنین به بررسی اثرات دو نوع از تبلیغات و فروش، مالی و تبلیغات غیر پولی. بر اساس یک نظرسنجی از ۳۰۲ مصرف‌کنندگان UK، یافته‌ها نشان می‌دهد که نگرش افراد نسبت به تبلیغات نقش کلیدی موثر بر ابعاد ارزش ویژه برند بازی، درحالی‌که صرف تبلیغات برای مارک های تحت بررسی را بهبود می‌بخشد آگاهی نام تجاری، اما کافی نیست برای تأثیرگذاری مثبت برند و کیفیت درک شده. این مقاله همچنین اثرات مختلف تبلیغات پولی و غیر پولی در حقوق صاحبان سهام با نام تجاری می‌یابد. علاوه بر این، نتایج نشان می‌دهد که شرکت‌ها می‌توانند فرایند مدیریت ارزش ویژه برند با توجه به روابط موجود بین ابعاد مختلف حقوق صاحبان سهام با نام تجاری بهینه‌سازی  (Khanyapuss, 2010).

۲-۳-۱-۷- آیا قیمت‌گذاری مناسب است؟ راهنمای قیمت‌گذاری برای افزایش سود:

قیمت‌گذاری یکی از عناصر کلیدی استراتژی بازاریابی است. این کار نیاز به سرمایه‌گذاری‌های قابل‌توجه و یا منابع بسیار ندارد و می‌تواند در دسترس ترین اهرم برای مدیریت سودآوری باشد. حتی نوسانات جزئی در قیمت‌گذاری می‌تواند تأثیر قابل‌توجهی هم در درآمد و هم در سودآوری داشته باشد. به این ترتیب، عدم برنامه‌ریزی دقیق در قیمت‌گذاری، هدر دادن یک فرصت است. با بهره گرفتن از این پیش‌زمینه، ما دقت در قیمت‌گذاری را موردی به منظور افزایش سودآوری می‌دانیم. از آنجا که مصرف‌کنندگان در اولویت‌های خود، انگیزه‌ها و میل به صرف هزینه متفاوت هستند، آن‌ها با توجه به تاکید خود بر تصمیم خرید، درجات مختلفی از اهمیت را برای قیمت اختصاص می‌دهند. ما استدلال می‌کنیم که قیمت‌گذاری تبدیل به تمرینی خلاق در ریاضی و اقتصاد رفتاری شده است و شرکت‌ها باید بر سود خود متمرکز شوند. ما همچنین یک سری از دستورالعمل‌ها برای ایجاد قیمت‌های پایه موثر، ارائه کرده و سپس به اصلاح آن‌ها برای افزایش سودآوری می‌پردازیم. در نهایت، نظارت بر قیمت‌ها در سطح معامله کسری سود را کاهش داده و منجر به افزایش بیشتر خط پایین سود می‌شود (manshoor, 2011).

۲-۳-۲- پیشینه پژوهش در ایران:

۲-۳-۲-۱- مؤلفه‌های اساسی بازاریابی سبز (توسعه برند ب رویکرد حامی محیط‌زیست) (صائمیان & زارع پور, ۱۳۸۹):

 

اصول مختلفی برای ایجاد مزیت رقابتی و رفتن به سوی سبز شدن وجود دارد که دربردارنده فرصت‌های زیراست. اولاً: سبز بودن فرایند تولید اغلب به این منجر می‌شود که کارایی منابع بهبود یابد، بنابراین باعث کاهش هزینه در ساختار شرکت می‌شود و موضع رقابتی شرکت را نسبت به رقبا بهبود می‌بخشد. ثانیاً: سبز بودن فعالیت‌های بازاریابی، شرکت را قادر می‌سازد که از طریق ارائه محصولات جدید در بازارهای جدید یا ارائه مزیت‌های اضافی برای محصولات جاری، خود را از رقبا برجسته‌تر جلوه دهد. این امر باعث خواهد شد که ارزش شرکت برای مشتریان افزایش یابد و وفاداری مشتری را افزایش داده و در نهایت سودآوری افزایش خواهد یافت. شرکت‌ها در پی نتایج کوتاه مدت هستند و ممکن است تعهد کمتری نسبت به لزوم فرایندهای سازمانی در راستای تغییرات اساسی داشته باشند. بنابراین، ممکن است تمایل کمتری نسبت به استقبال از رویکرد استراتژیک بازاریابی سبز داشته باشند. پس می‌توان گفت در بازاریابی سبز قبل از آنکه نتایج مهمی حاصل شود، لازمه آن، صرف زمان، تعهد و منابع است.

۲-۳-۲-۲- مصرف سبز زمینه‌ساز برند سبز (تندکار, ۱۳۹۰):

در بازاریابی سنتی، عواملی کلیدی در خرید محصولات متغیرهای جمعیت شناختی بودن؛ اما آنچه که در بازاریابی سبز تمایل به خرید محصولات زیست‌محیطی را تعیین می‌کند، بخشی از عوامل جمعیت شناختی بودند و احساس مسئولیت مصرف‌کنندگان به حل مسائل زیست‌محیطی از طریق مصرف سبز و تحت فشار قرار دادن سازمان‌ها به سمت طراحی، تولید و برند سازی سبز هست. برند ها مجاب ثبات اقتصادی جامعه در نتیجه افزایش رقابت‌پذیری، بهبود عملکرد محصول و افزایش مسئولیت‌پذیری اجتماعی دارندگان می‌شود شرکت‌هایی که در جهت ارتقا و ترویج برند خود، فعالیت‌های گسترده‌ای را در مقایسه با دیگر کشورها صورت می‌دهند، تمایل به نوآوری بیشتری در این زمینه‌دارند دارندگان برند مسئول کیفیت و عملکرد محصولات و خدمات خود هستند تا تعهد اخلاقی‌شان را به اثبات برسانند.

پایان نامه مدیریت درباره سازمان و مشتری :
سازمان و مشتری :

در زیر ، چرخه مجازی که بین سازمان ، مشتری و بهبود مستمر را نشان می دهد آورده شده است :

نمودار ۲-۱ چرخه مجازی ارتباط بین سازمان و مشتری

منبع: Mitch.2005

نکته مهم دیگر ، پیوند میان سیستم ، استراتژی ، کارکنان و مشتری است .

در این زمینه سازمان ها می بایست در جهت خدمات رسانی به مشتریان ف اهداف کوتاه مدت و بلند مدت خود را مشخص ساخته و از طریق استانداردهای فعالیت های مورد نظر ، کیفیت خدمات را به موازات استراتژی های کلی در برنامه های سازمان تعیین نمایند.تعیین وظایف کارکنان ، رکن دیگر استراتژی خدمات رسانی است که بحث اصلی آن ایجاد تعهد در کارکنان مبنی بر ارائه خدمات با کیفیت بالاست  . بخش بعدی مربوط به ایجاد سیستم در سازمان است . تعیین استراتژی خدمات در سازمانها ، مستلزم تغییراتی در حوزه های فرهنگ سازمان ، آموزش کارکنان ، زیر ساخت های تکنولوژیکی و سیستم های سنجش و ارزیابی است . این تغییرات اساسی و سرمایه گذاری های مرتبط با منابع و تعهد کارکنان ، صرفا به رهبری شفاف مدیریت اجرایی بستگی دارد. پیوند کترکنان ، مشتریان و استراتژی در سازمان ، در شکل زیر آورده شده است .

نمودار ۲-۲ پیوند بین کارکنان ، مشتریان  و استراتژی در سازمان

منبع : رحیمی ، ۱۳۸۷ ، ص ۱۹

۲-۳- مزایای رضایت مشتری :

رضایت مشتری  مزایای فراوانی  برای واحد ها و سازمان ها دارد و سطوح بالاتر از رضایت مشتریان ، منجر به وفاداری آنها می شود . حفظ مشتریان خوب در بلند مدت نسبت به جلب مستمر مشتریان جدید ، برای جایگزینی مشتریانی که قطع رابطه کرده اند ، سودمند تر است . مشتریان راضی بهترین مبلغین برای سازمان می باشند . همچنین رضایت بالای مشتریان نوعی بیمه  در برابر اشتیاهات احتمالی شرکت بشمار می رود. مشتریان دائمی در برابر خطاهای سازمان ، اغماض بیشتری نشان می دهند. بنابراین عجیب نیست که جلب رضایت مشتریان مهمترین وظیفه سازمانها قلمداد می شود ، زیرا ارتباط مستقیمی با حفظ مشتری ، سهم بازار و منافع سازمان دارد . در شکل زیر مزایای رضایت مشتری و کیفیت بصورت گرافیکی نشان داده شده است.

 

نمودار ۲-۳ مزایای رضایت مشتری و کیفیت

منبع : ۲۰۰۴ , Schesinger and Heskitt

۲-۴- ادبیات کاربردی ( سابقه و تحقیقات مشابه موضوعات تحقیق ) :

تا یکصد سال قبل ، بازرگانان به طور مستقیم  تمام مشتریانشان را می شناختند و رابطه بسیار نزدیک و چهره به چهره با آنها داشتند اما توسعه روزافزون صنعت بین فروشنده و مشتری نیز فاصله انداخت تا اینکه تغییر شکل تولید تک واحدی ، به تولید انبوه ، ضرورت ارتباطات بیچیده تری را ایجاب نمود. در این راستا ، تا اوایل قرن بیستم هیچ برنامه مدونی به شکل کلاسیک انجام نشده بود و تا جایی که بررسی ها نشان می دهد ، اولین کتاب در زمینه بازار یابی در سال ۱۹۱۹ منتشر و اولین پرسشنامه تجاری نیز در سال ۱۹۲۰ توزیع شد. به طوری که علارغم رونق تجارت سنتی تا بعد از جنگ جهانی دوم ، در سال ۱۹۳۱ فقط سه موسسه بازار شناسی در دنیا ، با دو درصد از بودجه کل به فعالیت مشغول بودند . بعد از جنگ جهانی دوم  در۱۹۵۴ این بودجه ۵ برابر افزایش یافت و به ۱۰ درصد رسید . درحالی که میزان فروش نسبت به سال پایه ( ۲۰ سال قبل ) ۷۸ برابر شده بود. در یک نگاه درباره ادبیات و سیر تکاملی مشتری مداری و بازار یابی می توان گفت ، بازار یابی در مسیر تکاملی تاریخی خود ، ۴ مرحله را طی کرده است که عبارتند از :

 

۱-محصول گرایی

۲- بازگرایی

۳- مشتری گرایی

۴- رفاه گرایی

نمودار ۲-۴ سیر تکاملی مشتری مداری و بازار یابی

– مرحله اول : محصول گرایی یا کالا گرایی [۱]   : در این مرحله کالاها کاملا مطابق سلیقه مصرف کننده ساخته شده و لذا تمام محصولات تضمین فروش داشت ، به عنوان مثال ، مشتری خودرو ، ابتدا پارگینگ منزلش را اندازه میگرفت و بعد اندازه خودرو را متناسب با ابعاد پارکینگ سفارش  میداد و لذا شرکت های تولید کننده خودرو در انگلستان در طول سال حداکثر یک الی دو خودرو به سفارش اشخاص بسیار ثروتمند ، تولید میکردند . این وضعیت اوایل قرن بیستم و تا زمانی که فورد ، تولید انبوه را به وجود آورد ادامه داشت . در تولید انبوه ، قیمت ها به میزان قابل توجهی کاهش یافت و صرفا به نیاز های عموم مشتریان توجه شد و سلیقه های خاص آنان فدای این تقلیل قیمت شد . ادامه این شرایط باعث انباشته شدن انبار ها و کاهش تقاضا شد . برای جذب تقاضای بیشتر مجددا برآوردن نیاز های خاص متقاضیان مورد توجه رقبا  قرار گرفت و با اوج گرفتن انقلاب صنعتی ، مشتری به سوی محصول خوب و با کیفیت ،[۲] انقلاب بزرگی را در صنعت و تجارت به وجود آورد. از دیدگاه او : کیفیت آن چیزی است که مشتری می خواهد ، نه آنچه که شرکت یا مهندسین با الگو های بازرگانی خود ، اعلام می کنند . اوج این مرحله زمانی بود که ژاپن با آرایش صنفی  مناسبی با حمله برق آسای خود به مواضع اقتصادی غرب شبیخون زد و فرماندهان تجاری غرب ناگهان رقیب سرسخت و تازه نفسی را ، در حالی بالای سر خود دیدند که سپاه عطیمی از کالاهای مرغوب و ارزان قیمت ژاپنی در مقابلشان تلانبار شده بود.

– مرحله دوم : بازار گرایی یا فروش گرایی [۳] : در نگرش محصول گرا ، سازمان محصولی را می فروخت که می توانست تولید کند و در اثر تولید انبوه کالاهایش بر روی هم انباشته شوند . در این شرایط کمترین توجهی به نکات دقیق بازاریابی  باعث از دست رفتن فرصت های فروش می شود. به عنوان مثال ، یک بازرگان باید توجه داشته باشد که فروش کالاهایش در طول روزهای هفته با هم تفاوت دارد . مثلا ، در مورد میزان فروش صابون در طول هفته ، تحقیقات نشان می دهد که در روز شنبه ۲۳% ، یکشنبه ۱۷% ، دوشنبه ۱۰% ، سه شنبه ۷%  ، چهارشنبه ۹% ، پنج شنبه ۵% و جمعه هم ۲۹% ( جمعا ۱۰۰% ) فروش دارد ، بنابر این روز جمعه و شنبه بیشترین میزان فروش را دارد، لذا اگر قفسه ها خالی باشد باید سریعا تامین شود.در این مرحله تبلیغات و نوع نگرش به بازار نیز فوق العاده موثر است.

– مرحله سوم : مشتری گرایی[۴]  : در این مرحله ، مشتری محور تشکیلات و مصرف کننده فلسفه ی وجودی سازمانهاست. لذا شناسایی ، تفکیک ، اولویت بندی مصرف کنندگان کشف انتظارات اصلی آنها و نهایتا حصول رضایت مشتری از اهم فعالیت ها به شمار می روند.

سازمان محصولی را تولید می کند که مشتری آن را می خواهد و به آن نیاز دارد. در دو مرحله قبل سود آوری مهمترین دغدغه ی سازمان بود ولی اینجا مشتری و خواسته های او در سرلوحه ی تمام برنامه های سازمان می درخشد.

اگر تا دیروز او را در صف های طویل به انتظار می نشاندیم تا جنس های هر چند نامطلوب خود را در شرایطی اظطراری به او تحمیل کنیم و صرفا بر اثر منفعت طلبی و سود جویی بی ضابطه ، جنس ها را از انبار پر یا خالی می کردیم اما در این مرحله دفترچه های محلی را نمایانگر جیره بندی ارزاق بود باطل کرده و مشتری را از صف خارج و در کنار خود نشاندیم و کم کم دیوار های شهر و حتی بدنه های اتوبوس ها را با تبلیغات پر کردیم تا این دفعه جنس های مرغوب باد کرده ی در انبار خود با قیمتی نازل به فروش برسانیم و از کنترل ” کیفیت تولید” به تولید کیفیت [۵]  برسیم و موفقیت خود را در اصول پنج گانه ی زیر جستجو کنیم :

۱-افزایش کیفیت و بهبود عملکرد .

۲-افزایش رضایت شغلی کارکنان .

۳- دخالت همه ی کارکنان در سود و احساس مسئولیت نمودن آنها.

۴- سود آوری شرکت از طریق رضایت کامل مشتری با تشویق کارکنان .

۵- اصلاح مستمر فرآیند تولید و بهبود مستمر .

برای اطلاع از تفاوت این مرحله با مرحله ی محصول گرایی به نمودار چهارده گانه موفقیت در سازمان های مشتری مدار که ذیلا آورده شده توجه شود.

– مرحله چهارم :رفاه گرایی [۶] : امروزه مسائل اجتماعی مثل محیط زیست ، و جلوگیری از تولید کالاهای مضر نظیر سیگار ، مشروبات الکلی و غیره ، آنچنان پررنگ شده که توجه ویژه ای را برای تامین رفاه اجتماعی که در نگرش های قبلی وجود نداشت ، فراهم آورده است و در جهان آینده ، حتی ” رضایت مشتری” تابعی از رفاهیاتی می شود که عموم از آن منتفع گردندو هر دوی منافع فردی و سازمانی را فقط در سایه منافع اجتماعی ، می بایست جستجو کرد.

 

جدول ۲-۱ عوامل چهارده گانه موفقیت در سازمان های مشتری گرا نسبت به سازمان های محصول گرا

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ردیف
نوع سازمان ، راهبردهای اصلی
محصول گرا
مشتری گرا
۱
ساختار سازمانی
هرمی: 

مدیران عالی

مدیران میانی

کارکنان

مشتری
هرم وارونه: 

مشتری

کارکنان

مدیران میانی

مدیران عالی
۲
شعارهای تبلیغاتی
– جنس فروخته شده به هیچ وجه پس گرفته نمی شود. 

– جنس فروخته شده پس گرفته نمیشود و تعویض هم نمیشود . ( فلان کالا ) را نداریم سئوال نفرمائید جواب داده نمیشود.
– هدف ما جلب رضایت مشتری است. 

– اگر به هر دلیلی از خرید خود راضی نبودید پول شما پس داده می شود.

– جنس خریداری شده اگر معیوب بود با کمال میل پذیرفته و حتی خسارت شما هم پرداخت می شود.
۳
نحوه ی برنامه ریزی برای تولید کالا و خدمت
– کوتاه مدت 

– مدیریت نتیجه گرا

– مدیریت بر مبنای هدف
– بلند مدت 

– مدیریت بر مبنای پیشگیری از وقوع مسائل

– برنامه ریزی بر اساس راهبرد مشتری گرایی
۴
روش های اندازه گیری عملکرد
– براساس پیامد های مالی حاصل از فعالیت ها 

– برگشت سریع سرمایه
– رضایت مشتری 

– افزایش سهم بازار

– سوددهی بلند مدت

– کیفیت گرایی

– بهره وری کلی
۵
نحوه ی نگرش به مشتری
– مشتری مانعی بزرگ در گسترش فعالیت های شرکت است، از این رو به خواسته های او توجهی نمی شود. 

– مشتری مانع سود دهی شرکت محسوب می شود.
– نظر مشتری بسیار مهم تلقی می شود. 

– توجه و احترام کامل به مشتری در راس تمام امور سازمان قرار دارد . چون موجودیت سازمان ما ، تنها در گروه توجه مشتری است.
۶
کیفیت
– بر اساس خواست های شرکت تعیین می گردد. 

– برنامه های بهبود کیفیت وجود دارد.
– براساس خواسته های مشتری تعیین می گردد. 

– برنامه های بهبود مستمر ایجاد شده است.
۷
عوامل مورد توجه در بازاریابی محصولات
– بازار فروشندگان 

– بدون توجه به کاهش تعداد مشتری ها
– افزایش سهم بازار و افزایش سود از طریق نیل به رضایت  مشتریان از محصول
۸
نگرش مدیریت
– مدیریت حمایت میکند. 

– حفظ آمادگی لازم برای مواجهه با خطا ها و اشکالات احتمالی.

– اشتباه اجتناب ناپذیر است.
– مدیریت خودش در گیر خدمت می شود. 

– تلاش به منظور پیشگیری از وقوع خطاها و اشکالات.

– سعی می شود که همواره کالاها درست انجام شود.
۹
نگرش بخش های تولید و فروش به محصول
از نظر گروه انتظار مشتری برای دریافت محصولات و خدمات پذیرفتنی است.
تهیه و تحویل سریع و به موقع کالاها و خدمات مورد درخواست مشتری در اولویت اصلی این گروه قرار دارد.
۱۰
اصول تصمیم گیری
– تولید گرایی 

– مدیریت براساس برداشت های خود تصمیم گیری می کند.
– مشتری گرایی 

– مدیریت بر مبنای اطلاعات و واقعیت ها تصمیم گیری می کند.
۱۱
طرز برخورد با مشتری
– خصومت آمیز و بی توجه 

– بی تفاوت در مقابل خواسته های مشتری
تواضع ، مسئولیت پذیری ، یکدلی و احترام به مشتری .
۱۲
راهبرد بهینه سازی
مدیریت بحران – مدیریت براساس کنترل شدید کارکنان در خواست حل مشکل و مساله هستیم.
– بهسازی مستمر فرایند تولید 

– مدیریت از طریق مسئولیت پذیری کلیه کارکنان

– در تلاش برای کشف یک فرصت می باشیم.
۱۳
دامنه عملیات
حرفه گرایی و انجام کارهای پراکنده و بی ارتباط با هم. 

مشتریان ، فروشندگان ، خدمات تولیدی و کارکنان بخش تولیدی هیچگونه همکاری و تشریک مساعی با یکدیگر ندارند.
اجرای بهسازی لازم با حمایت مدیریت ، همکاری و تشریک مساعی بین فروشندگان خدمات تولیدی ، کارکنان شرکت و مشتریان
۱۴
برخورد سازمانی با کارکنان
– کارکنان عامل اصلی مسائل و موانع موجود در توسعه هستند. 

– بعضی از کارکنان مشتری مدار هستند.
– منابع انسانی با ارزش ترین دارایی سازمان می باشند. 

– همه کارکنان مجهز به فرهنگ مشتری مدار هستند.

پایان نامه مدیریت درباره سازمان و مشتری :
پارادایم عواطف :

یکی از نگرش های مفهومی به رضایت مشتری ، وارد نمودن مفهوم عواطف به فرایند رضایت مشتری بوده است . این موضوع نشان می دهد که مشتری ، نه تنها بر اساس محاسبات عقلایی ، بلکه با توجه به به نیاز های ذهنی ، آرزوها و تجارب و اثرات یادگیری ، کالا ها و خدمات را ارزیابی می کند ، یعنی ممکن است صرف نظر از فاصله واقعی انتظارات با عملکرد ، مصرف کننده به دلایل احساسی راضی یا ناراضی باشد.

دلایل زیر نشان می دهد که چرا صرف توجه به فرایند شناختی و عقلایی کافی نیست :

۱-ممکن است ارزیابی بعد از خرید ، بر مبنای مشخصه هایی باشد که مورد انتظار فرد نبوده است.

۲- برداشت از انتظارات و عملکرد محصول ، احساسی بوده است .

۳- مصرف کننده ممکن است بفهمد که انتظارات او خیلی پایین یا خیلی بالا بوده است و یا بطور کلی انتظارات وی مبهم بوده اند . به عبارات دیگر تجدید نظر روی انتظارات ، می تواند بر عدم تطابق موثر باشد . البته ، ابعاد شناختی و عاطفی رضایت مشتری ، در مورد همه محصولات و همه شرایط به یک اندازه موثر نیستند و باید برای هر محصول و شرایطی نقش آنها مشخص گردد.

 

۲-۵-۳- پارادایم اصلاح شده :

بعد از صورت بندی مدل سنتی توسط الیور در سال ۱۹۸۰ و با توجه به مباحثات و تحقیقات که بعد از آن بعمل آمد ، این دانشمند در سال ۱۹۹۲ مفاهیم مدل های تساوی و عواطف را نیز به مدل سنتی خود اضافه کرد . این مدل در ذیل درج گردیده ، ورودی های مدل علاوه بر انتظارات و عملکرد درک شده و عدم تطابق ناشی از آنها ، عواطف و تساوی نیز هستند . ضمنا پیامد های رضایت یا نارضایتی نیز ( شکایت ، تبلیغ شفاهی و قصد خرید مجدد ) بطور شفاف مطرح شده اند .[۱]

 

نمودار ۲-۶ مدل اصلاح شده  ( انتظارات ، عدم تطابق )

منبع :  Cark and erevelles . 2004

۲-۵-۴- پارادایم های مکمل :

۱-پارادایم های تساوی : این پارادایم که برای معملات خرده فروشی و نظایر آن کاربرد یافته مبتنی بر این است که مصرف کننده رضایت خود را براساس منصفانه بودن یا تساوی هزینه های به عمل آمده توسط مشتری در یک معامله و پاداش های پیش بینی شده شکل می دهد.

۲- پارادایم عملکرد درک شده : طبق این پارادایم ، برای برخی محصولات ، مانند برخی کالاهای بادوام ، رضایت مصرف کننده ، عمدتا از طریق عملکرد محصول ( طبق درک مشتری ) تعیین می شود و مستقل از انتظارات اولیه است . بعبارت دیگر ، در شرایطی که محصول از دیدگاه مشتری عملکرد خوبی دارد، رضایت مشتری بدون در نظر گرفتن انتظارات حاصل می شود .

دانلود مقاله و پایان نامه مدیریت : مراحل ایجاد و گسترش فرهنگ مشتری مداری در سازمان:
مراحل ایجاد و گسترش فرهنگ مشتری مداری در سازمان:

در جهت ایجاد و گسترش فرهنگ مشتری مداری در سازمان مراحل ذیل قابل اجرا خواهد بود:[۱]

۱-شناخت مشتری

۲- طبقه بندی مشتریان

۳- تعامل با مشتری

۴- تطبیق رفتار سازمان با نیازهای مشتری

۵- ارزش دهی به خواسته مشتری

۶- تلاش برای تداوم وفاداری مشتری

 

۷-سنجش میزان رضایت مشتری

یکی از مهمترین اقدامات در فرایند جذب مشتری و تداوم فرهنگ مشتری مداری سازمان ، سنجش میزان رضایت او از کالا و خدمات دریافتی است . در این مرحله سازمان می تواند راسا یا از طریق موسسات تحقیقاتی مستقل با اجرای برنامه های نظر سنجی مناسب میزان رضایت مشتریان از ابعاد مختلف عرضه کننده ، کالا و خدمات دریافتی را بسنجد . درجه رضایت مشتریان علاوه بر اینکه میزان موفقیت سازمان در دستیابی به بخشی از اهدافش را نشان می دهد ، امکان اصلاح و بهبود کیفیت روش ها را برای سازمان عرضه می کند . در اجرای مراحل مذکور لازم است سازمان ها فلسفه وجودی خود را بازنگری کرده و نگرش های مدیران و کارکنان خود را در راستای این فلسفه حرکت دهند. باید توجه داشت که کلید رضایتمندی مشتری ، عملکرد کارکنان و درک و تشخیص و ارج نهادن به میزان ادامه ارتباط بین کارکنان و مشتری است . پس ، استخدام و آموزش کارکنان شایسته و دانایی که مهارت لازم در ایجاد ارتباط صحیح و منطقی و پایدار با مشتری را دارند یکی از اقدامات مهم مدیریت سازمان است . این بدان معناست که در یک سازمان بالاترین تا پایین ترین سطح باید یک هدف دنبال شود و آن ایجاد رضایت واقعی مشتری است . باید همواره به این اصل اساسی توجه کنیم که قول کمتری بدهیم و بیشتر و بهتر از آنچه که قول داده ایم عرضه کنیم . درجهت حرکت شتابنده بسوی شکوفایی اقتصاد حمایت از فرهنگ مطلوب و مثبت سازمانی مورد نیاز است . نکته قابل توجه آنکه مدیران سازمانها نقش خطیری در تحول فرهنگ سازمان خود برعهده دارند. تجربه سازمانهای موفق نشانگر آنست که به رغم تاثیر عوامل محیطی امکان بسیاری از تحولات مثبت در درون سازمانها وجود دارد و این خود می تواند بستری از تحولات در کل جامعه باشد . فرهنگ مطلوب و نظم پذیری در سازمانها زمینه رقابتی خواهد داشت. همچنین سازمان با اجرای مزیت انعطاف پذیری خود افزوده و در برآوردن نیاز های مشتریان عنلکرد شایسته داشته باشد.

۲-۷- مدیریت ارتباطات با مشتری ۱ ( C.R.M ):

در دنیای تجارت مدرن ، کسب رضایت مشتری جایگاه مهم و حیاتی را در اهداف سازمانی به خود اختصاص داده است و مدیریت عالی سازمان به خوبی دریافته که موفقیت در راه رسیدن به اهداف کلان سازمان در گرو جلب رضایت مشتریان است . از طرفی دیگر نمی توان ادعا کرد که همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت سازمان نقش دارند. از این رو ، جلب مشتریان کلیدی از اهمیت و حساسیت بیشتری برخوردار است . لذا ضروریست در هر سازمان سیستمی برای جذب و حفظ مشتریان طراحی و اجرا شود، سیستمی که بتواند روابط سازمان و مشتریان را به خوبی مدیریت کند امروزه این سیستم ها به سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری مشهور شده اند. این سیستم ها می توانند سازمان را در راه جلب رضایت مشتریان توانمندتر سازند.[۲]

۲-۷-۱- تعریف و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری :

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM عبارتست از مجموعه گام هایی که بمنظور ایجاد ، توسعه ، نگهداری و بهینه سازی روابط طولانی مدت و ارزشمند بین سازمان و مشتری برداشته می شود و از سه بخش اصلی تشکیل شده است :

مشتری (CUSTOMER  ) ، روابط ( RELATIONSHIP ) و مدیریت ( MANAGEMENT ) .

پایان نامه مدیریت در مورد : شاخص های رضایت مشتری  :
شاخص های رضایت مشتری  :

ایجاد شاخص ملی رضایت مشتری ، چه در سطح خرد و چه در سطح کلان ، از مزایایی بسیار مهمی برخوردار است . در سطح خرد ، هر یک از مشتریان با بهره گرفتن از پنین شاخصی قادر به اخذ تصمیم مناسب در زمینه خرید کالای مورد نظر خود می باشند و در سطح کلان ، این شاخص به معیاری جهت ارزیابی وضعیت اقتصادی کل کشور تبدیل شده است . شاخص رضایت مشتری در بسیاری از کشورها از جمله یونان ، فنلاند ، سوئد ، آمریکا ، ایرلند ، کره جنوبی ، نروژ ، پرتغال و دیگر کشورهای اروپایی تدوین شده است . ولی از بین تمامی شاخص های رضایت مشتری ، دو شاخص آمریکا و اروپا از همه معتبرتر و کاربردی تر است به این دلیل که تمامی شاخص های دیگر را در بر می گیرند . در ادامه توضیحاتی در مورد این دو شاخص داده می شود:

۲-۸-۱- فرآیند شاخص های رضایت مشتری آمریکا:

مدل شاخص های رضایت مشتری آمریکا ، ئنوعی ابزار استراتژیک تجاری جهت دستیابی به مزیت های رقابتی و ایجاد ارزش برای سهانداران توسط سرمایه گذاری در کیفیت و رضایت مشتری است . مدل شاخص های رضایت مشتری آمریکا ، انتظارات مشتری ، کیفیت کالا و خدمات و ارزش مورد انتطار را به رضایت مشتری ارتباط می دهد. نمای کلی این شاخص در شکل زیر آورده شده که اجزاء تشکیل دهنده آن نیز در ادامه توضیح داده شده اند:

 

نمودار ۲-۷ مدل شاخص های رضایت مشتری آمریکا

انتظارات مشتری : ارزیابی کیفیت را تحت تاثیر قرار داده و پیش بینی می کند چگونه یک سرویس یا یک خدمت انجام خواهد شد.

کیفیت مشاهده شده ( ادراک شده ) : این کیفیت توسط ۳ پرسشسنجیده می شود . کیفیت کلی ، قابلیت اعتماد و حدی کالا یا خدمت نیازهای مشتری را ارضا می نماید.

ارزش مشاهده شده : توسط ۲ پرسش سنجیده می شود؛ قیمت کلی به کیفیت داده می شود و کیفیت کلی که به قیمت داده می شود و تحت تاثیر انتظارات و کیفیت ادراک شده می باشد.

شکایات مشتری : با درصدی از پاسخ دهندگان که مشکلاتی در خصوص خدمت یا کالا گزارش می نمایند ، سنجیده می شود و با رضایت مشتری رابطه عکس دارد.

وفاداری مشتری : توسط خرید کالا و خدمات در قیمت های مختلف سنجیده می شود و رضایت بر وفاداری تاثیر مثبتی دارد.

۲-۸-۲- مدل شاخص های رضایت مشتری در اروپا ( ECSI ) :

فقدان اطلاعات معتبر بعنوان انگیزه اصلی جهت تدوین این شاخص معرفی شده است و هدف از تدوین آن ، کسب اطلاعات مورد نیاز در زمینه درک نحوه عملکرد اقتصاد در سطح ملی و ارزیابی میزان رقابت در سطح سازمان ها و صنایع مختلف در قاره اروپاست ( کمیته فنی مدل اروپایی رضایت مشتری ، ۱۹۹۸ ) .

تجارت موفقیت آمیز کشور آمریکا در تعیین شاخص رضایت مشتری ، موجب شد تا سازمان های اروپایی همچون موسسه کیفیت اروپا تحت حمایت اتحادیه اروپا اقدام به ایجاد شاخص رضایت مشتری در اروپا نماید. از سال ۱۹۹۹ اندازه گیری شاخص رضایت مشتری در اروپا بطور سالیانه و تحت هماهنگی یک برنامه مشترک با عنوان ” شاخص رضایت عملکرد اروپا ( EPSI )” در میان کشورهای اروپایی انجام می شود . نمای کلی این شاخص در شکل زیر آورده شده است :

 

محرک های رضایتمندی مشتری در این مدل ، تصویر درک شده از سازمان ، انتظارات مشتری ، کیفیت درک شده و ارزش مالی درک شده می باشد. کیفیت درک شده به دو بخش : کیفیت سخت افزار به معنی بخشی از کیفیت که مربوط به ویژگیهای محصول است و کیفیت نرم افزار به معنی بخشی از کیفیت که نمایانگر عناصر تعملی در خدمت ارائه شده مانند: رفتار پرسنل یا ویژگی محیط است . برای تهیه مدل شاخص رضایتمندی مشتری اروپایی ، مواردی که به عنوان عامل تعیین کننده در رضایت مشتری در نظر گرفته شده است ، در جدول زیر آورده شده است . در این مدل ، با ۷ مولفه یا متغیر پنهان مواجه هستیم :

 

۱-تصویر سازمانی عرضه کننده

۲- انتظارات مشتری

۳-تلقی مشتری از کیفیت محصول

۴- تلقی مشتری از کیفیت خدمات

۵- ارزش درک شده

۶- رضایت مشتری

۷-وفاداری مشتری

هر یک از این ۷ متغییر توسط ۲ تا ۶ شاخص دیگر که از طریق نظر سنجی از مشتریان ، اندازه گیری می شود، توصیف می شود . مثلا متغیر رضایت مشتری با محسبه میانگین وزنی ۳ شاخص : ۱- رضایت کلی از محصول ، ۲- رضایت با توجه به انتظارات و ۳- مقایسه با محصول ایدآل ؛ محاسبه می گردد.

در جدول زیر،عوامل بر رضایت مشتری در مدل شاخص های رضایت مشتری در اروپا ، آورده شده است :

 

جدول ۲-۳ عوامل بر رضایت مشتری در مدل شاخص های رضایت مشتری در اروپا

 

 

 

 

 

 

 

عامل
شاخص مربوطه
محصول
کیفیت – عملکرد – دسترسی
قیمت
سطح قیمت ، نحوه تخفیف ، نحوه پرداخت قیمت
توزیع
محل ، زمان دسترسی ، نحوه دسترسی ، خدمات
خدمات
صحت ، قابل اطمینان بودن ، اشتیاق و تمایل کارکنان ، نحوه تضمین محصول ، مهارت و رفتار کلی کارکنان
تصویر سازمان عرضه کننده
شهرت ، وضعیت تجاری ، اعتبار و ضمانت
انتظارات مشتریان
تجربیات گذشته ، نیازهای فردی
 

منبع : Hallowell.2005

۲-۹- مدل های سنجش رضایت مشتری :

شرکت ها و موسسات خدماتی ، باید همواره رضایت مشتریانشان را اندازه بگیرند زیرا:

الف – ارزیابی خدمات همچون سرچشمه ای از اطلاعات غیر قابل دسترس است.

ب – مشخص می کند که عملکرد شرکت چه مقدار در ایجاد رضایت مشتری موثر بوده است .

پ – نشان می دهد همکاری بین منابع مختلف کاری تا چه اندازه فعال است.

ت- در اندازه گیری تاثیر عوامل مهمتر و کلیدی تر که بسیار مهم است مشخص می شود.

ث – ویژگی های مختلف مشتری را که گاهی به ۱۴۰۰ متغییر می رسد به تفکیک برای شرکت روش می کند .

ج – ابزار های ایده آل و مخصوص هر سازمان و مشتریانش را شناسای می کند .

چ – یک ابزار کنترلی موثر برای عملکرد کلی شرکت ارائه می دهد .

ح – مشخص شدن ضعف ها ، شرکت را از بزرگترین مانع توفیق یعنی خودخواهی رهایی می بخشد.

خ – از نیازها ، لذت ها ، خوش آمد ها و دل نگرانی های مشتری با برقراری ارتباط مطلع می شوند و به او نزدیکتر می گردند.

د – نظم و استمرار این اندازه گیری و نیاز سنجی های پی در پی مشتری باعث شناسایی برتری های اقتصادی ، به مقتضای شرایط خاص زمانی می گردد.

برای سنجش رضایت مشتری می توان از مدل های گوناگونی استفاده کرد . این مدل ها به دو دسته کلی تقسیم می شوند : مدل های عینی و ذهنینمای کلی و زیر گروه های هر یک از دو مدل فوق ( که در برگیرنده تمامی مدل های سنجش رضایت مشتری می شوند ) در شکل زیر آورده شده است :

 

 

 

نمودار ۲-۹ تقسیم بندی مدل های سنجش رضایت مشتری

منبع:ناییچ ،۱۳۸۳

– مدل های عینی و ذهنی [۱]:

پایان نامه مدیریت درباره : مدل اهمیت عملکرد خدمت [۱]
مدل اهمیت عملکرد خدمت [۱]

این مدل ، کیفیت خدمت و کالاها را براساس دو عنصر اندازه گیری می کند :

۱-ارزیابی اجرا یا اثر اجزا ( عملکرد ) از خدمت واقعی شرکت .

۲- مفهوم یا اهمیت اجزا.

این یومورد از شرکتی که خدمت ارائه می نماید ، سوال می گردد و بمنظور دستیابی به وضعیت کیفیت ، از آن استفاده می شود .

در این مدل از دو مقیاس تک بعدی استفاده می شود . با این مقیاس ها ، اهمیت خدمات پیشنهاد شده و کیفیت خدمات پیشنهادی اندازه گیری می شود . مفهوم این مدل در مفروضات محتمل آن نهفته است ، بدین معنی که بعضی از ویژگی های خیلی با مفهوم تر از ویژگیهای دیگر است . ویژگی با شکلی متفاوت ظاهر می شود ، یعنی مدل دو مفهوم ذهنی دارد : انتظار و نیاز.

مزیت این مدل ، تشخیص نقاط قوت و ضعف شرکت  و نیز تشخیص اینست که مدیریت کیفیت در چه مرحله ای باید سریع عمل کند . بمنظور بکارگیری مدل در مقایسه با مدل عملکرد خدمت ، سوالات دوباره از مشتری پرسیده می شود و باعث می گردد تا اطلاعات بیشتری از مشتریان بدست آید.

 

۲-۱۰- مدل ها و روش های اندازه گیری و سنجش رضایت مشتری (Customer Satisfaction Measurement  ) :

با توجه به اهمیت و ضرورت مبحث اندازه گیری و سنجش درجه رضایت مشتری و لزوم اجرای دوره ای و مرتب آن در سازمان ها و شرکت های مختلف ، اندیشمندان ، نظرات و روش های گوناگونی را جهت اندازه گیری رضایتمندی مشتریان معرفی کرده اند . در این قسمت به مهمترین روشها و مدلهای سنجش رضایت مشتری اشاره می شود :

۲-۱۰-۱- روش مبتنی بر پرسش نامه : همواره بین انتظارات مشتری (Expectation ) و عملکرد سرو یس دهنده (Performance ) فاصله و شکافی وجود دارد که ا ین فاصله و تفاوت  بیانگر کیفیت خدمات (Quality ) ارائه شده است و به عبارت د یگر اندازه گیری کیفیت خدمات عبارت است از تفاضل بین عملکرد فروشنده و انتظارات مشتری:

Q = E-P

عملکرد – انتظارات = کیفیت

بنابر این فاصله ای بین خدمات مورد نظر و خدمات دریافت شده توسط مشتری وجود دارد که این فاصله اولا بیانگر اندازه و مقدار کیفیت خدمات ارائه شده است و ثانیا مبین رضایت و عدم رضایت مشتری است . و این فاصله متنایب با ماموریت ها و مولفه های خاص هر سازمان ، با همدیگر فرق می کند .

یکی از روش های اندازه گیری ، تنظیم پرشسنامه های دقیق و تجزیه و تحلیل اطلاعات حاصل از آن است که در صنایع روش موفقی است هر چند باید اذعان کرد که در این زمینه هیچ نسخه تایید شده واحد جهانی وجود ندارد و برای هر سازمان باید نسخه منحصر به فردی نوشت .

 

۲-۱۰-۲- مدل کادوت و ترجیون :

این دو دانشمند در سال ۱۹۸۷ ، تحقیقات مفصلی در ابن زمینه انجام دادند که نتیجهتحقیقات نشان این بود که عوامل موثر در رضایت مشتری را در ۴ دسته تقسیم نمودند ( محمدی ، ۱۳۸۷ ، ص ۱۲۹ ) :

گروه اول : عوامل انگیزشی و تقویت کننده ها ( ارضاکننده ها )
گروه دوم : عوامل بهداشتی و نگهدارنده ( ناراضی کننده ها )
گروه سوم : عوامل دوگانه شامل انتقاد ها
گروه چهارم : عوامل دوگانه شامل خنثی ( بی تفاوت ها )
کادوت و ترجیون در مدل اندازه گیری رضایت مشتری خود ، رضایت کلی مشتریان را از طریق فرمول ریاضی زیر ارائه نموده اند :
AJK = nWIK BIJK

BIJK > 1

= AJK رضایت کلی مصرف کننده از خدمت

= WIK اهمیت داده شده به ویژگی، توسط مصرف کننده

J= BIJK پیشنهاد شده توسط خدمات I از ویژگی K رتبه مصرف کننده

دانلود پایان نامه مدل سروکوال
مدل سروکوال

در سال ۱۹۸۰ نگرانی نسبت به رضایت مندی مشتریان و کیفیت خدمات ، موضوع مهمی بود که صنعت و دانشگاه را برآن داشت تا روی این مساله بیشتر تحقیق نمایند – که از این میان سه محقق با نام های پاراسورامان ، لئونارد بری و زیتامیل از جنبه علمی این مساله را بررسی کردند . البته تلاش آنها تنها به ارائه مقاله ، کتاب و برگزاری سمینار ها و کنفرانس ها محدود نشدف بلکه بیشتر بدنبال کاربردی کردن مساله بودند . آنها در سال ۱۹۹۵ مقاله مشترک خود را با نام ( مدل مفهوم کیفیت خدمات و کاربردهای آن برای تحقیقات آینده ) در مجله بازار یابی ارائه کردند . در سال ۱۹۹۶ آنها نظر خود را مورد تعریف و اندازه گیری کیفیت خدمات است ) چنانچه می دانیم ، یک روش برای بالا بردن کیفیت خدمات ، به حداکثر رساندن تفاوت بین این معیار هاست .

 

تلاش های پارسورامان ، بری وزیتامل از سال ۱۹۸۳ آغاز شد. در اواسط سال ۱۹۸۵ پاراسورامان و همکاران وی یک مقاله مفهومی را منتشر کردند که ۵ شکاف را معرفی می نماید . این شکاف ها را می توان به ترتیب زیر تعریف نمود :

شکاف ۱ : تفاوت بین انتظارات مصرف کننده و آگاهی مدیران از انتظارات آنها .

شکاف ۲: تفاوت بین آگاهی از انتظارات مصرف کننده و کیفیت خدمات .

شکاف ۳ : تفاوت بین کیفیت خدمات و خدمات دریافت شده .

شکاف ۴ : تفاوت بین خدمات دریافتی و آن چیزی که در مورد خدمات به مصرف کننده ارتباط دارد .

شکاف ۵ : تفاوت بین انتظارات مصرف کننده و آن چیزی که از خدمات دریافت شده .

در سال ۱۹۸۸ پاراسورامان و همکارانش ۵ معیار اصلی را برای سنجش کیفیت خدمات به مشتریان ، که عبارتست از موارد فیزیکی و قابل لمس ، اعتماد ، پاسخگویی ، اطمینان و همدلی . این سه محقق این مدل را برای بنگاه های خدماتی در هر یک از صنایع بانکداری ، کارت های اعتباری و خدمات مخابراتی راه دور آزمایش کردند.

پایان نامه مدیریت درباره : تعـریف یادگیری
تعـریف یادگیری
یادگیری: یادگیری را به گونه های مختلف تعریف کرده اند . در تمامی تعاریف تغییر رفتار به عنوان اساسی ترین رکن یادگیری قلمداد گردیده است .یادگیری فرآیندی است که در آن رفتار ها و مدلهای ذهنی افراد تغییر می یابد و به گونه ای دیگر می اندیشند و عمل می کنند . بدین ترتیب فرآیند یادگیری هنگامی تحقق می یابد که تغییر در رفتارها و عملکرد افراد مشاهده شود(قشلاقی، ۱۳۷۸).

یادگیری یکی از مهمترین زمینه‌ها در روان‌شناسی امروز و در عین حال یکی از مشکل‌ترین مفاهیم برای تعریف کردن است. در فرهنگ امریکایی هریتج[۱]  یادگیری این‌گونه تعریف شده است:

 

“کسب دانش، فهمیدن یا تسلط‌یابی از راه تجربه یا مطالعه.”

کیمبل[۲] یادگیری را این‌گونه تعریف کرده است:

“تغییر نسبتا پایدار در توان رفتاری(رفتار بالقوه) که در نتیجه تمرین تقویت‌شده، رخ می‌دهد.”

حال این تعریف را با دقت بیشتری مورد بررسی قرار می‌دهیم:

۱-یادگیری تغییر در رفتار است. به سخن دیگر نتایج یادگیری همواره باید قابل انتقال به رفتار مشاهده‌پذیر باشد. پس از یادگیری، یادگیرنده قادر به انجام کاری خواهد بود که پیش از یادگیری نمی‌توانست آن را انجام دهد

۲- این تغییر رفتاری، نسبتا پایدار است؛ یعنی نه موقتی است و نه ثابت(هرگن‌هان و انسون به نقل از سیف؛ ۱۳۸۶).

۳- رفتاری: برای آنکه یادگیری از دید روان‌شناسان مقوله‌ای قابل توجه باشد باید نوعی تظاهر خارجی یادگیری در رفتار فرد وجود داشته باشد. اگر فردی چیزی را یاد بگیرد اما آن مطلب را به دلیل مخفی ماندن روی رفتار وی تاثیر نگذارد، یک روان‌شناس چگونه می‌تواند پی به یاد گرفتن آن مطلب ببرد؟ آنها صرفا می‌توانند رفتار را مشاهده کنند و از مشاهداتشان نتیجه‌گیری نمایند(اندرسون به نقل از مختاری و طیبی، ۱۳۸۰).

۴- تغییر در رفتار الزاما نباید بلافاصله بعد از تجربه یادگیری رخ دهد. اگر چه در نتیجه یادگیری در یاد گیرنده توانایی بالقوه متفاوت عمل کردن ایجاد می‌شود، این توانایی ممکن است بلافاصله در رفتار وی ظاهر نگردد. بنابراین روان‌شناسان تغییر خودبه‌خود در رفتار را نمی‌خواهند، بلکه فقط تغییر در توان برای رفتار را می‌خواهند (سیدمحمدی، ۱۳۸۲).

۵- تغییر در رفتار(یا توان رفتاری) از تجربه یا تمرین ناشی می‌شود. پتانسیل‌های رفتاری به دلایلی غیر از یادگیری نیز تغییر می‌کنند. وقتی سن ما افزایش می‌یابد، بدن ما نیز تغییر می‌کند و پتانسیل ما برای رفتار عوض می‌شود. عنوان تجربه از آن روی انتخاب شده تا آن دسته از تغییرات رفتاری را که مدنظر نظریه‌پرداز یادگیری است از آن دسته که مورد نظر وی نیست، جدا شود(هرگن‌هان و انسون به نقل از سیف ؛ ۱۳۸۶).

 

۶- تجربه یا تمرین باید تقویت بشود؛ یعنی اینکه تنها پاسخ‌هایی که به تقویت می‌انجامد آموخته شود.  بنابر تعریف کیمبل، یادگیری از تمرین یا کوشش تقویت‌شده به دست ‌می‌آید. به دیگر سخن، تنها رفتار تقویت‌شده آموخته می‌شود(هرگن‌هان و انسون به نقل از سیف ؛ ۱۳۸۶).

۲-۲-۲-        سطوح یادگیری
در سازمان و مدیریت، یادگیری در سطوح مختلف فردی، گروهی و سازمانی مطرح است .

۲-۱-۲-۱-            یادگیری فردی :
یادگیری فردی عبارتست از توسعه استعداد و قابلیت های فردی به منظور تغییر در رفتار و رفتار بالقوه . به منظور ایجاد و توسعه یادگیری فردی، آموزش مهمترین ابزار است . اصولاً آموزش مهمترین ابزار تغییر و تحول فردی است . اما یادگیری فردی در بسیاری موارد منجر به تغییر و تحول سازمانی نمی شود . ممکن است تک تک افراد دائماً در حال یادگیری باشند و دانش جدیدی را فرابگیرند اما چیزی به عنوان تغییر و نوآوری در سازمان صورت نگیرد . لذا در مدیریت امروز بیشتر به توسعه یادگیری گروهی و سازمانی تاکید می شود .

۲-۱-۲-۲-            یادگیری گروهی :
یادگیری گروهی عبارتست از فرآیندی که از طریق آن استعداد و قابلیت های اعضای گروه توسعه داده می شود و به گونه ای هم سو شوند و به نتایجی دست یابند که همگان واقعاً طالب آن بوده اند .

در عین حال که شرط اولیه آن یادگیری فردی و قابلیت های شخصی است، اما بر قواعد مهمی استوار است و آن گفتگو، مباحثه و آرمان مشترک است . در این یادگیری افراد فرا می گیرند که از یکدیگر بهره بگیرند و مطالب جدیدی بیاموزند و در جهت هم افزایی یکدیگر تلاش می کنند(هدایت و روشن، ۱۳۸۲).

۲-۱-۲-۳-            یادگیری سازمانی :
یادگیری سازمانی عبارتست از توانایی یک سازمان در کسب بصیرت از تجارب خود و سازمانهای دیگر و ایجاد تغییر در چگونگی عملکرد خود براساس بصیرت جدید . عنصر کلیدی در یادگیری سازمانی، توانایی سازمان در کسب بصیرت از تجارب خود و دیگران است . بازنگری نتایج عملکرد در سازمان خود و سازمانهای موفق کلید کسب بصیرت و یادگیری است .

یادگیری سازمانی فرآیندی است که طی آن اعضای سازمان، خطاها را کشف و برای اصلاح آن اقدام می کنند(آرجریس و شاین[۶]، ۱۹۸۷: ۱۷۸).

یادگیری سازمانی عبارتست از فرآیند بهسازی عملکرد از طریق دانش بیشتر(فایول و لیلیز[۷]، ۱۹۸۵: ۱۱).

۲-۲-۳-        نظریه های یادگیری سازمانی
نظریه یادگیری سازمانی، با تأکید بر این نکته که سازمان ها نیز مانند ذهن انسان ها برای تطبیق با شرایط محیطی متحول، متکی به دریافت بازخورند، سازمان ها درست مانند حیوانات باهوش تر و انسان ها از تجربه درس می گیرند و درگیر فراگردهای ذهنی پیچیده ای مانند “پیش بینی، شناسایی، تعریف، طراحی و حل مسأله” می شوند، از جمله رهیافت های سیستمی و اقتضایی به مدیریت محسوب می گردد و سازمان را به مثابه یک “سیستم باز[۸] صاحب اندیشه و زنده” در نظر می گیرد.

برخی از نظریه پردازان سازمان بر این باورند که “در بسیاری از سازمان ها، برخی از حالات یادگیری سازمانی، به طور منظم ایجاد می شوند”، نظیر سه فراگرد متداول یادگیری سازمانی که عبارتند از: فعالیت های بهبود و توسعه منابع انسانی، فعالیت های برنامه ریزی راهبردی، و به کارگیری و تسلط بر فن آوریهای جدید در سازمان. به هر حال، سازمان ها معمولاً همه استعداد و توان یادگیری خود را به کار نمی گیرند. حاصل یادگیری سازمان، پیش از حاصل یادگیری انفرادی مجموعه اجزای آن است، یعنی حاصل یادگیری کل سازمان، از جمع یادگیری های انفرادی و مجزای بخشهای تشکیل دهنده آن بیشتر است. یادگیری های منفرد حاصل از آموزش و توسعه مهارت های نیروی انسانی، فراهم آوردن پایگاه های علمی، و آشنایی با نظریه ها و چهارچوب های جدید، فقط هنگامی به یادگیری سازمانی منجر می شود که بر اقدام های مدیریتی، خط مشی ها و راهبردهای طراحی سازمانی اثر بگذارد.

موضوع یادگیری سازمانی در حدود دهه ۱۹۷۰ میلادی مطرح شد. کتاب معروف پیتر سنگه[۹] تحت عنوان اصل پنجم، موجب شهرت و توسعه تفکر سیستم باز و یادگیری سازمانی شد. سازمان یادگیرنده از نظر پیتر سنگه، سازمانی است که با بهره گرفتن از افراد، ارزشها و سایر خرده سیستم ها، و با تکیه بر درس ها و تجربه هایی که به دست می آورد، به طور پیوسته عملکرد خود را تغییر می دهد و آن را بهبود می بخشد، به نظر وی اجزای اصلی هر سازمان یادگیرنده عبارتند از:

مدل های ذهنی: در این سازمان ها، همه افراد شیوه های قدیمی اندیشیدن را کنار می گذارند.
مهارت شخصی: در این سازمان ها، افراد خودآگاه بوده، به طور باز با دیگران برخورد دارند
تفکر سیستمی[۱۲]: همه اعضای این سازمان ها یاد می گیرند که کل سازمان چگونه کار می کند
بصیرت مشترک[۱۳]: همه اعضای این سازمان ها به شناسایی و تعریف برنامه های عملی خود می پردازند و در مورد آن ها توافق حاصل می کنند
یادگیری گروهی[۱۴]: همه اعضای این سازمان ها برای به اجرا درآوردن برنامه های مورد توافق، همکاری می کنند.
به نظر گاروین، “سازمان یادگیرنده سازمانی است که در ایجاد، کسب، انتقال دانش و اصلاح رفتارخود در واکنش به دانش و بصیرت های جدید مهارت دارد”. گاروین و برخی از صاحب نظران دیگر با تسری مصادیق مدل سیستم باز به سازمان و در نظر گرفتن قابلیتی نظیر قابلیت “مغز انسان” برای آن مدل، این نظریه را توسعه دادند. گاروین بر این باور است که یادگیری سازمانی درست مثل یادگیری انسانی، سه مرحله دارد:

– شناخت (یادگیری مفاهیم جدید)

– رفتار (توسعه مهارت ها و توانائی های جدید)

– عملکرد (انجام کار، به طور واقعی)

تحقق هر سه مرحله فوق، مستلزم آن است که فاصله موجود میان نظریه و عمل حذف شود.

طبق نظر گاروین، سازمان برای استفاده از فکرهای جدید در بهبود عملکرد سازمانی و تبدیل آن ها

به برنامه های عملی، به پنج مهارت نیاز دارد:

– حل مسأله

– کسب تجربه

– یادگیری از تجربه خود و تاریخ

– یادگیری از دیگران

– انتقال یا اجرا

اگر سازمان های امروزی در صدد پیشرفت باشند (به جای اینکه فقط در اندیشه حفظ و تداوم حیات خود باشند)، به همه مهارت های فوق نیاز دارند(بارنیت و همکاران[۱۵]، ۲۰۰۸: ۱۲۱).

۲-۲-۴-        مدل های یادگیری سازمانی
 

آرشیو پایان نامه – فرآیند یادگیری در سازمان یادگیرنده
فرآیند یادگیری در سازمان یادگیرنده
مدیران موفق اقدام به هدف گذاری برای کارکنان می کنند و به کارکنان در کسب اهداف کمک می کنند . وقتی که کارکنان نمی دانند که چه انتظاری از آنان دارند، مدیران باید بتوانند اهداف روشنی را به آنها نشان دهند .

 

 

پس از آنکه یادگیری در سطح افراد اتفاق افتاد، آنگاه یادگیری سازمانی می تواند صورت گیرد. سازمان متشکل از افراد زیادی است و تا همه افراد فرآیند یادگیری را نیاموزند و به یک عنصر یادگیرنده تبدیل نشوند سازمان نمی تواند به یک سازمان یادگیرنده تبدیل شود . با توجه به آن فرآیند یادگیری از دیدگاه هایر به شرح ذیل توضیح داده می شود(تیزرو، ۱۳۸۱).

فرآیند یادگیری شامل مراحل ذیل است :

کسب دانش : یادگیری زمانی اتفاق می افتد که سازمان دانش لازم را کسب کند . کسب دانش یا حقایق و اطلاعات از طریق بررسی محیط، نتایج عملکرد خود و سازمانها دیگر، انجام تحقیقات، آموزش و … صورت می گیرد .
توزیع اطلاعات : به فرآیندی اشاره دارد که از طریق آن سازمان اطلاعات و دانش کسب شده را به واحدها و اعضای خود انتقال می دهد و آنها را در دانش حاصله شریک می کند و از این طریق یادگیری ارتقا پیدا می کند .
تفسیر اطلاعات : برای آنکه اطلاعات به طور مشترک و یکسان مورد استفاده قرار گیرد، باید تحلیل و تفسیر شوند . تفسیر اطلاعات فرآیندی است که از طریق آن اطلاعات توزیع شده معنای قابل فهم مشترکی پیدا می کند .
حافظه سازمانی : حافظه سازمانی به مخزنی اشاره می کند که در آن، دانش برای استفاده در آینده ذخیره می شود . حافظه سازمانی نقش بسیار مهمی در یادگیری سازمانی و ایجاد تغییر و تحول در سازمان بر اساس دانش ذخیره شده صورت می گیرد .
شکل شماره (۲-۶) مراحل فرآیند یادگیری را نشان می دهد :

 

شکل ۲-۶ ) مراحل فرآیند یادگیری(تیزرو، ۱۳۸۱).
عوامل زیادی از جمله فرهنگ سازمان و شیوه مدیریت و رهبری[۱] سازمان بر این فرآیند تأثیر می گذارند.

۲-۲-۲-        موانع یادگیری سازمانی
موانع یادگیری و سازمان یادگیرنده دو روی یک سکه اند. همانطور که سازمان یادگیرنده در پی ایجاد شرایط برای تسهیل فرایند یادگیری است، موانع یادگیری نیز به عوامل و دینامیزم هایی که مانع از ایجاد و توسعه یادگیری در سازمان می شوند، می پردازد. شناسایی موانع یادگیری مستقیماً با چارچوب تئوریکی که مکاتب مختلف درباره یادگیری سازمانی تصور نموده اند، ارتباط دارد(گاروین[۳]، ۱۹۹۹). موانع یادگیری را به عواملی که فرایند کسب،تفسیر و به کارگیری دانش را با مشکل مواجه می کند مربوط می داند. یانگ[۴]۱۹۹۹ )) موانع یادگیری را عواملی که فرایند خلق ایده، عمومی کردن و به کارگیری یادگیری ایجاد شده را با مشکل مواجه می کند، معرفی می کند. و سنگه( ۱۹۹۹) موانع یادگیری را در قالب دینامیزم ها و ساز و کارهای محدود کننده که در طول شکل گیری و توسعه قابلیت یادگیری در سازمان ها پدیدار می شوند معرفی می کند.

 

 

۲-۲-۶-۱-   موانع یادگیری از نظر گاروین[۵]:
بر اساس نظر گاروین عوامل محدود کننده فرایند یادگیری به شرح ذیل می باشند:

۱- اطلاعات اریب[۶]: در هنگام کسب اطلاعات، سازمان ها از سه نوع ناتوانی شامل نقطه کور[۷]  فیلتر

کردن[۸]  و عدم به مشارکت گذاشتن اطلاعات[۹]  رنج می برند. نقطه کور هنگامی اتفاق می افتد که فعالیت جستجو بسیار محدود است و یا جهت آن اشتباه باشد. فیلتر کردن داده ها هنگامی اتفاق می افتد که داده ها در قالب چارچوب های موجود گنجانده نشوند. و عدم به مشارکت گذاشتن اطلاعات باعث می شود تا دانش هنگامی که مورد نیاز است در دسترس نباشد.

خطا در تفسیر[۱۰]: فرایند تفسیر، فرایند پیچیده و ناشناخته است بنابراین ناتوانی های متعددی درطول فرایند تفسیر اتفاق می افتد. خطای تفسیر عموماً به خاطر ضعف در تفسیر آماری رخ می دهد. تعداد کمی از افراد پیش نیازهای نتیجه گیری منطقی را می دانند و تعداد کمی نیز با قوانین و محدودیت‌های فرایندهای احتمالی آشنا هستند.

ناتوانی در اقدام[۱۱]: ناتوانی در اقدام سومین نوع ناتوانی است. بسیاری از افراد دارای ریسک پذیری کمی هستند و در مقابل اجرای رویکردهای آزمایش نشده و ناآشنا مقاومت می کنند. بر این اساس برای ایجاد تغییر، درجه ای از خودآگاهی ضروری است. وضع موجود کاملاً باید درک شود، تنها بعد از آن است که اقدام اصلاحی امکان می پذیرد(همان[۱۲]: ۵۴).

۲-۲-۶-۲-   موانع یادگیری از نظر یانگ:
بر اساس نظر یانگ موانع یادگیری عواملی هستند که باعث ناتوانی در خلق و عمومی کردن ایده می شوند. یانگ هفت عامل را به عنوان ناتوانی های یادگیری مطرح کرده است. هفت عاملی که توسط یانگ یه عنوان ناتوانی های یادگیری معرفی شده اند مشابه عواملی است که توسط گاروین مطرح شده با این تفاوت که دسته بندی آن ها متفاوت است. این ناتوانی ها به شرح ذیل می باشند:

ناتوانی کوری[۱۳]: اولین گام در ایجاد ایده شناسایی مسأله و یا فرصت ها است. برای این منظور مدیران لازم است وضعیت موجود را با اهداف سازمانی مقایسه و مغایرت ها را شناسایی نمایند. بررسی مغایرت ها باعث ایجاد کشش خلاق و فعال نمودن فرایند خلق ایده و عمومی کردن آن می شود. مشکل در درک مغایرت ها نوعی ناتوانی یادگیری است که به آن کوری می گویند. به طور دقیق تر، کوری مربوط به ناتوانی در درک دقیق محیط سازمان است که ناشی از فرایند اسکن کردن ضعیف است.

ناتوانی حل سرانگشتی مسائل[۱۴]: خلق ایده های جدید هم نیاز به تحلیل مشکل و فرصت دارد و هم نیاز به ابداع راه حل های جدید دارد. بسیاری از شرکت ها فاقد متدهای رسمی یا غیررسمی برای پاسخ گویی به تحولات محیط هستند. به این ناتوانی حل سرانگشتی مسائل گفته می شود. بسیاری از سازمان ها دچار این ناتوانی بوده و در درک سازمان به صورت یک سیستم و مجموعه ای از بازخوردها عاجز هستند.

ناتوانی فقدان تنوع[۱۵]: این ناتوانی به فقدان تنوع اطلاعات و دیدگاه ها مربوط است. هر چه تعداد

تفسیرهای متنوع در سازمان گسترش می یابد یادگیری سازمانی نیز بیشتر می شود. ناتوانی فقدان تنوع و ناتوانی حل سرانگشتی مسائل دو ناتوانی مرتبط اما مجزا هستند. ناتوانی فقدان مربوط به فقدان تنوع اطلاعات و دیدگاه های موجود در سازمان است در صورتی که ناتوانی حل سرانگشتی مسائل به کیفیت تحلیل مربوط است.

ناتوانی همبستگی قوی[۱۶]: سازمان های همبسته قوی، سازمان هایی هستند که در بین واحدها و

دپارتمان های آن ها از لحاظ سیاست ها و رویه ها اختلافی وجود ندارد. سلسله مراتب در این سازمانها سخت و تصمیم گیری متمرکز است. این سازمان ها انعطاف ناپذیر و تطبیق پذیری کمی دارند. در طرف مقابل سازمان های همبسته ضعیف وجود دارد که به سازمان ها اجازه خودگردانی در موقعیت های منحصر به فرد داده می شود. در این نوع سازمان ها هر واحد استراتژیک اجازه دارد استراتژی ها، رویه ها و تکنولوژی خود را پیاده سازی نماید.

ناتوانی معلولیت[۱۷]: تفاوت مزیت رقابتی شرکت ها بیشتر از آن که مربوط به چگونگی تصمیم باشد

مربوط به چگونگی تبدیل آن به عمل است. معلولیت یعنی ناتوانی در عمل و معلولیت سازمانی نیز اشاره به ناتوانی سازمان در انجام عمل یا پیاده سازی رویه جدید دارد. معلولیت هنگامی می تواند اتفاق بیفتد که سازمان بر انجام کارهای گذشته که منسوخ شده است تأکید ورزد. اگر سازمان دچار معلولیت شده باشد ایده ها و راه حل های فراوانی وجود دارد که نمی توانند به عمل تبدیل شده و تغییر کوچکی ایجاد می شود. سیستم پاداش پشتیبانی کننده رفتار قدیمی، قوانین سخت، رویه ها، فرهنگ سازمانی، اهداف متضاد، چشم انداز ضعیف و بدون شور و هیجان همگی منجر به آن می شود تا ایده ها به عمل تبدیل نشود.

ناتوانی یادگیری خرافاتی[۱۸]: ایده هنگامی خلق می شود که تجارب و نتایج سازمانی ارزیابی شوند،

در حافظه سازمانی کد شوند و به تمام ناحیه های مرتبط انتشار یابند. سازمان ها هم مانند انسان ها ممکن است هنگامی که تجارب خود را اشتباه تفسیر می کنند و یا هنگامی که داده ها، معانی و یا اسطوره های کمی دارند، خرافاتی شوند. ناتوانی در تفسیر دقیق معانی باعث می شود تا ارتباط میان اقدامات سازمانی و خروجی ها اشتباه تعیین شود. این معمولاً به خاطر تلاطم محیط یا ابهام ایجاد می شود.

دانلود پایان نامه مدیریت در مورد مفهوم سازی مجدد استراتژی رقابتی
مفهوم سازی مجدد استراتژی رقابتی
اکثر درک ما از استراتژی رقابتی را می توان در چارچوب پورتر (۱۹۸۵)[۱] جستجو کرد که تمرکز آن بر روی متمایز سازی مبتنی بر هزینه پایین است. تحقیق وی حمایت های گسترده ای – اگر چه نه جهانی- در ادبیات دریافت کرده است و به عنوان یک انتقال کلیدی در این حوزه توسط شروع یکپارچه سازی عوامل مختص سازمانی در یک مدل مربوط به عملکرد شرکت که تحت تسلط دیدگاه صنعتی سازمان است، محسوب می شود. با این حال، اخیراً دو توسعه کلیدی – یکی در ادبیات تحقیقاتی و یکی در محیط تجاری – صورت گرفته است که باعث ایجاد یک مفهوم سازی مجدد در خصوص دیدگاه مبتنی بر پورتر در خصوص استراتژی رقابتی شده است.

اول اینکه، اکثر کارهای برجسته در ادبیات تحقیقاتی از یک گرایش نوع شناسی به نقش برجسته عوامل مختص و مخصوص سازمانی که توسط دیدگاه مبتنی بر منابع مشخصه بندی می شوند، تغییر کرده است (فاس و نادسن، ۲۰۰۳؛ ری و همکاران، ۲۰۰۴).[۲] این تمرکز بر روی منابع شرکت باعث مشخص شدن هر چه بیشتر ماهیت و پیچیدگی های مرتبط با تغییرات سازمان هاشده است (بارنی، ۲۰۰۱؛ بارنی و همکاران، ۲۰۰۱؛ پریم و باتلر، a2001، b2001). [3] تاکید بر روی منابع به همراه افول کاربرد گونه شناسی نشان دهنده دیدگاه روز افزون و در حال رشد در این حوزه است مبنی بر اینکه چارچوب متمایز سازی هزینه –پایین[۴] ناقص است و به طور کامل با دیدگاه کنونی مبتنی بر منابع [۵](RBV) در خصوص شرکت سازگار نیست (کیم و همکاران، ۲۰۰۴). [۶]  با این حال، این لزوماً به این معنا نیست که انواع مختلف استراتژی دیگر سودمند نمی باشند و اینکه یکپارچه سازی دیدگاه‌های رقابتی ممکن نیست (لیبلین، ۲۰۰۳).[۷]

دوم اینکه، سرعت و شدت تغییرات در محیط تجاری جهانی در دو دهه اخیر توجه بیشتری را به خود معطوف کرده است. در نتیجه این امر، سرعت – زمان پاسخ به رقبا و مشتریان – از ارزش بیشتری به عنوان یک اسلحه رقابتی برخوردار شده است. علاوه بر این، اینترنت اهمیت مرزها و فاصله فیزیکی را به حداقل رسانده است و به شرکت ها توانایی خدمت رسانی به بازارهای بزرگتر به شیوه موثرتر را داده است (کیم و همکاران، ۲۰۰۴). [۸]

استراتژی عمومی پورتر (۱۹۸۵)[۹] یکی از برجسته ترین موارد در خصوص رقابت شرکت ها در بازار است. بر اساس پورتر، یک شرکت می تواند  عملکرد خویش را به دو روش به حداکثر میزان خود برساند. یکی از این روش ها یا استراتژی ها تلاش برای تبدیل شدن به تولید کننده با پایین ترین هزینه در یک صنعت است و دیگر توسط متمایز سازی لاین محصولات یا خدمات شرکت از دیگر شرکت ها است؛ هر یک از این رویکردها می تواند همراه با تمرکز تلاش های سازمان بر روی یک بخش خاص از بازار باشد.  علاوه بر این، تلاش یک شرکت برای ترکیب کردن تاکید خود بر روی هزینه های پایین و متمایز سازی منجر به گیر کردن آن شرکت در یک وضعیت میانه می شود (پورتر، ۱۹۸۰، ص ۴۱)[۱۰] که این ایده در ابتدا حمایت های قابل توجه محققان دیگر را به خود جلب کرد (هاوس و کریتندون، ۱۹۸۴)[۱۱] ولی بعدها توسط شماری دیگر از تحقیقات به چالش کشیده شد (پراف، ۲۰۰۰). [۱۲]

 

در پی این منطق، بومان و فاکنر (۱۹۹۷)[۱۳]؛ اشاره به اهمیت ارزش فعالیت های استراتژی های رقابتی می کنند. این به این دلیل است که خریداران قیمت نهایی کالا را می بینند و هزینه ها را نمی بینند. آنها بر این باورند که مزیت رقابتی پایدار توسط ارائه خدمات و محصولاتی به دست می آید که توسط مشتریان به صورت زیر ادراک می شوند:

بدون توجه به قیمت از محصولات و خدمات رقبا بهتر هستند؛
از لحاظ رقابت با محصولات و خدمات رقبا برابر بوده ولی قیمت آنها پایین تر است ؛ یا
بهتر و ارزان تر هستند.
از این رو، باومن و فاکنر این ایده را معرف می کنند که خریداران در تصمیم گیری های خویش به منظور خرید نسبت به بررسی و ارزیابی هم قیمت و هم کیفیت ادراک شده اقدام می کنند و بسیاری از این تصمیم گیری ها تابعی از هر دوی این عوامل است. تلاش های دیگر به منظور توسعه بیشتر یا اصلاح استراتژی پورتر صورت گرفته است (شرر، ۱۹۸۰). [۱۴]

عدم رضایت از تاکید های محدود قرار گرفته بر روی نقش عوامل مختص سازمان در تحلیل گروه استراتژیک و گسترش های انواع استراتژی اصلی ترین مشوق برای علاقه نو و تجدید شده به منابع شرکت به عنوان پایه ای برای استراتژی رقابتی یک شرکت است (اورگان و قبادیان، ۲۰۰۴). [۱۵] الگوی حاصل، نظریه مبتنی بر منابع، از کارهای اولیه پنروز (۱۹۵۹)[۱۶] و ورنرفلت (۱۹۸۴)[۱۷] گرفته شده است و بر روی منحصر بفرد بودن قابلیت ها، مهارت ها و منابع شرکت در تدوین، اجرا و عملکرد استراتژی تاکید می کند (داتا و همکاران، ۲۰۰۵). [۱۸]

ارزش یکی از جنبه های کلیدی در استراتژی رقابتی است و ارتباط زیادی با محصولات تولید شده و خدمات ارائه شده توسط یک سازمان دارد. یکی دیگر از جنبه های استراتژی رقابتی، کنترل بازار، اشاره به بکارگیری منابع سازمانی برای دست یابی به فضایی از بازار است که بیشتر از همه مساعد و سازگار با شرکت است. سازمان ها می توانند از خود سه نوع از کنترل بازار را نشان بدهند:

کنترل بر روی دسترسی به بازار که در اختیار رقبای آتی است (یعنی موانع ورود به بازار)؛
کنترل بر روی تامین کنندگان؛ و
کنترل بر روی دسترسی مشتریان به رقبا.
کنترل تا حدی یکی از متغیرهایی است که دارای نقش تعیین کننده است، زیرا مسائلی نظیر قدرت خریدار، قدرت تامین کننده و موانع ورود به بازار اجزایی از ساختار یک صنعت هستند (پورتر، ۱۹۸۰).[۱۹]

۲-۲-۲-        مدل نیروی های پنجگانه رقابتی
موضوع تدوین و اجرای استراتژی رقابتی معمولاً از دیدگاه شرکت های بزرگ، به خوبی تثبیت شده و چندبخشی دیده می شود. با این حال، دستیابی به یک مزیت رقابتی پایدار از اهمیت بیشتری برای بقای شرکت های کوچکی دارد که به تازگی کار خویش را شروع کرده اند. اگر چه تحقیقات بسیاری در خصوص چگونگی ایجاد و خلق ارزش توسط شرکت های تازه وارد برای خودشان و نیز چگونگی معرفی محصولات توسط آنها به بازار انجام گرفته است ولی با این حال تحقیقات بسیار کمی در خصوص به کارگیری ایده های استراتژی کلاسیک شرکت ها بزرگ به شرکت ها تازه وارد صورت گرفته است. دیویس و اولسن  (۲۰۰۸) [۲۰] در مقاله خویش ۱۱ مورد از تفاوت های متمایز بین شرکت ها بزرگ و به خوبی تثبیت شده و شرکت های تازه وارد را در خصوص در نظرگیری ابتکارات استراتژی با نگاهی به سوق دادن شرکت به موفقیت بیشتر بیان می کنند. این ۱۱ مورد تفاوت متمایز کننده شرکت های بزرگ و به خوبی تثبیت شده و شرکت های تازه وارد به شرح زیر می باشد:

 

 

توانایی های بازار
سایز بازار
دستیابی به منابع
وجود محدودیت ها
برخورداری از دیدی مناسب از رقبا
انتظارات سرمایه گذاران
تحمل ریسک سرمایه گذار / سهامدار
پروسه ها و فرآیند ها
مدیریت پروسه ها، روش ها و تکنولوژی های شرکت
ارجحیت ها و اولویت ها
افق زمانی برای رسیدن به دستاوردها
این یک اصل به خوبی پذیرفته شده است که یک استراتژی رقابتی تک و فردی به طور ذاتی بر دیگر استراتژی های رقابتی برتری دستیابی و ایجاد بازدهی های بالا برای سهامداران را ندارد. در حالیکه شرکت هایی مانند Hyundai، Dell، Wall-Mart، Days Inn توانسته اند با موفقیت به رقابت در ایالات متحده توسط دنبال کردن استراتژی هزینه های پایین، بپردازند و در مقابل شرکت های Porsche، Apple، Target و Ritz-Carlton توسط دنبال کردن استراتژی های متمایز سازی برتر به موفقیت در بازار دست می یابند. با این حال، تمامی این مثال ها یک وجه مشترک دارند: این های شرکت های بالغ هستند.

بر خلاف تکنیک های مدیریتی نظیر  TQM (مدیریت جامع کیفیت) و فرآیند مهندسی از نو، که شهرت و محبوبیت خویش را از دست داده اند، با این حال برنامه ریزی استراتژیک کماکان گسترده ترین تکنیک مدیریتی اقتباسی توسط مدیران و یکی از تکنیک هایی است که اکثر مدیران با حاشیه قابل توجه و چشم گیری از آن رضایت دارند (ریگبی، ۲۰۰۵). [۲۱] شرکت های بزرگ و سازماندهی شده به خوبی از اهمیت اجرای تحلیل های رسمی بازار، مدیریت پروسه های شرکت، تحلیل های هزینه – سود و غیره  … به منظور بهینه سازی تخصیص منابع محدود و یک قدم جلوتر بودن از شرایط در حال تغییر و دگرگونی بازار بهره می گیرند. در مقابل، شرکت ها نوپا معمولاً منابع ضروری برای دستیابی به چنین پروسه و فرآیند رسمی و سیستماتیکی را ندارد. ولی با این حال، این شرکت ها نیز برای بقا در محیط های رقباتی تجاری امروزه نیاز به درک مشتریان، تامین کنندگان، رقبا و مشکلات نوسانات بازار دارند (اسلاتر و اولسون، ۲۰۰۲). [۲۲]

در تحقیق خود دیویس و اولسن، ۲۰۰۸ [۲۳] به این نتیجه رسیدند که نه مدل کلاسیک پروتر (۱۹۸۰)و نه مدل اصلاح شده اسلاتر و اولسن (۲۰۰۲) در خصوص نیروهای استراتژیک  در بیان تفاوت های بین شرکت های قدیمی و جاافتاده و شرکت های نوپا در تدوین و اجرای استراتژی های مختلف کافی و موثر نمی باشند. به همین دلیل، آنها تصمیم به توسعه و طراحی یک مدل جدید در این خصوص گرفتند. آنها پایه و اساس مدل خویش را بر روی مدل پروتر قرار داده و نیروهای مشابه را ترکیب کرده و نیروهای جدیدی را نیز به آن اضافه کردند. مدل بدست آمدهدر شکل ۱ نشان داده شده است. در این مدل، چهار نیروی خارجی و یک نیروی داخلی وجود دارد. در زیر نیروهای موجود در مدل آنها ارائه شده است که چهار مورد اول مربوط به نیروهای خارجی و مورد پنجم مربوط به نیروی داخلی است.

تامین کنندگان: این نیرو در هر دو مدل های (پورتر و اسلاتر/اولسن) بیان شده است، ولی آنها یک در مدل جدید خود یک زیر مجموعه جدید به این نیرو اضافه کرده اند که بیانگر تامین کنندگان سرمایه مالی است. همانطور که می توان مشاهده کرد، تامین کنندگان مالی تاثیر کمی بر روی تدوین استراتژی شرکت های بزرگ دارد ولی نقش عمده ای بر روی تدوین استراتژی های شرکت های نوپا دارند.
مشتریان / بازارها: در این مدل سه نیروی اسلاتر/ اولسن را در یک نیرو ادغام می شود زیرا به طور تنگاتنگی با هم در ارتباط هستند: نیروی مشتری، رشد تغییرات بازار و تلاطم های متغیر بازار.
رقابت: با بهره گرفتن از مدل اسلاتر/ اولسن، این مدل سه نیروی اصلی پورتر را ترکیب به یک نیرو می کند (یعنی رقبا، کسانی / شرکت هایی که احتمال دارد وارد بازار شوند و کسانی که ممکن است توسط شرکت های دیگر جایگزین شوند).
قوانین: قوانین مربوط به هر صنعت و دولت نقش عمده و مهمی بر روی استراتژی های شرکت های بزرگ و شرکت های نوپا دارد. بنابراین این نیروی جدید به مدل اضافه شده است.
فرهنگ درونی : فرهنگ مسلط بر یک شرکت نیز می تواند تاثیر شگرفی بر روی گزینه های آن در تعیین و تدوین استراتژی داشته باشد.
شکل ۲-۷): مدل نیروی های پنجگانه رقابتی طراحی شده توسط داویس و اولسن، ۲۰۰۸
 

۲-۲-۳-        یادگیری سازمانی و راهبرد رقابتی
منابع سازمانی و توانمندی های زیربنای طراحی راهبردهای رقابتی را تشکیل می دهند. (هانت و مورگان، ۱۹۹۵). استراتژی های رقابنی، گام های مورد نیاز دسترسی به یک اتحاد کامل با شرایط بازار با در نظر گرفتن منابع سازمانی و توانمندی های موجودرا ایجاد می کنند.( گرانت، ۱۹۹۱).

کانستنتین و لاش (۹۹۴) منابع را به دو منبع کنش زا و عملوند تقسیم می کنند. منابع دسته اول منابعی هستند که ” که یک عملیات یا یک عمل بر پایه آنها انجام می شود تا یک تاثیر را ایجاد کند” و در مقابل منابع عملوند منابعی هستند که ” با هدف اقدام بر روی منابع کنش زا به کار گرفته می شود یا بر روی سایر منابع عملوند ” (مادهاوارام و هانت، ۲۰۰۸، ص ۶۹).[۲۴] بر اساس هانت (۲۰۰۴) ،[۲۵] منابع عملوند معمولاً منابعی ملموس و فیزیکی هستند و منابع کنش زا متشکل از انواع غیر ملموس منابع مانند مالی، حقوقی، انسانی، سازمانی، اطلاعاتی یا مندابع رابطه ای هستند. قابلیت ها و توانایی‌های سازمانی حاکی از توانایی یک سازمان در برازش این دو نوع منابع برای اجرای یک سری از کارها و وظایف هماهنگ شده با هدف دستیابی به یک نتیجه خاص می باشد (هلفات و پیتراف[۲۶]، ۲۰۰۳) . هانت (۲۰۰۴)[۲۷] بر این باور است که می توان توانایی ها و قابلیت های یک سازمان را به عنوان منابع کنش زا دید زیرا این منابع دسته از منابع پایه ای هستند.

به منظور دستیابی به راهبرد رقابتی، منابع سازمانی و توانمندی ها باید با ارزش، کمیاب، بی نظیر و غیر قابل تعویض  باشند.(بارنی، ۱۹۹۷). این ادبیات، از مفهوم یادگیری سازمانی به عنوان یک توانمندی  غیر قابل تعویض پشتیبانی می کند. بنابراین، یادگیری سازمانی ، ارزشمند است زیرا این توانمندی می تواند کمک  کند تا فرصت ها غنیمت شمرده شده و تهدید ها خنثی شوند که منجر به وضعیت بازار مساعد و مقرون به صرفه می شود. (هالت، ;کچن و نیکولز، ۲۰۰۳). و به طور خاص، یادگیری سازمانی ، یک توانمندی ارزشمند در راه  دستیابی به دانش بیشتر و درک عمیق تر از محیط زیست و شرکت است، به طوری که این شرکت می تواند موثرتر نیازهای نهفته و واقعی مشتریان خود را از طریق محصولات و خدمات خود برآورده نماید(دی، ۱۹۹۴؛ سینکولا، ۱۹۹۴).

در این معنا، یادگیری سازمانی ، کمک می کند تا احساس پیچیدگی محیط زیست نیز کاهش یافته و از احتمال وقوع یک بن بست در تصمیم گیری استراتژیک ناشی از نا مطمئن بودن جلوگیری می نماید. (اسلاتر و نارور، ۱۹۹۵). توسعه یادگیری سازمانی نیز پیچیده و دشوار است زیرا فرآیند و مفهومی که معرف آن است نیاز به مهارت های ایجاد دانش جدید و اقتباس دانش کسب شده دارد (هابر، ۱۹۹۱). [۲۸] از آنجائیکه تعداد کمی از سازمان توانایی روبرو شدن با این چالش ها را به طور همزمان دارند، یادگیری سازمانی نیز یک قابلیت نادر و کمیاب است (اسلاتر و نارور، ۱۹۹۵). [۲۹] علاوه بر این، تقلید و انتقال دانش نیز دشوار و سخت می باشد. یادگیری سازمانی بستگی به ذخیره دانش موجود در سازمان دارد و اگر چه رقبا ممکن است رفتار ایجاد شده ناشی از دانش مذکور را بتوانند مشاهده کنند ولی منطق و دانش پایه ای پشت سر رفتار مذکور برای آنها چندان روشن و واضح نخواهد بود (هالت و همکاران، ۲۰۰۳). [۳۰] یادگیری سازمان به راحتی قابل انتقال دادن نیز نمی باشد، زیرا این منبع غیر ملموس بوده و ریشه در فرآینده های سازمانی دارد (بارنی، ۱۹۹۱؛ هابر، ۱۹۹۱). [۳۱] به طور مشابهی، یادگیری سازمانی دارای معادل های استراتژیکی نمی باشد و جایگزین کردن آنها در بازارهای کنونی دشوار و سخت است (هالت و همکاران، ۲۰۰۰). [۳۲] این بحث و بررسی ها بر این باورند که، به عنوان یک قابلیت غیر قابل تعویض ، یادگیری سازمان نقشی مرتبط در تدوین استراتژی هایی دارند که منجر به دستیابی به مزیت های رقابتی می شود (کنی، ۲۰۰۶). [۳۳]

علاوه بر این، یادگیری سازمانی باعث می شود که سازمان علاوه بر انطباق صرف با تغییرات بازار باعث تغییر آن نیز بشود، زیرا یادگیری سازنده یکی از اجزای کلیدی توسع نوآوری های مهم است (سنج، ۱۹۹۰)[۳۴] که نهایتاً به شرکت امکان ایجاد بازارهای جدید و تعریف مجدد قوانین فعلی را می دهد (داروچ، ۲۰۰۵)[۳۵]. انعطاف پذیری موجود در سازمان های مبتنی بر یادگیری همچنین به آنها امکان تخصیص مجدد منابع را در هنگام شناسایی و تشخیص فرصت های جدید بازار می دهد (لامپکین و لیچتن اشتاین، ۲۰۰۵).[۳۶] از این رو، یک توانایی و قابلیت یادگیری بیشتر و بزرگتر، امروزه برای رقابت در بازار مورد نیاز و ضروری است، که این نیاز به دلیل سرعت بالای تغییرات در بازار و تکنولوژی و نیز گوناگونی بالای اطلاعات موجود و اهمیت اقدام از پیشاپیش و قبلی است (سانتوس و همکاران، ۲۰۰۵).[۳۷] در این حالت، یادگیری سازمانی باید نقش مرتبطی در اجرای استراتژی داشته باشد، به عنوان یک قابلیت و توانایی پویا که امکان اقتباس و انطباق سریع با تغییرات محیطی را می دهد که به نوبه خویش به یک شرکت امکان تولید مستمر کالاهایی را می دهد که به بخش های مختلف بازار ارائه می کند (مادهاوارام و هانت، ۲۰۰۸) [۳۸]و همچنین به آن امکان پاسخ و واکنش موثر به نیازهای در حال تکامل و توسعه بازار را نیز می دهد (بیر و همکاران، ۲۰۰۵). [۳۹]

بارنی (۲۰۰۱)[۴۰] اشاره می کند که چگونه وارد کردن تحلیل اجرای استراتژی به درون منطق مبتنی بر منابع یک سوال باز و بدون جواب باقی مانده است، سوالی که احتمال این است که ” توانایی اجرای استراتژی ها، به خودی خود، یک منبع است که می تواند منبع مزیت استراتژی پایدار باشد” (بارنی، ۲۰۰۱، ص ۵۴). [۴۱] با در نظر گرفتن اینکه توانایی و قابلیت سازمانی برای یادگیری تعیین کننده موثر بودن اجرای استراتژی است که می تواند این محدودیت را حل کند. این مسئله نیاز به بررسی های بیشتر دارد زیرا ادبیات تحقیقاتی توجه بسیار کمی به رابطه درونی بین یادگیری سازمنی و اجرای استراتژی کرده است (پسیتاناند و همکاران، ۲۰۰۷).[۴۲] در این متن، تحقیق حاضر به گسترش ادبیات تحقیقاتی مرتبط توسط تحلیل نقش یادگیری سازمانی به عنوان یک پیش زمینه از اجرای استراتژی رقابتی شرکت ها کمک می کند و اینکه آیا این تاثیر تفسیر به عملکرد برتر مرتبط با مشتری و عملکرد کلی سازمانی می شود یا خیر.

تحقیقات به تحلیل و آنالیز استراتژی رقابتی توسط  نوع شناسی پورتر (۱۹۸۰)[۴۳] می پردازند. برای پروتر، استراتژی معرف یک بردار منسجم از فعالیت هایی است که هدف آنها ایجاد یک فرم و شکل خاص از مزیت های رقابتی است : هزینه های پایین یا متمایز سازی. اگرچه انواع شناسی ممکن است به اهمیت جنبه های گوناگون استراتژیکی اذعان نداشته باشد (اسپید، ۱۹۹۳)[۴۴]، توسط تحلیل تاثیر یادگیری سازمان بر روی استراتژی های پورتر، این تحقیق به بررسی این می پردازد که آیا یادگیری سازمانی به طور همزمان مزیت های موقعیتی کلیدی ارزش برتر مشتری و هزینه های کمتر و پایین تر نسبت به رقبا را به کار می برد یا خیر.

پایان نامه : استراتژی رقابتی و انعطاف پذیری
استراتژی رقابتی و انعطاف پذیری
هیت و همکاران (۱۹۹۸)[۱] بر این باورند که در بازارهای مدرن شرکت ها با ناپیوستگی های متعددی روبرو می شود که معمولاً به طور همزمان رخ می دهد که به آسانی قابل پیش بینی نمی باشند که سازمان ها را وادار به تفکر مجدد پیوسته و مداوم در خصوص عملیات های خود برای دستیابیه به یک انطباق سریع می کند. در این حالت، انعطاف پذیری استراتژیک معرف توانایی سازمان برای مدیریت تغییرات بازار توسط واکنش های سریع به شیوه واکنش دهی از قبل و پیشاپیش به تهدید ها و فرصت های بازار است (گروال و تانسوهاج، ۲۰۰۱)[۲]. درییر و گرانهاگ (۲۰۰۴)[۳] به ارتباط روز افزون انعطاف پذیری استراتژی برای محققان و مدیران در سال های اخیر به عنوان منبعی از مزیت های رقابتی در بازارهای دینامیک، بدون ثبات و رقابتی اشاره می کند. اخیراً، راد، گرینلی، بیتسون و لنگز (۲۰۰۸)[۴] همچنین اشاره می کنند که اگرچه ایده انعطاف پذیری توجه زیادی را در ادبیات مدیریت استراتژیک با توجه به نقش کلیدی خود در مدیریت شرایط در حال دگرگونی بازار به خود جلب کرده است، تحقیقات تجربی بر روی این مفهوم در متن برنامه ریزی استراتژیک بسیار معدود و اندک است. از این رو، تحقیقات قبل از تحقیق حاضر و در دست به بررسی رابطه میان انعطاف پذیری استراتژیک و اجرای استراتژی رقابتی اقدام نکرده اند. بر اساس دریر و گرانهاگ (۲۰۰۴)[۵] انعطاف پذیری یکی از مهارت های خاص یک شرکت است، و از این رو تشکیل دهنده یکی از پایه هایی است که شرکت می تواند برای تدوین استراتژی های رقابتی خویش به آن روی آورد (هانت  و مورگان، ۱۹۹۵).[۶] از این دیدگاه، انعطاف پذیری استراتژیک می تواند یک پیش زمینه برای هر دو استراتژی های پروتر باشد. در این حالت، اوربی، بهارادواج و سامباموتی (۲۰۰۵) بر این باورند که شرکت هایی که دارای انعطاف پذیری استراتژیک هستند، همچنین دارای استخرهای منابع انعطاف پذیر و نمایی از گزینه هایی مختلف و گوناگون استراتژیک هستند که به آنها توانایی برنامه ریزی برای تغییرات عمده و اصلی را می دهد.

 

با توجه به رابطه بین انعطاف پذیری راهبردی و پیاده سازی یک یک استراتژی رهبری هزینه، ادبیا ت ثابت می کند که انعطاف پذیری راهبردی برای بسیاری از استراتژی های تولید ی و عملیاتی ایجاد کننده ارزش نظیر سفارشی سازی انبوه،  عرضه به موقع– به– بازار، برتری عملیاتی، ساخت و تولید ناب ضروری و حیاتی است.(کتاه،۱۹۹۵،استاک، اوانز و شولمن،۱۹۹۲). که هدف غایی آنها بهبود بهره وری شرکت و ایجاد فرصت برای کاهش هزینه ها می باشد. دریر و گرانهواگ (۲۰۰۴)[۷] از زمانی که به یک تعامل مثبت بین انعطاف پذیری و بهره وری دست یافتند، نسبت به روشن سازی این مسئله اقدام کردند که حاکی از این است که انعطاف پذیری می تواند پیش زمینه ای برای اجرای مدیریت هزینه باشد. انعطاف پذیری استراتژیک همچنین شامل توانایی، ذاتی اجرای استراتژی متمایز سازی، شناسایی سریع رویکردهای بازار و واکنش سریع به تقاضاهای جدید بازار است (حسکیسون، هیت و ایرلند، ۲۰۰۸). [۸]

شرکت ها دارای انعطاف پذیری پایه توانایی واکنش دهی و پاسخ دهی خویش را بر روی منابع تخصیص داده نشده  استوار می کنند که می توانند در صورت نیاز جابجا شوند که اساساً در توسعه فعالیت های کارآفرینی بسیار ارزشمند هستند (تانگ و وانگ، ۲۰۱۰). [۹] کمک بالقوه انعطاف پذیری استراتژیک به استراتژی های مدیریت هزینه و متمایز سازی نیز همچنین تقویت شده است زیرا محققان بسیاری بر این باروند که انعطاف پذیری استراتژیک دارای این قابلیت است تا به استراتژی‌های مدیریت هزینه و متمایز سازی توسط توانمند سازی شرکت ها برای جلوگیری از قربانی کردن یکی از استراتژی ها به خاطر دیگری در ارائه محصولات با کیفیت بالا و خدمات با هزینه های پایین کمک کند (ایرلند و حسکیسون، ۲۰۰۷).[۱۰]

 

 

۲-۲-۲-        استراتژی رقابتی و عملکرد
یک استراتژی مدیریت هزینه خدمات و محصولات استانداردی را با حداکثر قیمت های رقابتی ممکن را در اختیار مشتریان قرار می دهد، بطوریکه شرکت ها بتوانند قیمت های خودش را برای انطباق یا سبقت جستن از رقبای خویش پایین بیاورند و کماکان به سود نیز دست بیابند، در حالیکه استراتژی متمایز سازی باعث ایجاد ارزش مشتری توسط محصولات خلاقانه، کیفیت برتر و تکنولوژی برتر، ذهنیت متمایز و منحصر بفرد از مارک تحاری و خدمات خوب می شود و از این رو به شرکت امکان و توانایی تعیین قیمت های برتر را می دهد (لی و لی، ۲۰۰۸). [۱۱]

ادبیات تحقیقاتی موجود در این زمینه به طور سنتی و مرسوم تاثیرات استراتژهای رقابتی مطرح شده توسط پورتر را بر روی دست یابی به مزیت های رقابتی ارتباط می دهد که در نهایت منجر به دستیابی به دستاوردهای مالی بهبود یافته (اندازه گیری شده توسط سود، حاشیه و بازگشت سرمایه گذاری ) و دستاوردهای بازار (اندازه گیری شده توسط مقیاس و سهم بازار)  نسبت به شرکت های رقیب می شود (ویراواردنا، ۲۰۰۳). [۱۲] در این حالت، چندی از تحقیقات پیشین، به رابطه ای مثبت میان استراتژی های هزینه های پایین و متمایز سازی و عملکرد تجاری و کاری دست یافته اند (آکوا و یاسای – اردکانی، ۲۰۰۸؛ لی و لی، ۲۰۰۸). [۱۳] با این حال، از دیدگاه بازاریابی، شاخص های فوق الذکر ممکن است تنها توانایی و قابلیت محدودی برای دست یابی به بند ارزش برتر مشتری داشته باشند. تحقیق حاضر سعی در ارائه شواهدی تجربی در خصوص این موضوع توسط در نظر گیری یک معیار اندازه گیری عملکرد مرتبط با مشرتی به عنوان یک متغیر واسطه ای در استراتژی رقابتی و عملکرد تجاری و کاری است. عملکرد مرتبط با مشتری توانایی یک شرکت برای راضی کردن موثر مشتریان و توسعه پایه و اساس مشتریان وفادار است که به طور نامحدودی مربتط با سطح بالاتری از عملکرد کاری و تجاری است. اجرای استراتژی رقابتی (هر دو استراتژی های متمایز سازی و مدیریت هزینه) می توانند تاثیری مثبت بر روی رضایت مشتری و ارزش افزوده ادراک شده، وفاداری و نهایتاً عملکرد مرتبط با مشتری بهتری داشته باشند که منجر به بهبود عملکرد تجاری و کاری شرکت می شود.

 

۲-۳-          بخش سوم: مبانی نظری عملکرد سازمانی
 

منابع پایان نامه و مقاله در مورد استراتژی رقابتی و انعطاف پذیری
عوامل کلیدی در عملکرد: [۱]
 

(تمایل و توان) تابع= عملکرد
مطالعات اولیه حاکی از آن است که عملکرد، تابعی از انگیزشی و توان است. به عبارت دیگر مدیر باید تا حدودی به کار و مهارتهای لازم برای انجام دادن علاقه داشته باشند.

 

 

 

 

برخی دیگر از صاحبنظران، این فکر  را با افزودن ادراک خود از نقش خود یا شناخت شغل گسترش دادند. این اندیشمندان بر این باور  بودند که ممکن است فرد، تمایل و مهارتهای لازم برای  انجام دادن کار را دارا باشند ولی این عامل در صورتی مؤثر است که از آنچه باید انجام شود و چگونگی آن، شناخت خوبی وجود داشته باشد.

(توان، تمایل شناخت شغل) تابع= عملکرد
 

 

 

 

عده‌ای دیگر از صاحبنظران، از زاویه دیگری به این موضع نگریسته‌اند و اعلام کرده‌اند که بهره‌وری، صرفاً تابع ویژگیهای فردی نیست بلکه به سازمان و محیط نیز وابسته است. ممکن است افراد دارای انگیزه شدید باشند و تمامی مهارتهای لازم برای انجام کار را دارا باشند ولی موثر بودن آنها، وابسته به حمایت و هدایت از طرف سازمان است و کارشان باید به نحوی با نیازهای محیط سازمانی انطباق داشته باشد.

 

 

(توان، تمایل، شناخت شغل، حمایت سازمانی، سازگاری محیطی) تابع= عملکرد
 

 

 

 

صاحبنظران اخیر، دو عامل دیگر را در معادله وارد کره‌اند.

عامل اول: بازخورد[۲]

معلمان نه تنها لازم است بدانند که چه باید بکنند بلکه همچنین به طور مستمر باید بدانند که کارها را چقدر خوب انجام بدهند. بازخورد شامل سرپرستی روزانه و ارزیابی رسمی بهره‌وری فرد می‌‌شود.

عامل دوم: اعتبار[۳]

مدیران در محیط امروز نیاز دارند برای تصمیمات خود پشتوانه قانونی بیابند و تمامی آنها را مستند کنند. مدیران در تحلیل بهره‌وری نیاز دارند پیوسته قانونی بودن اقدامات پرسنلی خود را مانند تجزیه و تحلیل شغل، استخدام، ارزیابی، کارآموزش، ارتقاء و اخراج را مورد بازنگری قرار دهند.

 

۲-۲-۲-        مفهوم ارزشیابی عملکرد
برای درک مفهوم ارزشیابی عملکرد سازمانی بایستی ابتدا مفهوم عملکرد را دریابیم. عملکرد به درجه انجام وظایفی که شغل یک کارمند را تکمیل می‌کند اشاره دارد (بایرز و رو[۴]، ۲۰۰۸:ص ۲۱۶). و نشان می‌دهد که چگونه یک کارمند الزامات یک شغل را به انجام می‌رساند. عملکرد اغلب با «تلاش» که اشاره به صرف انرژی دارد یکسان تلقی می‌شود، اما عملکرد براساس نتایج فعالیت‌ها اندازه‌گیری می‌شود. برای مثال یک دانشجو ممکن است تلاش زیادی را در آماده شدن برای آزمون بکار گیرد اما نمره کمی دریافت کند در این مورد تلاش زیادی صورت گرفته اما عملکرد پایین بوده است. به عقیده بایرز ورو (۲۰۰۸ص۲۱۷) عملکرد افراد در یک موقعیت می‌تواند به عنوان نتیجه ارتباط متقابل بین: الف) تلاش، ب) توانایی‌ها و ج)ادراکات نقش تلقی شود.” تلاش”، که از برانگیختگی نشأت می‌گیرد اشاره به میزان انرژی (فیریکی یا ذهنی) که یک فرد در انجام وظیفه استفاده می‌کند دارد.” توانایی‌ها”، ویژگیهای شخصی مورد استفاده درانجام یک شغل هستند و” اداراکات نقش” به مسیرهایی که افراد باور دارند بایستی تلاشهایشان را در جهت انجام شغلشان هدایت کنند، اشاره می‌کند.نو و دیگران[۵] (۲۰۰۸، ص ۳۴۵) عملکرد را ناشی از ویژگیهای شخصی، مهارت‌ها و نظیر آن می‌دانند همانطور که شکل ۲-۸ نشان می‌دهد این ویژگیها از طریق رفتار کارکنان به نتایج عینی تبدیل می‌شوند.در واقع کارکنان تنها در صورتی که دانش، مهارت‌ها، توانایی‌ها و سایر ویژگیهای ضروری برای انجام یک شغل را داشته باشند می‌توانند رفتارشان را نشان دهند.

 

 

 

  

رفتارهای فردی
  

ویژگیهای شخصی (مثل:

مهارت‌ها و توانایی‌ها

 
  

نتایج عینی
استراتژیهای سازمانی (اهداف کوتاه و بلندمدت و ارزشها)
محدودیت‌‌های موقعیتی (فرهنگ سازمانی، شرایط اقتصادی)
 

 

پایان نامه مدیریت با موضوع اهداف ارزشیابی عملکرد سازمانی
اهداف ارزشیابی عملکرد سازمانی
اگر چه مفهوم مدیریت عملکرد، مفهوم جدیدی به حساب می‌آید، اما ارزشیابی عملکرد سازمانی طی چند دهه گذشته از جمله بحث انگیزترین خدمات پرسنلی و فعالیت‌های مدیریتی بوده است و می‌توان گفت که مدیریت عملکرد با مطرح ساختن مجموعه‌ای از دیدگاه‌ها و برانگیختن احساسات گوناگون، یکی از پیچیده‌ترین فعالیت‌ها و فرآیندهای مدیریت منابع انسانی است.در بسیاری از سازمانها، ارزشیابی عملکرد، بخش جدایی ناپذیر برنامه‌های مدیریت منابع انسانی و ابزار بسیار کارآمد در توسعه حرفه‌ای محسوب می‌شود و برای مقاصد متعددی مورد استفاده قرار می‌گیرد. به عقیده برناردین[۱] (۲۰۰۳ ص ۱۴۴) اطلاعات حاصل از اندازه‌گیری عملکرد بطور گسترده‌ای برای؛ جبران خدمت، بهبود عملکرد و مستندسازی بکار می‌رود. همچنین می‌توان از آن درتصمیمات مربوط به کارکنان (نظیر: ارتقاء، انتقال، اخراج و انفصال از خدمت)، تجزیه و تحلیل نیازهای آموزشی، توسعه کارکنان، تحقیق و ارزشیابی برنامه، استفاده نمود. ایوانسویچ[۲] (۲۰۰۷ ص ۲۵۳) اهداف ارزشیابی کارکنان را در: توسعه کارکنان، ایجاد انگیزه، برنامه‌ریزی نیروی انسانی و استخدام و ایجاد ارتباطات مؤثر بین کارکنان و سرپرستان برشمرده است. اسنل و بولندر[۳] (۲۰۰۷، ص ۳۳۳) و نو و دیگران( ۲۰۰۸ ص ۳۴۷) نیز اهداف ارزشیابی کارکنان را به ۲ دسته اهداف توسعه‌ای و اهداف اداری- اجرایی تقسیم کرده‌اند جدول ۲-۱ بیانگر موارد بکارگیری نتایج ارزشیابی عملکرد سازمانی به تفکیک اهداف توسعه‌ای و اداری- اجرایی می‌باشد.

 

 

جدول ۲-۱): اهداف ارزشیابی عملکرد سازمانی (اسنل و بولندر، ۲۰۰۷ ص۳۳۳ )
 

 

 

 

 

اهداف اداری- اجرایی
اهداف توسعه‌ای
– مستند کردن تصمیمات مربوط به کارکنان 

– تعیین ارتقاء کاندیدها

– تعیین تکالیف و وظایف

– شناسایی عملکرد ضعیف

– تصمیم در مورد اخراج یا نگهداری

– اعتبارسنجی ملاکهای انتخاب

– ارزیابی برنامه‌های آموزشی

– تصمیم‌گیری در مورد پاداش و جبران خدمات

– برآوردن مقررات قانونی

– برنامه‌ریزی پرسنلی
– فراهم آوردن بازخورد عملکرد 

– شناسایی نقاط قوت و ضعف فردی

– تشخیص عملکرد افراد

– کمک به شناسایی اهداف

– ارزیابی میزان دستیابی به اهداف

– شناسایی نیازهای آموزشی فردی

– شناسایی نیازهای آموزشی سازمانی

– تقویت ساختار قدرت

– بهبود ارتباطات

–  فراهم آوردن زمینه‌ای برای کمک مدیران به کارکنان
 

سیستم های مدیریت عملکرد که بطور مستقیم به سیستم پاداش سازمان در ارتباط است، انگیزه قوی برای کارکنان فراهم می‌آورد تا در راستای دستیابی به اهداف سازمانی بطور سالیانه و خلاقانه‌ای تلاش نمایند.مادامی که سیستم مدیریت عملکرد بطور مناسب طراحی و اجرا شود، نه تنها به کارکنان اجازه می‌دهد که کیفیت عملکرد فعلی نشان را بدانند، بلکه اقداماتی را که بایستی در جهت بهبود عملکردشان به انجام رسانند را روشن می‌سازد.

 

۲-۲-۲-        مدل های ارزیابی عملکرد
با شکل گیری سازمان ها در طول دوره های مختلف، از الگوهای و مدلهای متعددی جهت ارزیابی عملکرد کارکنان استفاده شده است. سازمانها به فراخور نیاز در ابتدا تنها از شاخص ها و معیارهای محدودی برای ارزیابی عملکرد کارکنان استفاده می کردند. گسترش فعالیتها و حوزه عملکرد، پویایی محیط و مطرح شدن موضوع ها و مسائل نوین مدیریتی مانند رضایت مشتری، مسئولیت اجتماعی و… سازمانها را بر آن داشت تا به شاخص های محدود اکتفا نکنند. از این رو مدل های جامع و چندمعیاره برای ارزیابی سازمان ها شکل گرفت و به تدریج تکامل یافت. این الگوها سازمان را از ابعاد مختلف مورد ارزیابی قرار می دهند و با درنظرگرفتن شاخصهای چندگانه، ابزارهای مناسبی را برای ارزیابی عملکرد سازمانهای نوین فراهم می سازند (مجیبی میکلایی، ۱۳۸۵، ص ۲۲). به توضیح برخی از این مدل ها می پردازیم:

۲-۴-۷-۱-   مدل سینک و تاتل (۱۹۸۹)
عملکرد یک سازمان ناشی از روابط پیچیده بین هفت شاخص عملکرد به شرح زیر است:

شکل ۲-۹): هفت شاخص عملکرد (سینک و تاتل، ۱۹۸۹)
 

۱٫ اثر بخشی که عبارت است از «انجام کارهای درست، در زمان مناسب و با کیفیت مناسب». در عمل اثر بخشی با نسبت خروجی‌های واقعی بر خروجی های مورد انتظار معرفی می‌شود.
کارایی که معنای ساده آن «انجام درست کارها» است و با نسبت مصرف مورد انتظار منابع بر مصرف واقعی تعریف می‌شود.
کیفیت که مفهومی گسترده دارد و برای ملموس تر کردن مفهوم کیفیت، آن را از شش جنبه مختلف بررسی و اندازه گیری می کنند.
بهره وری که با تعریف سنتی نسبت خروجی به ورودی معرفی شده است.
کیفیت زندگی کاری که بهبود آن کمک زیادی به عملکرد سازمان می کند.
نوآوری که یکی از اجزای کلیدی برای بهبود عملکرد است.
سودآوری که هدف نهایی هر سازمانی است(سینک و تاتل، ۱۹۸۹).
۲-۴-۷-۲-   ماتریس عملکرد (۱۹۸۹)
«کیگان[۵]» در سال ۱۹۸۹ ماتریس عملکرد را معرفی کرد که این ماتریس در شکل زیر نشان داده شده است.

شکل ۲-۱۰): ماتریس ارزیابی عملکرد(کیگان و همکاران، ۱۹۸۹)
 

۲-۴-۷-۳-   مدل نتایج و تعیین کننده ها (۱۹۹۱)

خرید اینترنتی فایل تحقیق :
زنان در مدیریت
اخیراً حضور زنان در رده‌های مدیریت چشمگیرتر شده است. ور ود آنان به رده‌های بالای سازمانی مسائل بسیاری را با خود به همراه داشته است. با وجود اینکه تعداد زنان در نیروی کار روبه افزایش است، اما پیشرفت آنها در مشاغل مدیریتی محسوس نبوده است. این در حالی است که تحقیقات انجام شده برای شناخت برتری مردان در مدیریت، وجه تمایزی را برای مدیر بودن انحصاری مردان قائل نیست. پژوهش‌ها  نشان می‌دهد مدیریت آینده نیازمند استفاده بیشتر و کارآمد از نیروی بالقوه زنان در مدیریت است (گیوریان، ۱۳۸۶).

 

مطالعات انجام شده نشان می‌دهد «سقف شیشه‌ای[۱]» بسیاری از زنان را از بالا رفتن به سوی مناصب مدیریتی و رهبری باز می‌دارد(رانسر[۲]،۱۹۹۰) «سقف شیشه‌ای» نگرش‌ها و تعصب‌های منفی است که مانع از آن می‌شود زنان و گروه‌های اقلیت ورای یک سطح خاص در سلسله مراتب سازمانی بروند(سنزو و روبینس[۳]، ۲۰۰۱).

یک مانع عمده برای زنانی که مایل‌اند به پست‌های مدیریتی برسد، وجود محدودیت‌هایی است که از سوی جامعه، خانواده و خود زنان بر آنها تحمیل، می‌شود. برخی محققان به تعدادی از این محدودیت‌ها به عنوان افسانه‌ها اشاره می‌کنند که عقاید از قبل تصور شده و یا مفاهیم بدون پشتوانه علمی و منطقی هستند. به عنوان نمونه اغلب به زنان گفته می‌شود که وابسته، بی‌اراده، شکننده، غیرتهاجمی، غیررقابتی، درون‌گرا، تلقینی، حساس و تخیلی هستند. اگر چه برخی از این نگرش‌ها شاید برای زنان خوشایند باشد، اما بسیاری از آنان به عنوان موانعی واقعی برای آنهاست.

۲-۴ نگرش‌های  در راستای عدم انتصاب زنان در پست های مدیریتی
اولین نگرش، دیدگاه شخص گراست. این دیدگاه، دلیل محدود بودن پیشرفت شغلی زنان را در عواملی می‌داند که درون جنس مونث وجود دارد. این بدان معنی است که مشخصه‌ ها و رفتارهای خاصی که توسط زنان انجام می‌شود. باعث عدم پیشرفت آنها می‌شود. به عنوان نمونه، ارتباط میان جنسیت‌ها می‌تواند به مشکلاتی که زنان در کار مواجه هستند، بیفزاید. زنان و مردان هم در ارتباطات شفاهی و هم غیرشفاهی به طور متفاوتی ارتباط برقرار می‌کنند. در نتیجه این طور درک می‌شود که زنان دارای توان کمتری در ارتباطات هستند. اشاره شده است که علاوه بر صفحات مشخصه و رفتارهای زنان که ناهماهنگ با مناصب مدیریت ارشد سازمان هستند، گرایش‌هایی که زنان از لحاظ اجتماعی به سوی آنها سوق پیدا می‌کنند، مانند خانواده‌های آنها، مسیرهای پیشرفت شغلی، سازمان‌ها، زیردستان و نقش رهبری مدیریتی آنها برخلاف نیازهای پست مدیریت رده‌ بالای سازمان است.

دومین نگرش، فرایند اجتماعی شدن فرهنگی است. این فرایند زنان را به سوی کارهای حرفه‌ای سوق می‌دهد نه مشاغل مدیریتی و این نمونه‌ها وجود نقش‌های قالبی را تقویت می‌کند (یعنی برای ساختار هر جنسیتی یکسری مشاغل مناسب است). بر اساس فرایند اجتماعی شدن فرهنگی، تمایل زنان به مدیریت تا اندازه زیادی کمتر از مردان است. دیگر عواملی که در این نگرش بر عدم پیشرفت زنان تأثیر دارند، عبارت‌اند از: تأثیر بالقوه شغل بر زندگی خانوادگی، تضاد نقش، فقدان مدل‌های نقش و ناامیدی که از سوی مشاوران آموزشی چه در دبیرستان و یا در دانشگاه دریافت می‌کنند. جامعه‌پذیری زنان طوری است که زنان را فاقد اعتماد به نفس و تصمیم‌گیری برای رقابت با مردان در جهت اهداف شغلی بار می‌آورد (رابرتسون، ۱۳۷۷). از دلایل دیگری که زنان کمتری در مدیریت رده بالای سازمان وجود دارند، می‌توان به تبعیض‌های موجود در محل کار اشاره کرد. نابرابری در پاداشها و ایجاد فرصت پیشرفت برای زنان و به کارگیری دوستان قدیمی در پست‌ها، زنان را از رسیدن به مقام‌های مدیریت دور می‌سازد. تبعیض می‌تواند به صورت ساختارها، خط‌مشی‌ها، شبکه‌های غیررسمی و فرهنگ‌های سازمانی باشد که آنقدر مرد سالار هستند که مانعی برای زنان می‌شوند تا در سازمان ارتقا یابند. در مطالعه‌ای که توسط «کانینگز» و «مونت مارکت» انجام شد، نشان داد مردان ترفیع‌های بیشتری را در هر سال نسبت به زنان به دست می‌آورند. اکثر این ترفیع‌ها به خاطر شبکه‌های غیررسمی با مافوق در سازمان است. علاوه بر اینها مانع دیگری که زنان با آن روبه رو هستند، فقدان فرصت برای کسب تجربه‌های لازم در محیط کار است. این امر اغلب بخاطر فقدان مشاور و حامی برای زنان در سازمان است. یک حامی می‌تواند معلم و پشتیبان زنان در محیط کار باشد. نگرش سوم، نگرش‌های منفی و قالبی است که جامعه نسبت به زنان شاغل دارد. تحقیقات نشان می‌دهد که زنان از گرانباری نقش خود نسبت به همراها  نشان سخن می‌گویند. توضیح سه مورد در این زمینه لازم است. اول، زنان کار فیزیکی بیشتری را در امور خانه‌داری نسبت به مردان انجام می‌دهند. دوم، زنان اهمیت فوق‌العاده‌ای برای وظایف خانه‌داری قائل هستند. سومین و مایوس کننده‌ترین عامل آن است که شغل مرد در هر صورت مهم‌تر از شغل زن تلقی می‌شود. به طور کلی تمام نگرش‌هایی که عدم پیشرفت زنان در مشاغل مدیریتی را حمایت می‌کنند، نشانگر این موضوع‌اند که اگر چه تعداد زنان در نیروی کار خصوصاً در دهه‌های اخیر افزایش یافته است، اما این پیشرفت به هیچ وجه در زمینه افزایش آنها در مشاغل رده بالای سازمان نیست.

۲-۵ باورهای جامعه
از جمله این مسایل که هنوز هم عده‌ی زیادی حتی در میان زنان طرفدار آن هستند، این باور است که زنان برای کار و بویژه مدیریت در محیط‌های اقتصادی و صنعتی مناسب نیستند و بهتر است به کارهای دیگر از جمله فرهنگی و آموزشی بسنده کنند. آیا این باور درستی است؟ برای یافتن پاسخ ابتدا از آقای سهیل میزانی خواستیم در این باره توضیح دهد. وی گفت پیش از پاسخ به این پرسش ترجیح می‌دهند مقدمه‌ای را تحت عنوان تبعیض میان زنان و مردان یا نابرابری و مواردی از این دست بیان کند و افزود: اصولاً بحث در خصوص جایگاه زنان به طور معمول از اشاره به موضوع تفاوت‌های مابین دو جنس آغاز می‌شود، در نهایت به وجود عدم تساوی و تبعیض و نابرابری بین دو جنس و تفوق غیر اصولی و غیرمنطقی مردان ختم شده و مردان همیشه به صورت یک موجود متعرض به حقوق زنان و زنان نیز به عنوان افرادی همیشه مظلوم مطرح می‌شوند.بدین ترتیب و با این چنین نتیجه‌گیری و به صورتی واضح همیشه بحث حول محور دستیابی زنان به حقوق از بین رفته و پایمال شده‌شان خواهد بود.

 

در حالی که به نظر من تفاوت بین زنان و مردان که امری طبیعی و واضح بوده و غیرقابل انکار، نه به معنای برتری یکی بر دیگری است بلکه این تفاوت ذاتی باعث بروز توانایی‌های ویژه‌ای در یک جنس نسبت به جنس دیگر است. این موضوع در خصوص مردان نیز صادق بوده و مردان نیز در بسیاری از موارد فاقد بسیاری ویژگی‌های زنان هستند. اگر بخواهیم در این خصوص نیز موضوع را فقط از دیدگاه تبعیض و نابرابری بررسی کنیم، بایستی این گونه نتیجه‌گیری کنیم که حقوق مردان نیز در مواردی پایمال شده است. در حالی که تفاوت بین زنان و مردان و تفاوت بین ویژگی‌های این دو جنس و قابلیت‌های آنان امری طبیعی بوده و نبایستی همیشه از منظر نابرابری و تبعیض به آن نگاه کرد. وی سپس به پاسخ خود اشاره کرد و گفت: به نظر من در صورتی که بخواهیم به این سوال با یک کلمه پاسخ بدهیم، پاسخ خیر است و زنان نیز همچون مردان می‌توانند مدیریت محیط‌های صنعتی و اقتصادی را در دست داشته و موفق نیز عمل نمایند.

ضرورت تغییر برخی نگرش‌ها جهت از بین بردن سقف شیشه‌ای در ایران
ضرورت تغییر برخی نگرش‌ها جهت از بین بردن سقف شیشه‌ای در ایران
در بررسی اشتغال زنان به نکات و مسائلی برمی‌خوریم که در شرایط فعلی ما را دچار مخمصه‌ای برای ارائه راهکار به زنان در مسیر زندگی سعادتمندانه‌تر می‌سازد. راه خروج از این مخمصه و تنگنا تغییر دیدگاه‌های تمامی اعضای جامعه نسبت به پاره‌ای مسائل است، زیرا مادام که ما نتوانیم نگاه خود را به مسائل دگرگون سازیم، از درک موقعیت و یافتن راه حل‌های کارآمد و بدیع عاجز خواهیم ماند و در دور باطل سرگردانی در بازار کار و خانه نشینی زنان باقی خواهیم ماند و نه تنها زنان از رشد و تکاملی که استحقاق آن را دارند، محروم می‌مانند، کل جامعه انسانی از مزایای حضور کامل و تمام عیار زنان بی‌بهره خواهد ماند و مسائل همچنان حل نخواهند شد و در توسعه جامعه ایران توفیق بیشتری نخواهیم یافت. به نظر نمی‌رسد که راه حل در هیچ طرح روبنایی و مخاصمه جویانه بین دو جنس یافت شود، بلکه راه حل بنیادی و زیربنایی تغییر منظر و زاویه‌ی دید ـ همانگونه که در انقلاب کپرنیکی در دنیای نجوم اتفاق افتاد و یا کانت در عالم فلسفه ایجاد کرد ـ برای این مسئله لازم است. برای زنان در رقابت با مردان سعادتی وجود ندارد. راه حل در نگاهی نو به اساس و اصول است، نگاهی که زنان و مردان در آن با یکدیگر سهیم باشند. بر این اساس ضرورت ایجاد تغییرات و انجام راه حل‌های زیر جهت از بین بردن سقف شیشه‌ای برای زنان را در ایران می‌توان در این عوامل دانست:

 

الف) قدرت: از جمله تغییرات، تغییر در نگرش نسبت به قدرت به عنوان ارزش محوری جامعه است. در جامعه‌ ما قدرت به ابزاری برای وادار کردن دیگران در تنقید اراده‌ صاحبان قدرت تقلیل یافته است و از ابعاد دیگر آن غفلت شده است. قدرت همواره بخش مهم و عمده‌ امتیازات افراد، گروه‌ها، اقوام، طبقات و ملت‌ها بوده است که البته بیشتر در اختیار مردان قرار داشته است. بدین ترتیب نقش قدرت در جامعه تأمین توانایی تملک، تفوق، نفوذ، مقاومت و کسب پیروزی برای صاحبان خود بوده است. البته باید پذیرفت که چنین تعبیری از قدرت در ادوار پیشین حیات بشر کارایی‌هایی هم داشته است، اما در عصر بلوغ و ارتقای درک و فهم بشر و پیچیدگی بیشتر جوامع انسانی دیگر مفید و موجه شرایط لازم برای پیشرفت بشر امروز نیست. به همین قیاس که دیگر تکنولوژی کارآمد برای راه اندازی راه‌آهن، برای فرستادن فضاپیماها به خارج از منظومه‌ شمسی عب مانده و ناکارآمد است.

بنابر آنچه، گفته شد لازم است در جستجوی مفاهیم بدیع‌تری از قدرت باشیم. که گرچه در پذیرش آنها با یکدیگر متفقیم، در عمل راه زیادی برای اجرا و به کار بستن آنها داریم. از جمله معانی قدرت، قدرتی است که در ارتباط با عظیم‌ترین توفیقات دینی، فلسفیف هنری و تجارب علمی به دست می‌آید. از دیگر معانی قدرت، قدرت اخلاقی و پیروی از سرمشق‌هایی است که از تفوق اخلاقی قابل توجهی نسبت به سایرین برخوردارند، وسیله‌ای قطعی در تجهیز و بسیج نیروهای بیکران تلاش انسان‌ها در عرصه‌های اجتماعی و فردی.

به این ترتیب قدرت اولیای امور نه برای حکومت، تفوق و ترتب و تفیذ اراده‌ی ایشان که در جهت جلب حمایت و اعتماد مردمان و از طریق مشاوره‌های آزاد و صریح و تا حد امکان گسترده و همه جانبه اعمال می‌شود. چنین جامعه‌ای بی‌تردید از اعمال زور و بی‌عدالتی علیه هر یک از اعضایش (از جمله زنان)اجتناب خواهد کرد. مهم‌تر آنکه چنین تعابیری از قدرت نمی‌تواند بدون حضور نگرش‌های زنانه که مبتنی بر محبت و مشارکت و رشد دادن است، در جامعه نهادینه شود.

ب) تغییر نگرش نسبت به کار: نظام اشتغال امروز هدفی بسیار نازل را دنبال می‌کند که همانا عبارت است از « به دست آوردن امکانات هر چه بیشتر برای مصرف کاراهایی که عرضه می‌گردد». مشاغل کاذب، اختلاس، بی‌انصافی و بی‌میلی نسبت به ایفای صمیمانه‌ی وظایف شغلی از جمله عواقب چنین نگرشی به کار است. لذا در می‌یابیم که در اشتغال و کار نیازمند ارزش‌های اخلاقی نوینی هستیم که کار را از سطح تنازع بقا، به خدمت به همنوع و عمران زمین که زیستگاه نوع بشر است، مبدل می‌سازد. چنین معنایی از اشتغال نیاز به قدرت مداری که همواره زنان را فرودست نگاه داشته است، نخواهد داشت بلکه بر استعدادهای ذاتی نوع انسان در خدمت و محبت و تعهد صمیمانه در اجرای وظایف اقتصادی متکی است که در زنان به وفور یافت می‌شود و البته مردان نیز از آن بهره‌مندند.

 

ج) روابط انسانی و نقش‌های خانوادگی: اگر جامعه‌ امروز جهانی، جامعه‌ای مترقی و بالغ است و اگر داعیه‌ عدالت اجتماعی و حقوق بشر برای تأمین حداکثر بهره‌مندی اعضای جامعه از امکانات رفاهی و سعادت حقیقی را دارد، لازم است گستره‌ عدالت اجتماعی و ادراک از مصادیق بشر و حقوق بشر را از دایره‌ مردان خارج سازد و تا حوزه‌ زنان گسترش دهد. بی‌شک بشریتی که قادر است حقوق حیوانات و گیاهان و کوه‌ها و دریاها و آسمان را از طریق قوانین حفظ محیط زیست رعایت کند، ناتوان نیست از اینکه بر اعاده‌ی حقوق نیمی از جمعیت خویش همت گمارد و روابط انسانی را بر مبانی جدیدی طراحی و تعریف کند. تنها چنین عدالت واقعاً گسترده‌ای قادر خواهد بود، نقش زنان در جمیع عرصه‌های اجتماعی را به نحو مؤثری بهبود بخشد و هم در روابط خانوادگی، هم در روابط کاری آنان را در عرض مردان و برابر با آنها قرار دهد.

د) هویت زنانه: ارزش انسان به روح انسان است و جسم و روح انسانی فاقد جنسیت است. جنسیت از یک جنبه، امری زیست شناختی و جسمانی است و از جنبه‌ای دیگر ساخته‌ی اجتماعی است که بر اساس انتظارات فرهنگی، نقش‌های زنانه و مردانه را تفکیک و تعریف می‌کند. از این رو هویت انسانی و معنوی ما مستقل از جنسیت می‌تواند رشد و ارتقا یابد. بنابراین هویت زنانه و مردانه علت تفوق و برتری نمی‌تواند باشد. هر دوی این هویت‌ها مادام که به هویت واقعی انسانی تقرب جویند، می‌توانند مکمل یکدیگر برای سعادت و رفاه و رستگاری نوع بشر باشند. بی‌گمان پرنده با یک بال، هر چقدر قوی باشد، قادر به پرواز نخواهد بود (مهرگانی، ۱۳۸۶).

۲-۸ نگاهی به وضعیت زنان در ایران
بررسی وضعیت تحصیلی زنان شاغل نشان می‌دهد که سهم اشتغال زنانی که دارای تحصیلات عالی هستند بالاتر از سهم اشتغال زنانی است که تحصیلات اندک دارند. برای نمونه، در سال ۱۹۸۶ میلادی ۶/۸ درصد از کل شاغلان ایران را زنان تشکیل می‌داده‌اند که در این میان سهم زنان بیسواد ۹/۳ درصد است. سهم زنانی که تحصیلات متوسطه دارند ۱۷ درصد و سهم زنانی که تحصیلات عالی دراند ۲/۲۴ درصد است. از این رو، به آسانی می‌توان نتیجه‌گیری کرد که هرچه تحصیلات زنان افزایش یابد، بخت و احتمال اشتغال آنان نیز افزایش خواهد یافت. ناگفته پیدا است که با افزایش تحصیلات زنان، کیفیت اشتغال و نوع اشتغال آنان نیز بهبود می‌یابد.

البته باید به این نکته توجه نمود که زنان عمدتاً وضعیت اشتغال خود را در آمارگیری‌ها اعلام نمی‌کنند که این نشان دهنده‌ی این است که بسیاری از زنان در ایران در بخش‌های غیررسمی اقتصاد مشغول به کاراند، یا به دلیل موانع و تعصب‌های فرهنگی و اجتماعی از واگویی وضعیت اشتغال خود بیم دارند. اشتغال زنان در بخش‌های غیررسمی اقتصاد نشان دهنده‌ی ضعف ساختار اقتصادی کشور است.

در چنین بخش‌هایی زنان در شرایط نامساعد کاری قرار می‌گیرند و عمدتاً نیز دستمزد بسیار پایینی دریافت می‌کنند. از آن جا که زنان بی‌سواد و زنانی که تحصیلات بسنده ندارند نمی‌توانند به راحتی وارد بازار کار شوند، ناگزیراند برای تأمین معاش خود و کاهش شدت و اثرات فقر اقتصادی وارد بازارهای غیررسمی کار شوند. چنین شرایط نیز چیزی جز استثمار نیروی کار زنان نخواهد بود. جدول ۱ تفاوت فاحشی بین درآمد زنان و مردان را در کشورهای مختلف نشان می‌دهد که نشانگر استثمار نیروی کار زنان در بخش‌های غیررسمی اقتصاد است.

جدول ۲-۱ مقایسه‌ی درآمد اکتسابی زنان و مردان در کشورهای مختلف

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

کشور
برآورد درآمد اکتسابی 

(دلار، برحسب شاخص (PPP)
زن
مرد
نروژ
۳۵۶’۳۱
۳۴۰’۴۲
سوئد
۷۸۱’۲۳
۷۰۰’۲۸
استرالیا
۶۴۳’۲۳
۲۵۹’۳۳
کانادا
۹۶۴’۲۲
۲۹۹’۳۶
کویت
۱۱۶’۷
۹۷۹’۲۰
ایران
۸۵۳’۲
۹۴۶’۹
اندونزی
۱۳۸’۲
۱۶۱’۴
هند
۴۴۲’۱
۸۲۰’۳
پاکستان
۹۱۵
۷۸۹’۲
منبع: (گزارش توسعه‌ی انسانی، ۲۰۰۴: ۲۱۵ـ۲۲۰)

زنان در ایران از نظر فعالیت‌های اقتصادی در سطح مطلوبی به سر نمی‌برند. بررسی آمارها نشان می‌دهد که نسبت درآمد زنان به مردان در ایران ۵/۲۸ درصد است در حالی که این نسبت در کشوری مانند نروژ ۱/۷۴ درصد می‌باشد. هر چند درکشور نروژنیز زنان فاصله‌ی زیادی از مردان دارند، ولی این شکاف درآمدی، که بر اساس شاخص برابری قدرت خرید برآورده شده، در کشور ایران بسیار شدیدتر و حادتر است. از سوی دیگر مقایسه‌ی درآمد زنان و مردان ایران با درآمد زنان و مردان نروژ (به عنوان رتبه‌ی نخست شاخص‌های توسعه) نشان می‌دهد که از ابعادی دیگر نیز شکاف میان درآمد زنان و مردان در ایران بیشتر و ژرف‌تر است. هم‌چنان که در جدول ۳ دیده می‌شود، درآمد زنان ایرانی ۹ درصد درآمد زنان نروژی است، در حالی که درآمد مردان ایرانی ۵/۲۳ درصد درآمد مردان نروژی می‌باشد.

جدول۲-۲ مقایسه‌ی نسبت‌های مربوط به شاخص‌های درآمدی ایران و نروژ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

کشور
درآمد 

(دلار، برحسب شاخص PPP)
 
نسبت درآمد 

زنان به مردان
زن
مرد
نروژ
۳۵۶’۳۱
۳۴۰’۴۲
۱/۷۴%
ایران
۸۳۵’۲
۹۴۶’۹
۵/۲۸%
نسبت درآمد 

ایران به نروژ
۰/۹%
۵/۲۳%
 
منبع: (برآورد براساس داده‌های گزارش توسعه‌ی انسانی، ۲۰۰۴)

همچنین یک بررسی تجربی بر روی ۱۰۰۳ زن و مرد شاغل در تهران، نشان داد که نسبت دستمزد زنان به مردان ۸۰ درصد است (سفیری، ۱۳۷۷: ۶۷). البته، با توجه به این که در این بررسی تجربی تنها زنان و مردان شاغل بررسی شده‌اند از این رو انتظار می‌رود که این نسبت به عدد یک نزدیک‌تر شود، اما زمانی که زنان و مردان غیرشاغل نیز در محاسبه‌ی این نسبت نگریسته شوند، این شاخص بسیار کاهش می‌یابد که نشانگر بالا بودن نرخ بیکاری در میان زنان است.

پایان نامه مدیریت : از بین بردن سقف شیشه‌ای در ایران
از بین بردن سقف شیشه‌ای در ایران
در بررسی اشتغال زنان به نکات و مسائلی برمی‌خوریم که در شرایط فعلی ما را دچار مخمصه‌ای برای ارائه راهکار به زنان در مسیر زندگی سعادتمندانه‌تر می‌سازد. راه خروج از این مخمصه و تنگنا تغییر دیدگاه‌های تمامی اعضای جامعه نسبت به پاره‌ای مسائل است، زیرا مادام که ما نتوانیم نگاه خود را به مسائل دگرگون سازیم، از درک موقعیت و یافتن راه حل‌های کارآمد و بدیع عاجز خواهیم ماند و در دور باطل سرگردانی در بازار کار و خانه نشینی زنان باقی خواهیم ماند و نه تنها زنان از رشد و تکاملی که استحقاق آن را دارند، محروم می‌مانند، کل جامعه انسانی از مزایای حضور کامل و تمام عیار زنان بی‌بهره خواهد ماند و مسائل همچنان حل نخواهند شد و در توسعه جامعه ایران توفیق بیشتری نخواهیم یافت. به نظر نمی‌رسد که راه حل در هیچ طرح روبنایی و مخاصمه جویانه بین دو جنس یافت شود، بلکه راه حل بنیادی و زیربنایی تغییر منظر و زاویه‌ی دید ـ همانگونه که در انقلاب کپرنیکی در دنیای نجوم اتفاق افتاد و یا کانت در عالم فلسفه ایجاد کرد ـ برای این مسئله لازم است. برای زنان در رقابت با مردان سعادتی وجود ندارد. راه حل در نگاهی نو به اساس و اصول است، نگاهی که زنان و مردان در آن با یکدیگر سهیم باشند. بر این اساس ضرورت ایجاد تغییرات و انجام راه حل‌های زیر جهت از بین بردن سقف شیشه‌ای برای زنان را در ایران می‌توان در این عوامل دانست:

 

الف) قدرت: از جمله تغییرات، تغییر در نگرش نسبت به قدرت به عنوان ارزش محوری جامعه است. در جامعه‌ ما قدرت به ابزاری برای وادار کردن دیگران در تنقید اراده‌ صاحبان قدرت تقلیل یافته است و از ابعاد دیگر آن غفلت شده است. قدرت همواره بخش مهم و عمده‌ امتیازات افراد، گروه‌ها، اقوام، طبقات و ملت‌ها بوده است که البته بیشتر در اختیار مردان قرار داشته است. بدین ترتیب نقش قدرت در جامعه تأمین توانایی تملک، تفوق، نفوذ، مقاومت و کسب پیروزی برای صاحبان خود بوده است. البته باید پذیرفت که چنین تعبیری از قدرت در ادوار پیشین حیات بشر کارایی‌هایی هم داشته است، اما در عصر بلوغ و ارتقای درک و فهم بشر و پیچیدگی بیشتر جوامع انسانی دیگر مفید و موجه شرایط لازم برای پیشرفت بشر امروز نیست. به همین قیاس که دیگر تکنولوژی کارآمد برای راه اندازی راه‌آهن، برای فرستادن فضاپیماها به خارج از منظومه‌ شمسی عب مانده و ناکارآمد است.

بنابر آنچه، گفته شد لازم است در جستجوی مفاهیم بدیع‌تری از قدرت باشیم. که گرچه در پذیرش آنها با یکدیگر متفقیم، در عمل راه زیادی برای اجرا و به کار بستن آنها داریم. از جمله معانی قدرت، قدرتی است که در ارتباط با عظیم‌ترین توفیقات دینی، فلسفیف هنری و تجارب علمی به دست می‌آید. از دیگر معانی قدرت، قدرت اخلاقی و پیروی از سرمشق‌هایی است که از تفوق اخلاقی قابل توجهی نسبت به سایرین برخوردارند، وسیله‌ای قطعی در تجهیز و بسیج نیروهای بیکران تلاش انسان‌ها در عرصه‌های اجتماعی و فردی.

به این ترتیب قدرت اولیای امور نه برای حکومت، تفوق و ترتب و تفیذ اراده‌ی ایشان که در جهت جلب حمایت و اعتماد مردمان و از طریق مشاوره‌های آزاد و صریح و تا حد امکان گسترده و همه جانبه اعمال می‌شود. چنین جامعه‌ای بی‌تردید از اعمال زور و بی‌عدالتی علیه هر یک از اعضایش (از جمله زنان)اجتناب خواهد کرد. مهم‌تر آنکه چنین تعابیری از قدرت نمی‌تواند بدون حضور نگرش‌های زنانه که مبتنی بر محبت و مشارکت و رشد دادن است، در جامعه نهادینه شود.

ب) تغییر نگرش نسبت به کار: نظام اشتغال امروز هدفی بسیار نازل را دنبال می‌کند که همانا عبارت است از « به دست آوردن امکانات هر چه بیشتر برای مصرف کاراهایی که عرضه می‌گردد». مشاغل کاذب، اختلاس، بی‌انصافی و بی‌میلی نسبت به ایفای صمیمانه‌ی وظایف شغلی از جمله عواقب چنین نگرشی به کار است. لذا در می‌یابیم که در اشتغال و کار نیازمند ارزش‌های اخلاقی نوینی هستیم که کار را از سطح تنازع بقا، به خدمت به همنوع و عمران زمین که زیستگاه نوع بشر است، مبدل می‌سازد. چنین معنایی از اشتغال نیاز به قدرت مداری که همواره زنان را فرودست نگاه داشته است، نخواهد داشت بلکه بر استعدادهای ذاتی نوع انسان در خدمت و محبت و تعهد صمیمانه در اجرای وظایف اقتصادی متکی است که در زنان به وفور یافت می‌شود و البته مردان نیز از آن بهره‌مندند.

 

ج) روابط انسانی و نقش‌های خانوادگی: اگر جامعه‌ امروز جهانی، جامعه‌ای مترقی و بالغ است و اگر داعیه‌ عدالت اجتماعی و حقوق بشر برای تأمین حداکثر بهره‌مندی اعضای جامعه از امکانات رفاهی و سعادت حقیقی را دارد، لازم است گستره‌ عدالت اجتماعی و ادراک از مصادیق بشر و حقوق بشر را از دایره‌ مردان خارج سازد و تا حوزه‌ زنان گسترش دهد. بی‌شک بشریتی که قادر است حقوق حیوانات و گیاهان و کوه‌ها و دریاها و آسمان را از طریق قوانین حفظ محیط زیست رعایت کند، ناتوان نیست از اینکه بر اعاده‌ی حقوق نیمی از جمعیت خویش همت گمارد و روابط انسانی را بر مبانی جدیدی طراحی و تعریف کند. تنها چنین عدالت واقعاً گسترده‌ای قادر خواهد بود، نقش زنان در جمیع عرصه‌های اجتماعی را به نحو مؤثری بهبود بخشد و هم در روابط خانوادگی، هم در روابط کاری آنان را در عرض مردان و برابر با آنها قرار دهد.

د) هویت زنانه: ارزش انسان به روح انسان است و جسم و روح انسانی فاقد جنسیت است. جنسیت از یک جنبه، امری زیست شناختی و جسمانی است و از جنبه‌ای دیگر ساخته‌ی اجتماعی است که بر اساس انتظارات فرهنگی، نقش‌های زنانه و مردانه را تفکیک و تعریف می‌کند. از این رو هویت انسانی و معنوی ما مستقل از جنسیت می‌تواند رشد و ارتقا یابد. بنابراین هویت زنانه و مردانه علت تفوق و برتری نمی‌تواند باشد. هر دوی این هویت‌ها مادام که به هویت واقعی انسانی تقرب جویند، می‌توانند مکمل یکدیگر برای سعادت و رفاه و رستگاری نوع بشر باشند. بی‌گمان پرنده با یک بال، هر چقدر قوی باشد، قادر به پرواز نخواهد بود (مهرگانی، ۱۳۸۶).

۲-۸ نگاهی به وضعیت زنان در ایران
بررسی وضعیت تحصیلی زنان شاغل نشان می‌دهد که سهم اشتغال زنانی که دارای تحصیلات عالی هستند بالاتر از سهم اشتغال زنانی است که تحصیلات اندک دارند. برای نمونه، در سال ۱۹۸۶ میلادی ۶/۸ درصد از کل شاغلان ایران را زنان تشکیل می‌داده‌اند که در این میان سهم زنان بیسواد ۹/۳ درصد است. سهم زنانی که تحصیلات متوسطه دارند ۱۷ درصد و سهم زنانی که تحصیلات عالی دراند ۲/۲۴ درصد است. از این رو، به آسانی می‌توان نتیجه‌گیری کرد که هرچه تحصیلات زنان افزایش یابد، بخت و احتمال اشتغال آنان نیز افزایش خواهد یافت. ناگفته پیدا است که با افزایش تحصیلات زنان، کیفیت اشتغال و نوع اشتغال آنان نیز بهبود می‌یابد.

البته باید به این نکته توجه نمود که زنان عمدتاً وضعیت اشتغال خود را در آمارگیری‌ها اعلام نمی‌کنند که این نشان دهنده‌ی این است که بسیاری از زنان در ایران در بخش‌های غیررسمی اقتصاد مشغول به کاراند، یا به دلیل موانع و تعصب‌های فرهنگی و اجتماعی از واگویی وضعیت اشتغال خود بیم دارند. اشتغال زنان در بخش‌های غیررسمی اقتصاد نشان دهنده‌ی ضعف ساختار اقتصادی کشور است.

در چنین بخش‌هایی زنان در شرایط نامساعد کاری قرار می‌گیرند و عمدتاً نیز دستمزد بسیار پایینی دریافت می‌کنند. از آن جا که زنان بی‌سواد و زنانی که تحصیلات بسنده ندارند نمی‌توانند به راحتی وارد بازار کار شوند، ناگزیراند برای تأمین معاش خود و کاهش شدت و اثرات فقر اقتصادی وارد بازارهای غیررسمی کار شوند. چنین شرایط نیز چیزی جز استثمار نیروی کار زنان نخواهد بود. جدول ۱ تفاوت فاحشی بین درآمد زنان و مردان را در کشورهای مختلف نشان می‌دهد که نشانگر استثمار نیروی کار زنان در بخش‌های غیررسمی اقتصاد است.

جدول ۲-۱ مقایسه‌ی درآمد اکتسابی زنان و مردان در کشورهای مختلف

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

کشور
برآورد درآمد اکتسابی 

(دلار، برحسب شاخص (PPP)
زن
مرد
نروژ
۳۵۶’۳۱
۳۴۰’۴۲
سوئد
۷۸۱’۲۳
۷۰۰’۲۸
استرالیا
۶۴۳’۲۳
۲۵۹’۳۳
کانادا
۹۶۴’۲۲
۲۹۹’۳۶
کویت
۱۱۶’۷
۹۷۹’۲۰
ایران
۸۵۳’۲
۹۴۶’۹
اندونزی
۱۳۸’۲
۱۶۱’۴
هند
۴۴۲’۱
۸۲۰’۳
پاکستان
۹۱۵
۷۸۹’۲
منبع: (گزارش توسعه‌ی انسانی، ۲۰۰۴: ۲۱۵ـ۲۲۰)

زنان در ایران از نظر فعالیت‌های اقتصادی در سطح مطلوبی به سر نمی‌برند. بررسی آمارها نشان می‌دهد که نسبت درآمد زنان به مردان در ایران ۵/۲۸ درصد است در حالی که این نسبت در کشوری مانند نروژ ۱/۷۴ درصد می‌باشد. هر چند درکشور نروژنیز زنان فاصله‌ی زیادی از مردان دارند، ولی این شکاف درآمدی، که بر اساس شاخص برابری قدرت خرید برآورده شده، در کشور ایران بسیار شدیدتر و حادتر است. از سوی دیگر مقایسه‌ی درآمد زنان و مردان ایران با درآمد زنان و مردان نروژ (به عنوان رتبه‌ی نخست شاخص‌های توسعه) نشان می‌دهد که از ابعادی دیگر نیز شکاف میان درآمد زنان و مردان در ایران بیشتر و ژرف‌تر است. هم‌چنان که در جدول ۳ دیده می‌شود، درآمد زنان ایرانی ۹ درصد درآمد زنان نروژی است، در حالی که درآمد مردان ایرانی ۵/۲۳ درصد درآمد مردان نروژی می‌باشد.

جدول۲-۲ مقایسه‌ی نسبت‌های مربوط به شاخص‌های درآمدی ایران و نروژ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

کشور
درآمد 

(دلار، برحسب شاخص PPP)
 
نسبت درآمد 

زنان به مردان
زن
مرد
نروژ
۳۵۶’۳۱
۳۴۰’۴۲
۱/۷۴%
ایران
۸۳۵’۲
۹۴۶’۹
۵/۲۸%
نسبت درآمد 

ایران به نروژ
۰/۹%
۵/۲۳%
 
منبع: (برآورد براساس داده‌های گزارش توسعه‌ی انسانی، ۲۰۰۴)

همچنین یک بررسی تجربی بر روی ۱۰۰۳ زن و مرد شاغل در تهران، نشان داد که نسبت دستمزد زنان به مردان ۸۰ درصد است (سفیری، ۱۳۷۷: ۶۷). البته، با توجه به این که در این بررسی تجربی تنها زنان و مردان شاغل بررسی شده‌اند از این رو انتظار می‌رود که این نسبت به عدد یک نزدیک‌تر شود، اما زمانی که زنان و مردان غیرشاغل نیز در محاسبه‌ی این نسبت نگریسته شوند، این شاخص بسیار کاهش می‌یابد که نشانگر بالا بودن نرخ بیکاری در میان زنان است.

بررسی معیارهای توانمندسازی زنان در ایران نیز نشان می‌دهد که حضور زنان در مشاغل کلیدی مدیریتی و نیز پست‌های سیاسی نسبت به کشورهای توسعه یافته کم است. جدول ۴ این آمارها را نشان می‌دهد.

 

 

جدول ۲-۳ حضور زنان در پست‌های سیاسی و مدیریتی

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

کشور
شاخص GEM 

 
  

 
نسبت درآمد زنان به مردان
 
رتبه
ارزش
کرسی‌های 

پارلمانی
پست‌های مدیریتی
مشاغل حرفه‌ای
 
نروژ
۱
۹۰۸/۰
۴/۳۶%
۲۸%
۴۹%
۷۴/۰
سوئد
۲
۸۵۴/۰
۳/۴۵%
۳۱%
۵۰%
۸۳/۰
استرالیا
۸
۸۰۶/۰
۵/۲۶%
۳۵%
۵۵%
۷۱/۰
کانادا
۱۰
۷۸۷/۰
۶/۲۳%
۳۴%
۵۴%
۶۳/۰
ایران
۷۲
۳۱۳/۰
۱/۴%
۱۳%
۳۳%
۲۹/۰
پاکستان
۶۴
۴۱۶/۰
۸/۲۰%
۶%
۲۶%
۳۳/۰
ترکیه
۷۳
۲۹۰/۰
۴/۴%
۷%
۳۱%
۶۰/۰
پاراگوئه
۶۳
۴۱۷/۰
۸/۸%
۲۳%
۵۴%
۳۳/۰
منبع: (گزارش توسعه‌ی انسانی، ۲۰۰۴: ۲۲۱ـ۲۲۴)

همچنان که دیده می‌شود در ایران زنان تنها ۱/۴ درصد از کرسی‌های پارلمانی را در اختیار دارند، در حالی که این میزان در نروژ ۴/۳۶ درصد و در پاکستان۸/۲۰ درصد است. از سوی دیگر درصد حضور زنان در پست‌های مدیریتی و مشاغل حرفه‌ای و فنی در ایران به ترتیب ۹ و ۲۶ درصد و در نروژ به ترتیب ۲۸ و ۴۹ درصد می‌باشد، افزون بر این که حضور زنان در پست‌های سیاسی و مدیریتی چندان زیاد نیست و فاصله‌ی زیادی با کشورهای توسعه یافته دارد. بر پایه‌ی بررسی مؤسسه‌ی پژوهش‌های اقتصادی وزارت کشاورزی، سهم زنان روستایی در تصمیم‌گیری‌ها و اداره‌ی کارهای خانه ۳۷ درصد، درکارهای پیش از تولید ۲۸ درصد، در فرآوری محضولات ۵۴ درصد و در بازاریابی فرآورده‌ها ۲۸ درصد است، که بر روی هم، میانگین ۷۵/۳۶ درصدی سهم زنان روستایی در فرآیند تصمیم‌گیری‌ها، هنوز ۱۲ درصد با شرایط وضعیت مطلوب فاصله دارد (صحرائیان، ۱۳۷۸: ۳۶۲ـ۳۶۳).

پایین بودن سهم زنان در مشاغل مدیریتی و همچنین کرسی‌های مجلس شورای اسلامی نشان دهنده‌ این است که زنان در فرآیند تصمیم‌گیری سیاسی و تعیین خط مشی دولتی دخالت و نفوذ چندانی ندارند. در سطوح میانی مدیریت اجرایی کشور (استانداری، معاونت وزارت، معاونت نهادها و سازمان‌ها) نیز زنان اصولاً حضور ندارند. عدم حضور زنان در رده‌های مدیریت کلان و میانی کشور موجب شده است تا در دره‌های بعدی مدیریت‌های اجرایی نیز زنان نتوانند به کرسی‌های تصمیم‌گیری دست یابند و سهم خود را در تصمیم‌گیری‌های سیاسی ـ اجرایی کشور از ۲ درصد به بیشتر افزایش دهند (همان:۳۶۶).

در بخش گذشته گفته شد که تحصیلات زنان با کیفیت اشتغال آنان رابطه دارد. بررسی نرخ سواد زنان در ایران نشان می‌دهد که زنان از نظر آموزش نیز تفاوت زیادی با کشورهای توسعه یافته دارند، به گونه‌ای که نرخ سواد زنان در ایران ۴/۷۰ درصد و در کشورهای در حال توسعه ۹/۷۵ درصد است که نشان می‌دهد که نرخ سواد زان در ایران حتی از متوسط نرخ سواد در کشورهای در حال توسعه نیز پایین‌تر است (جدول ۵). بنابراین می‌توان یکی از علل عقب ماندن زنان ایرانی را از قافله‌ی مدیریت در کمبود مهارت‌های فنی و آموزش آنان جستجو کرد.

البته بررسی مشارکت زنان در فعالیت‌های اقتصادی نشان می‌دهد که از سال ۱۹۹۰ میلای تاکنون در ایران پیشرفت‌های چشمگیری به دست آمده است، به گونه‌ای که شاخص نرخ فعالیت‌های اقتصادی زنان در ایران ۱۳۹ می‌باشد که ندرت طی یک‌ونیم دهه‌ گذشته رشد ۳۹ درصدی داشته است، گرچه هنوز فاصله‌ی زنان تا وضع مطلوب بسیار زیاد است. متوسط این شاخص در جهان ۱۰۲ و در کشورهای توسعه یافته ۱۰۶ اشت (گزارش توسعه انسانی، ۲۰۰۲ ـ۲۲۹ـ۲۳۲).

 

 

جدول ۲-۴ مقایسه‌ی نرخ سواد زنان در کشورهای مختلف

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شاخص
سواد بزرگسالان
زنان
نسبت زنان به مردان
کشورهای در حال توسعه
۹/۷۵%
۸۸%
کشورهای کمتر توسعه یافته
۳/۴۳%
۷۰%
کشورهای عربی
۸/۵۱%
۷۰%
شرق آسیا و پاسفیک
۲/۸۶%
۹۱%
آمریکای لاتین و کارائیب
۷/۸۷%
۹۸%
جنوب آسیا
۸/۴۰%
۶۷%
صحرای آفریقا
۹/۵۵%
۷۹%
اروپای مرکزی و شرقی
۱/۹۹%
۱۰۰%
سنگاپور
۶/۸۸%
۹۲%
بحرین
۲/۸۴%
۹۲%
کویت
۰/۸۱%
۹۶%
قطر
۳/۸۲%
۹۷%
ایران
۴/۷۰%
۸۴%
پاکستان
۵/۲۸%
۵۳%
منبع: (گزارش توسعه‌ی انسانی ۲۰۰۴: ۲۲۵ـ۲۲۸)

 

رفع موانع و محدودیت‌های اشتغال زنان نقش بسیار مؤثری در بهبود اوضاع اقتصادی کشور و افزایش توان اقتصادی آن خواهد داشت. بررسی شاخص‌های توسعه‌ جنسیتی در ایران نشان می‌دهد که زنان در حوزه‌های زیر با مشکلات زیادی روبه رو هستند که نیازمند برنامه‌ریزی برای رفع آنها و ارتقای جایگاه ایران در گزارش‌های توسعه انسانی است:

ـ زنان مهارت‌های لازم را برای ورود به بخش صنعت ندارند.

ـ ارزش افزوده‌ کار زنان در بخش صنایع دستی به درستی برآورد نمی‌شود.

آرشیو پایان نامه مدیریت – سیستم های اطلاعات مدیریت[۱]
سیستم های اطلاعات مدیریت[۱]

داده های سیستم تی-پی-اس را برای نظارت برعملکرد سازمان در اختیار مدیران قرار می دهند. سیستم اطلاعات مدیریت، سیستمی برای تبدیل داده به اطلاعات از منابع داخلی و خارجی و برقراری ارتباط بین اطلاعات در یک شکل مناسب برای مدیران در همه سطوح و در همه وظایف برای قادر ساختن آنها با اخذ تصمیمات به موقع و اثربخش برای برنامه ریزی، هدایت و کنترل فعالیت هایی که آنها مسول هستند.

سیستم اطلاعات مدیریت ترکیبی از تصمیم گیری و اجرای عملیات پردازش داده های حاصل از تبادلات، سیستم های اطلاعاتی پشتیبانی از فرآیند تصمیم گیری پشتیبانی را برعهده دارد و یکی از منابع با ارزش سازمان محسوب می شوند. سیستم اطلاعات مدیریت به طور ساده سیستمی متشکل است مجموعه افراد، دستورالعمل ها، داده ها، سخت افزارها و نرم افزارکه به جمع آوری، ثبت ،پردازش ارتباط داده ها برای پردازش های تراکنشی در سطح عملیات و ارائه اطلاعات در پشتیبانی از تصمیم گیری های مدیریتی می پردازد.این تعریف به چند مورد اشاره دارد:

سیستم اطلاعات می تواند دستی یا رایانه ای باشد.
هدف از سیستم های اطلاعاتی پشتیبانی از عملیات تصمیم است.
محور اساسی سیستم های اطلاعاتی افراد، مدیریت، اطلاعات سیستم های سازمان است.(صرافی زاده،۱۳۸۳،ص۴۵).
 

۶-۱-۲فناوری اطلاعات[۲]

فناوری اطلاعات رامی توان به عنوان “فناوری محاسباتی و ارتباطات راه دور که امکانات خودکار استفاده از اطلاعات را فراهم می کنند “تعریف کرد.(هیکز[۳]،۱۹۹۸،۱۷)

فناوری اطلاعات در قالب امکاناتی که به سازمان ارائه می کند؛ تعریف شده است ازقبیل: کامپیوتر، کاربردهای نرم افزاری و ارتباطات دور برد در جهت انتقال داده، ازاطلاعات و دانش به افراد و فرآیندها.

مدت زمان طولانی، مهندسین صنعتی، فناوری اطلاعات، را به عنوان ابزار تحلیلی و مدلسازی مورد استفاده قرار می دادند. کاربردهای رایج فناوری اطلاعات در تولید شامل برنامه ریزی   محصول و کنترل، مدلسازی فرآیندها، سیستم های اطلاعاتی عمده مدیریت و امور پشتیبانی است.(عطاران،۲۰۰۳،ص۴۴۰).

اصطلاح فناوری اطلاعات برای توصیف فناوریهایی به کار می رود که ما درضبط، پردازش، بازیابی و انتقال اطلاعات از طریق فکس، میکروگرافها و سایر ابزارهای ارتباط از راه دور، همچنین فناوری های قدیمی که بایگانی اسناد، ماشین های محاسباتی، مکانیکی، چاپ و حکاکی را در بر می گیرد.(توربان[۴]،۱۹۹۶، ص۱۵) .

با وجود این تعاریف متعدد، گاه فنآوری اطلاعات و ارتباطات مدنظر است وگاه نیز میان این دو تفاوت قائل می شوند.اما به طور کلی می توان این تعاریف را به دو دسته تقسیم نمود:

 

 

تعریف فنی: در این دیدگاه منظور ازIT همان زیرساخت ها و فناوری های سخت افزاری ،ارتباطی و نرم افزارهای تولیدو پردازش داده ها می باشد.
تعرف با دید سیستم های اطلاعاتی: در این تعریف فناوری اطلاعات عبارت است ((مجموعه منابع فنی و سخت افزاری و نرم افزاری، ارتباطی و اطلاعاتی، انسانی، مدیریتی، سیستمی که برای تولید، پردازش، توزیع و به کارگیری اطلاعات استفاده می شود))(چکلندوهالول[۵]،۱۹۹۸ ،ص ۸۹).در ادامه هر جا صحبت از فنآوری اطلاعات شد،تعریف دوم مد نظرما خواهدبود.
۷-۱-۲کاربردهای فنآوری اطلاعات در سازمان

فناوری اطلاعات در سازمان ها، کاربردهای متعددی دارند.امروزه بسیاری از فعالیت های سازمانی با بهره گرفتن از فنآوری های اطلاعات صورت می گیرد.این امر موجب افزایش سرعت انجام فعالیت ها و بالا رفتن دقت و سطح اطمینان در آنها می شود.گسترش بکارگیری فنآوریهای اطلاعاتی در انجام امور به حدی است که در صورت عدم وجود فنآوری های اطلاعاتی انجام بسیاری از آنها اگر غیرممکن نباشد،با دشواری روبرو بوده و سطح کارآئی به طور بارزی کاهش می یابد.کاربردهای فنآوری اطلاعات به نظر اکثرصاحبنظران به سه گونه عمده”کاربردعملیاتی”، “کاربرداطلاعاتی”، “کاربرد استراتژیک”تقسیم می شوند، که هر سازمانی با توجه خود، ترکیبی از آنها را به کار می گیرد. (بارلینگیم[۶]،۱۹۶۱ ،ص۱۲۱).

 

             جدول۱-۱-۲کاربردهای فناوری اطلاعات در سازمان(همان منبع،ص۲۱)

 

 

  

کاربرد

عملیاتی
  

کنترل موجودی-نگهداری و تعمیرات-حسابداری مالی-خرید-کنترل تجهیزات-کنترل حسابها-کارگزینی-متن نگاری-کنترل پروژه-سایرموارد
  

کاربرد

اطلاعاتی
برنامه ریزی-آموزش-تحقیقات بازاریابی-تحقیق و توسعه-تحقیق در عملیات-تشکیلات و روش ها-روابط عمومی-حمل ونقل-پیش بینی فروش-مدارک پرسنلی-دفترداری-تحلیل ریسک-سایرموارد

خرید اینترنتی فایل تحقیق : مزایای استفاده از سیستم مکانیزه
مزایای استفاده از سیستم مکانیزه

 

سیستم مکانیزه راهکار مناسبی جهت نظام بخشیدن و اعمال سیاست های سازمان می باشد. با پیاده سازی این سیستم می توان در زمان دسترسی، کنترل و نظارت بر مکاتبات اداری و مدیریت کارها و جلسات، تحول بسیارمفیدی ایجاد نمود.

به کارگیری چنین سیستمی علاوه برغلبه بر مشکلات سیستم های غیر مکانیزه، باعث بهره وری بیشتر نیروی انسانی، استفاده بهینه از امکانات، تعاملات بیشتر، گردش کارسریعتر و شفاف تر وساماندهی مکاتبات و مراودات اداری می شود. برخی رئوس مزایای استفاده از این سیستم اتومایسیون اداری مناسب ذیلاً ذکر شده است:

صرفه جویی زمان در انجام چرخه ها وتعاملات اداری و دریافتی سریع پاسخ ها و ارجاعات.
دسترسی به کلیه اطلاعات، کارتابل ها، قرارها و جلسات بدون نیاز به حضور فیزیکی در محل کار.
حذف قسمت عمده ای از هزینه های ملزومات اداری (بایگانی، کپی، پست، کاغذ، و…..)
صرفه جویی در فضای بایگانی و امکان نگهداری کلیه اسناد و مدارک بدون محدودیت زمانی.
ذخیره متمرکز الکترونیکی با فضای کمتر و امنیت اطلاعات بالاتر.
استفاده از پرسنل کمتر برای بایگانی و دسترسی راحتر به اطلاعات موردنظر.

 

تسهیل ارتباطات سازمانی و اعمال راحتر نظارت وسیاست های سازمان.
افزایش و تسهیل تعاملات و مراودات اداری و افزایش تعداد عناوین مطرح شده در مراودات اداری.
۹-دسترسی آسان به اطلاعات در سطوح مختلف سازمان.

۱۰-ارتقاء پشتیبانی کارکنان و استفاده بهتر از منابع کارشناسی به واسطه تعاملات بیشتر.

۱۱-دسترسی سریع به اطلاعات در زمان و مکان مورد نیاز به واسطه ارتباط ON LINE.

۱۲-دسترسی به ارتباطات در زمینه مورد نیاز به صورت همزمان توسط افراد مختلف.

۱۳-ایجادموقعیتی برای بهینه سازی ساختار اداری و تحول در امور دبیرخانه ای سازمان.

۱۴-فرهنگ سازی در راستای بهینه از ابزار ITدر سازمان.

۱۵-مدیریت بر گردش کار مکتوبات و مستندات.

۱۶-  به اشتراک گذاری ساده و قانونمند اطلاعات و تسهیل در دسترسی برای کاربران مجاز. (علینقی پور، حجت وصمدی، اسماعیل، ۱۳۸۹، ص۸).

۱۰-۱-۲ مشکلات پیش روی سیستم مکانیزه اتوماسیون اداری

اگرواقع بینانه به مقوله اتوماسیون اداری بنگریم این سیستم علی رغم محسنات بسیاردارای مشکلات خاص خوددر راستای پیاده سازی می باشد.بر اثر تحولی که در سیستم اداری هر سازمان ایجادمی شود،معمولا مواردی بروز می نمایدکه ذیلا به رئوس کلی آن اشاره می گردد :

۱-ناآشنایی محیط های نرم افزاری برای برخی از کاربران و راحتی و ملموس بودن استفاده از کاغذ به صورت سنتی.

۲-نیاز به درجه هایی از آگاهی فنی در میان کاربران سیستم.

۳-زیادشدن تعاملات درون سازمانی و نیاز به فرهنگ سازی مناسب و ارتقاء سطح آگاهی کارکنان.

۴-پیچیده تر شدن مشکلات به علت استفاده از ابزار مدرن تر.

۵-نیاز به بستر سخت افزاری و شبکه مناسب و کارآ ونیاز به پشتیبانی به موقع و مداوم.

۶-نیاز به صرف هزینه (سخت افزار ، نرم افزار و پشتیبانی بی وقفه)

۷-افزایش توقعات پرسنل در اثر ارتقاء فن آوری و نیاز به تغییر استانداردها(همان منبع،ص۹).

۱۱-۱-۲قابلیت های ویژه سیستم اتوماسیون اداری

امکان مکاتبات الکترونیک و قابلیت ارجاع اتوماتیک بین کاربران سیستم
امکان تعریف پرسنل و اشخاص و نیز ثبت عکس پرسنل و امضاء برای آنها.

پایان نامه مدیریت درباره رابطه بین بهبود عملکردبا مدیریت منابع انسانی
 

نمودارزیررابطه بین چرخه مدیریت عملکرد را با دیگر ابعاد مدیریت، مدیریت منابع انسانی منابع انسانی را نشان می دهد.نمودار مبین این امر است که پس از انتخاب و استخدام مناسب و شایسته محور( که باید پیدا دهدکه بین فرد و شغل مناسب لازم و کافی وجود دارد)مدیریت عملکرد می تواند از طریق ارزیابی رفتارها و عملکردها، پاداش دادن به رفتارها و عملکرد مطلوب و آموزش های لازم اثر گذاری زیادی بر عملکرد کارکنان داشته باشد.مدیریت عملکرد کارکنان از اصلی ترین فرآیندهای مدیریت منابع انسانی است.که با سایر فرآیندهای این حوزه بویژه آموزش، پاداش، ارتقاء، انتصاب و استعداد یابی مرتبط و بر آنها موثر است.

 

 

 

 

           شکل۱-۲-۲ رابطه بین چرخه مدیریت عملکردبا مدیریت منابع انسانی

  

انتخاب
مدیریت عملکرد
پاداش
آموزش 

و

توسعه
عملکرد
 

 

 

 

 

 

این نمودار نشان دهنده ارتباطی است که از یک سو بین فرآیندها (چرخه) مدیریت عملکرد با دو فرآیندمهم دیگر(استخدام و آموزش)و از سوی دیگر بین هر سه فرآیندبا استراتژی سازمان وجود دارد.

شکل۲-۲-۲ رابطه مدیریت عملکرد با (استخدام  و آموزش)واز سوی دیگر بین هرسه فرآیند با استراتژی سازمان

آموزش و توسعه
مدیریت عملکرد
استراتژی سازمان
کارمند
 

 

 

 

 

 

۴-۲-۲ نقش مدیریت عملکرد در موقعیت استراتژیک سازمان

اهمیت موضوع مدیریت عملکرد کارکنان و نقش آن در موقعیت استراتژیک سازمان ها به اندازه ای است که بسیاری از شرکت ها و سازمان های موفق ایران وجهان، قابلیت و مهارتی به نام مدیریت عملکرد کارکنان را در خدمت قابلیت های مدیریتی خود گنجانده اند و از همه مدیران و سرپرستان خود انتظار دارندکه عملکرد و (رفتار)کارکنان را با شایستگی و اثربخشی مطلوب مدیریت کنند.

به عنوان نمونه می توان از سازمان ملل متحدنام برد که مدیریت عملکردرا یکی از ۶ قابلیت و شایستگی همه مدیران و سرپرستان خود معرفی کرده و طی آن مدیرانش انتظار دارد که:

نقش کارکنان و انتظاراتی که از کارکنان دارد را روشن کند.
کار و مسولیت را به کاردان (مناسب ترین فرد ممکن)ارجاع دهد.
در نقش یک مربی از عملکرد ورفتار مطلوب کارکنان حمایت و آنها را هدایت نمایند.
برعملکرد کارکنان نظارت کنندو به دیگران بازخوردهای سازنده و مفید بدهند.
از ریسک پذیری،ابتکار عمل خلاقیت کارکنان در مسیر تحقق عملکردهای مطلوب حمایت کنند.
عملکرد کارکنان را منصفانه ارزیابی کنند.
از رشد و توسعه مهارتها و قابلیت های کارکنان در جهت بهبود مستمر عملکردها و رفتارها حمایت فعال و مشتاقانه داشته باشند.(ابوالعایی،۱۳۸۹).
 

 

 

۵-۲-۲ عوامل موثر بر عملکرد کارکنان

۱-۵-۲-۲ استعداد

استعداد،به عنوان ترکیب پیچیده ای از دانش، مهارت و توانایی های شناختی و پتانسیل کارمندان شناخته می شود.(تامر،۲۰۰۶).

تعدادمعدودی از کارمندان که ایده، دانش و مهارت آنهااین پتانسیل را خلق می کندکه با منابعی که در اختیارشان قرار گرفته است تناسب ندارد. (گافی ، اندجونس،۲۰۰۷).

۲-۵-۲-۲ منابع

تخصیص منابع یکی از فعالیت های اصلی مدیریت است.که اجرای استراتژی را امکان پذیر می سازد.هر سازمان، دست کم، چهار نوع منبع دارد، که برای تامین هدف های مورد نظر باید تخصیص یابند:منابع مالی، منابع فیزیکی، منابع انسانی و منابع فنی(فن آوری).

 

تخصیص دادن منابع به بخش هاو واحدهای وظیفه ای بدان معنا نیست که همه استراتژی ها به شیوه موفقیت آمیز به اجرا در خواهند آمد.عوامل زیادی مانع از این می شود که منابع به شیوه ای اثربخش تخصیص یابندکه برخی از آنها بدین قرار است: اعمال مقررات بسیار شدیدبر فرآیند تخصیص منابع، تاکیدبسیار زیادبر معیارهای مالی کوتاه مدت، سیاست بازی های سازمانی، هدف های استراتژیک مبهم، بی میلی به پذیرش خطرونداشتن دانش کافی. به طور کلی برنامه ها، کارکنان،اعمال کنترل ها و تعهدات کارکنان باید به حیات منابع ارائه شده جان ببخشد.(فرد آر.دیوید[۱]،۱۳۸۴،ص۴۳۸-۴۳۷).

پایان نامه : ارزیابی عملکرد
ارزیابی عملکرد

فرآیندعلمی، منطقی و منظم قضاوت کردن در مورد ارزش کار افراد از بعد کمی و کیفی در فاصله زمانی معین، طبق ملاک های عینی و قابل قبول به منظور فراهم کردن مقدمات لازم برای تحقق هدف های سازمانی و رشد شخصیتی وحرفه ای کارمند از طریق نقاط قوت و ضعف او می باشد.

 

۸-۲-۲ بهره وری[۱]

بهره وری: اثربخشی(اجرای کارهای درست)+کارآیی(اجرای درست کارها).

بهره وری، یعنی درست انجام دادن کار بعلاوه انجام کارهای درست(دراکر[۲]،۱۱۸،۱۹۹۴).

۹-۲-۲ کارآیی[۳]

کارآیی، عبارتست از نسبت ستاده به داده و یا به بیان دیگر نسبت تولید کالا یا خدمات نهایی به منابع به کار رفته آن.

۱۰–۲-۲ اثربخشی[۴]

اثربخشی سازمان عبارتست از درجه یا میزانی که سازمان به هدف های مورد نظر خود نائل می آید.(دفت،۱۳۷۷، ص۱۰۳).

پیتردراکربه عنوان یکی از صاحبنظران مدیریت، میان کارآئی و اثربخشی تمایز قائل می شود.بدین صورت که اثربخشی را به عنوان انجام کارهای درست وکارآئی را تحت عنوان انجام دادن صحیح کار تعریف نموده وبین این دو در مرحله انتخاب هدف و نحوه نیل بدانها رابطه و توازن ایجادمی کند.

بدین شکل که اثربخشی را در قالب توانایی تعیین هدف مناسب و کارایی را در چارچوب مفهوم قابلیت استفاده کمتر از منابع جهت نیل به اهداف سازمان بیان می نماید.یا به عبارتی کارها را درست انجام دادن است.(هرسی و بلانچارد۱۳۷۶، ص۴۵).

باسیل جورچ پولوس و رابرت تاننبوم اثربخشی ((را به عنوان حدی که هر سازمان در قالب یک سیستم اجتماعی به اهداف خود، بدون استفاده غیر لازم از منابع و نیز بدون وارد کردن فشار نابجا به اعضایش دست می یابد تعریف می کنند))تحت عنوان یک معیار اثربخشی آنها نه فقط به بهروری بلکه همچنین به انعطاف پذیری سازمانی و عدم وجود فشارها یا تنشهای درون سازمانی تاکید دارند.(کریتنر[۵]،۱۹۸۶، ص۸).

 

اثربخشی عبارت است از میزان تحقق اهداف و انجام موفقیت آمیز ماموریت، بنا بر تعریف فوق نتایج به دست آمده از مجموع اقدامات انجام شده، اثربخشی و مطلوبیت به کارگیری منابع در به دست آوردن نتایج حاصل، کارآیی نامیده می شود. تعبیر دیگر اثربخشی عبارت است از: عملکرد و کارآیی مطلوب.(میرسپاسی،۱۳۷۱، ص۳۲).

اثربخشی یا کارآمدی یک سازمان در قالب کسب هدف های تعیین شده و رضایت خاطر کسانی که در رسیدن به این اهداف نقش دارند تعریف می شود.

همچنان که از عبارت فوق مستفاد می گردد هدایت و هماهنگی در فعالیت گروه های کار و رضایت خاطر کارگزان، عوامل انسانی سازمان تاثیر تعیین کننده ای در کارآمدی ودر نتیجه موفقیت و بهبود عملکرد آن خواهد بود.(رضائیان،،۱۳۷۱، ص۳).

اثربخشی سازمانی عبارت است از: درجه یا میزانی که سازمان به هدف های مورد نظر خود نائل آید، ثربخشی یک مفهوم کلی دارد، که به صورت ضمنی در برگیرنده تعدادزیادی متغیرهاست.هنگام تعیین اثربخشی سازمانی حدود یا میزانی که هدفهای چند گانه تامین شده اند، سنجیده یا اندازه گیری می شود و مورد قضاوت قرار می گیرند.(اچ هال،۱۳۷۸، ص۹۰).

 

۱۱-۲-۲ ارتباطات

 ارتباطات را((تبادل اطلاعات و انتقال معنی )) می دانند. (کتز و کان ،۱۹۶۹،ص ۲۲۳).

با بسط این عبارت می توان گفت که ارتباطات، انتقال اطلاعات از فرستنده به گیرنده است، به گونه ای که برای هر دو قابل فهم و واضح باشد.(کونترو و دیگران،۱۹۸۴،ص ۴۴).

با توجه به گستردگی حوزه مسائل ارتباطی در سازمان و مدیریت، می توان ادعا کرد که بسیاری از مشکلات سازمانی و اجتماعی از ضعف ارتباطات نشات می گیرند.اهمیت ارتباطات موثر بدان دلیل است.که فراگردی ایجاد می کند که انجام وظایف نظیر برنامه ریزی، سازماندهی، هدایت و رهبری، و کنترل را برای مدیران تسهیل می کند و همچنین مدیران را در تحقق وظیفه هماهنگی و استفاده بهتر از زمان یاری می رساند.(دکتر رضائیان،۱۳۸۷ ،ص ۴۷۲)

ارتباطات هنگامی کارآ خواهد بود که هر پیام در کوتاهترین زمان و با کمترین هزینه و تلاش، به گیرنده برسد(همان منبع ،ص ۴۸۹).

۱۲-۲-۲فراگرد ارتباطات

در یک تعریف جامع تر می توان گفت که ((ارتباطات، فراگردی است که طی آن افراد از طریق انتقال علایم پیام، به ارسال و دریافت معنی مبادرت می کنند))

ارتباطات سازمانی نیز به فراگردی دلالت دارد که طی آن مدیران به تبادل اطلاعات و معانی با افراد و واحدهای داخل و خارج سازمان می پردازند.(رضائیان،۱۳۸۷،ص ۴۷۳).

                          نمودار۱-۲-۲ ساده ترین فراگرد ارتباطی

گیرنده
پیام
فرستنده
 

۱۳-۲-۲ دبیر خانه

دبیر خانه، واحد سازمانی مشخصی است که اداره امور دفتری سازمان را بر اساس روش های تدوین شده و معین عهده دار گردیده و گردش مکاتبات و مراسلات اداری را انجام می دهد و مراقبت و نظارت بر حسن گردش نامه های وارده و صادره را در داخل و خارج سازمان تقبل می نماید.

دبیرخانه و دفاتر مدیریت ها به عنوان واحدهای مسول اموردفتری انجام وظیفه می نمایند و در واقع مرکز کنترل و هماهنگ کننده سیستم امور دفتری و گردش نامه های اداری می باشد.(همتی الهه،۱۳۹۰).

۱-۱۹-۲-۲ وظایف اساسی دبیرخانه به شرح زیر است:

دریافت، کنترل نامه های وارده از نظر وجود امضاء،ارتباط نامه ها با سازمان دریافت کننده و صحت تعداد پیوست ها (در صورت داشتن پیوست یا ضمائم).
ارائه نامه به مقام یا مسول واحد اقدام کننده یا واحد مربوطه، جهت تعیین محل و نوع اقدام که در اصلاح اداری ارجاع گفته می شود.
پس از تعیین محل اقدام، نامه ها به متصدی ثبت نامه (اندیکاتور یا کامپیوتر)جهت تعیین شماره و تاریخ وارده به سازمان داده می شود.
ثبت در اندکس دبیرخانه (در سیستم های رایانه ای نیاز به ثبت در این دفتر نمی باشد).
ثبت در دفتر ارسال و مراسلات و تحویل به واحد یا شخص اقدام کننده نامه وارده.
در مورد نامه های صادره نیز همین مراحل یعنی دریافت ثبت و توزیع طی می شود.
تایپ نامه ها و مقایسه آن با پیش نویس.
توزیع اطلاعیه ها و بخش نامه ها بین واحدهای ذیرربط و مربوطه.
تهیه برنامه ماشین نویس ها و تقسیم صحیح کار بین آنها.
۱۰-تهیه پیش نویس های ساده اداری مانند اعلام وصول نشریات.

۱۱-انجام امور چاپ و تکثیر

۱۴-۲-۲ انواع سیستم های دبیرخانه

۱-۱۴-۲-۲ سیستم متمرکز

کلیه عملیات مربوط به دریافت، ثبت و توزیع مکاتبات در واحدی از سازمان به نام دبیرخانه یا دفتر انجام می شود.

موارد استفاده از روش های متمرکز بقرار ذیل است:

تعداد مکاتبات سازمان محدود باشد.
سازمان و واحدهای درون آن فاقدمراجعه کننده بوده و یا تعداد آنها محدود می باشد.
تعداد نیرو های انسانی و بودجه و وسایل و ابزار و امکانات سازمان محدود باشد.
کلیه واحدهای سازمان (معمولا در یک ساختمان)استقرار داشته باشد.
اختیارات مسولان واحدهای سازمان ها در مورد امضای مکاتبات محدود باشد.
تصمیم مدیریت و یا مدیران سازمان در انتخاب این روش به عنوان یک روش مطلوب در طرح تشکیلاتی سازمان.
سازمان محدود بوده و از گستردگی زیادی برخوردار نباشد..
۲-۱۴-۲-۲ سیستم نیمه متمرکز

انجام عملیات مربوط به دریافت و توزیع مکاتبات سازمان به صورت متمرکز، در واحدی به نام دبیرخانه مرکزی انجام می گیرد. وهر یک از واحدهای سازمان به طور مستقل عمل ثبت نامه وارده و صادر شده را انجام میدهند.

۳-۱۴-۲-۲ سیستم غیر متمرکز

پایان نامه مدیریت : ارگونومی در مکانیزاسیون اداری
ارگونومی در مکانیزاسیون اداری

 

پیشرفت فناوری در قرن گذشته و بویژه از جنگ جهانی دوم به بعد در رشد اقتصادی و پیشرفت اجتماعی جهان صنعتی اثر چشمگیر داشته است . بی تردید پیشرفت فناوری علاوه بر ارتقای سطح زندگی بشر در کاهش شدید بسیاری از منابع حوادث ، آسیبها و تنشهای کاری ، نقش برجسته ای داشته است . با یان حال ، ناوری پیشرفته به همراه خود منابع جدیدی از آسیب و تنش ناشی از کار آورده است و بایستی در نظر داشته باشیم که ما به شرطی می توانیم  عملکرد را بهینه کرده و به بهره وری بیشتر و تامین بهداشت و سلامت کارکنان برسیم که اصول ارگونومی را در طراحی ، عرصه و استفاده از فناوری منظور کنیم .

اصطلاح ارگونومی، مطالعه عواملی را شامل می شود که راحتی ، ارضا ء و کارایی افرادی را که با سیستم ها و وسایل تولید ، کار می نمایند ، تشریح می کند .

وقتی کارکنان در وضعیتی تحت فشار قرار گیرند و برای مدت مدیدی به صفحه  مانیتور نگاه کنند، اغلب آنها دچار سردرد، کمر درد و چشم درد و … می شوند با در نظر گرفتن بسیاری از مسائل ایمنی و بهداشتی در ساخت و تولید و عرضه وسایل اتوماسیون اداری در واقع ما در نظر گرفته ایم که کارکنان دفتری قسمت مهمی از داراییهای سازمان هستند و اگر خسته و تحت تاثیر باشند، نمی توانند به بهترین وجه کار کرده و کارایی سیستم و فراهم ساختن اطلاعات لازم جهت پشتیبانی مدیران با مشکل مواجه می شود .

 

از طرف دیگر ، می توان اتوماسیون اداری فراتر از اضافه کردن سیستم های نرم افزاری جدید است و بایستی مسائل مربوط به تغییر و مقاومت در برابر تغییر را هم مد نظر داشت، یک تحقیق پیمایشی انجام شده در سوئد نشان داده است که هر تغییر روانی – اجتماعی در محیط کاری ، همانند رایانه ی شدن، سیستم نرواندوکرین بدن را فعال کرده و موجب واکنشهای فیزیولوژیکو روانی او می شود که فرد را برای مبارزه یا فرار تحریک می کند و در واقع فرد با مکانیزاسیون که نوعی تغییر محسوب می شود مقاومت می کند. و مدیران و سایر طراحان و مسئولان ذیربط بایستی با کاربرد تکنیک های غلبه بر مقاومت که مهمترین آنها مشارکت  و آموزش کاربران است، بر این مقاومت غلبه کرده و یا میزان آن را کاهش دهند .

   ۲۲ -۲- ۲صحت

    درجه سازگاری داده های نمایش داده شده و ذخیره شده با ارزش صحیح(طالقانی،۱۳۸۲،ص۶۳).

۲۳-۲-۲اقتصادی بودن

مقرون به صرفه بودن به لحاظ نتایج از آنالیزهای منفعت، هزینه. به عبارت دیگر مجموعه اقدامها برای ترکیب اطلاعات مربوط به مخارج یک برنامه و اطلاعات مربوط به دستاوردهای آن که عبارت تحلیل سود وهزینه هم در مورد آن صدق می کند.(دولان و همکاران،۱۳۸۱،ص۶۰۵).

۲۴-۲-۲ دقت

افزایش توانایی انجام کار همزمان با کاهش خطاهای انسانی در حین انجام کار به واسطه استفاده از تجهیزات لازم.

۲۵-۲-۲ سرعت

ارائه خدمات بیشتر در زمان کمتر به مراجعه کنندگان.

۲۶-۲-۲ سطح تحصیلات

شواهد نسبتاًپایداری حاکی از آن دارد که با ثابت نگه داشتن سطح شغل، میان سطح تحصیلات فرد و شغل او، رابطه ای منفی وجود دارد.(هومن،۱۳۸۱، ص۸۷).

 

۲۷-۲-۲ همکاران

همکاران کارکنان سازمان هستند که در تعامل با هم بوده و به جنبه های اجتماعی محیط کار مرتبط است، البته افراد از لحاظ تمایل به حمایت همکاران با هم متفاوت هستند.(قلی پور،۱۳۸۶، ص۱۲۵).

۲۸-۲-۲ مهارت

کارکنان هر چه بتوانند اندوخته ها، تجربیات و مهارت های خود را بهتر به کار ببرنداز رضایت بیشتری برخوردار خواهد بود(مقیمی،۱۳۷۷، ص۳۸۷).

۲۹-۲-۲ سابقه خدمت

به عقیده تیلور و وبر دوره رضایت شغلی در طول زمان یک خم U شکل ، منطبق است یعنی در سال های اولیه اشتقال، رضایت شغلی بالا است و سپس کاهش می یابدو بعد از آن افزایش می کند.( هومن،۱۳۸۱، ص۸۵).

۳۰-۲-۲ سیستم کارکنان دانشی[۱]

پایان نامه مدیریت درباره دولت الکترونیک
دولت الکترونیک

دولت الکترونیک، به صورت مختلفی تعریف می شود که برخی از آنها عبارتند از:

تعریف به معنای اطلاع رسانی و خدمات رسانی دقیق و کارآمد در ۲۴ ساعت شبانه روز،۷روز هفته و ۳۶۵ روز سال از طریق وسایل ارتباطی گوناگون مانند تلفن و اینترنت و …… می باشد.
به کار گیری فن آوری اطلاعات و ارتباطات در ارائه خدمات اجتماعی ، اداری و اقتصادی بخصوص در بخش دولتی برای بالا بردن بهروری و نیز بهبود خدمات وارائه اطلاعات به شهروندان تجار و کسبه است.

 

دولت الکترونیک، به عنوان بستر و فرآیند مدیریت بدون کاغذ بر حکومت مطرح است.ودر آن در نهایت بساری از ارتباطات بین اداره ها(با هم و یا مردم)از طریق کانال های چند رسانه ای صورت میگیرد.
دولت الکترونیک، باعث می گرددکه کلیه شهروندان، شرکت های تجاری، سازمان های دولتی و کارمندان دولت از طریق وب سایت ها در شبکه اینترنت و بدون محدودیت مکانی و زمانی به اطلاعات و خدمات دولتی دسترسی پیدا کنند.
دولت الکترونیک شکلی است از(Commerce-E) که توسط بخش دولتی مورد استفاده قرار می گیرد.دولت الکترونیک یعنی خدمات دهی و تبادل اطلاعات به صورت درون سازمانی /برون سازمانی که از طریق بهره گیری از ابزارهای مبتنی بر فنآوری صورت می گیرد.
 

 

 

 

۳۳-۲-۲ اهداف دولت الکترونیکی

هدف اصلی دولت الکترونیکی،فراهم آمدن(محیط دیجیتالی )برای ارائه اطلاعات، ایجاد ارتباطات وارائه خدمات است.تهیه و تدارک اطلاعات کامل و جامع در زمینه فرآیندهای اجرایی، اوراق و فرم های موجود بر روی اینترنت در زمینه ارائه اطلاعات و تسهیلات برای ثبت وبایگانی فرم های الکترونیکی و ابلاغ های رسمی ارائه شده از طریق پست الکترونیکی و تشکیل میزگردهایی در مورد موضوعات روز و مورد علاقه مردم،نمونه هایی از انجام ایجاد ارتباطات است.امور پیچیده مربوط به رفع نیازهای عمومی و تجاری مردم (البته تا حد مجاز و قانونی)خواسته ها و نیازهای مشتریان، سازمانها و دفاتر عمومی و دولتی نمونه هایی از ارائه خدمات است.در این راستا استفاده از فن آوری مدرن، سطح خدمات ارائه شده از سوی یک نهاد یا ادارات دولتی را به طور چشمگیری گسترش می دهد.با تغییراتی که در قوانین(برخی کشورها) پدید می آید.فرآیندهای اجرایی که پیش از مستلزم وجود نوشته های فیزیکی بود به روش الکترونیکی پردازش خواهد شد.

 

برای مثال امضاهای الکترونیکی معتبر بوده و از لحاظ قانونی هم ارزش با امضای دستی و روی کاغذ است. این بدان معنی است که در ایجاد دولت الکترونیکی در راستای ارائه خدمات عمومی، مانعی سد راه نخواهد بود می توان گفت که هدف دولت الکترونیک، استفاده از پتانسیل های فناوری اطلاعات و ارتباطات به منظور تغییر دولت، از سازمان محوری[۱] ارائه خدمات محدود، به سمت شهروندمحوری[۲] ارائه خدمات جامعه دولتی به شهروندان،بازرگانان و غیره است.بعضی از اهداف دولت الکترونیک را می توان چنین برشمرد:

ارائه خدمات بهتر.
تاثیر مثبت برقیمت و کارآیی خدمات.
مشارکت بیشترمردم در امور دولتی.
ارائه و بکارگیری روش های مناسب برای ارائه جامعه.
۳۴-۲-۲ دولت الکترونیک و امکان سنجی استقرارآن در ایران

گسترش روز افزون ارتباطات و تاثیر آن برفضای اقتصادی، اجتماعی و سیاسی جوامع، پیچیدگی ناشی از پیشرفت سریع و شتابان فن آوری وجود دولتی کارآمد و به روز را به منظور انجام وظایف حکومتی ضروری می نماید. در مورد دولت، چگونگی کارکرد آن، مکانیزم های درونی و رابطه آن با سایر نهادهای جامعه نظریه های مختلفی مطرح شده است.علی رغم تفاوت های روش شناختی این نظریات ،همه آنها بر این مساله تاکید دارندکه دولت می بایست برای انجام وظایفش کارآیی خود را بالاببرد.از جمله راه کارهای ارتقاء کارآیی دولت، پیاده سازی و استقرار سیستم هایی است.

که به طور خلاصه به دولت الکترونیکی مشهور می باشند. دولت الکترونیک یکی از پدیده های مهم حاصل از به کارگیری فن آوری اطلاعات و ارتباطات است.که تحولات عمیقی را در شیوه زندگی بشر امروز ایجاد کرده است.((دولت الکترونیکی عبارت است از استفاده از فن آوری، مخصوصا کاربردهای مثبتی بر وب، تجارت الکترونیکی و سایت های الکترونیکی، برای افزایش دسترسی و ارائه خدمات و اطلاعات به شهروندان، شرکای تجاری، کارکنان وسایر موسسات)) این روشها، زمینه بالقوای برای کمک به ایجاد رابطه ساده،روان و موثر بین دولت و موسسات دولتی با شهروندان و همچنین با ارائه اطلاعات و خدمات ارزان قیمت، فوری و فراگیر به کلیه گروه های تجاری استفاده کننده است.

پایان نامه مدیریت در مورد انواع تکنولوژی اطلاعات
انواع تکنولوژی اطلاعات

گروهی از محققان در پژوهش خود دریافتندتکنولوژی اطلاعات این امکان رابرای مدیران فراهم می سازد که با پردازش سریع اطلاعات امکان کنترل و هماهنگی ساختارهای پیچیده تر را داشته باشند.علاوه بر این، تکنولوژی اطلاعات موجب می شود عملکردسازمان و مدیریت با انسجام و بازخور سریع صورت پذیرد.به طور کلی ارتباطات سازمانی در طول سال های اخیر تکنولوژی

 

اطلاعاتی تغییرات چشمگیری یافته است. تکنولوژی اطلاعات و سیستم های اطلاعاتی موجب شده است:

انتقال پیام، سریع تر از شیوه های سنتی ارتباط سازمانی صورت بگیرد.
امکان ارتباط بین شرکت کنندگانی که از نظر جغرافیایی پراکنده هستند فراهم آید.
امکان ارتباط غیر همزمان افراد فراهم شود.
لذا(IT/IS)موجب تسهیل ارتباطات سازمانی می شود.امکانات و تجهیزاتی که از این طریق در دسترس مدیران و کارکنان قرار می گیرداین امکان را برای آنها فراهم می سازدکه به سرعت با دیگران ارتباط برقرار سازند. در گذشته برای برقراری ارتباط، حضور هر دو طرف در یک زمان واحد لازم بود، اما با به کارگیری(IT/IS)امکان برقراری ارتباط غیرهمزمان افراد نیزبه وجود آمده است. (دکترفرهنگی،دکترصفرزاده،خادمی،۱۳۹۱، ص،۲۷۴-۲۷۳).

 

                      جدول۲-۲-۲ انواع فن آوری اطلاعاتی در سازمان و کاربردآنها

 

 

 

 

 

 

 

انواع تکنولوژی اطلاعات
         توصیف
  پست الکترونیک(E-MAIL)
یک کاربر،سندی را در کامپیوتر واردمی کندواز طریق کامپیوتر به کاربردیگر ارسال می کند.پیام ها ممکن است پاسخ داده شوند،بایگانی شوندویا پاک گردند.
  پست صدا
پیامهای صوتی ارسال میشوند.
  دورنگار
ازطریق تلفن و فن آوریهای کامپیوتر،تصاویرواسناد به جای دیگر منتقل می شوند.
  کنفرانس رادیویی
جلسات گروهی را بدون توجه به محدودیت مکانی افراددر هر زمان امکانپذیرمی سازدوامکان انتقال اطلاعات نوشته شده را به حاضران در جلسه می دهد.
  کنفرانس تلویزیونی
امکان شرکت افراد در دو جای مختلف یا چندجا را در جلسات تلویزیونی فراهم میکند.
 کنفرانس کامپیوتری
امکان شرکت افراد را به طور همزمان یا غیرهمزمان در کنفرانس های مربوط به موضوعات خاص فراهم می کند.

آرشیو پایان نامه – انواع تکنولوژی اطلاعات
توانمند سازی کارکنان و رضایت شغلی

۱-۶-۱- قلمرو مکانی جامعه تحقیق:

این تحقیق در داخل کشور ایران و با بهره گرفتن از داده های بدست آمده از پرسشنامه های پخش شده بین کارکنان(کارمندان) شرکت بیمه ملت صورت گرفته است.

۲-۶-۱- قلمرو زمانی تحقیق:

این پژوهش از نظر قلمرو زمانی در نیمسال دوم سال ۱۳۹۲انجام شده و طبق نقشه راه ارائه شده ، زمان مورد نیاز برای جمع آوری داده ها و تحلیل داده های جمع آوری و در نهایت گزارش پایانی در اواخر مهر ماه ۱۳۹۲ارائه شده است.

 

۷-۱- روش های گردآوری داده ها و ابزار مورد استفاده برای آن:

برای گرد آوری ادبیات و مرور ادبیات تحقیق از روش پیمایشی استفاده می شود ، ادبیات مربوط به موضوع از مطالعات کتابخانه ای ( کتابها ، مقالات ، مجلات و اینترنت و…..) بدست آمده است.

از پرسشنامه ،که بر اساس مطالعات انجام شده در بخش ادبیات موضوع و با راهنمایی اساتید و کارشناسان مربوط تهیه و روایی و پایایی آن مورد سنجش قرار گرفته و برای جمع آوری اطلاعات مورد نیاز مربوط به میزان تاثیر توسعه منابع انسانی بر رضایت شغلی کارکنان استفاده شده است.

 

 

۱-۷-۱- روش نمونه گیری:

در تحقیق حاضر از نمونه‌گیری تصادفی طبقه‌ بندی شده استفاده شده و همچنین در تمام طبقه ها از نسبت نمونه‌گیری یکسان  استفاده شده که به آن تخصیص متناسب می گویند،  نمونه گیری طبقه ای متناسب در مواردی استفاده می‌شود که جامعه به دسته‌ ها یا طبقه‌های متمایز، که نسبت هر کدام از آنها به کل جامعه معلوم است، قابل تفکیک باشد.

 

۲-۷-۱- حجم نمونه:

برای تخمین حجم نمونه از روش های تخمین آماری استفاده شده که روش  آماری مورد استفاده در این تحقیق روش کوکران می باشد .

 

روش های تحلیل داده ها:

در تحقیق حاضر جهت تحلیل داده ها از روش های آماری زیر استفاده شده :

سنجش روائی پرسشنامه از طریق آزمون های صوری
سنجش پایایی پرسشنامه از طریق آزمون آلفای کرونباخ
استفاده از میانگین برای تعین جهت پاسخ ها
آزمون فریدمن برای اولویت بندی عوامل موثر
آزمون کولموگروف – اسمیرنوف برای تشخیص نرمال بودن پاسخ ها
برای تحلیل داده ها ، تحلیل رگرسیون چند متغیره و نیز تحلیل مسیر و مدل معادلات ساختاری

 

برای آزمون اثرات ترکیبی متغیر های مستغل بر متغیر وابسته از تحلیل رگرسیون
برای تایید بیشتر نتایج آزمون و امکان حذف خطا ، از تحلیل مسیر و مدل معادلات ساختاری
 

قابل ذکر است که برای انجام آزمون های مورد نیاز و تحلیل رگرسیون از نرم افزار spss و تحلیل مسیر از نرم افزار لیزرل استفاده می گیرد. تحلیل مسیر و مدل معادلات ساختاری روابط علی میان متغیرها را به گونه ای دقیق تر نشان می دهد.

 

۹-۱- شرح واژه ها و اصطلاحات تحقیق:

رضایت شغلی:مجموعه ای از احساسهای سازگار و ناسازگار است که کارکنان با آن احساسها به کارخود می نگرند(کیت و استورم،۱۳۸۰).

نگرش کلی فرد نسبت به شغلش را رضایت شغلی می نامند(گریفین،۱۳۸۳، رابینز،۲۰۰۲)

بطور اساسی رضایت شغلی عبارت است از حد احساسات و نگرشهای مثبت که افراد نسبت به شغل خود دارند. وقتی یک شخص می گوید دارای رضایت شغلی بالایی است. این بدان مفهوم است که او واقعا شغلش را دوست دارد و احساس خوبی درباره کارش دارد و برای شغلش ارزش زیادی قائل است. نتایج تحقیقات نشان می دهد که کارکنان با رضایت شغلی بالاتر از نظر فیزیک بدنی و توان ذهنی در وضعیت خوبی به سر می برند, یا رضایت شغلی, مجموعه ای از احساسات و باورهایی است که افراد در مورد مشاغل کنونی خود دارند. (جورج.م. جنیفر و جونز. ر. گرس, درک و هدایت رفتار سازمانی, ۱۹۹۹, ص ۷۴ )

 

توسعه منابع انسانی: یکی از وظایف و فرایندهای اصلی در چرخه ی منابع انسانی، توسعه ی منابع انسانی است. به  مسایلی چون ایجاد یک سازمان پویا و فرصتهای آموزش و پرورش و یاد گیری کارکنان به منظور بهبود عملکرد سازمانی، گروهی و فردی می پردازد.

در یک تعریف تقریباً جامع، توسعه ی منابع انسانی را می توان فرایند توسعه و برانگیختن تخصصهای انسانی از طریق توسعه ی سازمانی و آموزش کارکنان و توسعه به منظور عملکرد  تعریف کرد، یا در تعریف دیگر، توسعه ی منابع انسانی را می توان فرایند یا فعالیتی کوتاه مدت یا بلند مدت به منظور توسعه دانش، تخصص، بهره وری و رضایت کاری در سطوح مختلف فردی،  تیمی، سازمانی یا ملی نامید (McLean , 2006) .از این نگاه، توسعه ی منابع انسانی چارچوبی برای  کمک به کارکنان در توسعه مهارتها، دانشها، و توانایی های فردی و سازمانی از طریق ارائه  فرصتها ی آموزشی، توسعه کارراهه، برنامه جانشینی ،مدیریت و توسعه عملکرد، مربیگری و توسعه سازمانی برای تحقق اهداف سازمانی فراهم میآورد(Xiaohui and McLean , 2007).

آموزش : آموزش کارکنان یک تجربه یادگیری می باشد که به دنبال تغییر نسبتا دائمی رفتار کارکنان در شغل شان است. بنابراین آموزش شامل تغییر مهارت ها ، دانش ، نگرش ها یا رفتار می باشد.این مسئله به معنای تغییر دانش ، نحوه کار کارکنان و نگرش آنها به شغل ، همکاران ،مدیران و سازمان می باشد(رابینز و دیسنزو ،۲۰۰۵ ،ص۳۱۲).آموزش کارکنان کوششی مداوم و برنامه ریزی شده ای برای افزایش توانایی های کارکنان و بهبود سطح عملکرد و شایستگی آنان است و مهم ترین فعالیت بهسازی و بالنده سازی منابع انسانی محسوب می شود.

پایان نامه مدیریت : رویکرد باز و بسته به توسعه منابع انسانی
رویکرد باز و بسته به توسعه منابع انسانی

رویکرد باز و بسته یکی از مدل های توسعه ی منابع انسانی است که توسعه ی منابع انسانی را به عنوان یک حوزه ی عمل در منابع انسانی مطرح می سازد. این مدل به شکل دقیق به وظایف و راهبردهای توسعه ی منابع انسانی در فرایند مدیریت منابع انسانی نمی پردازد؛ بلکه به این نکته تأکید دارد که جهت گیری های توسعه ای منابع انسانی در چه حوزه ی فعالیتی جای می گیرد . براساس دیدگاه مابی و سالامان[۱] )۱۹۹۵)، دو رویکرد مجزا و گاهی اوقات متضاد به ارتباط میان فعالیت های منابع انسانی و استراتژی های کسب وکار وجود دارد . این دو رویکرد را می توان رویکردهای باز و بسته[۲]  نامید. این دو رویکرد، در دو سر یک پیوستار قرار دارند و بر نقش و نحوه عمل توسعه ی منابع انسانی تأثیر دارند. رویکرد باز[۳] معتقد به هم آهنگی میان استراتژی و توسعه ی منابع انسانی است و بیان می کند که برای یک استراتژی کسب وکار خاص، انتخاب ها و فرایندهای مجزا و محدودی وجود دارد . بنابراین نمی توان قبل از شناخت کافی از استراتژی، شیوه مناسب توسعه ی منابع انسانی را تشخیص داد لوما (۱۹۹۹).

 

این رویکرد به توسعه ی منابع انسانی را می توان معادل با رویکرد عقلایی[۴] به رابطه و هم آهنگی میان استراتژی کسب وکار و استراتژی منابع انسانی دانست که براساس این رویکرد بدون وجود استراتژی روشن و مشخص در سطح شرکت و کسب وکار، نمی توان استراتژی مشخص و مدونی برای منابع انسانی متصور شد. در سوی دیگر پیوستار، رویکرد باز به ارتباط میان فعالیت های منابع انسانی و به ویژه توسعه ی منابع انسانی و استراتژی سازمان وجود دارد . این رویکرد که به وسیله پیترز و واترمن به شهرت رسید، معتقد است که بدون توجه به کسب وکار و استراتژی های آن، یک مجموعه فعالیت های منابع انسانی وجود دارد که معمولاً مفید و مناسب هستند. هدف چنین فعالیت هایی غالباً ایجاد یا تقویت فرایندهای انسان محور مانند مشارکت، کیفیت، کار تیمی و نظیر آن می باشد که منجر به عمل کرد برتر در محیط های رقابتی می گردد(لوما،۱۹۹۹).

این پیوستار دو سویه توسط بعد سوم ؛ یعنی ، نقش مدیریت منابع انسانی در استراتژی کسب وکار کامل می شود. شکل سازمان ها در یک سوی پیوستار (در محور افقی) عمدتاً به منابع انسانی به عنوان ابزاری برای کمک به اجرای استراتژی می نگرند در حال یکه در سوی دیگر ، استراتژی شدیداً به مقوله منابع انسانی توجه می کند و قابلیت های سازمانی به عنوان محور مزیت رقابتی مطرح می گردد. محور عمودی شکلنیز رویکرد باز و بسته را به رابطه توسعه ی منابع انسانی و استراتژی سازمان مطرح می کند و بر این اساس سه بخش اصلی براساس میزانی که استراتژی بر قابلی تها تأکید می کند شکل می گیرد (لوما،۱۹۹۹).

 

 

رویکرد بسته

 

 

 

 

 

 

منابع انسانی اصل در

استراتژی کسب وکار                                                                                                                                      منابع انسانی فرعی

                                                                                                           رویکرد باز                                           استراتژی در کسب و کار

 

 

 

 

 

رویکردهای مختلف به توسعه ی منابع انسانی

 

۱-۴-۲-۲-۲: توسعه ی منابع انسانی مشتق شده از نیاز[۵]

رویکرد موسوم به نقش توسعه ی منابع انسانی در ارتباط با استراتژی (بخش ۱ شکل)، توسعه ی منابع انسانی را به عنوان ابزاری برای بررسی و نشان دادن مهارت های مورد نیاز در سازمان می بیند. این رویکرد که رویکردی باز است، اعتقاد دارد که منابع انسانی نقشی کلیدی در تدوین استراتژی ندارد و فقط یک نقش کمک کننده در اجرای استراتژی ایفاء می کند (لوما،۲۰۰۰).

۲-۴-۲-۲-۲: توسعه ی منابع انسانی مشتق شده از فرصت[۶]

بخش ۲ شکل۱  نقش منابع انسانی را از رویکردی بسته مورد توجه قرار می دهد . این رویکرد تلاش می کند تا فعالیت های توسعه ی منابع انسانی، مهارت ها و الگوهای فکری و کاری که عموماً با عمل کرد موفق رابطه دارند را ارائه دهد. در این نقش، توسعه ی منابع انسانی ابزاری برای دست یابی به تغییرات فرهنگی در سازمان است و می تواند از طریق تسهیل فرایند برنامه ریزی ،بخشی از برنامه ریزی استراتژیک باشد (لوما،۲۰۰۰).

۳-۴-۲-۲-۲: توسعه ی منابع انسانی مشتق شده از قابلیت ها[۷]

در سوی دیگر پیوستار افقی، سازمان ها مزیت رقابتی خود را در جنبه های رفتاری نیروی کار خود جست وجو می کنند، قابلیت های سازمانی مانند فرایندها و ساختارهای درونی و شایستگی های خاص سازمانی، منبع اصلی مزیت رقابتی و رقابت پذیری هستند. بخش ۳ شکل، نقش توسعه ی منابع انسانی را فرایند ایجاد، تقویت و حفظ قابلیت هایی که موجب تقویت استراتژی کسب وکار می شود، تعریف می کند. این رویکرد بر مبنای نظریه های اخیر که قابلیت سازمان منبع رقابت پذیری است بنا شده است . بر این اساس نقش توسعه ی منابع انسانی، ارا یه قابلیت های لازم برای رقابت پذیری است و بنابراین نقش مهم تری در عمل کرد سازمانی ایفا می کند.

 

۵-۲-۲-۲: مدل I-A توسعه منابع انسانی

مدل I-A به توسعه ی منابع انسانی به عنوان یک حوزه ی فعالیتی در سازمان توجه دارد. در این مدل، بر مبنای نظریه عمومی عمل[۸] فعالیت های توسعه ی منابع انسانی به چهار مقوله طبقه بندی می شوند چار چوب I-A قابلیت طبقه بندی و مفهوم سازی توسعه ی منابع انسانی در هر دو حوزه ی  نظری و عملی را دارد. در این چارچوب، در یک بعد توجه به درون و بیرون به عنوان یک منشأ توجه اساسی در اقدامات توسعه ی منابع انسانی مدنظر قرار می گیرد. در بعد دیگر، هدف اقدامات توسعه ی منابع انسانی مدنظر است که این اهداف به عنوان ابزار (وسیله) یا مقصد (اهداف ) تقسیم می شود.

براساس این طبقه بندی، دو دسته از فعالیت ها یعنی ، هویت بخشی و هم آهنگ سازی، (I) به عنوان اقدامات متمرکز بر درون نظام معرفی می شوند. از سوی دیگر ، دو دسته اقدامات یعنی ، موفقیت و انطباق، (A)  به عنوان اقدامات متمرکز بر بیرون از نظام معرفی می شود . این اقدامات ، خود بر اساس هدف به دو زیرمجموعه یعنی ابزار رسیدن به هدف نهایی یا مقصد تقسیم می شوند . این رویکرد، رویکردی منعطف و پویا برای معرفی و شناخت توسعه ی منابع انسانی می باشد (کالاهان و داویلا، ۲۰۰۴)

نکته مهم در این چارچوب این است که اقدامات توسعه ی منابع انسانی لزوماً در یکی از این ابعاد قرار نمی گیرد، اما به نظر می رسد که اقدامات می تواند بر یکی از این ابعاد ، تمرکز و سازگاری بیش تری داشته باشند.

هویت بخشی

بعد هویت بخشی، به اقداماتی اشاره دارد که کمک می کند تا نظام ها حس مشترک بی نظیر بودن یا فرهنگ مشترک را حفظ کنند. این اقدامات ، خرده فرهنگ ها ی سازمان، مانند تاریخ جمعی، حافظه مشترک، یا حس مشترک افراد را برجسته می سازند. متخصصان توسعه ی منابع انسانی اقدامات زیر را برای توسعه ی این بخش انجام می دهند

اجتماعی کردن (جامعه پذیر نمودن) کارکنان جدید در سازمان (ریو،( ۲۰۰۰
حمایت، توسعه و نمایش دادن هنر سازمان و ارزش های آن، برای کارکنان داخل سازمان و افراد خارج از سازمان (نیسلی، (۱۹۹۱
ایجاد موزه های سازمان و انتقال تصورات مطلوب به اذهان کارکنان و مراجعان (نیسلی،(۲۰۰۲
ایجاد و توسعه ی فرایند برنامه ریزی جانشینی برای پرورش رهبران جدید در سازمان (کالاهان و داویلا، ۲۰۰۴)
 

۱-۵-۲-۲-۲: هم آهنگ سازی

هم آهنگ سازی اصولاً به مکانیسم هایی اشاره دارد که موجب پیوستگی میان اجزاء نظام می گردد. این بعد شامل اقداماتی می شود که به اعضا حس متعلق بودن به یک نظام را می دهد و یا تلاش می کند تا افراد، فرایندها و رویه ها را به عنوان اجزای نظام در کنار هم نگه دارند. متخصصان توسعه ی منابع انسانی می توانند اقدامات زیر را برای توسعه ی این بخش انجام دهند:

تضمین وجود ارتباط معنادار میان بخش های مختلف سازمان (افراد و سایر زیرنظام ها)
مشارکت فعال در فعالیت های یادگیری و عملکردی
ایجاد شبکه های یادگیری به منظور تحقق یادگیری مداوم فعالیت های کاری
فراهم آوردن امکان تسهیم دانش و اندوخته ها برای تمامی ذی نفعان سازمان

راهنمای پایان نامه مدیریت درباره : فلسفه توسعه منابع انسانی
فلسفه توسعه منابع انسانی

سیایت های توسعه منابع انسانی ارتباط نزدیک و تنگاتنگ با آن جنبه از مدیریت منابع انسانی که با سرمایه گذاری بر روی کارکنان و توسعه سرمایه انسانی سازمان سرو کار می یابد ، دارد. به گونه ای که کیپ (۱۹۸۹) اشاره می کند:

« یکی از اهداف اصلی مدیریت منابع انسانی ، مهیا و فراهم کردن شرایطی است که از طریق آن ، استعداد های بالقوه و نهفته کارکنان کشف و شکوفا گردد و تعهد آنان به سازمان افزایش یابد و مستحکم تر شود. این استعداد های بالقوه نه تنها به توان کارکنان در آموختن و به کارگیرفتن دانش و مهارت های جدید مربوط می شود ، بلکه ایده های ارزشمند آنان را در خصوص عملیات سازمان  را نیز در بر می گیرد».

فلسفه زیر بنایی توسعه منابع انسانی بدین شرح است:

توسعه منابع انسانی باید نقش مهمی در تحقق موفقیت آمیز اهداف سازمان و سرمایه گذاری به سود تمامی ذی نفعان سازمانی داشته باشد.
طرح ها و برنامه های توسعه منابع انسانی باید با استراتژی های تجاری و منابع انسانی یکپارچه شوند و در آمیزند و آنها را مورد حمایت و پشتیبانی قرار دهند.
توسعه منابع انسانی باید همراه با عملکرد همراه باشد و به منظور تحقق بهبود در عملکرد سازمانی ، وظیفه ای ، تیمی و فردی طراحی شود و به علاو نقش عمده ای را هم در افزایش بهره وری داشته باشد.
هر فردی در سازمان باید به یادگیری ترغیب شود و فرصت لازم نیز به این منظور برایش فراهم آید ، تا دانش ومهارت های خود را برای به حدکثر رساندن شایستگی و توانمندی ارتقا دهد.

 

چارچوب یادگیری فردی باید به وسیله برنامه های توسعه فردی که بر یاد گیری خود گردان متمرکزند و از طریق مربی گری و آموزش و هدایت رسمی مورد حمایت و پشتیبانی قرار می گیرد ،فراهم آید .
سازمان لازم است – و نیاز دارد- که تا فراهم  کردن فرصتها و تسهیلات مناسب یادگیری ، سرمایه گذاری در زمینه توسعه و یادگیری بپردازد ، اما مسئولیت  اصلی توسعه و یادگیری  کماکان بر عهده افرادی است که مورد راهنمایی و همایت  مدیران شان و مخصوصا اعضای واحد منابع انسانی ،قرار می گیرند ( آرمسترانگ ،۲۰۰۶: ۱۸۱-۱۸۰).

 

۳-۲: اجزای توسعه منابع انسانی

با توجه به تغییر و تحولات عصر حاضر و با ورود سازمان ها به اقتصاد دانش محور، امروزه نیروی انسانی به عنوان حیاتی ترین عنصر استراتژیک و اساسی ترین راه برای افزایش اثربخشی و کارایی سازمان محسوب می شود. از این رو، نیروی انسانی متهعد به اهداف و ارزش های سازمان، نه تنها عاملی برای برتری یک سازمان نسبت به سازمان دیگر، بلکه به عنوان یک مزیت رقابتی پایدار برای بسیاری از سازمان ها تلقی میگردد. اسکات در سال۱۹۹۹   منشاء اصلی مزیت رقابتی برای سازمان ها را فداکاری، کیفیت تعهد و توانایی نیروی کار برشمرد چرا که نیروی انسانی وفادار و سازگار با اهداف سازمانی، حاضر است فراتر از وظایف مقرر در شرح شغلش فعالیت نموده و در نتیجه موجبات اثربخشی سازمان را فراهم نماید(Roepki,2000).

در این راستا، بهر ه مندی و بکارگیری مطلوب منابع انسانی در حیطه وظایف مدیران منابع انسانی سازمان بوده و سرمایه گذاری واقعی در سرمایه انسانی و اجرای اقدامات منابع انسانی ممکن است منجر به افزایش عملکرد و اثربخشی سازمان گردد. اخیراً یافته های مطالعات یاندت[۱] ، نشان داد که اقدامات منابع انسانی به طور مستقیم بر عملکرد سازمان تاثیر گذار نیست، بلکه این اقدامات به تقویت ویژگی هایی در سرمایه انسانی کمک کرده و نهایتاً منتهی به ایجاد ارزش در سازمان می شود. اخیراً اجرای برخی از اقدامات منابع انسانی برای افزایش اثر بخشی سازمان پیشنهاد شده است که این آرایش از اقدامات اغلب محدود بوده و پایه تئوریک ندارد . در اغلب کتب و مقالات علمی دو چارچوب نظری مورد توجه بوده است : اول، مدل لاور[۲]  است که چهار فرآیند (توانمند سازی[۳]، توسعه شایستگی[۴]، تسهیم اطلاعات[۵] و عدالت رویه ای) را بر نگرش ها و رفتار های شغلی موثر دانسته است . توانمندسازی بیانگر افزایش اختیار یا قدرت تصمیم گیری کارکنان است . توسعه شایستگی بیانگر برنامه ها یی مانند گردش شغلی، رابطه استاد – شاگردی و آموزش است که باعث می شود کارکنان احساس کنند به آن ها به عنوان یک مزیت رقابتی توجه می شود و سازمان سعی دارد با کارکنان یک ارتباط بلند مدت داشته باشد . تسهیم اطلاعات یعنی اینکه کارکنان از محیط و زمین های که در آن کار می کنند آگاه باشند و عدالت رویه ای به برداشت افراد از عادلانه بودن رویه های جاری در تصمیم گیری برای جبران خدماتشان اشاره دارد (Bell , 2002).

دوم، مدل سیستم کاری با عملکرد بالا، پیشنهاد شده توسط بیلی[۶]  است که بیان می کند کارکنان فقط و فقط زمانی اقدام به عمل متقابل می کنند که به آن ها فرصت مشارکت داده شده باشد . کاهیر[۷]  معتقد است یک استراتژی منابع انسانی کامل که هدفش ارتقاء رفتار ها و نگرش های مثبت کارکنان است باید سه شرط را مورد توجه قرار دهد ؛

کارکنان باید مشوق (پاداش، قدردانی)  داشته باشند تا به ا نجام رفتار ها و نگرش های رضایت بخش انگیخته شوند.

کارکنان باید مهارت های لازم برای معنادار کردن تلاش های خود کسب کنند.

کارکنان باید فرصت های لازم برای مشارکت در سطوح مختلف را بیابند.

طبق مدل لاولر و بیلی، اقدامات منابع انسانی که موجب افزایش این سه جزء می شود، موجب تشدید ادراک تعهد سازمانی، ادارک عدالت و رفتار های شهروندی سازمانی و کاهش نیات ترک سازمان می شود. زیرا افراد تمایل دارند به حمایت و تعهد مدیران رده بالا پاسخ مثبت دهند(Castro, 2004).

به گونه ای فزاینده ای ، سازمانهای سرمشق و نمونه تشخیص داده اند که یک نیروی کار برخوردار از مهارتهای عالی ابزار اولیه برای مزیت رقابتی پایدار است. گرچه انتخاب یکی از وسائل سنتی برای تحقق این مزیت به شمار می رود ، لیکن از لحاظ راهبردی تمرکز بر روی توسعه منابع انسانی موجود مزیت بلند مدت و انعطاف پذیری را به ارمغان می آورد. در قرن بیست و یکم ، ادعای برخی از صاحب نظران نظیر لستر و تارو[۸] (۱۹۹۲) این است که آموزش و پرورش کارکنان و نیز مهارتهای نیروی کار به سلاحهای قدرتمند تبدیل خواهد شد.سازمانها می توانند مهارتها را از طریق استخدام افراد ماهر خریداری کنند یا اینکه از طریق آموزش و بهسازی[۹] (T&D) توسعه دهند (عباسپور ،۱۳۸۷ :۱۵۳).

نه تنها برای به کارگماری افراد و کارمند یابی و انتخاب و انتصاب آنان در سازمان راه و روش های علمی خاصی ابداع شده است ، بلکه توسعه کارکنان بعد از ورود به سازمان نیز نباید اتفاقی باشد و برنامه های جامع و اقدامات ویژه برای این کار وجود دارد.

عناصر اصلی و عمده توسعه منابع انسانی عبارتند از :

یادگیری : یادگیری بنا به تعریف باس و واقان[۱۰](۱۹۶۶) عبارت است از : ” تغییر نسبی در رفتار فرد که در نتیجه عملکرد یا تجربه نمود می یابد”. همان گونه که کلب[۱۱] (۱۹۸۴) اشاره می کند ” یاد گیری فرآیند اصلی سازگاری انسانی است”.
آموزش عملی : تعدیل برنامه ریزی شده و نظامند (سیستماتیک) رفتار از طریق دستورالعمل و برنامه و رویدادهای یادگیری که افراد را قادر می سازد تا شایستگی ها و دانش و مهارت ها لازم را به دست آورند ، برای انجام اثر بخش کارها ضروری است.
توسعه : رشته توانایی ها و نیروی بالقوه فرد و بالفعل ساختن آن ، از طریق فراهم سازی یادگیری و تجربه آموزش.
آموزش نظری : توسعه دانش و ارزش ها و فهم و درک لازم در تمام جنبه های زندگی و نه فقط دانش و مهارت هایی که صرفا به حوزه های عملکردی خاص مربوط می شوند.
باید بین آموزش عملی و یادگیری ، تمایز قائل شد. یادگیری فرایندی است که در طی آن فرد شایستگی ها و مهارت ها و دانش جدیدی را می آموزد در حالی که آموزش عملی یکی از پندین روش است که سازمان می تواند از آن به منظور ارتقای یادگیری استفاده کند (آرمسترانگ،۲۰۰۶: ۱۸۲-۱۸۱). به اعتقاد کسیو بهسازی و پرورش کارکنان و تقویت شایستگی آنان در شغلهایشان از طریق بهبود دانش ، مهارته و تواناییها و سایر خصیصه های دیگر صورت می پذیرد(عباسپور ،۱۳۸۷ :۱۵۴).  در میان انواع اقدامات منابع انسانی که منجر به توسعه کارکنان می شود  بیش از سایر اقدامات می توان به مجموعه اقدامات توسعه منابع انسانی شامل اقدامات آموزش کارکنان و توسعه مهارت های آنان ، تبادل و تسهیم اطلاعات و توانمند سازی کار کنان اشاره نمود.

۱-۳-۲:  آموزش کارکنان

زیربنای توسعه کشورها و سازمانها باخلاقیت و نوآوری منابع انسانی مرتبط است .تدوین دوره های آموزش مناسب برای بحداکثر رساندن اثربخشی و کارایی افراد سازمان است. آموزش کارکنان مانندنگهداری اموال وتجهیزات است.ابزاروتجهیزات برای آن که ازکارایی بیشتر  برخوردارباشندبه تعمــــــیروتنظیم نیازدارند. برای به حداکثررساندن اثربخشی وکارایی افرادسازمان، ضمن آشناساختن بامحیط وتوجیـــــــه آنهابراساس نیاز،دوره های آموزشی مناسب راباید برای آنها تدوین نمود.بهره وری بر دانش،مهارت و نگرش نیروی کار بستگی دارد میتوان گفت:مهارت نقش اصلی در دستیابی به انعطاف و اثربخشی سازمانی بازی میکند.آموزش نیروی کار میتواند آن را اصلاح نموده و برای تطابق با فرایندها و تکنیک های جدید آماده کند و به بهره وری اجازه رشد سریع دهد(Barbes1999:21).

از میان عوامل تولید، بی شک نیروی انسانی به عنوان اساسی ترین عامل، نقش کلیدی در تولید کالا و خدمات دارد. نیروی انسانی کارآمد را می توان مهم ترین سرمایه یک سازمان دانست. از این رو هر فرایندی که موجب ارتقای توانمندی نیروی انسانی متناسب با نوع کار و فعالیت گردد، فرایندی سرمایه افزا م یباشد که نتیجه آن به طور مستقیم در کیفیت و کمیت تولید ظاهر می شود . آموزش فرایندی است که این نقش محوری را بر عهده دارد. بنابراین اگر گفته شود آموزش کلید توسعه است، بر حقیقتی کتما نناپذیر تاکید شده است. آموزش های مختلف در هر سازمان، به منظور ارتقای سطح دانش، مهارت کاری، بهبود و توسعه رفتار کارکنان، و کارایی بیشتر سازمان از اهمیت زیادی برخوردار  است. شمول این دستاوردها گسترده و دانشگاه ها را نیز در بر می گیرد (خصالی ،۱۳۸۵).آموزش به تنهایی شامل برخی از انواع تغییرات برای کارکنان می شود از قبیل تغییر در اینکه آنان چگونه وظایف شغلی خود را انجام دهند ، چگونه با دیگران مرتبط شوند ، شرایطی را که تحت آن عمل کنند یا اینکه در مسئولیت های شغلی آنان تغیراتی روی دهد (عباسپور،۱۳۸۷: ۱۶۷). امروزه آموزش و بهسازی منابع انسانی یک استراتژی کلیدی جهت سازگاری مثبت با شرایط در حال تغییر، و ضمنا به عنوان یک مزیت رقابتی برای سازما نها قلمداد می شود . از این رو جایگاه و اهمیت راهبردی آن در بقا و توسعه سازمان غیر قابل انکار است. چنانچه از آموزش، به عنوان عامل کلیدی در توسعه، به درستی و شایستگی استفاده شود کارایی و اثربخشی سازمان به نحو قابل ملاحظه ای افزایش خواهد یافت .

۱-۱-۳-۲: تعریف و پیشینه تاریخی آموزش

شاید بتوان گفت که روش استاد – شاگردی از اولین روش های آموزش  و یا کار آمو زی بو ده است.با صنعتی شدن جوامع سنتی و تولید انبوه و گسترش و پیچیدگی فنون و حرفه های تخصصی بدبهی بود که روش استاد- شاگردی نمی توانست پاسخگوی نیاز های آموزشی وسیع مطرح شده باشد از این رو آموزش گاه ها و موسسات فنی و حرفه ای ایجاد گردیدند که در این مراکز آموزشی اغلب ، کارکنان به آموختن می پرداختند و برای کارخانه و بخش صنعتی آماده می شدند. آموزش کوشش در جهت تغییر آگاهیهای افراد است که فرد را برای کسب آگاهیهای تازه؛ برانگیخته و در جهت تغییر عادات و رفتارها پرورانده و جهت فکری و سرنوشت انسانها را عوض میکند.آموزش تجربه ای مبتنی بر یادگیری و به منظور ایجاد تغییرات نسبتاً پایدار در فرد، تا او را قادر به انجام کار و بهبود بخشی، تواناییها، تغییر مهارتها دانش، نگرش و رفتار اجتماعی نماید. بنابراین آموزش به مفهوم تغییردانش، نگرش و تعامل با همکاران است. آموزش مجموعه روشهایی است که بوسیله آن مهارتهای لازم برای انجام دادن کارها به مستخدمان متناسب با نیازشان یاد داده میشود.

با گذشت زمان و با توسعه و گسترش سازمان های دولتی ، لزوم آموزش کارکنان در بخش اداری و خدماتی نیز ملموس گردید و مدارس  و مراکزی هم برای این نو ع آموزش ها به و جود آمد (ابطحی،۱۳۷۶: ۱۴).

آموزش به تنهای شامل برخی از انواع تغییرات برای کارکنان می شود ، از قبیل تغییر در اینکه آنها چگونه وظایف شغلی خود را انجام می دهند ، چگونه با دیگران مرتبط شوند ، شرایطی را که تحت آن عمل می کنند یا اینکه در مسئولیتهای شغلی آنان تغییراتی روی دهد (عباسپور،۱۳۸۷: ۱۶۷).

یک برنامه آموزشی به هر صورتی که انجام شود باید دست کم با دو سیستم مدیریت عملکرد و جبران خدمات سازمان بر اساس شکل ۱-۲ مرتبط باشد.

 

شکل ۱- ۲ : پیوند آموزش با دوسیستم مدیریت عملکرد و جبران خدمت(عباسپور،۱۳۸۷: ۱۷۰).

 

 

۲-۱-۳-۲: آموزش کارکنان و توسعه منابع انسانی

توسعه منابع انسانی، آموزش های منظم در مدت زمان معین به منظور افزایش احتمالی رشد افراد برای انجام وظایف محوله را شامل می شود. در واقع هدف از توسعه منابع انسانی ایجاد مهارت هایی است که فرد بتواند خود را برای احراز مشاغل بالاتر و با مسئولیت سنگین تر آماده کند . آموزش اصلی ترین روش توسعه منابع انسانی است. برای آموزش تعاریف متعددی ارائه شده است. آموزش یعنی کوشش د ر جهت بهبود عملکرد شاغل در ارتباط با انجام کار و مسایل مربوط به آن. آموزش اثربخشی یک تجربه یادگیری و یک فعالیت سازمانی برنامه ریزی شده را شامل میشود و به یک نیاز شناخته شده پاسخ می دهد (خصالی ،۱۳۸۵).

پایان نامه مدیریت دانشگاهی : اصول عام آموزش منابع انسانی
اصول عام آموزش منابع انسانی

بر همه انواع آموزش ها، اصولی حاکم است که مربیان و مدیران به استناد آن برنام ههای درسی و آموزشی خود را طراحی می کنند. توجه و تامل در این اصول برای مدیران آموزش سازما ن ها الزامی است. آنان بدون توجه به این اصول اساسی ممکن است به خاطر حجم گسترده فعالیت های اجرایی روزمره، آموزش را از روح واقعی خود تهی کنند و فقط با مراعات برخی رهنمودهای ساده و اقدامات سطحی، به طراحی و اجرای دور ههای آموزشی بپردازند که فاقد اثربخشی کافی به معنای واقعی باشد . برخی از این اصول عبارتند از:

 

 

فعال بودن یادگیرنده: مطالعات نشان می دهد که یادگیری اثربخش و پایدار هنگامی رخ می دهد که نقش اصلی یادگیری با کارآموز باشد .
احترام به یادگیرنده: این اصل بر احترام به بزرگسالان کارآموز و بر تلاش آنان برای یادگیری مبتنی است. به این منظور لازم است شرایط و نیازهای آنان درک شود؛
اصل مساله محوری: یکی از مهم ترین ویژگ یهای آموزش ضمن خدمت است. این آموزش ها باید بیشتر به صورت عملگرا و مبتنی بر مشکلات اساسی محیط کار افراد سازماندهی و اجرا شوند؛
اصل استقلال یادگیرنده: منظور از این اصل تلقی کارآموز به یادگیرندگانی مستقل است که خود مسئولیت یادگیری خویشتن را به عهده دارند. در این صورت مدرس نقش تسهی لکنندگی دارد؛
اصل تناسب: کارکنان مطالبی را بهتر می آموزند که با تجربه و موفقیت های آنان مرتبط باشد؛
اصل تداوم: بر اساس نیازهای جدید و در حال تحول سازمان باید نظام مستمری از آموزش ضمن خدمت مستقر شود؛
اصل یادگیری متقابل: مدرسان دوره های آموزش ضمن خدمت باید افرادی با روحیه، باز و جستجوگر باشند و محیط دوره های آموزشی را فرصتی برای یادگیری متقابل مدرس – کارآموز تلقی کنند؛
اصل همسانی تجارب یادگیرندگان: باید یادگیرندگان را با بررس یهای همه جانبه و از نظر خصوصیات و ویژگ یهایی نظیر میزان دانش و سواد، سن، میزان تجربه شغلی، توانایی های فکری و جسمی، هماهنگی وظایف و مسئولیت ها، و توجه به دوره های آموزشی که قبلا داوطلبان طی نموده با یکدیگر هماهنگ و همسان انتخاب نمود (زارعی ، الیاسی و صنعتی ،۱۳۸۶: ۲۷).
۵-۱-۳-۲: اصول حاکم برنظام آموزش منابع انسانی در سازمان ها

بر نظام آموزش منابع انسانی باید اصولی حاکم باشد تا سازمان به اتکای آن نسبت به درستی و اعتبار عملیات خود اطمینان حاصل کند. پاره ای از مهم ترین این اصول عبارتند از:

اصل حاکمیت نگرش سیستمی: علاوه برتوجه به ارتباط درونی اجزای نظام، به ارتباط بیرونی آن با سایر نظا مهای پرسنلی نیز باید توجه کرد.

 

اصل توجه به شمول و فراگیری: برنامه آموزش باید دربرگیرنده کلیه کارکنان با شرایط متفاوت استخدامی باشد.
اصل جامعیت: برنامه آموزش باید کلیه نیازهای آموزشی درجنبه های فنی، انسانی و ادراکی را مورد توجه قرار دهد.
اصل نگرش مستمر بر پیشرف تهای علمی و فناوری: با پی شبینی دوره های روزآمد، آموزش باید همگام با پیشرف تهای علمی و فناوری استمرار داشته باشد (خصالی،۱۳۸۵).
۶-۱-۳-۲: نقش آموزش کارکنان در بهبود عملکرد آنان

پیچیدگی فزاینده سازمان ها، کاسته شدن از تعداد نیروی انسانی، تغییر شغل یا جابه جایی شغلی، تغییر شکل سازمان ها، مشکلات روابط انسانی، ارتقا و ترفیع نیروی انسانی، اصلاح عملکرد شغلی، شتاب فزاینده دانش بشری در تمام زمینه ها، نیازهای تخصصی نیروی انسانی (تخصص گرایی)، وجود کارکنان جدید الاستخدام و ضرورت افزایش بهره وری، از جمله مهم ترین عواملی هستند که نیاز به آموزش را ایجاب می کند .

هرچه دانش و مهار تهای کارکنان با نیازهای جامعه، پیشرفت های علمی، و تغییرات ف نآوری، هماهنگی و انطباق بیشتری داشته باشد درجه اطمینان نسبت به عملکرد موفقیت آمیز فرد و سازمان بالاتر می رود. گاهی اوقات، رشد فردی، داشتن انگیزه، تخصص و پرهیز از ایستایی و رکود فرد عامل اساسی نوجویی و کسب دانش توسط او می شود. اساس بهسازی سازمانی که به نام های دیگری چون توسعه و بالندگی سازمانی نیز خوانده شده بهسازی منابع انسانی است که به  صورت های مختلف  (آموزش قبل از خدمت و ضمن خدمت) در سازمان ها انجام می شود.

بهسازی منابع انسانی تغییرات دانشی و فنآورانه را به سازمان معرفی می کند و دگرگونی در شبکه ها و روش های سازمان را تسهیل می نماید. در این صورت از آنجا که هر تغییری کسب دانش و مهارت های جدید را ضروری می سازد، چرخه ای از توسعه دانش- فناوری از یک سو و توسعه سازمانی از سوی دیگر با واسطه بهسازی منابع انسانی فعال خواهد شد. میزان کمی و کیفی این تغییرات آن قدر زیاد است که گاهی اوقات مدیران و کارکنان را دچار وحشت میکند. آن ها ممکن است احساس کنند که فرصت و توان سازگاری با این تغییرات را ندارند. با همه سختی ها و مشکلات باید پذیرفت که ادامه حیات سازمان تا حدود زیادی به نو شدن دانش، آگاهی و مهارت های گوناگون منابع انسانی بستگی دارد.

از یک برنامه آموزش که خوب طراحی شده و به اجرا در آمده باشد می توان انتظار داشت که به تحقق دستاوردهای زیر کمک کند. بسیاری از این دستاوردها برای مدیریت اثربخش عملکرد نقش یک تسهیل کننده را بازی می کند.

شناسایی و پرورش استعدادهای نهفته منابع انسانی؛
به روز کردن اطلاعات و مهار تهای منابع انسانی؛
آشنا ساختن منابع انسانی با اهداف و موقعیت سازمان و جایگاه خویش؛
کاهش اتلاف و ضایعات؛

کاهش نیاز به نظارت نزدیک؛
افزایش قابلیت انعطاف پذیری منابع انسانی؛
افزایش رضایت شغلی؛
کاهش سوانح؛
و برانگیختن منابع انسانی (شبلی ،۱۳۷۶).
۷-۱-۳-۲: شاخص های موثر در آموزش کارکنان

آموزش ها باید با توجه به اصول و رو شهای علمی بنا گذاشته شوند تا نتیجه به دست آمده ، نیازهای موجود را برطرف سازد در غیر این صورت آموزش ها بی فایده و حتی در مواردی باعث هدر دادن سرمایه های سازمان نیز می شوند. حال این سوال پیش میآید که چگونه می توان پی برد نتایج به دست آمده از اجرای دوره های آموزشی در راستای تحقق اهداف مورد نظر بوده است؟ جواب این سوال را بیشتر صاحب نظران به صراحت داده اند» .  یک ارزشیابی جامع و کامل می تواند سازمان را از اثربخش بودن نتایج آموزش ها آگاه کند. ارزشیابی بازخوردی را ایجاد می کند که می توان با توجه به آن  فهمید آموزش های داده شده در رسیدن به اهداف مورد نظر اثربخش بوده اند یا خیر؟» (عباسیان ،۱۳۸۵).

برای ارزشیابی از اثربخشی برنامه های آموزش منابع انسانی شاخص های  متفاوتی ارائه شده است.  برای مثال هولتون [۱](۱۹۹۶) ویژگی های فردی ، آموزشی و سازمانی را به عنوان شاخص های تاثیر گذار بر آموزش کارکنان می داند و  وینفرد و همکارانش (۲۰۰۳) در پژوهشی تحت عنوان ” اثر بخشی آموزش در سازمان ها ” به این نتیجه رسیدند که روش آموزش مورد استفاده[۲] ، مهارت یا ویژگی های شغلی آموزش داده شده [۳]  و انتخاب  معیار ارزشیابی آموزش عمده ترین عوامل تاثیر گذار بر اثر بخشی برنامه آموزشی می باشد.

برای نمونه جهت ارزیابی آموزش به عنوان یکی از اقدامات مدیران منابع انسانی در جهت توسعه کارکنان ۵ شاخص زیر که توسط اسکات[۴] و همکارانش (۱۹۹۲) در پژوهشی با عنوان ” عوامل موثر بر اثر بخشی آموزش ” مورد توجه قرار گرفته است می توان اشاره کرد. این ۵ شاخص عبارتند از :

اعتماد به نفس
نگرش مثبت شرکت کنندگان
انتظارات آموزشی
اجرای آموزش
انگیزه قبل از آموزش (ابیلی ، سبحانی نژاد و یوزباشی ،۱۳۸۸).
 

۲-۳-۲:  توسعه شایستگی های کارکنان

شایستگی ها، مزایای متفاوتی برای سازمان ها و مدیران در سطوح مختلف دارند و سازمانها نیز به دلایل گوناگونی، نظیر : انتقال رفتارهای ارزشمند و فرهنگ سازمانی، عملکرد موثر برای همه کارکنان، تاکید بر ظرفیت های افراد (به جای شغل آنها ) به عنوان شیوه کسب مزیت رقابتی ، تقویت رفتار تیمی و متقابل از شایستگی ها استفاده می کنند. بعد از مقاله مهم لاولر ( ۱۹۹۴ ) اهمیت شایستگی در سازمانها بسیار گسترش یافته است .وی سیر تحولی سازمانها، از سازمانهای بر اساس تحلیل شغل، به سازمانهای بر اساس شایستگی را بررسی کرد، به گونه‌ای که امروزه تعداد وسیعی از سازمانها، روش های مدیریت منابع انسانی مبتنی بر شایستگی[۵] را به کار می برند. با وجود استفاده و کاربرد آن به روش های متفاوت، به نظر می رسد شایستگی ها از لحاظ مفهومی، نیاز به تفسیر و توضیح دارند (حمیدی زاده،۱۳۸۸). با تعاریف شایستگی، چنین به نظر می رسد که شایستگی همانند چتری است که هر چیزی را که به گونه‌ای مستقیم یا غیرمستقیم بر روی عملکرد شغلی تاثیر داشته باشد، در برمی گیرد. به عبارت دیگر، شایستگی تصویری از یک انسان رشد یافته را نشان می دهد که برای انجام یک شغل، آمادگی‌های کامل را از هر جهت داشته باشد.  در حقیقت شایستگی نوعی نگرش سیستمی به کارکنان دارد که همه آن صفات، ویژگیها، مهارتها و نگرشها در ارتباط با اثربخشی در انجام وظایف و مسئولیت ها را شامل می شود. به این ترتیب شایستگی ها را می‌توان ابعاد رفتاری تلقی کرد که روی عملکرد شغلی تاثیر دارند.  شایستگی ها بیانگر این است که افراد چگونه باید انجام وظیفه کنند و یا در شرایط خاص چگونه واکنش نشان داده، یا چگونه رفتار کنند؟ (عریضی ،۱۳۸۴) .

 

 

۱-۲-۳-۲: تعریف شایستگی

روان شناسان، شایستگی را محرک، ویژگی یا مهارت برجسته تعریف کرده‌اند که منجر به عملکرد شغلی بهتر می شود. مرابیل و ریچارد ( ۱۹۹۷ ) می‌گویند که در انتخاب شایسته ترین ها باید به توانایی‌ها، شاخصهای رفتاری، باورها، ویژگیهای شخصیتی، نگرشها و مهارتهای افراد توجه شود. (عریضی ،۱۳۸۴).

طبق تعریف ارائه شده توسط جامعه بین‌المللی عملکرد (ISPI) مجموعه دانش، مهارت و نگرشهایی که کارکنان را قادر می سازد به صورتی اثربخش فعالیتهای مربوط به شغل و یا عملکرد شغلی را طبق استانداردهای مورد انتظار انجام دهند شایستگی نامیده می شود. طبق نظر اسپنسر و اسپنسر (۱۹۹۳) شایستگی، ویژگی زیربنایی فرد است که به طور کلی با عملکرد اثربخش ملاک مدار و یا عملکرد برتر در یک شغل یا وضعیت، رابطه دارد. ازنظر بویاتزیس (۱۹۸۲، ۱۹۹۵) شایستگی به طور کلی بر روی صفات و ویژگیهای اساسی یک شخص تاکید دارد. این صفات می توانند انگیزش، رفتار، مهارت و تصور فرد از نقش اجتماعی و یا مجموعه ای از دانش باشد، که فرد در انجام کارها و فعالیتها، از آنها استفاده می‌کند. این رویکرد با رویکرد رابرتسون، کالینان و بارترام ( ۲۰۰۳) در تقابل است که شایستگی مجموعه ای از رفتارهایی است که به عنوان وسیله برای رسیدن به نتایج و یا پیامدهای مطلوب به کار می رود (گزارش طرح کانون ارزیابی سازمان مدیریت صنعتی، ۱۳۸۲‌).

رویکرد نخست که در تعاریف اسپنسر و اسپنسر ( ۱۹۹۳) و دیگران نیز دیده می شود رویکرد صفت مدار و رویکرد دوم رویکرد رفتار مدار نامیده می‌شود.  به عبارت دیگر در رویکرد نخست شایستگی معادل ویژگیهای اساسی و در دومی، مجموعه ای از رفتارهاست. وار و کونور (‌۱۹۹۲) این تقابل دو دیدگاه را تقابل دو دیدگاه سنتی الگوی ارزیابی ویژگی های شخص (بویاتزیس، ۱۹۹۵) و دیدگاه جدیدتر الگوی موقعیت شغلی (رابرتسون، کالینان و بارترام، ۲۰۰۲ ) می‌دانند .

هورنبای و توماس ( ۱۹۸۹)، شایستگی را این چنین تعریف می کنند، شایستگی، مجموعه‌ای از دانش، مهارتها، صفات و ویژگیهای رفتاری و خصوصیات شخصی است. اسپنسر ( ۱۹۹۳ )، شایستگی را به دو دسته طبقه بندی می کند:

شایستگی‌های مورد نیاز که مهارتهای ضروری را برای حداقل عملکرد دریک کار و یا انجام یک وظیفه مشخص می‌سازد.
شایستگی های برتر که بر اساس آنها نتایج به دست آمده بالاتر از میانگین و عملکرد بالاتری است.
در پیشینه پژوهشهای مدیریت منابع انسانی نیز ، شایستگی ها چنین تعریف شده اند:

«مجموعه دانش، مهارتها، ویژگیهای شخصیتی، علایق، تجربه‌ها و توانمندیهای مرتبط با شغل که دارنده آنها را قادر می‌سازد در سطحی بالاتر از حد متوسط به انجام مسئولیت بپردازد. در واقع شایستگی‌ها الگویی را ارائه می کنند که نشان دهنده فرد با عملکرد برتر در شغل محوله است‌» (گزارش طرح کانون ارزیابی سازمان مدیریت صنعتی، ۱۳۸۲‌).

۲-۲-۳-۲: پیشینه تاریخی شایستگی ها

کرستید (۱۹۹۸) بر این باور است که رویکرد شایستگی، رویکردی جدید در مدیریت منابع انسانی نیست و رومی‌ها ، در تلاش برای دستیابی به صفات جزئی و تفصیلی سرباز خوب رومی از آن استفاده می کردند.  در هر حال متدولوژی مبتنی بر شایستگی به شکل مدون و امروزی توسط شرکت هی-مکبر که مؤسس آن دیوید مک کللند روان شناس برجسته دانشگاه ‌هاروارد بود، در اواخر دهه ۱۹۶۰ و اوایل دهه ۱۹۷۰ ارائه شد. مک کللند، کار را با تعریف متغیرهای شایستگی آغاز کرد که می توانستند عملکرد شغلی را پیش بینی کنند و تحت تأثیر جنسیت، نژاد یا عوامل اجتماعی و اقتصادی قرار نمی گرفتند. مطالعات او به شناسایی جنبه‌های مختلف عملکرد کمک کرد (مرکز آموزش ایران خودرو، ۱۳۸۵).

۳-۲-۳-۲: ابعاد و شاخص های  شایستگی کارکنان

دانش: فرایند توسعه دانش و معلومات نظری به گونه معمول از راه تحصیل در سطوح دانشگاهی حاصل می‎شود. توسعه دانش و معلومات زیربنای توسعه مهارتها، و نگرش به شمار می‎آید، و به تنهایی و به خودی خود، تاثیر چندانی در توسعه شایستگی‌های مدیریتی ندارد.

مهارت: مهارت عبارتست از : توانایی پیاده سازی علم در عمل. مهارت از راه تکرار کاربرد دانش در محیط واقعی به دست آمده و توسعه می‎یابد. توسعه مهارت منجر به بهبود کیفیت عملکرد می‎شود بدون آن، در بسیاری از موارد، معلومات، منشاء، تاثیر زیادی نخواهند بود. برای مثال هیچ مدیری بــدون به کارگیری و تجربه کردن اصول کار تیمی در عمل، نمی‎تواند مهارت کار تیمی را با مطالعه کسب کند. توانایی یک توانش خصلتی با ثبات و وسیع را مصور می سازد که شخص را برای دستیابی و نهایت عملکرد در مشاغل فیزیکی وفکری مقید می سازد. در واقع توانایی و مهارت، مشابه هم بوده وتفاوت آنها در این است که مهارت ظرفیتی خاص برای انجام فیزیکی کارهاست اما توانایی ظرفیت انجام کارهای فکری را مشخص می سازد(فتحی و شعبانی، ۱۳۸۶) .

نگرش : عبارتست از تصویر ذهنی انسان از دنیا و پیرامون آن . تصویر ذهنی انسان چارچوبی است که میدان اندیشه و عمل وی را تبیین کرده، شکل می‎دهد. درک انسان از پدیده‎های پیرامون خود و تصمیم‎گیری وی برای عمل، بر مبنای تصویر ذهنی اوست (Agrawal & Ferrah ,1999).

۴-۲-۳-۲: الگوهای شایستگی

الگوی شایستگی توانایی انجام فعالیتها در محدوده شغل بر اساس استانداردهای تعیین شده تعریف شده است. در واقع الگوی شایستگی عبارت است از یک الگوی قابل اندازه‌گیری توانایی‌ها و رفتارهای مورد نیاز برای انجام دادن فعالیت های کاری به صورت موفقیت آمیز.

هدف از تدوین مدل شایستگی در هر سازمان ارائه الگویی برای یکپارچه سازی عملکرد سامانه منابع انسانی است. به گونه ای که منجر به عملکرد مؤثر و موفقیت سازمانی شود(دهقانان ،۱۳۸۶). در فرایند الگوسازی شایستگی های مورد نیاز موفقیت با هم ترکیب شده، الگوی شایستگی را ایجاد می کند.  به طور معمول برای فهم بهتر مدلهای شایستگی، آن را در قالب یک شکل ترسیم می‌کنند. این الگوی شایستگی یک شکل انتزاعی است که رابطه بین شایستگی‌های مورد‌نظر را به صورت سیستماتیک و مفهومی نمایش می‌دهد.

۵-۲-۳-۲: انواع الگوهای شایستگی

در دهه گذشته الگوها و چارچوب‌های متعددی در زمینه اندازه گیری شایستگی‌ها مطرح شده است، این الگوها از نظر اطلاعاتی که گردآوری می کنند غالباً با هم تفاوت دارند.  برخی از الگوها به توانایی های ژنریک و ویژگیهای کیفی اشخاص تأکید دارند. در حالی که گروه دیگری از الگوها بر روی مهارتهای فنی ویژه شغل متمرکزند در برخی از الگوها هم تلاش شده تا با در نظر گرفتن سه عامل نقشهای شغلی، رفتارهای شغلی و ترکیبی از شایستگی‌های فردی و زمینه های شایستگی شغلی در رویکردی جامع ارائه شود (دهقانان ،‌۱۳۸۶ ).

امروزه الگو‌ها و چارچوبهای متعددی برای شایستگی موجود است ، ولی می‌توان گفت که اکثر آنها تا حدودی مبتنی بر این مواردند:

الف ) خوشه دانش ، مهارتها، تواناییها، انگیزش ، باورها ،ارزش ها و رغبتها،
ب ) مرتبط با بخش مهم شغل،
ج) مرتبط با عملکرد برتر و یا اثر بخشی،
د) مرتبط با استانداردهای پذیرفته شده قابل مشاهده و قابل سنجش،
ه) مرتبط با جهت گیری استراتژیک،
و) قابل بهبود از طریق آموزش ، پرورش.
بیشتر صاحبنظران سعی کرده‌اند با قرار دادن شایستگی‌ها در مرکز و زیر سیستم منابع انسانی این ارتباط را به تصویر بکشند. تنها تفاوتی که بین صاحبنظران وجود دارد، در تعداد زیر سیستم‌های منابع انسانی مرتبط با شایستگی‌هاست (حمیدی زاده،۱۳۸۸).  برای مثال فریدنبرگ و لوی (۲۰۰۴) چهار زیرسیستم مدیریت عملکرد، استخدام و انتخاب، توسعه و طبقه‌بندی و پرداخت را در این شکل می‌آورد. مدل پلیوم اینترنشنال (۲۰۰۱) نیز مشابه چنین شکلی‌ است. ‌کرارتز‌(۱۹۹۷)‌ علاوه بر این چهار زیر سیستم، زیر سیستم توسعه مسیر ترقی شغل را نیز به آن‌ می‌افزاید. اما جامع‌ترین تصویر در این زمینه، توسط اسکوایرز (۲۰۰۳) ارائه شده است که در شکل (شماره ۱) آمده است. (علیپور و درگاهی ، ۱۳۸۶).

 

۳-۳-۲:  تبادل و تسهیم اطلاعات با کارکنان

مدت زمان زیادی بود که  سازمانها بر اساس نظریه تاریکخانه[۶] مدیریت عمل می کردند. بر اساس این نظریه باید کارکنان را در تاریکی نگه داشت  و  صرفا آنها را با اطلاعات بی اهمیت تغذیه کنند. اما امروزه ارتباط بین دسترسی به اطلاعات و توسعه منابع انسانی در تحقیقات دانشگاهی و در عمل به اثبات رسیده است. به اعتقاد (وییک[۷]) دسترسی به اطلاعات درک افراد از مشکلات پیچیده را افزایش خواهد  داد.

نوناک نیز بر این باور بود که تسهیم اطلاعات عامل مهمی در استقلال عمل افراد به حساب می آید (Sprietzer,2004).

جین اسمیت نیز یکی از عوامل موثر بر توسعه استقلال افراد را سهیم کردن آنها در اطلاعات می داند. وی تاکید می کند که اطلاعات باعث سهولت در تصمیم گیری و تصمیم سازی می شود. اگر کارکنان را در اطلاعات سهیم نکنیم نمی توان از آنها انتظار داشت که مسئولیت بپذیرند.بدون داشتن اطلاعات نمی توان تصمیم گرفت و آن را اجرا کرد.

پایان نامه مدیریت در مورد : رویکرد های توانمند سازی کارکنان
رویکرد های توانمند سازی کارکنان

توانمندسازی کارکنان از دیدگا ه ها و منظرهای مختلف، تعاریف و معانی متنوع و متفاوتی به خو د گرفته است که با دسته بندی این تعاریف در دو رویکرد مکانیکی[۱] و ارگانیکی[۲] فهم و درک این تعاریف با سهو لت بیشتری امکا ن پذیر خواهد شد (عبدالهی و نوه ابراهیم،۱۳۸۵: ۴۴).

بر اساس یافته های کوین[۳] و اسپر یتزر(۱۹۹۷) دو رویکرد  مکانیکی و ارگانیکی در تعریف و مفهوم توانمندسازی وجود خواهد دارد:

۱-۳-۴-۳-۲: رویکرد مکانیکی

اکثر دست اندرکاران مدیریت نسبت به توانمندسازی دیدگاه مکانیکی دارند که بر اساس این دیدگاه توانمندسازی به معنای تفویض اختیار و قدرت به زیردستان می باشد. توانمندسازی فرایندی است که طی آن مدیریت ارشد یک بینش روشن را تدوین کرده و برنا مه ها و وظایف معین برای نیل به آن ر ا  در سازمان ترسیم مینماید(عبدالهی و نوه ابراهیم،۱۳۸۵: ۴۴).

 

 

رویکرد ارتباطی :
از این دیدگاه ، توانمندسازی، فرآیندی است که از طریق آن یک رهبر یا مدیر سعی در تقسیم قدرت خود در بین زیردستانش دارد. به باور شوول و همکارانش (۱۹۹۳) توانمندسازی عبارت است از اعطای اختیارات بیشتر به کارکنان برای اتخاذ تصمیمات لازم بدون آن که در ابتدا به تأیید مقامات بالاتر سازمان برسد (Schoell, et al,1993: 213).

۲-۳-۴-۳-۲: رویکرد ارگانیکی

ا ز دهه ۱۹۹۰ به بعد نظریه پردازان و صاحب نظران روانشناسی سازمانی، توانمندسازی منابع انسانی را مفهوم پیچیده و چند بعدی میدانند و بین ویژگی های موقعیتی[۴](اقدامات مدیریت) و ادراک کارکنان نسبت به این ویژگی ها تفاوت قائل شده اند.. کانگر و کانانگو[۵](۱۹۸۸) مطر ح کرد ه اند که اقدامات مدیریت فقط مجموعه ای از شرایط هستند که میتوانند کارکنان را توانمند کنند اما الزاماً اینطور نخواهد بو د . بر اساس رویکرد ارگانیکی توانمندسازی کاری نیست که باید مدیران برای کارکنان انجام دهند، بلکه طرز تلقی و ادراک کارکنان درباره نقش خویش در شغل و سازمان ا ست . در عین حال، مدیران میتوانند بستر و فرصتهای لازم را برای توانمندتر شدن کارکنان فراهم کنند(عبدالهی،۱۳۸۴).

 

رویکرد انگیزشی :
ساوری و لاکس[۶]  معتقدند توانمندسازی، یعنی اینکه کارکنان بتوانند به خوبی وظایفشان را در ک کنند، پیش از آنکه به آنان بگویید چه کار کنند. مک کللند (۱۹۹۳) مدعی بود افراد به طور طبیعی میل به قدرت و تحت کنترل درآوردن سایرین را دارند . انگیزه قدرت در افراد، زمانی ارضا ء میگردد که آنها فکر کنند دارای قدرت بوده و می توانند به هنگام رویارویی با حوادث، موقعیتها یا افراد مختلف از خود واکنش نشان دهند . از این جنبه، فعل توانمندسازی به معنای توان افزایی[۷] است. توان افزایی، عبارت از ایجاد شرایط لازم برای ارتقاء انگیزش افراد در انجام وظا یف شان از طریق پرورش کفایت نفس و یا کاهش احساس بی قدرتی[۸] در آنان است(رشیدی و همکاران ،۱۳۸۸).

رویکرد روانشناختی:
این رویکرد توانمند سازی را به طور ووسیع تر به عنوان یک حالت انگیزش درونی در ارتباط با شغل تعریف می کند که شامل چهار عنصر درونی بوده و بیانگر تمایل افراد به انجام نقش های کاری خود می باشد.

 

۴-۴-۳-۲: شاخص های توانمند سازی کارکنان

احساس شایستگی(خود اثر بخشی)
در ادبیات روانشناسی این مفهوم به نظریه شناخت اجتماعی  آلبرت باندورا(۱۹۹۷) و مفاهیم  خودکارآمدی، تسلط شخصی و انتظار تلاش عملکرد بر میگردد. افراد توانمند احساس شایستگی دارند و باور دارند که قابلیت ها و توانا ییهای لازم، برای انجام موفقیت آمیز وظایف را دارند. باندورا

مطرح میکند که خودکارآمدی پایین موجب می شود که افراد از موقعیتهایی که نیازمند مهارتهای مناسب باشد، اجتناب کنند . رفتارهای اجتنابی به نوبه خود مانع از روبرو شدن فرد با تر س ها و ایجاد بهبود شایستگی ها میشوند(ابطحی وکاظمی،۱۳۸۳: ۴۹).

احساس خودمختاری
در حالی که شایستگی یک مهارت رفتاری است حق انتخاب یک احساس فردی برای پیش قدمی و تنظیم فعالیت ها است . همچنین به آزادی عمل شاغل در تعیین فعالیت های لازم برای انجام وظایف شغلی اطلاق می گردد(رشیدی و همکاران،۱۳۸۸).

احساس موثربودن
احساس مؤثر بودن درجه ای است که فرد می تواند برنتایج راهبردی ، اداری و عملیاتی شغل اثر بگذارد .این یک اعتقاد راسخ است که شخص با فعالیت های خود  میتواند بر آنچه اتفاق می افتد، تأثیر بگذارد. بنابراین، احساس پذیرفتن شخصی نتیجه به ادراک رابطۀ شغلی معطوف است . افراد توانمند اعتقاد ندارند که موانع محیط بیرونی فعالیتهای آنان را کنترل میکنند بلکه بر این باورند که آن موانع را میتوان کنترل کرد (اورعی یزدانی ،۱۳۸۱).

احساس معنی دار بودن

پایان نامه در مورد تعاریف و مفاهیم رضایت شغلی
تعاریف و مفاهیم رضایت شغلی

با توجه به اینکه موضوع رضایت شغلی با انسان سرکار دارد، احاطه بر جمیع ابعاد آن و ارائه یک تعریف جامع بسیار دشوار خواهد بود. پژوهش گران رضایت شغلی را از دیدگاه های گوناگون تعریف و توجیه نموده اند: ازنظر رابینز[۱] (۱۹۹۱) رضایت شغلی، به نگرش کلی فرد در باره شغلش  اطلاق می شود. بدیهی است که  این تعریف بسیار کلی است ولی تعریف مزبور در بطن مفهوم این واژه قرار دارد. لازم به یاد آوری است که شغل فرد چیزی بیش از کارهای مشخص شده او است. شغل فرد ایجاب می کندکه او با همکاران و سرپرستان رابطه متقابل داشته باشد، مقررات و سیاست های سازمان را رعایت و اجرا نماید. این بدان معنی است که ارزیابی فرد درباره کارش و ابراز رضایت یا نارضایتی از آن کار، یک نتیجه کلی از مجموعه ای از ارکان متفاوتی است که در مجموع  شغل وی را تشکیل می دهند (پارساییان و اعرابی، ۲۹۴:۱۳۷۸).

توافق کلی در تعریف رضایت شغلی وجود ندارد، گفته می شود رضایت شغلی نگرش کلی فرد در مورد کارش است (رابینز،۱۳۸۶،۶). بنا بر گفته لاک[۲] رضایت شغلی: از دستیابی یا پذیرفتن در نیل به ارزش های مهم شغلی فرد منتج می شود. ایجاد این ارزش ها با یکدیگر متناجسند یا به تکمیل نیازهای اساسی فرد کمک می کنند”. لاک تعریف می کند رضایت شغلی “احساس مثبت و لذت بخشی است که از ارزیابی کار و تجربه کاری حاصل می شود” رضایت شغلی را می توان بعنوان نگرش کارمند در مورد چیزهایی دانست که برای انجام درست کار مهم هستند. به گفته بالزر[۳] رضایت شغلی را بعنوان احساسات یک کارگر در مورد شغل یا تجربه شغلیش که مرتبط است با تجارب جاری ، گذشته  و جانشین های موجود، می توان تعریف کرد.

 

فیشر و هانا[۴] (۱۹۳۹ ) رضایت شغلی را عاملی روانی، قلمداد می نمایند و آن را نوعی سازگاری عاطفی با شغل و شرایط اشتغال می انگارند. یعنی اگر شغل مورد نظر لذت مطلوب را برای فرد تامین نماید، در این حالت فرد از شغلش راضی است. در مقابل چنانچه شغل مورد نظر رضایت و لذت مطلوب را قرار ندهد، در این صورت فرد شروع به مذمت شغل می نماید و در صدد تغییر آن بر می آید (شفیع آبادی ،۱۳۸۵ : ۹۸).

به نظر هاپاک[۵] (۱۹۳۵) رضایت شغلی، مفهومی پیچیده و چند بعدی است و با عوامل روانی، جسمانی و اجتماعی ارتباط دارد. تنها یک عامل موجب رضایت شغلی نمی شود بلکه ترتیب معینی از مجموعه عوامل گوناگون سبب می گردد که فرد شاغل در لحظه ای معین از زمان از شغلش احساس رضایت نماید و به خود بگوید از شغلش راضی است و از آن لذت می برد. فرد با تاکیدی که بر عوامل مختلف از قبیل میزان درآمد، ارزش اجتماعی شغل ، شرایط محیط کار  و فرآورده اشتغال، به طریق گوناگون احساس رضایت از شغلش می نماید(شفیع آبادی ،۱۳۸۵ : ۹۹).

گینز برگ و همکارانش[۶](۱۹۵۱) به دو نوع رضایت شغلی اشاره می کنند:

(۱)   رضایت درونی که از دو منبع حاصل می گردد :

الف) احساس لذتی که انسان صرفا از اشتغال به کار و فعالیت عایدش می شود.

ب) لذتی که بر اثر مشاهده پیشرفت و یا انجام برخی مسئولیت های اجتماعی و به ظهور رساندن  توانایی ها و رغبت های فردی به انسان دست می دهد.

(۲) رضایت بیرونی که با شرایط اشتغال و محیط کار ارتباط دارد و هر لحظه در حال تغییر و تحول است.

از عوامل رضایت بیرونی: شرایط محیط کار، میزان دستمزد و پاداش، نوع کار و روابط موجود بین کارگر و کار فرما را می توان نام برد. عوامل درونی ( خصوصیات و حالات فردی ) در مقایسه با عوامل بیرونی که شرایط کار و اشتغال را در بر می گیرد و از ثبات بیشتری برخوردارند. لذا رضایت درونی پایدارتر از رضایت بیرونی است و رضایت کلی، نتیجه تعامل بین دو رضایت درونی و بیرونی است(شفیع آبادی ،۱۳۸۵ : ۹۹).

فردریک هرزبرگ[۷]، رضایت شغلی را دارای دو بعد دانسته اند. یک گروه عوامل و شرایطی که فقدان آنها موجب عدم رضایت می‌گردد ولی تأمین آنها باعث ایجاد انگیزه شدید و قوی نمی‌شود بلکه فقط از بروز عدم رضایت جلوگیری می‌کند که آنها را عوامل بهداشتی یا عوامل بقاء می‌نامند . نبود این عوامل ممکن است چنان کارمندان را دچار عدم رضایت سازد که سازمان را ترک کرده و موجودیت آن را به مخاطره اندازند. هرزبرگ این عوامل را برای تأمین و حفظ بهداشت و سلامت سازمان لازم دانسته است. دسته دوم عوامل مؤثر در ایجاد انگیزه هستند که وجود آنها موجب انگیزش و رضایت افراد ولی فقدان آنها تنها عدم رضایت ضعیفی را تولید می‌کند(پارسائیان و اعرابی،۳۳۵:۱۳۷۸-۳۳۲).

کمپ[۸] (۱۹۹۴) رضایت شغلی را به عنوان مجموعه تمام احساسات کارمندان درباره کار و تجربه کاریشان در نظر می گیرد، تحقیقات فروان نشان داده است که عوامل شخصیتی نقش بسیار مهمی را در تعیین رضایت شغلی بازی می کند. بعلاوه، مشاغل دارای اجزإ متنوعی هستند. بنابراین ممکن است یک شخص از یک جز از شغلش خوشش آیید و همان زمان از دیگر اجزإ شغلش خوشش نیاد.

اسمیت کندال[۹] (۱۹۶۹) مطرح کردند که رضایت شغلی احساس پاسخ عاطفی یک کارمند به شغاش است، آنها ادعا کردند که مدیران همواره برای حفظ نیرو کار آموزش دیده و با انگیزه نیازمند تمرکز بر روی رضایت شغلی به عنوان عامل کلیدی و موفقیت سازمان می باشد. به نقل از: ,۴۳)    (smith. 2010

لیت و الیکوت[۱۰] ادعا کردند که رضایت شغلی به روش های مختلف تعریف شده است و به طور کلی به عنوان یک ساختار یا بعنوان بخشی از اجزإ چندگانه در ارتباط با کار و فرد و دیگر متغیرها ی موقعیتی مورد آزمون قرار گرفته است ، عنوان شده است که وظایفی که در امتداد توانایهای فیزیکی  و ذهنی کارکنان قرار دارند جهت تکمیل کار هستند. رضایت شغلی که توجه مطالعات سازمانی را به خود جلب کرده است اشاره به دانش افراد به تجربیات کار دارد. هانت[۱۱] (۱۹۹۹) نشان داد که رضایت شغلی  حدی از احساسات مثبت و منفی افراد از جنبه های بیرونی و درونی کار است. بوتنداچ و دی ویتی[۱۲] بیان داشتند که رضایت شغلی مرتبط است با تصورات و ارزیابی های افراد از شغلشان، که این تصورات به نوبه خود تحت تأثیر موفقیت آنها از جماه نیازها، ارزش ها و تجاربشان قرار دارد. بنابراین افراد شغلشان را بر اساس مواردی که برای آنها مهم است ارزیابی می کنند به نقل از: (Ball , 2005)

با توجه به دیدگاه های گوناگون پژوهش گران، می توان گفت: انسان نسبت به جنبه های گوناگون کار، دارای طرز تلقی های متعددی می باشد و مجموعه عوامل گوناگون سبب می گردد که فرد شاغل از شغلش احساس رضایت نماید پس رضایت شغلی دارای مفهومی پیچیده و چند بعدی است که با عوامل روانی، جسمانی و اجتماعی ارتباط دارد و نوعی سازگاری عاطفی با شغل و شرایط اشتغال دارد.و بیانگر این است فرد تا چه اندازه کار خود را دوست دارد و آن را چگونه ارزیابی می کند.پس نتیجه می گیریم که احساسات، تمایلات روانی ، انگیزش و غیره در رضایت شغلی کارکنان بسیار موثر است.

 

۳-۴-۲: رویکردهای اساسی به رضایت شغلی :

نظریه‌ها و سبک ‌های مدیریت در مسیر تحول خویش، سازمان‌ها و منابع انسانی را دست خوش تغییرات و تحولات بسیاری کرده‌اند. این تحولات که زیر ساخت های انگیزش می باشد در سه الگو مورد بررسی قرار می دهیم (محمد زاده و مهروژان،۱۳۷۵: ۱۲۳-۱۲۶).

۱-۳-۴-۲  الگوی سنتی (۱۹۳۰– ۱۹۰۰) : پیدایش انقلاب صنعتی در اروپا نوع جدیدی از تفکر در مورد انسانها را به وجود آورد. تولید گرایی محور تمامی تجزیه و تحلیل ها در این زمینه قرار گرفت . باور رایج در این دوره این بود که انسانها از مسئولیت گریزانند و تحت تاثیر شدید انگیزه های مادی قرار دارند. عمده ترین پیشنهاد این نوع تفکر برای انگیزش کارکنان، نظام پاره کاری و طرح ریزی مجدد شغل بوده و ابزار دست اندرکاران این تفکر ، تقسیم کار و ساده تر کردن فعالیت ها بود .

۲-۳-۴-۲- الگوی روابط انسانی (۱۹۶۰-۱۹۳۰ ) : به مرور زمان فرضیات مدل سنتی زیر سوال برده شد معلوم شد عوامل دیگری غیر از پول در انگیزش کارکنان موثرند. مشاهده شد که تعدادی از کارکنانی مسئولیت پذیرند و نیاز به کنترل ندارند و این بودکه نهضت روابط انسانی به رهبری التون مایو این گونه استدلال نمود که مدیران می تواند با کسب آگاهی از نیازهای اجتماعی، درک اهمیت و تامین این نیازها افراد را به انجام کاری تشویق نمایند.

۳-۳-۴-۲- الگوی منابع انسانی ( ۱۹۶۰به بعد ) : بعد از دهه ۱۹۶۰ مشخص گردید مفروضات حول روابط انسانی تصویر ناقصی از رفتار فرد در سازمان ارائه می دهد. کارکنان نه تنها با پول و تمایل به کسب رضایت ، بلکه عوامل بسیاری همچون رضایت شغلی، نیاز به موفقیت و با دادن مسئولیت و جلب اشتراک مساعی آنها را برای کار بیشتر و با کیفیت برانگیخت. در چنین فلسفه ای چندین فرضیه نسبتا بنیادی در باره طبیعت مردم دیده می شود (علوی ،۱۳۷۲ : ۳۱) .

دانلود پایان نامه مدیریت در مورد تئوری سلسله ‏مراتب نیازهای مازلو:
تئوری سلسله ‏مراتب نیازهای مازلو:

آبراهام مازلو[۱] (۱۹۴۳) در این نظریه، احتیاجات بشری را به پنج طبقه تقسیم‌بندی نموده و آن را سلسله مراتب نیازها نامید. منظور از سلسله مراتب نیازها این است که وقتی یکی از احتیاجات تا حدی برطرف گردید، سلسله مراتب احتیاجات دیگری پدیدار می‌شود. این سلسله مراتب به ترتیب عبارتند از:۱-  نیازهای جسمی ۲- امنیت و تأمین  ۳- اجتماعی و تعلق  ۴- احترام  ۵- خودیابی.

چارچوبی که مازلو ارائه نموده، مدیران را یاری می‏دهد تا با تجزیه و تحلیل نظریات، نگرش‏ها، کمیت و کیفیت کار کارکنان و شرایط شخصیتی، بتوانند برای شناسایی سطح نیاز کارکنان که همواره به‏دنبال ارضاء آنها هستند، اقدام لازم را به عمل آورند و بعد از شناسایی سطح نیاز هر فرد، مدیر در محیط کاری فرصت هایی را فراهم آورد تا کارکنان بتوانند نیازهای خود را برآورده نمایند.

 

۴-۴-۴-۲: تئوری نیازهای مک کللند : دیوید مک کلند[۲] (۱۹۷۵)معتقد است که نیازهای هر فرد  شامل نیاز به پیشرفت، نیاز به قدرت و نیاز به پیوند جویی می باشد و توجه عمده روی نیاز موفقیت است و این نیاز منجر به عملکرد بالا می شود. مدیران باید افراد موفق تر را مورد شناسایی قرار داده و جهت بهبودی، آنان را مورد تشویق قرار دهند (قلی پور ،۷۸:۱۳۸۶) .

۵-۴-۴-۲: تئوری ای . آر. جی[۳] : 

کلایتون آلدرفر[۴] (۱۹۷۲) سه دسته نیاز را برای انسان ذکر می کند:

نیازهای زیستی: عواملی مثل امنیت شغلی ، شرایط کاری ، ساعات کار و حقوق ومزایای کار.
نیازهای وابستگی و تعلق: ایجاد رابطه با دیگر افراد.
نیازهای رشد: استفاده از استعدادهای بالقوه.
آلدرفر برخلاف مازلو معتقد است حتماً لازم نیست نیازهای طبقات پایین تر ارضاء شوند تا نیازهای طبقات بالاتر مطرح گردند . به عبارت دیگر محرومیت تنها راه فعال نمودن یک نیاز نیست و در برخی مواقع (مثلاًبه دلایل فرهنگی ) ممکن است یک نیاز سطح بالاتر بریک نیاز سطح پایین تر ارضاء نشده پیشی بگیرد.  مطابق نظریه الدرفر، برای اینکه سطح عملکرد کارکنان افزایش یابد، مدیران بایستی بر روی کارکنان سرمایه‏گذاری نموده به نیازهای سطح عالی کارکنان اهمیت بدهند، کارکنان را شناسایی کرده و آنها را به مشارکت در تصمیم‏گیری تشویق نمایند(مقیمی ،۳۴۱:۱۳۷۷).

۶-۴-۴-۲: تئوری مک گریگور:

داگلاس مک‌گریگور[۵]  (۱۹۶۲) برداشت ها، طرز تلقی‌ها و نگرش مدیران را در زمینه ماهیت و انگیزش انسان ها به دو گروه تقسیم می‌کند :

الف) مفروضات تئوری ایکس:

افراد ذاتاً کار را دوست ندارند و در صورت امکان از آن می گریزند.
بخاطر ویژگی عدم علاقه به کار، اغلب بایستی آنها را به زور و تهدید به کوشش مناسب وادار نمود.
این افراد اغلب، از مسؤلیت می گریزند و می‌خواهند تا حد امکان همه گونه امنیت داشته باشند.
ب) مفروضات تئوری وای

کوشش جسمانی – روانی که صرف انجام کار می شود، به اندازه بازی و استراحت طبیعی است.
افراد در انجام کارهایی که به آنان واگذار می‌شود، خودکنترل و خود هدایت هستند.
اغلب افراد تحت شرایط مناسب نه تنها مسؤلیت پذیرند ، بلکه به دنبال آن می باشند.
اغلب افراد از درجه بالایی از ابتکار و خلاقیت در حل مسائل سازمانی برخوردارند.
مدیران می توانند با توجه به گروه بندی فوق از روش های مختلف جهت سرپرستی کارکنان استفاده کنند(قاسمی ،۱۷۱:۱۳۸۲).

۷-۴-۴-۲: تئوری های فرآیندی انگیزش :

این تئوری ها، بیش تر بر جریان و فرآیند انگیزش افراد تأکید نموده و به چگونگی و نحوه انگیزش افراد از نظر ادراکی می‌پردازند و به ((چرایی)) ها پاسخ می‏دهند. به عبارت دیگر در تئوری های فرآیندی قبل از آنکه به یک یا چند عامل خاص که موجب انگیزش می گردد تکیه شود به چگونگی و نحوه انگیزش افراد از نظر ادراکی پرداخته شده است(قاسمی،۱۵۸:۱۳۸۲). تئوری انتظار- ارزش۱ ،  تئوری تقویت  در این دسته قرار دارند .

۸-۴-۴-۲: تئوری انتظار- ارزش[۶] : 

 این تئوری توسط ویکتو ورم (۱۹۶۴) ارائه شد و به طور کلی انتظار عبارت است از احتمال ذهنی برای رسیدن به پیامد ویژه ای، که مقابل کوشش مشخصی عاید می شود. در شرایط مساوی ضمن توجه به جذابیت و وسیله بودن، اگر فرد توفیق به دست آوردن پیامدی را باور داشته باشد برای آن کوشش بیشتر می کند. وروم، باورهای انتظار را رابطه کنش ـ پیامد می داند که  در ذهن انسان به وجود می آید(قاسمی،۱۷۵:۱۳۸۲).

۹-۴-۴-۲: تئوری تقویت :

نظریه تقویت به روان شناس معروف اسکینر[۷] (۱۹۶۳) و همکارانش نسبت داده شده است. در این  نظریه انگیزش درونی نفی شده و رفتار را متأثر از رفتارهای گذشته و محیط بر اقدامات آینده تحلیل می‌نمایند. تقویت بدون شک تاثیر مهمی روی رفتار دارد. بر پایه این تئوری اگر کارکنان با پیامد های مثبت از عملکرد روبرو شوند بهتر برانگیخته خواهند شد(قاسمی،۱۵۳:۱۳۸۲).

۱۰-۴-۴-۲: تئوری برابری[۸]: تئوری برابری، اولین بار توسط  آدامز[۹] (۱۹۶۵) و وایک[۱۰] (۱۹۶۶) مطرح شد و فرض کلی این است که فرد ارزش نسبی درون دادها و پیامد های خود را با ارزش نسبی بین درون داد و پیامدهای شخص یا اشخاصی که از نظر وی قابل مقایسه هستند محاسبه کرده و این نسبت ها را با یکدیگر مقایسه می کند (قاسمی،۱۷۸:۱۳۸۲).

۵-۴-۲:  تئوری های معاصر :

رشد و توسعه مطالعات تداوم پژوهش در زمینه انگیزش به ویژه در نیمه دوم قرن حاضر موجب تکوین و حرکت تکاملی دانش گردیده است. به طور کلی هر چند که این دستاوردها تا به امروز نتوانسته اند راه حل مسلم و قطعی برای حذف نارسایی های متاثر از مسائل انگیزشی در عملکرد سازمان ها را ارائه دهند. ولی با وجود این، تکاپوی بی وقفه ذهن های کنجکاو در صحنه دانشگاه ها و موسسات پژوهشی برای تدوین  فرمول های جامعی که جوابگوی نیازهای مورد نظر می شد، همچنان ادامه دارد (قاسمی،۱۵۲:۱۳۸۲). نظریه اسناد و تئوری هدف گذاری،  که در سال‏های اخیر مطرح شده‏اند دراین دسته ازتئوری ها  می گنجد.

۱-۵-۴-۲ : تئوری هدفگذاری[۱۱]: ادوین لاک[۱۲] (۱۹۶۰) پیشنهاد کرد که مفهوم کار کردن به منظور یک هدف، منبع اصلی انگیزش کاری است. اهداف به یک کارمند می گویند که چه نیازهایی وجود دارند و چه مقدار تلاش بایستی انجام شود. شواهد به صورت قوی ارزش اهداف را حمایت می کنند. اگر عواملی مانند توانایی و پذیرش اهداف، ثابت باشند می توانیم بگوییم که هر چه اهداف سخت تر باشند، سبب عملکرد بالاتری می شوند. اگر چه فرض این که اهداف آسان تر راحت تر مورد پذیرش واقع  می شوند، قابل قبول است. اما وقتی فرد وظیفه دشواری را می پذیر د، تلاش بیش تری به خرج می دهد تا زمانی که به آن برسد یا این که آن را رها کند. نتیجه کلی این است که این مفاهیم یک نیروی انگیزشی قوی هستند. تحت شرایط مناسب آنها  می توانند منجر به عملکرد بالا شوند. به هر حال، هیچ مدرکی دال بر این که یک چنین اهدافی همراه با افزایش ارضای شغلی هستند، وجود ندارد(قاسمی،۱۷۸:۱۳۸۲).

۲-۵-۴-۲ : تئوری اسناد[۱۳]:  این تئوری توسط هارولد کلی[۱۴] ابداع شده است. اسناد یک فرآیند ادراکی است که افراد موفقیت یا شکست خود را به خود یا محیط بیرونی نسبت می دهند. طبق این نظریه رفتار انسان‌ها برخاسته از ویژگی‌های شخصیتی افراد است یا به وضعیتی که در آن قرار دارد. بنابر این نظریه اسناد، مسئولیت و فرایندهای شناختی که انسان ها بر مبنای آن دلایل رفتار خود و دیگران را تعبیر و تفسیر می‌کنند. درتئوری اسناد سه نوع اطلاعات مورد نیاز است تا بدانیم عوامل درونی یا بیرونی و به چه میزان در رفتار فرد اثرداشته است. این اطلاعات عبارتنداز: اجماع، استمرار و اختصاصی بودن رفتار (قلی پور،۱۷۰:۱۳۸۶).

 

۳-۵-۴-۲ : – رویکرد عوامل اثرگذار بر رضایت شغلی:

هنگام ورود افراد به سازمان، مجموعه ای از خواسته ها، نیازها، تجربه های گذشته و به طورکلی انتظارات  شغلی را با خود به همراه می آورند. ویژگی های فردی بیش ترین اثر را در طرز تلقی کارکنان دارد. به طور کلی رضایت شغلی ماهیت پویا دارد و خشنودی شغلی به همان شتابی که پدید می آید به همان سرعت نیز ازمیان می رود بنابر این نیاز به توجه مداوم مدیریت دارد. عوامل مختلفی بر روی رضایت شغلی کارکنان، تاثیر دارد. مطالعات مختلف در زمینه رضایت شغلی نشان می دهد که متغیرهای زیادی با رضایت شغلی مرتبط هستند که این متغیرها در چهار گروه قابل طبقه بندی است(مقیمی ،۳۸۵:۱۳۷۷) . به طورکلی عوامل مؤثر بر رضایت شغلی عبارتند از: الف- عوامل سازمانی ب- عوامل محیطی ج-  ماهیت کار  د –  عوامل فردی

 

۶-۴-۲ : – عوامل سازمانی

۱-۶-۴-۲ حقوق و دستمزد[۱۵]:  حقوق و دستمزد تقریبا برای همه گروه های شغلی یکی از مهم ترین شرایط کاری به شمار می آید. نسبی بودن رضایت مندی از دستمزد با اصل نظریه برابری و دستمزد هم خوانی دارد. این عامل تقریبا برای همه گروه ها شغلی از مهم ترین عوامل تاثیرگذار به شمار می رود. با در نظر داشتن تفاوت فردی و به تبع آن تفاوت در دیدگاه ها نسبت به پول ، حالت های متنوعی را می توان متصور شد. به نظر می رسد این عامل برای کسانی که نمی توانند از راه های دیگری در کار خود رضایت به دست آورند از اهمیت بیشتری برخوردار است. در مواردی دیده شده است که بسیاری به دلیل کمی حقوق با تغییر شغل خود حتی با شغل هایی با منزلتی پایین تر اقدام می کنند(هومن ،۴۰:۱۳۸۱-۴۳).  پرداخت به کفایت پرداخت های مادی و منصفانه بودن آنها  اشاره دارد و هرچه انگیزه های درونی و بیرونی را بهتر برآورده سازد تاثیر مثبت تری بر رضایت شغلی دارد، لازم به ذکر است که پرداخت شامل مزایای جانبی مثل بن کالا، بیمه پزشکی و بازنشستگی یا مزایای منعطفی که خود کارکنان انتخاب می کنند نیز  می شود (قلی پور ،۱۳۸۶: ۱۲۵). پول انگیزه پیچیده است زیرا آن چنان با دیگر نیازها از جمله نیازهای فیزیو لوژیکی درهم شده است و به اشکال می توان بر اهمیت آن مهر تایید گذاشت. ویلیام اف وایت۱،از پژوهش ها جامعی که بر روی جداول انگیزه پولی انجام داده به این نتیجه رسید است که پول، این ابزار قدیمی و مورد اعتماد انگیزاننده آن چنان هم که تصور می رفته است قادر توانا نیست(کبیری ،۱۳۶۸: ۷۲). بر اساس پژوهش های هرزبرگ برای بسیاری از افراد، پول مهم ترین عامل انگیزانند به شمار نمی آید بلکه پول از عواملی است که جلو نارضایتی از کار را می گیرد(علوی ،۱۳۷۱: ۱۲۳).  به نظر می رسد که مردم از دستمزد بالا خشنودترهستند. هرچندکه، استحکام این رابطه و جهت علی آن مورد تردید است. ظاهرا، یک عامل مهم گروه مرجع شخص است. به نظر می رسد هنگامی که دستمزد افراد در مقایسه با درآمد کسانی که کار مشابهی انجام می دهند بالاتر باشد خشنودند. وقتی که وضع شخص در مقام مقایسه مطلوب باشد خشنود است و اگر نامطلوب باشد عکس این موضوع صحت دارد. بنابراین، چنین می نماید که خشنودی ناشی از دستمزد، تابعی است هم از مقدار مطلق آن و هم از مقایسه پذیری آن بادیگران. هنوز  روشن نیست که این تابع چه شکلی دارد(شکرکن، ۲۲۲:۱۳۷۳ ). افراد دوست دارند که سیستم پرداخت وسیاست ارتقا عادلانه، بدون ابهام و مطابق با انتظاراتشان باشد. باتوجه به نوع شغل، وسطح مهارت فرد ( و میزان حقوقی که در آن جامعه پرداخت می شود) اگرمیزان حقوق ومزایا معقول وعادلانه باشد، رضایت شغلی به بار خواهد آورد. بدیهی است که هرکس به هر قیمتی در پی کسب و پول بر نخواهدآمد. بسیاری از افراد آگاهانه و از روی میل می پذیرند که پول کم تری بگیرند ولی می خواهند درجایی کارکنند که باب میلشان باشد یا درجاهایی که احساس  می کنند تبعیض کمتر است. برخی هم ترجیح می دهند ساعات کم تری کار کنند. ولی رمز اصلی در راه مرتبط ساختن میزان حقوق با رضایت شغلی درکل مبلغی که شخص دریافت می کند، نهفته نیست، بلکه این امر در گرو پنداشت، برداشت یا درکی است که فرد از رعایت انصاف و عدالت در سازمان دارد. به همین شیوه، کارکنان دوست دارند که سازمان در عمل و اجرای سیاست های مربوط به حقوق، پاداش و ارتقای آنان عدل وانصاف را رعایت نماید. سیاست ارتقای سازمان باعث می شود که کارکنان برای رشد وپیشرفت فرصت هایی به دست آورند، مسئولیت های بیشتری بپذیرند و به درجات عالی تر اجتماعی برسند.بنابراین ،کسانی که چنین بیندیشند که سیاست حقوق و مزایا و ارتقای اعضای سازمان بر پایه عدل و انصاف گذاشته شده است،احتمالا رضایت شغلی بیش تری خواهند داشت(پارساییان و اعرابی،۲۹۸:۱۳۷۸).   حقوق و دستمزد در یک سازمان برای ایجاد یک ارتباط منطقی بین وظایف شغلی و میزان پرداخت به کارکنان است. نظام حقوق و دستمزد باید به گونه ای طراحی شود که از ویژگی های زیر برخوردار باشد:

برای امرار معاش کافی باشد و بتواند نیازهای اولیه کارکنان را برآورده سازد .
ایجاد انگیزه نماید .
اقتصادی و موثر باشد .
سازمان را قادر سازد با سازمان های دیگر رقابت کند .
منطقی باشد و کارکنان منطقی بودن آن را بپذیرند .
منصفانه و عادلانه باشد . (سعادت ،۱۳۸۳: ۲۷۳).
۲-۶-۴-۲: ترفیعات[۱۶]: ارتقاء، به امکان افزایش پایگاه سازمانی فرد اشاره دارد. هر چند ارتقاء با افزایش پرداخت همراه است ولی برای بسیاری از افراد جنبه تقویت ((تصور از خود)) مهم تر است (قلی پور ،۱۳۸۶: ۱۲۵) . یکی از پایدارترین  یافته ها حاکی از این است که هر چه سطح شغل بالاتر باشد رضایت شغلی بیش تر است. از سویی به دلیل آنکه افراد غالبا دوست دار و خواستار ارتقای مقام و پیشرفت در کار خود هستند بنابراین برای افزایش رضایت در سازمان ها بایستی در این باره چاره اندیشی شده و برنامه ریزی های دقیقی صورت و انجام پذیرد تا زمینه های ارتقای کارکنان سطوح مختلف در قالب فرآیندی منطقی فراهم گردد. گاهی فرد دوست ندارد ارتقاء پیدا کند، بنابر این در صورت اجبار به ارتقاء، رضایت شغلی او پایین می آید. بنابر نظر شیکورورو[۱۷] (۱۹۹۴) سازمانها می توانند برای افزایش رضایت افراد و تاثیرعامل ارتقاء در بهبود آن مراحل زیر را اجرا کنند:

دانلود پایان نامه مدیریت در مورد پیامدهای رضایت شغلی و عدم رضایت شغلی :
پیامدهای رضایت شغلی و عدم رضایت شغلی :

پیامدهای رضایت شغلی:

رضایت شغلی ،علاوه بر افزایش بهره وری، باعث سلامت فیزیکی و ذهنی، افزایش روحیه فرد می گردد.

بعضی از شاخص های رضایت شغلی عبارتند از:

-۱-۱- افزایش بهره وری فرد: رضایت مندی افراد از مشاغل خود ، نسبتی مستقیم با بهره وری دارد،بازدهی کارگر یا کارمند شاد و سرحال زیاد است(پارساییان و اعرابی،۲۹۹:۱۳۷۸).

۶-۱-۲-  افزایش روحیه فرد: روحیه حالتی است که یک شخص برای مساعدت به محل کارش و منافع آن دارد و در جهت خواسته های محل کارش حرکت می کند. به عبارت دیگر روحیه یعنی رضایت از اهداف سازمان و علاقه به حرکت در آن جهت و علاقه به رسیدن به هدف  سازمان یا گروه مشخصی. بین روحیه فرد با رضایت وی رابطه مستقیم وجود دارد .

 

۶-۱-۳- تعهد سازمانی فرد: تعهدسازمانی به  نگرش کلی فرد نسبت به سازمان اطلاق می گردد، در برگیرنده پذیرش اهداف و ارزش های سازمان، تمایل به تلاش برای سازمان و قصد ادامه عضویت درسازمان و وفاداری به آن می باشد (قلی پور،۲۶:۱۳۸۶ ).

۶-۱-۴- تضمین سلامت فیزیکی و ذهنی فرد: پژوهش ها نشان داده است که کارکنان راضی، از سلامت و عمر طولانی تری برخوردار هستند. افراد ناراضی ازشغل و سازمان  خود، زمینه مساعد بیش تری برای ابتلاء به ناراحتی های روانی و جسمی دارند و فشارهای روانی ناشی از کار، عامل بسیاری از بیماری های جسمی کارکنان است. فردی که از شغل خود راضی است در جهت رضایت شهروندان قدم بر می دارد و با نگرش مثبت خویش به سلامت روانی جامعه کمک می کند.

۶-۱-۵- افزایش رضایت از زندگی : خشنودی شغلی بخشی از زندگی است. سرشت پیرامون بیرون از کار، بر احساس های انسان در کار اثر می گذارد. بر همین روال،چون شغل یک بخش عمده از زندگی است، پس خشنودی شغلی بر خشنودی کلی انسان از زندگی نفوذ دارد.بنابراین،یک اثر سر ریز  میان خشنودی شغلی و زندگی وجود داردکه در هر دو سو گسترده می شود. در نتیجه،مدیران باید نه تنها به بررسی پیرامون نزدیک شغل بپردازند و بر آن نظارت کنند ،بلکه از توجه به نگرش های کارکنان خود به دیگر بخش های زندگی غافل نباشند(طوسی،۱۶۸:۱۳۷۵-۱۸۲).

۶-۱-۶- افزایش سرعت آموزش مهارت های جدید شغلی : بررسی های شغلی، روش سود مندی برای تعیین پاره ای از نیاز های آموزشی است. به طور معمول  به کار کنان این فرصت داده می شود تا احساس خود را در باره شیوه کار سرپرستان آشکار سازند. چون کارکنان به طور نزدیک این گونه رفتار سرپرستی را تجربه می کنند، بنابر این ادراک آنان می تواند داده های سود مندی در باره نیاز های آموزشی سرپرست آنها فراهم آورد.

۶-۲- پیامدهای عدم رضایت شغلی:

عدم رضایت شغلی باعث کاهش روحیه کارکنان می شود که روحیه پایین در کار بسیار نامطلوب است. مدیران وظیفه دارند که علائم روحیه پایین و عدم رضایت شغلی را به طور مستمر زیر نظر بگیرند و در اولین فرصت اقدامات لازم را انجام دهند. بعضی از شاخص های روحیه پایین عبارتند از:

۶-۲-۱- تشویش: تشویش یک شرایط کلی است که ناخشنودی فرد از شغل را نشان می دهد و ممکن است به شکل های مختلف ظاهر شود. فرد ممکن است تمایل زیادی به شغل خود نداشته باشد، در محیط کاری خواب آلود، فراموش کار، در کار بی دقتی کند، از شرایط کاری شکایت کند، دیر سر کار حاضر شود و یا غیبت کاری داشته باشد که بر سلامت ذهنی فرد تاثیر منفی بر جای می گذارد(مقیمی ،۱۳۷۷: ۳۸۷).

۶-۲-۲- غیبت کاری: مطالعات نشان می دهد، کارکنانی که رضایت کم تری دارند احتمالا بیش تر غیبت می کنند. دو نوع غیبت وجود دارد: یکی غیبت غیر ارادی است که به علت بیماری یا سایر دلایل موجه و حوادث پیش بینی نشده اتفاق می افتد که غیر قابل اجتناب است و ارتباطی با رضایت شغلی ندارد. دیگری غیبت اختیاری است که ناشی از عدم رضایت شغلی فرد است. ضمن اینکه بررسی زیادی در زمینه غیبت از کار انجام نشده است، شواهد موجود نشان می دهد که وجود رابطه متعادل معکوس بین رضایت از شغل و غیبت کارکنان از محل کار وجوددارد(محمد زاده ومهروژان،۲۸۰:۱۳۷۵) .

۶-۲-۳-  تاخیر در کار: تاخیر کاری همانند غیبت این باور را بوجود می آورد که فرد از کارش ناراضی است. این نشان می دهد که فرد برای شغل خود اهمیتی قائل نیست و بیش تر اوقات خود را به استراحت در خانه اختصاص می دهد. وقتی هم که سرکار حاضر می شود، بیش تر به تلفن های شخصی پرداخته و به طور کلی در پی اتلاف وقت است. به عنوان نمونه دانشجویی که دیر سرکلاس حاضر می شود نشانگر آن است که از رشته تحصیلی یا نحوه تدریس استاد خود ناراضی است(مقیمی ،۱۳۷۷: ۳۸۸).

۶-۲-۴- ترک خدمت: ترک خدمت کارکنان موجب وقفه در عملیات سازمان شده و جایگزین نمودن افراد برای سازمان پرهزینه بوده و از نظر فنی و اقتصادی نیز نامطلوب است. معلوم شده است که رضایت از شغل و ترک خدمت با یکدیگر رابطه دارند. بدین سان، ضمن اینکه معلوم شد که عوامل چندی در ترک خدمت موثرند، رضایت از شغل از تاثیر مهمی برخوردار است. به علاوه این تاثیر، بیان گر زیان مستقیم مادی برای سازمان است (محمد زاده ومهروژان،۲۸۰:۱۳۷۵) .

 

۶-۲-۵- فعالیت اتحادیه[۱]: مطالعات نشان می دهد که کارکنان با رضایت شغلی بالا، تمایلی به عضویت در اتحادیه ندارند و به آن به عنوان یک ضرورت نمی نگرند. شواهدی در دست است که نشان می دهد، عدم رضایت شغلی علت اصلی اتحادیه گرایی است. سطح فعالیت اتحادیه ها به سطح عدم رضایت شغلی بستگی دارد. هر چه سطح عدم رضایت شغلی کم تر باشد، ممکن است تنها به شکایت بسنده شود ولی اگر سطح عدم رضایت شغلی بالاتر باشد ممکن است موجبات اعتصاب کارکنان را فراهم آورد(مقیمی ،۱۳۷۷: ۳۸۸).

۶-۲-۶- بازنشستگی زودرس[۲]: مطالعات اسمیت و مک لن[۳]، ارتباط رضایت شغلی و بازنشستگی زودرس را نشان می دهد. شواهدی وجود دارد، مبنی بر اینکه کارکنانی که تقاضای بازنشستگی پیش از موعد را می کنند، تمایل دارند نگرش های مثبت خود را کم تر معطوف به کار خود بسازند.

از طرف دیگر کارکنانی که پست های سازمانی عالی تری دارند و دارای فرصت های کاری چالشی هستند، نسبت به مشاغل سطوح پایین تر کم تر به دنبال بازنشستگی زودرس هستند(همان ،۱۳۷۷: ۳۸۹).

رضایت شغلی را می توان با روش های گوناگون مانند مصاحبه فردی، پژوهش های زمینه ای و مقیاس ها و پرسش نامه ها اندازه گیری کرد. به عقیده اسمیت و بالزر[۴] (۱۹۷۹)رضایت شغلی مفهومی مرکب از      سازه های متعدد است. بدین معنا که ارضای شغل یک مفهوم واحد نیست و باید آن را مجموعه ای از وظایف، نقش ها، ارتباط ها و پاداش های در هم آمیخته ای دانست که همه با یکدیگر رابطه متقابل دارند. به اعتقاد اسمیت (۱۹۸۹) نباید رضایت را به گونه ای مطلق مفهوم پردازی کرد. سطح رضایت بر اساس خصیصه های حاضر در حرفه شخص و موقعیت های شخصی داوری می شود و در واقع به انتخاب های موجود در چارچوب مرجع شخص مرتبط است(هومن ،۱۳۸۱: ۱۱۱).

نتایج مطالعات اولیه درباره رضایت شغلی نشان می دهد که کارکنان می توانند جنبه های متمایز شغل رضایت داشته و یا نداشته باشند. نخستین پژوهش های اسمیت(۱۹۶۹) این جنبه ها را که بین دو تا بیست سطح شناسایی شده بود به پنج قلمرو اصلی(کار،حقوق،ترفیع ها،سرپرستی وهمکاران)کاهش داد. بی تردید یکی از رایج ترین ابزارهای اندازه گیری رضایت شغلی، شاخص توصیفی شغلی (جی.دی.آی)[۵] است. این مقیاس که توسط اسمیت، کندال و هالین[۶](۱۹۶۹) ساخته شده است که در بیش از ۴۰۰ پژوهش به کارگرفته شده است (هومن ،۱۳۸۱: ۱۱۴).

بخش دوم

مروری بر پژوهش ها و مطالعات انجام گرفته در زمینه رضایت شغلی:

۵-۲: پیشینه تاریخی تحقیق

اگرچه بحث رضایت شغلی از حدود دو قرن پیش مورد توجه دانشمندان علوم رفتاری قرار گرفته، ولی آغاز پژوهش در این زمینه به حدود ۶۰ سال قبل برمی‌گردد، به طوری که می‌توان گفت بررسی نظام‌مند رضایت شغلی در دهه ۱۹۳۰ شروع شد.

کارفرمایان مدتهاست که به رضایت شغلی به عنوان عاملی مؤثر در عملکرد شغلی علاقمند هستند. اولین نظریه در

این خصوص که اظهار می داشت رضایت شغلی منجر به عملکرد خوب می شود، دیگر طرفداری ندارد. پیوند میان رضایت شغلی و عملکرد شغلی پیوند ضعیفی است و ظاهراً احتمال اینکه عملکرد خوب شغلی منجر به رضایت شغلی شود همان قدر درست است که برعکس آن (مک  کورمیک و ایلگن، ۱۹۸۵  ). اما رضایت شغلی با تغییر شغل[۷] ارتباط دارد. هم چنین، رضایت شغلی با غیبت کار و کندی کار  البته به درجات کمتر  همبستگی معکوس دارد (مودی، پورتر و استیرز[۸]،۱۹۸۲،به نقل از ساپینگتون، ترجمه شاهی،۱۳۸۲).

 

۱-۵-۲: تاریخچه مطالعات و تحقیقات انجام‏گرفته پیرامون رضایت شغلی:

بعد از جنگ جهانی دوم شناخت عواملی که می‏تواند موجب رضایت شغلی و تشویق افراد به کار شود, بیش از پیش مورد توجه قرار گرفت. مطالعات انجام‏گرفته پیرامون رضایت شغلی در سطح جهانی نشان می‏دهد که تا قبل از دهه ۱۹۲۰ تحقیق درباره این مهم در مدیریت صنعتی و به‏ویژه در مهندسی صنایع و همزمان با شیوه مدیریت علمی فردریک تیلور(۱۹۱۵-۱۸۵۶) در مورد عواملی مانند امنیت شغلی, انگیزه و رغبت و عوامل محیطی صورت گرفته است. در دهه‏های ۱۹۲۰ و ۱۹۴۰ با شیوه مدیریت نهضت روابط انسانی, توجه بیشتری به گروه همکاران, گروه های غیر رسمی نظارت و سرپرستی در تعیین میزان رضایت شغلی معطوف شد, که می‏توان به تحقیقات هاثورن و دیکسون در کارخانه وسترن الکتریک آمریکا توسط التون مایور (۱۹۳۲) و رتایس برگر اشاره نمود. در سالهای۱۹۷۰-۱۹۵۰, شغل به‏عنوان عامل تعیین‏کننده در ایجاد رضایت شغلی مورد توجه قرار گرفت. در سال ۱۹۵۲, واکر و گست[۹] نتیجه مطالعه انجام‏شده بر روی ۱۸۰ نفر از کارگران کارخانه‏های مونتاژ اتومبیل دیترویت را منتشر کردند. هدف از انجام این مطالعه ارزیابی میزان رضایت کارکنان از ابعاد مختلف شغل بود. کارگران نشان دادند که به طرز قابل قبولی از چیزهایی مانند حقوق, شرایط کاری و کیفیت سرپرستی احساس رضایت می‏کنند. و عدم رضایت خود را با کاری که عملاً انجام می‏دادند بیان کردند. در آن زمان فضای کارخانه‏ها بسیار پر سر و صدا بود و شغلها بسیار تخصصی و استاندارد شده بودند. کارگران از شش جنبه شغل به عنوان علل ایجاد عدم رضایت نام بردند:

پایان نامه مدیریت درباره نظریه های مربوط به سرمایه فکری
نظریه های مربوط به سرمایه فکری

«دراکر»[۱] (۱۹۹۳) اندیشمند معروف مدیریت می گوید ما در حال وارد شدن به یک جامعه دانشی هستیم که در آن منابع اقتصاد اصلی، دیگر سرمایه بیشتر، منابع طبیعی و نیروی کار بیشتر و … نیست. قرن ۲۱، قرن اقتصاد دانش است. که قبل از آن اقتصاد صنعتی حاکم بوده است. در این اقتصاد، استفاده از دانش به عنوان عامل تولید، نقش کمی داشته است در صورتی که در اقتصاد دانشی، دانش یا سرمایه فکری به عنوان یک عامل تولید ثروت در مقایسه با سایر دارایی های مشهود فیزیکی،ارجعیت بیشتری پیدا می- کند. در این اقتصاد  دارایی های فکری به خصوص سرمایه های انسانی جز مهمترین دارایی های سازمان محسوب می شود و موفقیت بالقوه سازمان ها ریشه در قابلیت های فکری آنها دارد تا دارایی های مشهود.

دارایی های نامشهود شرکتها عامل مهمی در حفظ و تحقیق مزیت رقابتی پایدار آنها می شوند در مقایسه با سایر دارایی های مشهود، محیط کسب و کار آنها را به طور شگفت انگیزی تغییر می دهد. در قرن ۲۱ برروی اطلاعات، فناوری اطلاعات، تجارت الکترونیک ، نرم افزارها، مارک ها، حق الاختراع، تحقیقات و  نوآوری ها و www و … سرمایه گذاری می شود که همگی جز دارایی های نامشهود و سرمایه فکری دانش هستند تا جز دارایی های مشهود (سالیوان، ۲۰۰۰، ۹۱)[۲].

در پارادایم صنعتی قدیم شرکت ها تحت اصول  اقتصاد کمیابی عمل می کردند ولی امروزه این اصول صدق نمی کند. و شرکت ها در اقتصاد دانش تحت اصول اقتصاد فراوانی عمل می کنند. که این اقتصاد منابع و دارایی ها را به میزان فراوان در اختیار شرکت ها قرار می دهد که این نوع دارایی ها از نوع نامشهود است مثل فراوانی اطلاعات در اینترنت است ( همان منبع، ۹۲) .

در اقتصاد دانش مهمترین دارایی ، نامشهود هستند که استفاده از آنها از ارزش آنها کم نمی کند و حتی به ارزش آنها می  افزاید . مثل دانش و سرمایه فکری و … هستند. در صورتی که دارایی هایی مثل زمین، ماشین آلات و سرمایه پولی و… هستند که استفاده از آنها از ارزش آنها می کاهد.

امروزه سازمان ها نیاز دارند تا بتوانند دارایی های خود را از نو طبقه بندی کنند و باید آنها اهداف استراتژیک آنها را حمایت کنند و سهم آن ها را از ارزش سازمان به صورت کمی در آورند تا بتوانند این دارایی ها را با دارایی های رقبای خود بررسی کنند.

در عصر حاضر این دارایی های نامشهود دارای ارزش هستند، چون وقتی شرکت ها (کسب و کارها) فروخته می شود و بخشی از ارزش آنها به صورت سرقفلی نامگذاری و برچسب می خورد.

که بر طبق تفکر «هوریب» سرقفلی، تفاوت بین ارزش واقعی (بازاری) شرکت و ارزش دفتری آن است (بنیتس،۲۰۰۰، ۱۰۱)[۳].

در این زمینه شرکتها نه تنها نیاز دارند دارایی های نامشهود خود را شناسایی، اندازه گیری و مدیریت کنند بلکه باید همواره سعی کنند تا این دارایی های  نامشهود را به طور مستمر ارتقاء و بهبود بخشند.   سازمان هایی که نتوانند دارایی های دانشی خود را به طور مستمر ارتقا دهند بقاء خود را با خطر از دست دادن و فنای خود، مبادله خواهند کرد( همان منبع، ۱۰۲).

 

۲-۱-۲- تعاریف مختلف سرمایه فکری

در رابطه با سرمایه فکری تعاریف مختلفی ارائه شده است که در ادامه به برخی از آنها اشاره خواهد شد:

۱- کلین و دیگران در سال ۱۹۹۴ سرمایه فکری یک ماده فکری است که جمع آوری و شکل بندی شده و برای تولید یک دارایی با ارزش تر مورد استفاده قرار می گیرد (کلین و دیگران،۱۹۹۴،)[۴].

۲- بنتیس (۱۹۹۶) و (۱۹۹۹) که سرمایه فکری به عنوان منبع جدیدی برای سازمان، جهت رقابت و موفقیت در بازار به شمار می آید. در تعریفی دیگر وی معتقد است که سرمایه فکری تلاش برای استفاده مؤثر از دانش در مقابل اطلاعات می باشد (بنیتس،۲۰۰۰، ۱۰۱).

۳- روس و روس (۱۹۹۷) که سرمایه فکری مجموع دارایی های پنهان شرکت مانند نمادهای تجاری، حق اختراع و … می باشد که در برگیرنده کلیه  دارایی هایی است که در صورت های مالی منعکس   نمی گردد. سرمایه فکری به عنوان مهمترین منبع ایجاد مزیت رقابتی شرکت به حساب می آید (روس و همکارانش، ۱۹۹۷، ۴۲۶-۴۱۳).

۴- استیوارت در سال ۱۹۹۷ سرمایه فکری را بدین گونه تعریف کرده است که  شامل دانش، اطلاعات، دارایی فکری و تجربه می باشد که به عنوان ذهن برتر با دانش کلیدی تلقی می گردد(استیوارت،۱۹۹۷).

۵- ادوینسون و مالون  نیز در سال ۱۹۹۷سرمایه فکری به تفاوت بین ارزش بازار و ارزش دفتری شرکت اشاره دارد تعریف کرده اند(ادوینسون و مالون،۱۹۹۷).

 

۶- سیتارامان و دیگران در سال ۲۰۰۲ سرمایه فکری تفاوت بین ارزش بازاری یک سازمان و هزینه جایگزینی دارایی های آن است) سیتارامان و دیگران،۲۰۰۲ ،۱۴۸-۱۲۸)[۵].

۷- پابلوس در سال ۲۰۰۴ بیان نمود سرمایه فکری شامل تمامی منابع دانش محوری است که برای سازمان ارزش تولید می کنند ولی در صورت های مالی وارد نمی شوند (پابلوس،۲۰۰۴ ،۶۴۷-۶۲۹)[۶].

۸-  استوارت اعتقاد دارد، سرمایه فکری مجموعه‌ای از دانش، اطلاعات، داراییهای فکری (Intellectual Property)، تجربه، رقابت و یادگیری سازمانی است که می‌تواند برای ایجاد ثروت به کار گرفته شود. در واقع سرمایه فکری تمامی کارکنان، دانش سازمانی و تواناییهای آن را برای ایجاد ارزش افزوده در بر می‌گیرد و باعث منافع رقابتی مستمر می‌شود (قلیچ لی و مشبکی، ۱۳۸۵)

۹-  سرمایه فکری دارایی است که توانایی سازمان را برای ایجاد ثروت اندازه‌گیری می‌کند. این دارایی ماهیت عینی و فیزیکی ندارد و یک دارایی نامشهود است که از طریق به کارگیری داراییهای مرتبط با منابع انسانی، عملکرد سازمانی و روابط خارج از سازمان به دست آمده است. همه این ویژگی ها باعث ایجاد ارزش به دست آمده به دلیل اینکه یک پدیده کاملاً داخلی است، قابلیت خرید و فروش ندارد (راس و بارونس ،۲۰۰۵) [۷]

 

جدول ۱-۲ : تعاریف ارائه شده از سرمایه فکری

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

نویسندگان
تاریخ
تعاریف
ایتامی
۱۹۸۷
دارایی های نامشهود مانند دارایی های مبتنی بر اطلاعات که شامل فناوری ، اعتماد مشتری ،تصویر سازمانی حاصل از علائم تجاری ، فرهنگ سازمانی و مهارت های مدیریتی می باشند.
هال
۱۹۸۹
داراییهای فکری شامل حقوق مالکیت معنوی مانند حق امتیاز ، علایم تجاری ، حق مالکیت معنوی ، شهرت ، شبکه های فردی و سازمانی ،دانش ، تخصص و مهارتهای کارکنان است
هال
۱۹۹۲-۱۹۹۳
سرمایه فکری شامل دارایی های مانند حقوق مالکیت معنوی و شهرت و مهارت ها یا مزیت هایی مانند دانش چگونگی و فرهنگ سازمانی است
کلین و پروساک
۱۹۹۴
هر عنصر فکری که بتوان آن را فرموله و گردآوری کرد و بتوان از آن برای ایجاد دارایی با ارزش بیشتر استفاده کرد.
ادوینسون و سالیوان
۱۹۹۶
دانشی که بتوان آن را به یک ارزش تبدیل کرد
بروکینگ
۱۹۹۶
ترکیبی از چهار جزئ اصلی ، دارایی های بازار ، دارایی های انسانی ، دارایی های مالکیت معنوی و دارایی های زیرساختی.
اسویبای
۱۹۹۷
سرمایه فکری مربوط به سه دسته از دارایی های نامشهود است. ساختار داخلی ، ساختار خارجی و شایستگی های انسانی.
روس و همکاران
۱۹۹۷
سرمایه فکری ترکیبی از یک بخش فکری مانند سرمایه انسانی و یک بخش غیر فکری مانند سرمایه ساختاری است.
روس و روس
۱۹۹۷
سرمایه فکری مجموع دارایی های پنهان شرکت است که در ترازنامه نشان داده نمی شود. لذا هم شامل آن چیزی است که در مغز اعضای سازمان است و هم ان چیزی که پس از خروج افراد در سازمان باقی می ماند.
استوارت
۱۹۹۷
هر عنصر فکری – دانش ، اطلاعات ، مالکیت معنوی و تجربه – که بتوان از آن برای ایجاد ثروت استفاده کرد.
ادوینسون و مالون
۱۹۹۷
سرمایه فکری مجموعه ای از سرمایه ساختاری و سرمایه انسانی شامل تجارت بکار گرفته شده ،فناوری سازمان ، روابط با مشتریان و مهارت های حرفه ای است که با ایجاد مزیت رقابتی موجبات حیات سازمان در بازار را فراهم می سازد.
بویسوت
۱۹۹۸
حالت ها و تمایلاتی که در افراد و گروه ها وجود دارد که در صورت برانگیخته شدن قابلیت ایجاد ارزش افزوده ر ا دارند.
تیس
۱۹۹۸
منابع خاص سازمانی که کپی برداری از روی آن ها اگر غیر ممکن نباشد بسیار مشکل است.
بنتیس و همکاران
۱۹۹۹
مفهومی است جهت طبقه بندی تمامی منابع نامحسوس سازمان و شناخت ارتباط میان آن ها.
سازمان همکاران و توسعه اقتصادی
۲۰۰۰
ارزش اقتصادی است توسط دو دسته از دارایی های نامحسوس شرکت ایجاد می شود ، سرمایه سازمانی و سرمایه انسانی.
نوناکا و همکاران
۲۰۰۰
منابع خاص شرکت که وجود آن ها برای ایجاد ارزش ضروری است.
لیف
۲۰۰۱
دارایی های ناملموس منابع غیر فیزیکی ارزش می باشند که توسط نوآوری ، طرح های منحصر به فرد سازمان و یا توسط منابع انسانی ایجاد می شوند.
ماروشیوما
۲۰۰۱
مجموعه ای از دارایی های دانشی که با ایجاد ارزش افزوده برای ذینفعان کلیدی این امکان را برای سازمان بوجود می آورد تا جایگاه جایگاه رقابتی خود را ارتقا دهد. این دارایی ها شامل دارایی انسانی ، دارایی رابطه ای ، دارایی فرهنگی و فعالیت ها و امور روزمره ، دارایی های فکری و دارایی های فیزیکی می باشند.
کاپلان و نورتون
۲۰۰۴
دارایی های نامحسوس شامل سرمایه انسانی مانند مهارت ها ، استعداد و دانش ، اطلاعاتی مانند پایگاه های داده ، سیستم های اطلاعاتی و زیرساخت های فناوری ، سرمایه سرمایه سازمانی مانند فرهنگ ، سیک رهبری و توانایی تسهیم دانش است.
آی. ای . اس . بی.
۲۰۰۴
دارایی های نامحسوس دارایی های ثابت غیرمالی هستند که از جنس ماده نیستند اما ماهیت آن ها توسط حقوق قانونی و حفاظتی شناسایی و کنترل می شود.

پایان نامه : شاخص سرمایه فکری
شاخص سرمایه فکری

این روش در تلاش است تا شاخص های پراکنده را در مجموعه ای واحد ارائه نماید. این معیار جنبه های مختلفی را در بر می گیرد. مزایای این روش در آن است که معیاری غیرمتعارف را ارائه می نماید، بر نظارتی پویا در خصوص سرمایه فکری متمایز می باشد، توان احتساب عملکرد دوره های قبلی را داشته و نگرشی واحد، کلی و جامع از شرکت ارائه می نماید. این روش به مدیران اجازه می دهد که تأثیراتی که یک استراتژی به خصوص در سرمایه فکری شرکت دارد را درک نماید و گزینه های متعدد را با هم مقایسه نماید. تا مشخص شود کدام از آنها از حیث سرمایه فکری مرجع می باشند.

 

۷-۴-۱-۲- نرخ بازده دارایی ها

نرخ بازده دارایی های شرکت نرخی است که با آن می توان متوسط صنعت را مقایسه کرد تا اختلاف آن با متوسط صنعت بدست آید. اگر اختلاف مذکور صفر یا منفی باشد، شرکت از سرمایه فکری برخوردار نیست. اگر این اختلاف مثبت باشد، فرض می شود که شرکت در صنعت خود از سرمایه فکری اضافی برخوردار است . در صورت وجود مازاد بازده نسبت به صنعت، این میزان بازده اضافی در متوسط  دارایی های ملموس شرکت ضرب می شود تا متوسط عایدات  اضافی سالانه ۲شرکت، محاسبه شود.

که تقسیم این عایدات اضافی بر متوسط هزینه سرمایه شرکت، ارزش سرمایه فکری شرکت را بدست  می دهد. ضریب عمده این روش ، فرمول ساده آن و قابل دسترس بودن تمامی اطلاعات موردنیاز در صورت های مالی تاریخی شرکت می باشد. عیب عمده این روش در فقدان ارائه اطلاعاتی است که مدیران برای مدیریت مؤثر سرمایه فکریشان به آنها نیازمند می باشند.

 

 

۸-۴-۱-۲- روش تشکیل سرمایه بازار

این روش معیاری از ارزش بازار، سرمایه فکری شرکت را ارائه می دهد. در این روش فرض بر این است که تشکیل سرمایه اضافی یک شرکت نسبت به حقوق صاحبان سهام آن، همانا بیانگر سرمایه فکری موجود در آن می باشد. این روش مبتنی بر عرف بازارهای سرمایه و برآورد قیمت سهام  است. در این روش جهت سنجش و اندازه گیری سرمایه فکری ضروری است تا صورت های  تاریخی در مقابل اثرات تورم یا هزینه های جایگزینی آنها تعدیل شوند. براساس روش یاد شده ، سرمایه فکری در  شرکت های تکنولوژی ارتباطات و اطلاعات، تمامی ارزش شرکت را تشکیل خواهد داد چرا که تفاوت فاحشی میان ارزش بازار و ارزش دفتری پائین اینگونه شرکت ها وجود دارد.

 

۹-۴-۱-۲- کارگزار تکنولوژی

این نگرش نوعی پیشرفت در امر سنجش و اندازه گیری سرمایه فکری به شمار می آید چرا که شرکت را قادر می سازد تا  ارزش پولی سرمایه فکریشان را محاسبه نمایند. بروکینگ سرمایه فکری را ترکیبی از چهار جزء دارایی های بازار، دارایی های مبتنی بر انسان، دارایی های مالکیت معنوی، دارایی های زیربنایی می  داند( بروکینگ،۱۹۹۷، ۲۰۷)[۱].

دارایی های بازار مزایای بلقوه ای که یک سازمان از دارایی های غیرملموس مرتبط با بازار کسب می کند را متعادل می نماید.

 

۱۰-۴-۱-۲- روش سرمایه فکری مستقیم

تأکید این روش اندازه گیری ارزش سرمایه فکری ابتدا بر شناسایی اجزای مختلف آن و سپس ارزیابی هر یک از این اجزا قرار گرفته است. با تعیین اجزای سرمایه فکری شرکت و تعیین ارزش هر یک  از این اجزا می توان ارزش کلی سرمایه فکری شرکت را محاسبه نمود.

این روش پیچیده ترین اما دقیق ترین ابزار اندازه گیری سرمایه فکری است. عیب اصلی این روش در ضرورت شناسایی تعداد زیادی از اجزا و یا ارزش گذاری هر یک از آنها می باشد که موجب پر هزینه و پیچیده شدن این روش می گردد.

 

۱۱-۴-۱-۲- روش های مالی و مراحل اندازه گیری مالی سرمایه فکری

براساس این روش سرمایه فکری شرکت متشکل از سرمایه انسانی، سرمایه مشتری و سرمایه ساختاری است و نقاط تلاقی آنها با هم ترکیبی از سرمایه فکری را نشان می دهد. ترکیب سرمایه انسانی و مشتری منجر به روابط افراد و نزدیکی آنها با مشتریان و به کارگیری خلاقیت های آنها جهت پاسخگویی به نیازهای خاص مشتریان می گردد. ترکیب سرمایه ساختاری و سرمایه مشتری منعکس کننده توانایی شرکت در انتقال نام های تجاری به مشتریان است و به کیفیت ارزشی که مشتریان به نام تجاری شرکت می دهند مرتبط می باشد.

 

۱۲-۴-۱-۲- مدل مدیریت سرمایه فکری

زمانی که از سنجش و اندازه گیری صحبت می کنیم، ابتدا ضروری است تا منابع  غیرملموس و حیاتی شرکت که نیازمند نظارت مدیریت هستند را به منظور نیل به اهداف استراتژیک یا برای ارتقای مزیت اصلی آنها شناسایی نموده و سپس باید اشخاص ثابتی که دارای اطلاعات معتبری درباره ارزش واقعی شرکت هستند را شناسایی کرد. فرآیند مدیریت سرمایه فکری دارای سه مرحله اساسی شناسایی، اندازه- گیری و مدیریت این منابع می باشد.

 

۱۳-۴-۱-۲- کیوتوبین

روش کیوتوبین ، توسط جیمز توبین برنده نوبل اقتصاد توسعه داده شد. این نسبت ارتباط بین ارزش بازار یک شرکت و ارزش جایگزینی آن شرکت هزینه جایگزینی دارایی های آن شرکت را اندازه گیری می کند. به صورت تئوری در بلندمدت این نسبت به سمت واحد میل می کند. اما شواهد تجربی نشان می دهد که در همین زمان این نسبت می تواند به طور معناداری با عدد یک متفاوت باشد. نسبت کیوی توبین در اصل بسیار شبیه به نسبت بازار به دفتر می باشد.

با این تفاوت که توبین در هنگام محاسبه هزینه جایگزینی دارایی های  فیزیکی را به جای  ارزش دفتری دارایی های فیزیکی به کار می گیرد. نسبت حاصله به این شکل به کار می رود که چنانچه نسبت کیوی توبین یک شرکت بزرگتر از مقدار واحد و نیز بزرگتر از مقدار کیوی رقابتی باشد، شرکت  مزبور توانایی کسب سود بیشتر از شرکت های مشابه را داراست.

 

 

۱۴-۶-۱-۲- هوش سرمایه انسانی

فیتز- انز ۱ روش هوش سرمایه انسانی را بدین نحوه توسعه داد که مجموعه هایی از شاخص های سرمایه انسانی جمع آوری شده را از طریق یک پایگاه داده ، الگوبرداری نمود. بنا به عقیده فیتز- انز [۳]در زمانی که هزینه نیروی انسانی بالغ بر ۴۰ درصد از هزینه سازمان ها را شامل می شود. فیتز انز مدعی است که وظایف بخش منابع انسانی در یک سازمان می باید فراتر از مواردی نظیر جذب، آموزش و جبران خدمات باشد. هم چنین در زمانی که دانش به یک عنصر جدی در موفقیت اقتصادی تبدیل شده است، اندازه گیری و مدیریت دارایی های فکری یک وظیفه بحرانی کسب و کار می باشد.

 

۱۵-۶-۱-۲- مدل کارگزار فناوری

این مدل توسط بروکینگ توسعه داده شده است و دانش سازمانی را به چهار طبقه : دارایی های انسان- محور، دارایی های زیرساختی ، دارایی های فکری و دارایی های بازار تقسیم می کند و ارزش سرمایه فکری سازمان را طی یک فرآیند ارزیابی مشخص می کند. و هر یک از مدل بوسیله پرسشنامه های ممیزی مخصوص درباره متغیرهای مرتبط با طبقه دارایی ها بررسی می شود.

 

۱۶-۶-۱-۲- روش ارزشگذاری جامع

این روش توسط مکفرسون [۴] توسعه یافت، ارتباط مابین اندازه گیری ارزش شرکت سرمایه فکری و مقادیر پولی را به منظور ارزش گذاری جامع کسب و کار مورد استفاده قرار می دهند. این روش سه دسته ارزش زیر را مورد استفاده قرار می دهد.

ارزش اصلی که نشان دهنده اثربخشی داخلی شرکت است.

ارزش فرعی که توسط اثربخشی توزیع شرکت اندازه گیری می شود.

ارزش ابزاری که نشان دهنده فشارها در محیط رقابتی می باشد.

 

۵-۱-۲- ارزیابی تحلیلی – تطبیقی و مدل های سنجش سرمایه فکری

جدول ۳-۲نتایج تحلیلی – تطبیقی روش های مختلف سنجش و اندازه گیری سرمایه فکری ارائه می- نماید. هر یک از این روش ها برحسب کمی یا کیفی بودن، مبتنی بر عملکرد گذشته ویا آینده بودن و قابل الگوبرداری بودن یا نبودن مورد مقایسه قرار می گرفته اند.

 

جدول ۳-۲ : مقایسه ارزش گذاری سرمایه های فکری(رودو و لیرت)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

روش
کمی یا کیفی
عملکرد تاریخی یا آینده
قابلیت استفاده در الگوگیری
ترازنامه نامرئی 

سرمایه ساختاری

سرمایه فردی
تا حد کمی
مبتنی بر هزینه های تاریخی
خیر
کنترل دارایی های ناملموس 

دید بیرونی

دید درونی

شایستگی افراد

دارایی های ناملموس
کیفی
هر دو
خیر
کارت نمره متوازن 

دید مالی

دید مشتری

دید فرآیند

دید نوآوری و یادگیری
کیفی
هر دو
خیر
ارزش افزوده اقتصادی 

طرح ریزی مالی

بودجه بندی

هدف گذاری ، جبران
کمی
مبتنی بر هزینه های تاریخی
فقط درونی
شاخص سرمایه فکری 

استراتژی و معیارهای مالی و غیرمالی
تک معیاره
مبتنی بر عوامل بالقوه ایجاد ارزش کننده
محدود
کارگذار تکنولوژی 

دارایی های بازار

دارایی های انسانی

مالکیت معنوی دارایی های زیربنایی
از نظر کیفی به کمی شدن
هر دو نگرش
محدود
نرخ بازده دارایی ها 

عملکرد کلی دارایی ها
تک معیاره
مبتنی بر هزینه های تاریخی
بلی
سرمایه فکری مستقیم 

بازار

مالکیت معنوی

تکنولوژی

دارایی های انسانی
کمی
مبتنی بر اجزای دارایی های بازار
بلی
 

دانلود پایان نامه مدیریت درباره
اشتیاق کارکنان

در طی سا لهای اخیر، مطالعه و تحقیق در زمینۀ  روانشناسی مثبت یک رویکرد بدیع را برای بسیاری از روانشناسان اجتماعی پدید آورده است. این رویکرد بر مطالعه علمی تجربیات مثبت، شادی و بهزیستی روانشناختی و منابع انسانی مثبت به جای تأکید ، بر نشانه های اندوه و مفاهیم منفی، تمرکز دارد (میرزادارائی،۱۳۹۲ : ۶۲).

 

اشتیاق شغلی یک مفهوم نسبتاً جدید و گسترده در زمینۀروانشناسی و مدیریت منبع انسانی است. توجه به اشتیاق شغلی در دل تحقیقات مربوط به فرسودگی شغلی ایجاد شد. در طی مطالعاتی که در مورد فرسودگی شغلی انجام گرفت، این سؤال منطقی مطرح شد که از سوی دیگر این پیوستار چه میدانیم و آیا می توان کارکنانی را یافت که با قدرت زیاد کار کنند و عمیقاً با کارشان درگیر و در آن غرق باشند؟ و اگر این چنین است چه چیزی آ نها را به این سمت می­راند. محققان با داشتن سؤالاتی از این دست در آخر قرن بیستم شروع به بررسی منظم تر قطب مقابل فرسودگی نمودند و این مقارن شد با ظهور آن چیزی که جنبش روانشناسی مثبت نگر نامیده شد و همچنین مقارن شد با افزایش تعداد سازمان هایی که بر خصوصیات روانی مثبت کارکنان تأکید می‌کردند. سازما نهای امروزی خواهان آن هستند که کارمندانشان با انگیزه، خلاق، مسئول و درگیر با کارشنان باشند و از آنان انتظار دارند که فراتر از انجام وظایف شغلی حرکت کنند )پورعباس، ۱۳۸۷) .

اشتیاق شغلی نه تنها یک نقش حیاتی برای فهم رفتارهای سازمانی مثبت بازی می‌کند، بلکه همچنین برای هدایت مدیریت منابع انسانی و سیاست‌های بهداشت حرف های در سازمان‌ها نیز نقش مهمی دارد)سالانوا و شوفلی،۲۰۰۷)

 

 

۲-۱-۱) تعریف اشتیاق شغلی

تاکنون تعاریف بسیاری در مورد اشتیاق شغلی مطرح شده است اما هنوز در این زمینه تعریفی که مورد قبول و تأیید همگان باشد ارائه نشده است)مکلود وکلارک، ۲۰۰۹).

دلیل این عدم وحدت را اینچنین بیان می‌کنند: شتیاق شغلی کارکنان، از پارادایم های جدید حوزۀ منابع انسانی بوده و به دلیل راه های متنوع بهره برداری از آن، تعاریف چندگانه‌ای را داراست. اکثر تعاریف اذعان دارند که اشتیاق از منابع شخصی و محیطی نشأت می‌گیرد(میسی و اشنایدر،۲۰۰۸).

به نظر گیبونز[۲]  (۲۰۰۶) اشتیاق شغلی افراد با استعداد، یک رابطۀ  احساسی و هوشی است که کارمند با شغل، سازمان، مدیر و همکارانش دارد و بر روی تلا شهای مضاعف او در کارش تأثیرگذار است. مسلچ و همکاران[۳] (۲۰۰۱) نیز اشتیاق را یک تفکر مثبت و واقعی دانسته که به وسیلۀ قدرت، فداکاری و جذابیت توصیف می‌شود (سالانوا و همکاران، ۲۰۰۵) و موجبات تمایل و رضایت افراد را در اشتیاق به انجام کار فراهم می کند (بالاین و اسپارو[۴] ،۲۰۰۹) تراس و همکارانش[۵] (۲۰۰۶) اشتیاق را حاصل ایجاد فرصت برای کارکنان در برقراری ارتباط با همکاران و مدیران خود می دانند از نظر هویت[۶] (۲۰۰۴) اشتیاق شغلی کارکنان مقدار اشتیاق و علاقه ای است که  کارکنان به سازمان خود دارند. یکی از بررسیهای انجام شده توسط بَکِر[۷] ، آلبرشت[۸]  و لیتِر[۹] (۲۰۱۱) تشخیص دادند که اجماع رو به رشدی وجود دارد مبنی برآنکه اشتیاق میتواند به معنای سطح بالایی از انرژی و همچنین سطح بالایی از درگیری شغلی باشد (اینسئوگلو و وار[۱۰]۲۰۱۲)

در اکثر مواقع اشتیاق به عنوان تعهد فکری و عاطفی نسبت به  سازمان تعریف شده است (ریچمن[۱۱]، ۲۰۰۶)، یا میزان تلاش اختیاری، که توسط کارکنان در شغل شان به نمایش گذاشته می‌شود (فرانک و همکاران[۱۲]، ۲۰۰۴  نقل از عسگری۱۳۹۰)، رابینسون و همکاران[۱۳] (۲۰۰۴)، نیز اشتیاق را به عنوان نگرش مثبت کارکنان نسبت به سازمان و ارزش‌های آن تعریف کردند (عسگری،۱۳۹۰). کریستین و همکاران[۱۴] (۲۰۱۱)  نیز اشتیاق شغلی را اینگونه تعریف کرده است:

حالتی از ذهن که نسبتاً بادوام است و نشانگر سرمایه گذاری همزمانِ انرژ یهای افراد بر روی تجارب ویا عملکردهای کاری است.

کان[۱۵] (۱۹۹۰) اشتیاق فردی را ابراز و بکارگیری خود فردی اعضای سازمان در نقش‌های کاری تعریف کرد. وی به عنوان اولین فردی که از اصطلاح اشتیاق شغلی استفاده کرد، معتقد بود که در اشتیاق، افراد خود را به لحاظ فیزیکی، شناختی و عاطفی در طول ایفای نقش ابراز و به کار میگیرند. شوفلی و همکارانش متداول ترین تعریف را از مفهوم اشتیاق شغلی ارائه دادند. آن‌هااشتیاق شغلی را یک وضعیت مثبت و رضایتبخش ذهنی در ارتباط با کار توصیف کرده‌اند که در این وضعیت شخص یک احساس نیرومندی و ارتباط مؤثر با فعالیت‌های کارش دارد و خودش را به عنوان فردی توانمند برای پاسخگویی به تقاضاهای شغلی می داند. آ نها بیان کردند که اشتیاق چیزی بیش از یک وضعیت هیجانی گذرا و خاص می باشد و به یک حالت پایای سرایت کننده و هیجانی شناختی اشاره دارد که بر روی یک موضوع، واقعه یا رفتار خاص متمرکز می‌شود )شوفلی و همکاران، ۲۰۰۲ ، نقل از زرگران مقدم، ۱۳۹۰).

اشتیاق شغلی کارکنان مشتمل بر سه جنبۀ شناختی، عاطفی و رفتاری می باشد. جنبۀ شناختی اشتیاق شغلی مربوط به باورهای کارکنان دربارۀ سازمان، رهبران و شرایط کار میباشد. جنبۀ عاطفی اشتیاق شغلی مربوط به چگونگی احساس کارکنان و نحوۀ نگرش آ نها نسبت به سازمان، رهبران و شرایط کار می باشد. نهایتاً جنبۀ رفتاری اشتیاق شغلی کارکنان، عاملی است که برای سازمان ایجاد ارزش افزوده نموده و دربرگیرندۀ تلاش‌های آگاهانه و داوطلبانۀ  کارکنان برای افزایش سطح اشتیاق شغلی خود می باشد که منجر به انجام وظایف با حذف وقت و علاقۀ بیشتر می‌گردد (فیلیپس[۱۶]،  ۲۰۰۹).

اغلب اشتیاق شغلی کارکنان را در تضاد با فرسودگی شغلی[۱۷]­توصیف کرده­اند. فرسودگی شغلی ترکیبی از فرسودگی احساسات،۱۹۹۸ ، نقل ، زوال کیفیت و کاهش فضیلت می باشد (لیتر و مسلچ[۱۸]، از عسگری،۱۳۹۰). در حقیقت طیف مقابل اشتیاق شغلی کارکنان بیکاری و بی قید و بندی نسبت به کار است که با واژ ۀ فرسودگی شغلی در ارتباط می باشد. زمانی که افراد، رها از قید و بند و تعهد باشند، به صورت فیزیکی و احساسی و کاملاً آگاهانه خود را از کار کنار می­کشند.

اما با وجود تعاریف مختلف، نظریه پردازان مدیریت معتقدند که­اشتیاق شغلی نتیجۀ ارتباطات دوطرفه بین کارمند و کارفرماست و کارهایی که باید به وسیلۀ  هر دو طرف انجام شود. آنها معتقدند هنگامی که مدیران فلسفه رهبری خدمتگزار را به کار ببرند که نقش اصلی مدیر حمایت و خدمت به کسانی است که آن‌ها را رهبری می‌کند، محیط مستعد اشتیاق کارکنان میگردد( یکوفاود[۱۹] ،نقل از  لانفیر[۲۰]،۲۰۰۴(.

۲-۱-۲) اشتیاق شغلی و مفاهیم مرتبط

بحثی که عده ای در مورد اشتیاق شغلی مطرح کرده‌اند این است که تعاریفی که برای این مفهوم ارائه شده است شبیه به تعاریف دیگر ساختارهای شناخته شده مثل تعهد سازمانی[۲۱] و رفتار شهروندی سازمانی[۲۲](OCB)  است. اما با وجود این که اشتیاق شغلی با دیگر نگرشهای مربوط به شغل مثل رضایت شغلی، دلبستگی شغلی، و انگیزش درونی مرتبط است، در عین حال با آنها تفاوت دارد. گروهی از محققان معتقدند که اشتیاق نشأت گرفته از دو مفهوم است که به صورت علمی شناخته شده و موضوع پژوهشهای تجربی زیادی ، بوده است؛ تعهد و رفتار شهروندی سازمانی (مارکوس[۲۳]، ۲۰۱۰).

اشتیاق شغلی با دو مفهوم بالا شباهت دارد. اما رابینسون و همکاران (۲۰۰۴) بیان کردند که نه تعهد و نه رفتار شهروندی سازمانی به اندازۀ کافی هر دو جنبۀ اشتیاق را منعکس نمی‌کند (زرگران مقدم،۱۳۹۰) رافرتی و همکاران[۲۴] (۲۰۰۵) نیز اشتیاق شغلی را از دو مفهوم قبلی -تعهد و رفتار شهروندی سازمانی- متمایز کردند، به دلیل اینکه اشتیاق به وضوح نشاندهندۀ یک فرآیند متقابل دوطرفه بین کارکنان و سازمان است. طبق نظر ساکس[۲۵] (۲۰۰۶) تعهد سازمانی با اشتیاق متفاوت است؛ چرا که در آن اشاره به نگرش و دلبستگی فرد نسبت به سازمان است، در حالیکه اشتیاق صرفاً یک نگرش نیست. اشتیاق درجه ای است که یک فرد به کارش توجه می‌کند و مجذوب عملکرد نقش خود می‌شود.به علاوه در حالیکه شهروندی سازمانی شامل رفتارهای داوطلبانه و غیررسمی است که میتواند به همکاران و سازمان کمک کند تمرکز اشتیاق روی ایفای نقش رسمی است، نه صرفاً فرانقش‌ها و رفتارهای داوطلبانه. پژوهشهای اخیر همچنین نشان داد که تعهد کارکنان و شهروندی سازمانی بخشهای مهم و پیش بینی کننده های اشتیاق کارکنان است. به این صورت که تعهد به عنوان دلبستگی مثبت به سازمان و تمایل به صرف انرژی برای موفقیت سازمان، احساس غرور و افتخار از عضویت در سازمان و شناسایی خود با آن و شهروندی سازمانی یک رفتار مشاهده شده در محتوای کار است که خود را از طریق ابتکارات نوآورانه، جستجوی فرصت‌هایی برای پیشرفت و فراتر رفتن از قرارداد استخدام نشان میدهد (حاجلو و همکاران،۱۳۹۱: ۹۰).. با این حال، این ساختارها به همراه  هم ساختار بزرگتر اشتیاق شغلی را تشکیل میدهد و هیچکدام به تنهایی نمیتوانند به عنوان جایگزینی برای اشتیاق عمل کنند (میسی  و اشنایدر،۲۰۰۸).

دانلود مقالات : محرک‌های اشتیاق شغلی
محرک‌های اشتیاق شغلی

با توجه به اهمیت بحث اشتیاق شغلی، جهت گیری بسیاری از پژوهش‌ها به سمت تعیین عواملی که منجر به اشتیاق کارکنان می‌شود، معطوف شد. مؤسسه مدیریت و توسعه پرسنل[۱] (CIPD) با پژوهش بر روی این مفهوم اذعان نمود که هیچ فهرست قطعی برای محر کهای اشتیاق وجود ندارد. اما از نظر آنها محرکهای اصلی اشتیاق عبارتند از:

 

 

داشتن فرصت برای ارائه و پرورش نظرات از سوی کارکنان.
آگاهی کارکنان از آنچه در سازمان رخ م یدهد.
اعتقاد کارکنان به اینکه مدیرشان به سازمان متعهد است.(CIPD, 2006)
رابطۀ قوی مدیر-کارمند یک جزء مهم در اشتیاق کارکنان است.(مؤسسۀ توسعۀ ابعاد بین المللی(۲۰۰۵[۲]DDI,  به عنوان یک شرکت مشاور های در زمینۀ منابع انسانی، بیان می‌کند که مدیر برای ایجاد یک نیروی کار مشتاق باید پنج کار انجام دهد:توازن تلاشها با استراتژی، قدرت دادن، ترویج و ترغیب به همکاری و کار گروهی، کمک به افراد برای رشد و توسعه وحمایت و به رسمیت شناختن افراد.

گزارش پرینز،[۳] (۲۰۰۶) ۱۰ویژگی محیط کار را که منجر به  اشتیاق کارکنان می‌شود شناسایی کرد.

شکل ۱-۲ ) مدل محر کهای شغلی )رابینسون و همکاران ۲۰۰۴ ، نقل از زرگران مقدم۱۳۹۰

 

مارکوس (۲۰۱۰) ، گیبونز (۲۰۰۶) محر کهای اشتیاق شغلی را به، صورت زیر برشمرده است:

اعتماد: میزانی که رهبران سازمان از کارکنان مواظبت کرده، حرف ها و نظراتشان را می شنوند و به آن پاسخ میدهند.
ماهیت شغل: میزان مشارکت و استقلال کارکنان
رابطه بین عملکرد فردی و عملکرد سازمانی: مقداری که کارکنان مقاصد شرکت را درک می کنند و می دانند که چگونه به بهترین نحو در شیوه ه های دستیابی به آن مشارکت کنند.
فرصت‌های رشد شغلی: میزان فرصت‌هایی که کارکنان برای رشد و ترفیع شغلی دارند و یا مسیر شغلی شان به روشنی تعریف شده باشد.
فخر و مباهات به شرکت: مقداری که کارکنان از کار و سازمان خود راضی بوده و از آن احساس عزت نفس می کنند.
همکاران و اعضای تیم: گرایش‌ها و نظرهای همکاران دربارۀ شغل و شرکت.
پرورش کارکنان: مقدار تلاشی که برای پرورش مهارت کارکنان صورت میگیرد.
رابطه با مدیر مستقیم:مقداری که کارکنان برای این رابطه ارزش قائل هستند(گیبونز، ۲۰۰۶).
از مدیران همۀ سطوح سازمان انتظار میرود که با صداقت و درستی رفتار کنند، به کارکنان خود احترام بگذارند.به طور مؤثر با کارکنان گفتگو کنند و آنان را در تصمیم گیری درگیر نمایند. از طریق گفتگوهای چهره به چهره و دونفره روابط مطلوب را پروش دهند و احساس کارکنان را نسبت به شغل شان سرشار از فخر و مباهات نمایند(هیوز و راگ ۲۰۰۸).  گیبونز (۲۰۰۶)  تأکید مضاعفی بر اهمیت بعضی از این عوامل نموده و بیان داشته است که محر کهای­هیجانی چون رابطه ی فرد با مدیر مستقیم خود و تفاخر و مباهات در کار، چهار برابر بیشتر از محر کهای عقلایی مثل پرداخت مزایا بر تلاش‌های کاری کارکنان مؤثرند.

بر اهمیت احساس ارزشمند بودن و درگیر بودن به عنوان یک محرک کلیدی اشتیاق کارکنان تأ کید کردند. این احساس تحت تأثیر عناصر دیگری مثل مشارکت در تصمیم گیری‌ها و فرصت‌هایی که کارکنان برای توسعه و پیشرفت در مشاغل شان دارند قرار می­گیرد که هر یک تأثیر متفاوتی روی حدی که کارکنان احساس ارزشمند و درگیر بودن و به دنبال آن اشتیاق خواهند داشت، دارند )رابینسون وهمکاران، ۲۰۰۴ ، نقل از زرگران مقدم، ۱۳۹۰).

شکل ۲-۱ براساس مدل تشخیصی رابینسون و همکاران (۲۰۰۴) ارائه شده است. مطابق نظر رابینسون و همکاران (۲۰۰۴) این مدل میتواند راهنمایی مفید برای سازمان نسبت به آن جنبه های زندگی کاری باشد که برای حفظ و بهبود اشتیاق کارکنان نیازمند توجه جدی است. بعضی از محر کها در مدل بالا از الزامات اساسی یا قراردادی برای سازمان هستند)عوامل بهداشتی( .مانند پرداخت و مزایای و بهداشت و ایمنی در حالی که دیگر محرکها حوزه هایی هستند که سازمان باید برای اطمینان از ارتباطات مؤثر و مدیریت و همکاری،تلاش بیشتری انجام دهد عوامل انگیزشی(زرگران مقدم، ۱۳۹۰).

محققان پنا (۲۰۰۷)[۴] یک مدل جدید به نام «سلسله مراتب اشتیاق» ابداع کردند که شبیه مدل سلسله مراتب نیازهای مازلو [۵]است. در پایین این سلسله مراتب نیازهای اساسی پرداخت و مزایا قرار دارد. هنگامی که یک کارمند از این نیازها راضی است به فرصتهای توسعه، امکان ترفیع و سپس سبک رهبری توجه می­ کنند که در مدل معرفی شده است. در نهایت، هنگامی که همه ی موارد بالا پا یین تر از سطح آرمان و آرزوی کارمند باشد، کارمند به توازن ارزش-معنی در کار توجه میکند که توسط حس ارتباط، داشتن هدف مشترک و حس معناداری در کار نشان داده میشود. شکل ۲-۲ سلسله مراتب اشتیاق(پنا،۲۰۰۷) را نشان میدهد.

شکل ۲-۲) سلسله مراتب اشتیاق )پنا، ۲۰۰۷)

 

این مدل نشان میدهد که کارکنان در پی یافتن معنی در کار هستند. پنا (۲۰۰۷)معناداری در کار را به عنوان وضعیتی تعریف می کند که یک شغل از طریق ارزش قائل شدن برای کارکنان، قدردانی، ایجاد حس تعلق و هماهنگی با سازمان و احساس سهیم بودن در سازمان، تحقق اهداف را برای کارمند به ارمغان می­آورد. در این مدل، همانطور که سلسله مراتب به سمت بالا صعود میکند وسازمان با موفقیت محرکهای اشتیاق را برآورده می­سازد، کارکنان بالقوۀ بیشتری را جذب میکند و کارکنان موجود خود را نیز مشتاق تر می­سازد.

 

پایان نامه مدیریت درباره : استراتژیهای مناسب جهت افزایش اشتیاق شغلی
استراتژیهای مناسب جهت افزایش اشتیاق شغلی

امروزه با توجه به تنوع بالای نیروی کار، یک رویکرد یکسان، برای اشتیاق شغلی هم هی کارکنان موفق نخواهد بود. به دلیل گستردگی دامنۀ  نیازهای کارکنان، توجه به انعطاف پذیری امری ضروری است (ساکز[۱]، ۲۰۰۶، ۴۶).

 

کیفیت روابط بین مدیران و کارکنان به عنوان یک پیوند حیاتی برای افزایش اشتیاق شغلی کارکنان به حساب می‌آید. علاوه بر رهبران، مدیران مستقیم نیز نقش اساسی در افزایش سطح اشتیاق شغلی کارکنان بازی می‌کنند (گیبونز، ۲۰۰۶). تحقیقات نشان می‌دهد اعتماد مدیران و نیز اعتماد افراد به میل درونی شان به شغل می تواند ابزاری برای افزایش اشتیاق شغلی کارکنان در کارشان باشد (چوقتای و باکلی[۲] ،۲۰۱۱٫ مدیران موظف به شناسایی مؤلفه­های کلیدی اشتیاق شغلی کارکنان و طراحی رو شهایی جهت ارزیابی پیشرفت کارکنان در این زمینه می باشند. آنان باید منابع مالی و غیرمالی مورد نیاز برای اجرای برنامه های اشتیاق شغلی کارکنان را فراهم نمایند و این چنین حمایت خود را در پیاده‌سازی استراتژی اشتیاق شغلی، کارکنان تکمیل نمایند(ساجتز و کریم، ۲۰۰۶، ۴۸).

 

گیبونز (۲۰۰۶) معتقد است که عامل حیاتی دیگر در افزایش اشتیاق شغلی کارکنان بسترسازی مناسب برای برقراری ارتباط شفاف از طرف رهبران به وسیله ی نشر اطلاعات صحیح از چشم انداز، اهداف و انتظارات می باشد.زمانی که رهبران فرصت‌های مداوم برای گفتگو و مباحثه را در سازمان گسترش دهند، این امر منجر به ایجاد اعتماد،  بهبود درک کارکنان از کلیت سازمان و ساخت فضای حمایتی از کار تیمی می شود. ارتباطات شفاف در سازمان، جریان آزاد دریافت بازخور و ارائۀ گزارش را در میان کارکنان و مدیران تشویق می‌کند (ساجتزو کریم[۳]، ۲۰۰۶) .

استراتژی اثرگذار دیگر در افزایش اشتیاق شغلی کارکنان، مسطح سازی ساختاری سازمانهاست. ساختارهای سازمانی کوتاه، استقلال داخلی و پاسخگویی کارکنان را از طریق تعامل بیشتر میان اعضای سازمان افزایش می‌دهد (تیچی و کاردول[۴] ، ۲۰۰۲، نقل از عسگری،۱۳۹۰). (سیروتا[۵]، ۲۰۰۵، ۵۰) مؤثرین ساختار برای سازمان را ساختاری می داند که مشتمل بر تیمهای خود مدیریتی باشد. او بیان داشته است که سازمانها برای افزایش و نگهداری سطح اشتیاق شغلی کارکنان خود باید بر موقعیت برنده – برنده، اعتماد پایدار، دیدگاه بلندمدت، برتری، شایستگی، تصمیم گیری یکپارچه، ارتباطات باز، نفوذ متقابل، شناخت، پیگیری و بهبود مستمر و اشتراک مالی متمرکز باشندیکی از استراتژی‌هایی که می‌تواند موجب افزایش اشتیاق شغلی شود، درنظر گرفتن زمان های کافی و مناسبی جهت فراغت افراد از شغل شان می باشد. تعهدات شغلی تحت تأثیر تجاربی است که در طول فراغت از کار حاصل می‌شود. تجزیه و تحلیل‌ها نشان می‌دهد که این جدائی فکری و روانی در طول استراحت کوتاه مدت به طور قابل توجهی می تواند تغییرات را در اشتیاق شغلی پیش بینی کند، جداسازی فکری و فیزیکی از تقاضاهای مرتبط با کار به افراد اجازه می دهد که منابع و نیروهای تقلیل یافته را ترمیم کنند که این ترمیم خود را در افزایش حالات مثبت در کار ظاهر می‌کند. بعد از یک استراحت کوتاه مدت، یک شخص کاملاً مشتاق به کار از خود اشتیاق شغلی بیشتری را نشان میدهد نسبت به فردی که اشتیاق کمتری در کار دارد. یعنی فرد کاملاً مشتاق به کار خیلی بهتر تمام نیروی بدست آمده اش را صرف کار می‌کند (کوهنل و دیگران[۶]، ۲۰۰۹) سوننتیج و همکاران[۷](۲۰۰۸)  نیز اذعان دارند زمانی که اشتیاق شغلی بالا است، جدایی روانی از شغل در طول زمان استراحت بسیار مهم است.

به خصوص کارکنان با اشتیاق شغلی بالا نیاز به زمان استراحت دارند تا بتوانند خودشان را از کار دور کنند. دور شدن از کار بهتر است با فعالیتها و مسئولیت‌هایی باشد که با شغل فرد مرتبط نباشد. از آنجایی که کارکنان با اشتیاق شغلی بالا سطح پائینی از خستگی‌ها و ناراحتی‌ها را تجربه می کنند، همین امر باعث می‌شود که آن‌ها منابع شناختی و احساسات بیشتری برای رسیدگی کردن به فشارهای موقع کار داشته باشند و همچنین قادر باشند اتفاقات منفی کار را به اتفاقات مثبت کار تبدیل کنند.

فعالیت اشخاص از طریق توسعه دادن راهکارهای کاری موفق و همچنین افزایش سطح انگیزه های درونی و بیرونی افراد می‌تواند باعث افزایش اشتیاق آنها شود. در اینصورت فعالیت اشخاص را باید به عنوان یک منبع برای تعهدات شغلی دانست. منابع شخصی مثل باور به سودهای شخصی باعث افزایش سطح اشتیاق شغلی فرد می‌شود. به دنبال تعریف و طرز کار ارائه شده از فعالیت اشخاص، این امر می‌تواند به عنوان منابع شخصی برای کاهش تقاضاهای شغلی، رسیدن به اهداف شغلی، و یا رشد اهداف فردی در نظر گرفته شود که تمام این موارد باعث افزایش اشتیاق شغلی کارمندان می‌شود (دیکرز و همکاران[۸] ،۲۰۹۹).

استراتژیهای اشتیاق شغلی کارکنان برای سازمان‌ها با اندازه‌های مختلف، متفاوت می‌باشد. مطالعات نشان داده است که سازما‌ن‌های کوچک در زمینۀ اشتیاق شغلی کارکنان به مزیت‌های بزرگی دست یافته‌اند. افرادی که در سازمان‌های کوچک مشغول به کار هستند، نسبت به افرادی که در سازمان‌های بزرگ کار می کنند، نگرش بهتری در مورد شغل و رهبران خود دارند (گیبونز، ۲۰۰۶).

 

 

۲-۱-۸) مزایای افزایش اشتیاق شغلی کارکنان

اشتیاق شغلی کارکنان منافع بسیاری را به صورت مستقیم و غیرمستقیم برای سازمان و افراد در پی دارد (گیبونز، ۲۰۰۶).  این منافع در سطوح متفاوتی از سازمان نمودار می گردد. بعضی منافع فقط در محیط داخلی سازمانی هویدا می گردند؛ در حالی که بعضی از منافع تأثیر مستقیمی بر ذی نفعان خارجی سازمان دارند.

مزایای داخلی اشتیاق شغلی کارکنان شامل بهبود مدیریت دانش، کاهش غیبت کارکنان، بهبود روحیه کارکنان، افزایش ایمنی، قابلیت استفاده بیشتر از داوطلبان داخلی با بهره گرفتن از برنامه های جانشین پروری، کاهش جابجایی کارکنان و افزایش انگیزۀ آنان می باشد (عسگری،۱۳۹۰). مزایای خارجی اشتیاق شغلی کارکنان شامل افزایش بهره وری، افزایش حاشیه سود و درآمد، افزایش سطح وفاداری مشتریان و افزایش توانایی جذب کارکنان با استعداد از خارج از سازمان با اتکا به شدت کارفرمای برگزیده شده می باشد (گیبونز، ۲۰۰۶).

پایان نامه مدیریت درباره تعریف انواع شایستگی ها ( محوری ، رهبری ، شغلی )
تعریف انواع شایستگی ها ( محوری ، رهبری ، شغلی )

۲-۲-۲-۱) شایستگی های محوری

سازمان برای دستیابی به برتری و بلوغ نیازمند ایجاد شایستگی های محوری است.شایستگی های محوری برآمده از قابلیتهای سازمانی هستند. قابلیتهای سازمانی نیز بوسیله منابع سازمان خلق می شوند.فرآیند خلق قابلیتهای سازمانی، یک فرآیند یادگیری است که با طی تجربیات مستمرسازمانی ، به مرور سازمان را به سوی مزیت رقابتی سوق می دهد .

 

شایستگی های محوری عبارتند از قابلیت‌هایی که ارزشمند ، کمیاب و غیر قابل جایگزینی ، و تقلید ناپذیرند .

شایستگی های محوری ، منجر به خلق مزیت رقابتی ، ایجاد ارزش و بازگشت سرمایه بالاتر می گردند.

 

۲-۲-۲-۲) شایستگى‌هاى رهبری

شایستگی مدیریتی یا رهبری مجموعه‌ای از مهارت‌ها، خصوصیات و رفتارهای فردی رهبران ومدیران ارشد یک سازمان را شامل می‌شود. شایستگى هاى رهبران مى بایستى به صورت چند بعدى برنامه‌ریزى شود .براى این منظور سه رویکرد کلى موجود مى باشد که عبارتند از:

توسعه مستقیم: در این حالت، فرد یاد گیرنده به طور مستقیم در معرض موضوع توسعه قرار مى­گیرد،
توسعه در حین کار: در این مورد محیط و اهداف براى انجام امور کارى تعریف شده‌اند، تنظیم مى­کند
توسعه اجتماعى: در این شرایط، رفتار و نگرش افراد در اثر مشاهده‌ى الگوهایى در محیط اطراف تغییر مى کند،
 

۲-۲-۲-۳) شایستگی شغلی

این شایستگی ها می­توانند به عنوان شایستگی­های مرتبط با کار یا شغلی توصیف شوند که به انتظارات عملکرد شغلی و استاندارد ها و ستاده ایی که از افرا د انتظار می رود اشاره دارند .

در شایستگی شغلی بیشتر بر مهارت‌های افراد تاکید می­شود نه رفتار آنها ، این شایستگی ها می­توانند از طریق تحلیل وظیفه ای تعریف شوند .و آنچه را افراد در نقش‌های ویژه باید قادر به انجام آن باشند و استاندارد های که از آن‌ها انتظار میرود محقق کند را مشخص می­سازند .

معیارهای شایستگی هر یک از مشاغل براساس تحلیل قابلیتها و شایستگی­های مورد نیاز خاص هر شغل ب ا استفاده از ابزارهای ویژه ای تعیین می گردد . فرآیندی که در این مرحله صورت می گیرد تعیین نیمرخ شایستگیهای مشاغل براساس طراحی ماتریس قابلیتها و شناسایی دانش، مهارت و توانایی های ضروری برای انجام مناسبِ وظایف پیش بینی شده هر یک از مشاغل است.این مرحله اطلاعات مورد نیاز را جهت مرکز ارزیابی به منظور سنجش و تطبیق قابلیتهای شغلی و فردی فراهم می سازد. توضیح اینکه اطلاعات بدست آمده در این فعالیت ورودی قابل اطمینان و ارزشمندی در سیستم ارزیابی عملکرد ذخایر جانشینی ایجاد می نماید .(افضل آبادی و همکاران،۱۳۸۹)

 

۲-۲-۳) رویکردها و الگوهای شایستگی

شایسته سالاری همواره و از دیرباز دیدگاه های نسبتاً مشترکی در خصوص لزوم توجه به شایستگی  ها و شایستگی‌های مدیران  و حکمرانان وجود داشته است. افلاطون معتقد بود اداره دولت باید توسط شایسته ترین شهروندان جامعه صورت گیرد (ابیلی،۱۳۸۴).

در سال‌های اخیر نیز با طرح مباحث علمی در خصوص شایستگی  و شایستگی و معیار قراردادن آن برای ارتقای سطح عملکرد، توجه بیش از پیش به شایستگی  های مدیران مبذول شده است، بنحوی که در سطح نظا مهای اداری مفهوم شایسته سالاری اشاره به نوعی نظام اداری و سیاسی دارد که در آن شایستگان مدیریت و حکمرانی میکنند.

 

در کنار افکار اندیشمندان غربی در یونان در حمایت از نظام های شایسته سالار، هانفی فیلسوف چینی معاصر کنفوسیوس نیز، طرفدار ایجاد یک نظام شایسته سالار در حکومت و جامعه بود. در عصر جدید و بر اساس مفاهیم نوین علمی،اصطلاح شایسته سالاری برای اولین بار توسط مایکل یانگ، جامعه شناس بریتانیایی، در سال ۱۹۸۵ در کتاب “طلوع شایسته سالاری،” مطرح شد. وی در کتاب خود موقعیت اجتماعی افراد را در آینده، ترکیبی از بهره هوشی و تلاش و کوشش فراوان آنان دانسته است. یانگ در این کتاب پیش بینی کرده است که این نظام اجتماعی جدید در نهایت به یک انقلاب اجتماعی منجر می‌شود که در آن توده های مردم، حاکمان و نخبگانی را از قدرت خلع میکنند که از احساسات و نیازهای عامه مردم، فاصله گرفته اند. بسیاری معتقدند که هیچ نظام و سیستمی بهتر و عادلان هتر از نظام شایسته سالاری برای جوامع مختلف نیست. به باور آن ها، نظام شایسته سالار بسیار از سایر نظامهای سیاسی و اجتماعی موجود عادلانه تر و کارآمدتر است و در نهایت، به تبعیض های اجتماعی پایان می دهد و مشروعیت و مقبولیت بیشتری برای دولت فراهم میکند.

در کتاب الفبای جامعه شناسی، تألیف لاوسون وگارود، شایسته سالاری[۱]  چنین تعریف شده است: “نظام شایسته سالاری عبارت است از نظامی که در آن مزایا و موقعیت‌های شغلی تنها براساس شایستگی و نه بر مبنای جنسیت، طبقه اجتماعی، گروه قومی یا ثروت به افراد تفویض می‌شود “. شایسته سالاری در دین اسلام ریشه داشته و با آموزه های دینی ما آمیخته شده است. در فرهنگ ایرانی و اسلامی ما نیز بر به کارگماری شایستگان تاکید زیادی شده است.

برای بررسی عمیق واژه شایستگی مناسب است ابتدا معنای آن را در زبان پهلوی باستان به معنای توانستن و قادر بودن shayisan=shayitan جست وجو کنیم. در زبان پهلوی گرفته شده و مشتقات آن شایست، شاید، شاینده، xshay است. این لغت از واژه  شایان و شایسته است(دهخدا، ۱۳۴۱)

شایستگی، به حالت و کیفیت شایسته گفته می‌شود. سزاواری، لیاقت و استحقاق داشتن از دیگر معانی این واژه است. ناظم الاطباء، از فرهنگ شناسان و ادیبان ایرانی، می گوید فلان کس شایستگی این کار را دارد یا ندارد؛ یعنی متناسب با آن هست یا نیست. فرهنگ معین کفایت نمودن را معنی شایستگی می داند (معین،۱۳۷۸).

ایران در چارچوب نظام اداری  دارای پنج مرحله یا رکن اصلی است. این پنج رکن عبارتست از: شایسته خواهی، شایسته یابی، شایسته گزینی، شایسته داری و  شایسته پروری(زاهدی وشیخ ، ۱۳۸۹)

شایسته خواهی به یک فرهنگ و اراده جمعی تعلق دارد که بهر ه گیری از شایستگان و ارج نهادن بر آنان را به عنوان یک عزم ملی و ارزش خدشه ناپذیر سازمانی مورد تاکید قرار می دهد. شایسته یابی به عنوان یک محور در فرآیند جذب نیروهای مورد نیاز سازمان مورد توجه قرار گرفته است. در اینجا سازمان‌ها باید از موثرترین روش‌ها برای یافتن افراد دارای شایستگی و شایسته بهره گیرند. شایسته گزینی به معنای انتخاب مناسب ترین و با شایستگی  ترین افراد از میان داوطلبان است. این رکن که یکی از مهم ترین و حساس ترین بخش فرآیند شایسته سالاری در نظام اداری و دولتی ایران است، بدون تعریف و تعیین دقیق شایستگی­ها و شایستگی­ها امکان پذیر نخواهد بود. شایسته گماری به بکار گماری افراد در جایگاه شغلی و رعایت تناسب میان شغل و شاغل اشاره دارد. اما آخرین مرحله که به شایسته پروریاختصاص دارد، اشاره به ضرورت توسعه مستمر افراد داخل سازمان دارد (ابیلی،۱۳۸۴)

با توجه به موارد پیش گفته، برای استقرار نظام شایسته سالاری در کشور پیش نیازهایی باید فراهم شود. وجود بسترهای فرهنگی، شرایط مناسب محیطی، فراهم بودن فضای قانونی و وجود زیرساختهای مدیریتی از جمله این شرایط است.

مک کله لند (روان شناس دانشگاه هاروارد در اوایل دهه۱۹۷۰)  برای ترجیح شایستگی بر هوش نشان داد که آزمون هوش پیش بینی کننده ضعیفی برای توفیق فرد در شغل است، از این رو او شایستگی‌ها را به عنوان ملاک گزینش توصیه نمود (زاهدی و شیخ ، ۱۳۸۹).

 

۲-۲-۴) مدلهای مختلف شایستگی

در سال ۱۹۸۲ مک کله لند، ریچ و بویاتزیس نیز اولین مدل شایستگی‌ها را ارائه دادند.

تعریف آنان از شایستگی عبارت است از: «ویژگی‌های ریشه‌ای فرد  انگیزه، خصوصیات، مهارت، نقش اجتماعی و مجموعه دانش­است که او برای انجام وظیفه به کار می برد» (زاهدی وشیخ ، ۱۳۸۹).

اما وزارت کار دولت انگلستان تعریف کوتاه و در عین حال جامع تری از شایستگی ارائه کرده است و با عبارت توانایی عملی کردن مهارتها و دانش­توصیف مناسبی از شایستگی به دست می‌دهد(زاهدی و شیخ ، ۱۳۸۹).

علیرغم اختلاف نظر صاحبنظران و نبود یک تعریف قابل قبول همگان، و تعدد بسیار زیاد تعاریف ارائه شده به برخی از این تعاریف اشاره می‌شود:

از نظر مک کله لند. شایستگی (شایستگی) شامل سه خصوصیت اصلی است:

پایان نامه مدیریت : رویکردهای تعیین شایستگی‌ها
رویکردهای تعیین شایستگی‌ها

در دسته بندی و طبقه بندی های مختلفی از رویکردها و شیوه های تعیین شایستگی‌ها و شایستگی‌ها وجود دارد. روثول و کانزانانس سه راهبرد را برای تعیین قابلی تها معرفی می‌کنند (سازمان مدیریت و برنامه ریزی،۱۳۸۸)

 

رویکرد وام گرفته شده:اساس این راهبرد اقتباس مدل شایستگی از یک سازمان دیگر است. این رویکرد ارزان است و نیاز به متدولوژی ندارد. نقطه ضعف اساسی شایستگی‌ها در عامترین تعبیر عبارت از مقولاتی است که فرد باید برای کارایی در شغل، نقش، حرفه، کار یا وظیفه خود بروز دهد.

این مقولات شغلی (آنچه فرد می‌گوید یاد می‌کند که به عملکرد خوب یا ضعیف او منجر می‌شود)

انگیزه (آنچه فرد درباره یک شغل، سازمان یا موقعیت جغرافیایی خاص احساس می‌کند) و مهارتها/ دانش (آنچه که فرد در قبال واقعیت‌ها، فنآوری ها، حرفه، خط مشی‌ها، شغل و سازمان خود می‌داند یا به نمایش می‌گذارد) است. شایستگی‌ها در خلال بررسی مشاغل و نقشها شناخته می‌شوند.

این راهبرد آن است که در آن فرهنگ سازمان و شرایط محیط بیرونی که برای سازمان مهم است در نظر گرفته نمی شود.

رویکرد اقتباس و بومی‌شده: اساس این رویکرد الگوبرداری مدل شایستگی از سازمانی دیگر و تنظیم مجدد آن بر اساس فرهنگ سازمان خود است. این راهبرد نیاز به متدولوژی مناسب دارد. زیرا قبلاً مطالعات لازم برای تدوین مدل توسط سازمان قبلی انجام شده است. در این رویکرد م یتوان از مصاحبه یا تحقیق در مورد یک گروه کوچک استفاده کرد.

۳- رویکرد ایجاد (ساختن) مدل مناسب برای خود: بر اساس این رویکرد، یک مدل شایستگی مناسب برای سازمان طراحی و ایجاد می‌شود. این راهبرد نیاز به تحقیق دارد و وقتی به کار می رود که از مدل شایستگی به صورت جامع و به عنوان مبنای استخدام، ارزیابی عملکرد یا ارتقاء استفاده شود.

در دسته بندی دیگری که از رویکردهای طراحی مدل شایستگی توسط بریسکو و هال شده است. نحوه طراحی مدل شایستگی مدیران توسط سازمان های مختلف با هدف دسته بندی آنها مورد بررسی قرار گرفت. آن‌هادریافتند که استفاده از مدل‌های شایستگی از پدیده‌های اخیر سازما نها است که آن‌هارا به سمت افزایش رقابت پذیری با توسل به هر وسیله ای از جمله توسعه عملکرد مدیران شان سوق می دهد. بر اساس یافته‌های این تحقیق آن‌ها معتقدند که رویکردهای جاری طراحی مدل شایستگی را می‌توان در سه دسته طبقه بندی نمود. این سه دسته عبارتند از:

رویکرد مبتنی بر تحقیق: رویکردی است که بر تحقیق روی رفتار مدیران مبتنی است. مدیران نمونه ای که عملکرد بالایی دارند، انتخاب میشوندو با آن‌هامصاحبه میشود تا رفتارهای مناسب استخراج شود. سپس در جلسه ای متشکل از تیم اجرایی، این رفتارها مورد بازنگری و بحث قرار می گیرد و در آخر پس از اعمال تغییرات لازم ۴ تا ۸ شایستگی اصلی و ۱۲ تا ۲۴ شایستگی  فرعی و ۵۰ تا ۱۰۰ شاخص تعیین می‌شود. محدودیت این رویکرد آن است که نه بر شایستگی‌های آینده بلکه بر شایستگی‌های گذشته مبتنی است.

رویکرد مبتنی بر استراتژی: در این رویکرد، یک جهت گیری راهبردی ملاک قرار می‌گیرد. این رویکرد بر خلاف رویکرد قبلی آینده گرا است و وقتی به کار می رود که مدیران از رفتارها و مهارت‌های مورد نیاز برای توسعه سازمان در آینده برخوردار نیستند. مزیت این رویکرد آن است که با کسب و کار سازمان مرتبط است و میتواند از تغییر و تحولات سازمان حمایت کند(Van Beirendonck,2001)

رویکرد مبتنی بر ارزش: اگر شایستگی‌ها بر اساس ارزش‌های فرهنگی سازمان شکل گیرد، رویکرد مبتنی بر ارزش نامیده می‌شود. محققان بر اثربخشی بالقوه این رویکرد تأکید دارند زیرا می تواند انگیزش قوی ایجاد نماید. از نقاط ضعف این رویکرد یکی احتمال فقدان دقت در فرایند توسعه است و دیگر اینکه­ترجمه ارزش‌های فرهنگی به رفتارهای واقعی بسیار مشکل­است. (زاهدی و شیخ،۱۳۸۹)

بر اساس تحقیقات برگوین دو رویکرد مطرح در تعیین شایستگی‌های مورد نیاز مدیران و رهبران وجود دارد که یکی اشاره به خروجی‌ها و نتایج عملکرد شایسته دارد و دیگری به ورودی ها و ویژگی‌های اساسی فرد اشاره دارد که موردنیاز عملکرد موفق و برتر او است، بنابراین دو رویکرد خروجی محور و ورودی محور­در این دسته بندی برای تعیین شایستگی بیان­می‌شود(Horton ,2002).

استربلر دسته بندی رویکرد های تعیین شایستگی­­ها را از دیدگاهی دیگر طرح کرده است. او رویکردهای زیر را به عنوان اصلی ترین شیوه ها در تعیین شایستگی‌ها می داند.

الف) رویکرد استاندارد: این رویکرد که به رویکرد بریتانیایی یا برون داد نیز گفته می‌شود، حداقل سطح قابل قبول عملکرد در کار یا موقعیت خاص را مورد توجه قرار میدهد. در این رویکرد توجه عمده ای به متصدیان کار نمیشود و به نتایج­حاصل از کار توجه می‌شود. این فرایند با شناسایی نقش‌های کلیدی و عناصر کار و سپس توصیف استانداردهای قابل قبول و ملاک های عملکرد آغاز می‌شود و نهایتاً با شناسایی انواع شایستگی‌های مورد نیاز برای انجام کار و تحقق این استانداردها پایان می پذیرد. انتقادهایی که بر این رویکرد استاندارد وارد است عبارتند از:

 

علی رغم انتقاد از رویکرد استانداردهای شغلی، مدل‌های این رویکرد درک بهتری از شایستگی را فراهم کرده‌اند به ویژه با خاطر نشان کردن این که نتایج حاصل از کار باید یک شاخص اصلی شایستگی باشد.

ب) رویکرد رفتاری: در این رویکرد شایستگی به عنوان رفتار های مورد نیاز در عملکرد برتری که افراد نشان می د هند، تعریف می‌شود. به عبارتی “شایستگی” توصیفی از فعالیت‌ها، رفتارها و برون دادهایی است که یک فرد قادر به نشان دادن آن‌هاباشد.

در مورد تفاوت دو رویکرد فوق باید گفت که رویکرد اول وظایف و نتایج مورد انتظار از شغل را نشان می دهد و عمدتاً برای کلیه پرسنل سازمان )نه الزاماً مدیران( مورد استفاده قرار میگیرد. در حالی که رویکرد دوم با خصوصیات درونی فرد مرتبط است و همانطور که در بخش‌های قبلی اشاره شد، دیدگاهی است که در آمریکا برای تشریح عملکرد سطوح بالاتر و به ویژه مدیران به کار برده  می‌شود.

در مجموع دو رویکرد، شایستگی‌های رفتاری و استانداردهای شغلی مکمل یکدیگر هستند. شایستگی‌های رفتاری، رفتارها و توانایی‌هایی هستندکه فرد چنانچه قصد دستیابی به نتایج بیان شده توسط استانداردهای شغلی را داشته باشد، به آن نیاز دارد. در واقع، یک ارتباط منطقی بین درون دادها و فرایندها که نوعاً با شایستگی‌های رفتاری و برون داده ای توصیف شده توسط استانداردها بیان  می‌شود، وجود دارد.

دسته بندی رویکرد ها از دیدگاه اسپنسر دو دسته شایستگی‌ها را به طور روشن معین می‌کند که عبارتند از:

الف) شایستگی‌های مورد نیاز که مهارت‌های ضرور را برای حداقل عملکرد در یک کار و یا انجام یک وظیفه مشخص می‌سازد.

ب) شایستگی‌های برتر که بر اساس آن‌ها نتایج به دست آمده بالاتر از میانگین و نشان دهنده عملکرد بالاتر است. (زاهدی و شیخ،۱۳۸۹)

طبق تحقیقات و مطالعات انجام شده توسط هافمن (Hood, Lodge ,2002) رویکردهای مطرح در تعیین شایستگی‌ها به سه دسته اصلی زیر تقسیم می‌شود:

دانلود پایان نامه درباره تعاریف هوش معنوی
 

 

تعاریف مختلفی از هوش معنوی وجود دارد که در ادامه بعضی از این تعاریف ذکر می‌شوند:

ایمونز(۲۰۰۰) به تعریف گاردنر از هوش نزدیک شده است و معتقد است که معنویت می‌تواند به عنوان شکلی از هوش مورد بحث قرار گیرد، چرا که هوش معنوی، نه تنها معنویت، بلکه میزان انطباق پذیری افراد را پیش بینی می‌کند و قابلیت‌هایی را به فرد می‌دهد که او را برای حل مسائل و دستیابی به اهداف قادر می‌سازد. در واقع ایمونز معنویت را از زاویه هوش مورد توجه قرار می‌دهد و بیان می‌کند که هوش معنوی چارچوبی برای شناسایی و سازمان‌دهی مهارت‌ها و توانمندی‌های مورد نیاز است، به گونه‌ای که با بهره گرفتن از معنویت میزان انطباق پذیری فرد افزایش می‌یابد (آمرام[۱]، ۲۰۰۹). بر اساس این تعریف، معنویت ممکن است امری شناختی- انگیزشی باشد که مجموعه‌ای از مهارت‌های سازگاری و منابعی را که حل مسأله و دستیابی به هدف را تسهیل می‌کنند، معرفی نمایند (سیسک، ۲۰۰۲،ولمن[۲]، ۲۰۰۱).

 

آمرام (۲۰۰۵) اظهار کرده است که هوش معنوی شامل حس معنا و داشتن هدف در زندگی، حس تقدس در زندگی، درک متعادل از ارزش ماده و معتقد به بهتر شدن دنیا می‌شود (به نقل از غباری بناب و همکاران،۱۳۸۶). هوش معنوی، توانایی به کارگیری و بروز منابع، ارزش‌ها و کیفیت‌های معنوی است، به گونه‌ای که بتواند کارکرد روزانه و آسایش (سلامت جسمی و روحی) را ارتقا دهد (آمرام، ۲۰۰۷).وهان [۳](۲۰۰۲) معتقد است که هوش معنوی، یکی از انواع هوش‌های چندگانه است که به طور مستقل می‌تواند رشد و توسعه یابد. هوش معنوی، نیازمند شیوه‌های مختلف شناخت و وحدت زندگی درونی ذهن و روح با زندگی در دنیای هستی است. هوش معنوی می‌تواند به وسیله تلاش، جستجو و تمرین پرورش یابد. انسان برای کسب قدرت تشخیص در تصمیم‌گیری‌هایی که به رشد سلامت نفس و روان کمک می‌کند، نیازمند هوش معنوی است.

بر همین اساس، زوهر و مارشال (۲۰۰۰) معتقدند، هوش معنوی موجب می‌شود که فرد در برابر رویدادها و حوادث زندگی، بینش عمیق بیابد و از سختی‌های زندگی نترسد و با صبر و تفکر با آن‌ها مقابله نموده و راه‌حل های منطقی و انسانی برای آنها بیابد. هوش معنوی، مجموعه‌ای از توانایی‌هایی است که افراد برای به کار بردن، شکل دادن و در برگفتن منابع معنوی به ارزش‌ها و کیفیت‌ها به روشی که به عملکرد خوب روزانه و بهزیستی روانی دست یابند، به کار می‌برند که شامل پنج حوزه هوشیاری، لطف حق، معنا، برتری و حقیقت است (آمرام و درایر[۴]،۲۰۰۷). زوهر و دریک[۵]  (۲۰۰۰) عقیده دارند هوش معنوی، بافت و زمینه‌ای را که هوش‌های دیگر در چارچوب آن عمل می‌کنند، فراهم می‌کند. این کار به واسطه ایجاد معنا و راهنمایی شهودی و به وجود آوردن استدلال خلاق و یک رویکرد کل نگرانه مهیا می‌شود. هوش معنوی، تنها یکپارچه سازی معنویت و هوش نیست. بلکه، هوش معنوی بیانگر آمیختگی خصوصیات و علایق معنوی فرد، صفات شخصیتی ویژه و فرآیندهای عصب شناختی است. هوش معنوی، هوش ویژه‌ای است که بازتاب مجموعه بی همتایی از تجربه‌ها و ظرفیت‌های انسانی­است که همه افراد به درجات مختلفی از آن برخوردارند (نوبل[۶]،۲۰۰۰،ولمن،۲۰۰۱،زوهار و مارشال، ۲۰۰۰).

همچنین هوش معنوی سازه‌ای است که با روانشناسی، زیست شناسی، مذهب، معنویت و عرفان همپوشی دارد (سیسک و تورنس، ۲۰۰۱). مفهوم سازی هوش معنوی، متضمن اتخاذ رویکردی عمل گرایانه به معنویت است (ایمونز،۲۰۰۰). معنویت ماهیتی ذهنی و فردی دارد. در فرهنگ غرب، هوش معنوی تحلیلی به شمار می‌آید که در جهت حل مسأله در دنیای بیرونی عمل می‌کند. سازه هوش معنوی، مسائل ذهنی معنویت مربوط به تجربه‌های مقدس و مسائل وجودی و تکالیف بیرونی جهان واقعی‌ای که هوش به طور معمول به آن‌ها می‌پردازد، در هم ادغام می‌کند (ولمن، ۲۰۰۱). برای روشن شدن این موضوع باید گفت، انجام فعالیت‌های منظم و تکراری روزانه همراه با آگاهی هوشیار، احساس حضور کامل و شناخت چیزهای ساده در زندگی، می‌توانند دیدگاه وجودی یک فرد را تحت تأثیر قرار دهند و موجب ایجاد حسی از تقدس شوند و حتی برخوردهای متعالی را تسهیل کنند. تلفیق فعال معنویت در زندگی روزانه و استفاده انطباقی از توانایی‌ها، ارزش‌ها و منابع مربوط به آن بیانگر ابزار هوش معنوی است (واگن[۷]، ۲۰۰۰). هوش معنوی می‌تواند در جهت شناسایی و تلاش برای فهم الگوهای فکری، اهداف و عقاید که شالوده رفتارهای ما و دیگران را تشکیل می‌دهند، به کار رود (مایس[۸]، ۲۰۰۱؛ به نقل از ناسل[۹]، ۲۰۰۴). در نتیجه، شاید هوش معنوی به عنوان یک فرایند هوشیار و گاهی اوقات چالش انگیز، که مستلزم گسترش روانشناختی است، معرفی و درک شود (نوبل، ۲۰۰۱). این بعد، هنگامی آشکار می‌شود که هوش معنوی برای فهمی فراتر از موقعیت‌های جاری، (مسائلی که در حال رخ دادن هستند)، فائق بیایند و بافتی بزرگ‌تر از زندگی فرد را ببیند. در راستای این مطلب، هوش معنوی متضمن اندیشیدن به معنای نمادین حوادث و رویداد‌های زندگی فردی و یافتن معنا و هدف در همه تجربه‌های زندگی است. بنابراین، به تعبیری، هوش معنوی یک عدسی است که فرد از طریق آن حوادث و تجربه‌ها را درک می‌کند و این روشی برای دیدن چیزها از چشم اندازی بالاتر است (مایس، ۲۰۰۱؛ به نقل از ناسل، ۲۰۰۴).

هوش معنوی، فرآیندی است که در برگیرنده جهت‌گیری آگاهی و تجربه فرد به سمت حوزه متعالی و جنبه معنوی از خویشتن است (واگن، ۲۰۰۲). در این حالت، کووالسکی[۱۰](۲۰۰۰) به توانایی عمومی انسان برای تعالی اشاره می‌کند. تعالی، شامل جدائی گذرا از ویژگی‌های جسمانی و احساس یا تجربه حس اتحاد و یکی شدن با بشریت، جهان و یا یک نیروی برتر است (مایر[۱۱]،۲۰۰۰). این تعریف تعالی، بسیار نزدیک به مفهوم وحدت وجود است که یکی از چالش برانگیزترین مباحث مطرح شده در حوزه فلسفه و عرفان بوده است. وحدت به معنی یکتائی و یگانگی است و وجود نیز به معنی هستی(مقابل عدم و نیستی)است. بنابراین، به زبان ساده، مقصود از وحدت وجود، یکی بودن و یگانگی عالم هستی است. یعنی این‌که هرچه در جهان است وحدت محض است و هیچ دوئی و دوگانگی بین موجودات عالم نیست (امین،۱۳۷۶).

یک ویژگی اساسی هوش معنوی، خودآگاهی عمیق است که شامل آگاهی تدریجی از لایه‌ها و ابعاد مختلف خویشتن است. روشن کردن نظام ارزش‌ها و باورهای فرد به این فرایند کمک می‌کند. هوش معنوی می‌تواند رابطه یک فرد با خودش و با دیگران یا جهان بزرگتر، در فعالیت‌های روزمره را عمیق‌تر کند (سیسک[۱۲]، ۲۰۰۰). همچنین، هوش معنوی می‌تواند به شکلی مستقیم، هوشیارانه و ارادی به رشد روان شناختی فرد کمک کند. این موضوع، مستلزم پذیرش مسئوایت خویشتن، درس گرفتن از اشتباهات فردی، توانایی برای بخشیدن و بخشیده شدن، تعهد به تصمیمات دخیل در بهزیستی افراد است (واگن، ۲۰۰۲). در آیین اسلام و عرفان اسلامی (یا همان صوفیه) نیز تأکید بسیاری به موضوع شناخت خود شده است. اسلام به این موضوع توجه ویژه‌ای دارد که انسان “خود” را بشناسد و موقعیت خویشتن را در جهان آفرینش تشخیص دهد. این همه تأکید در قرآن در مورد انسان برای این است که انسان خویشتن را آن چنان که هست، بشناسد و مقام و موقعیت خود را در عالم وجود درک کند و هدف از این شناختن و درک کردن این است که خود را به مقام والایی که شایسته آن است، برساند (مطهری، ۱۳۸۶). در آیه ۵۳ سوره فصلت قرآن کریم آمده است: «به زودی نشانه‌های خود را در تمامی افق‌ها و در خودشان بدیشان می‌نماییم، تا برایشان به راستی روشن گردد که او تمامی حق است» (ترجمه تهرانی، ۱۳۸۵). همان‌طور که از معنای این آیه مشخص می‌شود، ارزشمندی شناخت جهان بیرونی و خود می‌تواند منجر به شناخت حق شود. از نظر حضرت محمد(ص)، شناخت خود بسیار مهم است، چرا که هرکه خود را شناخت، خدای خویش را شناخته است (بحارالانوار،ج۲،ص۳۲). ادیان الهی وبعضی از اشکال معنویت که بر اساس خرد کهن یا معنویت و عرفان شرقی استوار است، وجود یک خالق یا یک نیروی کیهانی که همه زندگی و تجربه‌های آن را فرا گرفته است، تصدیق می‌کنند (به نقل از سیسک و تورنس، ۲۰۰۱).

در دین اسلام و در بین ایرانیان مسلمان، اولین اصل از اصول دین، اعتقاد به وجود خدای یگانه است، که همه جا حضور دارد و بر همه افکار و اعمال انسان‌ها بینا و شنوا است. در قرآن کریم، اعتقاد به حضور فراگیر خداوند بسیار مورد تأکید واقع شده، به طوری‌که در این کتاب مقدس، زندگی سخت (سوره طه،آیه۱۲۴) و فراموشی خویشتن (سوره حشر،آیه۵۹) از نتایج فراموشی یاد خداوند در این دنیا ذکر شده است. از نظر حضرت محمد (ص) بهترین اقسام ایمان آن است که بدانی هر جا هستی خدا با توست (نهج الفصاحه، ۱۳۸۵،ص۲۲۹). از نظر ولمن (۲۰۰۱)، هوش معنوی بیانگر ظرفیت برای پرسیدن سؤالات بنیادین و اساسی درباره معنای زندگی و به طور هم زمان تجربه یکپارچگی و پیوند بین هرکدام از ما و جهانی که در آن زندگی می‌کنیم، است. در نتیجه، ایشان بر جنبه تجربی آن نیز تأکید دارد. زوهار و مارشال (۲۰۰۰) هوش معنوی را مربوط به پرسش سؤال‌های چرا و چه می‌دانند. این سؤال کردن، تا حدی به جستجو و  تعمق درباره معنای زیرین تجربه‌ها و مشکلات زندگی اشاره دارد. این امکان وجود دارد که هوش معنوی افراد را از مسائل وجودی و معانی زیرین و پنهان آگاه کرده و قادر می‌کند که با آن‌ها به توافق برسند (ولمن، ۲۰۰۱). ممکن است، تصور شود که هوش معنوی تا حدی ظرفیت ذاتی مغز و روان، برای یافتن معنا در تجربه‌ها و مشکلات باشد (زوهار و مارشال، ۲۰۰۰) و مهم‌تر این‌که، به فرد یک حس شهودی از معنا می‌دهد (ایمونز، ۲۰۰۰؛ سیسک، ۲۰۰۲؛ ولمن، ۲۰۰۱؛ زوهار و مارشال، ۲۰۰۰). روشی که به واسطه آن افراد می‌توانند، زندگی و فعالیت‌های روزمره خود را در داخل یک بافت بزرگ‌تر ببینند (مک گیچی[۱۳]، ۲۰۰۱؛ به نقل از ناسل، ۲۰۰۴). بنابراین، هوش معنوی، هوشی است که با آن می‌توان، کارها و زندگی خود را در یک بافت وسیع‌تر، غنی‌تر و با معنا‌تر قرار داده و می‌توان معناداری یک روش یا یک مسیر زندگی نسبت به دیگر روش‌ها و مسیرها را ارزیابی کرد (زوهار و مارشال، ۲۰۰۰). در نتیجه، می‌‎تواند به فرد کمک کند، از تفاوت‌ها فراتر رفته و از دیدگاهی کل نگرانه همه چیز را ببیند و آن‌ها را ارزیابی کند (مک هاوک[۱۴]، ۲۰۰۲).

یافته‌های پژوهشی عصب­شناختی راماچاندران[۱۵]و پرسینگر[۱۶]در باره اینکه در مغز محلی به نام منطقه خداوند[۱۷] وجود دارد درحوزه روانشناسی عام پسند بسیار مورد توجه قرارگرفته است ( دیوید سون[۱۸]، ۲۰۰۲؛زوهار و مارشال، ۲۰۰۰).  بعضی‌ها به منطقه خداوند به عنوان یک مرکز معنویت[۱۹] که از لحاظ عصب شناختی در لب‌های گیجگاهی[۲۰] قرار دارد و به نظر می‌رسد، حاوی پیوندهای  عصبی هستند که گفته می‌شود، تجربه‌ها و برداشت‌های فردی را باهم پیوند می‌دهند و آن‌ها را درون بافت بزرگ‌تری از معنا قرار می‌دهند. پژوهشگران این پدیده گزارش داده‌اند که در پژوهش سلامت روانی هنگامیکه ازکلمات یا موضوعات مذهبی یا معنوی استفاده می‌شود، تغییراتی درفعالیت‌های لب‌های گیجگاهی آزمودنی‌ها ایجاد می‌شود (دیویدسون، ۲۰۰۰؛ مک گیچی،۲۰۰۱؛ به نقل از ناسل، ۲۰۰۰). همچنین، اعتقاد براین است که منطقه خداوند در تجربه عرفانی[۲۱] یک نقش زیست­شناختی دارد (زوهارومارشال،۲۰۰۰). در حمایت از این عقیده، پژوهش در علم اعصاب نشان می‌دهد که برای تجربه عرفانی یکی بودن و پیوستگی یک اساس عصبی در مناطق لیمبیک مغز وجود دارد (دیاکویلی و نیوبرگ[۲۲]، ۱۹۹۹؛ به نقل از ناسل، ۲۰۰۴). با این حال چنین یافته‌هایی نمی‌تواند دال بر معنویت کاهش­پذیر یا وابسته به فعالیت‌های عصب­شناختی باشد،­ اما به سادگی می‌گویند که ممکن است یک ساختار فیزیولوژیکی حمایت کننده از وجود آن در مغز وجود داشته باشد. بنابراین، شاید بتوان این گمان را داشت که بعضی از پژوهش‌های نوروفیزیولوژیکی از وجود یک پایه عصبی برای یکپارچه­سازی و دادن معنا به تجربه‌ها و هستی فرد، حمایت می‌کنند (دیویدسون، ۲۰۰۲).

مک شری، دراپر و کندریک[۲۳](۲۰۰۲) تأکید می‌کنند که هوش معنوی زیربنای باورهای فرد است که سبب اثرگذاری بر عملکرد وی می‌شود، به گونه‌ای که شکل واقعی زندگی را قالب بندی می‌کند.هوش معنوی باعث افزایش قدرت انعطاف پذیری و خودآگاهی انسان شده است، به طوری که در برابر مشکلات و سختی‌های زندگی، بردباری و صبوری بیشتری دارد. در واقع، هوش معنوی ظرفیتی برای الهام است و با شهود و نگرش کل نگر به جهان هستی، در جستجوی پاسخی برای پرسش‌های بنیادی زندگی و نقد سنت‌ها و آداب و رسوم می‌باشد.الکنیز و کاوندش[۲۴](۲۰۰۴) بر این باورند که حوزه هوش معنوی موجب می‌شود که انسان با ملایمت و عطوفت بیشتری به مشکلات نگاه کند، تلاش بیشتری برای یافتن راه حل داشته باشد، سختی‌های زندگی را بهتر تحمل کند و به زندگی خود پویایی و حرکت دهد.

مک گراو[۲۵](۱۹۹۳) در تعریف هوش معنوی می‌گوید: هوش معنوی، توانایی عمل همراه با آگاهی و ترحم را دارد، در عین حالی که سلامت و آرامش درونی و بیرونی (بردباری) را صرف نظر از شرایط حفظ می‌کند. هوش معنوی، سازه‌های معنویت و هوش را درون یک سازه ترکیب می‌کند و به اعتقاد کینگ راهبردهای مقابله و تکنیک‌های حل مشکل با بهره گرفتن از معنویت، در واقع کاربردهای سازگارانه هوش معنوی هستند. این ویژگی در واقع میانجی تأثیرات معنویت و ترکیبی از معنویت و هوش است (معلمی و همکاران، ۱۳۸۹). هوش معنوی چیزی بیش از توانایی ذهنی فرد است و فرد را به ماوراء فرد مرتبط می‌کند.علاوه بر این، هوش معنوی فراتر از رشد روانشناختی متعارف است. بدین جهت، خود آگاهی شامل آگاهی از رابطه با موجود متعالی، افراد دیگر، زمین و همه موجودات می‌شود.هوش معنوی، ذهن را روشن و روان انسان را با بستر زیربنایی وجود مرتبط می‌سازد (وگان، ۲۰۰۳).

هوش معنوی به فرد کمک می‌کند تا تشخیص دهدکه در زمان مشخصی چه چیزی مناسب‌ترین است و نیز برخی از ویژگی‌های مرتبط با هوش معنوی عبارتند از: عشق، مهربانی، صداقت، تحمل، سعه صدر، صلح درونی یا تناسب در مواجه شدن با چالش‌های اصالت وجودی زندگی (محمدنژاد، ۹۹، ۱۳۸۸). هوش معنوی رهبران به آنان توانایی انتقال معنا بر مبنای درک پرسش‌های وجودی خود و پیروان را می‌دهد و آن‌ها با بهره گرفتن از این توانایی افزون بر به چالش کشیدن وضع موجود به عنوان الهام بخش عمل می‌کنند و سبب می‌شود کارکنان احساس عمیق رسالت در زندگی شخصی و سازمانی خود داشته باشند، قابلیت به کارگیری سطوح چندگانه آگاهی آن‌ها را قادر می‌سازد از حالت‌های برتر شناخت مثل شهود در حل مسأله، انگیزش وکمک به دیگران برای حل مشکلات سازمانی استفاده کنند. این رهبران که نسبت به دیگران سخاوت، انسانیت، شفقت و عشق ایثارگرانه نشان می‌دهند، بیش ازدیگران ورهبران ملاحظه فردی به کارکنان دارند. مجموع این ویژگی‌ها، باعث ایجاد کاریزمای رهبری و نیز انتقال نوعی حس آرمانی به کارکنان می‌شود و سبب می‌شود آن‌ها رهبر را به عنوان الگویی رفتاری برای خود درنظر بگیرند (فرهنگی، فتاحی و واثق، ۱۳۸۵).

مدل‌های هوش معنوی
 

در این قسمت اقدام به تشریح مدل­های وگان، بروس لیچفیلد، ایمونز، کینگ خواهیم نمود.

 

 

 

۲-۲-۱-۲-۱- مدل وگان

وگان،جهت تشریح هوش معنوی مدلی را ارئه می‌دهد که بیشتر بر درک معنای زندگی تکیه دارد. به علاوه او همانند ایمونز، معتقد است که هوش معنوی مانند سایر هوش‌ها جهت حل مسأله کاربرد دارد و مبتنی بر آگاهی فرد است. مدل وگان بر سه جزء هوش معنوی دلالت دارد:

– توانایی یافتن معنا بر اساس درک عمیق مسائل مربوط به هستی

– آگاهی از سطوح چندگانه هوشیاری و توانایی استفاده از آن جهت حل مسأله

– آگاهی از تعامل میان همه موجودات با یکدیگر و تعامل آنها با ماورا«جهان غیر مادی»(آمرام، ۲۰۰۹).

 

۲-۲-۱-۲-۲- مدل بروس لیچفیلد[۱]

لیچفیلد نیز مانند سایر دانشمندان، به بعد آگاهی اشاره می‌کند، اما توجه او بیشتر بر کاربرد هوش معنوی است، از جمله داشتن آرامش. علاوه بر این، جنبه‌های اخلاقی این هوش را نیز مورد توجه قرار می‌دهد. بروس لیچفیلد مشخصات هوش معنوی را چنین مطرح می‌کند:

 

– آگاهی از تفاوت

– حس ماوراء الطبیعه

– حکمت و خرد

– آرام بودن در هنگام آشفتگی و تناقض و دوگانگی

– تعهد، فداکاری و ایمان

– آگاهی هوشیارانه و سازگاری با وقایع و تجارب زندگی و پرورش خود آگاهی

 

۲-۲-۱-۲- ۳- مدل ایمونز

ایمونز معتقد است که هوش معنوی، جنبه‌های بیرونی هوش را با جنبه‌های درونی معنویت، تلفیق می‌کند و بدین ترتیب ظرفیت خارق العاده‌ای در فرد ایجاد می‌کند،  به گونه‌ای که می‌تواند معنویت را به شکل کاربردی مورد استفاده قرار دهد.

وی برای افرادی که از نظر  معنوی با هوش هستند، پنج ویژگی را بر می‌شمارد:

 

۱٫ظرفیتی برای برتر بودن

۲٫توانایی ورود به سطوح بالاتر آگاهی

۳٫فعالیت و روابط خود را با احساس معنویت انجام دادن

۴٫توانایی بهره برداری از منابع معنوی برای حل مشکلات زندگی

۵٫ظرفیت، برای رفتارهای پرهیزکارانه جهت نشان دادن بخشش، بیان سپاسگزاری، نشان دادن رحم و تواضع (کریچتون[۲]، ۲۰۰۸). البته در پاسخ به انتقادات مایر[۳](۲۰۰۰)، مبنی بر این‌که تقوا و پرهیزگاری، رفتاری است که به شخصیت و اخلاقیات نسبت داده می‌شود و نه به هوش، ایمونز عامل پنجم را کنار گذاشت و چهار بعد اول را به عنوان همه عناصر مدل خود باقی گذاشت (آمرام، ۲۰۰۹).

 

۲-۲-۱-۲-۴- مدل کینگ

 

کینگ معتقد است که هوش معنوی، ظرفیت و توانایی منحصر به فردی را در شخص ایجاد می‌کند، تا معنا را در زندگی درک کند و به موقعیت‌های معنوی بالاتر راه یابد. او مدلی چهار عاملی از هوش معنوی ارائه می‌دهد. عناصر این مدل عبارت‌اند از:

۱٫تفکر انتقادی در خصوص مسائل مربوط به هستی: ظرفیت تفکر انتقادی نسبت به مباحث متافیزیکی و مربوط به هستی از جمله حقیقت، جهان، زمان، فضا، مرگ و… .

۲٫ایجاد معنای شخصی: توانایی استفاده از تجارب فیزیکی و روحی جهت ایجاد معنا و هدف شخصی.

۳٫آگاهی متعالی: توانایی شناسایی جنبه‌های متعالی خویشتن، دیگران و جهان با بهره گرفتن از هوشیاری.

۴٫ایجاد موقعیت هوشیاری: توانایی ورود به موقعیت‌های معنوی بالاتر از جمله تفکر عمیق، نیایش و مراقبه و خروج از آن (کینگ، ۲۰۰۸).

اولین مؤلفه هوش معنوی از نظر کینگ (۲۰۰۸) تفکر وجودی نقادانه[۴] است. تعاریف بسیاری از تفکر نقادانه ارائه شده است. چنس[۵](۱۹۸۶) تفکر نقادانه را توانایی تجزیه و تحلیل حقایق، خلق کردن و سازمان دادن ایده‌ها (عقاید)، دفاع از نظرات، مقایسه، نتیجه­گیری، ارزیابی استدلال‌ها و حل کردن مسائل می‌داند. اخیراً، تفکر نقادانه به عنوان انضباط ذهنی فرایند فعالانه و ماهرانه اندیشیدن درباره چیزی، افزودن تحلیل، ترکیب یا ارزیابی جمع آوری اطلاعات و کسب کردن آن از طریق مشاهده، تجزیه، تعمق، استدلال و ارتباطات تعریف شده است (اسکریون و پال[۶]،۱۹۹۲). گرو[۷](۲۰۰۶) واژه تفکر وجودی را به کار گرفت. تفکر وجودی نقادانه به صورت ظرفیت تفکر منتقدانه از سرشت وجود[۸]، واقعیت[۹]، عالم وجود[۱۰]، مکان[۱۱]، زمان، مرگ[۱۲] و دیگر موضوعات وجودی یا ماوراء طبیعی تعریف شده است. واژه وجودی به صورت ارتباط با وجود تعریف می‌شود. بنابراین تفکر وجودی، در پژوهش‌های مختلف تفکر درباره اشکال گوناگون و پیچیده وجود شخص دانسته شده است که می‌تواند شامل درگیری فکری وجودی شخص درباره موضوعاتی از قبیل زندگی و مرگ، حقیقت، هوشیاری، عالم وجود، زمان، صداقت، عدالت، شر و موضوعاتی مانند این‌ها باشد (کانیگ، مک کاله و لارسن[۱۳]، ۲۰۰۰؛ ماتیس، تولسکی و ماتیس[۱۴]، ۲۰۰۶؛ وینک و دیلن[۱۵]، ۲۰۰۲). بسیاری از صاحب نظران (به عنوان مثال، کانیگ و همکاران، ۲۰۰۰؛ نازل، ۲۰۰۴؛ نوبل، ۲۰۰۰، ولمن، ۲۰۰۱؛ زوهار و مارشال، ۲۰۰۰) تفکر وجودی را بیشتر به عنوان هدف و معنای درگیری در زندگی تعریف کرده‌اند. این تفکر به بحث کلی در مورد موضوعات وجودی نسبت داده شده است (دایک[۱۶]، ۱۹۸۷؛ گرو، ۲۰۰۶؛ لوی و دی و رایز[۱۷]، ۲۰۰۴؛ سیمونس[۱۸]، ۲۰۰۶؛ اسمیت- پیکرد[۱۹]، ۲۰۰۶).

مؤلفه دوم هوش معنوی، معنا سازی شخصی[۲۰] است که در تعریف عبارت است از توانایی استنتاج هدف و معنای شخصی از همه تجارب جسمی و روانی، شامل ظرفیت ایجاد کردن هدف زندگی و تسلط یافتن بر آن (زندگی کردن بر مبنای هدف زندگی). تسلط بر هدف شامل توانایی فرد برای نتیجه گیری از هدف در کل موضوعات و تجربیات می‌باشد. به طور کلی، این توانایی اساس معنا سازی شخصی است. معنای شخصی نیز مانند تفکر وجودی بارها به عنوان یکی از مولفه‌های معنویت مورد توجه پژوهشگران قرار گرفته است (کیسلینگ، مانتگامری، سورل و کالول[۲۱]، ۲۰۰۶؛ کینگ، اسپک و توماس[۲۲]، ۲۰۰۱؛ کانیگ و همکاران، ۲۰۰۰؛ سینت[۲۳]، ۲۰۰۲؛ وینک  و دیلن، ۲۰۰۲؛ ورنیتن و سندج[۲۴]، ۲۰۰۱). نازل(۲۰۰۴) درگیری‌های تفکر  در معنای رویدادهای شخصی با پیدا کردن هدف و معنا در همه  تجارب زندگی را معادل هوش معنوی مطرح کرد. معنای شخصی به صورت هدف داشتن در زندگی، احساس جهت داشتن و حس داشتن استدلال وجودی تعریف شده است (ریکر[۲۵]، ۱۹۹۷). بر این اساس، فرد ممکن است بتواند به هدف از رویدادها و تجارب روزمره پی برده و هدفی را در زندگی مشخصکند. برخی اوقات واژه‌هایی مانند معنای معنوی (مدین[۲۶]،۱۹۹۸) و یا معنای دینی (کراوس[۲۷]،۲۰۰۳) به جای معنای شخصی به کار گرفته شده است. وانگ[۲۸](۱۹۸۹) برای معنای شخصی مؤلفه‌ای شناختی پیشنهاد کرد، وی معنای شخصی را سیستم شناختی ایجاد شده  به وسیله  فرد که قادر است زندگی همراه با رضایت و اهمیت شخصی را برای او به ارمغان آورد، تبیین کرد. مدین (۱۹۹۸) مؤلفه شناختی را به عنوان مجموعه اصولی که شخص را قادر به شناسایی زندگی درونی شخص و محیط بیرونی می‌کند، تعریف کرد. بنابراین، مؤلفه شناختی که نتیجه گیری، ایجاد و اعطای معنا را برای فرد ممکن می‌سازد، بایستی به عنوان ظرفیت معنا سازی شخصی بیان گردد.

کاربرد هوش معنوی در محیط کار
کاربرد هوش معنوی در محیط کار:
 

به عقیده جورج[۱](۲۰۰۶)،مهم‌ترین کاربردهای هوش معنوی در محیط کار عبارت‌اند از:

 

ایجاد آرامش خاطر، به گونه‌ای که اثر بخشی فرد را تحت تأثیر قرار می‌دهد
آگاهی از خود، شایستگی کلیدی هوش معنوی است، متأسفانه اغلب ما خود را موجوداتی فیزیکی و مادی می‌بینیم و معتقدیم که زندگی تجربه‌ای مادی و فیزیکی است و آرامش خاطر ما وابسته به شرایط فیزیکی زندگی از جمله پول، دارایی و … است که همه این‌ها بستگی به شغل ما دارد، بنابراین نبود اینها برای ما احساس ناامنی ایجاد می‌کند. شغل، پول و دارایی، چیزهایی هستند که می‌آیند و می‌روند و ما کنترل اندکی به روی آن داریم و یا اصلاً کنترلی روی آن نداریم. در این صورت این ناامنی، احساس ترس و استرس ایجاد می‌کند، به گونه‌ای که عملکرد و روابط ما را در کار و محیط کار تحت تأثیر قرار می‌دهد.

 

رشد هوش معنوی که به معنای آگاهی عمیق‌تر از خود به عنوان موجودی غیر مادی است، در واقع منبعی از استعدادهای غیرعینی است که قبلاً کشف نشده است، هنگامی که هوشیاری فرد افزایش پیدا کند و مورد استفاده قرار بگیرد، در او احساس امنیت به وجود می‌آید و بدین ترتیب عملکرد او در محیط کار بهبود می‌یابد.

 

 

 

۲٫ایجاد درک متقابل و تفاهم بین افراد

یکی از بنیان‌های اساسی برای ایجاد رابطه سالم، یکدلی است. ایجاد یکدلی برای بسیاری از مدیران سخت است، زیرا آن‌ها را وادار می‌کند که فراتر از کارکردهای وظیفه‌ای حرکت کنند و بدین ترتیب احساسات و عواطف افرادی را که مشغول انجام وظیفه هستند، درک کنند. تنها در ۱۰ تا ۱۵ سال اخیر، ایجاد ارتباطات بخشی از کار مدیر تلقی می‌شود که اهمیت فزاینده‌ای یافته است. امروزه بسیاری از افراد، سازمان خود را ترک نمی‌کنند، بلکه مدیران خود را ترک می‌کنند، بنابراین تمایل به حفظ نیروی کار یکی از دلایلی است که کارکنان از سوی مدیران را الزامی می‌سازد. توانایی شناخت، فهم و پاسخ به احساسات دیگران، نیازمند درک عاطفی و احساسی قوی است و این در حوزه هوش عاطفی قرار دارد، لایه‌ای که علت وجودی احساسات که ریشه اصلی این شناخت علت‌ها، در هوش معنوی قرار دارد.

 

۳٫مدیریت کردن تغییرات و از میان برداشتن موانع راه

برای اغلب افراد، تغییر رنج آور است. نمی‌توان تصور کرد زمانی که افراد در مورد چالش‌های محتمل و نامتحمل آینده صحبت می‌کنند، کاملاً آرام باشند و بخندند. مقاومت در برابر تغییر با ایجاد رفتارهایی از جمله کنترل کردن، شکایت کردن، انتقاد کردن، کنار کشیدن، انکار کردن و خودداری کردن بروز می‌کند. احساسات نهفته در این رفتارها، ترس، آشفتگی و عصبانیت است. حتی زمانی که فرد الزام به تغییر را به لحاظ عقلانی درک کند، احساس ترس ممکن است وجود داشته باشد، که دلیل این امر، راحت طلبی و وابستگی به راه‌های قبلی است. زمانی که افراد، اشتباهات درونی خود را عمیقاً درک کنند، آن را تکرار نخواهند کرد و از ترس و آشفتگی در برابر تغییر رها خواهند شد و این عمیق‌ترین سطح هوش معنوی است (جورج،۲۰۰۶؛ص:۵-۳).

 

 

۲-۲-۱-۴- هوش معنوی مبتنی بر آموزه های اسلامی:

در فرهنگ اصیل اسلامی نیز به طور ضمنی هوش معنوی مورد توجه فراوانی قرار گرفته است. هوش معنوی که در قرآن در مورد صاحبان آن صفت اولوالباب به کار رفته است، باعث می‌شود افراد به جوهره حقیقت پی ببرند و از پرده‌های اوهام عبور نمایند. عوامل مؤثر در هوش معنوی که در متون اسلامی تقوا و پرهیزگاری قلمداد شده است، به همراه تمرینات روزمره از قبیل تدبر در آفاق و نفس روزه داری، عبادت، خواندن قرآن و تدبر صادقانه در آیات قرآن می‌توانند نقش اساس در تقویت هوش معنوی داشته باشند (غباری بناب و همکاران، ۱۳۶،۱۳۸۶).

 

 

 

خرید پایان نامه ارشد مدیریت : انواع تعارض
انواع تعارض
 

از نظر موضوع یا کانون توجه طرفین درگیر،تعارض‌ها به تعارض بنیادین و تعارض عاطفی- احساسی طبقه بندی می‌شود.

 

۱٫تعارض بنیادین

تعارض بنیادین به صورت عدم توافق بنیادین نسبت به غایت‌ها یا هدف‌هاییکه باید دنبال شوند و وسایل دستیابی به آن‌ها بروز می‌کند. عدم توافق افراد بر سر اموری مانند هدف‌های گروهی و سازمانی، تخصیص منابع، توزیع پاداش‌ها، خط مشی‌ها و رویه‌ها و مأموریت‌های کار معمول و متداول است. حل و فصل موفق چنین تعارض‌هایی جزو چالش‌های روزانه اکثر مدیران است ( شرموهورن،ترجمه ایران نژاد پاریزی، ۱۳۸۶،ص۴۸۲). برخی از پژوهشگران تعارض بنیادین را به تعارض هدف، تعارض رویه‌ای و تعارض شناختی تفکیک می‌کنند:

 

– تعارض در هدف

این نوع تعارض را عدم سازگاریی میان نتایج مورد انتظار یا اولویت‌ها تعریف کرده‌اند که شامل عدم سازگاری میان ارزش‌ها و هنجارهای فردی و گروهی و تقاضاها یا هدف‌هایی است که به وسیله مدیران عالی سازمان تعیین می‌شود.

 

–  تعارض رویه‌ای

این نوع تعارض به اختلاف نظر افراد نسبت به چگونگی حل مسأله اشاره دارد. مثلاً تعارض‌هایی که بر سر محل برگزاری جلسه، زمان برگزاری جلسه، مدت جلسه و افراد شرکت کننده رخ می‌دهد جزو تعارض رویه‌ای محسوب می‌گردد.

 

– تعارض شناختی

این تعارض از ناسازگاری افکار و اندیشه‌های درون فردی یا میان فردی ناشی می‌شود (رضائیان، ۱۳۸۲، ص:۱۰-۱۱).

 

۲٫تعارض احساسی – عاطفی

این نوع تعارض، تعارضی ناشی از مشکلات میان فردی است که عواطف شدیدی از قبیل خشم، عدم اعتماد، نفرت، ترس، انزجار و مواردی از این دست را بر می‌انگیزاند. این تعارض معمولاً تحت عنوان “برخورد شخصیت‌ها” شناخته می‌شود (شرموهورن،ترجمه ایران نژاد پاریزی،۱۳۸۶،ص۴۸۲).

 

۲-۲-۲-۴- سطوح تعارض
تعارض‌ها در سطح درون فردی، سطح میان فردی، تعارض میان­گروهی یا سطح بین سازمانی اتفاق می‌افتند.

 

الف) تعارض درون فردی

یکی از تعارض‌هایی که رفتار فرد را در سازمان  تحت تاثیر قرار می‌دهد، تعارضی است که در درون فرد پدید می‌آید. تعارض درون فردی به سبب ناکامی‌ها، دوگانگی انگیزه‌ها یا هدف‌ها، تضاد نقش، تضاد ارزش‌ها، باورها و ادراکات و غیره پدید می‌آید و ارتباط نزدیکی با تنیدگی یا فشار روانی دارد (ایزدی، ۱۳۷۹، ص:۲۲). این نوع تعارض ممکن است به سه شکل ظاهر شود: تعارض هدف، ناکامی و تعارض‌های مربوط به ایفای نقش در سازمان.

 

تعارض هدف: یکی از منابع تعارض برای یک فرد هدفی است که هم جنبه مثبت و هم جنبه منفی دارد. در تعارض هدف، دو یا چند انگیزه یکدیگر را محصور می‌کنند. وقتی که انسان بتواند هر یک از انگیزه‌های مختلف را به مجرد احساس، ارضا نماید با هیچ گونه مشکلی مواجه نخواهد شد، ولی اگر بخواهد از بین چند انگیزه فقط یکی را برای ارضا انتخاب نماید دچار تعارض و کشمکش خواهد شد (سلیمانی، ۱۳۸۴،ص:۱۱). تعارض هدف سه گونه است :تعارض گرایش- گرایش، تعارض اجتناب – اجتناب و تعارض گرایش- اجتناب.

۱-۱٫ تعارض گرایش– گرایش[۲]: زمانی اتفاق می‌افتد که فرد باید از بین دو گزینه مثبت که جذابیت یکسانی دارند، یکی را انتخاب کند. مثلاً وقتی که فرد مجبور است از بین ارتقا یافتن در سازمان یا شغل جدید مطلوب در سازمان دیگر، یکی را انتخاب کند، دچار چنین تعارضی می‌شود.

 

۱-۲٫ تعارض اجتناب – اجتناب[۳]: وقتی اتفاق می‌افتد که فرد باید از بین دو گزینه منفی که هر دو به طور مساوی نامطلوب می‌باشند، یکی را انتخاب کند. مثلاً از کارمندی خواسته شود که ادامه کار در شهری دیگر یا موقعیت نامطلوب را بپذیرد یا به استخدام او در سازمان خاتمه داده خواهد شد، چنین تعارضی روی داده است.

۱-۳٫ تعارض گرایش- اجتناب[۴]: وقتی رخ می‌دهد که فرد باید در مورد کاری تصمیم بگیرد که هم نتایج منفی و هم نتایج مثبت دارد؛ مثل پیشنهاد شغل که دارای دستمزد بالایی است، اما پر مسئولیت و مستلزم صرف وقت زیاد است (شرموهورن،ترجمه ایران نژاد پاریزی،۱۳۸۶،ص ۴۸۳).

 

۲. ناکامی: روانشناسان مهم‌ترین علت تعارض و رفتارهای ستیزگرایانه را ناکامی می‌دانند. آن‌ها معتقدند در صورتی که فرد در فعالیت‌های خویش، برای رسیدن به یک هدف خاص با نیروهای مخالف و بازدارنده‌ای مواجه شود که تلاش‌های او را خنثی و بی اثر سازند و مانع ارضای نیازها و خواسته‌های وی شوند، چنین فردی دچار ناکامی خواهد شد.علل ناکامی برای همه مردم یکسان نیستند. عوامل خانوادگی، اجتماعی، فرهنگی، سیاسی، اقتصادی و بیولوژیکی مهم‌ترین منابع ناکامی محسوب می‌شوند (ایزدی، ۱۳۷۹،ص:۴۷-۴۶).
 

تعارض‌های مربوط به ایفای نقش در سازمان: تعارض نقش هنگامی اتفاق می‌افتد که فرد با انتظاراتی که نیازمند رفتارهای متضاد است، مواجه گردد .تعارض‌های مربوط به نقش می‌توانند از پنج منبع عمده سرچشمه بگیرند:
 

۳-۱ .تعارض درون دارنده نقش: این تعارض زمانی به وجود می‌آید که از یک شخص انتظارات ناسازگار یا متضادی دارند.  این شکل از تعارض نوعاً در روابط شخص با سرپرست یارئیس بروز می‌کند، یک نمونه از این نوع تعارض معمولاً بین کار بیشتر و سریع‌تر و کار با کیفیت بالاتر و بدون اشتباه می‌باشد (سلیمانی،۱۳۸۴، ص: ۱۵).

۳-۲ . تعارض نقش–شخصیت هنگامی اتفاق می‌افتد که الگوی انتظارات نقش، با الگوی انگیز‌های فردی که ایفای آنرا بر عهده دارد توافق نداشته باشد. مثلاً فردی که گرایش شدیدی به تسلط و برتری جویی دارد، اما نقش سازمانی او مستلزم اطاعت و فرمانبرداری از مافوق است، با تعارض نقش–شخصیت روبروست.

 

۳-۳٫ تعارض نقش: موقعی بروز می‌کند که ایفا کننده نقش معینی ملزم باشد که در آن واحد، به انتظارات سازمانی متضاد و ناهمخوانی پاسخ دهد. مثلاً در مدرسه‌ای عده‌ای از معلمان انتظار داشته باشند که مدیر در امور آموزشی، آن‌ها را راهنمایی کند و عده‌ای دیگر توقع داشته باشند که مدیر آن‌ها را دارای صلاحیت دانسته و از دخالت در امور کلاس آن‌ها خودداری کند.

 

۳-۴٫ تعارض شخصیت: در اثر نیازها و انگیزه‌های متضاد فردی ایجاد می‌شود و به شخصیت فرد بستگی دارد. عدم تعادل شخصیتی موجب می‌شود که فرد با نقش خود یا با سازمانی که در آن کار می‌کند اختلاف پیدا کند، یا به علت این‌که نمی‌تواند رابط‌ای محکم و استوار با نقش خود برقرار کند یا این­که از روی عادت وظایف محوله را نادرست درک می‌کند. گاهی تغییر نقش یا سازمان هم نمی­تواند مشکل شخصیتی چنین فردی را حل کند (علاقه بند،۱۳۷۶،ص: ۱۵۸).

 

۳-۵٫ گرانباری نقش: این نوع از تعارض زمانی وجود می‌آید که رفتارها و انتظارات زیادی از یک فرد در یک دوره زمانی معین، مورد انتظار می‌باشد و یا این‌که فرد قادر به ایفای نقش نباشد. اگر از شخصی وظایفی را بخواهیم که بالاتر از دانش، مهارت و یا قابلیت‌های اوباشد، دچارگرانباری نقش می‌گردد (سلیمانی،۱۳۸۴،ص:۱۶).

ب)تعارض میان فردی
به اختلاف بین دو عضو یا بیش از دو عضو سازمان، در سطوح یا واحدهای سلسله مراتبی متفاوت یا مشابه اشاره دارد. این تعارض می‌تواند بنیادی، احساسی یا هر دو حالت را در بر داشته باشد. مشاجره دو نفر با هم بر سر مزایای استخدام یک فرد، نمونه‌ای ازتعارض میان فردی بنیادی و مشاجره دو کارمندی که به طور پیوسته بر سر انتخاب تجهیزات کاری با هم اختلاف­نظر دارند نمونه‌ای از تعارض میان فردی احساسی است (شرموهورن،ترجمه ایران نژاد پاریزی، ۱۳۸۶، ص ۴۸۴). این نوع ازتعارض، خود در دو سطح تعارض بین افراد و تعارض افراد با گرو‌ه‌ها اتفاق می‌افتد.

 

تعارض بین افراد
عامل عمده آن خودبینی وعدم توجه به درست یا نادرست بودن عقاید و نظرات دیگران می‌باشد که جهت رفع آن بهترین راه­حل، برقراری تعاملات منطقی بر پایه تعاون و حسن نیت کامل بین اشخاص داخل گروه می‌باشد که به صورت گام به گام بایستی پیاده شود تا حساسیت حادی دربر نداشته باشد.

 

تعارض بین افراد و گروه
علت اصلی آن عدم همسویی در اهداف و تعارض در مقاصد می‌باشد. شخص در قبال انجام وظایف از گروه توقعاتی دارد و در مقابل، گروه نیز توقعاتی از اشخاص دارد که اگر این توقعات صوری و ظاهری بوده و به دور از واقعیات، تبیین شده باشند، تعارض­ساز خواهند بود. البته برخی مواقع، چنین تعارضاتی منشأ قانونی ومشروع دارند؛ مثل هنگامیکه بین اهداف و مقاصد گروها ختلاف باشد. البته برخی مواقع نیز تعارض منشأ قانونی و مشروع نداشته و بر پایه عدم بینش درست می‌باشد (مقیمی،۱۳۷۷،ص۴۷۷).

ج)تعارض میان­گروهی
مخالفت گروه‌های مختلف کاری با یکدیگر را تعارض میان­گروهی می‌نامند. تعارض میان­گروهی نیز می‌تواند زمینه بنیادیی ااحساسی داشته باشد (شرموهورن،ترجمه ایران نژاد پاریزی،۱۳۸۶،ص ۴۸۵). در اینجا به اختصار چهار نوع تعارض میان­گروهی در سازمان‌ها بررسی می‌شود:

 

تعارض عمودی
برخورد میان کارکنان در سطوح مختلف سازمان را تعارض عمودی گویند. چنین تعارضی اغلب هنگامی بروز می‌کند که سرپرستان می‌کوشند کنترل‌های شدید بر کارکنان اعمال کنند وکارکنان نیز مقاومت نشان می‌دهند. تعارض عمودی می‌تواند به دلیل ارتباطات ناقص، تعارض درهدف یا عدم توافق بر سرکمیت و کیفیت اطلاعات و ارزش‌ها بروز کند.

 

تعارض افقی
برخورد میان­گروه‌های هم­سطح از نظر سلسله مراتب سازمانی را تعارض افقی می‌نامند. این تعارض هنگامی بروز می‌کند که هر بخش یا تیم­کاری فقط برای دستیابی به هدف‌های خود تلاش کند و هدف‌های بخش‌ها یا گروه‌های دیگر را نادیده بگیرد. نگرش‌های متفاوت کارکنان در واحدها یا تیم‌های کاری مختلف نیز می‌توان موجب بروز تعارض افقی شود .

 

تعارض صف و ستاد
مدیران صفی به­طور معمول مسئول فراگردی هستند که تمام یا بخشی از محصولات یا خدمات سازمان را تولید می‌کند و افراد ستادی نقش مشاور یا وظیفه کنترل را که نیازمند دانش فنی و تخصصی است به عهده دارند. افراد ستادی ممکن است روش‌های انجام کار را نیز تعیین کرده و بر منابع مورد استفاده مدیران صفی کنترل نسبی داشته باشند. بدین ترتیب، مدیران صفی ممکن است احساس کنند که افراد ستادی بر اختیارات مشروع آنان دست­اندازی کرده، اختیار آنان نسبت به کارکنان را کاهش می‌دهند، در حالی‌ که مسئولیت کسب نتایج بر عهده مدیران صفی باقی می‌ماند. در این حالت، بین نیروهای صفی وستادی تعارض به وجود می‌آید.

 

تعارض مبتنی بر تنوع
شدیدترین تعارض‌های مبتنی بر تنوع نیروی کار که در سازمان‌ها نمایان می‌شود مربوط به مسائل نژادی، جنسیت، پاره فرهنگ‌ها و مذهب است. این تعارض ممکن است در تمامی سطوح تعارض (درون­فردی، میان­فردی، میان­گروهی و میان­سازمانی) دیده  شود (رضاییان، ۱۳۸۲،  صص ۳۶-۳۷).

د)تعارض درون­گروهی
تعارض درون­گروهی به تعارض در بین اعضای یک گروه یا بین دو یا بیش از دو گروه فرعی در یک گروه در ارتباط با اهداف، وظایف و رویه‌هایش اشاره دارد. در حالی ‌که بعضی از دانشمندان معتقدند تعارض درونگروهی می‌تواند به بهبود عملکرد کلی گروه، بهبود کیفیت تصمیم ­گیری، برنامه ­ریزی استراتژیک و رشد سازمانی منجر شود، دیگر محققان دریافته‌اند که انواع خاصی از تعارض‌های درون­گروهی بر عملکرد تیم‌ها تأثیر منفی داشته و باعث کاهش بهره­وری و رضایت گروه‌ها می‌شود (گیبسون، کریگولسون و هالروید[۸]،۲۰۰۶،ص۲۶۶).

 

۲-۲-۵- انواع تعارض درون­گروهی

 

محققان سه نوع تعارض که عملکرد کلی تیم‌ها را تحت تاثیر قرار می‌دهد، شناسایی کرده‌اند:

اولین نوع، تعارض وظیفه است که به تفاوت دیدگاه‌ها و عقاید اعضای گروه در مورد ماهیت وظایف گروه اشاره دارد. برای مثال دو­ تن از اعضای یک شرکت ممکن است در مورد کاری که باید توسط گروه انجام شود، عقاید متفاوتی داشته باشند. این تفاوت‌ها از تفاوت در ارزش‌های کاری، تجربه، سال‌های حضور در صنعت و غیره ناشی می‌شود.

دومین نوع از تعارض درون­گروهی به نام تعارض رابطه شناخته می‌شود. این تعارض عبارت است از آگاهی از ناسازگاری‌های بین اعضای گروه که می‌تواند به احساساتی مثل خشم، تنفر، تنش و عجز و ناکامی منجر شود.

سومین و جدیدترین نوع تعارض درون­گروهی تعارض فرآیند است که به معنای آگاهی از مباحثات و مجادلات درباره چگونگی انجام وظایف می‌باشد. تعارض فرآیند با تفویض وظایف و مسئولیت‌ها به اعضای مختلف گروه در ارتباط است.

تعارض در مورد توزیع منابع، رویه‌ها یا رهنمودها و در مورد تفسیر واقعیت‌ها نمونه‌هایی از تعارض وظیفه را تشکیل می‌دهند. همچنین اختلافات در مورد ارزش‌ها، هنجارهای شخصی یا خانوادگی یا در مورد سلایق شخصی نمونه‌هایی ازتعارض رابطه را تشکیل می‌دهند. تعارض وظیفه به­طور مثبت به کیفیت ایده­ها و نوآوری، افزایش بحث سازنده وپذیرش تصمیمات گروهی مربوط است.  برعکس، تعارض رابطه  به­طور منفی با مواردی همچون رضایت و جو در ارتباط است و باعث کاهش اثربخشی تیم می‌شود. صاحبنظران به تیم‌های مدیریت پیشنهاد می‌کنند تعارض وظیفه را ایجاد کنند و تعارض رابطه را کاهش دهند (گیبسون و همکاران،۲۰۰۶،ص۲۶۶).

 

۲-۲-۲-۶-تعارض سرد و گرم

تعارض گرم هنگامی اتفاق می‌افتد که فرد خشمگین، هیجانات خود را بدون آن‌که در مورد آن‌ها فکر کرده باشد اظهار می‌دارد. درعوض، تعارض سرد شکلی از نارحتی و خشم منفعل و بازداشته شده است که هیچگاه ابراز نمی‌شود. این احساس در پیش زمینه ذهنی فرد پنهان می‌شود و بر تعاملات او با دیگران تأثیر می‌گذارد. تعارض سرد ممکن است از طریق تغییر حالات چهره، تغییر صدا یا تغییر ناگهانی نگرش متجلی شود. طبق گفته هال[۹]، در حالی ‌که بعضی از فرهنگ‌ها به برقراری ارتباط، درک و احساس هیجان و کاربرد ارتباطات غیرکلامی مثل زبان ایما و اشاره و تن صدا (تعارض سرد) گرایش دارند، دیگر فرهنگ‌ها اغلب به بیان عواطف و برقراری ارتباط به ‌وسیله کلمات (تعارض گرم)تمایل دارند .فقدان ارتباط، عدم انتقال صحیح  اطلاعات و عدم تلاش برای درک علت استفاده از واکنش‌های دفاعی توسط طرف مقابل، تعارض سرد را تقویت می‌کند (کیدی و دریچسلین[۱۰] ،۲۰۰۶).

 

۲-۲-۲-۷- مدل‌های تعارض

پایان نامه مدیریت با موضوع : دلایل بروز تعارض
دلایل بروز تعارض
 

همان‌طور که پیش از این گفته شد، تعارض می‌تواند حاصل هر گونه عدم توافق در درون و بین افراد گروه‌ها و سازمان‌ها باشد، بنابراین علل به وجود آورنده تعارض دامنه‌ای وسیع دارد که در سطوح مختلف فردی و سازمانی مطرح می‌باشد. در این بخش به مهم‌ترین علل بوجود آورنده تعارض که شامل تفاوت در اهداف، محدودیت منابع، وابستگی وظایف، قواعد مبهم، تغییر اجتماعی و سازمانی، ابهام در حیطه مسئولیت‌ها می‌باشد، اشاره شده است:

 

 

تفاوت در اهداف
یکی از منابع تعارض، ناسازگار بودن اهداف می‌باشد. ناسازگاری اهداف هنگامی اتفاق می‌افتد که اهداف شخصی یا اهداف کاری یک فرد یا یک بخش با اهداف فرد یا بخش دیگر در تضاد است. نکته حایز اهمیت این است که افرادی که اهداف واگرا دارند به احتمال زیاد تعارض بیشتری را تجربه می‌کنند.

همچنان‌که واحدهای فرعی سازمان تخصصی می‌شوند، غالباً اهداف نامشابهی را تدوین می‌کنند. مثلاً هدف یک واحد تولید ممکن است کاهش هزینه‌های تولید و به حداقل رساندن محصولات ناقص باشد، در حالی‌که هدف واحد تحقیق و توسعه ارائه ایده‌های نو برای تولید محصولات جدید است. تفاوت در اهداف می‌تواند به انتظارات مختلف در بین اعضای هر واحد منجر شود؛ مهندسان تولید ممکن است انتظار نظارت نزدیک داشته باشند در حالی‌که محققین ممکن است انتظار مشارکت در تصمیم گیری‌ها را داشته باشند. به علت همین تفاوت در اهداف، هنگامی که این دو گروه با هم تعامل برقرار می‌کنند بین آن‌ها تعارض به وجود می‌آید (کریتنر،ترجمه فرهنگی و صفرزاده ،۱۳۸۴،ص ۴۳۰).

 

محدودیت منابع
کمبود منابع موجب پدید آمدن تعارض می‌گردد. از آن‌جا که پول، فضا،امکانات، مواد، نیروی کار و غیره کمیابند، این محدودیت افراد را تحریک می‌کند تا با افرادی که برای تحقق اهدافشان به این منابع نیاز دارند، رقابت کنند. نتیجه، این خواهد شد که اهداف هر گروهی مانع تحقق اهداف گروه دیگر می‌شود و این امر خود سبب بروز تعارض بین گروه‌ها خواهد شد. (کریتنر،ترجمه فرهنگی و صفرزاده، ۱۳۸۴،ص ۴۳۲).

 

وابستگی وظایف
زمانی رخ می‌دهد که دو یا چند گروه سازمانی برای انجام دادن وظایف خود به همدیگر وابسته باشند. ظرفیت بالقوه تعارض در چنین موقعیت‌هایی بالاست. سه نوع از وابستگی میان گروه‌ها  شناخته شده است:

الف) وابستگی گسسته: در این نوع وابستگی، گروه‌ها تعاملی با همدیگر ندارند. به دلیل این‌که هر گروه به طور جداگانه وظایف خود را انجام می‌دهد، اما کار همه گروه‌ها موفقیت سازمان را موجب می‌شود. تعارض در این نوع وابستگی نسبتاً پایین است و مدیریت می‌تواند با تکیه بر قوانین و رویه‌های استاندارد‌،هماهنگی را بهبود بخشد.

 

ب) وابستگی متوالی: در این نوع وابستگی ستاده یک فرد یا واحد، داده فرد یا واحد دیگر است. این نوع وابستگی، نیازمند این است که یک گروه وظیفه‌اش را به اتمام برساند و سپس گروه دیگر‌، شروع به انجام وظایف کند. در این حالت احتمال بروز تعارض زیاد و ایجاد هماهنگی بین گروه‌ها مستلزم برنامه ریزی اثربخش توسط مدیریت است.

 

ج) وابستگی متقابل: در این حالت، کارکنان به شدت به همدیگر وابسته‌اند و احتمال این‌که در کار و اهداف شخصی یکدیگر دخالت کنند زیاد است (رابینز،ترجمه پارسائیان و اعرابی، ۱۳۷۷،ص ۸۲۴).

پایان نامه مدیریت در مورد مروری بر یادگیری سازمانی :
مروری بر یادگیری سازمانی :
داجسون (۱۹۹۳) یادگیری سازمانی را، راه تثبیت سازمان، تکمیل و سازمان دهی دانش و موارد رایج پیرامون فعالیت ها و فرهنگ سازمان توصیف می کند. از طرفی دیگر هابر۱ (۱۹۹۱) می گوید که یادگیری در یک سازمان زمانی به وجود می آید که از طریق پردازش اطلاعات، میزان رفتار بالقوه سازمان ها تفسیر شود.

یادگیری سازمانی بیشتر شامل بخش های آموزشی فردی است. یک سازمان وقتی که اعضاء سازمان آن را ترک می کنند، توانایی های یادگیری خود را از دست نمی دهد. یادگیری سازمانی در حافظه سازمانی مشارکت دارد.به همین ترتیب سیستم یادگیری نه تنها افراد معدود، بلکه افراد زیادی را در نتیجه جمع آوری تجارب، هنجارها و داستان ها تحت تأثیر قرار می دهد. (هابر ۱۹۹۱).

یادگیری در سازمان می تواند :

از طریق انتشار و تسهیم دیدگاه ها، دانش و مدل های ذهنی از اعضای سازمان روی دهد.
بر اساس دانش و تجربه گذشته باشد که بستگی به مکانیسم های سازمانی (سیاست ها، استراتژی ها، مدل های واضح و …) دارد. هرچند یادگیری سازمان ها از طریق افراد و گروه ها شکل می گیرد،فرآیند یادگیری تحت تأثیر مجموعه گسترده تری از متغیرها نیز می باشد (مارکورات،۱۹۹۶:۳). امروزه بسیاری از مدیران ارشد به بهبود و پیشرفت یادگیری در سازمان های خود متقاعد شده اند. این آگاهی در مورد بهبود یادگیری از چند سؤال نشأت گرفته است :

ویژگی های یک سازمان یادگیرنده خوب چگونه تعیین می شود؟ سازمان ها چگونه یادگیری خود را بهبود می بخشند؟

تحقیق ادوین ۱و همکارانش بر این مبنا بود تا به سازمان ها برای ایجاد سیستم های یادگیری بهتر کمک کنند. وی یادگیری سازمانی را ظرفیت سازمان برای ایجاد و بهبود عملکرد براساس تجربه تعریف می کند. یادگیری یک پدیده سطحی-سیستمی است، زیرا یادگیری، سازمان را حتی اگر افراد آن تغییر کنند پابرجا نگه می دارد.

یکی از قسمت های مهم این است که سازمان ها همواره همانطور که تولید می کنند می آموزند. یادگیری به اندازه یک وظیفه در تولید و ارائه کالاها و خدمات مؤثر می باشد. البته سازمان ها نباید سرعت و کیفیت تولید خود را قربانی یادگیری کنند، بلکه باید به سیستم های تولیدی به عنوان سیستم های یادگیری توجه نمایند.

۲-۲- هابر(۱۹۹۱) فرآیند وساختارهای یادگیری در سازمان ها را این گونه توصیف می کند :

کسب دانش۲ :
یادگیری سازمانی زمانی رخ می دهد که پایه ای از دانش سازمانی را ایجاد کنیم. پایه های دانش با کسب، ذخیره سازی و تفسیر اطلاعات در داخل و خارج سازمان ایجاد می شود.

کاربردهای استراتژیک سیستم های اطلاعاتی برای استفاده از دانش به دو شکل می باشد : توانایی برای شبیه سازی دانش از خارج سازمان (مثل سیستم های رقابتی هوش برای کسب اطلاعات از سایر شرکت ها با صنعت مشابه)، و توانایی ایجاد دانش جدید از طریق تفسیر، ساخت مجدد و اطلاعات بدست آمده جدید (مثل سیستم های اطلاعاتی جدید).

یادگیری تنها در نتیجه استفاده اطلاعات خارج از سازمان رخ نمی دهد بلکه در نتیجه تنظیم دوباره اطلاعات موجود، اصلاح ساختارهای اطلاعاتی، و اصلاح و ساخت تئوری ها رخ می دهد. برای استفاده از دانش، همچنین می توان از سیستم های بررسی محیط اطلاع رسانی و فیلترهای هوش استفاده نمود.

توزیع اطلاعات۱ :
توزیع و انتشار اطلاعات اشاره به فرآیندی دارد که یک سازمان، اطلاعات را بین واحدها و اعضا تقسیم می کند و به این وسیله آموزش را توسعه می دهد و دانش و یا درک جدیدی را ایجاد می کند. دانش به شکل اطلاعات، نامه ها، یادداشت ها، مکالمه های غیررسمی و گزارشات جمع آوری شده و توزیع می گردد. علاوه بر اشکال سنتی توزیع اطلاعات از قبیل تلفن،پست تصویری، ملاقات رو در رو، یادداشت ها، سیستم های ارتباط رسانه ای-کامپیوتری از قبیل پست الکترونیکی، بولتن ها، سیستم های کنفرانس کامپیوتری، سیستم های دیدار الکترونیکی، سیستم های تحویل سند و سیستم های مدیریت جریان کار می توانند توزیع اطلاعات را تسهیل کنند. بررسی ها نشان داده اند که این چنین سیستم های مشارکت را افزایش می دهند و منتج به کیفیت بهتر تصمیم گیری ها می شوند، زیرا تصمیمات بر مبنای توافق اتخاذ می شوند نه براساس سلطه گری. (هیلتز،۱۹۹۳)

این سیستم ها با نام سیستم های گروه افزاری یا تشریک مساعی۲، باعث ایجاد و توزیع مشترک تجربیات و بینش ها می شود. این سیستم ها همچنین مکانیسم های بازنگری و بازخورد در میان اعضای یک تیم را حمایت می کنند. از این رو، آنها نه فقط ارتباطات را تقویت می کنند بلکه تشریک مساعی را نیز حمایت می کنند. رشد این چنین سیستم های اطلاعاتی فعال، منتج به تفسیر اطلاعات و درک بیشتر می شود. به علاوه سیستم های گروه افزاری، مشارکت یکسان در کلیه سطوح را فعال می سازد و از یادگیری اعضا از یکدیگر به طور همزمان حمایت می کند (برخلاف سیستم های یادگیری سنتی۳که معمولاً از بالا به پایین و زمان بر هستند) که به موجب آن چرخه یادگیری کاهش می یابد. حسابگرهای گروهی و سیستم های مدیریت جریان کار می توانند به تضمین مشارکت به هنگام اعضاء در روش یادگیری کمک نمایند.

امروزه سیستم های چند رسانه ای، به عنوان طبقه جدید سیستم های مدیریت اطلاعات پیچیده ظهور کرده اند که ارتباط با یکدیگر و توزیع اطلاعات از طریق رسانه های مختلف را به همراه دارند (گرشمن۱ ۱۹۹۳ ).

کاربرد موفقیت آمیز این چنین سیستم های یادگیری فوق رسانه ای را در شرکت مشاوره آندرسن گزارش کرده اند. ظهور فناوری هایی از قبیل Word Wide Web (برمبنای مفهوم فوق رسانه) اعضای سازمان را قادر می سازد با اسناد چند رسانه ای به صورت تمام وقت و در تمامی مناطق و در هر فاصله، داخل و خارج سازمان در ارتباط باشند. این فناوری، یادگیری بیشتر و درک مسائل داخلی و خارجی را ارتقاء و پیشرفت می دهد.

هیلتز و همکارانش (۱۹۹۱) نیز کاربرد فوق رسانه ای مبنی بر تشریک مساعی را برای ارائه به گروه ها در جهت توانایی ارتباط بیشتر زیاد واحدهای اطلاعاتی به روش دینامیک (پویا) توصیه کرده اند. این چنین سیستم هایی در تشخیص، درک، تعریف، بررسی، ارزشیابی و حل مشکل گروهی مشهود می باشند. غالباً یک واحد سازمانی ممکن است در جستجوی اطلاعاتی باشد که نداند از کجا چنین اطلاعاتی را بیابد، در حالی که واحدی دیگر اطلاعاتی باشد و ممکن است نداند چه کسی امکان دارد از این اطلاعات بهره ببرد. می توان به وسیله یک سرویس جایگزینی متخصص و با یک لیست توزیع الکترونیکی گسترده از افراد، مناطق کارشناسی آنها و پروژه هایی که آنها معمولاً روی آن کار می کنند، تسهیل سازی کرد. پست الکترونیکی نیز در این خصوص می تواند کمک کند که در اینجا می توان یک اشاعه را به تمام سازمان فرستاد و محل هایی را که می توان این چنین اطلاعاتی را یافت، درخواست کرد. گردآوری اطلاعات از این واحدهای سازمانی نه فقط موجب اطلاعات جدید می شود، بلکه موجب درک و تفاهیم جدید نیز می گردد.

 

تفسیر اطلاعات۱ :
تفسیر اطلاعات فرآیندی است که به صورت اطلاعات توزیع شده با یک یا چند معنی قابل درک ارائه می شود. معنی کردن یا شکل دهی مفاهیم و اطلاعات به وسیله داجسون، دانش رویه ای۲، نامیده شده است.

از طرفی هابر بیان دارد که فرد یا گروه، ساختار فکری قبلی دارند که تعابیر آنها از اطلاعات را شکل می دهد.

پایان نامه نظریه های یادگیری:
نظریه های یادگیری:
بحث نظریه های یادگیری از میراث غنی و متنوعی برخوردار است. قریب به صدها سال پیش مبحث یادگیری زیر سلطه نظریه های فلسفی قرار داشت، از جمله فلسفه ارسطو و افلاطون. با نخستین بررسی های آزمایشی که توسط ابیگهاوس۱ و پاولف به عمل آمد، روش های تحقیق در علوم طبیعی در مسائل یادگیری نیز مورد استفاده قرار گرفت. بر مبنای انبوه مدارک علمی که حاصل کار آزمایشگاه های روانشناسی در نقاط مختلف جهان بود، نظریه های جامع تر و اصول دقیق تری در مبحث یادگیری ارائه گردید. در طول تحول و رشد مباحث مربوط به یادگیری، دو مکتب مهم شکل گرفت : نظریه های رفتاری و نظریه های شناختی.

 

-۱-۳-۲نظریه های رفتاری:

بنیان گذار این مکتب واتسون۱ در سال ۱۹۱۳ بود. این مکتب بر مبنای جهان بینی تجربه گرایی، معتقد است که تجربه تنها منبع اصلی دانش و یادگیری از راه کسب تجربه صورت می گیرد. برای روانشناسان رفتاری موضوع مهم علم روانشناسی، رفتار آشکار است و کسب رفتار را غالباً با فرآیندهای شرط سازی توضیح می دهند. این روانشناسان به اهمیت تمرین، تقویت و مجاورت در یادگیری تأکید دارند.

 

-۲-۳-۲نظریه شناختی:

در حدود هم زمانی که رفتار گرایان نظریه خود را در ایالت متحده مطرح نمودند، گروه کوچکی از روانشناسان به اهمیت ادراک یا بینش و تشخیص فرد و به طور کلی عوامل درونی در یادگیری تأکید داشتند. نظریات گشتالت۲، پیاژه۳، لوین۴ از جمله نظریات شناختی یادگیری هستند. در سال های اخیر گروهی از روانشناسان با تأکید بر هر دو عامل درونی و بیرونی، مکتب دیگری تحت عنوان مکتب رفتاری-شناختی پایه ریزی کردند. از نظریات دیگری که بعد از این مکاتب شکل گرفت،می توان به نظریه عصبی فیزیولوژیک یادگیری و نظریه خبرپردازی اشاره کرد.

به طور عام، نظریه یادگیری شامل مجموعه ای از اصول و قوانین در زمینه فرآیند یادگیری است. نظریه های یادگیری به بررسی فرآیندهای یادگیری می پردازند و تلاش می کنند چگونگی یادگیری و عوامل مؤثر بر آن را مورد بررسی قرار دهند. برای رسیدن به این هدف هریک از صاحب نظران، این مسئله را از زوایای مختلفی مورد بررسی قرار داده اند که موجب به وجود آمدن نظریه های مختلف در زمینه یادگیری شده است.

امروزه دو نظریه معروف در تبیین فرآیند یادگیری عرضه شده است. این دو نظریه شرطی کردن عامل و نظریه یادگیری اجتماعی می باشند :

-۳-۳-۲ نظریه شرطی کردن عامل:

شرطس کردن عامل چنین استدلال می کند که رفتار تابع نتایج آن است. افراد یاد می گیرند که با در پیش گرفتن یک رفتار چیزی را که مایلند یاد بگیرند یا از چیزی که نمی خواهند دوری گزینند. رفتار عامل به معنای رفتار داوطلبانه فراگرفته شده است که در مقابل رفتار واکنشی یا رفتار فراگرفته نشده قرار می گیرد. گرایش به تکرار چنین رفتاری تحت تأثیر تقویت یا عدم تقویت منتج از عواقب آن رفتار است، بنابراین تقویت رفتار را استحکام بخشیده و احتمال تکرار آن را افزایش می دهد. برمبنای کارهای اولیه انجام شده در این زمینه، پژوهش های روانشناس دانشگاه هاروارد، بی.اف.اسکینر، دانش ما راجع به شرطی شده عامل را گسترش داده است. حتی منتقدان او نیز که نماینده گروه بزرگی هستند، نظر او را در این باره قبول دارند. به نظر می رسد که رفتار را عوامل بیرونی – یعنی آموخته ها- تعین می کنند نه عوامل درونی یعنی بازتاب ها یا نه آموخته ها. اسکینر نشان می دهد که نتیجه مطلوب یک رفتار باعث تکرار آن می شود. به علاوه رفتاری که پاداش به آن تعلق نگیرد یا با تنبیه توأم باشد کمتر احتمال تکرار دارد.

 

-۴-۳-۲نظریه یادگیری اجتماعی:

افراد با مشاهده آنچه برای دیگران اتفاق می افتد و نیز با شنیدن تجارب دیگران مثل آنکه خود تجربه کرده باشند آموزش می بینند. از این رو، بسیاری چیزها را از الگوهایشان می آموزند. این نظر را که ما می توانیم هم از طریق مشاهده و هم از طریق تجزیه مستقیم بیاموزیم، نظریه یادگیری اجتماعی می نامند. نظریه یادگیری اجتماعی یک نوع بسط شرطی کردن عمل است- یعنی نظریه که می گوید رفتار تابع نتایج است – اما وجود فراگیری از طریق مشاهده و اهمیت نقش ادراک در فراگیری را نیز قبول دارد.

مردم نسبت به برداشت و تعریفی که از عواقب چیزی دارند واکنش نشان می دهند نه نسبت به خود عواقب عینی. تأثیر الگوها از نقطه نظر فراگیری اجتماعی، اساسی است. چهار فرآیند از تعیین تأثیر گذاری یک الگو به روی افراد شناخته شده است :

فرآیندهای قابل توجه : مردم تنها وقتی از الگویی می آموزند که پیامد آن را مهم تشخیص دهند جذاب، مهم و یا شبیه خودشان هستند، بیشترین تأثیر را بپذیرند.
فرآیندهای نوآوری : تأثیر یک الگو بستگی به این دارد که فرد تا چه حد عمل آن الگو را به خاطر آورد، حتی بعد از این که آن الگو به آسانی در دسترس نباشد.
فرآیندهای الگو برداری : پس از آنکه شخص، رفتاری جدید را از الگو دید، شبیه آن را انجام خواهد داد. بنابراین این فرآیند ثابت می کند که فرد توانایی انجام فعالیت های الگو برداری را دارد.
فرآیندهای تقویتی : هرگاه که انگیزه های مثبت یا پاداش وجود داشته باشد، افراد به اجرای رفتار الگو تشویق می شوند. رفتارهایی که تقویت شده اند مورد توجه بیشتر، فراگیری بهتر و تکرار قرار می گیرند تا رفتارهایی که تقویت نشده اند (رابینز،۲۸۴:۱۳۸۴).

دانلود پایان نامه مدیریت درباره ایجاد یادگیری سازمانی:
ایجاد یادگیری سازمانی:
دورنمای یادگیری سازمانی رسیدن به موفقیت مطلوب و ایده آل است بنابراین برای چنین سازمانهایی موارد زیر ضروری است:

 

۱- شناخت هدف: اولین گام در راه ایجاد یادگیری سازمانی شناخت هدف است چون هر گونه اقدام عملی قبل از شناخت هدف منجر به شکست خواهد شد.

هدف عبارت است از یک بینش مشترک در بین افراد سازمان که در همه سطوح نمایان می شود و مدیریت عالی سازمان، مسئول اطمینان یافتن از وجود توسعه آن است.

۲- وجود رهبران اندیشمند: وجود رهبران اندیشمند در یادگیری سازمانی از آن جهت اهمیت دارد که بدون یک رهبر متعهد به یادگیری ، سازمان هرگز موفق نخواهد بود. در یادگیری سازمانی برای دستیابی به آنچه که مورد توافق همگان است به رهبری خردمند و تحول آفرین نیاز است. از آنجا که سازمان یادگیرنده سازمانی است دانش آفرین و خلاق، بنابراین رهبر باید به گونه ای عمل کند که در درون سازمان این خلاقیت ایجاد شود.

۳- وجود کارکنان یادگیرنده و خلاق : شرط لازم یادگیری سازمانی کارکنان و مدیران یادگیرنده است. برای یادگیری سازمانی افراد باید به توانایی های خود وقوف کامل داشته باشند و آنها را توسعه و بهبود بخشند.

۴- تفویض اختیار به کارکنان و آموزش آنها: در یادگیری سازمانی اختیارات به میزان زیادی به افراد واگذار می شود و به افراد احترام گذاشته می شود و نسبت به آنها اعتمد کامل وجود دارد. همچنین فضایی برای پیشرفت آنها فراهم می شود و براساس توانایی فرد و استعداد او به یادگیری و رشد او را برمی گزینند و آموزش می دهند. این سازمان ها در زمینه آموزش سرمایه گذاری سنگین می نمایند. آموزش کارکنان برای درک نوع فعالیتها و تفویض اختیار به آنها جهت تصمیم گیری باعث می شود که افراد سازمان احساس نوعی مالکیت بکنند و از کار کردن در سازمان برخود ببالند. یادگیری سازمانی موجب می شود که مسئولیت فرد در برابر سازمان افزایش یابد و از نظر عواطف و احساسات در وضعی قرار گیرد که جهت تامین هدفهای مورد نظر از هیچ کوششی فروگذار نکنند و با هر مشکلی دست و پنجه نرم کنند.

۵- مشارکت کامل در اطلاعات: داده های رسمی درباره بودجه ، سود و هزینه ها در اختیار افراد قرار می گیرد. هر شخص آزادی عمل دارد تا با سایر افراد در درون سازمان اطلاعاتی را رد و بدل کند.

۶- برخورداری از یک الگوی پوینده: یادگیری سازمانی باید به ساز و کارهایی مجهز باشد تا الگوهای ذهنی خود را نسبت به مسایل شناسایی کرده و آنها را دائماً مورد ارزیابی و سنجش قرار دهد.

بنابراین برای اینکه سازمانها موفق باشند، لازم است الگوهای ذهنی واقع بینانه ای داشته باشند با اطلاعات ، آنها را به روز درآورند و بکوشند تا پویایی و انعطاف آنها همواره حفظ شود.

۷- به کارگیری علم و تجربه : یادگیری سازمانی ترکیبی از علم و تجربه را مورد استفاده قرار می دهد تا به کمک این دو تصمیم های بهتری بگیرد، زیرا استفاده از دانش در تصمیم گیریهای سازمانی، سرعت، دقت و هزینه های کمتری را به سازمان ارزانی می دارد و به کارگیری تجربه ها، تصمیمات اتخاذ شده را واقع بینانه و هماهنگ با محیطهای مؤثر بر سازمان می کند. در یادگیری سازمانی آنچه که برای یادگیری لازم است ، علم و تجربه است و از تجربه در به کار گیری یافته های گذشته استفاده می شود. در این سازمانها افراد باید به کمک دانش و تخصص خود، گزینه های موفق را برای آینده برآورد کنند و با بهره گیری از تجربه به تصمیمی منطقی و خردمندانه دست یابند.

 

۲–۷– انواع یادگیری سازمانی:

در یک تقسیم بندی کلاسیک در میان نویسندگان صاحب نظر یک توافق جمعی در تفکیک دو نوع یادگیری وجود دارد که صرف نظر از نام گذاری هر یک از این دو نوع، تقریباً مفهوم یکسانی توسط آنها ارائه شده است.

فایول و لایلز (۱۹۸۵) انواع یادگیری را در قالب دو سطح بیان می کند که عبارتند از یادگیری سطح پایین۱و یادگیری سطح بالا۲.

یادگیری سطح پایین در داخل یک ساختار سازمانی و یا مجموعه ای از قواعد اتفاق می افتد. یادگیری سطح منجر به توسعه روابط پایه ای میان رفتار و نتایج می شود، اما این امر اغلب در دوره کوتاهی اتفاق می افتد و تنها بخشی از آنچه سازمان انجام می دهد را تحت تأثیر قرار می دهد. به نظر این دو نویسنده، یادگیری سازمانی نتیجه تکرار رویه معمول است و شامل ایجاد روابط بین رفتارها و نتایج مربوط به آنها می باشد. در نتیجه یادگیری سطح پایین بیشتر در زمینه سازمانی اتفاق می افتد که به خوبی درک شده و مدیریت به توانایی خود در کنترل موقعیت ها باور داشته باشد. هرچند این نوع کنترل بر روی عوامل محیطی بیشتر از ویژگی های مدیران سطح پایین و میانی است تا مدیران سطح بالا، اما یادگیری سطح پایین را نباید با سطوح پایین سازمان در نظر گرفت. هر سطح از سازمان ممکن است به نوبه خود درگیر این نوع یادگیری شود. آرجریس و شون (۱۹۷۸) این نوع یادگیری را یادگیری تک حلقه ای نامیده اند.یادگیری تک حلقه ای فرآیندی است که جنبه های اصلی و کلیدی (تئوری مورد استفاده۱) یا مجموعه قواعد سازمان را حفظ می کند و خود را به مشخص کردن و تصحیح خطاها در درون این سیستم مفروض از قواعد محدود می کند. از سوی دیگر هدف یادگیری سطح بالا تنظیم قواعد و هنجارهای کلی به جای فعالیت ها و رفتارهای به خصوص است. روابطی که در نتیجه یادگیری سطح بالا ایجاد می شوند، اثرات بلند مدتی بر روی سازمان به عنوان یک کل دارند. این نوع یادگیری با بهره گرفتن از کاوش خلاقانه۲ ،توسعه مهارت و بینش اتفاق می افتد. بنابراین یادگیری سطح بالا بیش از یادگیری سطح پایین فرآیندی، شناختی است. به نظر فایول (۱۹۸۵) زمینه یادگیری سطح بالا معمولاً ابهام آمیز و نامعین است که اساساً در این چنین زمینه ای رفتار کاملاً تکراری تقریباً بی معنا خواهد بود. با توجه به این نکته، یادگیری سطح بالا عمدتاً در سطوح بالای مدیریت، که هنجارهای تصمیم گیری از حداقل درجه معینی برخوردارند، اتفاق می افتد.

آرجریس و شون (۱۹۷۸) این نوع یادگیری را یادگیری دو حلقه ای می شناسند. یادگیری دو حلقه ای زمانی اتفاق می افتد که سازمان خطاها را کشف و اصلاح می کند و هنجارها، رویه ها، سیاست ها و هدف های موجود را زیر سؤال می برد و به تعدیل و اصلاح انها می پردازد. آنها نوع سومی از یادگیری تحت عنوان یادگیری ثانویه یا سه حلقه ای را معرفی می کنند. یادگیری ثانویه زمانی اتفاق می افتد که سازمان ها یاد بگیرند چگونه یادگیری تک حلقه ای و دو حلقه ای را اجرا کنند. به عبارت دیگر، یادگیری سه حلقه ای توانایی یاد گرفتن دوباره یادگیری است.

فایول و لایلز، ویژگی های تعاریف ارائه شده از دو نوع یادگیری سطح پایین و سطح بالا را در قالب شکل ۲-۳ مقایسه کرده اند.

مارکورات (۱۹۹۵) دسته بندی دیگری شامل چهار نوع یادگیری سازمانی ارائه می کند که تفاوت های اندکی با انواع یادگیری سازمانی که تا به این مرحله معرفی شدند، دارند. در این تقسیم بندی انواع یادگیری سازمانی عبارت اند از :

۲–۷–۱– یادگیری انطباقی :

یادگیری انطباقی زمانی اتفاق می افتد که یک فرد یا سازمان از تجربه و تفکر یاد می گیرد. فرآیند یادگیری انطباقی،خود، شامل چهار مرحله است که عبارت اند از :

سازمان اقدام به فعالیتی می کند که در جهت دستیابی به هدف، از پیش تعیین شده است.
فعالیت سازمان منجر به نتیجه ای داخلی یا خارجی می شود.
تغییر به وجود آمده از جهت همسازی با هدف تجزیه و تحلیل می شود.
یک فعالیت جدید یا نوع تعدیل یاخته ای از آن بر اساس نتیجه اتخاذ می شود.
یادگیری انطباقی را می توان به ترتیب زیر نمایش داد :

نمودار۲-۲-یادگیری انطباقی

در تقسیم بندی مارکورات یادگیری انطباقی می تواند تک حلقه ای یا دو حلقه ای باشد. یادگیری تک حلقه ای بر کسب اطلاعات برای پایدار کردن و حفظ سیستم های موجود متمرکز است و تأکید آن بر تشخیص و تصحیح خطا می باشد. یادگیری دو حلقه ای عمیق تر است و شامل پرسش از خود سیستم و اینکه اساساً چرا خطاها یا موفقیت ها به وقوع پیوسته اند، می باشد. یادگیری دو حلقه ای توجه خود را به ساختار و هنجارهای زیربنایی معطوف می کند. به طور خلاصه می توان دو نوع یادگیری تک حلقه ای و دو حلقه ای را در شکل ۴-۲ با یکدیگر مقایسه کرد.شاین۱ اشاره می کند که اغلب سازمان ها و افراد تمایلی به درگیری در یادگیری دو حلقه ای ندارند، زیرا این نوع یادگیری شامل، در معرض دید قرار دادن خطاها و اشتباهات و نیز پرسشگری در رابطه با مفروضات، هنجارها، ساختار و فرآیندهای موجود می باشد.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

یادگیری سطح بالا
یادگیری سطح پایین
 
از طریق استفاده از کاوش خلاقانه و بینش اتفاق می افتد
از طریق تکرار به وقوع می پیوندد
ویژگی ها
روال ناپذیر
روال پذیر
توسعه ساختار و قواعد تفکیک شده برای مقابله با نقصان کنترل
اعمال کنترل بر روی فعالیتها،قواعد و ساختارهای جاری
زمینه مبهم
زمینه درک درست
اغلب در سطوح بالا اتفاق می افتد
در تمام سطوح سازمان اتفاق می افتد
بینش ها،کاوش های خلاقانه و آگاهی جمعی
نتایج رفتاری
پیامدها
رسالتها و تعاریف جدید از سمت و سوی سازمان
نهادینه کردن قواعد رسمی سازمان
نمونه ها
تنظیم مقاصد اصلی سازمان
تعدیل سیستم های مدیریتی
مهارتهای تعریف مسئله
مهارتهای حل مسئله

پایان نامه مدیریت با موضوع سطوح یادگیری سازمانی:
سطوح یادگیری سازمانی:

برخی سازمان ها ممکن است در دستیابی به یادگیری مؤثر در بعضی سطوح، نسبت به سطوح دیگر بهتر عمل کنند. به طور کلی یادگیری سازمانی در چهار سطح رخ می دهد :

یادگیری فردی (مبتنی بر نقش)
یادگیری گروهی یا تیمی
یادگیری فرابخشی۲
یادگیری سازمانی
۲–۸–۱ –یادگیری فردی:

این امر همیشه مورد توجه بوده است که کارکنان نیاز به یادگیری فردی دارند. ممکن است برای یک فرد لازم باشد، مهارت های جدیدی کسب کنند یا فرآیندهای جدیدی را درک نماید. بسیاری از سازمان ها برای پاسخگویی به نیازهای آموزشی و شکوفایی فردی، به خوبی مجهز شده اند، چراکه این پاسخگویی از طریق آموزش های سنتی و مربی محوری یا با بهره گرفتن از روش های چند رسانه ای و یا آموزش های آزاد و از راه دور صورت می گیرد.

 

یادگیری فردی مورد نیاز است زیرا افراد، واحدهای تشکیل دهنده سازمان هستند و یا همان طور که پیتر سنگه بیان داشته، یادگیری سازمانی تنها از طریق یادگیری فردی رخ می دهد. عواملی که می توانند در یادگیری فردی سازمان اثر داشته باشند شامل :

مشارکت فردی و گروهی برای یادگیری
تمرکز فرد روی یادگیری (یادگیری باید کاربرد سریع در شغل داشته باشد)
تکنیک های آسان کننده یادگیری
برنامه توسعه فردی (افراد می دانند که استخدام کننده ها نمی توانند استخدام در تمام مدت عمر را تضمین کنند ولی می توانند به آنها کمک کنند که به قابلیت استخدام در تمام عمر دست یابند. باید نوعی همکاری و مشارکت بین سازمان و استخدام شونده باشد که به پیشرفت شغل در بلند مدت به او کمک کند)
فرصت های قابل دسترسی برای پیرفت های حرفه ای
ارتباط یادگیری فردی به یادگیری سازمانی به روش ساختاری و روشن
۲-۸-۲ –یادگیری تیمی و گروهی:

در حالی که ممکن است کارکنان به عنوان افراد، نیازهای یادگیری فردی داشته باشند، ولی به عنوان عضو گروه کاری، نیاز به یادگیری تیمی دارند.

یادگیری تیمی به این معنی می باشد که تیم های کاری باید قادر به فکر کردن و به وجود آوردن یادگیری باشند.آنها باید یاد بگیرند چگونه به یادگیری بهتری دست یابند. یک سیستم موفق یادگیری تیمی تضمین می کند که تیم تجربیات خود را با دیگر گروه ها در سازمان تقسیم می کند. یادگیری تیمی بسیار کامل تر اتفاق می افتد اگر تیم ها برای یادگیری و مشارکت در سازمان تشویق شوند.

 

۲–۸–۳ –یادگیری فرابخشی:

سطح سوم یادگیری، مجموع نیازهای پیچیده یادگیری در سطح بخش ها یا واحدها است. پیشرفت در فناوری اطلاعات به دلیل افزایش شدید ذخیره سازی، پردازش و امکان بازیابی اطلاعات، گروه ها و واحدها را به هم نزدیک کرده است. یادگیری برای کار کردن با هم، درک همدیگر و کار کردن در چارچوب یک دورنمای مشترک در واحدهای مختلف سازمان توسط یک گروه، سطح مهمی از یادگیری برای بسیاری از سازمان ها است.

۲–۸–۴ –یادگیری سازمانی:

در سطح سازمانی می توان یک مدل چهار سطحی را در جهت توسعه سطوح بالاتر دانش و مهارت ارائه کرد:

سطح ۱ – یادگیری حقایق،دانش،فرآیندها و رویدادها. تقاضا برای شناخت موقعیت هایی که تغییرات جزئی هستند.

سطح ۲ – یادگیری مهارت های شغلی جدید که قابل انتقال به سایر موقعیت ها هستند. تقاضا برای موقعیت های جدید جایی که پاسخ گویی به تغییر نیاز است.

سطح ۳ – یادگیری برای تطبیق. درخواست موقعیت های پویا و درس گرفتن از موفقیت ها و شکست ها که یک روش یادگیری محسوب می شود.

سطح ۴ – یادگیری برای یادگرفتن. این نوع یادگیری مربوط به خلاقیت، نوآوری و طراحی آینده است. در این سطح، فرضیه ها چالش برانگیز می شوند و دانش تدوین می شود.

به علاوه این مدل (یا انطباق با آن) می تواند در سه سطح به کار رود، برای یادگیری افراد، تیم ها و سازمان ها. سازمان هایی که به سطح چهارم یادگیری می رسند، نه تنها سازمان بلکه صنعت را نیز متحول می کنند (سکریم۱،۲۰۰۳:۵).

 

پایان نامه مدیریت در مورد : برنامه های یادگیری در سازمان ها:‌
برنامه های یادگیری در سازمان ها:‌
کارمندان و مدیران امروز با کار هماهنگی لازم را ندارند. آنها بایستی کارهای زیادی انجام دهند در حالی که وقت کمی دارند. زمان کار کم شده است و حجم کاری در حال افزایش است. خدمات و محصولات در حال فزونی است، بازارها در حال جهانی شدن و فناوری در حال تغییرات اساسی می باشد. فشار جهت تولید، بسیار بالا و کنترل نشدنی است. با توجه به این مسائل، سرعت بالا، امری ضروری است و آموزش تبدیل به یک موضوع با اهمیت شده است. به علت سطح عملکرد و پیشرفت سریع در دنیای امروز، یادگیری مورد نیاز سازمان ها می باشد. هرچند که در بیشتر سازمان ها هیچ مسیری برای آنها مشخص نشده است.

 

برای نشان دادن قابل رویت بودن آموزش، مجریان بایستی زمینه های یادگیری را ایجاد کنند مانند رویدادهایی که اهداف اولیه در جهت یادگیری را به همراه دارد. اگر به گذشته برگردیم می توان کرد که حتی در روم باستان محلی برای گردهمایی شهرنشینان وجود داشت تا در مورد مسائل مهم روز با یکدیگر بحث و گفتگو کنند. این خود زمینه ای برای آموزش و یادگیری بود. برنامه های یادگیری می توانند شکل های دیگری هم داشته باشند که شامل موارد زیر است :

سیستم های رسیدگی که در واقع بسیاری از فرآیندهای چند عملکردی را بررسی می کند.
سیستم های تحویلی
پروژه های الگوبرداری که بهترین فعالیت ها در سازمان را بحث و بررسی می کند.
مأموریت های پژوهشی که کارکنان سرتاسر دنیا را با یکدیگر تا حدودی هماهنگ می سازد تا مهارت های شناختی و عملکرد خود را بهتر بشناسند.
در مراحل پیشرفته تر یادگیری، مجریان بایستی از جهت یابی عملکرد که نتایج همه مسائل را در برمی گیرد به اجرایی برسند که توازنی بین اجرا و اهداف آموزشی ایجاد کنند. برطبق نظر متخصصان، هنگامی که مردم خودشان را در یک چنین شرایطی مثل کلاس درس یا محل کار مشاهده می کنند به طور طبیعی شروع به جهت یابی می نمایند. عده ای ابتدا روی اجرا تکیه می کنند، هدف آنان به دست آوردن ارزیابی کارها و اجرای مناسب کارها مانند همتایان می باشد. برخی افراد ابتدا به آموزش تکیه می کنند و هدف آنان افزایش صلاحیت ها و مهارت هایشان و سپس پیشرفت در کارشان می باشد.[۱۶]

همان طور که معملمان برای محیط کلاس هایشان مسئول هستند، رهبران نیز بایستی نسبت به سازمان خود مسئول باشند. برای رسیدن به هر نوع موفقیت چه طولانی مدت و چه کوتاه مدت آنها بایستی به همه چیز توجه کافی داشته باشند، نه فقط به نتیجه جهت یابی عملکرد، لازم و حیاتی است، مگر اینکه کارمندان تنها به جهت کار، کار را انجام دهند. اما تأثیر آن می تواند زمانی که همگی برای جهت یابی آموزشی فعالیت می کند، قابل تشخیص باشد.

 

آنچه که مدیران سازمان های یادگیرنده در جهت یادگیری بایستی مد نظر داشته باشند این است که :

تبادل تئوری و عمل را تسهیل سازند.
قابلیت انتقال یادگیری را تقویت کنند.
تمرین مهارت هایی که نیاز به برقراری ارتباط دارند.
رویکردهای اکتشافی، تجربی و حل مشکل را ترغیب کنند.
اجرای پروژه های مبتنی بر کار را به طور عملی ممکن سازند.[۱۷]
 

۲–۱۱ – تشکیل گروه های یادگیری :

برای تکمیل مفاهیم یادگیری به روز، سه عنصر اصلی در جهت تشکیل گروه های یادگیری در محیط کار بیان می گردد :

فناوری و مفهوم زیربنایی : این عنصر قلب حیاتی و مفهوم حیاتی گروه های یادگیری است و شامل شبکه های ارتباطات انسانی و کامپیوتری و منابع یادگیری می باشد که می توانند در اختیار یادگیرندگان قرار گیرند. انتخاب ها در این مورد فراوانند. گروه ها می توانند بر روی سکوهای درون شبکه ای و فراشبکه ای تشکیل شوند و محتوای الکترونیکی به شکل داده های اطلاعاتی، کتابخانه های دیجیتالی و اطلاعات سرمایه گذاری سریعاً توسعه یابند. یک گروه یادگیری به روز، بر اساس یک انتخاب مدیرانه از اجزای فناوری و محتویات است که به صورت دوره ای، نیازهای یادگیرندگان را ارتقاء می دهد.
مدل یادگیری سازمانی : گروه های یادگیری به روز با مدل های یادگیری سنتی که توسط اکثر مؤسسات امروزی مورد استفاده قرار می گیرند منطبق نمی باشند. گروه های به روز بر اساس کلاس درس عمل نمی کنند و بر پایه ۲۰ یا ۳۰ برنامه کلاسی ۲ تا ۴ ساله برنامه ریزی نشده اند. بر عکس این گروه ها در پی یادگیری در هر زمان و مکان می باشند. بنابراین آنها باید با مدل یادگیری سازمانی در محل کار یادگیرنده هماهنگ باشند.
خدمات فعالیت درونی اداره شده : بخشی از یادگیری شامل فعالیت متقابل با همکاران و متخصصان خارجی و حتی بازدیدکنندگان سرزده باشند. برای این که این نوع برخوردها حفظ گردد نیاز به ارائه خدماتی احساس می شود که مستلزم ایجاد منابع یادگیری متقابل برای یادگیرندگان می باشد. در اینجا نیازی به سازمان دهی، برنامه ریزی و تکمیل خدمات متقابل وجود دارد. در جهت تشکیل گروه های یاد گیرنده فرد باید انتظار موانعی را در جهت تغییر سازمانی به صورت نیاز به مشارکت های آموزشی داشته باشد. آموزش افراد برای درک پیچیدگی و تفاوت در شکل گیری گروه ها بسیار مشکل است، زیرا این موضوع به راحتی قابل درک نیست و راهبردهای قوی ندارد. همان طور، مؤسسات بازرگانی و سازمان های تجاری از طریق اینترنت تلاش می کنند به ارائه نیازهای آموزشی کارکنان توجه داشته باشند. باید توجه داشت که کارکنان به توسعه برنامه های یادگیری در هر زمان و هر مکان نیز نیاز دارند.[۱۸]

پایان نامه مدیریت زمان برای یادگیری سازمانی:
مدیریت زمان برای یادگیری سازمانی:
 

 

یادگیری نیاز به وقت دارد. به عنوان مثال زمانی که فردی مدل های ذهنی را مدیریت می کند، زمان قابل توجهی صرف خواهد شد که فرضیات را مشخص نماید، همخوانی و صحت آنها را محک بزند و بیازماید که چگونه می توان مدل های مختلف را با یکدیگر ادغام کرد با تصویری منسجم و نظان یافته از مسائل مهم، ایجاد شود.

مدیریت زمان معقوله ای است که مدیران طراز اول در آن، نقش به سزایی دارند، نه از طریق حکم کردن و فرمان راندن، بلکه از طریق ایجاد نمونه و الگو. به عنوان مثال اوبراین۱ برای جلسات کوتاه مدت برنامه ریزی انجام نمی دهد. اعتقاد وی بر این است که اگر مطلبی آنقدر بی اهمیت است که نمی توان یک ساعت وقت صرف آن کرد، اصولاً نباید وقتی برای آن اختصاص داد. در سازمانی که به خوبی طراحی شده باشد، تنها مسائلی باید مورد توجه مدیران ارشد قرار گیرد که از ماهیتی پیچیده، دشوار و واگرا برخوردار باشند. اینها مواردی هستند که نیازمند توجه و تدبر افراد ارشد و اطلاعات افراد در سطوح پایین تر هستند. اگر مدیران ارشد روزانه بایست مسئله مواجه هستند، یا بسیاری از این مسائل، از نوع مشکلات همگرا هستند، که مدیران محلی و سطوح دیگر نیز می توانند به آنها بپردازند و یا اینکه مدیران ارشد وقت کافی صرف مسائل اساسی و پراهمیت نمی کنند، در هر دو صورت مطلب مبین این نکته است که مدیریت صحیحی در مجموعه حاکم نمی باشد. او بر این اشاره می کند که اگر مدیر در یک سال، دوازده تصمیم اخذ کرده باشد، سال پرباری را پشت سر گذاشته است.

 

هیچ کس نمی داند در سازمان های آینده، مدیران چه میزان از وقت خود را صرف تفکر، مدل سازی و طراحی فرآیندهای یادگیری خواهند کرد، اما به طور یقین به مراتب بیش از آن چیزی خواهد بود که سابق بر این بوده است. سیمون۱ در شرکت هرمان میلر از مدیران شرکت خواسته است که ۲۵ % وقت خود را به یادگیری اختصاص دهند. در طی یک سال گذشته گروه مدیریت شرکت، خود را وقف یادگیری، قابلیت های تفکر و جستجوگری در کار و هماهنگ با فرمان (مدل های ذهنی) نموده و این قابلیت ها را در موارد اساسی و استراتژیک شرکت به کار برده اند. نقطه آغاز مناسب برای تمامی مدیران این است که وقت برای تفکر در برنامه خود ایجاد نمایند. اگر چنین کار عملی نشد، به دنبال علت آن باشند. روشی از هر یک از مدیران برای مدیریت مناسب بر وقت و زمان بر می گزینند، نشان دهنده تعهد و اعتقاد آنها به امر فراگیری است.[۲۰]

 

مهارت های رهبری در یادگیری سازمانی عبارت اند از:

۲–۱۵ – نمایان ساختن و آزمون مدل های ذهنی:

مدل های ذهنی، تصویرها، پیش فرض ها، باورها و داستان هایی است که انسان درباره خود، دیگران، سازمان ها، مناسبات اجتماعی و همه جنبه های جهانی که در آن زندگی می کند در ذهن خود دارد. مدل های ذهنی نشان دهنده دریافت های آدمی از جهان خارج است و دقیقاً بیانگر آنچه است که در ارتباط با جهان خارج می بیند. انسان بدون نقشه های ذهنی قادر به شناخت جهان پیچیده پیرامون خود نیست. البته این تصویرهای ذهنی از آنجا که نقشه کاملی از واقعیت را ارائه نمی دهند، ناقص اند ولی ادراک آدمی از جهان خارج را می سازند، منشاء تحلیل و تفسیر پدیده ها هستند و بنیان واکنش و عمل انسان را تشکیل می دهند.[۲۱]

تشخیص و تبیین مدل های ذهنی نیازمند مکانیزم هایی است که به طور مستقل از میل افراد وارد عمل شوند و گریز ناپذیر باشند. در شرکت های شل و هانوور، از دو نگرش که همزمان با هم برآمدند و در طراحی مدل های ذهنی دخالت داشتند، استفاده شد. به این ترتیب فرآیندهای سنتی برنامه ریزی را به فراگیری بدل کردند و به این ترتیب هیئت مدیران داخلی را تبدیل به نهادی کردند که مدیران ارشد و محلی در کنار یکدیگر با مسائل و مشکلات درگیر می شوند و با همفکری، تصمیمات را اتخاذ می نمایند.

نظر به اهمیتی که بیان واضح و روشن مدل های ذهنی نزد مدیران شرکت شل پیدا کرده بود، آنها در متجاوز از صد شرکت عملیاتی خود اقدام به توسعه روش هایی برای این منظور نمودند. یکی از نیازهایی که در پس انتخاب نگرش خاص شرکت شل پنهان است، همین دستیابی به دیدی واحد و جامع در سراسر شرکت بود.

براساس همین نیاز ابزارهای لازم برای توسعه و آزمایش مدل های ذهنی در گروه برنامه ریزی، طراحی می گردید .اولین ابزاری که شرکت شل از آن استفاده کرد، تدوین سناریو بود. با بهره گرفتن از این ابزار شل سعی می کرد، مدل های ذهنی مدیران خود را به سمتی جهت دهد که آنان بتوانند راه های متصور در آینده را به کار گیرند. چون سناریو جمعی بودند و کلیه مدیران شرکت را دربر می گرفت، لذا تمایل به تکروی در مدیران را کاهش می داد و همچنین آنان، دیدی کلی و جامع در مورد وضعیت آینده شرکت به دست می آورند و مدل های ذهنی آنها آمادگی پذیرش تغییرات احتمالی در آینده را می یافت. پس از استفاده از این ابزار، شرکت شل، ابزارهای متنوعی را برای به تصویر کشیدن مدل های ذهنی افراد مداوم آزمود. ابزارهایی که در تفکر سیستماتیک به کار می روند، مثل شبیه سازی کامپیوتری و بسیاری از ابزارهای سیستمی نرم افزاری می باشد.

از طرفی شرکت ها نوور و دستورالعمل های اجرایی در ارتباط با عملکرد مدل های ذهنی را تهیه و تدوین کرد. این دستورالعمل ها بر اساس اولویت و اهمیت دادن حضور دیدگاه های مختلف و پیشرفت مدل های ذهنی در تمامی سطوح سازمان، شکل گرفته اند. این دستور العمل که به credo موسوم است به شرح زیر است :

اثربخشی و تأثیر یک رهبر کاملاً وابسته به تقویت و توسعه مداوم مدل ذهنی اوست.
هیچ گاه مدل ذهنی مطلوب خود را به سایرین تحمیل نکنید. هر کس باید به مدل ذهنی بر اساس تفکر بر اساس تفکر و تصمیمات خود دست یابد.
تصمیماتی که هر فرد بر اساس تفکر و اندیشه خود اتخاذ کرده باشد، اثرات بسیار بهرتی در عمل دارد.
مدل های ذهنی ای بهتر است که بتوانند در شرایط متغیر و بروز بهتر عمل نمایند.

خرید پایان نامه : تفکر سیستمی۱:
تفکر سیستمی۱:
ادبیات مدیریت امروز مشحون از دستوراتی برای مدیران مبنی بر کمک به مردم برای دیدن تصاویر هرچه بزرگ تر و کامل تری از واقعیت های پیرامونی است. اما مهارت های واقعی که رهبران باید برای این امر کسب کنند به خوبی درک نشده است. پیتر سنگه کلیه این مهارت ها را تحت عنوان تفکر سیستمی می نامد. به نظر او، رهبران موفق، متفکرین سیستمی بسیار قابلی هستند. آنها به جای تمرکز بر روی وقایع روزمره بر روندهای بطنی و نیروهای اصلی متغیر متمرکز می شوند، به عبارت دیگر در سلسله مراتب سه گانه واقعیت ها، توجه رهبران سازمان های یادگیرنده بیشتر معطوف به سطوح بالاتر یعنی (الگوهای رفتاری) و (ساختار سیستمی) است.

 

از طرفی نباید فراموش کرد که تفکر سیستماتیک در ایجاد و بکارگیری مدل های ذهنی بسیار مهم می باشد. رهبران سازمان های یادگیرنده در قالب مهارت های کلیدی زیر، مهارت پایه ای تفکر سیستمی را کسب می کنند :

دیدن روابط فی ما بین اجزا به جای دیدن چیزها و فرآیندها به صورت جداگانه :
اغلب ما به گونه ای شرطی شده ایم که در زندگی عادت به تمرکز بر روی چیزها و دیدن دنیای بیرون به صورت تصاویر ایستا داریم. این نحوه نگرش به جهان، ما را به سمت ارائه توصیفی خطی از پدیده های سیستمی سوق می دهد. برای مثال در یک مسابقه تسلیحاتی میان دو کشور همسایه، هر دو طرف درگیر، چنین متقاعد می شود که دیگری علت مسئله است. در نتیجه، هر یک از دو کشور، عکس العمل خود در قبال تحرک کشور مقابل را به صورت یک واقعه مجزا (ایزوله) در نظر می گیرد، درصورتی که در واقع این عکس العمل جزئی از یک فرآیند است.

پرهیز از سرزنش یکدیگر : اغلب انسان ها در برخورد با مشکلات تمایل به فرافکنی یعنی نسبت دادن آن به عوامل بیرونی و دیگران دارند، اما برخلاف تصور ما، اغلب مشکلات سازمانی ناشی از عدم کفایت افراد نیست، بلکه مشکل اساساً ریشه در طراحی ضعیف سیستم ها دارد. تفکر سیستمی به ما می آموزد که هیچ چیزی در بیرون وجود ندارد و خود ما و علت مشکلات ما جزئی از یک سیستم می باشد.
کنترل میان پیچیدگی تفصیلی و پیچیدگی پویا : برخی از انواع پیچیدگی به لحاظ استراتژیکی از مابقی پیچیدگی ها اهمیت بیشتری دارند. پیچیدگی تفصیلی ناشی از تعداد زیاد متغیرها است، در حالی که پیچیدگی پویا زمانی به وجود می آید که علت و معلول از نظر زمان و فضا از یکدیگر دور باشند و تبعات حاصل در طول زمان تأثیر و تأثرات علت و معلولی برای شرکت کنندگان در سیستم مشخص نباشد. اهرم مدیریتی اعمال تغییرات گسترده در سیستم اغلب موارد در درک پیچیدگی پویا نهفته است، نه در پیچیدگی تفصیلی.
تمرکز بر موقعیت های دارای قدرت اهرمی۱ زیاد : برخی به غلط تفکر سیستمی را (علم جدید محنت بار) نامیده اند، چراکه معتقدند تفکر سیستمی به رهبران سازمان می آموزد که راه حل های معمول و مشخص اغلب ناکارآمد هستند و در بهترین حالت اوضاع را در کوتاه مدت به سمت بهبود می برند، در حالی که در دراز مدت کمکی به حل مسئله نمی کنند.اما تفکر سیستمی به ما می آموزد که اعمال کوچک در صورتی که در زمان ومکان مناسب انجام شوند،می توانند، پیشرفت های چشمگیر و دیرپایی را سبب شوند. این عقیده در تفکر سیستمی به اصل قدرت اهرمی شناخته شده است و چنین بیان می شود : راه حل برخورد با یک مسئله مشکل، اغلب دریافتن محل اعمال قدرت اهرمی است، جایی که اعمال یک تغییر کوچک با حداقل تلاش دست اندرکاران منجر به یک پیشرفت بارز و طولانی مدت می شود.
احتراز از راه حل های عارضه مدار : فشارهای موجود برای مداخله کردن در سیستم های مدیریتی که به درستی عمل نمی کنند،می تواند برای مدیران اغراق کننده باشد.متأسفانه به دلیل تفکر خطی که در بیشتر سازمان ها حاکم است، این مداخله ها اغلب به جای تمرکز بر علت های اصلی، عارضه مدار هستند.
این نوع برخورد تنها در کوتاه مدت از فشار ناشی از وجود مسئله می کاهد، ولی در دراز مدت ،مسائل با قدرت بیشتری مجدداً بروز می کند. یکی از مشکل ترین وظایف رهبران، اجتناب از مداخله در مسائل بر مبنای راه حل های ساده و سریع و اعمال فشار بر افراد برای ارائه راه حل های اساسی تر می باشد.

 

۲–۱۷ – یادگیری تیمی:

سازمان های امروزی از ایجاد نظم یادگیری تیمی، چیزی که در بسیاری از رشته های ورزشی یکی از اصول اولیه و بدیهی به شمار می رود، عاجرند. مثال های بسیاری وجود دارد که در آن آگاهی تیم، فراتر از آگاهی اعضای آن بوده است و افراد در بازی های تیمی ظرفیت خارق العاده ای برای عملیات هماهنگ، بروز داده اند. یادگیری تیمی با گفتگو یا دیالوگ آغاز می شود. یادگیری تیمی بسیار حائز اهمیت است، چراکه تیم ها، سنگ بنای یادگیری در سازمان های مدرن تشکیل می دهند، نه افراد. تا زمانی که تیم ها یاد نگیرند، سازمان نیز قادر به یادگیری نخواهند بود.[۲۲]

 

درون سازمان ها، یادگیری تیمی دارای سه بعد است : ابتدا نیاز شدیدی به تفکر عمیق راجع به مفاهیم پیچیده وجود دارد. در اینجا تیم ها باید فرا بگیرند که چگونه می توان از این توان بالقوه بهره گرفت.

باید فهمید که تعداد زیادی ذهن می تواند بیش از یک ذهن مؤثر باشد. در بسیاری از سازمان ها، نیروهای قدرتمندی در کار هستند که باعث می شوند توان فکری یک تیم، کمتر از توان ذهنی هریک از اعضا شود. بسیاری از این نیروها تحت کنترل مستقیم خود اعضای تیم می باشند. دوم نیاز به اقدامی نو و هماهنگ است. گروه های برجسته در سازمان ها نیز، ارتباط مشابهی را به وجود آورده اند و به نوعی اطمینان عملیاتی نسبت به یکدیگر دست یافته اند که طی آن هر یک از افراد تیم، نسبت به عملکرد سایرین، به صورت آگاهانه عمل می نماید و همگی، درصدد این هستند که اعمالشان مکمل حرکات یکدیگر باشد. سومین نکته، نقش اعضای تیم در سایر تیم ها است. به عنوان مثال بسیاری از اعمال گروه های ارشد یک سازمان، توسط گروه های دیگر به مرحله اجرا در می آیند. بدین ترتیب، یک تیم فراگیر به طور مستمر از طریق گسترش توانایی ها و قابلیت های فراگیری تیمی، سایر تیم ها را تغذیه می کند.[۲۰]

پایان نامه : ساختن دیدگاه یا آرمان مشترک۱:
ساختن دیدگاه یا آرمان مشترک۱:
آرمان مشترک نیرویی است در درون قلب افراد که مانند نیرویی عظیم رفتار می نماید و آنان را وادار به عمل می کند. البته ممکن است، آرمان مشترک، ملهم از یک عقیده نیکو باشد، اما هیچ گاه در سطح یک اعتقاد باقی نمی ماند، به خصوص اگر بیش از یک نفر پشتیبان آن باشد. آرمان مشترک (چشم انداز مشترک) به این سؤال پاسخ می دهد که : ما چه چیزی را می خواهیم خلق کنیم ؟ مانند آرمان شخصی که تصویری است از آنچه که مطلوب و منتهای آرزوهاست در دل و روح انسان. آرمان مشترک نیز تصویری است که در یک سازمان و نزد گروهی از انسان ها وجود دارد. آنها احساس مشترکی از آرزویی مشترک به وجود می آورند و در کل سازمان خود آن را نشر می دهند و با بهره گرفتن از این عامل مشترک فعالیت های خود را شکل می دهند.

 

بنابراین یک آرمان زمانی مشترک محسوب می گردد که من و شما تصویری یکسان در ذهن خود داشته باشیم و به این تصویر متعهد و معتقد باشیم. آرمان مشترک برای ایجاد یادگیری سازمانی، عنصری حیاتی است زیرا انرژی لازم را برای یادگیری تأمین می کند. یک آرمان مشترک چون سکانی است که فرآیند دشوار و پر رنج یادگیری را ممکن می سازد  و در شرایط دشوار و پر تنش، می تواند سازمان را به سلامت راهبری کند. در پناه آرمان مشترک امکان بروز خواسته ها و نشان دادن نحوه تفکر ما در درون یک سازمان ایجاد می شود و در اثر همین ارائه است که مشکلات و نقایص تفکر فردی و یا سازمانی مشهود می گردد.

 

تلاش سازمان ها باید در جهت تقویت آرمان شخصی افراد و تبدیل آن به آرمان های مشترک باشد. برای این کار می توان از پدیده هولوگرام۲ الهام گرفت. هولوگرام، تصویری سه بعدی است که از تأثیر متقابل شعاع های نورانی حاصل می شود. اگر شما یک عکس معمولی را به دو نیم کنید، هر قسمت فقط گوشه ای از تصویر واقعی را نشان می دهد. اما اگر یک هولوگراف را نصف کنید، هر نیمه، تمامی تصویر واقعی را نمایش می دهد. اگر این عمل را مجدداً تکرار کنید، یعنی هر نیمه را نصف کنید، باز هر تکه، تصویری کامل خواهد بود.

به همین ترتیب وقتی در یک سازمان، آرمان مشترکی وجود دارد هر عضو سازمان هنوز خود را از آرمان مشترک، بهترین و کاملترین می داند. ولی در عین حال خود را مسئول آرمان کلی سازمان می داند و تنها به دنبال تصور خود نیست. توجه داشته باشید که در مثال هولوگرافی، هیچ یک از تکه ها، مشابه یکدیگر نیستند،بلکه هریک، کل تصویر را از زاویه ای خاص نشان می دهد.[۲۰]

برای ساختن آرمان مشترک کلیه افراد سازمان باید پنج مهارت زیر را فرا گیرد :

تشویق و ترویج آرمان فردی : آرمان مشترک از دورنماهای منفرد موجود در ذهن افراد سازمان شکل می
گیرد.دلیل این امر اهمیت قائل شدن افراد برای علایق و نظرات خودشان نیست. در واقع، ارزش های مورد قبول مردم اغلب، ابعادی را شامل می شود که مربوط به خانواده،سازمان،جامعه و حتی جهان است. در واقع، نکته اساسی در اینجا این است که ظرفیت توجه انسان ها به امور کاملاً فردی است.

ارتباط برقرار کردن و درخواست حمایت : رهبران باید به جای اینکه معرفین و مبلغین رسمی دورنمای سازمان باشند، دائماً خواهان به مشارکت گذاشتن دورنمای شخصی خودشان با دیگر افراد سازمانی و جویا شدن نقطه نظرات آنها در رابطه با این دورنما باشند.
اتخاذ یک آرمان به عنوان فرآیندی مداوم : در هر زمان تصویری به خصوص از آینده وجه غالب را دارد، اما این تصویر تغییر ماهیت خواهد داد. فرآیند ساختن یک آرمان مشترک، فرآیندی بی پایان است.
امتزاج دورنمای درون زاد و برون زاد : بسیاری از آرمان های انرژی بخش برون زاد هستند، مثل چیرگی بر یک رقیب.اما هدفی که محدود به شکست دادن یک رقیب باشد، پس از دستیابی به دورنمای تبدیل به یک وضعیت دفاعی خواهد شد. در مقابل اهداف درون زاد از قبیل : ابداع نوع جدیدی از محصول و یا ایجاد استانداردهایی برای ارضای مشترک، منجر به ارتقاء سطح خلاقیت و نوآوری در سازمان می شوند.
تمایز قائل شدن میان آرمان های مثبت و منفی : بسیاری از حرکت های اجتماعی، حول نفی آنچه مردم نمی خواهند، شکل می گیرد. برای مثال، حرکت های ضد مواد مخدر،ضد دخانیات و یا ضد سلاح های هسته ای.به طور کاملاً مشابهی، در بسیاری از سازمان ها تنها اتحاد و همدلی به وجود می اید که بقای سازمان توسط عاملی خارجی مورد تهدید قرار گرفته باشد. آرمان منفی پیامی ضمنی به همراه خود دارد، به این تعبیر که افراد تنها وقتی با یکدیگر متحد می شوند که تهدیدی به اندازه کافی جدی وجود داشته باشد. به علاوه، آرمان منفی دوره عمر کوتاهی دارد.در مقابل آرمان منفی که ریشه در ترس دارد، آرمان مثبت ریشه در تمایل و خواستی قوی برای ساختن آینده ای بهتر دارد. از طرف دیگر، برخی صاحب نظران وضعیت هایی که در آنها تحقق آرمان امکان پذیر می شود را این گونه تشریح می کند :
تعهد : آرمان مطلوب و جزء خواسته هااست، باید آن را محقق ساخت. در این جهت قوانین و ساختارهای لازم به وجود می آیند.
رغبت : آرمان جزء خواسته ها می باشد. تمامی اعمال ممکن است در چارچوب روح قوانین و ساختارهای موجود انجام می گیرد.
ایجاب کامل و واقعی : منافع و ارزش های آرمان، مشخص و معلوم است. تمامی اقداماتی که توقع می رود انجام شود، صورت می گیرد، قوانین کاملاً اجرا می شود، اصطلاحاً کارکنان، سربازان خوب و شجاعی هستند.
ایجاب رسمی : در مجموع فواید و منافع، آرمان روشن است. فقط وظایف انجام می گیرد و نه بیشتر.
ایجاب توأم با اکراه : منافع آرمان توسط کاکنان درک نمی شود و روشن نیست. اما کارکنان نمی خواهند، شغل خود را از دست بدهند. وظایف در حد لازم انجام می گیرد زیرا کارکنان مجبور به آن هستند ولی کاملاً برای کارکنان روشن است که نقشی در مدیریت سازمان ندارند.
سرپیچی : منافع آرمان مشخص نیست و وظایف انجام نمی گیرد. شعار کارکنان این است که من این کار را انجام نخواهم داد و کسی نیز نمی تواند مرا وادار به کار کند.
بی علاقه گی : هیچ کششی نسبت به آرمان وجود ندارد.منافعه ای در کار نیست، انرژی وجود ندارد و کارکنان فقط در فکر پایان کار هستند.[۲۰]
 

۲-۲۰- حوزه های شناختی یادگیری در سازمان:

پایان نامه مدیریت با موضوع : تأثیر ساختار، محیط و فن آوری روی یادگیری سازمانی:
تأثیر ساختار، محیط و فن آوری روی یادگیری سازمانی:
فایول (۱۹۸۵) معتقد است که عوامل محیطی مانند محیط زندگی، ساختار، فرهنگ و فن آوری روی یادگیری سازمانی تأثیر می گذارد. انطباق ساختارهای معین و استراتژی ها، یادگیری را تشویق می کند. استراتژی با فراهم کردن یک مرز برای تصمیم گیری و یک محیط برای درک و تفسیر محیط اطراف، روی یادگیری تأثیر می گذارد. انتخاب فرصت های استراتژیک ، بستگی به ظرفیت یادگیری سازمان دارد. مقدار اطلاعاتی که بین واحدهای سازمانی و افراد جریان دارد و رد و بدل می شود، یادگیری را تعیین می کند. ارتباط ضعیف بین افراد و واحدهای سازمانی می تواند، سه اصلی برای یادگیری و کیفیت پیشرفت باشد. فرهنگ سازمانی (عقاید، ایدئولوژی ها، ارزش ها و هنجارها) و مقدار منابع (پول و کارکنان) همچنین، تعیین کننده کمیت و کیفیت یادگیری می باشند. در اینجا تأثیرات ساختاری، محیطی و فن آوری روی یادگیری سازمانی مورد بررسی قرار می گیرد:

 

۲-۲۱-۱- ساختار: 

یک ساختار مکانیسمی و تمرکز یافته، تمایل به استحکام رفتارها و یادگیری های تک حلقه ای دارد، در حالی که یک ساختار تمرکز نیافته ، یادگیری دو حلقه ای را ترویج می دهد. تمرکز یافتگی ، بخش های ساختاری بیشتری را به وجود می آورد که افراد را در مورد این که برای خودشان فکر کنند و تصمیم بگیرند، حمایت نمی کند. بنابراین افراد، تصویری منسجم از کل ندارند. ساختار تمرکز یافته به نوبه خود توسعه یک سیستم فردی و کوچک را ترغیب می کند که یادگیری در آن سرکوب می شود. مکانیسم های کاملاً پیشرفته تک حلقه ای (تقویت کننده رفتارها و هنجارهای موجود) ممکن است در واقع سازمان را به مسیر اشتباه بکشاند، زیرا افراد قادر به چالش با فرضیات نهفته نمی باشند. یادگیری تک حلقه ای، مانع از رخ دادن یادگیری دوحلقه ای می شود، بنابراین برای تشویق یادگیری، سازمان ها باید از ساختارهای مکانیسمی دور شوند و منطبق با ساختارهای قابل انعطاف و ارگانیک شوند. این نیاز ، فلسفه جدیدی در مدیریت است که باز بودن و قابل انعکاس بودن را تشویق می کند و اشتباهات را می پذیرد. رهبران همانند طراحان باید کمک به ایجاد یک بنیاد محکم از اهداف و ارزش های اصلی را داشته باشند.[۲۵]آنها باید طرح ساختار سازمانی وتسهیل یادگیری سازمانی و فردی را ترویج و پرورش دهند.

نظام های پویا و فعال می توانند به عنوان ابزار آموزش در هنگام برنامه ریزی به کار رود و توسعه کیفیت می تواند، یادگیری سازمانی را تسهیل بخشد. رهبران به عنوان مربیان باید کمک کنند که افراد افکار خودشان را از واقعیت شکل دهند و به عنوان ناظران باید مفهوم و ایده ای از اهداف برای مأموریت های بزرگتر سازمان داشته باشند. رهبران باید بررسی نقطه نظرات چند گانه برای هر مشکلی را از طریق گفتگو و تصمیم گیری تشویق کنند و یادگیری دوحلقه ای را از طریق سازگاری با فرآیند مشارکتی از پایین تا بالا ترویج دهند. یادگیری سازمانی همچنین نیازمند مشارکت فرآیندهای بلندمدت با بودجه و منابع کافی می باشد.

۲-۲۱-۲- محیط: 

فایول و لایلز (۱۹۹۳) اظهار دارند که بسیاری از افراد احساس می کنند، به منظور روی دادن یادگیری، سازمان ها باید خود را با محیط همگون کنند تا خلاّق و قابل رقابت باقی بمانند. اگر محیط های خارجی و داخلی پیچیده و فعال باشند یادگیری اتفاق نمی افتد. یادگیری تنها زمانی روی می دهد که تعادلی بین تغییر و ثبات باشد. یادگیری سازمان ها، رقابت را بیشتر به عنوان وسیله ای برای یادگیری مد نظرقرار می دهند تا به عنوان یک نیروی مجبور کننده، یادگیری باید در یک سازمان به عنوان نتیجه تبادلات با محیط روی دهد و این از طریق فن آوری اطلاعات قابل دستیابی است. فن آوری اطلاعات، عدم اطمینان را کاهش می دهد ودر نتیجه یادگیری افزایش می یابد. سازمان محیط را بررسی می کند و اطلاعات را از طریق دلالان یا واسطه های اطلاعات کسب می کنند. این افراد بررسی و تحقیق را با انجام فعالیت های تعبیر کننده تسهیل می سازند.

 

۲-۲۱-۳- فن آوری:

در این بخش تأثیر نوع خاصی از فن آوری را مورد بحث قرار می دهیم که همان سیستم اطلاعاتی است. محققان بیان دارند که فن آوری های جدید مانند ارتباطات چند رسانه ای، یادگیری به کمک کامپیوتر، اشاعه و نشر اطلاعات و آموزش، زمینه وسیعی برای تحقیق بیشتر می باشد. گرانتهام (۱۹۹۳) اظهار دارد که فن آوری برای روشن کردن فرضیات، سرعت بخشیدن به ارتباطات، استخراج دانش و به وجود آوردن ساختارهای تاریخی و نگرشی مورد استفاده قرار می گیرد. تأثیر سیستم های اطلاعاتی از دو جنبه می تواند مدنظر قرار گیرد: تأثیر مستقیم و غیر مستقیم سیستم های اطلاعاتی می توانند به طور غیر مستقیم روی یادگیری سازمانی به وسیله تأثیرگذاری روی عوامل محیطی مانند ساختارها تأثیر گذارند و بعد از آن یادگیری را تحت تأثیر قرار دهند. سیستم های اطلاعاتی ، همچنین به طور مستقیم می توانند روی فرآیندهای یادگیری سازمانی موثر باشند. افزایش دسترسی به اطلاعات به اعضاء کمک می کند که اطلاعات را تقسیم کنند و در نتیجه یادگیری افزایش یابد. این سیستم ها قادر به تولید موج جدید اطلاعات هستند، در نتیجه آگاهی و دانش را توسعه می دهند. در یک سازمان دارای اطلاعات، تمرکز کنترل از مدیران به کارکنان تغییر می کند، زیرا آنها اکنون دارای اطلاعاتی هستند که برای کارایی موثر نیازمند می باشد.[۲۶]

هابر معتقد است، زمانی که یادگیری اتفاق می افتد و تفسیرهای متفاوتی به وقوع می پیوندند، این تغییرات دامنه عملکرد بالقوه سازمانی را دگرگون می کند.درهر حال، بیشتر سیستم های اطلاعاتی، روی تفسیر و شرح اطلاعات یکسانی متمرکزند و آمادگی لازم را برای انجام چند تفسیر به طور هم زمان ندارند. در مقابل، برخی از سیستم های تولیدی برای انجام تفاسیر چندگانه آماده می شوند. در این سیستم ها به یادگیری نو و دور انداختن سیستم های منسوخ و غیر راهبردی دانش اشاره می شود.

آرجریس می گوید: فن آوری انبوه، ۱MIS یا همان مدیریت سیستم های اطلاعاتی و سیستم های کنترل

کیفیت و رسیدگی به سیستم های کنترل کیفیت برای یادگیری لازم می باشد. او می گوید که استفاده از IT 1یا فن آوری اطلاعاتی در تقویت اغلب ساختارها لازم است و این سیستم ها برای شکافتن دانشی مثمرثمر خواهد بود که توسط مدیران عالی برای بهینه سازی اجرای مدیریت به کار گرفته می شود و مدیران پایین تر و کارکنان، توانایی نظارت بر این سیستم ها را خواهند داشت. او اجرای MIS را به کمک تئوری یادگیری سازمانی مورد آزمایش مجدد قرار داد و آزمایشات و تجزیه و تحلیل های او نشان داد که بسیاری از توصیه ها برای چیره شدن به مشکلات ناکافی است.

پایان نامه مدیریت درباره : رابطه استراتژی با یادگیری سازمانی:
رابطه استراتژی با یادگیری سازمانی:
میتزبرگ اعتقاد دارد که راه حل اصلی برای یادگیری سازمانی، تنها انتخب استراتژی صحیح نیست، بلکه پرورش تفکر استراتژیکی و راهبردی است. مثلاً کارخنه شل، یادگیری سازمانی را از نظر خود، برنامه ریزی به جای یادگیری می داند.

 

در برخورد با تغییرات غیر قابل پیش بینی در بازارهای جهانی نفت، برنامه ریزان سازمان شل، تغییری را در کار روزانه خود داده اند: آنها می گویند ما دیگر وظیفه خود را تنها تولید یک ابزار نمی دانیم، بلکه هدف اصلی ما کوچک کردن دنیای تصمیم گیرندگان است.

آنها هدف اصلی خود را از برنامه ریزی کردن هدف، به درگیر کردن مدیران در پرورش یادگیری تغییر داده اند. این امر نشان می دهد که مدیران به صورت ذهنی، آمادگی لازم را برای مسائل مبهم در محیط های کاری داشته باشند و بدین صورت آنها امر یادگیری را در شرکت شل رسمی کردند. جزء اصلی یادگیری سازمانی این است که چگونه سازمان ها باید تجربیات مدیریتی خود را پرورش دهند. در یادگیری سازمانی توانایی یک مدیر به وسیله این امر سنجیده نمی شود که چه می داند، این اثر محصول یادگیری نیست، بلکه توسط این امر سنجیده می شود که چگونه می داند، این امر فرآیند یادگیری محسوب می شود که خود ترغیب کننده عملیات مداوم مدیران، تفکر سیستماتیک۱، خلاقیت، کفیت و همدلی است.[۳۰]

برای تجدید حیات فرآیند برنامه ریزی استراتژیک، ما باید آن را درست بیشتر از آنچه که فرآیند کاری است ببینیم. برنامه ریزی استراتژی به عنوان یک فرصت یادگیری مداوم در نظر گرفته شود و فرآیندی که از هر جهت یادگیری سازمانی را هدایت می کند. شرکت هایی که این فرآیند را به خوبی انجام می دهند، مثل GE ، زیراکس، هولتا – پاکارد و چند شرکت دیگر، نشان داده اند که یادگیری سازمانی و میزان یادگیری، رقابتی برتر است. برتری که قادر است خدمات آنها را بگیرد و برای مشتریان سریعتر و مناسب تر از رقیبان تولید کند.

پیترسنگه معتقد است، سازمان هایی که کمتر به طور رضایت بخشی کار را انجام می دهند اشاره به کمبودهای یادگیری داخلی می کنند که در کار می تواند مهلک باشد. از میان برداشتن این نقص ها و کمبودها با وجود یادگیری سازمانی، کلیدی برای ماندن در صحنه رقابت و ایجاد فرصت های جدید برای رشد و توسعه است. پس یادگیری، واقعاً یک استراتژی می شود و استراتژی یادگیری می شود. یکی از بهترین راه ها برای انجام دادن این مفهوم و هر یک از این روش ها، از طریق فرآیند برنامه ریزی استراتژیک میسر است.

مهارت های رهبری در قالب عملی کردن برنامه استراتژیک عبارت اند از: 

– تفکر سیستمی: 

– مدل های ذهنی: 

– مهارت های شخصی: 

– یادگیری تیمی

– دیدگاه های مشارکتی (چشم انداز مشترک): 

نمودار شماره ۵-۲، زنجیره ارتباط بین ارزیابی موفقیت سازمانی و قابلیت یادگیری سازمانی را به عنوان یک جهت گیری استراتژیک برای ورود به موقعیت رقابتی را نشان می دهد.

 

موفقیت سازمان
تصمیم گیری استراتژیک
قابلیت یادگیری سازمانی
 

 

 

 

نمودار ۲-۵- زنجیره ارتباط بین ارزیابی موفقیت سازمانی و قابلیت یادگیری سازمانی

 

۲-۲۳- رویکردهای یادگیری سازمانی:

مهمترین تمایز میان مکاتب و نویسندگانی که پیرامون یادگیری سازمانی بحث کرده اند از دو دیدگاه رویکرد تکنیکی۱ یا فنی و رویکرد اجتماعی۲ قابل بررسی است:

۲-۲۳-۱- رویکرد فنی:

پایان نامه : روش ها و تاکتیک های یادگیری سازمانی در موقعیت های متلاطم و رقابتی
روش ها و تاکتیک های یادگیری سازمانی در موقعیت های متلاطم و رقابتی
  یادگیری در موقعیت های متلاطم و رقابتی۱، دارای تاکتیک ها و روش هایی است که با روش های یادگیری در شرایط با ثبات ، تفاوت دارد. برخی از آنها عبارت اند از:

۲-۲۴-۱- تمامیت:

در داخل سیستم های یادگیری، میان یادگیرنده و عناصر شبکه ای که جزء آن محسوب می شود، معنی تمامیت یا کل گرایی مورد نظر می باشد که شامل مفهوم ارتباط شناختی و عاطفی در شبکه است.

۲-۲۴-۲- تنوع:

یادگیری در مکان های مختلف، به روش های مختلف، در زمان های مختلف و میان گروه های متنوع انجام می گیرد.

۲-۲۴-۳- مناظره منطقی:

یادگیری و عوامل تقویتی آن در جوی همراه با بحث و تبادل نظر انجام می گیرد. این بحث و تبادل نظر ، ضرورتاً برای رسیدن به یک توافق کلی نیست، بلکه برای رسیدن به فهم مشترک و سازگاری با شخصیت های متنوع ، در درون شبکه می باشد.

 

 

۲-۲۴-۴- فضای باز و آزاد:

یادگیری و عوامل کمکی و پشتیبان آن، در دسترس هر کس و هر چیزی که بخشی از ساختمان شبکه باشد، قرار دارد.

۲-۲۴-۵- همه جا، همه وقت:

یادگیری و عوامل تسهیل کننده آن در شرایط متلاطم و رقابتی طوری طراحی می شوند که دائماً متحرک و پویا باشند.

۲-۲۴-۶- جاذبه های شگفت:

یادگیری و عوامل تسهیل کننده آن به عنوان جاذبه های شگفت خارجی به شمار می آیند و سازمان را نسبت به چالش های موجود، در جهت رسیدن به اهداف آگاه می کنند نه جاذبه های ثابت و محدود.

۲-۲۴-۷- بازخورد:

سیستم با این حقیقت که به هم پیوسته و پیچیده باشد و به خودی خود ایجاد شود، منطبق می گردد. توجه سیستم به درک و تعریف مسائل و متغیرهایی که سیستم ایجاد می کند، معطوف می شود.

۲-۲۴-۸- ویژگی خود ایجادی:

در شرایط متلاطم، یادگیری و حمایت از آن خود به خود در سیستم حفظ می شود. آنها نتیجه اشتراک مساعی و همکاری ناشی از عوامل ترکیبی و مشترک در معادلات سیستم را نشان می دهند.

۲-۲۴-۹- مدل سازی داخلی :

سیستم یادگیری، ایجاد و اصلاح نمونه طرحی را مورد حمایت قرار می دهد که الگوی را توصیف می کند و از طریق آن ، ایفای نقش خواهد کرد. یادگیری ثابت نگه داشته نمی شود و بر استراتژی یادگیری با مدل هایی که به واسطه آن یادگیری انجام می گیرد تاکید می شود.

۲-۲۴-۱۰- عناصر اصلی :

عناصر اصلی، قابلیت هایی را به وجود می آورد که سیستم را آماده تغییر و سازگار با محیط می کند. این عناصر باید به طور پیوسته مجددا شکل گرفته برای انعکاس بیانیه های چشم انداز مناسب به کار گیری شوند]۳۳[ .

 

۲-۲۵- ویژگی های یادگیری سازمانی :

با توجه به دیدگاه های یاد شده در مورد یادگیری سازمانی، می توان مهمترین ویژگی های یادگیری سازمانی را به شرح ذیل بیان کرد [۳۴]  :

فرآیندی پیچیده۱ (متاثر از ارتباط متقابل عوامل متعدد و متنوع درون و برون فردی، محیطی و درون و برون سازمانی).
برنامه ریزی نشده مانند (متون آموزشی دوره های رسمی، از پیش تعیین نشده است).
هوشیارانه و هدفمند (فضای پر جاذبه ای از یادگیری و بهبود برخرد، افراد و گروه های سازمان حاکم می شود و افراد و گروه ها با دقت و کنجکاوی و همسو با استراتژی سازمان، مترصد یادگیری اند).
تعامل و پویا۱ (همواره یک نفر به عنوان استاد یا مهارت آموزد در جایگاه انتقال اطلاعات و آموخته ها قرار نمی گیرد. بلکه افراد، گروه ها و سازمان ، همزمان نقش دریافت اطلاعات، تجارب و آموخته های خود و انتقال آن به دیگران را ایفا می کنند. این فرآیند، بازخوردی مداوم، سریع و موثر در سطح فردی، سازمانی و گروهی ایجاد می کند)
مستمر و مداوم (مانند دوره های آموزشی رسمی به ساعات و مکان مشخص محدود نمی شود).
.۶متحول و رشد یابنده (تعامل، پویایی و تداوم یاد شده و نیز بازخورد حاصل از این فرآیند ویژگی زایندگی به آن می بخشد و تحول، رشد و بهیود مستمر یادگیری سازمانی را به دنبال دارد).

 

پایان نامه رشته مدیریت : موانع به کارگیری یادگیری سازمانی :
موانع به کارگیری یادگیری سازمانی :
به منظور فهم جامع موانع یادگیری سازمانی، درک چگونگی یادگیری سازمانی حیاتی است. مدیران به طور فزاینده این را می پذیرند که یادگیری سازمانی برای حفظ قابلیت رقابت سازمان اهمیت حیاتی دارد. و یک ولئون (۱۹۹۳) اظهار داشتند که چگونه یادگرفتن شرکت به دلایل زیر اهمیت دارد [۳۵]:

 

 

یادگیری را می توان تفاوت میان پذیرش بهبود یا به دست آوردن سریع سهم بازار برشمرد.
یادگیری سازمان را از توانایی رویارویی با تغییرات وضعیت بازار و تهدیدهای رقیبان و به کارگیری فناوری جدید برخوردار می کند.
هرگاه یادگیری با جهت گیری درست استراتژیک و منابع انسانی آمیخته شود، به رشد سازمان می انجامد.
باید اذعان داشت، یادگیری سازمانی با چندین عامل محدودیت ساز روبه رو است که مانع استفاده کامل از ظرفیت سازمان۱برای یادگیری می شود [۳۴] که عبارت اند از :

کم ظرفیتی۲در نوآوری
کم ظرفیتی در عمل
کم ظرفیتی در انعکاس بصیرت ها
کم ظرفیتی در ثبت بصیرت ها
کم ظرفیتی در انتشار بصیرت ها
 

 

 

 

کم ظرفیتی در انتشار بصیرت ها
کم ظرفیتی در ثبت بصیرت ها
کم ظرفیتی در انعکاس بصیرت ها
کم ظرفیتی در عمل
کم ظرفیتی در نوآوری
انتشار
بصیرت 

 
نتایج
ایده های جدید
سیستم اعتقادی
انعکاس
مستند سازی
 

 

 

 

 

 

 

 

نمودار۲-۶-عوامل محدود سازی یادگیری سازمانی

۲-۲۸- عوامل کلیدی موفقیت یادگیری سازمانی :

۲-۲۸-۱- استراتژی و سیاست ها :

با اتخاذ سیاست ها و خط مش های هوشیارانه، یادگیری به حالت آگاهانه در می آید. در واقع مدیریت سازمان باید به صورت روشن و صریح اشتیاق و اراده خود را به مدیریت آگاهانه یادگیری نشان می دهد.

۲-۲۸-۲- رهبری:

رفتار و اعمال رهبران و مدیران، سازنده فرهنگی است که باید یادگیری کارکنان در آن محیط صورت پذیرد. رهبر باید دارای ویژگی هایی هم چون مشوق بوده و زمینه ساز فرهنگ حامی یادگیری باشد.

۲-۲۸-۳- کارکردهای منابع انسانی :

برای افرادی که در سازمان ها روزانه درگیر عملیات و اقدامات جاری هستند باید فرآیندها و عملیات جاری موسسات حامی و مشوق یادگیری باشند و مخصوصا باید به گونه ای طراحی شوند که یادگیری را در فعالیت های خود نهادینه۱ سازند [۳۶] .

۲-۲۸-۴- کشف، ایجاد و انتشار دانش :

با شناسایی و انتشار دانش در سطح سازمان، شرایط جهت یادگیری سازمانی برای کارکنان سازمان فراهم می شود، و کارکنان سازمان می توانند به سهولت از ایده ها، تجارب و دانش افراد دیگر استفاده نمایند .[۳۷]

۲-۲۸-۵- ارزش ها و باورها :

در بر گیرنده ارزش های حامی یادگیری بوده و در ارتباطات سازمانی به طور مرتب از آنها یاد می شود. به هنگام یادگیری وارد مکالمات و زندگی کاری افراد می شود بدیت ترتیب، افراد مسئولیت یادگیری خود را به عهده می گیرند و آزادند تا مفروضات را زیر سوال برده و بدون ترس از اتهام و تنبیه (ولی نه به عمد) مرتکب اشتباهاتی شوند.

 

۲-۲۸-۶- زبان :

تغییر لغات و زبان در جهت حمایت از یادگیری، مثلا تغییر لفظ سرپرست به لفظ مربی و نظایر آن [۳۸].

۲-۲۸-۷- گفتار و رفتار افراد سطح بالا:

پیام ها، توقعات، حالات و رفتار مدیران ارشد بیان کننده آن است که برای سازمان حیاتی و لازم الاجرا می باشد. افراد از این گفتارها و پیام ها، آنهایی را که در جهت رفتار خود و برای سازمان ضروری است، دریافت می کنند.

پایان نامه مدیریت با موضوع : سطوح یادگیری کار آفرینانه۱ :
سطوح یادگیری کار آفرینانه۱ :

یادگیری کار آفرینانه در سطوح مختلف ظاهر می شود. براساس دیدگاه ها و نظرات صاحب نظران مختلف، یادگیری کار آفرینانه را می توان در دو سطح تحلیل نمود:

 

۲-۳۱-۱- یادگیری کار آفرینانه فردی :

در این سطح خود کار آفرین درگیر یادگیری می شود. همان طور که اسمایلور۲ (۱۹۹۷) بیان می دارد، کارآفرینان اثر بخش یادگیرندگان فوق العاده هستند.آنها از هر چیزی یاد می گیرند، از مشتریان و همکاران و کارکنان، عرضه کنندگان و به ویژه از رقبای قبلی خود یاد می گیرند، آنها از تجربه شان می آموزند و از طریق عمل و اجرا یاد می گیرند. البته پیترسنگه (۱۹۹۵) اهمیت شناخت زمینه کار آفرینانه و تلفیق تئوری عمل را به خوبی دریافته است. اما به قول پیترسنگه، ارتباط بین کارآفرینی و یادگیری به سادگی آنچه که اسمایلور بیان می دارد، نیست. یادگیری کارآفرینانه منعکس کننده ماهیت شرکت کار آفرین و افرادی که آن را هدایت می کنند می باشد.

۲-۳۱-۲- یادگیری کارآفرینانه سازمانی :

یادگیری سازمانی شامل کسب، پردازش و بهره برداری دانش نوین۳ توسط سازمان می باشد .[۴۸] اما یادگیری سازمانی کارآفرینانه به عنوان یک مفهوم جدید از ترکیب دو حوزه یادگیری سازمانی و کارآفرینی ایجاد شده است.

این نوع یادگیری سازمانی می تواند در درون سازمان یا بین سازمانی رخ دهد.

۲-۳۱-۲-۱- یادگیری کارآفرینانه درون سازمان :

اولا در یادگیری درون سازمانی یادگیری به دو شیوه نگریسته می شود:

اول این که به عنوان یک فرآیند فنی، یادگیری، به عنوان پردازش اثر بخش، تعبیر و تفسیر و واکنش دهی به اطلاعات درونی و بیرونی سازمانی تلقی می شود .[۴۸]

در رویکرد دوم، یعنی یادگیری به عنوان فرآیند اجتماعی، یادگیری به عنوان نتیجه و زمینه تعاملات اجتماعی در پردازش ضمنی و صریح اطلاعات تلقی می گردد.

در یادگیری کارآفرینانه درون سازمانی، کانون توجه تشخیص فرصت و بهره برداری از آن است به عنوان پایه و اساس اقدام کارآفرینانه باشد. همان طور که پلیتیز۱و مک هنری۲ لامپکین و برگمن بیان می دارند، یادگیری سازمانی می تواند توانایی شرکت را برای تشخیص فرصت تقویت نماید و به تجهیز آنها برای پیگیری اثر بخش کسب و کارهای مخاطره آمیز کمک کند.

 

۲-۳۱-۲-۲- یادگیری کارآفرینانه بین سازمانی :

در زمینه تکامل کارآفرینی به عنوان یک حوزه مطالعاتی این بحث مطرح بوده است که انتقال آگاهانه و کلیدی و کاربرد تئوری ها، متود و لوژی ها از یک تحقق به پژوهش دیگر، ممکن است به پیشرفت های خلاقی در هر دو مورد ایجاد نماید و ممکن است پایه هایی برای حل مسائل قدیمی به شیوه های نوین ارائه کند.

هر دو موضوع مدیریت کارآفرینانه و یادگیری سازمان ها در اقتصاد سازمان یافته تجربی رخ می دهد، اقتصادی که اساسا کارآفرینانه بوده و نیازمند آن است که کارآفرینان به طور مستمر درگیر یادگیری شوند.

 

۲-۳۲- منابع یادگیری کارآفرینانه:

منابع یادگیری کار آفرینانه شامل سه منبع زیر می باشد :

۲-۳۲-۱- یادگیری عملی فعال :

در یادگیری عملی فعال فرد از طریق حل مساله آزمایش تجربی و آزمون و خطا از نتایج حاصله یاد می گیرد.

۲-۳۲-۲- یادگیری تئوریک رسمی :

در حالت تئوریک رسمی یادگیری از طریق تحصیلات و مطالعات دانشگاهی، آموزش و تحقیقات کتابخانه ای و اینترنتی صورت می گیرد.

۲-۳۲-۳- یادگیری اجتماعی :

در یادگیری اجتماعی، شبکه و کار آفرینان، کلیه رقبا، متخصصان و مشاوران، ناظران، مشتریان و عرضه کنندگان و… همگی از منابع یادگیری می باشند.

 

۲-۳۳- نقش اعتماد در یادگیری سازمانی:

پژوهش های یادگیری سازمان بر این موضوع تاکید دارند که وجود اعتماد در جو تغییرت سازمانی و زمانی که محیط سازمان ناپایدار است ،بسیار مهم و ضروری است[۴۹].نتایج تحقیقات در این زمینه نشان می دهد که اعتماد در رهبری و فرآیند تصمیم گیری رهبران نقش اصلی را بر عهده دارد.[۵۰] جالب توجه است که هرچه در سلسله مراتب سازمانی بالاتر می رویم اهمیت این موضوع افزایش می یابد.پس از بررسی نقش اعتماد باید به نقش و اهمیت شفافیت در تصمیم گیری های سازمانی توجه شود.یکی از عبارتهای در بسیاری از تحقیقات مصاحبه شوندگان به صورت اجمالی دیده می شود این است که:ما به یک شبکه اطلاعاتی نیاز داریم که به ما اجازه دهد تا ببینیم در سازمان چه می گذرد و چگونه کار میکند.کیفیت رهبری درون تیم هایی که در آنها سطح بالایی از اعتماد وجود دارد تحت تاثیر فرهنگ تیم دستخوش تغییراتی می شود.مثلا در این تیم ها نگرش مثبتی در رابطه با همکاری و کار تیمی به وجود می آید و رهبر به جای وظیفه مبتنی خود یعنی نقش کنترل و فرماندهی نقش یک تسهیل کننده را بر عهده می گیرد بنابراین وی به افراد اجازه میدهد تا خود کارهای خویش را برنامه ریزی کند این رهبران به جای آنکه فعالیت ها را مدیریت کنند  افراد را توانمند می سازند تا بتوانند راه حل مشکلات وسیع  خود را بیابند و  مسئولیت کارشان  را برعهده گیرند .این رهبران  علاقه زیادی به سطح  وسیع ارتباطات سازمانی برای خود و دیگران دارند تا به وسیله کسانی که علاقه به کسب اطلاعات دارند تنها به گروه کاری خود محدود نشوند.به این شکل کارکنان قادر خواهند بود تامسائل خود را به سرعت حل کنند و به مشتری خود در سازمان یا در بیرون آن به سرعت پاسخ دهند.علاوه بر این رهبرانی با برقراری بازخوردهای دو سویه همان گونه که با گرفتن بازخورد از کارکنان مسیر آنها را کنترل می کنند به آنها بازخوردهای اصلاحی ارائه می نمایند.

پایان نامه مدیریت : معرفی کارآفرینی سازمانی:
معرفی کارآفرینی سازمانی:
امروزه اندیشمندان کارآفرینی را به مشابه استراتژی مناسب برای گسترش بهره وری سازمانی تلقی می کنند و بر این باورند که کارآفرینی موجب ارتقای بهره وری ۱در سطوح مختلف فردی ،گروهی سازمانی،ملی و بین المللی می شود که این امر نیاز به بستری مناسب در سازمان دارد.لذا در دنیای در حال تحول امروزه کامیابی از آن جوامع و سازمانی خود رابطه معنی داری برقراری سازند.به عبارت دیگر جامعه و سازمانی می تواند در مسیر توسعه حرکتی رو به جلو داشته باشد که با ایجاد بستر های لازم۲ منابه انسانی و سازمانی خود را به دانش و مهارت کارآفرینی مولد تجهیز کنند ،تا آنها با بهره گرفتن از این توانمندی ارزشمند ،سایر منابع جامعه و سازمان را به سوی ایجاد ارزش و حصول رشد و توسعه، مدیریت کنند.

 

در این میان کارآفرینی سازمانی فرآیندی است که در آن محصولات یا فرآیند های نوآوری شده از طریق القا و ایجاد فرهنگ کارآفرینانه در یک سازمان از قبل تاسیس شده به ظهور می رسد.شکل گیری فعالیت های کارآفرینانه بنگاه بارزترین نشانه های کارآفرینی سازمانی است.کارآفرینی سازمانی فرآیندی است که سازمان طی می کند تا همه کارکنان بتوانند در نقش کارآفرینان انجام وظیفه کنند و تمام فعالیت های فردی و گروهی را به طور مستمر ، سریع و راحت در سازمان به ثمر برسانند.امروزه توسعه کارآفرینی برای دست یابی به ثروت ، رفاه و اشتغال به طور کلی به امری اجتناب ناپذیر برای توسعه کشور ها مبدل گردیده است.

امروزه بر خلاف گذشته ،بازارهای سطح جهان ب تغییرات روزانه حتی لحظه به لحظه نیاز های جوامع بشری رو به رو هستند و سازمان های تولیدی و خدماتی که عامل اصلی مرتفع سازی این نیاز ها به شمار می رود ،برای جا نماندن در از تغییرات سریع و بقا و رشد در این بازارها باید به سرعت و هدف گذاری درست حرکت کنند .[۵۵] چرا که ساختار اقتصادی دنیای امروز با گذشته به طور اساسی تفاوت دارد. شاخص‌های سخت افزاری و دارایی‌های مشهود که دیروز در بنگاه اقتصادی نقشی تعیین کننده داشت جای خود را به نوآوری، ابداع، خلق محصولات جدید و دارایی‌های نرم افزاری داده است. اگر دیروز ثروتمندترین افراد دنیا آنهایی بودند که منابع مالی بیشتری در اختیار داشتند، امروزه ثروتمندترین مردم دنیا، افراد صاحب دانش و کارآفرین هستند. از این رو توسعه اقتصادی در دنیای امروز برپایه نوآوری، خلاقیت، استفاده از دانش و کارآفرینی استوار است.در این میان تداوم بقاو حیات سازمان ها ،نیزمند روش ها و راه حل های نو است و کارآفرینی به عنوان یک رویکرد استراتژیک و مزیت آخرین در نظام های اقتصادی،می تواند الگوی کارآمد جهت حصول به اهداف توسعه اقتصادی یاد می شود.چرا که وجود کارآفرینی در سازمان ها امیری به مراتب ضروری به نظر می رسد.دلیل آن هم قرار گرفتن در فضای رقابتی دنیای امروز است که سازمان ها را وادار می کند با بهره گرفتن از کارآفرینان از این قافله عقب نمانند و از گردونه خارج نشوند.از سوی دیگر تجربه دنیای امروز نشان داده است که نوآوری های مهم و پیشرفت های تکنولوژیکی در سازمان ها و شرکت های بزرگی دولتی اتفاق نخواهد افتاد،زیرا قابلیت تطبیق با بازار و نیاز های روز چیزی است که از یک ساختار یزرگ ،پیچیده و تو در تو ساخته نیست و در نتیجه برای پیشرفت سریع و ارائه محصولات جدید،تنها راه موثر، ایجاد و توسعه شرایطی است که فعالیت های اقتصادی کوچک بتوانند تاسیس شوند و رقابت کنند .[۵۶]همچنین در دنیای امروز،شناسی عوامل موثر برایجاد و توسعه کارآفرینی سازمانی در جامعه و ویژگی های منحصر به فرد کارآفرینان در سازمان به عنوان عنصر رشد و توسعه از ابعاد مختلف اقتصادی ،فرهنگی،اجتماعی و سیاسی محسوب می شود،به گونه ای که عنصر کارآفرینی سازمانی از یک سو به عنوان موتور حرکتی تولیدو توسعه سازمانی و از سوی دیگر،پرورش دهنده و تقویت کننده روحیه سرمایه گذاری و بهره وری در نیروی انسانی تلقی می شود.

 

 

۲-۳۷- تعریف واژه کارآفرینی:

در تعریف واژه کارآفرینی میان صاحب نظران اتفاق نظر وجود ندارد، در حقیقت از معنی کلمه آن نمی‌توان به مفهوم واقعی آن پی برد. ریشه واژه کارآفرینی از کلمه فرانسویEntreprendre  به معنای متعهد شدن نشات گرفته است. در واژه نامه وبستر۱: کارآفرین کسی است که متعهد می شود خطرهای یک فعالیت اقتصادی را سازماندهی اداره و تقبل کند[۵۷].

پایان نامه مدیریت در مورد : انواع کارآفرینی:
انواع کارآفرینی:
۲-۳۸-۱- کارآفرینی فردی که خود بر دو نوع است:

الف) کارآفرینی آزاد و مستقل: حالتی که فرد، کسب و کار مستقلی را ایجاد می کند.[۶۲] این نوع کارآفرینی، فرآیندی است که منجر به ایجاد رضایت مندی و یا تقاضای جدید می گردد. کارآفرین مستقل فردی است که مسئولیت اولیه جمع آوری منابع لازم برای شروع کسب و کار را به عهده می گیرد و مشخصه اصلی کارآفرینی، نوآوری می باشد.[۵۵]در این جا فرد با تکیه بر منابع مالی خویش و با داشته های ذاتی خود یک کار جدید را شروع می نماید و برای رسیدن به موفقیت، تمام تلاش خود را می کند. برای مثال، شرکت های کوچک و متوسط که تحت عنوان «SME»۱نامیده می شوند، محصول فرآیندهای کارآفرینی مستقل هستند .[۶۰]

 

ب) کارآفرین دورن سازمانی: هنگامی که فعالیت کارآفرینی توسط فرد یا گروه داخل یک سازمان انجام گیرد، به آن کارآفرینی درون سازمانی گفته می شود .[۶۰]

فرآیندی که کارآفرین با زحمات بسیار و معمولاً بدون حمایت و رضایت سازمان طی می کند تا فعالیت کارآفرین با زحمت بسیار و معمولاً بدون حمایت و رضایت سازمان طی می کند تا فعالیت کارآفرینانه ای را در سازمانی که معمولاً سنتی و بروکراتیک است، و به ثمر برساند. کارآفرینی درون سازمانی به شدت در فعالیت های کارآفرینانه و نیز، جهت گیری های مدیریت ارشد سازمان بازتاب می یابد. این تلاش های کارآفرینانه، چهار عنصر کلیدی را شامل می شوند، که عبارت اند از: اقدام به فعالیت های کارآفرینانه اقتصاد نوپا، ابداع و نوآوری، نوسازی خویشتن و در نهایت تأثیر گذاری .[۵۶]

 

۲-۳۸-۲- کارآفرینی سازمانی:

که در آن محصولات یا فرآیندهای نوآوری شده از طریق القا و ایجاد فرهنگ کارآفرینانه در یک سازمان از قبل تاسیس شده به ظهور می رسد. به عبارتی دیگر، مجموعه فعالیت هایی است که از منابع و حمایت سازمانی به منظور دستیابی به نتایج نوآورانه می باشد .[۵۵] همچنین کارآفرینی سازمانی، فرآیندی است که سازمان طی می کند تا همه کارکنان بتوانند در نقش کارآفرینان انجام وظیفه کنند و تمام فعالیت های فردی یا گروهی به طور مستمر، سریع و راحت در سازمان به ثمر برساند. همچنین شامل پرورش رفتار کارآفرینانه در سازمانی است که قبلاً تاسیس شده، و فرآیندی است که محصولات یا خدمات یا فرآیندهای نوآورانه و خلق فرهنگ کارآفرینانه در یک سازمان ایجاد می شود. در این نوع کارآفرینی، یک شرکت یا سازمان، محیطی را فراهم می سازند تا اعضا بتوانند در امور کارآفرینی مشارکت نمایند.

 

۲-۳۹-توضیح کامل تری از کارآفرینی سازمانی:                                  

فرآیندی است که در آن تولیدات و فرآیندها از طریق ایجاد فرهنگ کارآفرینی در درون یک سازمان در حال فعالیت توسعه داده می شوند.[۵۵] شکل گیری فعالیت های کارآفرینانه بنگاه، بارزترین نشانه های کارآفرینی سازمانی است.

کارآفرینی سازمانی، فرآیندی است که سازمان طی می کند تا همه کارکنان بتوانند در نقش کارآفرینان انجام وظیفه کنند و تمام فعالیت های فردی یا گروهی را به طور مستمر، سریع و راحت در سازمان به ثمر برسانند. هنگامی که فعالیت کارآفرینی توسط فرد یا گروه کارآفرین در داخل یک سازمان انجام بگیرد، به آن کارآفرینی سازمانی می گویند. در این حالت فرد یا گروه کارآفرین از این قابلیت ها و امکانات یک سازمان استفاده کرده و اقدام به فعالیت کارآفرینی به عنوان فعالیتی با وابستگی سازمانی می نماید. نتیجه این نوع کارافرینی معمولاً ایجاد یک واحد سازمانی جدید در داخل سازمان، طراحی و عرضه خدمات جدید و ایجاد ارزش های نوین برای سازمان می باشد.[۶۰] علاقه فزاینده به کارآفرین نموده سازمان و تلاش در جهت نهادینه کردن فرهنگ کارآفرینی در آن موجب شده تا استراتژی های گوناگون از سوی صاحب نظران به منظور ایجاد کارآفرینی سازمان، طراحی و ارائه شوند یا مطالعه مسیر تکامل دیدگاه های مختلف می توانیم دو نوع استراتژی اصلی را در این رابطه نام ببریم.